酒店数字化运营概论 课件 项目五 酒店信息安全与顾客隐私保护

项目五

酒店信息安全概述导入案例：发个朋友圈就开除？

酒店实习生小乔，听说自己很喜欢的体育明星G女士来入住，她非常高兴，在微信朋友圈发布了这一消息。

后来此事被酒店发现，酒店将小乔开除，小乔觉得自己很亏，她认为自己有错但没那么严重，并没有泄露顾客的个人信息，酒店的处理有些过于严重。

阅读案例并搜索相关信息，回答下列问题：

1.

小乔的行为是否涉及泄露顾客隐私？

2.

酒店应如何保护顾客信息？一、酒店信息安全与顾客隐私概述未经授权就使用、复制、传播电脑软件，安装和使用盗版软件。擅自拍摄酒店顾客，尤其是明星、公众人士的各种资料，并发布在社交媒体上。从酒店数据库中搜索、复制顾客资料。某些组织收集、销售、使用顾客信息。有些企业软件硬件有缺陷，使用后带来顾客的信息泄露。思考并分享：我们遇到过哪些信息安全问题或者侵犯他人隐私的事件？有人在办公计算机上下载、安装游戏、视频软件等，结果被植入木马软件，导致酒店数据被盗。有人入侵酒店计算机系统，窃取密码和顾客私人资料。有人复制了酒店的制度文件，比如SOP（标准操作流程）、员工手册、设计图纸等，还有人把这些资料上传到网络上。思考并分享：我们遇到过哪些信息安全问题或者侵犯他人隐私的事件？课堂交流：你是否有过下列行为？当需要某款软件时，去网上搜索看能否下载。当需要某视频、某音乐时，去网上搜索看能否下载。知识产权

具有一定物质载体的无形产品。销售指标音

乐小

说绘

画软件著作权设计方案设

计

知识产权工作流程财务预算版权（Copyright）

知识产权的一种，比如软件、游戏的创作者权益。版权侵权的界定：版权所有人是否因这种侵权行为而遭受经济损失

产品被侵权使用的数量和目的，侵犯他人版权。违法行为一复制和安装软件违法行为二盗版软件（Piratedsoftware）

指未经允许就使用、复制、传播和销售软件的行为。隐私权

指公民享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、搜集、利用和公开等的一种人格权。对酒店企业，顾客隐私权特别重要的原因在于：123456顾客要求酒店了解他们，但不希望酒店打扰他们。顾客希望酒店提供更个性化、有针对性的服务，但不希望酒店记录他们的个人信息和习惯等数据。顾客希望酒店介绍他们感兴趣的产品和服务，但讨厌广告和推销。经营属性决定了酒店经常接触大量的顾客信息和隐私，尤其是一些明星、知名人士等，这些信息总是让人好奇。互联网、社交媒体、智能手机、拍照分享、自媒体等现代化的手段，让拍照、分享变得特别容易，客观上增加了隐私泄露的可能性。酒店员工中年轻人居多，他们乐于分享，但容易侵犯顾客隐私。二、信息安全法律法规为企业和个人信息安全建立了完备的法律保证《中华人民共和国网络安全法》（2017年6月1日）《中华人民共和国数据安全法》（2021年9月1日）《中华人民共和国民法典》

（2021年1月1日）《中华人民共和国个人信息保护法》（2021年11月1日）根据《中华人民共和国民法典》，企业对个人信息保护应承担的义务。

4月20日，李先生和女友来奉化某酒店住宿，女友随后收到陌生人微信好友申请。通过验证后，发现该陌生人为酒店一名男性员工。

据投诉人李先生称，该员工见其女友长得漂亮，通过前台住宿登记信息，查找到其女友的手机号码。经查反映情况属实，酒店承认引发本次消费纠纷系内部管理制度不严所致。经调解，双方达成一致，酒店退还李先生房费款299元，再给予500元的精神损害赔偿。——2022年5月信息新报

根据《个人信息保护法》，处理个人信息未采取必要的安全保护措施，情节严重的，最高可能受到五千万元或者上一年度营业额百分之五的罚款，同时还可能受到没收违法所得、责令暂停相关业务、停业整顿、吊销相关业务许可或者吊销营业执照等处罚。万豪酒店信息泄露事件2020年10月，英国信息委员会办公室（ICO）发布声明，宣布对万豪集团作出1840万英镑的处罚。ICO认为万豪集团未能按照欧盟《通用数据保护条例》的要求采取适当的技术或组织措施（appropriatetechnicalororganisationalmeasures），以保护在其系统上处理的个人资料，导致全球约3.39亿客人数据因黑客攻击而泄露。略具戏剧性的是，涉案数据原属同为酒店运营商的S集团，M集团于2018年收购S集团。彼时，数据漏洞已经存在，但直到收购完成之后才被发现。即便如此，M集团仍然未能逃脱处罚。其实，ICO最初拟作出的处罚金额高达9920万英镑，后经M集团提出申诉并配合调查才得以大幅降低。三、课堂互动：酒店保密协议什么叫酒店保密协议，他包括哪些条款？签订保密协议对酒店保护顾客隐私是否有帮助？酒店哪些人员应该签署保密协议？三、酒店信息安全体系与信息分类1.

公开信息

（PublicInformation）2.

机密信息

（ConfidentialInformation）3.保密信息/限制信息

（RestrictedInformation）1.

公开信息（PublicInformation）

免费提供给公众的信息，对社会、企业以及顾客不会造成不良的影响，比如酒店宣传材料、服务手册、网站上公布的信息，酒店地址、电话号码、客房数量、营业面积、经营特色等，这些信息不需要进行特别的控制。通俗讲“任何人都可以看，可以传播”。

公开信息需要规范的发布流程，不确定级别的信息不是公开信息。2.机密信息（ConfidentialInformation）

企业内部信息的默认级别，即：所有企业、公司信息，如果没有特殊发布和公开，默认处于机密级别。

比如经营过程中的数据、报表、清单，也包括邮件、记录等，这些文件应标记为“机密的（Confidential）”。通俗讲“酒店员工都可以看，但不可以传播”。3.保密信息/限制信息（RestrictedInformation）

酒店信息的最高保密等级，任何与法律、法规及合同有关的，或者会对社会、酒店造成重大损害的信息，比如：酒店采购合同、销售合同、顾客个人信息、信用卡信息等。通俗讲“除相关人员外不可以看，更不可以传播”。

在中文中，机密的保密等级是最高的，高于保密或限制，这是由于Restricted的英文翻译导致存在歧义，根据信息安全的相关标准，使用Secret（绝密）更加贴切。与顾客个体有关的所有信息均为保密信息个人资料姓

名地

址身份证号码信用卡详细资料对责任人对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上十万元以下罚款。情节严重的，处十万元以上一百万元以下罚款。《个人信息

保护法》

保障网络安全，维护网络空间主权和国家安全、社会公共利益，保护公民、法人和其他组织的合法权益，促进经济社会信息化健康发展。《中华人民共和国

数据安全法》《中华人民共和国

网络安全法》某国家领导人入住酒店评审会资料产业研讨会刑法规定

违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。四、维护酒店信息安全的基本方法

强化顾客隐私保护意识，构建制度框架。

将隐私保护内容融入工作流程

前台接待特别注意

电话服务时需注意

如有客人要找酒店领导

如有人来资询酒店某业主的资料

员工不得私自向外传播酒店事故信息或做评论，尤其是对媒体。

当重要顾客入住期间，如各国政要、重要明星等，制订有效的预案。四、维护酒店信息安全的基本方法五、课堂交流1.

酒店前台接待过程中，会接触到许多顾客信息，包括姓名、年龄、喜好、支付方式等，这些信息属于何种安全级别？为保护信息安全，在日常工作中应注重哪些内容？A、公开B、机密C、保密

顾客王先生入住酒店8201客房，当你在前台工作时，有一位刘女士来找王先生，她自称是王先生的太太，她确定王先生在酒店并可以准确说出王先生的全名，你应当如何回复刘女士？

当服务需要“说谎”？五、课堂交流

顾客米先生入住酒店8301客房，并且在入住时使用保密入住方式，当你在前台工作时，有一位赵女士来找米先生，她自称是米先生的太太，她确定王先生在酒店并可以准确说出王先生的全名，你应当如何回复赵女士？

当服务需要“说谎”？五、课堂交流5.2密码安全管控导入案例：密码管理导致的盗窃事件

H酒店是一家知名五星级酒店，管理制度完备，财务流程健全，酒店餐厅、酒吧收银时的打折、免单、撤单等操作都需要餐厅经理授权完成，普通员工无权操作。但近期却发生一名酒吧收银员，多次在收取顾客现金后，又撤销单据、将收入据为己有的事件，而该收银员账号并无撤销账单权限。

后经调查，该员工经常在旁边看经理登录操作，经理采用自己的生日作为密码，很容易就被记住，他用经理账号登录后进行撤单操作。该员工盗窃行为已经持续很久，只是由于近来手头紧，作案频繁才被财务部门发现。

阅读案例并搜索相关信息，回答下列问题：

1.本案例中，餐厅收入被盗的原因是什么？

2.我们在日常工作中，应该如何保护密码安全？一、密码安全简介在信息化的时代，密码技术的运用已经深入到各行各业以及人们的日常生活的各个方面。

智能电话卡

银行信用卡

电子商务

治安管理密码在信息安全领域中的应用不断拓宽，信息安全对密码的依赖会越来越大。密码安全01为了保护计算机和信息系统中的敏感信息，使用基于密码的安全系统来保护敏感信息是行之有效的方法。02密码技术是保护信息安全的最有效手段。03密码技术是保护信息安全的最基础的环节。密码安全在酒店业

在酒店，密码是登录各种系统的钥匙，比如PMS系统、发票系统、房卡系统、治安管理信息系统、收银设备等，也有个人银行卡、电子邮件、手机等，保证密码安全事关信息安全和财产安全，有时甚至事关人身安全。完善的密码管理体系密码设置密码使用场合密码管理规定等酒店内部系统的密码管理顾客的信用卡、储值卡等密码安全你一共有几个密码？你会分场合使用不同的密码么？一、设置安全的密码密码安全等同于信息安全和财产安全，从功能上看密码很像牙刷。不要与任何人分享密码。经常更换密码。密码设置的方法01不要使用生日、电话号码和字典中的单词；02长密码效果比短密码好；03大写字母与小写字母混合效果好；04在密码中增加数字；05在密码中增加特殊字符。你一共有几个密码？你会分场合使用不同的密码么？举例说明：密码的从简到繁二、密码分级机制永远不要把非重要平台（论坛、小说阅读、小游戏等）、重要平台（电子邮箱、银行账户）设置成同一个密码。绝对不要所有系统使用同一个密码。对于那些偶尔登录的论坛，可以设置简单的密码；对于重要的信息、电子邮件、网上银行之类，设置为复杂的密码。为了兼顾安全性和便捷性，对于不同的网络系统使用不同的密码，对于重要的系统使用更为安全的密码。常用密码分类弱密码中密码强密码弱密码

最容易记忆的，且默认是可以丢失的密码。

各类中小网站、论坛、社区、个人网站等使用。2020年度最差的密码列表中密码中等强度密码，8个字符以上，有一定抗穷举能力的。中等密码主要在国内门户网站、大型网站、门户微博、社交网站等使用，但不要在主要邮箱里使用。门户网站最好绑定手机号码。你会给自己的电子邮箱设置最强密码么？为什么电子邮箱需要妥善保护？强密码

强密码要求至少8个字符以上，不包含用户名、真实姓名或公司名称，不包含完整的单词，包含字母、数字、特殊符号在内。强密码主要用于邮箱、网银、支付系统等。这类网站是最核心最重要的网站，网银涉及到用户的财产安全，邮箱则可以重置用户所有注册过的网站密码，因此这类网站一定要用强密码，保证其绝对安全性。三、防止密码被盗

除了正确的设置和使用密码，防止信息泄露和密码被盗还需要放置偷窥和系统攻击，有时候一只敏锐的眼睛、一个微型摄像机就可以盗取极其复杂的密码，如果遇到一个不够警惕的受害者，被盗的概率就会大增。1.防止偷窥

前台的电脑必须摆放在客人看不见显示器的位置，如果酒店存在自助操作设备，比如自助入住机时，可以通过设置“一米线”来保护顾客隐私。在ATM机上使用银行卡时，如何放置密码被他人看到？防止偷窥

让朋友、同事一览无余的看到自己的密码并不是坦诚的体现，在查看机密或限制的信息时，要采取预防措施，确保身边有人也看不到（称为肩窥或者肩部冲浪）。

同理，当你的朋友、同事在你面前、旁边录入密码时，你主动将眼光从屏幕和键盘上移开或者索性扭过头去，是一种计算机礼仪，也是保护自己的明智做法。防止偷窥在您打入密码、滑动解锁时，应留心观察有没有人在偷窥。当你离开时，请将电脑的屏幕锁住，并设置屏幕保护密码，在Windows操作系统中，锁屏的快捷方式是同时按下“windows”键和“L”键。对于前台操作PMS的员工，只能是注销PMS账号，而不是锁住电脑。2.防范密码盗取病毒

无论设置多么复杂的密码，一旦密码盗取病毒袭击了计算机或手机，所有的密码将一览无余。

密码盗取病毒或者木马程序通常被归类为恶意程序或者病毒。指欺骗用户的虚假网站。“钓鱼网站”的页面与真实网站界面基本一致，欺骗消费者或者窃取访问者提交的账号和密码信息。钓鱼网站一般只有一个或几个页面，和真实网站差别细微。钓鱼网站(Phishing=Phone+Fishing)

钓鱼网站是互联网中最常碰到的一种诈骗方式，通常伪装成银行、电子商务等网站，窃取用户提交的账号、密码等私密信息。钓鱼网站(Phishing=Phone+Fishing)你是否听说过有关钓鱼网站的诈骗信息？钓鱼网站案例1当你春节买不到火车票，焦急等待时。钓鱼网站案例2中奖、领奖、买票、退票、退钱、手机被盗……等。一、生物识别

利用人体固有的生理特性（如指纹、脸像、虹膜等）和行为特征（如笔迹、声音、步态等）进行身份认证的技术，常见的生物识别包括指纹识别，人脸识别等。生物识别的特点生物识别技术通常具有唯一性、遗传性或终身不变等特点。生物识别，正在各个领域逐步替代传统认证技术，成为随身携带的“身份ID”。在日常生活中，我们有哪些生物识别有关的方式？专门用于管理账号密码的安全管理应用软件；帮助用户记忆网页和应用程序登录窗口的账号密码；支持账号密码自动填充和一键登录，免除记忆众多密码和手工输入账号密码的繁琐；它强固的加密机制可以降低账号密码被泄漏的可能。二、密码管理软件如何记住复杂的密码？你手机上是否安装了国家反诈中心APP？你周围的家人、朋友是否安装？他的报警原理是什么？到底准不准确啊？国家反诈中心

国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议合成作战平台，集资源整合、情报研判、侦查指挥为一体，在打击、防范、治理电信网络诈骗等新型违法犯罪中发挥着重要作用。三、国家反诈中心

2021年，国家反诈中心共止付资金3200余亿元，拦截诈骗电话15.5亿次、成功避免2800余万名民众受骗。

公安机关共破获电信网络诈骗案件44.1万余起，抓获嫌疑人69万名，违法犯罪团伙3.9万个，追缴返还被骗资金120亿元。国家反诈中心反诈中心是如何知道某电话是诈骗电话的？如何理解大数据在防范网络诈骗中的作用？基本原理：大数据亡羊补牢某电话800XXXXXXX号码，对外拨打诈骗电话，有人接了电话，标记改号码为“诈骗电话”;该数据上传到国家反诈中心;专业人员核实这一标记信息，如果属实->通过互联网发送该信息;所有安装了反诈中心APP的手机，接到该电话后都会显示“诈骗电话”，甚至直接挂断电话。一、密码安全简介二、密码管理管理方法（一）设置安全的密码（二）密码分级机制（三）防止密码被盗三、密码管理的创新工具（一）生物识别（刷脸、指纹、手势等）（二）密码管理软件（三）国家反诈中心=大数据反诈骗总结课堂交流1.写出你曾经使用过、但现在已经废弃的三个密码，评估它们的密码安全级别。2.小组讨论，在日常生活中的各种密码，我们在密码管理时有哪些做法不符合密码安全管理规定，带来了安全隐患？5.3恶意软件防范导入案例：夜班玩游戏影响顾客入住

万女士是J酒店前台接待主管，她工作经验丰富，对日常服务、技能都能够从容应对，但本周一她却遇了前所未有的麻烦：

周一上午酒店有一个大团队入住，万主管提前安排了多位同事上班，计划一同办理入住，但他们打开计算机时，却发现给顾客办理入住的OperaPMS系统无法打开，前台秩序一度非常混乱。

事后经检查发现，前台接待员小吴昨天夜班无聊，就登录了一个网络游戏玩了一会儿，电脑设置被篡改，导致了上述事故的发生。

阅读案例并搜索相关信息，回答下列问题：

1.酒店无法为顾客办理入住的原因是？

2.酒店应如何防范恶意软件的影响？一、合法软件与恶意软件1.合法软件包括商业软件、共享软件、免费软件、开源软件和自由软件。一般具备明确的功能，比如文字处理、视频播放、图片剪辑、企业管理等。有明确的的制造商或作者，也有明确的诉求，比如收费、增加用户、品牌宣传等。1.商业软件&正版软件

最常见的合法软件，用户通过购买软件，获得安装介质（如光盘、优盘等具有安装程序，现在更多的软件是下载）、并获得合法软件许可证（License）。

常见的比如操作系统Windows、办公软件Office、杀毒软件等，在酒店的PMS、POS、财务软件、收益管理等系统。管理类软件的正版软件通常需要缴纳软件维护费，一般按年收取，为软件价格的10%-30%。商业软件&正版软件比如购买一套OperaPMS系统，价格100万元（一般包括第一年维护费），从第二年开始每年需要再缴纳22万元维护费。正版软件与许可证许可证是软件合法性的标志，而安装介质、程序并不能决定软件的合法性。随着互联网的发展，很多软件已经不提供安装介质，而是从官方网站下载，比如微软公司的Windows、Office，但用户依然需要购买许可证，软件购买越来越呈现出“服务费”的倾向。正版软件与许可证

酒店企业购买正版软件，通常许可证标明安装的范围（比如可以安装在50台计算机上），当安装超出范围时，此软件不受法律保护。购买一套软件，安装在多台计算机上是否可以？A酒店购买一套管理软件，免费给B酒店使用，是否会造成侵权？SAAS（Software-as-a-Service）软件软件即服务，即通过网络提供软件服务。SaaS应用软件有免费、付费和增值三种模式。付费通常为“全包”费用，囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费，将其统一为每个用户的月度租用费。按月缴纳软件使用费SAAS收费模式01软件许可证费02服务器租用03技术支持费2.共享软件为了推广或者是吸引用户使用该软件，软件开发商或自由软件者推出的免费产品，一般有功能限制；用户可以通过注册来解除限制。以“先使用后付费”的方式销售的享有版权的软件，在移动端经常以“限时免费”形式出现。共享软件01用户可以从各种渠道免费得到安装程序，也可以自由传播它。02用户可以先使用或试用共享软件，认为满意后再向作者付费。03如果你认为它不值得你花钱买,可以停止使用，无需付费。你使用过共享软件么？共享软件的注册01共享软件在未注册之前通常会有一定的功能限制，如使用时间限制、次数限制、功能不完全、显示广告等。02正式版用户可以享受到相应的待遇，包括：版本升级、技术服务、疑问解答、免除广告等。03现在许多收费平台，都属于此类模式。你用过哪些付费的软件平台？收费前后，软件功能、性能有什么差异？3.免费软件

免费软件需要明确的说明功能的限制和广告的情况，并且希望用户使用收费版本。免费软件

免费软件会一直不收取费用，但一般存在广告和功能的限制，如果用户觉得版本功能不足，需要使用更高级别（或免除广告）的版本，则收取费用。在互联网背景下，共享软件、免费软件和收费软件的界限逐渐模糊。4.自由软件自由软件并不是价格免费，指那些授予用户自由共享、学习和修改权利的软件。自由软件允许用户对软件进行修改，然后发行这个修改后的版本，根据程序的许可证。自由软件的关键点不是使用，而是修改、分享甚至获利。自由软件

可进行商业运作等，自由软件赋予用户以下权利：01020304可以自由地拷贝可以自由地运行可以自由地修改;可以自由地再发行5.开源软件软件的源代码是公开的。根据协议和授权允许用户更改/自由再散布/衍生著作，开源并不抵制商业收费，大部分开源软件都是免费的。最著名的开源软件是智能手机普遍使用的安卓系统（Android)。行业链接：开源软件也能禁止使用？

随着美国制裁我国华为公司，美国的谷歌公司也宣布不允许华为使用安卓操作系统，很多人存在一个疑问：安卓不是开源的吗？为什么还可以禁止华为使用。

实际上谷歌并没有办法禁止华为使用安卓系统，因为安卓遵循开源协议，属于开源软件，是不可能禁用的，但是谷歌公司在安卓系统上开发的许多服务软件是非开源的，谷歌可以禁止华为使用，比如谷歌应用商店、谷歌地图、Gmail、YouTube等软件，很多人可能不知道这些软件，甚至从没听过，YouTube是外国人使用频次最多的视频流媒体软件，Gmail是外国人最主要使用的邮箱，而谷歌商店则类似于苹果AppStore。但缺少这些软件，等同于禁止使用微信、支付宝、QQ等软件，华为手机就很难占有国外市场。

为了提高国产手机的安全性，华为手机开发了新的鸿蒙系统，预防未来的风险，与安卓系统类似，鸿蒙系统也是开源系统。很多软件划分越来越模糊免费软件也有共享软件的特点在里面，比如百度网盘、各种视频软件，虽然也属于免费软件但是在功能上，免费使用会有一定程度上的限制。Linux是自由软件，但是又是开源的。合法软件的版权所有者是善意的，希望给用户提供有用的功能和价值。举一个你付费使用的软件或者App，它的哪一项功能是你愿意付费的原因？恶意软件计算机病毒（ComputerVirus）指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组计算机指令。一个信息领域的专业术语，指在未明确提示用户或未经用户许可的情况下，在用户计算机或其他终端上安装运行，侵害用户合法权益的软件，比如流氓软件、弹出窗口等，也包括危害更大的木马软件、系统控制等，但不包含中国法律法规规定的计算机病毒。恶意软件（流氓软件）熊猫烧香病毒恶意软件的特点病毒制造者为什么要制造计算机病毒？计算机病毒会感染给人么？勒索病毒恶意软件的特点通过互联网了解以下病毒的历史和危害：CIH病毒熊猫烧香勒索病毒计算机病毒的特点01隐蔽性：计算机病毒通常伪装成正常程序，病毒扫描难以发现，也可以附加在正常的文件上，包括安装文件、视频、图片、文档等，很难分辨。02破坏性：能够破坏数据信息造成计算机瘫痪，轻者盗取数据、破坏数据，严重的会直接攻击硬件，造成网络中断、硬件损坏等故障。传染性：能够通过U盘、网络、电子邮件等途径入侵计算机，造成大面积瘫痪等事故，智能的病毒还会攻击邮箱地址、QQ联系人，自动向联