擅长倾听与分享课件讲解

任务三擅长倾听与分享一、倾听的概念倾听,属于有效沟通的重要组成部分,倾听的作用是求得思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭借听觉器官接受言语信息,进而通过思维活动达到认知、理解的全过程;广义的倾听包括文字交流等方式。倾听的主体是听者,而倾诉的主体是诉说者。两者“一唱一和”有排解矛盾或者宣泄感情等作用。倾听者作为真挚的朋友或者辅导者,要虚心、善意地为诉说者排忧解难。倾听不是简单地用耳朵来听,它也是一门艺术。倾听不仅要用耳朵来听说话者的言辞,还需要一个人全身心地去感受对方在谈话过程中表达的语言信息和非语言信息。二、铁路客运服务人员倾听的意识及培养1.铁路客运服务人员倾听的过程铁路客运服务人员倾听是一个在客运服务工作中的能动性的过程,是铁路客运服务人员在客运服务工作中对感知到的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程,铁路客运服务人员倾听的过程大致可分为准确感知、正确选择、有序组织、合理解释或理解四个阶段。这四个阶段相互联系、相互影响,任何一个阶段出现问题,铁路客运服务人员的倾听都可能是无效的。作为铁路客运服务人员(信息接收者)要注意仔细地聆听,倾听是一种完整地获取有效信息的方法。倾听包含了四层意思,即听到、注意、理解、记住,铁路客运服务人员倾听的过程包括接收旅客发出的信息、选择性地注意、赋予信息正确的含义、记忆信息。(1)在与旅客沟通时不要急于表达自己的意见,要礼貌地请旅客先发表意见。以身体稍稍倾斜面向旅客的姿态,来表示你在尊重并聆听旅客讲话。(2)铁路客运服务人员要暂时放弃自己的好恶,尽量“放空”自己,才能听进旅客的话。不要轻易打断旅客的话,要让旅客把事情叙述完整,感情表达清楚,不满发泄出来。在倾听过程中,用简单的肢体语言(微笑、点头)来表示你紧跟着旅客的思路。(3)在倾听后不要急于否定旅客,不要匆忙下任何结论,这种做法是非常危险的,有时候会制造误会,要给予自己时间去思考和判断2.铁路客运服务人员倾听的类型按照倾听的目的,铁路客运服务人员倾听分为:获取有效信息式倾听、质疑式倾听、移情式倾听、享乐式倾听。所谓移情式倾听是在倾听中设法从旅客的观点来理解他们的感受,并把这些情感反馈回去。按照倾听的专心程度,铁路客运服务人员倾听分为:投入型倾听、字面理解型倾听、随意型倾听、假专心型倾听、心不在焉型倾听。假专心式的倾听者在沟通过程中不做任何努力,因此所获得的信息毫无价值,不能解决旅客提出的问题,也无法满足旅客的诉求。人们在听别人说话时,注意的程度由浅到深可以分为六个层次,以此为据,我们把铁路客运服务人员倾听分为以下六个层次。(1)第一层:心不在焉。知道对方在说话,耳朵也听见了声音,但陷入自己的想象或情绪中,眼神凝滞。(2)第二层:随口应答。条件反射式的随声附和。(3)第三层:记住“尾巴”。如果说话者反问:“你听清我刚才说什么了吗?”听者会重复最末尾的几个字。(4)第四层:能够回答问题。已听进大脑,记住了内容,被提问能回忆起来。(5)第五层:能对其他人讲。当我们不放心对方是否记得自己交代的重要信息时,可以让对方重复一遍,或让他说给周围的人听。(6)第六层:能教别人。当我们要学习某项知识信息时,把自己看成是老师而不是学生,就会以最积极的姿态去听,效果也最好。三、铁路客运服务人员倾听的障碍及克服01铁路客运服务人员因语言因素引起的障碍02旅客(作为倾听者)引起的障碍04心理定式引起的障碍05性别差异引起的障碍03感情过滤引起的障碍06外部因素引起的障碍1.铁路客运服务人员倾听的障碍2.克服倾听障碍的对策01创造良好的倾听环境如适宜的时间、适当的地点、平等的氛围等。02提高倾听者的倾听技能例如完整、准确地接收信息,正确地理解信息,适时、适度地提问,及时给予反馈,防止分散注意力等。03改善讲话者的讲话技巧四、铁路客运服务人员分享的概念

分享是指与他人一同享受、使用、行使,这种共享可以是精神上的,也可以是物质上的。如让他人分享自己的喜悦,让别人也感觉到自己的感受,或者同别人述说自己的感受。分享是一种快乐,是我们跃出自己思想的狭隘,让那种思想的碰撞在我们内心深处获得“土壤”,并享用人生无穷的馈赠。分享是一种幸福,一个人的世界很孤独。分享会让心情在充分舒展的空气中升华。分享是一种源泉;让我们在那种无拘束的表露中互相寻找前进的动力。