前厅与客房管理 课件 第9章 客房服务质量管理

《前厅与客房管理》课程第9章

客房服务质量管理第1节酒店客房服务模式客房服务模式Part1楼层服务台模式Part2客房服务中心模式Part3前台直管模式Part4宾客服务中心模式CONTENTSPart5客房服务中心模式PART1楼层服务台模式楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能１.是为本楼层客人提供服务的基地２.是客房部与酒店其他部门的联络中心３.本楼层的安全中心是我国酒店客房服务中最基本、最传统的模式楼层服务台模式（二)设置楼层服务台的利与弊好处：提供更加热情、周到的服务增加“人情味”减少客人投诉保障楼层安全弊端：占用空间，减少客房营业面积增加开支影响楼层安静不自由、隐私得不到有效保障PART2客房服务中心模式客房服务中心模式7是现代酒店客房管理中普遍推行的主导模式

是酒店客房管理的神经中枢，一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两部以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个对讲机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通的及时和顺畅。8减少了人员数量，降低劳动力成本支出1为客人提供了一个较为安宁和私密的空间2有利于对客房服务工作进行统一调控3模式优点客房服务中心模式9模式缺点客房服务中心模式应结合一些具有特色的对客服务内容来增强宾客对酒店的依赖感不利于提高服务的主动性和直接性1管理过于集中，对员工的工作动态难以掌控2楼层区域的安全隐患不易发现3客房服务中心模式客房服务中心模式设立客房服务中心必须同时具备硬件条件和软件条件客房楼层要有很好的安全保障，客房楼层区与其他区域分开，有安全监控设备，客房内的设备用品配置要便于客人使用，服务指南上要有详细说明，以便客人联系信息沟通顺畅具有较高的工作效率、信息传递的速度和准确性，PART3前台直管模式前台直管模式前台直管模式是基于现代酒店发展的类型增多而出现的一种较为新型的客房服务模式，目前在我国经济较发达城市的酒店中是一个重要的发展趋势。可以很大程度上节省人力成本；将客房纳入前台管理系统之中，保障了前台管理与客房管理的统一性。优点在对客服务方面不能够做到面对面及时服务，同时也存在较大的安全隐患，如果住客在客房区域发生问题，也不能及时被发现。缺点PART4宾客服务中心模式宾客服务中心模式宾客服务中心为客人提供一键式服务，对客人而言，更为方便；对酒店而言，更为经济。作为整个酒店的信息传递中心，宾客服务中心的工作不仅限于转接电话，服务范围涵盖电话转接、信息查询、叫醒服务、紧急呼叫、留言服务、酒店咨询、城市咨询、信息传递、应急指挥、代理预定等工作职能，形成一体化完整的服务体系。PART5行政楼层管家模式行政楼层管家式模式行政楼层，集酒店的前台登记、结账、商务中心、餐饮及客房贴身管家服务于一体，为客人提供更为便捷、舒适的服务和环境，让客人享受更加优质的服务。贴身管家服务的出现，也可以说是楼层服务台模式变化后的一项创举。《前厅与客房管理》课程第9章

客房服务质量管理第2节酒店客房服务常见项目客房服务常见项目Part1mini吧服务Part2洗衣服务Part3夜床服务Part4加床服务CONTENTSPART1mini吧服务增加客人体验Mini吧的设立为客人提供了更加舒适的住宿体验，增加了酒店的竞争力。存放酒水及小零食Mini吧通常为房间内放置一定数量的酒水和零食，以满足客人房间内的需求。同时，这些酒水和零食也增加了酒店的收入。方便快捷客人可以通过Mini吧直接获取所需的酒水和零食，不需要离开房间，方便快捷。Mini吧服务Mini吧服务的定义和功能保证酒水质量Mini吧酒水质量直接影响到客人的满意度，因此需要保证酒水的新鲜和品质。同时，还要定期清点库存，确保酒水的数量和质量。保证食品质量Mini吧的食品质量同样重要，需要保证食品的新鲜和口感，同时还要注意食品的保存方式，避免变质或过期。补充库存定期对Mini吧的库存进行补充，确保酒水和零食的供应，同时还要根据客人的消费习惯和需求进行精准补充。Mini吧服务工作内容Mini吧服务mini吧服务注意事项如客人填写有误，应注明检查时间，待客人回房间时，主动向客人说明并更正；如客人没有填写，应代客补填并签名和注明时间。领取和补充mini吧酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料、食品的有效保质期。如发现客人使用过mini吧时，应核对客人新填的酒水收费单。如客人结账后使用了小酒吧，应礼貌向客人收取现金，并将酒单的第一联作为发票交给客人，收取的现金连同酒单的第二联记账凭证及时交给收银处。注意事项PART2洗衣服务客房洗衣服务分类

（一）洗衣服务的种类

按洗涤方式分：水洗、干洗和熨烫三种。

按送洗方式分：正常洗（即上午交洗、晚上送回，或下午交洗、次日送回）；快洗（不超过4小时，但要加收50％的加急费）；特快洗（不超过2小时，但要加收100％的加急费）。客人需填写洗衣登记表，包括姓名、房号、日期、洗衣件数等信息。客房服务人员收取衣物时，核对洗衣件数与登记表是否一致，并检查衣物有无问题。如有问题及时向客人指明，在登记表上标注，并注明特殊情况处理方式。衣物送回时，根据登记表核对衣物件数、房号和客人姓名等。01020304洗衣服务的操作流程PART3夜床服务夜床服务的来历和定义对分易课程资源视频预习：电视剧《五星大饭店》（海岩同名小说改编）片段夜床服务（SecondService，TurnDownService），是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。检查床上用品的整洁度与完好性，确保被套、枕套无破损，床单和毛巾干净无异味。整理床面，将被子上折成90度角，满足特殊需求的更换被褥或毛毯。打开床头灯、廊灯，关闭其他灯，提供良好的休息环境。开夜床的流程夜床服务的管理要点客房服务人员需要检查床上用品的整洁度和舒适度，如果发现有脏污或者破损的物品，要及时更换或修补。同时，还要注意床单和被罩的尺寸和形状，确保它们能够适应客人的睡眠姿势。检查床上用品客房服务人员需要补充房间内其他用品，例如茶水、咖啡、洗漱用品等。同时，还要注意确认客人是否有特殊需求，例如加用枕头或者毛毯等，如果需要的话要及时提供服务。补充用品客房服务人员需要将房间内物品摆放整齐，并且清理掉客人的垃圾和污物。同时，还要注意保持房间内的空气清新和舒适，确保客人能够得到充分的休息。整理房间夜床服务其他注意事项：若房间内只有一位客人入住时，应开靠近卫生间一侧的床。若客人的床上放有物品，应开没有物品或者放置物品少的床。若房问内有客人用过的床，应开客人用过的或比较乱的床。若客人床上摆放了大量物品或大件李，可以不开床，但必须做好记录。在开夜床的过程中，若房间门上挂有DND牌，在“夜床服务表”上登记好房号和相关信息若DND牌未挂而指示灯亮着，应打电话与客人确认。避免客人因误按指示灯而漏掉夜床服务。PART4加床服务加床服务的定义和功能增加房间容量客房服务人员根据客人的需求，在普通标准间加放一张床，以增加房间的容量，满足带小孩的家庭等客人的住宿需求。提升居住体验加床服务能够提高房间的居住体验，为客人提供更加舒适和便利的住宿体验。增加酒店收益加床服务可以增加酒店的房间收益，特别是在旅游旺季或家庭游客较多的情况下，加床服务的推出可以吸引更多的客人入住。客人需要在前厅部办理加床手续，并提供相关证明材料，如身份证、户口本等。前厅登记房间安排清点物品客房服务人员需要按照客人的要求在房间内加放床铺，并确保床铺的舒适性和安全性。在加床服务完成后，客房服务人员需要清点客人房间内的物品，确保物品的完好无损。030201加床服务的管理要点客人可以通过在前台或通过客房服务人员提出加床需求。客人提出加床需求客人需要提供相关证明材料并在前台办理加床手续。办理加床手续客房服务人员根据客人的需求在房间内加放床铺，并确保床铺的舒适性和安全性。提供加床服务加床服务的注意事项《前厅与客房管理》课程第9章

客房服务质量管理第3节酒店客房服务质量优化客房服务质量优化Part1客房服务质量的内容Part2服务质量优化的意义Part3服务质量优化途径CONTENTS优质的服务能够让客户感受到酒店的关怀和尊重，从而增强顾客对酒店的信任和忠诚度，这种品牌形象的建立将为酒店的长期发展奠定坚实的基础。客房服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量的优化PART1客房服务质量的内容客房环境质量指客房设施设备的布局和装饰美化，良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。劳务质量客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。客房设施设备用品质量是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。客房服务质量管理内容PART2服务质量优化的意义客房服务质量优化是在基本不增加成本的情况下改进客房服务质量，是提高客人满意度和好评率的关键。优化客房服务质量有利于降低成本效益的比值、提高边际效益以及提高产品性价比。直接提高服务质量间接提高管理服务水平改变提供服务模式提高服务质量的途径PART3服务质量优化途径

客房服务是由客房部一线员工直接为客人提供的，客房服务质量优化应该首先从一线员工服务实施层面提升开始个性化服务质量将规范服务做成个性服务，是优化客房服务质量比较的有效方法。客房服务人员在能力范围内尽量满足客人提出的合理需求，并尽力满足客人潜在的合理个性化需求。日常工作规范化是稳定服务质量的底线让每一个工作细节都有细化的规范流程，那么员工的工作过程、服务质量会更加的稳定，也更加有利于工作定额的计算。1）提高直接服务的质量客房部一线员工既是服务的实施者，也是服务的管理者；一线员工的素质水平、个人能力、思维方式和观念等，都将会影响服务质量。因此，增强管理服务的水平，很大程度上是增强员工自身水平，提高员工的满意度，并且提供制度保障。客房部应建立规章制度，赋予客房服务一线员工在实施客房服务时的自主权和决定权，同时，酒店还应该从制度上建立激励机制，鼓励一线员工主动为客人服务。员工服务能力提升不论是一线员工还是二线员工，他们自身对酒店的满意度都将会影响其在实施服务时的用心程度和主动性，从而直接影响着服务质量员工服务态度提升2）