商业银行保险代理业务应急预案

商业银行保险代理业务应急预案编制部门：财富管理部生效日期：2022年06月19日目录TOC\o"1-3"\h\u25718文档控制 318317第一章总则 426564第二章组织架构 523575第三章突发事件的分级 611240第四章应急响应与处理流程 729447第五章应急原则、场景与处理 9808第六章其他事件的处置 1018106第七章附则 11第一章总则第一条为有效预防、及时控制和妥善处理因保险代理业务销售过程中引发的各类突发事件，提高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，最大程度避免和减轻突发事件对我行资产安全、正常运营和商业信誉带来的损害，确保我行形象、声誉和正常业务不受影响，特制定本预案。第二条本预案适用于银行各网点办理和管理保险代理业务销售过程中出现各种突发事件、中断事件标准（Ⅲ级或Ⅲ级以上）的预防、预警和处置。第三条突发事件包括以下场景：（一）发生保险代理产品亏损、不能到期按时兑付客户本金及收益造成经济损失的。（二）发生个人客户大规模投诉代理保险产品、聚众闹事或集体上访、银行挤兑等严重影响我行正常经营秩序与社会金额秩序的。（三）在具体的实际工作中，由于主观经营思想的偏差或决策失误，以及从业人员的业务素质不高，导致操作不当或违规经营而造成经济损失的。（四）由于业务系统突然出现大范围瘫痪、重大运行错误等故障，从而造成或可能造成数据遗失或经济损失的。（五）其他不可抗力因素对保险代理业务造成严重影响等事件。第四条该预案隶属于保险代理业务系统，按照预案处置风险事件。第二章组织架构第五条按照《银行应急响应及灾难恢复工作管理办法》规定，银行总行总体应急组织机构包括：应急领导小组，应急工作小组。应急工作小组隶属应急领导小组的统一管理和调度。第六条保险代理业务应急领导小组下设应急工作小组，由网络金融及财富管理业务部负责人担任组长，由业务分管领导担任副组长，组员由财富管理部人员组成。在保险代理业务销售过程中出现特殊情况时，成立工作小组，处理相应问题。第七条处置突发事件，坚持属地为主、明确责任、信息共享、维护稳定的原则，依法、快速、高效、稳妥处置。第八条总行、分行、支行应设立保险代理业务应急事务处理小组，具体负责保险代理业务应急事务的处理，参与的人员包括：财富管理部、办公室、信息科技部、零售风险授信部、安全保卫部以及各相关业务部门的人员。第九条发生突发事件，各级行应立即根据内部有关应急处置的制度规定，及时启动应急预案，采取自救措施。并在事件发生第一时间报告上级行、当地银监机构。处置突发事件，应及时与各银监分局、公安机关、宣传主管部门等机构取得联系，并向总行报告有关情况。第十条上级行各相关部门应各司其职,利用本部门的业务资源、专业技术和工作经验积极提出应急处置建议，采取有效措施开展处置工作。第十一条总行可根据需要,派出应急专案小组开展应急处置工作。第三章突发事件的分级第十二条当突发事件分级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级处理，防止风险的扩散；当风险事件的等级随着时间的推移上升后，按升级后的级别程序处理。第十三条突发事件依照影响业务类别及持续时间等因素，分为三级：I级（特别重大事件）、Ⅱ级（重大事件）和Ⅲ级（较大突发事件）。（一）特别重大运营中断事件(Ⅰ级)1.发生保险代理产品亏损、不能到期按时兑付客户本金及收益造成巨大经济损失的。2.发生个人客户大规模投诉代理保险产品、聚众闹事或集体上访、银行挤兑等严重影响我行正常经营秩序与社会金额秩序的。3.在具体的实际工作中，由于主观经营思想的偏差或决策失误，以及从业人员的业务素质不高，导致操作不当或违规经营而造成的巨大经济损失的事件。4.由于业务系统突然出现大范围瘫痪、重大运行错误等故障，以致保险代理业务长期无法受理的事件。（二）重大运营中断事件(Ⅱ级)1.发生保险代理产品亏损、不能到期按时兑付客户本金及收益造成较大经济损失的。2.发生个人客户大规模投诉代理保险产品、聚众闹事或集体上访、银行挤兑等影响我行正常经营秩序与社会金额秩序的。3.在具体的实际工作中，由于主观经营思想的偏差或决策失误，以及从业人员的业务素质不高，导致操作不当或违规经营而造成的较大经济损失的事件。（三）较大运营中断事件(Ⅲ级)1.在具体的实际工作中，由于从业人员的业务素质不高，导致操作不当影响我行形象的事件。2.由于网络偶然中断时导致保险代理产品相关交易无法正常进行，造成此交易在进行中失败可能导致购买份额出现误差。3.发生电源故障，影响正常工作。第四章应急响应与处理流程第十四条对于突发事件的报告均应按照以下要求进行：（一）于突发事件的报告均应按照以下要求进行突发事件发生后，及时通知信息科技部相关负责人员，对保险代理系统进行损害评估，确定事态的严重程度。一旦损害程度被确定，应将最新信息按照预定的通告流程通知给相应的团队，当保险代理销售系统故障，无法使用办理业务时，启动本应急预案。（二）按照统一指挥，归口负责；快速反应，高效有序；整合资源，协调配合的原则开展应急处置并尽快恢复系统的运行。第十五条突发事件报告的主要内容包括：（一）突发事件发生的部门、时间、地点。（二）突发事件的性质、原因。性质包括硬件故障、系统软件故障，网络故障、事故灾难、自然灾害、公共安全事件等，突发事件原因应详细说明。（三）突发事件的持续时间、影响程度。说明突发事件的持续时间，以及对我行保险代理业务的影响程度和范围。（四）突发事件的现场处置情况。包括现场组织指挥、先期处置措施、系统修复等情况。（五）启动应急处置预案的说明。说明本级应急处置预案的启动情况；需要上级协助的，应对需要上级协助事项进行详细说明并提出申请。第十六条突发事件应急采用以下处置措施：（一）各分支行要根据主管部门要求统一口径，做好对客户的解释工作，引导客户通过其它方式办理业务。（二）如客户无法通过柜面保险代理业务系统办理相关业务，考虑使用其他方式为客户办理相关业务，如使用网上银行、手机银行等电子渠道的方式引导客户进行交易；如银行其他系统也无法支持相关业务操作，则安抚客户暂不办理相关业务。（三）办公室按照应急小组制定解释内容进行网站公告，并由客服中心按照统一口径做好客户解释工作。（四）财富管理部负责协调指挥工作，负责起草对外解释口径，并向领导小组报告；信息科技部负责确定和排除软硬件及通讯故障，进行事故定性；行管部负责对外宣传及解释工作，负责向监管部门等有关单位报告。运营管理部负责系统故障造成的业务错帐的处理。（五）经初步判断，系统故障1小时内能够修复的，应急工作小组通知客服中心做好客户解释工作，各分支行对网点保险代理客户进行疏导分流，待故障排除后，及时告知客户业务恢复情况；认为系统故障超过1小时，3小时内无法修复的，应急工作组应迅速逐级上报到本行重大突发事件应急领导小组，并根据本行领导小组的决定进行应急处置措施。（六）办公室根据事故严重程度按照相关规定向当地监管部门报告。（七）信息科技部门在最短时间内修复系统。第十七条业务恢复正常服务即为应急处理结束。业务人员对业务运行情况进行特别监控，I级和II级应急事件处置完成后，特别跟踪监控至少在五个工作日（含）以上，III级应急事件特别监控至少在三个工作日（含）以上。第五章应急原则、场景与处理第十八条客户聚集到分支行或总行要求赔偿或补偿的建议处理措施：（一）发生客户因保险代理业务不能办理或因保险代理产品亏损、不能到期按时兑付本金及收益到支行争吵闹事，我行员工不得与客户发生争执，大堂经理要立即引导客户离开营业厅，与相关人员一起对客户进行安抚和解释。妥善解决后做好记录并及时通报支行分管领导。（二）如果无法安抚并带离营业厅，立即通知支行领导出面将客户带离营业厅并进行调解，妥善解决后做好记录。（三）如果出现人员聚集，无法安抚并带离营业厅，立即通报上级行工作小组；分行主管领导、相关业务部负责人、法律合规部人员、安保部人员等要及时到达现场，组织研究处置措施；如果事态严重，由安保部与当地公安部门联系并寻求协助，并由分行主要领导按照总行工作小组意见向当地监管部门汇报。属于突发事件的要按照突发事件相应规定进行报告和处理。（四）分支行指定专人负责安抚客户，要按照总行下发的统一说明材料进行解释。（五）处理要求：第一时间安抚客户并带离营业厅，防止引起人群聚集。不能激化客户情绪，不能影响正常营业秩序。第十九条发生重大灾难等情况建议处理措施：（一）发生飓风、洪水、地震、海啸、战争等重大灾难情况，导致我行保险代理业务系统瘫痪、客户挤兑情况严重时，我行应按照总行统一说明材料向客户做好解释工作，并在法律许可的范围内为客户提供帮助。（二）积极联系信息科技部门做好数据恢复工作。第六章其他事件的处置第二十条符合重大突发事件和重大事项报送标准的，办公室在规定的时间内，负责向人民银行和银监局报告；符合案件风险信息的报送标准的，相关责任部门在规定的时间内，负责向人民银行和银监局报告，并按照监管部门的意见和建议，做好传达和落实工作。第二十一条办公室负责做好舆情控制工作。第一时间联络舆论主源头，做好危机公关，进行妥善处理；设专人监控有关网站，即时跟踪舆情，对出现的负面信息及不实报道及时回应；根据事件处理情况，由领导小组决定拟定统一口径，对外发布正确信息，及时向公众说明情况，恢复公众信任。第二十二条安保部负责安全和保卫工作，对于涉案的直接或协助进行报警、并配合公安部门协查，涉及行及安全和保卫漏洞的，及时才取积极措施封堵风险等。第二十三条财富管理部、信息科技部及有关部门做好有关保险代理业务和