“情暖夕阳”经济困难失能老年人居家服务项目服务方案

技术部分“情暖夕阳”经济困难失能老年人居家服务项目服务方案第一节、服务方案一、服务内容上门为老年人提供助餐、助洁、助浴、心理慰藉、帮办代办、安全巡访等服务。-1-生活护理1.服务内容（1）个人卫生护理个人卫生包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。（2）生活起居护理生活起居包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。2.服务要求（1）个人卫生护理1）洗发控制水温至40℃-45℃，防止水流入眼睛及耳朵；用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮；洗净后吹干头发，防止受凉。2）梳头由发根到发梢梳理，动作轻柔；宜选择圆钝的梳子；鼓励老年人每天多梳头，起到改善头部血液循环等作用。3）口腔清洁老年人戴有活动性义齿的，先取下义齿后再进行口腔清洁；操作时擦拭手法正确，擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈；擦拭时棉球（或纱布）不应过湿，防止引起呛咳。4）洗脸水温适宜，擦洗动作轻柔；颜面部干净，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物；眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭。洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。5）剃胡须保持颜面部无长须；剃须用具保持清洁；涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，软化胡须；动作轻柔，防止刮伤皮肤；剃完后用温水擦拭干净，适当涂抹润肤霜；定期消毒、更换剃须刀片，避免细菌滋生。修剪指（趾）甲保持无长指（趾）甲；动作轻柔，防止皮肤破损；修剪后指（趾）甲边缘用锉刀轻磨。7）洗手、洗脚洗手、洗脚用具分开，及时清洗；将手（脚）放入调节好水温的脸盆或水桶中充分浸泡；用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，动作轻柔；洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。8）沐浴水温控制在40℃-C-50℃，室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理；沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立；沐浴前水温调节适宜，先开冷水，再开热水；沐浴时取舒适、稳固的座位，肢体处于功能体位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤光洁；沐浴过程中应有家属或监护人在场，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。（2）生活起居护理1）协助进食用餐前老年人和服务人员须洗手；对有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，要将食物切碎、搅拌；喂食时服务人员位于老年人侧面，由下方将食物送入口中；每次喂饭前应先协助老人进汤或水；协助进食时让老年人有充分时间咀嚼吞服，防止呛噎；进食完毕后用清水漱口。2）协助排泄及如厕对有能力控制便意的老年人适时提醒如厕，对行动不便的老年人扶助如厕及协助使用便器；对失禁的老年人及时更换尿布，保持皮肤清洁干燥，无污迹；对排泄异常的老年人观察二便的性状、颜色、排量及频次，做记录；便器使用后即时倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，防止污染环境；保护老年人隐私。3）协助移动器具性能良好，轮椅刹那间稳固，轮椅刹那间后定点放置；将轮椅靠近老年人身体健侧，轮椅与床或椅子呈30°-40°，固定轮椅，将老年人稳妥地移到轮椅或椅子上，叮嘱老年人扶好轮椅扶手；动作轻柔，为坐轮椅的老年人固定好安全保护带。4）更换衣物了解老年人的肢体功能，注意更换的顺序；保持肢体在功能位范围内活动，防止牵拉受损，防跌倒、坠地；根据老年人意愿及时更换衣物；保护老年人隐私。5）卧位护理根据不同的身体状况及护理要求调整老年人体位；翻身后适当按摩受压部位；保持姿势稳定，并在受压部位垫海绵垫、气垫或垫衬枕头等；翻完身后整理床单位，各肢体关节保持功能位；保护老年人隐私。-2-助餐服务1.服务内容（1）集中用餐集中用餐是指老年人到社区助餐点集中就餐。（2）上门送餐上门送餐是指由助餐点或供餐单位派遣专人使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。2.服务要求（1）集中用餐1）助餐点的设置符合《中华人民共和国食品卫生法》的相关规定。2）配置符合老年人特点的无障碍设施，配备满足老年人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。3）在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次（不得使用化学消毒剂）。4）助餐员须经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期体格检查一次，有记录；注意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁。5）尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱。6）给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。（2）送餐上门1）使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。2）提前一周为老年人预订膳食，并做记录。3）送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温。4）送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。-3-助浴服务1.服务内容（1）上门助浴上门助浴是指由服务人员上门协助老年人沐浴。（2）外出助浴外出助浴是指选择具有相应资质的公共洗浴场所协助老年人沐浴。2.服务要求（1）上门助浴1）根据老年人身体状态确定助浴次数，时间以15—30分钟为宜，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。2）水温控制在40°C-50°C，室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理。3）沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立。4）沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤光洁。5）沐浴过程中应有家属或监护人在场。（2）外出助浴1）选择具有相应资质的公共洗浴场所协助老年人沐浴。2）根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其他辅助器具。3）备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。4）沐浴要求同“上门助浴”1-4。-4-助洁服务1.服务内容（1）居室保洁居室保洁是指服务人员上门为老年人提供居室清洁服务。（2）物品清洁物品清洁是指服务人员上门为老年人提供物具清洁服务。2.服务要求（1）居室保洁1）卧室、客厅整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无垃圾。2）厨房洁净，抽油烟机外表无油污。3）卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾。4）窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘。5）注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品。6）清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。（2）物品清洁1）整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒，夏季凉席每日擦一次。2）家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕、拖枕摆放整齐。3）清洁需移动物品时，须征得老年人或家属同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位。4）清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。-5－洗涤服务1.服务内容（1）集中送洗集中送洗是指选择具有资质的专业洗涤机构为老年人提供衣物等物品清洗。（2）上门清洗上门清洗是指由服务人员上门为老年人清洗衣物。2.服务要求（1）集中送洗1）选择有资质的专业洗涤机构为老年人提供服务。2）告知老年人或家属贵重衣物不在洗涤范围。3）送取衣物时，应做到标识清楚、核对正确、按时送还。4）疑似传染性衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。（2）上门清洗1）被褥清洗至少一月一次。2）分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置。3）洗涤时根据衣物的质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、晾晒。4）告知老年人或家属贵重衣物或不能水洗的衣物不在洗涤范围。5）疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。-6－助行服务1.服务内容（1）陪同散步陪同散步是指由服务人员陪同老年人在住宅附近周边区域户外散步。（2）陪同外出陪同外出是指由服务人员陪同老年人就近购物、探访等。2.服务要求1）根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其他辅助器具。2）服务人员应掌握助行器、轮椅及其他辅助器具的正确使用方法。3）告知外出时的注意事项，取得老年人的理解和配合。4）助行过程中注意观察老年人身体情况，发现异常情况及时处理。5）服务过程中注意保护老年人安全。-7－代办服务1.服务内容（1）代购物品代购物品是指由服务人员代替老年人采购日常生活用品。（2）代领物品代领物品是指由服务人员代替老年人领取养老金、邮政包裹等。（3）代缴费用代缴费用是指由服务人员代替老年人缴纳公共事业费用。2.服务要求（1）根据老年人实际需求，确认代购物品名称。（2）代领时仔细核对养老金金额、物品的名称，发生异议当面核实。（3）代缴公共事业费需持有水、电、燃气、电信等缴费通知单（4）提供完整的代购、代领、代缴完成凭证，钱款当面点清。（5）服务过程中注意保护老年人隐私。-8-康复辅助1.服务内容（1）群体康复群体康复是指借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，组织和指导3人及以上老年人群体开展肢体功能性康复训练。（2）个体康复个体康复是指由专业康复治疗（士）师上门为有康复需求的老年人提供被动运动、辅助运动的肢体功能性康复训练，以及保健性康复。2.服务要求（1）根据需求配备相应的康复器具。（2）项目设置需符合老年人的生理心理特点，群体康复有计划。（3）个体康复由专业人员或在专业人员指导下按计划实施。（4）告知老年人康复训练的目的及安全注意事项，量力而为。（5）康复过程中注意观察老年人的身体情况，并予以记录、评估。（6）康复过程中注意防跌、防过度，保护老年人安全。-9-相谈服务1.服务内容（1）谈心交流谈心交流是指服务人员采取倾听、对话的方式，对老年人进行心理上的关爱，舒缓心情，排遣孤独感。（2）读书读报读书读报是指服务人员采取读书读报（网络查阅）的方式，帮助老年人了解时事、激发兴趣、促进身心健康。2.服务要求（1）谈心交流1）以老年人感兴趣的话题为切入点，引导老年人倾诉。2）多倾听，少表达，与老年人建立良好的信任关系，找出症结，给予解决。3）消除不良的情绪反应及孤独，帮助老年人维持家庭和子女的和睦关系。4）帮助老年人逐步适应老年生活，养成乐观的生活态度。5）注意保护老年人隐私。（2）读书读报1）了解老年人的阅读爱好，选择老年人感兴趣的书报。2）语速慢、声音亮，尽可能用老年人习惯的方言阅读3）帮助老年人多了解时事，加强和社会的有效相处。4）帮助老年人多掌握健康养生知识，培养良好的兴趣爱好。二、工作实施方案（一）获取老年人信息如我公司顺利中标，需要各乡镇提供辖区xxx“情暖夕阳”经济困难失能老年人信息，包括姓名、性别、联系方式、应急电话、身份证号码等基本信息。（二）采集老年人信息采集老年人信息通过分散采集的方式。1.分散采集信息分散采集信息，由村委同志引领，由我公司工作人员逐一入户采集老年人信息，确定老年人居住的住址位置，并在居家服务系统中进行定位，同时拍摄相关照片证件上传到系统内，作为开展居家服务的依据。2.老年人信息采集工具我公司有自主研发的xx养老服务中心居家养老信息系统，通过该系统，能快捷有效地将老年人基本信息收录，并对老年人的家庭住址进行定位，方便为日后提供居家服务确定老人住址。同时，系统支持图片上传，将老年人住址附近的图像上传到系统，方便工作人员入户提供服务及回访。3.建立政府购买居家照护服务老年人基本档案信息，主要包括《老年人居家照护服务申请表》《老年人信息采集表》《社区居家照护服务合同》、身份证复印件等档案信息，并根据相关的要求，实施一人一档管理，以备检查审计。4.与老年人进行沟通，发现老人的居家照护服务需求和潜在服务需求，为后续居家照护服务工作的开展提供依据。（三）开展居家照护服务工作1.招聘家政服务人员针对老年人分布范围大，面广且点不集中的特点，公司计划在当地招聘服务队伍，通过公司集中培训上岗，组建农村居家养老服务队伍。实现服务队伍本土化，为老年人群体提供高效便捷的居家上门服务。服务人员经过专业培训后，提供居家养老服务，根据老年人的实际需求，提供的服务项目为居家照护服务项目。上门提供居家照护服务工作人员全部配备家xx养老服务系统，通过扫描老人家中二维码的方式提供服务，保证服务的有效性和真实性。2.洽谈合作服务机构在需要开展的服务项目中，医疗服务等项目需要同当地的医疗机构开展合作。一是联系社区卫生服务中心，定期上门为老人测量血压、血糖；定期为有康复需要的老人进行康复护理；在获得老人的血压、血糖等数据后，依托xx养老居家养老服务系统，为老年人建立电子健康档案，每月更新一次，对身体状况出现异常的老年人及时采取治疗，保障老人健康。（四）服务回访和监管由于老年人比较分散，服务人员服务范围大，为更好地保障服务质量，服务回访工作从以下三方面开展：（1）老年人主动反映服务情况每户老年人都发放服务方便卡，上面印有xx养老服务电话及民政部门监督电话，老年人对服务出现不满时，可直接拨打电话反映。对于老年人反映的问题，要及时与服务人员沟通问题出现的原因，给老年人满意的答复；对于3次以上整改后依然被老年人投诉的服务人员，予以撤换。（2）工作人员上门回访结合我公司居家养老服务平台，工作人员通过上门回访，实地查看服务情况，询问老年人的服务意见，对整个的服务时间、服务质量、服务项目进行全面检查监督。每月抽查人数不低于服务人数的30%，并在xx养老居家服务系统内上传相关回访资料。（3）工作人员通过电话进行回访根据县平台上报的服务汇总表，安排专人逐一电话回访，回访采用录音电话，确保服务真实性和老年人的服务满意度，月底回访率为100%全部回访，要形成回访记录、及时发现老年人服务过程中存在的问题并及时整改。（4）民政局通过居家服务系统进行监管xx养老居家服务系统有专门的政府监管系统端口，可随时可以通过系统端口随时查看服务情况。

三、医疗服务1、推拿康复。持证上岗，手法专业，老年人无不适。2、压疮换药。伤口清理、抗菌消毒、自溶清创、窦道填充、选择敷贴，按顺序完成换药，换后平整无渗漏。3、导尿管、鼻饲管置换。插入长度合适，插管动作轻稳，确保插入后管道通畅。4、医疗服务等项目需要同当地的医疗机构开展合作。一是联系社区卫生服务中心，定期上门为老人测量血压、血糖；定期为有康复需要的老人进行康复护理；在获得老人的血压、血糖等数据后，依托xx养老居家养老服务系统，为老年人建立电子健康档案，每月更新一次，对身体状况出现异常的老年人及时采取治疗，保障老人健康。

四、服务流程

五、培训方案及考核（一）居家照护养老服务管理人员考核1、老年人服务档案建立要求：档案信息填写完整；系统必备的身份证件信息扫描清晰、上传无误；老年人家庭电子坐标信息定位准确；老年人家庭详细地址描述详细，通过相关辅助图片能够准确找到；信息档案中老年人子女（紧急联系人）联系方式记录准确，能够有效沟通。考核形式：在养老服务管理平台中查阅老年人资料信息；抽查并根据老年人定位、地址描述信息进行入户。2、服务人员日常培训要求：建立服务人员定期培训交流机制，每月15日、30日召开服务工作沟通交流会，对工作定期进行总结，将服务过程中遇到的问题及时梳理上报，形成会议记录。考核形式：检查培训记录、问题整改建议。3、服务工单日常回访要求：每工单一回访，主要回访服务时长、服务内容、服务满意度。回访完成并反馈满意后算作有效工单。考核形式：在居家照护养老服务管理平台中查阅服务回访录音匹配率，未有服务回访录音的信息为无效回访工单。4、服务上门回访要求：每月进行一次回访，拍摄回访照片并上传服务系统，以供监管部门查阅。考核形式：查阅养老服务管理平台。5、建立投诉回访机制要求：及时处理老年人及家属的投诉和建议，并做好处理结果台账工作。考核形式：查阅投诉处理台账。（二）居家照护养老服务人员考核1、持证上岗并具备业务素养要求：服务员需持证上岗，要求具备基本的法律、安全、卫生和较强的为老服务意识；考核形式：查阅身份证、健康证等信息，组织进行法律、安全、卫生、为老服务技能考试。2、服务规范、着装整洁要求：佩戴工牌、统一穿着工作服，使用统一配发的服务用具及耗材。考核形式：服务抽检。3、规范信息化服务流程要求：认真确认老人信息和服务需求，上门入户后，及时扫描老人家中二维码开始服务，完成服务后，再次扫描二维码结束本次上门服务。考核形式：查阅养老服务平台。4、严格遵守服务纪律要求：工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生；热情礼貌地为老人服务，不管在任何情况不得与老人发生争执，严禁偷盗现象发生。考核形式：电话、上门回访。

六、服务标准服务标准：每年每人不少于48小时，标准为17元/小时。（一）健康指导1、测血压。每周上门为老年人测量一次血压，并将数据录入老年人健康电子档案。2、测血糖。每周上门为老年人，尤其是日常血糖高、有糖尿病的老人进行测量，并将测量数据录入老年人健康电子档案。3、健康咨询。包括疾病预防、康复锻炼、日常养生等。4、用药指导。对老年人常用药的注意事项、不良反应等。（二）生活照料1、洗脸。颜面洁净，无眼屎、无污垢。洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。2、洗头。控制水温至40度-45度，防止水流入眼睛及耳朵；洗净后吹干头发，防止受凉。3、协助刷牙。牙齿干净，口腔无异味，老年人衣物无沾湿。4、口腔护理（棉棒法）牙齿干净，口腔无出血、无异味。5、喂食（普通喂食法）。喂速均匀，汤饭交叉，方式适宜该老年人，无噎食。6、鼻饲。操作方法准确无误，无污染、无反流，老年人无不适。7、剃须。剃后颜面干净不扎手，皮肤无出血。8、理发。头发修剪整齐、长短合适，并洗净吹干。9、修剪手指甲（不含灰指甲）。指甲无出血、指面干净、剪面光滑无棱角。10、修剪脚指甲（不含灰指甲）。指甲无出血、指面干净、剪面光滑无棱角。11、卧床老年人床上擦浴。用洁肤用品，从上至下，从清洁至污染，每个部位至少擦洗3次，擦后皮肤清洁滋润，无异味，老人感觉舒适。（用时至少30分钟）12、中度失能助浴。为老年人放水、备衣、洗头、搓背、协助穿戴整齐，吹干头发。13、重度失能（卧床或坐轮椅）洗浴。为老年人放水、备衣、洗头、搓背、清洗会阴等，协助穿戴整齐，吹干头发。14、洗足（双足）。双脚无污垢，无死皮、皮肤无破损。15、足部按摩（15—20分钟）。促进血液循环，皮肤无破损无出血。16、专业修脚服务（包括灰指甲）。修后趾甲平整光滑，无死皮、无出血。17、更换一次性尿裤。包括清洁会阴，换后尿布平整、无折叠、无侧漏、老年人舒适（更换物品自备）18、人工取便。堵塞的大便基本被清除，老年人没有腹胀及便秘感。19、会阴清洁（不包括洗澡时清洁）。会阴无异味，无烫伤，皮肤干燥。20、清洗单层外套。手洗，衣物清洗干净、无异味、无交叉染色、平整晾晒。21、清洗厚重外套。手洗+机洗，污物清洗干净、无异味、无交叉染色、平整晾晒。22、清洗床上四件套（被套，床单，2个枕套）。手洗+机洗，被单上洗干净、无异味、无交叉染色、平整晾晒。23、清洁轮椅。轮椅无污物、无灰层，干燥光亮。24、居室清洁。客厅、卧室地面洁净，无水渍、污渍垃圾篓外观干净，篓内无垃圾；厨房洁净，灶台、抽油烟机外表无油污；卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾；窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘；家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序。（三）外出服务1、陪同老人看病。1人陪同，为老年人挂号、拿药、协助诊疗、将老年人送回等。2、陪同半失能、失能（坐轮椅或睡平车）老年人外出看病。2人陪同，为老年人呼车、挂号、拿药，协助诊疗、协助大小便、将老年人送回等。3、特需服务。根据老人特殊需求。（四）精神关怀心理疏导。给予老年人心理开导、精神鼓励、正能量向导等。

七、服务承诺建立xxx“情暖夕阳”经济困难失能老年人信息库，通过入户采集、实地查看等方式，采集老年人一手资料，作为后期提供居家服务的依据。同时建立社区居家照护服务网点，按照公司“一点一站一平台”的服务运营模式，以乡镇街道为单位，由我公司在每个乡镇街道建立2-3处居家照护养老服务站，每个服务站辐射周边5—8位老年人，常年为老年人提供居家照护养老服务。我公司始终秉承“服务是养老工作的灵魂、信息化是养老工作的翅膀”的理念，以解决居家老年人实际生活中实际需求大、子女呼声高的刚性需求为主，不断优化服务项目、拓宽服务范围、提升服务质量，重点做好助洁、助浴、助餐、助医和代办服务。（一）依托综合评估，精准聚焦服务对象通过聚焦高龄、失能、半失能老年人居家服务的刚性需求，形成“需求评估－－上门服务－－标准指导－－资金监管”的运行闭环。重点做好高龄、失能、半失能老年人居家照护服务，在试点中全面优化，确保精准实施，提升老年人获得感和幸福感。一是评估需求确保按需服务。依托我公司专业的评估团队，对政府购买服务群体内的老年人开展身体状况评估与服务需求评估工作，对老年人的身体、经济、居住状况和服务需求等进行全面调查评估，根据身体状况、家庭照护状况及服务需求制定差异化、个性化服务方案。二是标准化服务确保按质服务。完善上门服务标准化流程，建立完善的服务团队并整合辖区各类服务资源提供基本生活照料、膳食营养指导等上门服务。三是智能化平台确保精准服务。政府购买服务资金依托我公司自主研发的居家养老服务平台的电子账单进行发放、消费，每月以老年人实际消费数据进行结算，每月底对服务完成率进行提醒，及时确保服务有效供给。（二）着力做好、做实政府购买居家照护服务工作通过为居家服务人员配备APP终端，对服务实行全过程监督管理。服务人员上门后，通过扫码或刷卡获取老人信息后开始服务，服务扫码的位置应与平台工作人员为老年人建档时采集的电子定位坐标范围内，超出范围无法开始服务，有效避免了服务人员弄虚作假行为。扫码开始服务后，平台将对服务人员手机实施定位，满60分钟后可结束服务，此单作为1次有效工单。扫码结束后平台结束对服务人员的手机定位，保护服务人员隐私。针对政府购买居家照护服务对象群体老年人，一是助洁服务，重点开展以居室清洁、理发、修脚、洗衣为主的助洁服务；二是助浴服务，为身体能力较好的老年人提供集中助浴服务，通过专业化洗浴设施，在医护人员陪同下，重点做好失能半失能老年人助浴服务；三是助餐服务，为老年人开展上门送餐及上门做餐服务，同时吸引广大社会化老年人参与；四是助医服务，依托周边医疗机构，建立合作机制，为老年人提供定期健康体检及定期上门问诊服务，对老年人健康数据实现信息共享和动态预警（如家庭医生上门监测到老人某项身体指标过高，平台工作人员将第一时间通知其家属提醒及时检查就医）；五是代办服务，通过整合各类社会服务资源，为老年人提供物品代购、生活常用品低价配送、陪同外出、陪同就医等代办服务。（三）结合脱贫攻坚，加强困难老年人关爱和互助服务结合脱贫攻坚，打造农村居家养老邻里互助模式。针对《xx市政府购买社区居家养老服务试点方案》中规定的建档立卡老年人服务群体，根据其照护需求，本着“贫困妇女就业不离村、老人养老不离家”的原则，探索建立居家养老服务长效机制，同步解决“就业”与“养老”两大难题。通过创新“就业+养老”模式，推行扶贫互助养老、完善居家养老服务体系，形成立足农村社区，以邻里互助、公益补助为特点的新型养老模式，不断增强老年人的幸福感与获得感。一是开展居家上门服务，解决贫困老年人实际需求，依托“xx养老”居家服务信息平台，按照“两访、三查、四助”要求提供服务。两访，即每天早晚两次走访受助老人家庭；三查，即查看老人每餐是否有保证，饭菜是否充足，老人穿着是否整洁、季节更换衣物是否及时，老人居住环境是否洁净、是否存在消防等安全隐患；四助，即根据老人需要提供助餐、助洁、助医、助难等服务。二是培训居家服务队伍，促进贫困妇女就业脱贫，依托“xx养老”居家服务信息平台，采用“居家服务+贫困户”扶贫模式，聘请有劳动能力的“4050”居家贫困妇女，通过进行居家养老服务培训，就近从事居家服务工作，解决就近灵活就业、促进家庭脱贫增收，实现养老不离家、服务送上门，就业不出村、岗位送上门，确保"精准扶贫"落到点上，扎到根上。三是针对老年人口中的失能、半失能群体，通过推广“家庭医生”，为老年人提供健康监测、预警告知、紧急情况处理等助急服务。老年人血压、心率、体温等数据进行数据采集，形成结合每个老年人生活、身体习惯的大数据分析，遇紧急情况平台将第一时间预警并及时通知家属，同时通过老年人年度体检及每月助医服务中家庭医生上门采集数据对老年人身体状况进行预判，协助进行紧急事项处理。

第二节、人员配备建立社区居家照护服务网点，按照公司“一点一站一平台”的服务运营模式，以乡镇街道为单位，由我公司在每个乡镇街道建立2-3处居家照护养老服务站，每个服务站辐射周边5—8位老年人，常年为老年人提供居家照护养老服务。项目管理人员配置表：项目负责人姓名性别从业时间学历执业资格或职称证书编号手机号码项目组成员序号姓名性别从业时间学历执业资格或职称证书编号手机号码1234

第三节、突发事件处理预案为了进一步规范居家照护养老服务中心的运作，有效降低和控制安全事故的危害，积极预防安全事故的发生，保障服务中心在日常运作中的人身安全和财产安全，结合本服务中心的实际情况，特制定以下安全工作预案。（一）火灾事故应急预案发生火灾事故时，应采取如下措施：1、立即向119消防指挥中心报警，并通知社区。2、迅速切断有关电源。3、抢险救灾组等人员迅速疏散人员，撤离到安全区域。4、积极配合消防人员灭火。5、在进行灭火的同时，应采取有效的隔离措施，防止火势蔓延。火灾事故中的“四懂、三会”。四懂：1、懂得消防法律法规，消防安全制度及安全操作规范。2、懂得本单位、本岗位的危险性和防火措施。3、懂得消防设施器材的性能和使用方法。4、懂得疏散及自救逃生的知识技能。三会：1、会报警（报警按钮119)。2、会使用灭火器材。3、会组织人员逃生灭火器使用方法：1、拔销子。2、握管子。3、压把子。4、离火源2米处，对准火源根部喷射。（二）食物中毒应急预案根据实际情况和老人特点分析可能引起老人食物中毒的几点原因：1、食用了带有某些病菌、细菌的食物。2、食物保存不当或时间过长造成了食物的变质。3、误食了残留有化学药品或农药的食物。一旦发现食物中毒现象，立即采取如下措施：1、发现有类似食物中毒症状时，应迅速送医院诊治。2、迅速向社区及卫生防疫部门报告。3、做好食品留样工作，以备卫生部门检验。如是食用服务中心外食物所致，应积极配合有关部门取样。4、迅速排查食用致毒食物的名单，并检查他们的身体状况。5、做好家属的思想工作。6、积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。（三）触电事故应急预案如发生触电事故，应立即采取如下措施：1、发现有人触电应马上赶到现场并切断电源；2、在未切断电源之前，切不可用人体接触伤者，应用绝缘的物体挑开线头；3、立即进行人工急救，并通知医务人员马上进行抢救或送医院急救；4、查明事故原因并记录。（四）治安案件应急预案1、发现老年人、残疾人之间或者老年人残疾人与养老服务中心以外的人员发生争吵、斗殴等现象要及时制止。如有服务中心以外的人员介入，应先将外来人员劝离服务中心。如事态严重及时报110处理。2、制止原则：保护老年人的生命和身体安全；劝阻双方住手、住口；迅速挪走刀具、锐器等损害人身安全的器皿、工具。将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；有伤员则先送伤员去医院救治。3、迅速报告社区或社区民警，由社区或社区民警指派相关人员协助调解。4、工作人员在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相劝。5、养老服务中心负责查清事件原因并记录，必要时通知家属协助处理。（五）老年人急症或跌跤的处理预案1、最快时间赶到病人所在现场，判断老年人的实时状态，做第一时间的救护和保护，避免老年人受到二次伤害；2、立即通知医务人员赶赴现场，视情况紧急处理；3、尽快通知老年人的家属。4、若情况危急速打急救电话120。5、及时对此事件进行分析，如有服务中心自身原因，应及时进行改进，避免造成类似事件的再次发生。（六）其他伤害事故应急预案1、如发生身体受到意外伤害时，应及时送伤害者到医院诊治。2、及时向政府及有关部门报告。3、迅速调查事故发生的原因，并做好有关材料。4、通知受伤者的家属。5、妥善处理事故。（七）应急电话1、医疗急救中心：120，2、报案：110，3、消防：119（八）应急事件发生后的主要处置措施1、居家照护服务中突发事件发生，立即启动安全应急预案。2、平台中心立即向公司报告，公司根据情况第一时间向县民政部门报告（1小时以内），请求做好帮助指导和稳定工作。3、及时成立事件调查小组，确定专人组织调查，保留第一手资料（原始记录），保护现场或保留物样，不擅自为事故定性，并写出事故报告，分别报送政府和有关部门。4、召开老年人以及相关人员会议，通报事件经过，并进行安全再教育，稳定老年人情绪，做好事故后稳定和秩序维护工作。5、养老服务中心工作人员必须坚守各自岗位，未经允许，不得擅自发布误导信息，共同做好维护稳定工作。6、认真分析事故发生的原因、责任以及所产生的后果，对照目前服务中心的基本情况，进行必要的整改，避免类似事件的再次发生。

第四节、内部管理制度一、居家照护养老服务人员管理制度1、接受公司平台的统一管理、指导，及时为居家照护养老服务对象提供优质、高效的服务。2、认真参加公司平台举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。3、严格执行公司平台制定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。4、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。5、接到服务指令后，要认真确认老人信息和服务需求，上门入户后，及时扫描老人家中二维码开始服务，完成服务后，再次扫描二维码结束本次上门服务。6、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。7、热情礼貌地为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁偷盗现象发生。二、居家照护养老服务人员规范要求（一）人员要求1、统一着装、佩戴工牌2、仪容仪表端庄、大方、整洁3、提倡使用普通话，语言文明、清晰、简洁。4、有爱心，有主动服务的意识，尊重老年人。5、服务人员具有本人身份证明、健康证，持证上岗。（二）服务要求1、基本要求（1）与服务对象签订服务协议，签约率达到100%。（2）制定服务计划，针对老年人身体状况，确定服务时长、服务项目等。（3）定期进行检查，并形成检查记录。（4）为老年人提供的服务完成率达到100%，满意度达到≥90%。2、具体要求（1）生活照料服务清洁服务：定期打扫室内外卫生，做到干净整洁。帮助服务对象清洁衣物及个人卫生。代办服务：代购、代缴、代领等服务要及时与服务对象沟通确认，出现突发状况随时沟通。（2）精神关爱服务耐心倾听，能与服务对象进行有效地沟通与交流。能够观察服务对象的情绪变化，及时调整服务对象的心理状态。（三）服务质量改进1、及时对服务对象进行回访，形成服务记录。2、对服务对象反映的问题，要及时调整服务项目。3、建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务产生的原因，制定改进措施和计划。4、逐步推行标准化服务管理，逐步增加服务项目，不断提高服务质量。三、居家照护养老服务平台工作人员职责1、认真学习国家有关老年人权益保障的法律法规和规定，并严格依照执行。2、服从平台统一管理指挥，认真完成平台指派的服务工单。关心集体、互敬互爱、互帮互助，树立服务良好形象。3、严格执行平台指定的工作流程，落实服务人员，跟踪服务质量。4、尊重所有老年人，热心为老年人服务，严禁用简单粗暴或冷漠的态度对待老年人。5、积极参加业务培训，熟练掌握为老服务知识、技能，经考核合格，持证上岗。6、工作期间佩戴工号牌，规范作业，注意安全，严禁酗酒上班，杜绝安全隐患，严防事故发生。7、热情礼貌地为残疾人服务，在任何情况下不得与老年人发生争执。上门服务时，不得接受老年人的任何馈赠。8、工作期间遇有特殊情况，及时向平台报告。四、居家照护养老服务平台工作职责1、负责辖区居家照护养老服务的实施和管理，制定年度工作计划。2、做好居家养老宣传工作，公开服务热线，热情接待每位需求者。3、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。4、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家托养服务对象和服务队伍的档案。5、负责对养老服务对象的评估工作，确立服务等级等。6、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核、协议书的签订等工作。7、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。8、服务内容多样化，根据服务对象的需求。不断调查和增设服务项目。五、居家照护养老服务平台工作人员管理制度（一）工作人员职责1、认真学习并遵守国家法律法规。团结一致，遵守公司的各项规章制度。2、关心集体、互敬互爱、互帮互助，大事讲原则，小事讲风格。积极参加各项助老活动，树立良好的风貌。3、要尊重老年人，热情为老年人服务，严禁用粗暴的态度或冷漠的态度对待老年人，不拿不吃老年人赠送的物品食品。4、爱护平台和平台内的所有公物，不得随意带走室内的物品或食品。5、顾大局，识大体，遇事多请示多汇报，重大事项，突发事件及时向领导汇报。（二）安全制度1、认真做好安全保卫工作，防止老年人人身和室内财产遭到损失，维护平台正常的工作和生活秩序。2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，室内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本室，严禁无关人员进入工作场所。5、经常提醒老年人注意保管好私人钱物，以防丢失。6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。7、每天下班前要对当日工作出现的问题及时汇总整理，对出现的问题和解决结果要记录在案。六、居家照护服务平台负责人职责1、负责居家照护服务信息平台的全面工作，做好平台工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。2、负责对居家托养服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。3、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整居家托养服务人员。4、组建和管理服务队伍，监督、指导服务人员开展工作，协调解决服务人员与服务对象之间的矛盾纠纷。5、落实居家托养回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。6、定期对服务中出现的问题进行汇总，并总结服务经验。对经常出现的问题要及时汇报，并解决。七、居家照护养老服务质量派单管理制度1、服务人员上门服务时，要及时扫描老人家中二维码，并与老人确认服务信息，开始服务。服务结束后用手机拍摄服务照片，并同时将照片上传系统，扫描二维码结束本次服务。2、居家照护服务信息平台小组人员每周五在居家养老服务系统下载整理工单，检查服务时间及服务效率。并对服务老人逐一电话回访，征询老人满意度。3、居家照护服务平台工作人员确保每月至少开展两次入户回访，拍摄回访照片和回访视频并上传居家养老服务系统，同时记录老年人反馈服务信息，不断根据老年人服务需求做好服务工作。4、对神志不清和患有阿尔茨海默病的老年人，居家照护服务平台工作人员按照100%的回访率对老年人家属进行电话回访，跟进服务满意度，并与老年人家属及时沟通，发现服务需求。5、居家照护服务平台工作人员次月5日前向公司服务监管办公室报上月汇总服务量报表，话务人员根据报表对服务进行抽查，抽查率不低于90%。6、居家照护服务平台每月5日前向县民政局上月老年人服务情况，反馈内容包括：上月服务汇总报表、平台工作人员上门回访照片等。八、财务制度一、总则（一）为加强财务管理，根据国家有关法律法规及财务制度，结合公司具体情况，制定各项制度。（二）财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力为宗旨。（三）财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约，精打细算，在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。（四）公司的财务工作，必须执行各项制度。二、财务机构与会计人员（一）公司及下属独立核算的公司、企业设置独立的财务机构。非独立核算的单位配备专职财务人员。（二）公司设立财务部，并根据业务需要配备必要的财务会计人员。（三）财务部负责人领导财务部的工作，在总经理的领导下主持公司的财务工作。会计负责人主要职责如下：1.主持财务部的工作，领导财务人员实行岗位责任制，切实地完成各项会计业务工作；2.执行总经理对财务工作的决定，控制和降低公司的经营成本，审核监督资金的动用及经营效益，按月、季、年度向总经理、董事会提交财务分析报告；3.筹划经营资金，负责公司资金使用计划的审批、报批和银行借、还款工作；4.定期或不定期地组织会计人员学习会计相关法规，杜绝企业违反有关财经纪律和规章制度5.编制各种会计报表，主持公司的财产管理工作；6.参与公司新项目、重大投资、重要经济合同的可行性研究。（四）财务部必须建立稽查制度。出纳员不得兼管稽核、会计档案保管和收入、费用、债权债务账目的登记工作。（五）财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记账、算账、报账必须做到手续完备，内容真实，数字准确，账目清楚，日清月结，按期报账。（六）公司全体员工必须切实保障财会人员依法行使职权和履行职责。（七）财会人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的