业务流程优化及流程图绘制

业务流程优化及流程图绘制2流程优化2客户服务部：抱歉，您打错部门了，我帮你转到会计部。会计部：对不起，我帮你转到仓管部。仓管部：抱歉，我帮不上忙，找人事部看看。对不起…某客户查询货款余额企业乱像

相互推托部门本位主义缺乏规范化低效率高成本企业乱像流程优化目的---风险、成本、效率和质量的优化和控制5用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望（如,增加项目的一次性成功率，与客户合作或参与产品设计）缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提高质量（如,缩短付款单据处理时间及服务和交付时间）降低资源消耗，争取竞争机遇（如,降低每次付款和发票处理的成本，进行采购合并，增加折扣）良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降，幅度远远超出传统削减成本de做法质量成本效率通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险风险流程优化的三个层次6业务流程建立和规范创始阶段:建立规范化的流程,使工作例行化,并减少不增值的活动.业务流程优化量产阶段:评估现有流程的绩效,优化流程,提高流程的动作效率,降低流程成本.业务流程重组战略转型阶段:全面评估流程,根据战略重新设计和融合流程,适应新的战略和变化.流程优化方法论---选择目标流程78基于战略绩效改进，选择目标流程9基于业务痛点，选择目标流程确定流程优化的目标1011流程优化方法论---流程现状建模12真实再现实际业务场景关注现状而不是理想的基于事实；不照抄文件；具有普遍性；13流程现状梳理问题列表流程现状展现过程中需要了解的问题：谁是流程的客户？他们接受什么输出？流程的起始活动在哪里？终结活动在哪里？流程是如何被驱动的？输入是什么？谁是流程的输入者？流程主要涉及哪些角色？流程的第一个活动是什么？哪个角色负责完成？下一项活动是什么？哪个角色负责完成？这些角色如何中被通知？启动下一项活动需要多长时间？活动执行完了如何中传到下一环节？活动的名称是否能反应其内涵？流程中有哪些控制点（审核、审批）？哪些活动上花费了过多的时间？哪些因素导致需要去等待？哪些活动上花费了较少的时间？哪些因素导致活动需要重新去做？流程中的缺点是什么？流程中哪些活动被激励？14流程现状建模15流程优化方法---绩效诊断与合规分析16建立未来流程的绩效目标目标流程名称175WHY分析法，定位问题产生根本原因18根因分析，定位流程优化机会19流程优化方法---未来流程设计ESIA

清除——Eliminate

简化——Simply

整合——Integrate自动化——Automate流程优化应遵循的原则(1)20E（Eliminate清除）

强调业务流程中每一个环节上的业务尽可能实现最大化增值，尽可能减少无效的或不增值的作业。要求业务流程之间尽量实现单点接触，这不仅有利于流程通畅，而且有利于提高内、外部客户的满意度。清除

删除无附加价值的步骤过度控制重叠环节等待时间

流程优化应遵循的原则(2)21S（Simply简化）先设计流程，而后依流程建立“扁平化”的新型组织，在新的扁平化组织中，管理权力下放，将决策点定位于业务流程执行的地方，尽量消除纯粹的中层“领导”。业务流程要简化、规范和明确，需要强调的是以下几点：

----正常业务方面，变“复杂”流程为“简化”流程。

----例外处理方面，变“灰色”流程为“规范”流程。

----在流程执行方面，变“模糊”流程为“明确”流程。落实流程中各项作业的责任部门及责任岗位，在流程中引入必要的监控环节，以保证流程的贯彻与执行。简化所有过于复杂的环节。形式程序沟通渠道简化流程优化应遵循的原则(3)22

整合集成功能，理顺流程过程职责部门客户供应商

I（Integer整合）

整合工作流程、由员工下决定、同步进行工作、流程的多样化、打破部门界限、减少监督审核、减少扩充协调、提供单点接触、集权分权并存。将业务的审核与决策点定位于业务流程执行的地方，缩短信息沟通的渠道和时间，从而提高对客户和市场的反应速度，流程优化应遵循的原则(4)23运用先进的信息技术加速流程运转，提高流程运行质量：数据收集数据传输数据分析自动化A（Automatic自动化）引入“共享信息库”、“逻辑管理库”，以“信息单点输入，共享使用”为原则来进行流程之间的关联，努力消除信息孤岛现象，增加信息共享内容，扩大信息共享范围，缩短信息共享时延，全面提高信息共享的水平与质量。流程优化应遵循的原则(5)24清除简化 整合 自动化过量生产表格 工作 乏味工作等待时间 程序 团队 数据采集运输沟通 顾客数据传输 加工技术 供应商

数据分析库存审批缺陷/失误 重复转换格式检验协调流程优化应遵循的原则(6)2526流程优化技巧27流程重设计（1）28流程重设计（2）29流程重设计（3）30改进方案评估判断原则：是否对流程的目标有较大影响？新流程中每个活动是否都是增值的？是否是“Quickwin”？信息流程是否是通畅的？批准步骤是否被压至最少？客户界面和内部界面是否方便？等待时间是否被压至最少？流程中涉及的人手是尽可能的少？流程中每个活动的责任主体是否都是清晰的？31流程优化方法论---试运行、修订及发布32新流程试运行及发布如果可以，选择测试项目进行试运行；新流程培训；试运行及问题解决、流程完善；正式发布；流程体验与检验流程穿越：

客户穿越深入了解客户，从客户的角度，全局的观念来看待问题，处理问题

岗位穿越使员工超越原有的职责界限，理解服务流程在不同岗位之间的运作情况。

公司穿越要求员工打破部门的界限，站在不同部门的角度来换位思考，建立跨部门的服务流程体系33

流程一定要实用流程一定要简明流程一定要看的懂流程一定要分的清流程一定要学的会流程一定要用的着流程一定要走得通流程图绘制3435什么是流程图？一个好的流程图可以直观地描述整个活动中所有过程的物流、信息流，让人很容易知悉整个过程。作为诊断工具，它能够辅助决策制定，让管理者清楚知道，问题可能出现的地方，从而确定出可供选择的行动方案。流程图的定义：是一种利用一组具有特殊含义的图形描述原有的或拟议中的流程的方法，它运用简单的符号、线条和语言，以图形展示流程中的作业及其先后次序。绘制流程图的优点制作流程图的优点全局流程展现，一目了然采用简单规范的符号，画法简单便于描述，容易理解结构清晰，逻辑性强更换人手，按图索骥，容易上手36流程图绘制原则3738流程图绘制常用符号（1/2）符号图标符号定义和说明Visio流程形状图标内容示例流程的开始与结束基本流程图形状名称：开始/结束表示业务活动节点（要执行操作的内容）从1开始依次编号活动名称用动宾短语描述系统进行的业务活动或者审批流程用SYS标注SDL流程图形状名称：活动名称表示判断或决策基本流程图形状名称：判定表示活动流向的连接线流程存在不同走向时，在连接线上标注文字说明连接线表示连接线出现交叉或流程图换页连接符表示输入或输出的文件基本流程图形状名称：文档表示引用流程引用流程符39流程图绘制常用符号（1/2）符号图标符号定义和说明Visio流程形状图标内容示例用于组织某一岗位/角色需包含的流程活动说明：描述时应细化到具体角色或岗位，不能直接用部门表示跨职能流程图形状名称：泳道表示审批未通过或不符合标准等判断的情况，需要返回重新做TQM图形状名称：返工符表示活动业务流阶段划分跨职能流程图形状名称：分隔符排列在同一列上的活动，用虚线框标注表示并行完成。名称：并行框表示抄送，如抄送节点涉及岗位/角色具体职责和标准、要求需要在流程说明中进行描述名称：抄送401）尽量少用“相关部门”字眼，最好增加一些定语，“预算责任相关部门”，如果是虚拟组织，可以直接用如“评审小组”流程图绘制规范要求（1/12）2）多个箭头同时连接到一个活动框，可以直接整合连到一个点即可3).路径符号应避免相互交叉。流程图绘制规范要求（2/12）414)开始符号在流程图中只能出现一次但结束符号则不限。流程图绘制规范要求（3/12）42435）流程节点应从上到下、从左到右错开排列错误示范：活动节点未错开排列正确示范流程图绘制规范要求（4/12）446）“审批”“流程审批”都无法精准表达业务，比如“信用审批”“预算审批”

7）会审应为排列在同一列上的活动，并用虚线框标注表示正确示范流程图绘制规范要求（5/12）458）活动节点表达要精练/合理9）同一个岗位同一时间段不同活动需要整合表达，除非中间需要到其他岗位做处理，然后再返回本岗位处理，可以分成两个节点流程图绘制规范要求（6/12）4610）审核/审批节点用菱形符号，不能用矩形或预先定义的流程流程图绘制规范要求（7/12）4711）到底是菱形还是长方形，有时存在模糊地带，要看本活动节点的核心活动要求是什么，是“签字确认报告”还是“审核审批报告”流程图绘制规范要求（8/12）4812）活动节点没有“结束”正确画法：每个流程都应该有“结束”节点；若此流程有下游流程，则在“结束”之后连接下游流程下游流程应该摆放在在“输出”泳道补充：“上游流程”应该摆放在“输入”，并连接在“开始”之前注：开始符号在流程图中只能出现一次，但结束符号则不限。流程图绘制应为闭环，最后节点应该是活动节点，不应为审批。流程图绘制规范要求（9/12）4913）流程图中最好不出现外部人员/角色审批错误示范14)抄送不应在审批中设置节点错误示范流程图绘制规范要求（10/12）5015）驳回可以用返工符代替16）流程图一页放不下时，可使用连接符号

连接下一页流程图。

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