商务礼仪培训课件

商务礼仪主讲：孟凡12商务礼仪培训礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。商务礼仪12商务礼仪培训对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率为什么学礼仪?（礼仪的重要性在哪里）312商务礼仪培训礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性什么是礼仪?412商务礼仪培训商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯主题导航512商务礼仪培训职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色。“商务于人”双向沟通商务人员与商务对象在商务过程中。商务礼仪准则612商务礼仪培训第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语塑造专业形象712商务礼仪培训商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态礼仪塑造专业形象——基本素养812商务礼仪培训服饰与文化《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治。服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质商务服饰礼仪912商务礼仪培训基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜商务服饰礼仪1012商务礼仪培训男士服饰礼仪——穿西装，打领带裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？1112商务礼仪培训男士的着装原则－－“三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种。三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致。男士的着装原则－－“三大禁忌”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿－－尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、图案、搭配、领带夹一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。1212商务礼仪培训西装颜色：深蓝色/深灰色/黑色/咖啡色等为主；衬衫颜色：颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、浅咖啡色等。领带颜色：蓝色/灰色/黑色/紫红色等单色领带为主。1312商务礼仪培训商务男士穿西装时应注意的问题:要拆除衣袖上的商标;要熨烫平整;要扣好纽扣;要衣袖不卷不挽;要给口袋减压;要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。）1412商务礼仪培训如何着装单排扣：适合较苗条者；双粒扣：扣上面一粒；三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒；双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。衬衫与西装相配套,必须注意:衣扣要系上袖长要适度下摆要收好佩戴领带注意事项：

领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。1512商务礼仪培训耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？女士服装礼仪——职业套装/套裙1612商务礼仪培训着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿鞋子要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋1712商务礼仪培训佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。1812商务礼仪培训1912商务礼仪培训发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物

品，要保持口气清新。商务仪容礼仪——男士篇每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。2012商务礼仪培训发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞

树，近看像杂货铺的场面。

面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊

重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人商务仪容礼仪——女士篇2112商务礼仪培训化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。2212商务礼仪培训商务仪态礼仪站姿坐姿2312商务礼仪培训商务仪态礼仪入座蹲姿手势语2412商务礼仪培训商务仪态礼仪流畅的走资行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳。步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。2512商务礼仪培训建立职业习惯——基本行为礼仪个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪送别礼仪2612商务礼仪培训个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里建立职业习惯2712商务礼仪培训见面程序称呼问候、致意介绍握手引导交换名片见面礼仪2812商务礼仪培训在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。通用的称呼使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。见面礼仪——称呼2912商务礼仪培训与人打招呼，是尊重他人的表示。问候的基本规矩（顺序）地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。语言问候您好欢迎光临早上好——上午10点以前晚上好——太阳落山之后见面礼仪——问候、致意动作问候点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。3012商务礼仪培训介绍自己——推介自己自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行；自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信；自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位全称和职务。自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。自我介绍内容：单位（全称）、部门、职务、姓名。见面礼仪——介绍您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）3112商务礼仪培训介绍他人——为他人架起沟通的桥梁，让尊者优先了解对方情况介绍顺序先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给

别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。把迟到者介绍给早到者介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）。介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。见面礼仪——介绍3212商务礼仪培训介绍的语言宜简不宜繁。较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX小姐,请允许我向您介绍，这位是....。”较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位是.....”。介绍内容:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务。不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩。相互介绍中应注意的问题如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声“对不起”。如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪3312商务礼仪培训握手的方式双方各自伸出右手,彼此间保持一步左右的距离,手掌略向前下方伸直,右手四指并拢,拇指自然向上,握住对方,同时注意上身稍向前倾,面带微笑地注视对方。伸手的前后顺序——尊者居前上下级之间，上级先伸手；(职位高者先伸手,职位低者应先问候,然后伸手相握,体现对领导的尊敬)男女之间，女士先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；同级同辈之间，不分谁先伸手；迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。见面礼仪——握手3412商务礼仪培训握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度；不戴墨镜、帽子、手套握手；双眼要注视对方(表示诚意)；握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右)。3512商务礼仪培训手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则见面礼仪——引导3612商务礼仪培训名片放在什么地方衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。递名片顺序须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。见面礼仪——递接名片3712商务礼仪培训接名片双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方外形表现-忌不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3812商务礼仪培训电话礼仪接听商务电话注意事项重要的第一声。“您好，这里是***公司”，注意语气、语调、和声音；给对方留下良好的第一印象，有利于双方继续的交谈。打电话时要有喜悦的心情。心情的好坏直接影响到你的沟通能力，对方虽然无法看到您的表情，但能从您的语调中有所感受；会直接影响您的第一印象。思路清晰，想好再说。打电话之前，要整理自己的说话内容，不要让他人感觉谈话没有条理。接听商务电话的礼仪。接听商务电话应符合商务礼仪规范，注意控制语气、语态、语调等。及时接听，勿让钤声超进三声，迟接电话应及时表示歉意。接听电话应该仔细、耐心，不要轻易打断对方说话。准确记录、转告电话内容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并督促同事回电。谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。工作时间接听与工作无关的电话应简明扼要，一般不要超过3分钟。精细工作时间禁止接听私人电话，如有急事，由管理人员转告。3912商务礼仪培训做好通话记录电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明电话礼仪4012商务礼仪培训拨打电话礼仪选择适当的通话时间，一般来说，9:30～11:00和13:30～16:30较为合适。给客户打手机应避开早晨8点之前和晚上10点之后；往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭；打电话时要先通报自己的单位或姓名，比如“您好！我是××公司的小刘！”开口就打听自己需要了解事情的这种态度是令人反感的；当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。比如“请问您现在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟的时间！”；假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和电话号码，如果真的无需转告，也应客气道谢；当自己拨错电话，应向对方道歉。如：“对不起，我拨错电话了！”。电话礼仪4112商务礼仪培训不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色办公室礼仪——接待来访接待来访4212商务礼仪培训交谈礼仪交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则停－－意味着没有想好不要开口；看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。要主动寒暄，面带微笑音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法注意倾听，不要抢话4312商务礼仪培训文件传递文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理临时离开在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”交谈礼仪——暂时中断4412商务礼仪培训表情的作用

表情是人类无声的语言，它能迅速、准确、生动地传递人类的各种情感信息。表情的几种表现具体表现目光嘴部表情微笑交谈礼仪——表情4512商务礼仪培训目光凝视区域公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成的三角区。亲密慈祥区域：从双眼到胸部之间。商务人员目光表达技巧目光注视时间要根据关系而定。目光注视的部位不要让对方反感。不同场合、不同情况运用不同的目光。目光4612商务礼仪培训嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然；嘴唇半开，表示疑问、奇怪、惊讶、如果全开表示惊骇；嘴唇向上，表示善意、礼貌、喜悦；嘴唇向下，表示悲伤、无可奈何；嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或心意已决；嘴唇撅着，表达不满与生气。嘴部表情4712商务礼仪培训微笑说明微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个的热情、修养与魅力；在面对客户、宾客、与同仁时要养成微笑的好习惯。商务礼仪中微笑的正确方法先要放松自己的面部肌肉，然后让自己的嘴角平均的向上翘起，略成弧形。微笑时应该目光柔和，双眼有神，眉头自然舒展。商务礼仪中的微笑是不发声的。微笑4812商务礼仪培训了解尊卑次序同时尊重客人习惯；有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位；九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序；为客户及女士开车门。乘车