前厅与客房管理 课件 第7章 客房部概述

《前厅与客房管理》课程第7章客房部概述7.1客房部的地位与任务客房部概述Part1认识客房部Part2主要任务Part3地位与作用CONTENTS学习目标通过本节课的学习，你应该····

1.掌握客房部对于酒店经营的重要意义2.熟知客房部的业务范围PART1认识客房部7.1.1认识客房部1）客房部的定义客房部，又称管家部，英文名称HousekeepingDepartment，是酒店管理有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。客房部和前厅部共同承担起酒店房务运作这个重要任务。按照以上两种划分方法，客房部（HousekeepingDepartment）的性质属于辅助服务中心和“后台”功能区。2）客房部的性质根据酒店中部门分类的划分方法，可以将酒店的部门划分为收入中心（RevenueCenter）＋辅助服务中心（SupportCenter），或“前台”（FrontofHouse）功能区＋“后台”（BackofHouse）功能区。7.1.1认识客房部全球酒店管理公司排名情况美国酒店权威杂志《HOTELS》公布了“2022年全球酒店10强”，进一步佐证了中国酒店力量的全球崛起，锦江、华住和首旅如家继续荣登前10位，且排名和规模量级不断上升。锦江以超过126万间客房，排名世界第二；从酒店数量计算，锦江则比万豪多了4200多家酒店，排名世界第一锦江集团排名世界第二，中国酒店行业大有可为全球酒店行业第二大酒店集团业务构成比例图主营构成主营收入(元)收入比例酒店客房23.01亿45.62%持续加盟及劳务派遣服务16.32亿32.36%餐饮服务4.891亿9.70%前期加盟服务2.227亿4.42%其他1.579亿3.13%会员卡收益1.441亿2.86%商品销售4868万0.97%订房渠道4777万0.95%PART2主要任务7.1.2客房部主要任务生产客房产品提供热情周到且重视私密的客房服务创造酒店舒适美观环境负责酒店布件、制服的洗涤及保管工作1234保障酒店及客人的生命和财产安全5请思考：热情周到的服务就是满足客人的一切要求吗？某酒店坐落在A市中国人民解放军某部队驻军区域，一天一位入住在酒店的客人王某对客房服务员小张解释到，王某本身是一名摄影师，到达A市就是被当地迷人的金色所吸引，但是自己由于要参加公务会议，没有办法分身到临近酒店附近的码头走走，想请小张帮忙到码头上拍几张照片。小张刚想答应，随即联想到码头被铁丝网围住的地方竖立着的“军事禁区”警告牌。而后，小张跟客人解释说，码头附近为军事禁区，为了维护祖国和人民的利益，该区域禁止拍照。酒店服务需秉承不卑不亢的态度生产客房产品提供热情周到且重视私密的客房服务确保客房设施处于良好的工作状态负责酒店布件、制服的洗涤及保管工作1234保障酒店及客人的生命和财产安全57.1.2客房部主要任务PART3地位与作用1）客房是酒店的基本设施和主体内涵：客房始终是酒店的主体和最基本设施，在酒店建筑面积中，客房通常会占到酒店总面积的50%-90%2）客房部是酒店取得营业收入的主要部门内涵：由于客房产品是酒店的核心产品，客房产品的销售、利润，以及客房的入住率等指标，都与酒店的经济命脉息息相关。内涵：设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要表达在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括硬件设备与软件服务两个方面3）酒店的等级水平主要是由客房水平决定的7.1.3客房部的地位和作用《前厅与客房管理》课程第7章

客房部概述第2节客房部组织管理客房部组织管理Part1客房部组织结构及设置Part2客房部主要业务团队分工Part3客房部组织形式变革CONTENTSPART1客房部组织结构及设置客房部机构设置原则1234风格独特、量体裁衣精兵简政、突出高效分工明确组织机构扁平化7.2.1客房部组织结构及设置7.2.1客房部组织结构及设置客房部的组织结构根据酒店的规模、档次、性质、特点以及管理目标等不同而不同，不同的酒店也会有不同的组织结构。一般来说，酒店规模是根据酒店所拥有的房间数量决定的:大型酒店是指房间数在600间以上的酒店，中型酒店是指房间数在300~600间的酒店，小型酒店则是指房间数量在300间以下的酒店。PART2客房部主要业务团队分工客房部办公室（HousekeepingOffice）010203040506房务服务中心（GuestServiceCenter）负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时还负责失物招领/发放客房用品/管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。楼层服务工作团队（stateroom）主要负责客房所在楼层的客房、楼道、电梯厅等处的清洁卫生和为住客提供客房服务，是客房产品的直接生产者，也是接待住客的主力军。公共区域（PublicArea）负责酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。负责收洗客衣，洗涤职工制服和对客服务的所有布草与布件。负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发/分类和保管。对有损坏的制服和布草及时修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用。制服与布草房（LinenRoom）洗衣房（LaundryRoom）主要负责客房部日常行政事务工作，包括文案处理、来访接待、与其他部门联络协调等相关工作。PART3客房部组织形式变革客房部组织形式变革组织结构扁平化A同类业务合并专业岗位外包化BC《前厅与客房管理》课程第7章

客房部概述第3节客房部岗位及定员客房部岗位及定员Part1客房部岗位及其职责Part2客房部岗位定员CONTENTSPART1客房部岗位及定员客房部的主要岗位及职责ABCDEF楼层服务员客房服务中心文员楼层领班客房办公室文员楼层主管行政管家1）楼层服务员楼层服务员是客房部人数最多的岗位，一般分为早、中、夜班。维护楼层安全，经常巡视所负责楼层，见到可疑人物及物品要及时处理；01清洁及保养楼层，包括楼层公共区域和客房内设施设备、家私用品的清洁及维修保养工作，并做好清洁及保养记录；02对客服务，为住客提供酒店规定的服务，以及发挥主观能动性为客人解决其提出的合理问题，留心记录客史；03掌握实时房态，对自己负责的客房状态要随时做到心中有数。042）楼层领班卫生清洁工作管理楼层服务员工作物品管理工作对客服务工作楼层领班是关系到酒店实时房态变化的关键岗位，一般设早、中、晚三个班次。其工作职责归纳为：3）楼层主管（1）督导和检查（2）沟通协调楼层主管是楼层领班的直接上级。一般设早、中两个班次，视情况安排夜班。其主要工作职责主要有：4）客房服务中心文员客房服务中心文员岗位是不直接面对客人的服务岗位，一般分为早、中、晚三个班次。其主要工作职责有：接打电话，协调对客服务工作；与外部门进行有关客房事务方面的业务联系；客房钥匙保管、发放；遗留物品保管工作；控制客房状态；客房档案保管。5）客房办公室文员协助行政管家处理文件、信函、档案等工作；保持办公室干净、整洁；准备客房部各种工作所需表格，为行政管家准备各种需要签字的申请表；保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告；管理各种设备和用具，编写建档并定期清点，对外借物品进行登记并及时收回；做好客房部各类单据、表格、文件的分类存档和登记工作；协助行政管家安排客房部各类会议并记录存档；完成上级领导布置的其他任务；与客房服务中心文员协调做好工作，必要时相互补位。6）行政管家在酒店上级的领导下确保客房部正常及有效地运作，计划组织指导监查管家部内各部分工作，以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务水准，争取最大的经济效益。PART2客房部岗位定员工作定额从经验看楼层领班1.早班：约80间2.中班：约160间服务员1.早班：约15间2.中班：约60间工作定额，也叫产量定额，是指在技术条件正常，生产工具使用合理和劳动组织正确的条件下，工人在单位时间内完成合格产品的数量。在客房定员里，工作定额就是指每个客房部员工每个班次能生产或提供的客房产品或客房服务的数量。客房定员，是客房部规定的人员编制名额，即按照规定能容纳的人数；同时，客房定员也指规定客房部人员编制名额。在酒店行业，谈论劳动力成本应该考虑几个因素。一是劳动力单价成本，二是酒店的用工比例，三是劳动力所能产出的利润率。酒店类型国际国内经济型0.4:11:1中档型0.7:11:1.2高档型1:1.21:1.8客房定员的方法特殊岗位定员法职责范围定员法工作定额定员客房部人员比例定员法统筹定员法工作定额定员

工作量

岗位定员＝——————÷有效开工率

工作定额