前厅与客房管理 课件 第4章 接待业务管理

《前厅与客房管理》课程第4章

接待业务管理《前厅与客房管理》课程第4章

接待业务管理第1节

总台接待管理总台接待管理热情待客，向客人表示欢迎询问预订信息填写住宿登记表，安排客房PROCEDUREIIIIII确定押金支付方式交付客房钥匙完善系统信息及其他任务IVVVI询问预订信息无预订客人未经预订而抵店根据客人的住宿要求，在核查可提供的空房情况后尽量满足其需求，并推荐酒店的其他服务设施。若酒店已经客满，可委婉拒绝留宿请求，或为其推荐符合需要的其他酒店。预订信息未录入主动承担责任，必须满足客人的住宿需求。预订信息不符预订客房类型不符原房型发生超订过度，故而为客人免费升级客房。预计抵店日期不符客人提前抵店，按照“未经预订而抵店”进行处理。预计离店日期不符核查有无续住预订。若无，按照“未经预订而抵店”进行处理。确认预订信息预约入住人姓名抵店日期离店日期预订客房类型预订渠道付款方式无法查询到相符的预订信息填写住宿登记表，安排客房有助于为客人提供离店后的账务、遗留物品、邮寄服务等。对客账服务具有重要作用；有利于进行客房预测与客房工作安排。客人离店结账、酒店预测客房收入的重要依据。便于查找、识别住店客人；是建立客账的基础。是客人确保接收到相关信息，且认可所填信息的证明。加强员工的工作责任心；酒店进行质量控制的措施之一。基本信息住宿信息确认签名填写住宿登记表，安排客房客房状态特殊要求Inspected可售房VacantCleanVC空净房VacantDirtyVD空脏房OccupiedCleanOC在住净房OccupiedDirtyOD在住脏房OutofOrderOOO维修房OutofServiceOOS临时维修房ConnectingCON连通房KingBedKB大床TwinBedsTB双床AccessibleACC无障碍房BirthdayGuestBD生日客AnniversaryAY纪念日HoneymoonHM度蜜月DoNotDisturbDND请勿打扰AwayfromElevatorAWY远离电梯UpgradeUPG客房升级填写住宿登记表，安排客房前台接待处应保持与客房部之间的沟通前台接待处应保持与预订处和销售部的沟通确定押金支付方式信用卡确认客人的信用卡是否可以在本店使用、银行卡是否完好且在有效期内。信用卡单据应在客人和前台接待处各保留一份。免交预付款酒店常客VIP客人公司客人信用支付现金填写预收款收据，并按照单据要求，在客人、前台接待处、财物收银处各保留一份。防止不良客人的逃账行为、损坏酒店的设施设备给客人提供在离店时一次性结清消费的便利银行转账通常在预订时向酒店提出，由即对岸相关负责人批准后方可操作，该信息会显示在预订单中。交付客房钥匙务必保证住宿登记表、PMS、欢迎卡套上的房间号码一致；移交客房钥匙时注意对客人隐私的保护。向客人表示欢迎证明客人的身份能发挥导向作用客房钥匙的作用完善系统信息及其他任务在客人前往客房后，及时将住宿登记表上包括客人姓名、特殊备注、额外购买的其他服务等信息输入PMS。贵重物品寄存主动提醒客人酒店为其在住店期间提供免费的贵重物品保管服务，若客人有需要则按照相关规定和程序为其办理。指引客房前台接待员应示意行李员引领客人前往客房；或至少做到向客人指示客用电梯的位置。通知其他相关服务部门及时将客人的入住信息通知酒店其他相关服务部门，如餐饮部、客房部，以便这些部门做好接待准备并及时提供服务。《前厅与客房管理》课程第4章

接待业务管理第2节

总机接待管理总机接待管理Part1问询与查询Part2叫醒业务Part3其他业务CONTENTS总机接待管理互联网技术飞速发展的今天，电话仍然是人们进行信息沟通交流的重要工具，也是酒店客人使用频率最高的通信设施。总机是酒店内外信息沟通联络的枢纽，通过提供话务服务，几乎能够解决客人的所有需求。因此，话务服务的质量直接影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作。口齿清晰听写迅速记忆力较强沟通力较强具备一定的学习能力熟悉电脑操作掌握城市旅游与娱乐信息具备一定的外语听说能力PART1问询与查询问询与查询问询及查询通过PMS为客人查询询问住店客人是否同意直接与致电者沟通熟记常用电话号码查询时应保留线路电话转接转接至酒店部门认真聆听客人需求再进行转接若转接对象为酒店管理人员，应问清致电者姓名及公司名，征求管理人员秘书的同意并进行转接转接至宾客房间核实住店客人信息、致电者信息征询住店客人意见留言服务客人留言内容通过寻呼、留言条、电视留言等方式将信息进行传达无人接听PART2叫醒业务叫醒业务员工漏叫进行了书面登记但未录入计算机系统信录入错误员工的失误电脑故障房内听筒未放置好设备的故障客人报错房号客人未听见电话铃响客人的失误叫醒失误叫醒业务记录叫醒信息叫醒日期、叫醒时间、需叫醒的房号；受理员工姓名、接到叫醒申请的时间。录入叫醒信息接到叫醒申请时记录在记录本上，随后立即将其录入计算机系统。检查叫醒设备在最早叫醒时间之前检查叫醒系统，发现问题及时上报。实施电话叫醒务必在客人要求的时间准时叫醒客人。异常情况处理叫醒无应答；叫醒成功后，迟迟未见客人前往相关部门接受服务。电话叫醒服务的程序叫醒业务记录叫醒信息叫醒日期、叫醒时间、需叫醒的房号；受理员工姓名、接到叫醒申请的时间。录入叫醒信息接到叫醒申请时记录在记录本上，随后立即将其录入计算机系统。检查叫醒设备在最早叫醒时间之前检查叫醒系统，发现问题及时上报。实施电话叫醒务必在客人要求的时间准时叫醒客人。异常情况处理叫醒无应答；叫醒成功后，迟迟未见客人前往相关部门接受服务。电话叫醒服务的程序为防止最终叫醒不成功，应当再次拨打客房电话。若第二次仍无人接听，通知客房服务中心，并请其派遣客房服务员前往客人房间查看情况。若客房服务员发现仍无法通过敲门或客房门铃叫醒客人，应立即反馈给总机，接下去由大堂副理介入。叫醒业务小赵是一家五星级酒店的总机员工。某天凌晨，到了1513房客人凌晨5点的叫醒时间，小赵于是拨打房间电话，可是客房电话没有人接听。赵红紧接着又拨打了一次，这次还是没有人接听。是不是客人睡得太沉，没有听见电话响呢？小赵于是将此事通知楼层服务员，请其前往1513门口实施人工叫醒。楼层服务员去往1513房，在第三次敲响房门时，房内传来客人的声音：“知道了。”楼层服务员于是将得到客人回应这件事反馈给小赵。小赵想起刚刚在PMS中看到礼宾部备注的信息显示客人预订了早上6点的车辆去机场，为确保客人已经醒了，赵红再次拨打1513房间电话。然而，这次客人仍然没有接听电话。小赵想，既然刚刚楼层服务员已经得到了客人的回应，说明客人应当是醒了的，便没有再致电客人房间。上午6:00，行李员与司机并没有在酒店大厅等到1513的客人，此时小赵拨打客人房间电话仍旧无人应答。又等了10分钟，司机着急地催促：“最多再20分钟，不然客人就要误机了！”行李员立即将此时告知大堂副理。大堂副理与行李员一同前往客人房间，发现客人仍在睡梦中。两人合力将客人叫醒并说明了情况，然后协助客人迅速收拾收拾行李，在6:30将客人送上了去机场的汽车。但是由于交通堵塞，客人最终并没有赶上飞机，只能重新购买了另一航班的机票。客人打电话回酒店，责怪酒店没有提供叫早服务，并且明明知道他有预订去机场的汽车，却这么晚才叫醒他，要求酒店对此负责，并赔偿他的损失。叫醒失败的代价PART3其他业务“请勿打扰”设置接到“免打扰”要求进行“免打扰”设置说明“免打扰”情况取消“免打扰”服务记录客人姓名、客房号、要求设置的时间，并注明接到通知的时间。按照客人要求锁上客房的通话线路，并在PMS中备注相关信息，及时准确地将信息通知给所有当值人员。在此期间，将客人不愿意被打扰的信息礼貌告知来电者，询问是否需要为其转交留言或建议稍后再来电联系住客。接到通知后立即解锁客人房间的电话，并及时通知所有当值人员。紧急情况下的临时指挥中心职能接到报告发生地点发生时间简单说明状况报告者姓名报告者身份立即通报总经理值班经理工程部安全部事件发生区域部门领导执行指令现场指挥人员的指令与市内有关部门紧急联系对客服务安抚客人并稳定其情绪不得擅自向客人做情况说明记录存档完整记录紧急情况的电话处理细节，以备事后检查不得擅自离岗，应保障通信线路畅通《前厅与客房管理》课程第4章

接待业务管理第3节

礼宾接待管理礼宾接待管理Part1金钥匙Part2门童接待业务Part3行李员接待业务CONTENTS礼宾接待管理礼宾司（金钥匙）门童行李员礼宾员PART1金钥匙金钥匙金钥匙是一种委托代办服务，建立在一般服务基础上，是一种主动服务，即在客人没有提出要求之前，就设身处地地考虑客人会有什么服务上的需求。在满足客人一般需求的基础上，通过提供个性化服务，使得服务超过客人的期待值。“尽管不是无所不能，但一定要做的竭尽所能。”正确的思想素质出众的个人能力熟练的业务技能金钥匙日常工作协助安全管理；管理和控制礼宾部日常工作情况；指导和训练被委派至本部门受训的人员。多环节服务委托代办钟点医务、康体服务、托婴服务、待修物品、导购、代为订座、邮件代办、票务代办、特殊商务活动等。迎送宾客热情迎接客人；指挥和协助门童、行李员提供对客服务；热情与客人道别。岗位职责与多个组织、多个部门相互支持、相互配合，尽力满足客人的特殊需要。资格要求年满23岁，品貌端正。在服务行业工作的委托代办负责人。五年以上服务管理工作经验，含三年以上委托代办工作的经验。至少掌握一门外语。参加过金钥匙会员资格培训班并获得证书。PART2门童接待业务门童（Doorman）的工作岗位在酒店入口处，他们通常身穿具有醒目标志的特定制服，精神抖擞，热情周到。他们还需要具备较强的记忆力，以便记住客人的相貌、行李件数以及出租车牌号等；还需要目光敏锐、接待经验丰富、知识面广，从而能够灵活、机智地处理突发事件，回答客人关于酒店、城市的相关历史、交通、旅游景点等信息。门童接待业务门童接待业务迎接客人指挥入口交通保证入口安全提供问询服务送别客人个人形象管理细心观察客人并提供相关服务问候：主动为客人开门，并以得体的语言问候客人。落客：引导至落客区停车，提供护顶服务，检查车内是否有遗留物品。协助提供行李服务示意行李员需提供行李服务，并协助其卸下客人行李；若无行李员，门童应为客人卸下车内行李并与其核对行李件数。PART3行李员接待业务行李服务引领服务行李丢失处理行李员接待业务行李员接待业务行李服务引领服务行李丢失处理行李员的主要工作落客行李服务迎接客人时主动接过客人行李，若客人乘车抵达则应为客人卸下行李；确认行李状况及数量；引导至前台接待处办理入住。离店行李服务随时关注酒店大堂客情，及时主动提供行李服务；为客人将行李装车，并确认行李状况及数量。行李寄存确认行李件数；填写行李牌信息，包括客人姓名、行李件数、联系方式等；提示客人注意事项，并提供贵重物品寄存方案。结账离店时的行李寄存应当询问寄存时间，并据此为客人办理长期行李寄存手续。

行李员接待业务行李服务引领服务行李丢失处理行李员的主要工作主动接过客房钥匙，护送客人和行李乘坐客梯到达客房。敲门并自报家门，房内无应答方可使用客房钥匙开启房门。确认房态无误后邀请客人进入客房；若发现客房不可入住，立即退出客房，请客人稍等，同时联系前台接待处为客人更换客房。进入客房后，与客人确认行李件数，并按照客人要求放在指定位置。介绍客房设施、应急物品等。询问客人是否有其他需要。退出客房，并祝愿客人入住愉快，关闭房门。

行李员接待业务行李服务引领服务行李丢失处理行李员的主要工作店外丢失询问遗失的行李信息，如乘坐航班号或车次、出租车时间、行李外观及品牌等；告知礼宾部管理者；联络机场或车站、营运车辆所属公司等；及时向客人报告相关信息。店内丢失询问遗失行李信息，如行李外观及品牌、移交时间等；查看行李运送记录，进行原因排查，如已送至客房、延误递送、送错客房、仍在运送途中、混入其他客人的行李、仍在运输车辆中尚未取出等。若未能在礼宾部的有效记录中找到行李，应当立即查看监控，同时建议客人报警。

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接待业务管理第4节

行政楼层接待管理行政楼层接待管理Part1行政楼层概述Part2日常工作Part3接待业务CONTENTSPART1行政楼层概述行政楼层（ExecutiveFloor）是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为其提供特殊优质服务而专门设立的楼层。行政楼层提供区别于其他普通楼层的贵宾式服务，被誉为“店中之店”，通常隶属于酒店前厅部。行政楼层概述行政楼层概述专用酒廊提供冷饮、热饮、早餐、下午茶，可以安排鸡尾酒会、商业接待、非商业会晤等服务。有较强的“身份感”体验。接待处入住行政楼层的客人可直接在行政楼层登记入住、结账退房。该处设有沙发等休息座位，提供“一对一”式服务接待。商务中心专用商务中心、会议室、洽谈室等设施，可供召开会议、商务洽谈等使用。提供文件打印、复印、分拣、装订等系列服务。单独设立个性化服务完善的设施舒适的环境细致周到的服务能力出众的团队以温馨和舒适的环境为基础，为宾客提供专业的前厅、餐饮和商务中心业务服务，并为宾客提供各种便利和特殊的“惊喜”服务。行政楼层员工的素质要求良好的外貌形象和气质工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人扎实的文化功底和专业素质，知识面较宽至少掌握一门外语，外文口语和书写能力较强具备酒店前厅部、餐饮部工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务服务等技能有较强的合作精神和协调能力善于沟通交流，掌握处理宾客投诉的技巧艺术行政楼层概述PART2日常工作办理入住接待提供丰盛早餐了解时事动态提供鸡尾酒会协助商务洽谈办理结账离店处理委托代办提供下午茶行政楼层日常工作行政楼层日常工作到岗工作准备接待准备早餐服务入住接待及结账离店业务提前查房中班工作交接领取部门钥匙；拿取有关信件；交接工作打印当日到店名单，打印当日在店名单并标记当日离店客人准备花果，检查前一日准备的欢迎卡，将物品提前送至客房。检查客房维修情况；提供下午茶和鸡尾酒；次日工作准备。检查预计抵店客人客房，并将花果和欢迎卡送入客房。接待过程提供欢迎茶，并向客人介绍行政楼层可享待遇。夜班时，前厅与客房代理行政楼层服务工作PART3接待业务客人在行李员或宾客关系助理的陪同下来到行政楼层接待台后，行政楼层接待员应面带微笑站立迎客，自我介绍，请客人在接待台前入座。将准备好的入住登记表拿出，与客人确认预订信息，同时检查客人身份证件，无误后请客人签字确认。随后，将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的私人信封呈交给客人。在客人办理入住登记的过程中呈送欢迎茶、热毛巾。注意称呼客人的姓名，若客人是回头客，应当对其再次光临表示欢迎。主动介绍行政楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、晚间鸡尾酒时间、会议服务、商务中心服务、免费洗衣服务、委托代办服务等。在客人左前方或右前方引领客人前往客房，与客人交谈，提供酒店餐饮、娱乐信息和当地旅游信息等。示范客人如何使用客房钥匙，连同欢迎卡一同交给客人。进入房间后介绍房间设施，并祝客人入住愉快。通知行李员根据行李卡号和房号在10分钟内将行李送至客人房间。行政楼层接待业务《前厅与客房管理》课程第4章

接待业务管理第5节

商务中心接待管理商务中心接待管理Part1商务中心概述Part2主要业务Part3时代发展趋势CONTENTSPART1商务中心概述商务中心（BusinessCenter）是现代酒店为了满足客人的需要而设立的，为客人一系列商务服务的场所。商务中心通常设在酒店大堂附近公共区域，或者位于酒店会议室楼层，既能方便店内外客人，也有利于与相关部门联系。商务中心应具有安静、舒适、幽雅、干净的环境，以避免影响客人的商务活动。商务中心概述商务中心员工的素质要求具有熟练的计算机操作和打字技术熟悉打印、复印、传真、装订、翻译、上网等办公业务，并能提供会议室租用、委托代办、邮寄等商务业务机智灵活，细致稳重，能与宾客进行良好的沟通严谨认真，成熟耐心掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，了解中国历史、地理熟悉酒店设施和服务项目与航空公司、车站等保持良好的关系，熟知各种票务内容和收费标准商务中心概述PART2主要业务商务中心的主要业务秘书服务翻译、打字、复印等；临时租用的全职秘书服务。会议室租用配有先进视听设施的会议室；会议室布置；相关商务服务。办公设备租用手提电脑、投影仪等。传真和邮寄接收和发送图文传真；代寄国内、国际快递包裹。商务图书馆国内外贸易期刊、时尚期刊、报纸杂志等。商务中心的主要业务商务中心的主要业务秘书服务会议室租用办公设备租用传真及邮寄服务商务参考图书馆