型农村客运服务规范编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

2022年7月12日，交通运输部下达了2022年交通运输标准化计划的通知

（交科技函〔2022〕313号），《预约型农村客运服务规范》被列为2022年交通运

输标准化计划制定项目（计划编号：JT2022-13）。

（二）起草单位

根据标准计划，交通运输行业标准《预约型农村客运服务规范》由交通运输

部科学研究院牵头，交通运输部公路科学研究院、贵州通村村科技发展有限公司、

江苏纬信工程咨询有限公司等单位共同参与研究制定。

（三）主要工作过程

2022年6月，《预约型农村客运服务规范》纳入2022年第一批交通运输标

准计划。交通运输部科学研究院、交通运输部公路科学研究院、贵州通村村科技

发展有限公司、江苏纬信工程咨询有限公司成立标准编制课题组，启动标准编制

工作。

2022年7~10月，起草组进行了相关标准资料的收集整理工作，收集了大量

现行的客运服务领域的技术标准及农村客运服务相关的文献研究报告，对这些标

准和技术文件进行了充分系统的研究。经过起草组多次讨论，完成《预约型农村

客运服务规范》初稿。

2022年11~2023年5月，在形成初稿的基础上，标准起草组召开了内部研

讨会议，对本标准的主要内容、深度和可操作性等关键性问题进行了充分地交流

沟通和研讨。在此基础上，起草组书面征求江苏、四川、云南、宁夏等省交通运

输主管部门以及宁夏全微通、雷山智通、岑巩及时雨等多家典型从事预约农村客

运企业的意见建议。根据征求意见情况，对标准初稿进行多次修改完善并征求了

标委会的相关意见，形成标准征求意见稿。

（四）标准主要起草人员及其所做工作

标准主要起草人员：梁仁鸿、龚露阳、孙杨、张会娜、贾皓、罗永安、丁振

强、周一鸣、杨胜权、王苗苗、张晨。标准起草人对本标准的主要贡献如表1所

示。

1

表1标准起草人对本标准的主要贡献

起草人员工作单位对本标准的主要贡献

负责整个项目的技术及组织协调工作，负责编

梁仁鸿交通运输部科学研究院

写标准第5章

参与制定标准编写大纲及调研计划，负责编写

龚露阳交通运输部科学研究院

标准第4章

负责部分调研、咨询等研讨工作，负责编写标

孙杨交通运输部科学研究院

准第6章

交通运输部公路科学研究

张会娜负责编写标准第3章

院

参与部分研讨、调研工作，参与编写标准第5

贾皓交通运输部科学研究院

章

贵州通村村科技发展有限

罗永安参与部分研讨工作，参与编写标准第6章

公司

江苏纬信工程咨询有限公

丁振强参与部分调研工作，参与编写标准第4章

司

周一鸣交通运输部科学研究院参与标准资料收集、参与编写标准第3章

贵州通村村科技发展有限

杨胜权参与编写标准第5章

公司

江苏纬信工程咨询有限公

王苗苗参与编写标准第4章

司

张晨交通运输部科学研究院参与编写标准第6章

二、标准编制原则和确定标准主要内容的论据

（一）标准编制原则

1.贴近实际原则。本标准属于农村客运服务乃至道路旅客运输服务领域的一

项引领性、先导性技术标准，规范了预约型农村客运的服务行为，在编制过程中

起草组重点分析了目前农村客运及预约型农村客运发展现状、旅客出行的实际需

求特点及客流特征，对行业主管部门及典型企业开展了广泛的调研并充分听取与

吸收了相关建议，在标准条款内容规定上充分考虑农村地区实际情况、现实运营

与行业管理特点，尽力提高标准的可操作性。

2

2.与相关标准规范衔接原则。一方面，本标准在编制过程中严格遵守《道路

运输条例》《道路旅客运输及客运站管理规定》等法规规章规定。另一方面，预

约型农村客运是交通运输主管部门和市场运营主体不断优化通客车服务过程中

产生的一种新型运营模式，能够满足某些特定条件和地区居民的出行需求，与出

租汽车经营服务、城市公共汽电车经营服务、水路客运经营服务等相比，在车型、

拼车服务、服务范围特征等方面具有不同特点。本标准制定过程中尽量与相关的

法规、服务标准规范等做好衔接，避免内容的交叉和重复。

3.突出重点原则。预约型农村客运提供服务的过程涉及到的内容非常广泛，

包括标志标牌样式、营运车辆类型、运营服务人员素质、智能化信息服务等，本

标准的内容和制定的目的不是要将所有的细节问题都做出强制性规定，本标准只

在关键的核心要素上做出要求、提出规范，比如驾驶员与客运车辆的管理、电话

和网络预约平台的要求规范等，通过突出重点、规范核心要素，起到引领和促进

预约型农村客运服务规范化发展的作用。

（二）标准主要内容的说明

1.术语和定义

本标准涵盖了预约型农村客运服务工作的主要术语和定义，对预约型农村客

运服务、电话预约平台、网络预约平台及预约响应时间进行了重点介绍，使本标

准中的相关条款清晰，以便于对本标准的理解。

预约型农村客运服务是对道路客运班线的有效补充，《交通运输部关于全力

推进乡镇和建制村通客车工作确保完成交通运输脱贫攻坚兜底任务的通知》（交

运函〔2020〕206号）提出“可推广农村客运片区经营模式或开通预约响应式农

村客运”。预约型农村客运具有根据乘客临时出行线路、出发时间等需求灵活地

为旅客实时规划出行路径、安排服务车辆和驾驶员的运输服务的特征。因此本标

准将预约型农村客运服务定义为“经营者通过电话、网络等方式接受约车人的出

行用车申请，根据约车人发起的出发地、目的地、出行时间等出行需求，为旅客

提供门到门出行服务的农村客运经营活动”。

考虑到农村居民以老人与儿童居多，对于APP小程序、手机等电子产品使

用不熟悉。经起草组前期调研了解，已开通预约农村客运业务的经营企业均开通

了电话预约渠道。因此，本标准将电话预约平台定义为“由经营者建立的以电话

3

为载体的农村客运约车电话呼叫服务系统，该系统向约车人提供电话约车服务功

能”。

互联网技术可以使经营企业相关人员对车辆实时监控、进行合理的调度，更

直观地感知运输服务过程的实时情况，是提升预约型农村客运服务效率和质量的

最有效抓手。因此，本标准将网络预约平台定义为“运用互联网、大数据等技术

手段建立的农村客运约车网络服务系统，该系统可通过应用程序APP、网页、公

众号等方式向约车人提供网络约车服务功能”。

预约响应时间是衡量预约型服务供给效率与品质的一项重要指标，预约结果

应该在一定时间内给予反馈。预约响应时间在本标准的定义是“从约车人向经营

者发起约车申请到经营者完成订单受理所需的时间”。

2.经营管理要求

本标准依据《中华人民共和国道路运输条例》、《交通运输部关于全力推进乡

镇和建制村通客车工作确保完成交通运输脱贫攻坚兜底任务的通知》（交运函

〔2020〕206号）、《道路运输从业人员管理规定》、《道路运输驾驶员技能和素质

要求第1部分：旅客运输驾驶员》（JT/T917.1）、《机动车安全技术检验项目和

方法》（GB38900）、《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344）、《道路运

输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》（JT/T794）等法律法规、标准规范文

件，对预约型农村客运服务提出了明确的经营管理要求。

本标准的经营管理要求包括经营者管理、营运车辆管理和驾驶员管理三个部

分。其中，经营者管理从经营许可证的获取、预约平台的建设、预约招呼站（牌）

的设立、生产管理制度的建立、应急事件处置、工作人员的培训等方面提出了明

确的要求。营运车辆管理从技术条件、污染物排放、标志标识、设施设备等方面

提出了明确的要求。驾驶员管理从资格证书的获取、预约平台的操作、语言交流

技能、驾驶员素质等方面提出了明确的要求。

3.服务要求

《交通运输部关于全力推进乡镇和建制村通客车工作确保完成交通运输脱

贫攻坚兜底任务的通知》（交运函〔2020〕206号）从服务价格、服务方式、响应

时间、服务连续性及拼车等方面对于提供的经营服务提出了相关要求。标准起草

组依据《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国网络安全法》等法律、

4

法规，在充分吸纳借鉴《交通运输部关于全力推进乡镇和建制村通客车工作确保

完成交通运输脱贫攻坚兜底任务的通知》的基础上，结合预约型农村客运业务涉

及到的核心要素，从基本服务要求、电话预约平台要求、网络预约平台要求及服

务流程要求四个方面对服务要求进行了明确的规定。

（1）基本服务要求。一是宜在建制村村委会、乡镇学校、乡镇医院、乡镇

集市、农村客运站、乡镇综合服务站、等地建立预约招呼站（牌）。预约招呼站

（牌）内容宜包括但不限于经营者企业名称、预约电话、服务监督电话、服务价

格、服务时间、网络预约平台APP二维码等信息。二是经营者应制定服务乘客

守则，明确预约取消、未按照预约地点和时间乘车、未全额支付预约费用等情形

下乘客违约责任与处理方案。三是电话预约平台和网络预约平台应配备专门的接

线客服，接线客服应熟悉当地建制村名称、预约招呼站（牌）分布情况等信息，

宜掌握地方方言。四是电话预约平台和网络预约平台每天接受预约的服务时间应

不低于8小时。五是电话预约平台、网络预约平台提供的驾驶员、营运车辆信息

应分别与实际提供服务的驾驶员、营运车辆保持一致。六是经营者应保留预约订

单的现金支付渠道，提升农村老年人的出行便利性。

（2）电话预约平台要求。一方面电话预约平台宜建立电话管理信息系统，

电话管理信息系统宜具备约车记录管理、电话通话录音等功能，提升电话约车的

管理水平。另一方面电话预约平台应配备耳麦、话机等业务设备，宜配备电脑、

打印机等电子办公设备。此外，电话预约平台接线人员宜熟练使用地方方言。

（3）网络预约平台要求。一是网络预约平台宜向用户提供手机APP、公众

号、网站等多种形式服务功能。二是网络预约平台应接入交通运输主管部门行业

监管系统。三是网络预约平台应具备用户注册登记、订单信息处理、接单车辆实

时位置查看与分享、在线支付车费、电话信息加密、服务与投诉建议等服务功能。

四是网络预约平台应采取有效的身份认证隐私数据保护措施，以防止约车人、乘

客等个人信息的泄露。五是网络预约平台应对约车人个人信息、乘车人个人信息、

驾驶员个人信息、运营电子台账等重要数据进行定期备份，以便应急恢复。

（4）服务流程要求。一是发起预约时，经营者应掌握并记录约车人的出发

地、目的地、出行人数、乘车人姓名、乘车人联系方式等信息。二是订单处理时，

应通过电话或网络预约平台主动与约车人或乘客联系，确认乘客上下车地点、上

5

车时间、行李情况等信息。三是运营过程中，驾驶员应提醒乘客系好安全带及其

他安全注意事项，并核对到达地点。同时，针对时间和线路相同或相近的预约需

求可开展拼车服务，拼车服务乘客人数和驾驶员总数不得超过客运车辆的核载人

数。根据《交通运输部关于全力推进乡镇和建制村通客车工作确保完成交通运输

脱贫攻坚兜底任务的通知》（交运函〔2020〕206号）和各地区交通运输主管部门

出台的农村客运管理办法关于拼车服务的要求，在充分与相关企业座谈研讨的基

础上，拼车服务绕行距离不应超过原距离的50%，拼车乘客等候时间不宜超过15

分钟。四是运营结束时，乘客确认订单并支付费用后，经营者应向乘客提供税务

部门的纸质发票或电子发票。

4.服务投诉

服务投诉环节是预约型农村客运的重要组成部分，也是及时解决乘客在体验

预约农村客运服务过程中遇到问题的重要抓手。起草组各单位在参考《出租汽车

运营服务规范》（GB/T22485—2013）、《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T

22484—2016）、《网络预约出租汽车运营服务规范》（JT/T1068—2016）等标准所

规定的有关服务评价、服务监督及投诉处理相关内容，结合调研中交通运输管理

部门的意见建议，从服务要求和投诉处置两个维度提出明确要求。

（1）服务要求。一是经营者应建立投诉受理和处理制度并公开服务监督电

话，应设有专人受理乘客投诉。二是经营者应建立和健全企业服务质量监督制度，

根据投诉情况及时改进服务质量。三是宜定期开展乘客服务满意度调查，广泛收

集乘客意见宜定期开展乘客服务满意度调查，广泛收集乘客出行意见，特别是注

重老少边穷地区居民出行意见的收集、处理与反馈。

（2）投诉处置。一是约车人或乘客可通过拨打经营者服务监督电话、交通

运输服务监督电话等方式进行投诉。二是经营者接到约车人或乘客投诉后应及时

处理，宜在10个工作日内将处理结果反馈给乘客（参照交通运输部《12328交

通运输服务监督热线管理办法》（交运发〔2021〕89号）中“对投诉举报类业务

承办单位应当在接到转办工单之日起10个工作日内回复办理意见”，本标准提出

“宜在10个工作日内将处理结果反馈给乘客”）。三是对于驾驶员出现骚扰、吸

毒、酒驾、超速等方面投诉的情况，经营者应暂停该驾驶员服务，及时认真核查。

6

三、主要试验分析、综述报告，技术经济论证，预期的经济效果

预约型农村客运服务是农村客运服务的重要组成部分，通过预约平台将不同

车辆与出行需求进行匹配以提供门到门的运输服务，对于加快构建农村客运网络，

提高农村客运服务水平，满足农村群众多样化的出行需求，推进农村经济社会发

展，支撑实现乡村振兴具有重大意义。

一是有利于完善标准规范体系。当前，针对预约型农村客运服务领域尚未出

台相关标准规范，预约型农村客运企业在营运车辆、驾驶员管理、服务流程、预

约平台等方面缺乏标准依据，客观上影响了预约型农村客运服务品质和出行体验。

本标准围绕客运车辆、驾驶员、经营者、预约平台等服务供给的核心要素提出相

应要求，为规范管理预约型农村客运这一新型运营模式提供基本遵循。

二是有利于维护农村客运市场秩序。在推进城乡交通运输一体化提升基本公

共服务水平支撑实现乡村振兴的大背景下，预约型农村客运等新型客运得到长足

发展，但由于标准规范尚不完善，预约型农村客运企业在开展运营服务过程中还

存在驾驶人员素质不高、责任意识不强、营运车辆存在安全隐患等问题。本标准

针对预约服务特点，对预约型农村客运的驾驶员、经营者、营运车辆等核心要素

提出明确要求，不断规范预约型农村客运企业经营行为，提升农村客运服务水平。

三是有利于保障乘客合法权益。本标准从营运车辆、驾驶员、经营者、预约

平台等维度，提出了包括车辆设施及技术条件、驾驶员资格及素质、电话和网络

预约平台以及服务投诉等方面的要求，引导预约型农村客运向着规范化方向发展，

提升预约型农村客运服务质量和服务水平，保障农村居民的人身安全与合法权益。

四、采用国际标准和国外先进标准的程度

农村客运是体现我国特有的国情和特点下的交通运输服务产物，本标准主要

是基于我国农村客运特征及服务需求制定，是我国乡村振兴战略下的交通运输衍

生品。国外相关技术标准较少且在我国的适用性不高，因此本标准没有采用相应

的国际标准和国外先进标准。

五、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系

本标准符合国内现行的《中华人民共和国道路运输条例》《道路旅客运输及

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客运站管理规定》等有关法规、规章，同时与现有强制性国家标准不冲突。

六、重大分歧意见的处理经过和依据

本标准在编写过程中尚未出现重大意见分歧。

七、标准过渡期的建议

本标准为推荐性行业标准，考虑到有关交通运输主管部门在标准发布后要组

织对预约型农村客运企业开展宣贯和解读工作，建议在标准印发后六个月实施。

八、废止现行有关标准的建议

无。

九、其他应予说明的事项

本标准为服务标准，在起草过程未识别出专利，后续在征求意见和审查中也

将对专利情况进行识别。

8

交通运输行业标准

预约型农村客运服务规范

（征求意见稿）

编制说明

标准起草组

2023年5月

一、工作简况

（一）任务来源

2022年7月12日，交通运输部下达了2022年交通运输标准化计划的通知

（交科技函〔2022〕313号），《预约型农村客运服务规范》被列为2022年交通运

输标准化计划制定项目（计划编号：JT2022-13）。

（二）起草单位

根据标准计划，交通运输行业标准《预约型农村客运服务规范》由交通运输

部科学研究院牵头，交通运输部公路科学研究院、贵州通村村科技发展有限公司、

江苏纬信工程咨询有限公司等单位共同参与研究制定。

（三）主要工作过程

2022年6月，《预约型农村客运服务规范》纳入2022年第一批交通运输标

准计划。交通运输部科学研究院、交通运输部公路科学研究院、贵州通村村科技

发展有限公司、江苏纬信工程咨询有限公司成立标准编制课题组，启动标准编制

工作。

2022年7~10月，起草组进行了相关标准资料的收集整理工作，收集了大量

现行的客运服务领域的技术标准及农村客运服务相关的文献研究报告，对这些标

准和技术文件进行了充分系统的研究。经过起草组多次讨论，完成《预约型农村

客运服务规范》初稿。

2022年11~2023年5月，在形成初稿的基础上，标准起草组召开了内部研

讨会议，对本标准的主要内容、深度和可操作性等关键性问题进行了充分地交流

沟通和研讨。在此基础上，起草组书面征求江苏、四川、云南、宁夏等省交通运

输主管部门以及宁夏全微通、雷山智通、岑巩及时雨等多家典型从事预约农村客

运企业的意见建议。根据征求意见情况，对标准初稿进行多次修改完善并征求了

标委会的相关意见，形成标准征求意见稿。

（四）标准主要起草人员及其所做工作

标准主要起草人员：梁仁鸿、龚露阳、孙杨、张会娜、贾皓、罗永安、丁振

强、周一鸣、杨胜权、王苗苗、张晨。标准起草人对本标准的主要贡献如表1所

示。

1

表1标准起草人对本标准的主要贡献

起草人员工作单位对本标准的主要贡献

负责整个项目的技术及组织协调工作，负责编

梁仁鸿交通运输部科学研究院

写标准第5章

参与制定标准编写大纲及调研计划，负责编写

龚露阳交通运输部科学研究院

标准第4章

负责部分调研、咨询等研讨工作，负责编写标

孙杨交通运输部科学研究院

准第6章

交通运输部公路科学研究

张会娜负责编写标准第3章

院

参与部分研讨、调研工作，参与编写标准第5

贾皓交通运输部科学研究院

章

贵州通村村科技发展有限

罗永安参与部分研讨工作，参与编写标准第6章

公司

江苏纬信工程咨询有限公

丁振强参与部分调研工作，参与编写标准第4章

司

周一鸣交通运输部科学研究院参与标准资料收集、参与编写标准第3章

贵州通村村科技发展有限

杨胜权参与编写标准第5章

公司

江苏纬信工程咨询有限公

王苗苗参与编写标准第4章

司

张晨交通运输部科学研究院参与编写标准第6章

二、标准编制原则和确定标准主要内容的论据

（一）标准编制原则

1.贴近实际原则。本标准属于农村客运服务乃至道路旅客运输服务领域的一

项引领性、先导性技术标准，规范了预约型农村客运的服务行为，在编制过程中

起草组重点分析了目前农村客运及预约型农村客运发展现状、旅客出行的实际需

求特点及客流特征，对行业主管部门及典型企业开展了广泛的调研并充分听取与

吸收了相关建议，在标准条款内容规定上充分考虑农村地区实际情况、现实运营

与行业管理特点，尽力提高标准的可操作性。

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2.与相关标准规范衔接原则。一方面，本标准在编制过程中严格遵守《道路

运输条例》《道路旅客运输及客运站管理规定》等法规规章规定。另一方面，预

约型农村客运是交通运输主管部门和市场运营主体不断优化通客车服务过程中

产生的一种新型运营模式，能够满足某些特定条件和地区居民的出行需求，与出

租汽车经营服务、城市公共汽电车经营服务、水路客运经营服务等相比，在车型、

拼车服务、服务范围特征等方面具有不同特点。本标准制定过程中尽量与相关的

法规、服务标准规范等做好衔接，避免内容的交叉和重复。

3.突出重点原则。预约型农村客运提供服务的过程涉及到的内容非常广泛，

包括标志标牌样式、营运车辆类型、运营服务人员素质、智能化信息服务等，本

标准的内容和制定的目的不是要将所有的细节问题都做出强制性规定，本标准只

在关键的核心要素上做出要求、提出规范，比如驾驶员与客运车辆的管理、电话

和网络预约平台的要求规范等，通过突出重点、规范核心要素，起到引领和促进

预约型农村客运服务规范化发展的作用。

（二）标准主要内容的说明

1.术语和定义

本标准涵盖了预约型农村客运服务工作的主要术语和定义，对预约型农村客

运服务、电话预约平台、网络预约平台及预约响应时间进行了重点介绍，使本标

准中的相关条款清晰，以便于对本标准的理解。

预约型农村客运服务是对道路客运班线的有效补充，《交通运输部关于全力

推进乡镇和建制村通客车工作确保完成交通运输脱贫攻坚兜底任务的通知》（交

运函〔2020〕206号）提出“可推广农村客运片区经营模式或开通预约响应式农

村客运”。预约型农村客运具有根据乘客临时出行线路、出发时间等需求灵活地

为旅客实时规划出行路径、安排服务车辆和驾驶员的运输服务的特征。因此本标

准将预约型农村客运服务定义为“经营者通过电话、网络等方式接受约车人的出

行用车申请，根据约车人发起的出发地、目的地、出行时间等出行需求，为旅客

提供门到门出行服务的农村客运经营活动”。

考虑到农村居民以老人与儿童居多，对于APP小程序、手机等电子产品使

用不熟悉。经起草组前期调研了解，已开通预约农村客运业务的经营企业均开通

了电话预约渠道。因此，本标准将电话预约平台定义为“由经营者建立的以电话

3

为载体的农村客运约车电话呼叫服务系统，该系统向约车人提供电话约车服务功

能”。

互联网技术可以使经营企业相关人员对车辆实时监控、进行合理的调度，更

直观地感知运输服务过程的实时情况，是提升预约型农村客运服务效率和质量的

最有效抓手。因此，本标准将网络预约平台定义为“运用互联网、大数据等技术

手段建立的农村客运约车网络服务系统，该系统可通过应用程序APP、网页、公

众号等方式向约车人提供网络约车服务功能”。

预约响应时间是衡量预约型服务供给效率与品质的一项重要指标，预约结果

应该在一定时间内给予反馈。预约响应时间在本标准的定义是“从约车人向经营

者发起约车申请到经营者完成订单受理所需的时间”。

2.经营管理要求

本标准依据《中华人民共和国道路运输条例》、《交通运输部关于全力推进乡

镇和建制村通客车工作确保完成交通运输脱贫攻坚兜底任务的通知》（交运函

〔2020〕206号）、《道路运输从业人员管理规定》、《道路运输驾驶员技能和素质

要求第1部分：旅客运输驾驶员》（JT/T917.1）、《机动车安全技术检验项目和

方法》（GB38900）、《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344）、《道路运

输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》（JT/T794）等法律法规、标准规范文

件，对预约型农村客运服务提出了明确的经营管理要求。

本标准的经营管理要求包括经营者管理、营运车辆管理和驾驶员管理三个部

分。其中，经营者管理从经营许可证的获取、预约平台的建设、预约招呼站（牌）

的设立、生产管理制度的建立、应急事件处置、工作人员的培训等方面提出了明