品质管理与服务设计-服务质量管理与顾客服务设计

品质管理与服务设计-服务质量管理与顾客服务设计一、课程目标

知识目标：

1.让学生理解服务质量管理的基本概念、原则和方法，掌握顾客服务设计的基本流程。

2.帮助学生了解服务业的品质管理体系，认识ISO9001等国际质量管理标准在服务行业中的应用。

3.使学生了解顾客需求分析、服务蓝图设计、服务流程优化等与服务质量管理相关的方法和工具。

技能目标：

1.培养学生运用质量管理方法分析和解决实际服务问题的能力，如进行顾客满意度调查、服务质量评价等。

2.提高学生设计顾客服务方案的能力，能够根据顾客需求制定针对性的服务策略。

3.培养学生团队协作、沟通表达和创新能力，以适应未来服务业发展的需求。

情感态度价值观目标：

1.培养学生关注服务质量，树立良好的服务意识，认识到优质服务对企业的重要性。

2.激发学生对服务业的热爱，培养从事服务行业的自豪感和责任感。

3.培养学生具备诚信、敬业、责任的职业素养，为将来从事服务业工作奠定基础。

本课程旨在结合学生年级特点和教学要求，通过讲授、案例分析、小组讨论等形式，使学生在掌握服务质量管理基本知识的基础上，提高实际操作能力和综合素质。课程目标具体、可衡量，为学生和教师在教学过程中提供明确的方向和评估依据。

二、教学内容

1.服务质量管理概述

-服务质量的概念与特点

-服务质量管理的原则与目标

-服务质量管理的基本方法

2.顾客服务设计

-顾客需求分析

-服务蓝图设计

-服务流程优化

3.质量管理体系在服务行业的应用

-ISO9001标准简介

-服务企业质量管理体系的构建与实施

-质量管理工具在服务行业中的应用

4.顾客满意度与服务评价

-顾客满意度调查方法

-服务质量评价模型

-提高顾客满意度的策略与措施

5.案例分析与实践

-知名服务企业质量管理案例解析

-学生分组进行顾客服务设计实践

-案例讨论与成果展示

教学内容依据课程目标进行科学组织和系统安排，涵盖服务质量管理的基本理论、方法及实践。教学大纲明确指出教材的章节内容，确保教学内容的系统性和完整性。在教学过程中，教师将结合案例分析、实践操作等方式，帮助学生深入理解和掌握教学内容。

三、教学方法

1.讲授法

-对服务质量管理的理论基础、原则和基本方法进行系统讲解，确保学生掌握基本概念。

-通过PPT、动画等辅助教学手段，生动形象地展示服务质量管理的关键知识点。

2.案例分析法

-选取具有代表性的服务企业质量管理案例，引导学生分析、讨论，提高学生分析问题和解决问题的能力。

-鼓励学生从案例中总结经验教训，提炼出适用于不同服务场景的质量管理策略。

3.讨论法

-针对顾客服务设计、质量管理工具应用等主题，组织课堂讨论，激发学生的思考和探究。

-引导学生主动发表观点，学会倾听、尊重他人意见，培养团队协作能力。

4.实践法

-安排学生进行顾客服务设计实践，将理论知识应用于实际操作中，提高学生的实际操作能力。

-组织学生分组进行项目实践，鼓励创新思维，培养学生的解决问题能力和团队协作精神。

5.小组合作学习

-将学生分成若干小组，针对特定主题进行合作学习，共同完成学习任务。

-培养学生的沟通能力、团队协作能力和共享成果的意识。

6.角色扮演法

-设计与服务业相关的场景，让学生扮演不同角色，体验顾客和服务人员之间的互动，提高学生的服务意识。

-通过角色扮演，使学生更深入地理解顾客需求，提升服务质量。

7.反馈与评价

-在教学过程中，及时给予学生反馈，指导学生调整学习方法，提高学习效果。

-建立多元化评价体系，包括自评、互评、小组评价和教师评价，全面评估学生的学习成果。

四、教学评估

1.平时表现

-对学生在课堂上的参与度、提问回答、小组讨论等表现进行观察和记录，以此评估学生的学习态度和积极性。

-鼓励学生主动参与课堂活动，为课堂讨论和案例分析提供有价值的见解。

2.作业评估

-设计与课程内容相关的作业，如服务质量分析报告、顾客服务设计方案等，以检验学生对课程知识的理解和应用能力。

-对作业进行定期批改，提供反馈意见，帮助学生识别不足，改进学习方法。

3.考试评估

-设置期中和期末考试，考试内容涵盖课程核心知识，包括概念理解、案例分析、问题解决等方面。

-采取闭卷或开卷形式，根据课程要求和学生实际情况，确保考试形式公平、合理。

4.实践报告与展示

-对学生的实践项目进行评估，包括实践报告的撰写、服务设计方案的展示等。

-评估学生在实践过程中的创新思维、团队协作和实际操作能力。

5.小组评价

-引入小组内评价机制，鼓励组内成员相互评价，培养学生的责任感和团队协作精神。

-评价内容包括贡献度、合作态度、沟通能力等，促进学生在团队中的全面发展。

6.自评与互评

-鼓励学生进行自我评价，反思学习过程中的优点和不足，为后续学习制定合理计划。

-组织学生进行互评，通过评价他人的学习成果，提高自己的鉴赏能力和批判性思维。

7.综合评估

-结合以上评估方式，建立多元化、全面的评估体系，确保评估结果客观、公正。

-对学生的知识掌握、技能应用、情感态度和价值观进行综合评价，全面反映学生的学习成果。

教学评估旨在通过多种评估方式，全面、客观地衡量学生的学习成果，激励学生积极参与课堂学习，提高课程教学效果。同时，评估结果也为教师提供反馈，促进教学方法和内容的持续改进。

五、教学安排

1.教学进度

-课程共计16课时，按照教材章节内容进行合理安排，确保每部分知识点的深入讲解和实践操作。

-前期重点讲解服务质量管理的基本理论和顾客服务设计方法，中期进行案例分析和实践操作，后期进行总结评价和复习巩固。

2.教学时间

-每周安排2课时，分别为周一上午第1、2节和周四下午第3、4节，以适应学生的作息时间。

-考虑到学生的兴趣爱好和课外活动，避免将课程安排在学生活动高峰期。

3.教学地点

-理论教学在多功能教室进行，方便使用PPT、视频等多媒体教学资源。

-实践环节安排在实验室或模拟教室，为学生提供实际操作的环境。

4.课堂活动安排

-讲授环节：每节课安排15分钟进行重点知识讲解，确保学生掌握基本概念。

-案例分析：每两周安排一次案例分析，每次课进行一个案例，鼓励学生参与讨论。

-实践操作：在课程中期，安排4个课时进行顾客服务设计实践，让学生将理论知识应用于实际操作。

-小组讨论：每节课预留10分钟，组织学生进行小组讨论，培养学生的团队协作能力。

5.课外辅导与答疑

-安排课后在线答疑时间，解决学生在学习过程中遇到的问题。

-定期组织课外辅导，针对学生薄弱环节进行有针对性的辅导。

6.考试与评价时间

-期中考试安排