温州电信智慧家庭工程师岗前培训理论考试附有答案

温州电信智慧家庭工程师岗前培训理论考试[复制]请认真对待，诚信作答！您的姓名：[填空题]*_________________________________您的区县：[填空题]*_________________________________考试序号：[填空题]*_________________________________请输入您的手机号码：[填空题]*_________________________________单选题：每题1分，共24分1、坚持（）是实现企业高质量发展的根本要求。[单选题]*合作共赢以客户为中心(正确答案)让客户十分满意高质量服务2、从业人员在一个积分周期内，一次性扣分超出（）的，或严重违规导致企业声誉受影响的，由所属公司严肃处理，不得继续承接电信相关业务；个代解除委托协议，纳入黑名单管理，不得再次合作。[单选题]*12分(正确答案)6分3分1分3、处理用户异议的第一步是（）。[单选题]*认同倾听(正确答案)安抚解释4、装维人员室内维护时，工具、设备要轻拿轻放，工具放在（）上后，方可开始作业。[单选题]*地面垫布(正确答案)操作台面固定物5、执行（）制为用户提供热情周到的服务，对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时耐心准确的给予答疑解难。[单选题]*用心服务积极响应工作闭环首问责任(正确答案)6、在挖掘用户需求时，以下哪个选项不是我们要”望“的内容？（）[单选题]*用户的情绪房屋的面积家具家电用户的抱怨(正确答案)7、以下哪个选项不属于产品介绍的”五要素“？[单选题]*回顾需求展现优势比对价格(正确答案)案例证明8、在营销时如果用户犹豫，你应该如何促单？[单选题]*限时限量(正确答案)体验营销做好服务放弃营销9、以下哪个不属于高套营销的”四个准备“？[单选题]*心态准备知识准备工具准备产品准备(正确答案)10、以下哪句话是高套营销切入的话术？（）[单选题]*我这边给你查一下目前家庭消费情况，看怎么让你更划算！(正确答案)我们有优惠活动，有个XXX套餐特别适合你。目前你的套餐很不划算，你用我们电信会更划算的。你家每个月费用多少？11、与前期不同，当前杭州电信智慧家庭工程师岗位收入来源除了基础类工作外什么工作也是必须的[单选题]*营销工作(正确答案)管理工作拆挽工作续包工作12、作为一个合格的智慧家庭工程师，想要做好日常营销工作，在拿到用户工单后，我们应该提前做好什么方面的工作[单选题]*建立用户画像(正确答案)电话预约销售着装情况不需要13、入户后的现场检测是我们后续达成营销的关键，因为他能暴露出用户当前自己屋内WIFI情况，所以我们要做好三测工作，其中测速工作，是指[单选题]*光猫后有线测速路由器后有线测速路由器后无线测速以上都是(正确答案)14、当用户对你说的内容不认可并提出异议时，我们下一步该做的是[单选题]*说明用户不认可，果断放弃说明用户不认可，否定用户说的，突出自己是专业的说明用户不认可，肯定用户，再尝试深挖痛点(正确答案)保持沉默，干自己的活15、当检测完用户室内WIFI情况后，我们可以给出优化方案，其中用到的比较好且能有效达成意向的工具是[单选题]*WIFI测速APP光功率测试工具笔算工具(正确答案)无需其他工具16、对于电信多种业务用户接受度很高，但因为涉及资费门槛，用户需求无法满足，所以我们可以利用什么作为切入，让用户降费、公司获益、我们提薪[单选题]*高套单宽单C提速/智家(正确答案)17、笔算工作是为用户做通信类产品的理财工作，其中需要对4项内容做明确对比，不是其中的是什么[单选题]*服务(正确答案)速率设备资费18、除了日常客触工单外，优秀的装维人员都有一个共同点，就是有比较庞大的粉丝群，所以我们也可以在后续工作中不断积累客户资源从中扩展，我们应该正确按要求做好必吸粉动作是指什么[单选题]*QQ微信企业微信(正确答案)钉钉19、申请速率为：1000Mbps宽带，以下下行速率达标的是[单选题]*870Mbps880Mbps890Mbps900Mbps(正确答案)20、用户做身份认证时发现没带身份证，可以使用：[单选题]*护照结婚证户口本扫码认证(正确答案)21、在签订协议后系统会发送电子协议到[单选题]*188邮箱126邮箱189邮箱(正确答案)QQ邮箱22、在完成现场服务评价后还要和用户说[单选题]*请在后续回访中给5分好评请在后续回访中给20分好评请在后续回访中给好评请在后续回访中给10分好评(正确答案)23、当遇到APP无法使用后可以[单选题]*不用重装(正确答案)借用抢用24、当上门安装时发现是非本人时需要代理人提供[单选题]*护照结婚证身份证(正确答案)扫码认证多选题：每题2分，共30分1、装维优质服务三要素包括：*态度真诚(正确答案)专业高效(正确答案)行为标准(正确答案)工作闭环2、装维服务过程中的积极交流不仅仅是解决用户问题的过程，更是一个氛围营造的过程。我们一旦营造了轻松、开放的沟通氛围，很多问题就能够迎刃而解。如果能在积极沟通中增加一些润滑剂会更好，以下属于这项应用的是（）。*极度赞美用户家的房子地段好，装修有品位，家里有钱，表示羡慕感谢用户对于安装过程的暖心配合(正确答案)看到用户家电脑上有炒股软件，请教用户相关问题(正确答案)赞美用户家的小朋友活泼可爱(正确答案)3、施工结束，需要完成的必备动作有（）。*提醒用户Wi-Fi标签粘贴位置(正确答案)抹布清理现场，整理工具、保管齐全(正确答案)请用户工单签字(正确答案)用户好评提醒(正确答案)4、我们要坚持将“四个自信”，将笔算融入装维营销的血脉中，以下哪个选项属于”四个自信“？（）*企业自信(正确答案)价值自信(正确答案)服务自信(正确答案)理财自信(正确答案)5、以下哪些选项属于挖掘用户需求的必问问题？（）*您平时用得怎么样？(正确答案)平时您家网络主要用途是什么？(正确答案)你家通信费一个月消费多少钱？平时都谁用，在哪里用得比较多？(正确答案)6、目前智慧家庭工程师完成装维工作，主要基于标准化流程，其中八个一中，可以直接营销切入的相关环节是哪几项？*提前预约网络检测(正确答案)产品辅导(正确答案)现场清理7、营销挖掘用户需求的四字诀是？*望(正确答案)闻(正确答案)问(正确答案)切(正确答案)8、质差工单目前有哪几项*千兆路由连接百兆口(正确答案)网线规格差(正确答案)wifi覆盖差(正确答案)高带宽低规格(正确答案)9、FTTR产品的优势有哪些*全覆盖(正确答案)大带宽(正确答案)多联接(正确答案)全智能(正确答案)10、需要查询话费单时，可以从哪里几个入口进入？*客户查询(正确答案)充值缴费面对面建单功能菜单(正确答案)11、电信主要业务有？*天翼看家电话(正确答案)宽带(正确答案)iTV(正确答案)12、常见用户需签订的协议有？*电信服务协议登记单(正确答案)用户承诺书(正确答案)用户隐私政策(正确答案)13、查看比算除了比对宽带速率外，还要比对什么*亲情网终端设备(正确答案)宽带速率(正确答案)异网消费(正确答案)14、装维营销中促单方式有以下哪些选项？*现场逼单限时限量(正确答案)体验法(正确答案)顺其自然15、一个成功营销流程除事前准备、成功促单外，还有哪四个*了解需求(正确答案)挖掘需求(正确答案)介绍产品(正确答案)异议处理(正确答案)判断题：每题1分，共16分1、礼貌用语是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。[判断题]*对(正确答案)错2、客户的投诉问题属于我公司业务、产品、服务范围之内，且公司确实在该方面存在不足或缺陷，但没有造成实际费用影响时，智慧家庭工程师应侧重致歉理赔处理。[判断题]*对错(正确答案)3、装维人员工作前应佩戴好相应工具，如果施工过程中发现缺少，可以向用户借用。[判断题]*对错(正确答案)4、高套营销成功的前提条件是：积极心态、优质服务、促成技巧。[判断题]*对错(正确答案)5、通过优质的服务后，双方会成为“熟悉”的人，我们就是要不断通过这种方式，积累装维“客户人脉圈”，朋友一多，机会自然就多！[判断题]*对(正确答案)错6、在日常工作中我们会碰到很多类型工单，其中质差工单是为了营销[判断题]*对错(正确答案)7、为了成为优秀的智慧家庭工程师，我们不能放过任何一个机会，所以在电话预约阶段就要向用户快速介绍当前业务，了解用户达成意向[判断题]*对错(正确答案)8、预约用户应该使用规范用语，简单明了，避免电话营销[判断题]*对(正确答案)错9、出具WIFI检测报告，是让我们掌握用户室内无线情况的主要手段，也是痛点挖掘的基础[判断题]*对(正确答案)错10、在离开用户家前，我们现在要求添加用户联系方式，主要是企业微信，方便日后联系[判断题]*对(正确答案)错11、使用BSS3.0具有缴费功能。[判断题]*对(正确答案)错12、在BSS3.0中可以