《网店客户服务 第2版》 课件 项目四 售后交易纠纷的处理

项目四

售后交易纠纷的处理项目导学

对一个网店来说，良好的售后服务不仅是买方市场条件下参与市场竞争的利器，也是保持客户满意度、忠诚度的有效举措，更是企业摆脱价格大战的一剂良药。

通过本项目的学习，你会对退换货处理、退款处理、应对投诉纠纷和评价管理等有一个全面的了解，并能掌握一定的售后客服处理问题的方法和技巧，为顺利进行售后服务工作做好铺垫。项目目标了解退换货的流程，掌握退换货处理的规定和技巧。掌握退款处理的方式和技巧。正确认识客户的投诉，掌握处理客户投诉的步骤和技巧。正确处理差评，掌握评价管理的技巧。具备较好的客户服务意识、耐心细致的工作态度和临场应变能力。目录处理退换货01处理退款02应对投诉纠纷03管理评价04任务一

处理退换货情景导入

张婷在广西五十二度电子商务有限公司客服部工作，认为很有必要了解客户售后服务工作，熟悉售后服务方面的规则，才能更好地为客户服务。于是张婷打开计算机，了解天猫退换货的流程，查看退换货规则，然后向公司有经验的客服人员请教退换货的处理方法。情景分析

张婷想收集、查看天猫退换货规则，她先进入天猫首页，了解了天猫退换货流程，熟悉了七天无理由退换货的规定和有关退换货的相关规定。任务实施掌握天猫客户退换货流程熟悉天猫退换货的相关规定一、退换货的常见类型及处理方法知识链接1．买家退换货常见类型买家退换货常见类型主要有以下三种：（1）未确认收货前的退换货。（2）买家已经确认收货并进行评价后的退换货。（3）由于物流原因造成的退换货。2．常见退换货处理方法知识链接（1）未确认收货前的退换货。（2）买家已经确认收货并进行评价后的退换货。（3）由于物流原因造成的退换货。

二、退换货中运费的处理知识链接退换货原因具

体

表

现运费由谁来承担卖家原因这类情况包括卖家在发货时发错商品，如尺码、型

号、规格错误等一般需要卖家来承担退换货

过程中产生的所有运费物流原因在物流运输过程中出现商品污损、损坏或丢失等情况由卖家先承担，再由卖家和

物流公司协商索赔买家原因这类情况包括买家选购商品失误导致的错误，如购买

服饰时尺码选择错误等一般需要买家来承担退换货

过程中的运费三、退换货处理的技巧知识链接四、企业退换货处理应对策略实例知识链接

一般店铺遵循七天无理由退换货规则，消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品且符合商品完好标准的，可向商家发起七天无理由退货或换货申请。换货成功商品在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品且符合商品完好标准的，可向商家再次发起七天无理由退货申请。任务评价

处理退换货知识与技能评价表

项

目内

容简

要

介

绍评

价很好好一般差很差

知识1．退换货的处理方法

2．退换货中运费的处理

3．退换货处理的技巧

技能1．能够在天猫平台进行退

换货操作

2．能根据天猫退换货的相

关规定处理退换货申请

任务二

处理退款

张婷希望自己在客服部能更好地处理售后工作中出现的客户退款问题，所以她继续以客服的身份收集、熟记天猫退款流程和规则，然后请教公司有经验的客服人员，希望在以后的工作中能较好地处理此类问题。情景导入

张婷继续在天猫官方网站了解客户的退款流程，并熟悉退款的相关规定，希望在以后处理客户的退款工作中得心应手。情景分析掌握天猫客户退款流程熟悉天猫退款的相关规则任务实施一、常见退款原因知识链接交易状态1.未发货2.已发货退货退款仅退款（未收到货）仅退款（已收到货）二、买家退款的不同情形知识链接（1）直接退款。（2）快递返回后退款。（3）补偿性退款。（4）退货后退款。三、不同情况下的退款时效及处理知识链接订单状态买家已付款（未发货）卖家已发货/交易成功卖家已发货/交易成功卖家已发货三、不同情况下的退款时效及处理知识链接退款类型我要退款（无需退货）我要退货退款我要换货/维修四、退款处理的技巧知识链接任务评价

处理退款知识与技能评价表

任务三应对投诉纠纷情景导入

因未收到商品、收到的商品与描述不相符等产生争议、引发纠纷是很难完全避免的，张婷明白这个道理，所以张婷继续以客服的身份查看、收集天猫投诉处理的相关规则和处理方法。了解投诉处理的相关规则和处理方法，便于以后更好地应对和处理争议问题。情景分析

张婷要查看、收集天猫投诉处理的相关规则和处理方法，可进入天猫官网，重点是熟悉争议处理的相关规则，便于以后出现争议、产生纠纷时能够及时应对处理。任务实施了解天猫投诉处理的规则掌握天猫投诉处理的方法一、正确认识客户投诉知识链接1．投诉的含义

投诉是客户向商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、索赔、道歉等权益主张的行为。2．投诉的主要原因知识链接（1）产品或服务本身的原因。（2）消费承诺未完成。（3）配送有误。（4）服务不到位。（5）客户误会。（6）错误投诉。二、处理客户投诉的步骤和技巧知识链接1．处理客户投诉的步骤（1）倾听客户。（2）确认问题。（3）道歉。（4）提供解决方案。（5）跟进。二、处理客户投诉的步骤和技巧知识链接任务评价

应对投诉纠纷知识与技能评价表

任务四管理评价

张婷在从事客服工作中深刻地认识到，客户给自己店铺的评价对于后来的客户购买影响很大，自己要通过努力化解客户的不满，化差评为好评。张婷想继续以客服的身份收集、查看客户评价的流程和评价管理的相关规则，在今后的工作中做客户的贴心人。情景导入

张婷要收集、查看客户评价的流程和评价管理的相关规则，可进入天猫官方网站查询。情景分析熟悉客户评价的流程了解天猫评价管理的规则任务实施一、交易评价知识链接1．评价的含义

商品评价是指生产厂家、商家或者客户根据具体商品的性能、规格、材质、使用寿命、外观等商品的内在价值设定一个可量化或定性的评价体系，由客户对商品使用价值进行评价的过程。一、交易评价知识链接2．评价的内容

评价的内容可以是多方面的，如客户可对商品是否与卖家描述的相符、卖家的服务态度、卖家的发货速度进行评价，卖家在客户评价后可针对客户评价进行说明、致谢等。二、评价管理知识链接1．评价管理的好