【滴滴出行顾客满意度实证探究10000字（论文）】

滴滴出行顾客满意度实证研究TOC\o"1-2"\h\u290921绪论 3295821.1选题背景与研究意义 397471.2研究思路 6254471.3研究方法与技术路径 6296122文献综述 6218352.1关于共享经济的研究 628952.2关于共享出行的研究 7243812.3关于顾客满意度的研究 847252.4研究述评 9111073研究方法设计与数据收集 9251003.1研究方法 9236083.2研究设计 10100243.3数据收集 10218034数据统计与分析 10115784.1描述性统计分析 1064704.2信度与效度分析 1285024.3实证结果分析 1472575研究结论及建议 1647005.1研究结论 167645.2对策与建议 16241495.3研究局限及未来展望 171绪论1.1选题背景与研究意义1.1.1选题背景所谓共享经济，指的是利用第三方的支付平台，依赖于现代互联网技术来进行需求的释放以及资源的互换，但不获得产权，以此走向共享方向的经济形态。共享是一种全新的经济模式，这是互联网技术以及经济水平的提升造就的新经济形式，与以往大家所熟悉的较为传统的经济运作方式不相同。商品的使用效率在详尽的所有权说明之后，得到了显而易见的提高，资源共享的效率形式由此形成。这种经济模式不仅可以使消费者个别需求得到满足，还减轻了由于信息不对称造成的供求成本压力。共享经济作为新崛起的一种消费理念，不但把新型技术以及新型消费理念传递给社会，而且呼吁大众培育资源节省以及发展可持续化的思想[1]。共享经济的萌生刺激了焕然一新的消费感受，对以往的经济运作方式造成了非常大的冲击，并且产生了较为长远的经济影响。面对世界发生的巨大变革以及由此造就的大型发展与调整，我国蓄力创造创新型强国，积极为经济发展注力，使得经济水平在新形态下更加顺利地高升，共享经济的发展在此途中功不可没。就世界范围而言，共享经济模式从萌发到短暂的成长时间之内，一直都在高歌猛进；根据目前的发展趋势，共享经济依然拥有极大发展潜能。欧洲联盟的议会曾经这样估测过：在2025年，关乎欧盟成员国的共享经济的产值很可能达到近6000亿美元的高度。在这种不可忽视的大环境下，我们国家的共享经济发展速度一直只增不减，可谓是不断闯高峰。在《中国共享经济发展年度报告(2020)》中，根据我国关于信息分享的经济研究中心数据统计，我国2019年整年的共享经济交易体量达到了35370亿元的高度，对比前一年突飞猛进了35.61%。依照市场的角度来观测，共享经济已凭借顽强的生命力，穿透渗入至各个行业，产能的共享已经势不可挡，共享经济服务于日常生活方面在不断强力发展后日前趋向稳定，其中，可共享科技与技能共享这些刚崛起的领域还处在奋力且高速的发展阶段[2]。由此可见，共享经济的发展带来的不单单是我们国家的消费形式的转变和服务结构的转换，还增加了就业的机会。共享经济的发展一直受到我国政府的强烈重视，过去一些有力的文件以及指导性政策已出台，这不但确定了共享经济于经济范畴中地位的巨大改变，而且肯定了共享经济于我国的革命性改变的供给侧结构性中的重要地位。在共享经济不断成长之时，也会和当前的人文、社会以及经济层面迸发出问题火花。比如不完全符合现今的法律条款、新商业模式发展和管理存在的冲突、消费者权利和利益还有更多提升空间等。由此，研究探索共享经济目前的运行模式，分析消费者在此经济环境下的满意度影响因素，为共享经济模式的创新及发展提升更大的空间。1.1.2研究意义（1）理论价值“分享经济”是共享经济的别称，十九大报告有提及这一点：解决我们国家所有矛盾的前提是发展，科学性发展是必要的，坚持贯彻协调、开放、绿色、创新和共享的理念来发展。从国家出发，助力和帮照分享型经济的发展，这表明了分享型经济在国家眼中的地位。这不仅提升了各个领域在分享型经济范畴内的创造激情，还表明我国对分享型经济的支持和看好。创新是这个时代的香饽饽，共享经济在这个时代作为全球互联的产物，为人文社会注入了新型生活观念，顾客们更加方便及高效的生活方式由此而来。各类行业的壮丽发展离不开分享型经济的贡献。现今，全球范围内已经养育了大量的拥有成熟性和代表性的分享型经济公司。例如，小猪短租、爱彼迎、飞猪、智行、RenttheRunway等等。作为人口基数大的大国，我国人多，基于互联网的消费者也多，现在使用第三方支付的用户也是越来越多了。在新经济环境下，政府和党明确在“十三五”发展计划中指出：要大力提高分享型经济的发展力[3]。并且，各行各业也没有停止探寻经济结构优化的方式和方法。由此可以看出，无论是党和政府对分享型经济提供的政策支持，还是浑厚的客观性经济基础，都对国内的共享经济发展注入了更多强有力的动力。由于分享型经济不够成熟的发展以及过度追求提升份额的目标，导致了一些失败结果的出现。促进更好更健康的共享经济模式发展，需要从消费者的角度出发，对顾客满意度进行探寻[4]。本研究立足于这种目标，以顾客满意度测量量表为依据，将共享经济行业的特质与其相结合，意图对共享经济企业在现代社会以及经济背景下提升消费者满意度方式方法的理论研究做出贡献。（2）现实意义共享经济是万物互联时代下的产物，它作为一种新型经济模式，正在给各个行业带来深刻的影响。在供给方、平台和需求方这三类关系中，消费者作为需求方，在共享经济的相关研究中扮演着非常重要的角色，在我国新业态经济下实现稳步攀升，促消费、妥就业，标准化与合乎规则化快速推动有着非常重要的意义[5]。本研究构创消费者满意度的研究框架，通过实证分析来验证共享经济对顾客满意度存在影响的可能因素。以公共出行企业中的典型案例“滴滴出行”作为案例样本，以共享型出行运营的感知服务质量和感知经济成本两个维度，探寻影响消费者满意的因素。意图借此提高共享经济消费者的满意程度，促使企业改善不良现状，朝着更好更快的方向健康发展。1.2研究思路本研究根据全球范围内共享经济模式的发展经过及当前状况，串连共享出行行业在运作之时出现的一些不良情况，通过大量阅读、理解并分析共享经济与消费者满意度有关的文献内容，将理论与实践相结合，分析得出对共享出行顾客满意度会产生影响的两个角度，分别是感知服务质量和感知经济成本。在确定了本研究的理论模型后，提出相关的研究假说。为了更好地获得有效的一手数据对提出的假说进行验证，本研究设立研究目标，设计调查问卷题项，发放问卷再回收问卷，对数据进行分析。经剔除不具有相关性的数据后，对其余数据进行相关分析以及回归分析，逐一验证假说。.最终本文验证出，感知服务质量对消费者满意度存在显著的正向影响，而感知经济成本对消费者满意度存在显著的负向影响。通过对实际数据的分析，据此研究结论提出可行性对策与建议。1.3研究方法与技术路径本文总共含有五个章节，可以将其拟分为两个部分。前一部分作为本文的理论基础，主要是选题背景和研究意义，以及与本文具有相关性的理论成果的整合与分析；后一部分主要是调查结果的分析方法、具体的数据收集以及最终研究结果的分析和建议。图1为本文的技术路径图：2文献综述2.1关于共享经济的研究牟焕森等（2013）探究传统商业模式和共享经济商业模式这两者之间各个关键因素的关系变化，认为是可持续发展的观念为共享经济的发展创造了更多的生命力[6]。屈丽丽（2015）认为社会信用资本市场的建立提升了共享经济的生命力[7]。喻国明、樊拥军（2015）认为传统与现代的步伐不一致催生了共享经济，以往的经济形式与新技术以及万物皆可互联的网络背景下的需求不光从数量还是质量上皆无法匹配。共享性经济的商业模式无法离开互联网平台的传播，提升其普遍程度以及互联网时代的多方位经营具有重要意义[8]。杨帅（2016）提出了这样一个观点：研究共享型经济的萌生和成长的因素，需要立足于信任机制、从消费观念、技术要素和环境变迁的角度。顾客在消费观念的变化造就了共享经济的萌生，技术方面的因素给共享经济发展提供了机会，分享型理念的普及得力于信任机制，而环境变迁则是共享经济市场需求的来源[9]。JuhoHamari（2015）通过定量分析以及对交通和食宿行业的共性总结，得出服务质量对消费具有刺激作用[10]。Tussyadiah（2016）认为优良的使用感受以及商品价格会对消费者是否参与共享经济产生影响[11]。Enqvist（2015）通过有关控制管理以及服务的质量把控等相关理论，把共享出行企业和老式出租车的服务把控工作进行对比，由此构建出一个理论系统。基于半结构化程序，进行更深入的定性分析，他提出共享出行企业质量把控的重要成分已然囊括了自动型服务，这不仅提点了企业进一步执行持续型服务质量把控和评价的方法，还为身处于服务行业的研发人员以及管理人员提供了服务质量把控工作的指导[12]。Zailani等（2017）通过连续型技术理论框架，来研究网络出行服务质量的影响因素，最后得出线上约车的服务质量会受到主观规范的影响[13]。王诗桪等（2017）将来源于美国亚特兰大的UberBLACK和UberX的可查数据相结合，研究发现可达性可以作为共享叫车服务质量的评价标准之一，而评价可达性的指标可以是等待打车时间、汽车运营时间等多样因素。进一步剖析数据，他发现可达性与地方人口密度、出行距离以及交通出行的便利程度的高低存在着正相关的关系[14]。Vreede等（2018）基于对相关理论的研究和多个定性分析，提出网络服务质量受到专一性、服务水平以及信息对称的影响，而线下服务质量很可能受到保障性与软件响应效果的影响[15]。Sohn等（2018）把研究对象锁定至美国波特兰的共享汽车消费者，以此分析了有关共享型汽车的服务特性和盈利模式，研究结果显示：用户反馈会受到数量不足的优惠券以及回应所需时间的影响，用户忠诚会因为平台服务水平而改变，线上平台质量以及服务质量将对消费者满意度和推广效果造成影响[16]。2.2关于共享出行的研究网约车等共享出行的发展离不开互联网平台的兴起和发展，这也是共享出行愈发热门的原因。是网约车共享出行得以变为热门生活方式的主要原因。涂科(2019)分析Zipcar经营成功的案例之后，提出了这样一个观点：共享出行平台在科技越来越发达后，自身运作所需的成本很可能得到大大的降低，这无疑扩大了企业的改进空间，企业的良好发展得力于平台使用效率的提高[17]。杨学成(2017)认为：在万物互联的持续发展情况下，类似于共享的服务成本被显著降低，以此促进了共享型经济的发展，冗余的资源与信息可以利用互联网第三方平台进行交换，使得双方获得更高效益的双赢[18]。以创新型共享出行的角度出发，有一些学者将过去出行方式与共享出行进行对比，来分析它们对消费者产生的影响。涂科和杨学成（2020）将Uber锁定为研究对象，运用定性分析法研究得出经济成本变化将对共享出行的三个阶段，即下单、搭车和完成支付产生影响[19]。张贺（2018）通过归纳总结破坏型创新理论，进一步剖析了共享出行，并根据研究提出传统出租车由于共享出行的萌生及发展遭受了巨大冲击的观点。共享出行企业先是通过低价策略打入市场，在市场内打造规模，而后通过价格优势以及破坏型创新优势掌握一部分目标市场[20]。2.3关于顾客满意度的研究当顾客使用产品或完成对商品的使用后，就会出现满意度的概念，贯穿一整个产品使用流程，消费者将付出以使用产品而产生的期望值与实际所获得的经济效益作出比较，由此产生的差距就能用来评价消费者对于此项产品是否满意[21]。大多数情况下，实际效益要是超过期望值，消费者满意度就是正值，两者为正值的差距越大，消费者的满意度就越高。反之则是代表不满意的程度。消费者满意度愈发被企业放在重要的位置，作为为消费者提供商品或服务的盈利组织，消费者满意度可以说是直接决定了它们的盈利能力。在将产品或服务投入市场之前，应当把消费者满意度列为重要决定因素，因为消费者满意度直接影响了顾客粘性，所以应当加强对服务质量的把控，改善不良的方面[22]。Hunt（1991）提出消费者感知体验和商品服务的评价构成顾客满意度，顾客满意度的本质为消费者在使用商品或是切身感受服务后所体验到的心态出于主观的印象[23]。Oliver（1994）把顾客满意度的定义界定为，在供求关系实施过程中消费者对产品或服务的评价高于自身期望而出现的主观感受，是顾客接受产品或服务时的一种短暂的心态和情绪[24]。喻国明（2019）立足于付出的成本和获得的收益角度，提出基于顾客的视角，为得到产品或服务所付出的经济成本与实际使用产品或服务时所获得的效益之间具有一定的差别，这样的差别可以为正亦可为负，顾客满意度的分析可以由其量化指标表示[25]。Fme（2021）指出顾客把其切身感知体验和自身期望进行对比，以获得感知结果，此结果就是顾客的满意程度[26]。可见感知服务品质与顾客满意度具有高度的关联性。根据各位学者的研究可以看出，满意度的相关研究少不了经济成本的参与，经济成本在多类满意度模型中都被定为重要指标。顾客在考虑如何选择共享出行时不可避免的会付出相关经济成本，也就是出行成本。顾客难免将使用不同出行方式而会造成的不相等费用进行对比，再依照根据需求和经济情况来判断以做出最恰当的选择。因此，共享出行所带来的经济成本以及企业之间出行性价比会对用户满意度造成影响。2.4研究述评综合以上的文献研究，本文通过对前人研究的概念基础进行借鉴，这样来界定消费者满意度的概念，即使用产品产生的期望值与实际所获得的经济效益进行比较而萌生的一种感知体验和心理状态[27]。本研究意图构创共享出行消费者满意度影响因素模型，结合文献分析该行业特点，从感知服务质量与感知经济成本这两方面，分别分析两个变量对消费者满意度是否有正向或是负向影响。由此设立两个假说：假说1：感知服务质量对消费者满意度具有正向影响。假说2：感知经济成本对消费者满意度具有负向影响。3研究方法设计与数据收集3.1研究方法（一）文献研究法本研究基本上借助学校图书馆、知网、国家统计报告、代表性著作及政府部门报告及期刊的相关数据库，再搜寻互联网平台的相关资料，将消费者满意度相关调查与分享型经济最新的研究报告相结合，捕捉前人的研究成果并洞悉现阶段存在的研究盲点，按照实践基础，定义本文研究环境下有关概念的含义。为了使得研究过程处于前沿，保障研究成功的时效性，在整个研究探索路上一直研究相关文献，每时每刻对消费者满意度和共享型行业研究前沿动态表示关注，并做出框架性分析与总结。把理论基础和共享行业的特质相结合，最后总结出适合本研究的思路指引和方式方法，以提出理论模型。（二）问卷调查法本研究按照假设的提出首先设立量表来探究消费者满意度的影响因素，在两个自变量和一个因变量的情况下设计出多个题项，以形成调查问卷。滴滴出行是本研究的典型研究对象，通过线上发放问卷并回收问卷来收纳所需数据，通过SPSS软件对收集的数据做出实证分析，包含描述性统计、相关分析、信效度检验、因子分析、以及回归分析等。研究成果验证了影响消费者满意度的因素，根据研究结果，结合共享行业发展现状以及特质，提出针对性的改进建议。3.2研究设计根据参考相关文献，并依照问卷的基本模式以及结构，编制以下量表：表1测量量表Table1Measurementscale一级指标二级指标指标代码消费者满意度使用整体感受CS1叫车满意程度CS2行业总体印象CS3感知服务质量态度满意程度PQS1业务满意程度PQS2车内满意程度PQS3感知经济成本相对优惠力度PEC1合理收取费用PEC23.3数据收集本研究的主要研究对象是滴滴出行的消费者，为了避免年龄、性别、收入、家庭成员人数等因素对数据结果产生影响，并且能收集到较为丰富的样本结果，问卷的分发采用了线上传播的方式，例如微信群、QQ群以及微博等社交途径。在2021年4月进行了耗时三天的问卷调查，共计发放130份问卷，回收128份问卷，问卷回收率达到98.46%，将无效问卷剔除后，剩下124份有效问卷，即最终问卷有效率为96.86%。在发放问卷的时候，告诉调查对象具体的填写方式，当他们完整填写后将问卷收回，若是调查对象对问卷包含的题项有所疑问，即时作出解答，尽量保证问卷的有效性。4数据统计与分析4.1描述性统计分析依据124份有效调查问卷，进行描述性统计分析，数据如下表2所示，可以看出参与调查的男女比例较为均衡，其中18-35岁之间的人员最多（占比约71%），而35岁以上的人员较少（占比约22%），表明所选取样本符合本研究中滴滴出行服务的消费群体，这显示出论文数据的有效性。表2样本描述性统计Table2Sampledescriptivestatistics特质类别人数占比(%)性别女性6754.03%男性5745.97%年龄18岁以下86.45%18-25岁5241.94%26-35岁3629.03%35-45岁1915.32%45岁以上97.26%为了了解研究对象对叫车行业领导品牌“滴滴出行”的认可程度，以及调查用户选择滴滴出行而并非传统出租车的原因，调查数据由图2所示。74.6%的消费者选择滴滴出行来外出是因为其价格较为实惠，可以有物美价廉的服务；70.9%的消费者由于滴滴接单反应迅速，可以不在路边等太长时间而使用滴滴出行；53.7%的用户之所以选择使用滴滴出行，是因为其软件机制很适合用来预约叫车。综合上述分析，不难看出，让滴滴消费者对出行方式选择产生影响的因素主要有价格便宜、等车时间少和预约起来方便三个方面。并且由于付款起来有快速、安全以及方便的特点而使用滴滴的消费者比例也达到了45.7%。伴随着经济水平和生活质量的提高，滴滴出行的方便、快捷满足了消费者逐渐上升的需求，由此，本文将感知服务质量和感知经济成本作为变量在一定程度上具有合理性[28]。为了进一步剖析用户选择滴滴出行的时机，调查数据如下图3所示。76.8%的消费者会在突然要外出的时候去选择使用滴滴出行；61.4%的消费者在出去玩耍的时候趋向于使用滴滴叫车服务；会有48.6%的消费者由于天气不好，打车非常不便利的情况下去选择使用滴滴出行；晚上外出和上班及下班人流量很大的时候会有60%以上的人选择坐滴滴出行旗下的车。按照以上结果，突然要外出的时候，用户们比较趋向于使用滴滴叫车。除此之外，在出去玩耍、天气情况糟糕、上下上班及下班人流量很大的时候，消费者选择滴滴叫车服务的想法依旧很强烈。自然而然，这是由于滴滴出行优于以往传统型出租车的方便快捷、满足供给以及可以预约车的特点[29]。因此，感知服务质量和感知经济成本适合作为本研究的解释变量。4.2信度与效度分析4.2.1信度分析本文总体样本进行信度分析的结果显示，量表总体的克隆巴赫值达到0.948，表现出很高的信度，如表3所示。表3总样本信度分析Table3Totalsamplereliabilityanalysis可靠性统计克隆巴赫Alpha基于标准项的克隆巴赫Alpha0.9480.949对各个指标进行一致性的检验，也同样表现出了比较高的信度，并且各个指标之间存在良好的相关性，如表4所示。表4信度分析Table4Thereliabilityanalysis变量维度衡量指标代码CITC删除项后的克隆巴赫克隆巴赫消费者满意度CS10.7430.9460.850CS20.7260.946CS30.7580.945感知服务质量PQS10.6880.9470.812PQS20.6560.947PQS30.6870.945感知经济成本PEC10.5990.9480.704PEC20.7160.9464.2.2效度分析本研究使用因子分析法来分析问卷调查数据的结构效度，结果如表5所示：根据KMO系数和Bartlett球形检验结果，表明因子分析效果很好并且相关系数可作为提取因子。因子载荷分析结果中各因子载荷均超过参考值，说明该因子对当前变量的影响程度还是很高的。综上所述，以上指标表明本研究的问卷题项有不错的结构效度。表5效度分析Table5Validityanalysis变量维度衡量指标代码因子载荷消费者满意度CS10.776CS20.749CS30.782感知服务质量PQS10.618PQS20.721PQS30.725感知经济成本PEC10.683PEC20.765KMO值0.936Bartlett球形检验12358.3174.3实证结果分析4.3.1相关性分析本研究研究使用皮尔逊相关系数测量各个变量之间的相关关系，从表6的数据统计结果可见各个变量之间的相关系数均为正数，呈正相关关系。其中感知服务质量和感知经济成本与顾客满意度之间的相关系数分别为：0.746和0.569，这直接表明感知服务质量和感知经济成本分别与顾客满意度具有一定的相关性。表6相关性分析Table6Correlationanalysis消费者满意度感知服务质量感知经济成本消费者满意度1感知服务质量0.746***1感知经济成本0.569***0.583***1注：样本数N=124，*代表p<0.05，**代表p<0.01，***代表p<0.001关于各个测量变量采用方差膨胀因子方法以判断解释变量之间有没有存在多重共线性，结果如表7所示，各方差膨胀因子最大值为2.63，均值为2.23，显然各方差膨胀因子均小于10，说明本文设定的各解释变量之间不存在多重共线性。表7多重共线性检验Table7MulticollinearitytestVariableVIF1/VIF感知服务质量2.630.378956感知经济成本1.820.552378MeanVIF2.234.3.2模型估计结果本文根据李克特（Likert）五度量表，在对于消费者满意度的研究中，将消费者满意度划分为“非常不满意（1）”、“不满意（2）”、“一般（3）”、“满意（4）”和“非常满意（5）”这五个评价等级，由此，本研究使用多元有序Logit回归模型进行实证分析，下表8即为回归分析表:表8消费者满意度逐步回归分析Table8Stepwiseregressionanalysisofconsumersatisfaction回归系数值tP感知服务质量0.758**3.1940.015感知经济成本-0.370*-2.4210.050注：样本数N=124，*代表p<0.05，**代表p<0.01，***代表p<0.001（一）感知服务质量影响分析根据Logit模型的回归结果，可以看出感知服务质量通过了5%的显著性水平，其回归系数值为0.758（t=3.194，p=0.015＜0.05）并且是正值，这表明感知服务质量和消费者满意度变化方向是相同的，且存在显著的正向影响关系，这表明假说1成立。若是感知服务质量提高1个单位，顾客消费者满意度会随着提高0.758分。在其他条件不变的情况下，滴滴出行的服务质量越优秀、师傅的开车技术以及师傅服务态度等因素的改良，消费者使用滴滴叫车的意愿就越强烈，也就是说消费者对滴滴叫车的满意度感更高，评价就越好。（二）感知经济成本影响分析再根据回归结果，可以看出，感知经济成本通过了10%的显著性检验，其回归系数值为-0.370（t=-2.421，p=0.050＜0.1）并且是负值，即存在显著的负向影响关系，这表明假说2成立。也就是说经济成本每提升1个单位，消费者满意度就会跟着降低0.370分，这与消费者满意度呈现负相关性，也就是说与消费者满意度之间存在相反的相关关系。使用产品或服务成本的降低，就会让滴滴叫车价格更低，这无疑会吸引更多的消费者加入滴滴出行的使用，也就代表着消费者满意度越高。5研究结论及建议5.1研究结论结论一：感知服务质量对消费者满意度存在显著正向影响。用户对于滴滴服务质量所保有的印象,将会直接影响到他们对其的满意度。服务质量越高,满意度也就随之增高。结论二：感知经济成本对消费者满意度存在显著负向影响。顾客在使用滴滴上所花费的经济成本越高,相应的满意度也会随之减少。5.2对策与建议5.2.1优化服务，把控风险服务质量会对消费者满意度产生很大的影响，由此滴滴出行等相关分享型经济平台应该注意叫车APP与打车流程有没有不足的地方，而且还要时刻关注消费者需求的变动方向，并主动跟随其方向进行必要的优化。例如，关于优化服务质量，有必要组织司机师傅们开小会，进行有关知识的培训，告诉他们确切的奖励机制，司机师傅就会产生为乘车人员创造比较好的坐车环境以及加强自己服务质量的意识，这是从主观层面来讲的。为平台聘用新司机时非常有必要建立一套严格的监督体系，将司机的个人档案以及基本信息进行备份，对于工作效益高、服务质量好、行车作风优良的司机师傅，给予他们优先接单权；在软件以及车内设置专属的报警按钮，以保证乘客或师傅在遇到紧急情况时有求助的机会，一定程度上提高安全性以及乘客的安全感；必要时候，用一定的设备将司机载客全过程录下来，以便有情况时对证[30]。5.2.2加强合作，控制成本由于共享出行平台叫车系统与传统型叫车服务存在区别，服务方式也是有很大不同的，但是共享出行APP拥有着很大的一个优势就是可以在线上进行沟通，这直接减轻了供给方和需求方信息不对称所带来的压力。若是有特殊需求或者需要特色服务的，沟通完成后就可以实现对接，这有利于直接满足乘客需求，在一定程度上提升了服务质量[31]。平台作为媒介，实现了司机师傅与乘客之间的无障碍对话，当需求和供给相符合时，消费者的