电子商务客户服务智慧树知到期末考试答案章节答案2024年禹城市职业教育中心学校

电子商务客户服务智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年禹城市职业教育中心学校企业需要不断培训服务人员，培养忠实的员工，因为忠实的员工才能够带来忠实的顾客。（）

答案:对售前客服人员一般不会碰到咨询退换货或售后问题的客户。（）

答案:错对于喜欢追求自主、独立、个性化消费的网络客户，只需让他们在网上自主下单，客服人员无需采用传统的“导购”方式。（）

答案:错网店售中服务是对所有订单的处理，包括有效订单和异常订单，服务过程从顾客在网上拍下宝贝直到确认收货。（）

答案:错营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为基本型、被动型、能动型、伙伴型及负责型等五种类型。（）

答案:对与顾客对话时，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，可以增加亲切感。（）

答案:对有的企业将售前和售中的工作都分配给售中客服，售后客服负责商品出售后的工作。（）

答案:错合理的压力能激发动力，但压力过大会损害身体健康。（）

答案:对最常用的催付方式是利用即时电话进行催付，因为即时通信工具发送的消息客户常常不能及时看到。（）

答案:错天猫商城等网店价格是固定的，不允许客服进行价格修改的，但可以修改邮费。（）

答案:对客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。（）

答案:对电子商务客户指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接关系的采购者。

答案:错为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。（）

答案:错购物网站上打出“大减价”“清仓处理”“限时抢购”之类的字眼能够很容易的吸引到低价型客户。（）

答案:对常见的顾客反馈信息主要分为产品质量、产品包装、客服态度、快递服务和售后服务五方面。（）

答案:对客户服务工作主要包括（）。

答案:售后服务;客户投诉响应;客户满意度管理;客户接待客户可能是以（）身份出现的。

答案:消费者;代理人;中间人沟通的三个基本行为是（）

答案:说;听;问客服人员在与顾客交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，包括（）

答案:信仰;收入小何是某专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？（）

答案:不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少;不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一直回复，让其他顾客等待;态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感;不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？（）

答案:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可;告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可;告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（）。

答案:客户静默下单，可能不看消息;消息太多可能有遗漏作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（）。

答案:不同的物流运作方式;物流问题处理;物流信息的查询学会从客户的方向和角度思考问题，为客户的利益着想，最后达到双赢的局面，而不单纯只是买卖关系。积极满足客户需求的方法主要有（）。

答案:利用优惠措施加强与客户的沟通交流。;特殊顾客特殊对待。;提供个性化服务。店铺开展活动时，顾客关注的问题一般都集中在哪几个方面？（）

答案:物流情况;优惠情况;售后情况下列属于电子商务环境下客户的需求特征的是（）

答案:消费行为的差异性;个性消费的回归;消费行为滞后性网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（）。

答案:物流知识;商品知识;话术知识;交易规则社会因素对消费者购买行为的影响主要是指消费者所处的（）等对其购买行为的影响。

答案:生活群体;家庭;社会地位处理客户投诉时采取的策略包括（）。

答案:认真耐心的听取投诉并记录细节;及时道歉，安抚客户情绪;积极回应，及时做出解释下列属于现实社会需求的是（）

答案:生理需求;社交需求客户良好的（）是网店的生命源泉。

答案:用户体验CRM的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的（）

答案:终生价值按交易流程划分，了解客户的需求是属于客户服务的（）类型。

答案:售前客服下面不属于客户关系管理的目标的是（）

答案:与客户交朋友向客户道歉时，以下错误的是（）

答案:道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户下列不属于客服绩效考核的内容的是（）

答案:工作热情小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么？（）

答案:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单下列客服回复中用语恰当的是（）。

答案:非常抱歉，价格无法再低了引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。下列不属于订单催付客观原因的是（）。

答案:对价格有异议（）是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或公司的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向。

答案:客户忠诚买家办理退货后，客服应该怎么处理？（）

答案:其他处理方法都可以异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和（）三种情况。

答案:下单未付款订单电子商务环境下客户的购买动机分为方便型、低价型、表现型、好奇型、（）。

答案:心理平衡型关于网店客服沟通技巧不正确的是（）

答案:只要能解决问题，不用非得对客户热情客服人员在（）里可以查阅到客户的订单信息。

答案:交易管理小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？（）

答案:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍淘宝网的常用在线沟通工具是（）。

答案:阿里旺旺顾客到来后，小明在千牛工作平台上回复客户采用下面哪种方式最好？（）

答案:您好，欢迎光临，我是客服小明，很高兴为您服务。请问有什么需要帮助的？如果有顾客前来咨询某款鞋子哪个码数适合他，小明应如何回答更妥当（）

答案:您好亲，这款鞋属于标准码，可以按平时购买尺寸购买。网络消费者的购买决策过程，也就是网络消费者购买行为形成和实现的过程。下列关于网络消费者购买决策过程表述正确的是（）

答案:诱发需求-收集信息-比较选择-购买决策-购后评价网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务过程中需要面对各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。（）

答案:对呼叫中心客户服务与管理初级技能等级要求的主要工作内容要求包括（）。

答案:呼入客户服务;呼出客户服务;在线客户服务高级呼叫中心客户服务与管理的主要职责是能根据业务的需要，能够针对呼叫中心坐席人员、服务质量、服务水平等进行有效的甄别和管理，能够为一线坐席提供必要的辅导和培训。（）

答案:错下列选项中属于呼叫中心作用的是（）。

答案:提高客户的满意度和忠诚度;为企业提供市场分析数据;降低服务成本，有效地管理资源;提高服务人员的工作效率呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术，主要利用的技术系统包括（）。

答案:交互式语音系统;客户关系管理系统;计算机电话集成系统;自动呼叫分配系统呼叫中心就是指以电话接入为单一方式的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。（）

答案:错呼叫中心按使用性质可以分为（）。

答案:自用型;外包型;ASP（应用服务提供商）作为客服人员，要学会忍耐与宽容，有谦和的态度，这是赢得客户的重要保证。（）

答案:对“1+X”呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书按照层次由高到低可以分为一级证书、二级证书、三级证书。（）

答案:错客服人员只要具备良好的心理素质和品格素质，就可以从容应对一切客户问题。（）

答案:错老客户营销就是群发短消息。（）

答案:错会员日是老客户营销的一种方式。（）

答案:对维护老客户的技巧包括（）

答案:保持持续的热情;提升服务意识;注重员工培训老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（）

答案:回头率客户ID、真实姓名、地址等属于（）

答案:客户基础资料争取流失客户的回归比争取新客户容易。（）

答案:对客户信息梳理的优点包括（）

答案:企业可以更好地服务客户;有效识别客户，分级管理;降低企业经营成本;帮助企业正确决策以下选项中不属于老客户维护的是（）

答案:讨价还价平台站内的客户信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站内CRM工具信息整理工作主要包括（）。

答案:忠诚客户整理;客户性别整理;会员分组管理;信息内容归类“亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。”下列话术属于哪种关怀方式？（）

答案:节日关怀作为卖家，需要通过物流跟踪信息来判断货物风险是属于买家还是卖家，在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？（）

答案:卖家在网店交易的各个环节中，由于（）受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。

答案:物流问题在处理投诉的过程中，始终以维护店铺/品牌的形象、挽救客户的满意度为前提，要有换位思考的意识，服务过程中坚持（）的原则进行。

答案:合理调解;避免升级;及时安抚;语言得当在物流问题处理时，本着以（）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品.

答案:买家包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协商退款或补发事宜。（）

答案:错卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（）

答案:错售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采取的策略不包括（）。

答案:进行客户分类处理投诉相关的问题是指客户对（）、产品数量等不满，对店铺或者平台提出投诉。

答案:产品质量下列属于售后关怀话术的是（）。

答案:亲，你的快递已到达~在使用的过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快。当客户满意度下降时，客服的挽回方法包括（）。

答案:划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权益;建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣;为提升会员购买频率提供层级性的更高优惠政策下面表述错误的是（）。

答案:客服在催付后无需备注，客服工作时看见未付款的订单都可以进行催付售中客服的工作职责是跟进订单，直到客户确认收货，完成交易。（）

答案:对（）为售中服务的最后一个环节。

答案:确认收货所有卖方客服在权限范围内都可以对价格进行修改。（）

答案:错网店售中服务是对有效订单的处理，是指顾客在网上拍下宝贝到（）的过程。

答案:确认收货最常用的催付方式是（）。

答案:即时聊天工具催付催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。（）

答案:对添加备注可以在咨询接待的任何时候。（）

答案:对对已付款订单的处理，主要是（）和礼貌告别。

答案:核对订单信息选择物流服务可在线下单、自己联系物流或无需物。（）

答案:对网站交易规则主要包括一般交易规则和支付宝等支付工具的流程和规则等。（）

答案:对网银支付要求有（）。

答案:个人网上银行账户属于网络通信软件的有（）

答案:微信;阿里旺旺;腾讯QQ客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产品适配度的是（）。

答案:产品的尺寸客服在线接待解答顾客时，常用的促成交易方法有（）.

答案:询问法;前提条件法;“yessir”法;利益总结法“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（）。

答案:咨询对话小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（）？

答案:店铺的经营情况客户就产品专业知识（种类、材质、尺寸、用途、注意事项）进行询问时，客服人员需要有针对性地礼貌回答。（）

答案:对售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（）。

答案:取得客户的信任;强调价格的合理;分析自己店铺的优势;强调完善的服务关联商品推荐的关键在于产品之间的（），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。

答案:共性通常，网络消费者对一般消费品和低值易耗品选择会比较快捷，而对耐用消费品的选择则比较慎重。（）

答案:对网络购买过程的起点是（）

答案:诱发需求购买奢侈品主要反映了客户的（）

答案:表现型动机（）的客户是指刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，而喜欢网上聊天、阅读或发送问候。

答案:接入型为了迎合消费者购买时的低价型动机，应该采用（）策略。

答案:加量不加价;买满即赠;打折促销;产品捆绑式打折购物网站上打出（）之类的字眼能够很容易地吸引到议价型消费者。

答案:清仓处理;大减价;限时抢购（）是消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件。

答案:心理认同感网上要针对不同消费者的特点采用精准营销、个性营销来顺应消费者的（）需求特征。

答案:消费的差异性送小样或者试用装是为了刺激消费者的方便型动机，促进销售。（）

答案:错在收入较低的情况下，经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。但是随着可任意支配收入的增加，这一因素的影响会逐渐降低。（）

答案:对每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。（）

答案:对不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（）

答案:老客户数量不断增加电商客服的沟通技巧有（）

答案:有足够的耐心和热情;态度积极端正;常用规范语以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（）

答案:诚实正直使用下列哪些一个字的回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。（）

答案:在;没;哦;嗯电子商务客户服务