新加坡医疗质量管理对我国医改启迪

新加坡医疗质量管理

对中国医改启迪中国小区健康联盟主席上海交通大学鲍勇教授博士生导师

1小区卫生服务新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第1页政治和社会500万人口，700平方公里，人均GDP3万美金鱼尾狮万代兰2小区卫生服务新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第2页改革指导思想：第一，从宏观角度来讲，政府定位是要经过提升人民身体素质，建设一个健康社会。假如人民身体素质提升了，相对应医疗卫生保健支出就会降低。第二，为人民提供服务是一个优质而且能够承受基本医疗服务。第三，提升个人责任心，防止对社会福利和医疗保险过分依赖。

3小区卫生服务新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第3页医院质量管理

医院平衡计分卡

4新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第4页平衡计分卡由来1990年两位哈佛大学教授

RobertKaplan和DavidNorton主持了一项究计划－未来组织业绩衡量，他们与各个参加此计划企业共同探讨，目标在于找出一个超越以财务会计量度为主崭新业绩衡量模式。平衡计分卡由此诞生。 自1992年起，两位教授陆续将平衡计分卡可行性与实施效益陆续发表于权威杂志《哈佛商业评论》（HarvardBusinessReview)上，并取得广泛讨论与回响。1996年两人合作出版了专著「平衡计分卡」，又联合出版了「平衡计分卡：战略聚焦企业」，标志着该理论深入成熟。平衡计分卡也所以取得更多各个领域企业青睐，成为当前普遍使用管理工具之一。

当前世界各地已经有没有数医院应用平衡计分卡并从中获益。樟宜医院自98年起就实施了平衡计分卡，是新加坡最早使用平衡计分卡医院之一。

5新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第5页传统业绩汇报：*主要是财务数据报告*著眼于过去业绩表现*忽略影响未来运作指标，无法评定企业前瞻性投资

平衡计分卡与传统业绩汇报区分平衡计分卡：－不但仅著眼于财务表现

结果指标－重视影响未来原因及指标

推进指标（结果驱动） -客户满意度、忠诚 -服务与产品品质 -内部运作效率 -员工专业技能、培训投资－保持四个方面平衡

宗旨财务客户内部程序学习与成长6新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第6页经典平衡计分卡增加资产回报提升净利降低零售商成本重建生产供给线重新设计物流线利用科技-装置及应用SAP财务客户内部运作流程学习与成长7新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第7页

学习与成长运作程序宗旨客户

财务非盈利机构平衡计分卡

学习与成长运作程序宗旨客户

财务

学习与成长内部程序宗旨客户财务8新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第8页美国杜克儿科医院(DukeChildren”sHospital)科研、教育与培训

奖励计划

-宣传

-实施

战略数据库

-建立与开放

-使用提供病人及家人、家庭医生最优质、有情感医疗服务与最正确沟通宗旨内部运作等候时间品质

入院

出院

院内感染率

血培养污染率“临床路径”使用生产率

住院天数

重入院率

员工人数与病床占用率百分比客户病人家庭医生

病人满意度

病人推荐率％病人了解治疗计划

及时出院

沟通满意度财务

营运利润

服务成本

新生儿护理收入新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第9页平衡计分卡建立与实施过程宣传*讲解BSC作用*取得认可计划：*共同建立BSC（策略、目标、计划）*部署人员物资反馈、调整:*听取提议*改进策略、指标* 实施改进计划实施、评定、管理：*落实BSC到每个部门*监测目标实现情况平衡计分卡10新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第10页平衡计分卡四个方面

每个方面又包括策略性主题/策略性目标（战略图）量度/指标（结果、推进）详细办法

战略量化指标行动化

宗旨财务客户内部程序学习与成长11新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第11页战略主题指标详细方法财务发展运动医学门诊量增加30%1.扩充现有门诊部2.曾聘运动医学科医生一名3.配置其它人员客户提升自费病人满意度总体满意度不低于85%（依据当前情况制订详细方法）内部程序学习与成长12新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第12页TalentManagementAhospitalrecognisedbypatientsandstaffforexcellenceandcompassioninserviceandcare

CompassionOpenness&IntegrityCommitmentCAREValuesProfessionalismCoreValuesCustomerSubsidisedPatientsPersonalisedMedicalCareExcellentServiceQualityExcellentPatient-FocusedCareGrowRevenueFinancialProductivityStrategyFinancialViabilityBreakevenonsubsidisedcareMakeprofitfornon-subsidisedcareOptimiseSubventionOptimalCostStructureInternalProcessLearning&GrowthCGHBSC:Version1.0TeamworkSocialResponsibilityEPReadinessIntegratedServiceChainLeverageITasenablerforeffectiveservicedelivery,customerservice&MgtSpotandGroomLeadersPerformanceAppraisalSystemFairRewards&compensationExcellentClinicalProcessesGoodClinicalOutcomeEvidence-BasedClinicalGuidelinesServiceQualityConsistent&CorrectProceduresPatients(includingNOK)Community(OurroleasaRegionalHospital)MeetingthehealthcareneedsofthepeopleintheEastNon-SubsidisedPatientsDifferentiatedFacilities&Servicescomfort,exclusive,privateandnewtechnologyClinicalQualityGoodOutcomeDifferentiatorsBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilitySeamlessProcessChainPrimarycaretoHospitalisationtodischargeGrowRevenuefromNon-SubPatientsCreatecommonmindsetoncorevaluesOptimalManpowerBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilityCustomerRelationshipManagementAttractNon-SubPatientsImproveImageCorporateDevelopmentImproverelationswithPrimaryCareProvidersIT&KnowledgeManagementResearchCapabilities&InnovationDevelopResearchProgsMaximiseR&DFundinganditsuseSetupR&DInfrastructureCorporateInnovationEquipping(LifelongLearning)Develop&alignstrategicskillsDevelop&PromoteInnovation&CreativityDevelopCareerPathMentalModelsOperationalExcellenceSafetyAvoidErrors新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第13页医院平衡计分卡：新加坡樟宜综合医院一个被病人和员工公认,提供卓越、人情化医疗服务医院远景客户满足东部地域居民保健需要

临床质量

合理医疗收费医疗服务普及性

个人化医疗服务质量财务财务健康

-收支均衡

-最合理政府津贴

最正确成本结构

由自费病人增加收入

(再投资于科研及改进医疗服务)接下页新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第14页医院平衡计分卡：新加坡樟宜综合医院内部运作优质临床运作

-临床效果与安全

优质营运

-运作程序,服务整合,危机处理

客户关系管理

-改进形象-企业发展科研能力与创新

-企业内部创新,优化科研经费使用,发展科研项目和基础设施-质量圈、信息科技及知识管理学习与成长人材管理

终生学习精神

思想模式关键价值情感正直团体精神贡献CARE专业精神社会责任开放新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第15页医院平衡计分卡：新加坡中央医院学习与成长病人满意率投诉与赞扬病人起源，市场占有投资回报率

收入成本结构

财务资源利用成本管理新业务

临床素质服务素质内部运作质量运作程序客户发展服务文化培养团队精神引进和管理人才培训和进修远景与宗旨新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第16页建立医院平衡计分卡营利并非首要目标客户定义特点：将宗旨设在平衡计分卡上方作为久远目标能够同时包含服务资助者（政府，雇主）、受益者（病人及家眷）、推荐者（家庭医生、综合诊所）

宗旨财务客户运作程序学习与成长提议：17新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第17页客户-医疗服务其它付款者病人优质医疗服务和病人经历大众化收费家庭医生家庭医生/综合诊所优先选择医院客户战略主题/目标18新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第18页StrategicObjectives 高素质医疗服务提升病人满意度客户

病人满意度(%)病人推荐度(%)每一百人次投诉与赞扬次数量度与指标战略目标大众化收费及时享受医疗护理头20种病情平均医疗费用专家门诊服务等候天数19新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第19页20新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第20页客户-教学与科研科研搭档首选合作医院学员最优异教师科研搭档教学搭档首选合作医院确保最正确结果赞助人教学搭档教学科研客户战略主题/目标21新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第21页客户

量度与指标战略目标合作满意度转入本院病人人数科研搭档首选医院家庭医生首选医院科研项目成功完成数量科研基金增加率22新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第22页财务

量度与指标战略主题/目标利润率新服务项目新服务收入在总收入所占百分比收入/医疗人员成本($)资本周转率出院人数与动手术次数床位使用率

每元收入成本增加盈利增加收入起源提升资源利用率降低成本23新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第23页

护理辅助医务临床辅助-病理学诊疗辐射学

核医学人材培训医药科研医疗人员急症门诊住院部效率质量有效性主要运作程序24新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第24页提升医疗质量（有效性）提升服务质量、效率

内部运作

非预约日间手术后入院人次重回加护病房人次重回手术室人次重入院人次重回急诊室人次量度与指标战略主题/目标

门诊等候就医时间进出门诊总共所花时间

取消入院次数

因为不良服务而取消收费

服务提升项目25新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第25页内部运作

量度与指标战略主题/目标扩展与家庭医生合作联合医疗计划次数参加联合医疗计划病人人数合作计划有效性增加效率减低成本日间手术次数当日手术次数平均住院期首次门诊与复诊比例每日手术室使用时间每日核磁共震室使用时间26新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第26页学习与成长－战略主题/目标发展服务文化提升员工技能提升员工满意度27新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第27页学习与成长量度与指标战略目标发展服务文化提升员工满意度员工技能培训

取得国家服务质量奖员工人数接收服务质量培训员工人数员工满意度接收工作培训员工人数28新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第28页*简单，实用，清楚*直接－与运作有直接关系*结果指标利润率病人满意度*推进指标病人满意度日间手术人次,当日手术人次离职率*负责指标员工必须有职权和能力推行计划设置指标基本标准29新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第29页部门平衡计分卡举例一：病人满意度平均住院日住院平均收费客户财务利润、市场拥有率及其增加成本在总营业额中百分比内部运作出院后15天内重入院率院内感染率家庭医生推荐病人％学习与成长员工专业培训时间临床改进项目标数量离职率新加坡医疗质量管理对我国医改启迪第30页Zerostaffd