医院服务投诉处理管理制度

医院服务投诉处理管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院服务投诉处理工作，提高服务质量和满意度，保障患者的合法权益，订立本管理制度。本制度依据《中华人民共和国卫生健康法》《医疗卫生机构管理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况订立。第二条适用范围本制度适用于医院内全部医务人员、工作人员及患者。第三条定义服务投诉：指患者或其代表就医院的服务质量、态度、环境等方面不满意，并书面或口头表达的情况。投诉人：指患者或其代表提出服务投诉的个人或单位。被投诉人：指医院内与服务投诉直接相关的医务人员或工作人员。投诉处理机构：指由医院领导任命的特地机构或个人，负责处理医院的服务投诉。第二章投诉渠道和受理第四条投诉渠道的设置医院设立多种投诉渠道，包含但不限于以下形式：书面投诉信箱：在医院的显著位置设立特地的投诉信箱，投诉人可以书面投诉。领导接待室：医院设立特地的领导接待室，投诉人可以直接向领导提出投诉。电话投诉热线：医院设立投诉热线电话，方便投诉人电话反映问题。在线投诉平台：医院建立社交媒体、官方网站等在线投诉平台，投诉人可以通过网络进行投诉。第五条投诉受理程序投诉受理人员应于收到投诉后24小时内进行登记并确认投诉内容和投诉人信息的准确性。若投诉内容不清楚或需要增补料子，投诉受理人员应及时与投诉人联系，要求其供应相关料子或增补说明。投诉受理人员应将投诉料子移交给投诉处理机构，由投诉处理机构负责具体处理。投诉处理机构应在3个工作日内对已受理的投诉进行调查和处理，并向投诉人及时反馈处理结果。第三章投诉处理程序第六条调审核实投诉处理机构应对投诉内容进行调审核实，可以采取以下方式进行：调阅相关记录和料子；召集相关人员进行询问，听取当事人叙述；实地调查，了解现场情况；邀请专家或第三方机构参加调查。投诉处理机构应及时了解被投诉人的情况，并听取其叙述和解释。第七条处理决议投诉处理机构依据调审核实结果，结合医院相关规定，做出处理决议。若投诉属实，可采取警告、扣工资、停职等纪律处分措施，或提出整改看法；若投诉不成立，应向投诉人解释情况，并告知其申诉权利。处理决议应经医院相关领导审核确认，并记录在案。第八条结果反馈投诉处理机构应向投诉人及时反馈处理结果，解释理由并表示歉意。若投诉处理结果不满足投诉人需求，投诉人可以向相关医疗监督部门申诉，并供应必需的证据料子。第九条相关记录的保管医院应对投诉处理的相关记录进行妥当保管，包含投诉登记表、处理看法、调审核实料子、处理决议、反馈函件等。相关记录保管期限为五年。第四章投诉处理的保密性第十条保密义务医院全部工作人员在承当投诉处理工作过程中，应严格遵守保密义务，不得将投诉信息泄露给任何非相关人员。投诉处理机构在处理投诉的过程中，应采取合理措施保障投诉人的隐私和信息安全。第十一条违反保密义务的处理对于违反保密义务的人员，医院有权采取相应的纪律处分措施，包含但不限于警告、扣工资、停职等处理。如投诉处理机构违反保密义务，造成严重后果的，医院将追究相关人员的责任。第五章投诉监督第十二条建立投诉监督制度医院应建立投诉监督制度，定期对投诉受理和处理情况进行评估，完善服务体系，并依据评估结果进行改进和提升。第六章附则第十三条本制度的解释权医院拥有本制度的最终解释权，并可依据实际情况进行修改和增补。对于未尽事宜，可依法参照有关法律法规处理。第十四条本制度的执行本制度自发布之日起执行。结束语本管理制度的订立旨在规范医院服务投诉处理工作，加强对患者投