沙发专卖店营销导购手册模板

沙发专卖店营销导购手册目录第一部份：实力篇企业介绍序言骏业家私营销中心产品知识及卖点培训关键点营销导购基础标准专卖店职员守则第二部份：基础篇导购代表涵义导购代表职责导购代表要求我们用户第三部份：实训篇销售沟通实战技巧专卖店摆场管理规范安装和售后服务技巧加盟店管理规范企业介绍成全部骏业家私始创于1998年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国西南地域专业生产高中等沙发明星企业。企业旗下品牌“佩洛”推出：佩洛：布艺系列真皮系列在全国市场上市多年以来得到了市场充足认可；于新千年全新推出“佩洛·别墅世家”系列在中国高级家俱市场已占有部分百分比，其产品充足彰显高贵主义精神意念，以优雅艺术气息带给你前所未有沙发新文化。骏业家私拥有优异生产设备、技术和专业生产线，和高素质专业生产管理人才、拥有多个成功案例营销团体全程为你加盟服务；设有专门新产品研发部门、产品展示厅和现代化生产基地。凭借丰富制造经验，秉承敬业尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人永恒追求。第一篇序言作为著名企业，骏业家私在全球家私领域享受盛誉。品牌优势显著，并不停向用户推出经过国际权威机构论证，畅销海内外家居产品。企业设计研发资源丰富，保障了时尚、新奇产品源源不停得以开发。产品品质直接决定着产品吸引力、说服力和竞争力。企业聚集了一批美学、健康学、人体工程学、营销、管理、电子商务等方面高端专业人才，致力于融合中华家居文化理念和欧陆风尚家居文化，并深刻洞悉中国家居产业发展趋势和目标用户潜在需求，保障优质产品和服务。骏业家私秉承企业宗旨：弘扬家居文化，共享财富人生，在全球独创了优异“EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，最大程度地满足社会各个阶层人士对家居业投资需求。成全部骏业家私始创于1998年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国西南地域专业生产高中等沙发明星企业。企业旗下品牌“佩洛”推出：佩洛：布艺系列真皮系列在全国市场上市五年以来得到了市场充足认可；于新千年全新推出“佩洛·别墅世家”系列在中国高级家俱市场已占有部分百分比，其产品充足彰显高贵主义精神意念，以优雅艺术气息带给你前所未有沙发新文化。骏业家私拥有优异生产设备、技术和专业生产线，和高素质专业生产管理人才、拥有多个成功案例营销团体全程为你加盟服务；设有专门新产品研发部门、产品展示厅和现代化生产基地。凭借丰富制造经验，秉承敬业尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人永恒追求。十年实践表明，骏业家私利用““EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，卓越商业价值已经得到了充足印证。为此，企业正主动计划在成全部投资逾千万建立骏业家私在中国产品设计、研发中心暨“骏业家私西南营销中心、华东营销中心”，以借助中国传统文化和欧陆风尚相结合，引进国际优异设计理念，全力研发生产适合人类生活空间需求高环境、高品质家私产品，主动促进含有中西文化特色家私产品在中国大陆社会文化进程，并努力争取在5年内成为中国家私顶级品牌，实现和合作伙伴共赢目标。时代发展带来了新机遇，面对巨大市场份额，逐年增加消费群体和世界家居消费时尚，骏业家私凭借规模性连销机构、独家市场推广计划；雄厚技术开发实力，将不停推陈出新，满足消费者需求。经过科学管理体系，成功营销模式，细致扶助计划，使加盟店能够建快速开启，快速赢利。另外强大市场宣传、促销计划，也必将在中国乃至世界掀起家居文化新浪潮。多年来，中国商品消费市场逐步由卖方市场向买方市场过渡，多数行业出现了产品供大于求现象，很多企业销售增加乏力甚至出现了滑坡，经营困难成了商业圈内普遍现象。在这种严峻市场条件下，骏业家私在全球建立特许经营专卖店时很重视专卖店导购人员培养，导购技巧开发，同时树立专卖店导购人员现代市场营销意识。导购工作在骏业家私市场营销体系中占相关键位置。这是因为用户购置行为在很大程度上会受商场导购工作影响，高质量导购工作能够促成买卖成交，建立用户对产品和服务信赖；相反，低劣导购行为很可能造成用户不满、厌恶，以至买卖交易失败。所以，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极为关键作用。导购员职责，已从商业化扩展至公益化，服务功效逐步强于销售功效，无形原因似乎比有形原因更关键。现今用户选择到一家商店购物，促成交易不仅仅是商品吸引力，很大程度上附加价值也是促进其购置一个关键原因。这里所说附加价值就是“服务”，而且服务质量直接影响着附加价值大小。而导购员在这个交易中饰演着很关键角色，她（她）们是：企业代表者导购员面对面地直接和用户沟通，她们一举一动、一言一行在用户眼中就代表着一家商店服务风格和精神面貌。基于此，站在店内导购员们必需认识到自己是商店代言人，要时时刻刻注意自己言行，使用户在信赖基础上乐于再次光顾。树立产品形象作用在用户选购行为中，首先接触就是商场导购人员，用户总会将商品形象和对导购人员印象联络起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质导购人员会给人以可靠、优质感觉；低劣导购行为则给人以劣质、可疑印象。三、商品销售作用导购工作目标是实现商品销售和利润回笼，这么企业才谈得上发展。所以，导购人员应该充足利用自己综合知识和推销技艺，努努力争取取每一个用户，不停扩大商品销量，为企业发展奠定良好基础。信息传输沟通者导购员对商店特卖、季节性优惠等多种促销活动内容、活动期限应了如指掌，一旦用户问询到相关事项时，全部能够给具体解答。另外，如家私一类耐用消费品，通常全部提供给用户特殊服务，如送货上门、无偿安装、无偿维修和商品保修期限等等，导购员应该主动向用户一一具体介绍。信息搜集者导购员长久置身于第一线工作，能够直接了解到消费者对商品见解，商品在使用中存在问题，有没有改善可能和必需，用户需求是否发生改变，消费结构会不会转型，和竞争对手经营情况等关键信息。把这些资料搜集起来，快速反馈给企业管理、营销部门，可作为以后改善产品，调整结构，研发新产品，和进行市场估计和经营决议关键依据。另外，导购人员也有责任将商品品牌及制造企业相关信息传输给用户，让用户对品牌和企业经营理念、经营实力、发展计划、总体实力、服务项目和服务确保等情况有所了解，从而增强用户对企业认识和信心。作为专卖店（企业）和消费者之间桥梁，导购员们要站在消费者立场上，将她们意见、提议和期望等情报传达给专卖店责任人，方便制订愈加好经营策略和服务方法，刺激消费者，并将搜集到信息立即传输给制造商方便设计研发愈加好产品。第二篇骏业家私营销中心产品知识及卖点培训关键点品牌介绍骏业家私在新千年推出全新品牌（佩洛·别墅世家），以人为本设计理念，简约风格，精湛工艺。大胆、富有创意环境保护选材演绎出精雅脱俗时尚产品。至投放市场以来，赢得了众多时尚前沿消费者追捧及设计师力荐，至此，有数以万计人士在享受着骏业家私产品！4C”设计理念【沟通】要保持“骏业”沙发设计“以人为本”、“以客为尊”，和用户紧密沟通是不可或缺确保。我们竭尽全力和用户保持良好沟通能够，了解成功人士对沙发多种要求，经过产品设计表示来诠释并满足用户要求，达成良好双向沟通。【创意】创意是设计灵魂，“佩洛·别墅世家”拥有国际化设计师团体，在精研世界最优异沙发设计艺术基础上，摆脱传统束缚，以全新视角进行创意，确保每一件作品卓越超群。【舒适】沙发出了讲究款式美观以外，更要认识她内涵，“佩洛·别墅世家”布艺沙发系列、真皮沙发系列便秉承了这一理念，集高尚化、高品质超群、人性化于一体。源于欧洲家俱名师经典设计，款款散发着高雅、和众不一样韵味，坐感舒适、恰到好处，使您在感受她带来体贴舒适之外，发觉家感觉原来能够愈加好，舒适生活是一个放松，更是一个享受。【关注】“天下难事始于易，天下大事始于细”，对细节精细刻画才能确保设计整体成功；对细节关注才能够缔造产品整体完美，并收到画龙点睛之功效。我们从各个艺术领域广泛吸收营养，从每一个细节成就成功人士非凡生活艺术。产品特点：“佩洛·别墅世家”立足现在、发明未来，源自北欧浪漫风情，推崇时尚、健康、环境保护，提倡“以人为本”消费理念。引领高端沙发新时尚，充足满足现代人追求个性、品位及对沙发舒适要求，简约而富有艺术风格、精湛制作工艺、大胆设计创意，严格依据人体功效学结构力学原理多功效沙发设计，打破了传统家俱设计束缚，演绎出精雅脱俗品位追求，营造出轻松、自然、惬意健康生活。以最人性化设计、最完美售后服务为您营造休闲、时尚、环境保护、舒适完美之家。■骏业家私服务使命、理念：我们追求，不只是设计制造精良产品。帮助消费者量身订做适合她们产品，才是我们最终使命。骏业家私自成立以来，就建立和发展起了一支强大销售和售后服务队伍，现在，售后服务工作开展已遍布全国各地，并在全国家俱行业率先提出全方面提升服务质量，变“被动受理投诉”为“主动关心售后”真正做到超越用户期望，打造沙发世界家私产品著名品牌，随时为广大客商和消费者提供优质、高效、快捷售后服务。服务目标：让用户百分之百满意；服务宗旨：为您全心全意，让您无忧无虑；服务理念：主动、立即、专业、高效；服务承诺：十二个月保修，终生维修；骏业家私售后服务：骏业家私对用户承诺提供“十二个月保修、终生维护”之服务自提货日起十二个月内因质量原因造成产品无法正常使用者，骏业家私提供无偿维修、更换、退货服务；自提货之日起三个月内出现原厂质量问题，如需更换或退货，骏业家私将收取自提货之日起按结算价天天1‰折旧费；所提供三包服务次序依次为：维修、更换、退货。产品经维修后仍无法满足使用要求时，可给予更换同种产品；假如没有同种产品更换，可换购同类型产品；如以上条件均无法满足时，可给予退货；在产品保用期限内，产品因人为原因受损坏，骏业家私为用户提供维修服务，仅收取服务工本费；在产品使用期限外，任何原因造成产品损坏，骏业家私可提供优质低价维修服务，但不给予更换或退货；如用户需要，骏业家私可提供产品重新拆卸、包装、安装服务，次数不限，仅收取合理工本服务费；在接到投诉电话二十四小时内电话回复，48小时内给出处理方案，四川、苏州地域五天内上门服务。骏业家私安装工人在为用户实施上述服务之前，须循例请用户出示购货协议或收货凭证，以确定是否属于服务范围。本承诺不适适用于已标明无三包服务之特惠产品。骏业家私产品系列沙发基础保养常识1：本企业系列沙发皮料、面料绝大部分选择进口真皮、布料，和其它皮料、面料相比，含有以下特征：A、厚度为：纯天然头层黄牛皮0﹒93MM之间；加厚黄牛皮2﹒0MM2﹒5MM之间；布料均采取天然环境保护棉、麻混纺材料（粗线和细线两种），背包面料90%均采取进口工艺织绒材料、10%左右采取高级工艺麂皮材料，背包及扶手包均采取手感柔滑“丝棉”作为填充物；B、所用颜料无毒性，符合环境保护标准；C、在真皮揉制过程中，使用溶剂及相关染料、涂料等均为有机溶剂；D、采取植物油脂作为填充剂，无残留，无毒性，不和其它物质产生化学反应，而且真皮柔性好；布料属于进口染料不褪色，采取国际防缩水工艺加工处理，不缩水；E、纹路细腻、手感柔软、色彩绚丽、有光泽。2：为确保在使用过程中，每一个姿势全部舒适惬意，我们依据沙发每个部位采取了不一样密度和软度填充物（进口工艺和技术优质海绵）。我们使用优质海绵含有以下特征：A、由氰酸脂、聚醚多元醇和二氯甲为关键成份海绵，加入催化剂经过高温发泡而成，含有高回弹性。B、我们采取进口工艺和技术优质海绵，密度通常在35KG/立方米，特殊部位使用45KG/立方米，坐感舒适，回弹力强，不易变形。而且我企业产品坐垫部位均采取进口高回弹“独立袋装弹簧”和海绵相结合，为每一个座位营造“独立弹性空间”充足利用了力学中“伸张力”来保障坐感舒适度和回弹持久性。3：弹簧：弹性良好，软硬适中，经过防锈处理进口优质蛇形簧（部分产品采取），大部分产品还采取了高回弹力“坐松”俗称“松紧带”，固定在沙发底部、靠背等关键受力部位，对人体压力起到缓冲、支撑作用，保持沙发良好坐感。4：沙发内架木料采取天然实木，锯切加工后天然木料经过高温杀虫、脱脂、干燥处理，含水量为12%-16%，经过刨光去掉表面裂痕，虫孔等不良品，全部关键接缝处用三角木加固，使得整个木架结构愈加合理、牢靠。沙发外架及装饰木线是以优质实木（橡木、桤木）为关键材料，经过技艺精湛手工艺人全人工雕刻而成，并让其经过纤维分离、成型、高压等多道工序制成。5：木制外架所用油漆关键有UV、PE、PU三种，其有害物质含量低于国家标准GB18581-要求，符合欧共体系环抱标准且含有耐变黄、变硬、耐热性能。6：木料拼接关键用木胶粉和白乳胶，喷胶用于海绵粘接定型。以上粘合剂不含苯、、甲苯、二甲苯等有害成份，符合国家标准HJBZ28-1998。常见包装材料有：珍珠棉、泡沫、纸箱和编织袋等，用于安全包装及保护产品在运输中不受磨损。骏业家私（佩洛·别墅世家）皮、布沙发系列产品皮革、布料知识介绍佩洛·别墅世家真皮知识介绍：头层皮和二层皮：按皮革层次分，有头层和二层，其中头层革有粒面革、修面革、压花革、特殊效应革、压花革；二层革又分水牛二层和黄牛二层皮等。粒面革：在很多皮革品种中，全粒面革居榜首，因为它是由伤残较少上等原料皮加工而成，革面上保留完好天然状态，涂层薄，能展现出动物皮自然花纹差。它不仅耐磨，而且含有良好透气性。本企业沙发全青皮系列高级沙发既是使用此种皮革为原料制作出优质高级家私沙发产品。修面革：是利用磨革机将表面轻磨后进行涂装，再压上对应花纹而制成。实际上是对带有伤残或粗糙天然革面进行了“整容”。此种革几乎失掉了原由表面状态；全粒面皮革特征：分为软面革、皱纹革、正面革等。特征为完整保留粒面，毛孔清楚、细小、紧密、排列不规律，表面丰满细致，富有弹性及良好透气性，是一个高级皮革。由此牛皮制成皮革产品。使用舒适耐久且美观。半颗面皮革特征：其在制作过程中经设备加工修磨成只有二分之一粒面，故称半粒面牛皮。保持了天然皮革部分风格，毛孔平坦呈椭圆形，排列不规则，手感坚硬，通常采取等级较差原料皮。所以属中等皮革。因工艺特征其表面伤残或疤痕且利用率较高，其成品不易变形，所以通常见于面积较大沙发家私系列或皮质大公文箱类产品。修面牛皮特征：又称“光面牛皮”，市场也称雾面、亮面牛皮。特征为表面平坦光滑无毛孔及皮纹，在制作中表层粒面做轻微磨面修饰，在皮革上面喷涂一层有色树脂，掩盖皮革表面纹路，再喷涂水性光透树脂，所以是一个高级皮革。尤其是亮面牛皮，其光亮刺眼、高贵华丽风格，是时装皮具流行皮革。特殊效应牛皮特征：其制作工艺要求同修饰面牛皮，只是在有色树脂里面加珍珠、金属铝或金属铜元素进行综合喷涂皮革上，再滚一层水性光透明树脂，其成品含有多种光泽，鲜艳衬目，雍容华贵，为现在流行皮革，属中等皮革。压花牛皮特征：用带有图案花板（铝制、铜制）在皮革表面进行加温压制多种图案，成一个风格皮。现在市场流行有“荔枝纹牛皮”，其就是利用一志带有荔纹图案花板，名称也随之称“荔枝纹牛皮”。二层皮：是厚皮用片皮机剖层而得，头层用来做全粒面革或修面革，二层经过涂饰或内贴膜等系列工序制成二层革，它牢度耐磨性较差，是同一个类皮革中最廉价一个。二层牛皮特征：其反面是牛皮第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂，所以也称贴膜牛皮。其价格较廉价，利用率高。其随工艺改变也制成多种档次品种，如进口二层皮，因工艺独特，质量稳定，品种新奇等到特点，为现在高级皮革，价格和档次全部不亚于头层真皮。沙发基础知识沙发含义：沙发应该是从英文sofa翻译过来‘外来词’。金山词霸解释是：装有弹簧或厚垫靠背椅。沙发要求采取最符合人体健康高级天然素材，完美支撑及卓越耐用性，安全、舒适、美观为用户提供个性化先择，多样化需求，而沙发款式风格也有传统、现代、青春等不一样类型来满足用户需求。沙发基础组成材料沙发材料关键有：木架、海绵、面料（皮、布）、五金、靠垫及抱枕填充物组成。沙发及特点：沙发依据产品材料及风格不一样，可具体分为：真皮沙发、布艺沙发、皮配布沙发及功效沙发。●布艺沙发：面料以布料为主，色彩艳丽，款式新奇多变，价格适中，适合大众消费。多年来因为布艺沙发拥有富于改变色彩及生动图案设计，再加上柔软舒适度，越来越为大众所喜爱。现在厂家使用率高布料有以下多个：进口高级雪尼儿纱面料，不掉色、起毛、起球且不产生静电；欧洲超细纤维布（简称植绒面料），可渗透三防：防油、防污、防水；用此布则沙发平整效果好；棉麻布：质地坚硬、手感柔和、吸水性能强，属于环境保护、天然类布料；麂皮布：手感手软、耐磨性强、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分单层、双层、印花、压花等品种。●真皮沙发：面料以牛皮为主，现在沙发通常采取水牛皮，皮质较粗厚，价格实惠。愈加好还有黄牛皮、青牛皮。真皮沙发依据所使用皮层厚度可分为厚皮和薄皮两类，厚皮沙发款式以大气著称，强调产品高级、气派，且皮质较厚缘故，沙发硬度较高，而薄皮沙发更强调舒适性，适合于家庭使用，款式多变，色彩改变也较厚皮沙发多。●皮配布沙发：多年来各个厂家新开发产品，因为其色彩丰富，现代感较强适合现代一族讲求个性主张而生产沙发种类，通常分为新古典、中式雕刻、欧式雕刻、后现代主义等多个风格。●功效沙发：关键指沙发床，主意在于方便摆放，面料以布料为主。另有功效沙发以多个款式任意搭配组合为专题。四、沙发基础制造工序：钉木架-粘棉-裁（面料、皮）-车（面料、皮）-扪皮-安装-成品包装。五、沙发结构特征：●真皮沙发：真皮沙发并不是全皮，通常是和人体接触部位为真正皮质，其它部分是配料革，只是颜色和前部份很靠近。所以从价格上看，假如整个沙发全部是皮质组成，则价格较高。●布艺沙发：通常越是高级品牌可拆洗就越少，因为再上等面料，全部经不起往返拆洗，这么做多少会影响到原来面料平整外观，即便是我企业沙发全部是做全拆洗方法沙发，也提议提醒用户将沙发送去专门保洁企业干洗。1：沙发放置于平整地面上，四脚底部最好垫放软垫，预防移动时损伤地板。2：使用前应用洁净软布揩净表面灰尘，并常常保持清洁，通常污垢可使用纯“洗洁精”倒在洁净毛巾上呈弧形搽净，再用清水清理即可，碰到顽固污垢，提议送到专业干洗企业进行清洗。3：教育儿童不要在沙发坐面上跳动，以免因海绵弹性造成儿童站立不稳而跌到，同时避免沙发局部受压后变形影响使用和美观。4：避免带有锐角或刀具类器具接触沙发表面，预防划伤或挂伤面料。如有线头突出请使用器具向内塞，切勿直接剪掉造成面料滑丝脱落。5：避免长时间阳光照射，以免造成局部褪色或泛色。6：日常保养：使用洁净软布常常性揩净面料灰尘，靠背、扶手和坐面交接处缝隙可使用吸尘器清洁杂物。严禁使用湿布、硬物或酸、碱性等化学物品接触面料，以免影响产品表面质量和使用寿命。7：定时保养：通常每三个月保养一次，用洁净软布揩净沙发表面污垢，局部污垢可使用“洗洁精”、“家用肥皂”等清洁剂进行清洁。面料保养应使用专业干洗，预防洗涤后面料缩水影响产品使用。第三篇营销导购基础标准一、目标：利用规范化服务标准和方法，严格控制操作程序，表现品质服务理念。二、范围实用于骏业家私“佩洛·别墅世家”专卖店营销导购。三、营销导购职责1、热爱本职员作，工作责任心强，全心全意做好日常销售工作；2、服从店长做好日常工作和销售管理工作；3、服从店长和主管安排，认真完成企业下达工作目标和任务；4、保持专卖店内外清洁、整齐，珍惜企业财产，如有损坏要立即通知店长；5、熟悉全部产品型号、规格、尺寸、颜色、包装方法及价格；6、对产品结构、用料、加工方法及工艺、产地、使用功效、保养措施、设计理念有充足了解及认识；7、学习卖场设计、灯光、饰品等搭配，努力争取销售现场取得展示最好效果；8、做好销售日志帐工作，帐目清楚、数字正确，做好日常库存管理工作，全部报表不得弄虚作假，做到帐实相符；9、注意竞争品牌市场动态，立即向店长汇报，协调店长做好市场信息反馈；10、遵守专卖店及商场（店中店）一切规章制度。四、营销导购在工作中应信守基础标准：1、对工作满怀使命感和责任心；2、建立对企业、用户和消费者诚信度，恪守职业道德；3、充足了解消费者品味和需求；4、珍爱消费者需要、要求和意见，并主动立即地将搜集到信息反馈给企业；5、以充满活力笑容投入工作，并善于寻求和享受营销导购工作乐趣。五、导购工作全程控制：1、主动招呼，微笑待客，用热情、诚恳专业化水平向用户介绍产品；2、主动做好专卖店品牌、服务理念及产品推广；3、灵活利用多种销售技巧、方法，促进用户购置；4、认真填好销售票据并收取定金，待安装完成后帮助安装人员收回余款；5、做好用户售后服务工作。六、营销导购应含有基础素质：——仪容素雅：穿着宜素雅、大方，施以淡妆，发型适宜、给人稳重感——举止大方：言谈礼貌、举止文雅，能让人发自内心尊重——待人热情：逢人微笑，多为她人考虑，能够消除误解，怀疑和不安心理。——善于热情：和用户交谈、沟通，是了解用户心理，传达商品信息有效路径。——态度诚恳：老实人易被用户信任，轻易建立良好关系。——动作利落：快捷、高效服务，会给人以高品质感觉。第四篇专卖店职员守则一|、工作时间1、专卖店本身实际情况制订专卖店职员具体上下班作息时间，按时出勤打卡或签卡，避免迟到，以良好心态准备上岗。2、到刚后，首先和同事互打招呼，为当日工作发明一个良好工作气氛。3、营业前，首先巡视场地，将自己所属工作场地清扫洁净，若有剩下时间应帮助其它同事；4、须参与早会，并熟记上级指示关键点；5、迟到，早退，旷工，有事需向店长书面请假。二、服装穿戴1、统一服装上岗，若无工作服应努力争取简练、淡雅、方便，不得穿华丽刺目标服装；2、保持笔挺，不可有褶皱，不可挽起袖子或裤管；3、扣子应紧紧围绕，下摆塞裤内，内衣、紧身衣不可露出制服外；4、穿戴工作服，按要求穿戴季节着装，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿；5、鞋子要天天刷洗，保持洁净、鞋带系好，不可拖拉于地上。三、佩带胸卡1、胸卡是企业职员身份标志，店员应为佩带它而感到自豪和担负重担，只要在岗，就应端正地挂在左胸上方；2、服务明星牌等应戴在一条直线上下不能歪斜；3、假如胸卡丢失，应立即汇报主管补办新胸卡。四、仪表仪态1、店员仪表仪态是教养和素质表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠；2、男职员上岗需头发整齐、头屑少、没有气味，发型优美、发质有光泽且长度不能过眉、侧不过耳、后不过衣领；3、男职员严禁留长胡须，双手清洁不可有污渍，常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；4、女职员上岗需化淡妆，不可使用味浓、有刺激性化装品；5、女职员不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形，双手清洁，不可有污渍、字迹；6、不可在店内吃有异味食物，如大蒜类等，保持口气清新。五、礼仪1、同事之间也保持合适礼仪；2、同事之间打招呼，应呼其名或其职务“**先生”“**小姐”；3、进入房间时，务必做到有礼貌，应先敲门，经同意后方可进入；4、和正在交谈人谈话时，不能随意打断，如有不适，要等间歇后，再打招呼。六、身体健康1、时刻注意保持身心健康，养成良好生活习惯，不沾染不良癖好；2、注意定时健康检验，确保身心健康，如有不适，尽早诊疗。七、工作态度1、工作中务必做到勤奋、自觉、负责和老实；2、尊重上司，信赖和关心同事；3、既不奉承也不狂妄自大、孤芳自赏，应相互尊重对方人格，尊重她人劳动；4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和头脑清醒；5、善于虚心听取她人意见，虚怀若谷，宽以待人；6、严格遵守多种规章制度。八、语音表示1、工作中使用一般话，表示努力争取简单明了，易于了解；2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方；3、污言秽语不仅有损人格，也影响企业形象，在同事和熟人面前尤其要注意语言美；4、高声喧哗会影响她人，和对方谈话，不能影响到第三者；5、和工作同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行；6、依据对方身份和场所，正确使用尊称；7、把讲话、表情、效果、音色、音量等正确结合起来。九、工作要求1、正确地把握企业经营方针，勤奋、老实干好本职员作；2为自己工作而自豪，有使命感和责任心；3、对工作一直高标准要求；4、工作应在“正确、快速、优质”六字上下功夫；5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序、有条不紊；6、工作中出现问题要勇于向上级反应；7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提升；8、努力改善自己工作，从小事做起，发觉一点，改善一点；9、合理分配、使用时间；10、乐于接收上司和同事检验和监督。十、接收任务1、正确把握任务，不能心存疑问；2、任务关键点应做好统计，以免遗忘；3、按质、按量、按期完成任务；4、任务结束后要有汇报。十一、文书1、正确使用文字，必需使用简化字，不能有错别字；2、行文努力争取通俗易懂，书写规范、条理清楚、措词严谨；3、数字、计量单位、代码等按要求标准；4、多面文字应标出页码，装订整齐，竖写体文字应在右側装订；5、文书传阅应快速，不应耽搁，签阅人应签字；6、寄往外部门、外单位文书，须在抬头处添加收阅人姓名或团体名称；7、自己较长时间外出时，相关文书应找她人托管；8、发到外单位文书，要经上司审阅方可传送，未经许可或包含商业秘密文书，严禁携带外出，作废文书应该立即处理掉。十二、办公室守则1、办公室必需平静，严禁大声喧哗，取笑打闹，以免影响她人工作；2、本人办公室、共用文件柜、书架等应保持清洁；3、工作时间慎讲和工作无关话；4、办公桌上只存放常见物品，其它物品不能堆放在桌上；5、抽屉中物品应存放整齐，私人物品通常不能放入；6、共用物品使用完成后，应立即归位。十三、通道、走廊和楼梯1、应礼让用户，不妨碍用户通行；2、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成用户通行困难，不准勾肩搭背和嬉戏打闹；3、因为急事要从用户之间穿行而过，应道一声“对不起”，另外，不管事情有多急，全部严禁大步横冲直撞；4、行走时，双手自然下垂，肘关节不宜弯曲，摆动幅度平行。男职员足迹在前方一线两侧，女职员足迹在前方一条直线上；5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间关节上，使人认为富有韵律和弹性，但不要给人以操演感觉；6、在通道、走廊和楼梯上发觉纸张、杂物、发货票等应立即捡起来。十四、离岗1、除休息时间外，尽可能不要因私事离岗；2、确需离岗外出时，要向主管讲明事由、去处和所须时间；3、离岗前要收拾好办公桌，将椅子紧靠桌；4、手头工作要暂告一段落时，方可离岗。十五、用餐、休息及吸烟1、为保持工作特殊性，职员用餐采取轮换形式。无特殊情况下，通常在指定地点就餐，方便传唤；2、因工作需要，休息也采取轮番形式，且可自由灵活安排；3、吸烟应在固定场所并注意公共卫生，保持室内整齐；4、不许可出吸烟区吸烟或散步吸烟。十六、会客工作时间会客，应在会客室或休息室进行，应注意不要占用过多时间，以免影响工作十七、外出1、外出之前，应具体考虑办事内容、交通线路、所用时间等，若需带资料外出应事先整理好，以防遗忘和疏漏；2、外出之前，必需事先和相关单位联络；3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排后外出；4、外出后，因情况改变而不能按时回归时，要和单位取得联络；5、不管是因公或因私外出全部要事先取得主管同意。办完事后应立即返回企业；6、公事办完后，只要在下班前能赶回企业，就应回企业述职。十八、休息、休假、倒休和缺勤1、在休息日，职员应静心休息，以确保以充沛体力和精力适应休息后工作；2、休假和倒休之间，必需向单位主管申请，和同事打招呼；3、因身体或其它原所以缺勤时，必需立即和单位主管联络；4、因事不能履职造成工作中止，应立即采取补救方法；5、因病缺勤须出具医师诊疗证实。十九、公告栏单位公告栏公布是和职员勤务相关通告，职员应常常留心阅读。二十、公私之分1、在工作时间，不能因私事影响正常工作；2、除非特殊情况，通常不能因私外出；3、私人信函、电话和会友，全部会影响正常工作，职员应自律自重；4、不能把企业金钱物品做私用，此属违法行为应绝对严禁；5、对同事和用户馈赠、借贷等，应谨慎从事。二十一、物品使用1、器具、办公用具等皆属企业财产，应同私人财产一样倍加珍惜；2、养成节俭良习，一笔一纸全部不能浪费；3、开关应注意关闭，做到人走灯灭、手离水关、离开关空调；4、弃废品应三思以后行，尽可能物尽其用，变废为用。二十二、私人物品1、作无关物品，尽可能不要带到单位；2、、外套等物品应存放于个人衣物箱；3、物品应随身携带，不能随意乱放；4、大件物品携带出入单位，必需办理相关手续，并主动接收相关人员检验。二十三、下班1、结束，要等用户离去后，整理完内务方可正式下班；2、对手头工作应加以整理，方便隔日继续工作；3、各单位公用钥匙及相关物品应交值班保管；4、关好门基础篇导购代表是指零售卖场终端经过现场服务引导用户购置、促进企业产品销售人员。她们是：第一章 导购代表涵义一、企业产品形象代言人导购代表面对面地直接和用户沟通，我们一举一动、一言一行在用户眼中就代表着企业（品牌）形象。二、是企业产品信息和用户思想沟通桥梁导购代表是企业（品牌）和消费者之间桥梁，首先把品牌相关信息传输给消费者，其次又将消费者意见、提议和期望等信息传达给企业，方便企业愈加好服务于消费者。三、服务大使导购代表是在充足了解自己所销售企业产品特征、试用方法、用途、功效、价值基础上，适时地为用户提供最好服务、提议和帮助，以优良服务来征服用户，压倒竞争对手。第二章 导购代表职责一、宣传品牌1、 经过在卖场和消费者交流，向消费者宣传本品牌企业产品和企业形象，提升品牌著名度。2、 在卖场派发本品牌多种宣传资料和促销品。二、企业产品销售利用多种销售和服务技巧，提升消费者购置欲望，增加本企业产品销量。三、企业产品陈列做好卖场生动化、企业产品陈列和POP维护工作，保持企业产品和相关促销品整齐和标准化陈列。四、搜集信息1、搜集用户对企业产品期望和提议，立即妥善地处理用户异议，并立即向区域经理或销售商汇报。2、搜集竞争品牌企业产品、价格和市场活动等信息立即向区域经理或销售商汇报。3、搜集卖场对企业品牌要求和提议，立即向区域经理或销售商汇报，建立并保持和卖场良好客情关系，取得最好宣传和促销支持。4、了解卖场销售、库存情况和补货要求，立即向区域经理或销售商和经销商反应。五、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交区域经理或销售商。六、其它完成区域经理或销售商交办各项其它临时任务及卖场安排其它相关工作。第三章 导购代表基础素质要一、导购代表基础素质要求·爱心爱心是成功最大秘诀和有力武器，爱是打开用户心灵钥匙。·信心人之所以能，是因为相信自己能。·恒心忍耐、一贯、坚持。·热心热忱是推销才能中最关键一个原因。把热情和工作结合在一起，事半功倍。二、导购代表应掌握基础知识·了解企业（学习企业企业宣传介绍）·了解行业常见术语（了解皮革、布料产品知识和企业产品型号）·企业产品知识（学习掌握沙发产品知识和沙发工艺制造步骤知识和本企业产品关键竞争力特点说明。·竞争品牌情况（现相关键生产厂家关键品牌和关键产地和产品特点）·商品陈列和卖场生动化常识·用户特征和其购置心理·导购技巧·工作职责和工作规范三、优异导购代表特点1、从企业角度看：主动工作态度；饱满工作热情；独立工作能力；良好人际关系；优异团体精神；2、从用户角度看：外表整齐；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心用户利益、意见和要求第四章 我们用户一、用户是什么对我们而言，用户是全世界最关键东西！用户是商业链中最关键步骤；用户是我们衣食父母，一切业绩和收入起源；用户是上帝；用户至上；用户永远是正确。所以：1、情绪低落时要进行自我心理调整，以免使用户不悦；2、对自己讨厌用户，也要从内心感激，不然你言行会不自觉流露出你反感；3、当用户不讲理时，要谦让，因为用户永远是正确；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪用户，因为她们是我们衣食父母，不是斗智斗勇对象。切记：我们工作职责就是满足用户需要！二、用户类型1、走马观花型这类用户通常行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类用户，应随时注意其动向，当她到货架欲查看我们商品时，导购代表应热情接待，尽可能不使其空手而归。2、一见钟情型这类用户大多喜爱新奇东西，当她对某种商品发生爱好时，会表露出中意神情，问询。导购代表要关键推介。3、胸有成竹型这类用户眼光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应快速靠近，主动推介，尽可能不要让她购置其它品牌。作为一名导购代表，天天要接待多种多样用户，能否使她们快乐而来，满意而归，关键在于把握不一样用户购置动机和心理特征，采取灵活多样接待技巧，经过主动、良好服务来发明用户。第五章 导购技巧一、推销法则推销内容包含自己（oneself）、观念（conception）、企业产品（product）。先推销自己，再推销观念，最终推销企业产品。不管你推销什么，你全部必需做到和众不一样。假如你不能让用户喜爱你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。二、5S标准1、微笑（smile）微笑可表现感谢心和心灵上宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、快速（speed）以快速动作表现活力，不让用户等候是服务关键衡量标准。3、诚恳（sincerity）以真诚态度工作是导购代表关键基础心态和为人处事基础标准。4、灵巧（smart）以灵巧、灵敏、优雅身体语言来取得用户信赖。5、研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究用户心理和接待和应正确技巧。三、FAB法四、导购步骤用户购置心理过程极导购代表接待步骤对照图（一）、用户在购置过程中心理改变1、注视/留心当用户想买或随意浏览时，首先要环视专卖店陈列商品，假如此时发觉了感爱好某种商品时，她就会驻足观看。在浏览过程中，用户往往会注意到店内环境设施、产品陈列、电视演示和多种渲染资料、POP摆放等等。从购置过程来看，这是第一阶段，也是最关键阶段。假如用户在浏览中没有发觉在感爱好商品，而导购带又不能引发用户注意，那么购置过程即告中止；倘若能引发用户注意，就意味着成功了一大半。所以，当有用户伫立在我们专卖店中看商品时，导购代表应立即主动地向用户打招呼，同时能够用合适选问来了解和观察用户购置意图。2、感到爱好当用户驻足我们商品前或是观看宣传单或POP上信息时，可能会对商品价格、外观、款式、颜色、功效及售后服务等等中某一点产生了爱好和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问部分她关心问题。用户爱好起源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使用户愉悦）3、联想用户对我们商品产生了爱好时，可能会从触摸和各个不一样角度端详，或相关企业产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能处理哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”用户常常会把感爱好商品和自己日常生活联络在一起。“联想”阶段十分关键，因为它直接关系到用户对商品表示满意或不满意、喜爱或不喜爱最初印象和感情阶段——“喜爱阶段”。在这个阶段，用户联想力肯定是很丰富而又飘忽不定。所以，在用户选购商品时，导购代表应使用多种方法和手段适度地帮助用户提升她联想力——这也是成功销售秘诀之一。4、产生欲望产生联想以后用户，接着会由喜爱而产生一个将这种商品占为己有欲望和冲动。当用户问询某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出她很感爱好、想买了。所以，导购代表要抓住时机，经过细心观察，琢磨用户心理，深入介绍其关心问题，促进用户购置欲望。5、 比较平衡上述欲望仅仅是用户准备购置，还未达成一定要买强烈欲望。用户可能会做深入选择；也可能会仔细端详其它同类企业产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，用户脑海中会出现出很多曾经看过或了解过同类商品，相互间做个更具体、更综合比较分析（比较内容包含商会品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）比较权衡是购置过程中买卖双方将要达成顶点阶段，即用户经过比较以后有了更全方面认识，将要决定购置是否关键阶段。可能有些用户在比较以后就不喜爱这种商品了，可能有些用户会作出购置决定，还有些用户在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现最好时机——适时提供部分有价值提议，供其参考，帮助用户下定决心。6、 信任在脑海中进行了多种比较和思想斗争以后用户往往要征求（问询）导购代表部分意见，一旦得到满意回复，大部分用户会对此商品产生信任感。影响信任感三个原因：（1）相信导购代表·导购代表优异服务让用户产生愉悦心情，从而对其产生好感；·用户对导购代表专业素质（商品专业知识）很信任，尤其是对其提出有价值建设性意见表示认同，从而产生信赖感。（2）相信卖场或商店（售卖企业产品经营场所）·大多数用户（尤其是老年用户）较重视商店信誉，对部分国际化大商场或老字号国有大商场或有公信力商店比较信赖；·65%耐用用具是在大型家居卖场或大型对立家居超市所购置。（3）相信商品（制造商产地和产品文化气氛及气氛）·年轻用户多相信有著名度商品或产品有个性商品；·企业值得信赖在用户立即产生信任阶段，导购代表接待技巧、服务用语、服务态度、专业知道就显得很关键，因为这些知道和销售服务技巧直接关系到能否当好用户参谋，使其产生信任感。7、决定行动即用户决定购置商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我讲讲这套沙发优点。8、满足用户作出购置决定还不是购置过程终点。因为用户在付款过程还可能发生不愉快事情。如交付定金款时、售货服务细则、用户时导购代表如有不周到之处，即会引发用户不满，甚至发生当场退货事情。所以，导购代表要自始自终保持诚恳、耐心待客标准，直至将用户送别为止。满足感，有两种：（1）用户买到了称心商品后所产生满足感；（2）对导购代表亲切服务认可所产生满足感；另外，商品使用过程中满足感也至关关键。这种满足感需要一定时间才能表现出来，经过自己使用或家人对其购置商品见解来重新评价所作出购置决定是否明智。它影响用户反复购置率。（二）、导购代表接待步骤第一阶段：销售开启1、 待机（对应“注视”）所谓待机就是商店已经营业，用户还没上门或临时没有用户光临之前，导购代表边做销售准备、边等候接触用户机会。导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引用户视觉，用整理商品、宣传品等方法引发用户注意，还要随时作好迎接用户准备。不过，假如待机时间太长，轻易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机标准：（1）正确待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重合轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立姿势不仅要使自己不轻易感觉疲惫，而且还必需使用户看起来顺眼。另外，在保持微笑同时还要以极其自然态度观察用户一举一动，等候和用户做初步接触良机。（2） 正确待机位置站在能够照料到自己负责商品区域，并轻易和用户做初步接触位置为宜。（3） 临时没有用户时从其次来讲，当眼前没有用户时，导购代表仍保持正确待机姿势是一件很痛苦事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作：·检验陈列区和商品。随时清理自己负责区域环境卫生，认真检验商品质量，把有毛病或不合格商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽位置，以防流入用户手中，影响商店和本品牌声誉。·整理和补充商品。把商品重新摆放陈列部署；查看当日销售情况和统计；随时补充不足商品；立即更换破损和不足POP及宣传品；检验场地和商检验场地和商品清洁卫生工作。·其它准备工作学习充实相关商品陈列技巧知识；观察、学习她人服务技巧，取长补短；注意同类竞品销售情况和市场活动。（4）时时以用户为重即有用户来时，要立即停下手中事，招呼用户。（5）不正确待机行为·躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；·多个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；·胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；·背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；·远离工作岗位到别处闲逛；·目不转睛、不怀好意盯着用户行动或打望用户衣服、容貌；·专注于整理商品，无暇顾及用户。2、初步接触从用户心理来讲，预期接触最好实际是在“爱好”和“联想”之间，在这之前或以后，全部不适宜。初步接触时机：·当用户和导购代表眼神相碰撞时·当用户四处张望，像是在寻求什么时·当用户忽然停下脚步时·当用户长时间凝视我们商品时·当用户用手触摸我们商品时·当用户主动提问时对于象沙发这么耐用消费品，用户购置心理过程是很慢，从“注视”到“决定行动”中部分心理阶段是较长，这就需要导购代表尽早和其接触。接触方法：商品靠近法——当用户正在凝视我们企业产品时，这种方法是销售中最有效靠近方法，因为经过向用户介绍商品，能够把用户用户注意力和爱好和商品联络起来。比如，导购代表用手指向本企业产品和用户搭话：“您好，您正在看是我们企业推出最新款式沙发产品，外观取得了国家专利。款式和外形全部是最新款式质量是无可挑剔，用材和用料是最讲究，若您感爱好话，我能够具体地介绍以下。”当商品某种特征和用户需求相吻合时，用这种介绍方法靠近用户十分有效。服务靠近法——当用户没有在看商品，或我们不知道用户需求时，最有效方法就是用友好职业性服务靠近法向用户提供帮助。通常情况下，能够单刀直入地向用户问询，比如：“您好，您想看看企业哪一款产品？”有一个情况，就是用户在浏览商品时不愿意被人打搅，可能会说：“我什么全部不买，只是随便看看。”碰到这种情况，我们应以真诚口吻说；“没关系，您能够慢慢看，如有什么需要帮忙，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着用户，也不要紧盯着用户一举一动，用视线余光照料到用户就行了。假如碰到或觉察到脾气比较急躁、刺头类型用户时最好随她自由选择，待对方发问时在上前介绍。3、商品提醒在这一步骤中，商品提醒目标不仅是导购代表把商品推荐给用户看看，还要求导购代表将商品本身情况（款式、种类、做简单清楚介绍，以提升用户联想力，刺激其购置欲望产生。（1）、介绍商品本身情况·让用户了解商品使用情况用户在购置商品之前，很想知道这个商品在使用时效果。所以，导购代表一定要想方设法多向用户介绍这方面情况，其中包含商品款式、种类、使用方法、功效、原料、工艺和保养方面知识等，这也是做商品展示过程，展示目标就是要使用户看清商品特点，降低挑选时间，引发其购置爱好。·尽可能激励用户触摸、试用商品或体验商品导购代表不仅要将商品知道解释给用户听，展示拿给她看，更要让她触摸、试用，充足调动用户多个感官，以达成刺激其购置欲望目标·让用户看到并复数以上商品用户在购置时全部喜爱比较，在很多同类商品中挑选出一件她最中意。所以，导购代表应将不一样颜色、款式商品供用户自由选择。一来满足用户欲望，二来大多数用户期望买到商品是由自己判定挑选，而不是由导购人员推荐。（2）、介绍商品行情用户多有从众心理。她们会选择热销商品。（3）、介绍时引用例证通常可引用证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、教授评论、广告宣传情况、报刊报到情况等。除此以外，以往用户使用商品情况、体验和评价，全部能作为说服用户购置依据。第二阶段：展示商品1、商品说明前面已经讲过，用户在对商品产生欲望后，并不会立即购置，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充足信赖以后，才会采取购置行动。导购代表要为用户做商品说明，首先必需懂精通商品知识。（1）、要注意调动用户情绪常常能见到部分导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动，双向沟通和交流。它应该有问题解释，特征、优点和利益方案，和一个简单、轻松对话方法组合而成。假如导购代表不顾及用户感受，用户可能只记得你讲一小部分，还因不感爱好或反感而扭头就走。假如能和用户展开对话，让用户参与到说明活动中来，让其发表意见，导购代表在合适时机主动提问并回复部分问题，就会大大提升成交几率。（2）、语言要流利，避免口头禅在商品说明时，要避免“啊”、“恩”、“大约”、“可能”等口头禅或含糊不清语言，轻则会让用户认为你对商品不熟悉，重则认为你不老实。2、顾问试主动推介经过导购代表一番具体说明以后，用户对商品特征、使用方法、价格等已经有了全方面认识，甚至会产生强烈购置欲望。不过，大多数用户在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包，在她们脑海中还会出现出很多曾经看过或了解过同类商品，相互间做个更具体、综合比较分析；有用户也可能只是有部分犹豫，不知道该不该买？买得值不值？用户“比较权衡”是购置过程中买卖双方将要达成顶点阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供部分有价值提议给用户，供其参考，帮助用户下定绝心。（1）、认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助用户，不管用户能否在商品知识和本身决议做某种程度选择，导购代表全部要站在用户立场上为其着想，针对用户需求给她们最多商品咨询和提议，使她们能放心、愉快地购置产品。（2）、主动推介四个标准·帮助用户比较商品导购代表要帮助用户做商品比较，利用多种例证充足说明所推荐商品于其它商品不一样之处，并对用户尤其强调此商品优点在哪里。·要实事求是千万不要信口开河，把不好说成好，没有说成有，要本着老实标准。·设身处地地为用户着想必需四处站在用户角度，为用户利益着想，只要这么才能比较轻易说服用户购置。·让商品说话把商品本身特点展示给用户看，效果会愈加好。为了赢得用户信赖，导购代表不仅要熟悉自己企业产品，还要对竞争企业产品加以研究，这么，推介才更有说服力。（3）、推介时要注意销售关键点利用因为我们企业沙发产品有多个原材料或手工工艺特征，这就需要导购代表首先把企业产品特征中最影响用户购置决定一定——用最简单、最有效语言表示出来。其次才是介绍其它特点。（4）、推介商品最好方法——使用FAB句式针对不一样用户（年轻人、老人、儿童父母），把最符适用户需求商品利益向用户推介。3、处理反对意见在推介中，用户会随时提出多种疑问或是用多种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。用户提出反对意见是销售活动中一个肯定现象，它既是成交障碍，又是购置有购置意图征兆。假如用户没有购置爱好和动机，也就无须在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在按队意见背后真实动机。处理反对意见注意事项：·抱欢迎主动态度，不能一副不屑样子；·不要和用户争辩；·找出用户误解和反对意见真正原因；·在解释时，如碰到用户提及竞争品牌，要从正面叙述自己品牌优势，讲述竞争品牌不含有优点，不要讲竞争对手坏话；·要不停观察用户反应；·不懂或无法处理时应和商场或厂方取得联络；第三阶段：完成销售1、掌握成交时机当用户一旦出现购置信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入提议购置攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。（1）、语言上购置信号·反复关心某一优点或缺点时；·问询有没有赠品；·咨询同伴意见时；·讨价还价，要求打折时；·关心售后服务时；（2）、行为上购置信号·面露兴奋神情时·不在发问，若有所思时；·同时索取多个相同商品来比较、挑选时；·不停地把玩、爱不释手时；·关注导购代表动作和谈话时；·不停点头时；·翻阅企业产品说明和相关资料时；·离开后又转回来时；·查看商品有没有瑕疵时；·不停地观察和盘算时；2、提议购置时机成熟时，就要大胆请求用户购置。因为我们提供给用户是高级次、高品质企业产品，为何不很自信、理直气壮地要求用户下定决心呢？3、成交要立即帮助用户确定她喜爱款式，下单时要快捷，并检验商品有没有污损。4、出售企业无形产品顺便推荐相关连企业宣传促销产品和企业企业资料。5、建立相关资讯尽可能地记下用户姓名、年纪、教育程度等资料方便反馈企业。6、欢送用户不管是已购置或是没有购置企业产品用户，对她们全部要表示真诚感谢之意。要注意用户有没有遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。送客是最终服务机会，给用户留下一个好印象，又助于用户反复购置或以后再买。五、语言表示技巧·态度要好；点头示意、笑脸相迎。·要突出关键和关键点；推荐和说明必需抓住关键、突出关键点、言简意赅。·表示要合适：说话准备、贴切。·语气要委婉：把包含用户胜利上缺和忌讳话讲得中听。·语气要柔和：说话柔和会使用户产生舒适感觉。·要通俗易懂：使用一般话；避免专业术语。·不要夸大其词：老实、客观推介商品。·要留有余地：不能说：“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性绝对回复。·要有问必答：不管是相关商品交易问题，还是其它问题，全部要尽可能回复；对不知道，要表示歉意。第六章、导购代表行动规范一、职业仪表要求职业仪表是指促销人员在工作时服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面外观表现，以能反应健康精神面貌、给用户带来良好感觉为标准。1、衣饰美友好、大方，穿戴整齐。2、修饰美美观、淡雅、讲究个人卫生。3、举止美言谈清楚文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。4、情绪美热情洋溢，精力充沛。二、规范用语1、您好2、好3、请您稍等4、让您久等了5、对不起6、谢谢您三、禁忌用语1、你自己看吧2、不可能出现这种问题3、这肯定不是我们原因4、我不知道5、你要这种没有6、这么简单东西你也不明白7、我只负责卖东西，不负责其它8、这些企业产品全部差不多，没什么可挑9、想好没有，想好了就赶快交钱吧10、没看我正忙着吗？一个一个来！11、她人用得挺好呀！12、我们没有发觉这个毛病呀13、你先听我解释14、你怎么这么讲话？15、你相不相信我？四、卖场纪律1、不能珠光宝气，香气扑鼻。2、不能衣观不整，掉扣脱线。3、不能发型、化妆怪异。4、不能表情麻木，萎靡不振。5、不能和用户、卖场管理人员发生争吵。6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。8、不能靠在商品、货架或墙上。9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。10、不能出现违法乱纪、违反卖场及企业其它规章制度行为。五、日常工作步骤1、上班出门之前请检验是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。2、准备工作（1）参与工作例会早例会·向区域经理或销售商汇报前一天销售业绩和关键信息反馈；·听从区域经理或销售商分配当日工作计划和工作关键点；·清点、申领助销品。（2）商品、助销品清点、检验、整理和准备，包含价签检验。（3）场地清洁。3、营业中注意事项·立即要货、补货；·做好销售统计；·随时保持好标准化陈列和整齐；·搞好和卖场亲善关系。4、营业立即结束工作（1）清点、整理商品和助销品；（2）报表、汇报完成和整理；（3）场地清洁和整理。（4）参与工作例会。晚例会·向企业区域经理或销售商提交各项报表、汇报，反馈消费需求信息和竞品信息；·表现自我评价和区域经理或销售商请假，接收批评和提议。周、月例会·向区域经理或销售商提交各项报表、汇报，反馈消费需求信息和竞品信息；·清点、申领助销物品；·工作表现评定和分析；·接收区域经理或销售商或企业组织知识技能培训。六、导购代表考评制度·导购代表由品管员进行考评。·导购代表每日考勤（考勤时间以要求作息时间为准）由所在卖场该专卖店组长考勤（在考勤表上署名）；考勤表由本人保管，遗失或作弊处以当日应得基础工资两倍罚款；此考勤措施由企业品管员向卖场柜组长说明。·由企业用户服务中心作抽查，凡迟到、早退10分钟者，罚款10元；超出30分钟者，处以当日应得基础工资罚款；迟到、早退60分钟和脱岗者，视为旷工，扣除全部应得工资并开除。·病事假需提前通知企业品管员，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每个月超出2次劝其离职。·违反《卖场纪律》、《行动规范》及不服从品管员管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除全部应得工资并开除。实训篇第一章销售沟通实战技巧一、怎样开始有效沟通骏业家私：佩洛·别墅世家是很尤其专卖店，和其它家俱专卖店有着很大区分。仅仅经过这些和众不一样方面介绍，往往就能够抓住客人视觉焦点。了解骏业家私：佩洛·别墅世家专卖店和众不一样地方；1、产品特征：简练设计，易组合，合理价格，能满足多种客人不一样要求。2、慨念销售方法能让客人选择自己生活方法，实现她梦想。有多功效完善服务系统和设计系统。有含有良好素质导购员●请列举十项我们和众不一样地方●用户需求（梦想）是什么？（了解用户需求）导购员必需对这些和众不一样地方有深刻了解，而且在整个销售工作过程中能熟练利用，让用户立即去了解和不停去感受这些内容，使用户认为全部能帮助她实现梦想，满足她需求。最少客人能够经过比较，能自然接收导购员服务，愿意继续留在我们店中。用户感觉：“这正是我们所需要”、“我们对你们店很感爱好”、“还想继续了解”…把注意力集中在客人身上，尽可能去从事销售工作。二、怎样开始和客人建立沟通1、规范问候语用户刚进入店内时，如同我们专卖店视觉效果会给客人带来强烈最初感官印象一样，导购员作为专卖店视觉构筑一部分，适时、有礼貌和客人打招呼也是很关键和必需，这一样能加深客人对我门好感。没有客人喜爱冷冰冰和置之不理服务和接待方法。所谓热情地和客人打招呼会吓跑客人说法是绝对错误。我门目标用户乐于接收也期望得到这么服务。“你好：欢迎光临佩洛·别墅世家，请问有什么需要帮助？、“welcometopeiluo·biesushijiacanlheipyou?”…2、开始和客人进行交谈因为担心沟通方法不适宜而会吓跑用户，怎样开始和用户交流往往导购员感觉较难一件事情，尤其是在这方面经验不多职员。怎样开始靠近用户是很关键。=1\*GB2⑴发觉用户——最初判定几乎每个店里人全部是潜在用户，尽管有些人只是四处转转。然而，观者能够转换成潜在用户。当一个人走进店里时候，我们应尽可能想象这个人属于哪一类用户。即使有经验导购员总相信能经过观察着装、打扮、行为、举止来判定一个人，不过现今这种方法并不可靠。地域之间也会有差异。想要了解用户生活方法、爱好爱好、经济收入等个人情况，还是需要经过交谈来实现。用户仅仅是在浏览，还暗示准备接收有礼貌问候她（她）需要更多时间来转转吗？她（她）是否不喜爱过早被靠近？你拥有经验越多，判定失误可能性就越小。成功销售实践表明，通常情况下导购人员应该首先打开话题。千万不要养成一个习惯，把用户区分成观望者和购置者，就会出现没有提供足够信息或没有介绍足够商品情况，从而失去很多可能销售。把每一个用户视做可能购物者，向她们展示我们专卖店独特之处，很快引发用户爱好。三、开场示例“您好！请许可我为你介绍一下好吗？”“hello,canlhelpyou”“您好！欢迎光临骏业家私：佩洛·别墅世家专卖店”“您好！我们经营是由意大利设计沙发品牌，包含风格见解，可依据不一样用户设计和空间需求，提供多种组合配置，符合现代生活需要”“您好！我们整个理念全部是标准模块组合，也是你在我们店中所看到全部是代表着最新理念和设计灵感。我们企业产品分为两大类（真皮和皮布结合）多个风格（后现代主义、新古典、中式、中式雕刻、欧式雕刻等）。能够依据每个人需要为你设计出特殊尺寸和功效组合配置。更能够提供能满足你风格需求系列产品。”出于礼貌，导购员会以问询口气作为开头语，不过持肯定态度开头语效果愈加好，能激活用户表示出任何爱好。如：有一用户正在打量一件饰品（花瓶），你能够这么深入：“这个花瓶配你客厅刚好，能带来温馨气氛，我给你放在茶几上，你先感觉一下。”这么开头语赞许了用户对饰品品位，激励了她美上爱美需求，并提议她采取行动（示范感觉一下）。简单“要不要？”只是习惯性、陈旧语句，几乎在等着用户拒绝。开头语言应该是新奇，和环境相吻合。思索以下相关用户场景实例和导购人员有可能作出回复：场景一：用户注视着一套沙发●倾向开场白：“这套沙发设计很独特，色彩符号时尚，外观突破传统束缚，更具现代感。放置在你客厅中能显示你独到品位和眼力。我们能够有多样组合供你选择，也能够依据你需要进行组合，很方便，你房间尺寸是多少？”●不倾向开场白：“你需要帮忙吗？需要我为你介绍吗？”用户：“不用，谢谢！我只是看看。”以上例子说明，你和用户接触开场白往往决定了谈话是否继续下去，也是你销售是否成功。一段好开场白能够引发用户注意和爱好，但最关键还是你怎样和用户交谈。一段糟糕开场白只能让人回复：“是”或“不是”。四、和用户沟通技巧清楚沟通和反馈14条标准：A、寻求你需要B、不要给她人你还未决定要给东西C、发表完整信息（不是只言片语）D、避免借口E、少问“为何”，多问“怎样”和“什么”F、留心反复你内容G、留心不使用讽刺话H、避免在语言中使用“一直”或“历来不”这么词语I、记得去表彰她人J、平静地去接收K、显示出你在认真倾听L、看着对你说话人M、避免去寻求批评你人缺点N、把你所了解表示清楚五、销售问答问：骏业家私：佩洛·别墅世家沙发是哪儿生产？答：你好！我们佩洛·别墅世家沙发是成全部骏业家私集团出品，专业做沙发全部靠近20年了，全国各地全部有专卖店。问：产品色彩为何如此单一？答：这是属于现在国际流行色系。很耐看，不轻易过时。问：产品部件好象有色差？答：你心很细，眼光敏锐，连我们全部没有觉察出来。要知道，我们采取全部是天然皮革和环境保护天然棉、麻布料，所以每一件产品全部可能有轻微色差，国家标准许可在2%以内。你要是看中这套沙发，我能够帮你选择一套好。问：打折多少？答：对呀，我们是不能乱打折，因为我们是薄利多销经营。价格是骏业家私总部统一制订（或商场要求统一打折多少折扣），我们不能随意打折（或商场统一要求多少折扣）。假如你真很中意我们产品，而且向你这么选择品牌人，更多考虑是产品是否物有所值。你不妨想象一下，这款沙发部署在你家中效果；用户若是犹豫，店长应该对用户讲“你真满意这套沙发，我能够向经理汇报”问：我为何要购置骏业家私：佩洛·别墅世家沙发？答：人性化设计，在保持了一贯意大利时尚、简约风格同时，又增强了产品舒适功效。集欣赏性和实用性为一体，提升了产品实用价值。对原始材料严格筛选，确保使用者健康不受影响。高精密度设备应用，确保产品工艺完美，每一处细小细节全部散发着品牌魅力。优质配件，确保你在使用是绝对安全和舒适，经久耐用，近20年品牌经验积累和信誉确保，不管何时何地，全部可同时享受骏业家私：佩洛·别墅世家产品。良好性能价格既表现了高端你选择和众不一样，有满足了欣赏使用双重功效。一样价格，更高尚产品，莫非你会拒绝吗？问：为何后面处理不如正面？答：从功效和外观上讲并不影响产品，这么做能够降低成本，以降低产品价格，把利益让给最终消费者。问：我认识你们老板，给我打折？答：通知用户企业对打折有明确要求，店员不能违反要求，爱莫能助。而且我们基础全部是实价，通常情况下老板也给不了多少折扣。问：我着是第一次来买，以后还有很多项目，给我打折？答：通知用户企业相关累计折扣要求。问：怎么卖来卖去还是这些东西，还没有改变？答：家俱产品生产周期和消费周期较通常消费品长，所以更新相对较慢，但关键原因是利于用户在一定时期内能配到相适应家俱。即使我们产品很多，我们通常还是选择那些实在、最好东西出来。问：月底交货，十多天过去了还没有，退货，赔偿！答：能够退货，按利息赔偿或寻求其它方法（换其它产品），请查清原因，待处理。问：沙发看起来好象不够大？答：商场空间比较大，将沙发衬小了些。假如将它放在你家里，刚好满足你。问：我看仿冒产品跟你们也差不多，怎么价格差这么远，暴利！答：仿冒产品不管是材质、质量和售后服务全部相差很大，而且产品使用周期比我们短，用了两个月后你会发觉作了个多大错误决定。我们产品有正规设计、生产渠道、有优异质量、服务确保和品牌形象。我们价格是经过物价部门同意。问：你们为何会降价？答：有多种多样原因，如：降税、促销等。总而言之在条件许可情况下，企业会让最大利给用户。问：定货单上为何没有协议专用章？答：协议是针对服务规范商家，且协议文本烦琐，推广效果差，而我们有优良服务确保，所以无须担心发生问题。问：为何原来有东西，定时候却没有货？答：样本产品可能有变更，不是全部有库存，能够预定。问：为何你们仓库没有定量库存？答：我们有，但生意比很好，恰好卖完了。问：假如有客人买我们产品，但有嫌折扣不够低，怎样有愈加好解释？答：依据用户预算要求来推荐产品。问：我们沙发怎么保养？答：沙发保养应该基础做到以下几点：避免放置于潮湿环境中，沙发表面有水应立即用软布擦拭。不可用硬物划沙发表面。如有污垢，请用微湿布擦拭即可。第二章专卖店摆场规范专卖店是直接向消费者展示家俱关键场所，专卖店气氛造就成功是否直接决定我们产品在消费者心中观感。在这里专卖店摆场目标是展示沙发使用功效和塑造出来浓郁家居气氛，让消费者切身体验到骏业家私：佩洛·别墅世家沙发设计理念和独到用心。1、专卖店整体效果和局部效果进行摆场时候，骏业家私：佩洛·别墅世家沙发首先是考虑到是整体专卖店风格，要达成怎样一个效果。局部部署首先也要从整体出发，这么消费者进入我们专卖店所留下印象才是整体，不会停留在局部表面上。2、专卖店气氛组成元素光影、装饰品、家俱、空间、装修局部，这些元素组合直接组成专卖店气氛，也就是我们通常利用到手段和方法。3、摆场角度专卖店装饰品和墙饰搭配，要考虑到人体实用角度，依据人体工程学原理，当饰品和人水平视角呈小于45度或大于135度角时候，轻易使人产生疲惫感觉。所以骏业家私：佩洛·别墅世家沙发专卖店饰品摆设应该注意其和人眼水平视角所呈角度应该介于45度和135度之间。4、灯光组合搭配标准灯光组合最终目标是达成视角上平衡，完美展示骏业家私：佩洛·别墅世家沙发材质和款式，使空间效果错落有致。标准上深色沙发配明亮浅色灯光能够打破沉闷，而且关键展示沙发必需以最明亮灯光制造视角焦点。5、家俱气氛慨念骏业家私：佩洛·别墅世家专卖店即使是以展示沙发产品为目标，不过必需注意家俱气氛效果部署。比如说在茶几上我们能够摆部分小饰品和花卉等。制造温馨生活气氛，使消费者真正体验骏业家私：佩洛·别墅世家沙发带来友好气息。6、调整视角盲点正如我们前面所提到我们部署是以整体效果为部署关键，所以在某个场景里我们所突出只是骏业家私：佩洛·别墅世家专卖店某个部分，大家视角焦点通常不由自主落在那几款沙发上，相对来说就忽略了其它可能愈加出色，但没相关键展示家俱。这一点我们关键经过定时调整店内视角中心来克服。通常改变摆场和布局控制来控制盲点和视角焦点分布。第三章安装和售后服务技巧1、令客人满意服务技巧（受用户欢迎态度）（令用户反感态度）进门时连续不停按门铃按门铃一下重重地或连续敲门力量适中地敲门三下表情冷漠或上下打量对方面带微笑说话是东张西望或漫不经心和用户保持眼神接触直接称用户姓名（XXX在吗？尊称用户姓名（请问X先生或你是XXX吗？）X小姐……在家吗？）直接踏入用户房内主动问询用户是否需要换鞋2、提供服务时轻拿轻放产品和工具避免发出无须要声音放置物品时重手重脚产品、包装（包含拆卸包装）工具全部要摆放有序物品放置杂乱无章随时注意保持现场清洁对现场清洁是否视而不见耐心回复用户问题