《网店客户服务》模拟试卷1及答案

《网店客户服务》模拟试卷1判断题。（10小题，每题2分，共20分）1.与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理高效、（×）2.规则是指规定出来供大家共同遵守的制度或章程，是一成不变。（×）3.红包只能使用一张，并且通常会有价格限制，而优惠劵完全可以作为现金使用。（×）4.客户服务过程中总会遇见顾客提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服应以退为进，尽可能打消顾客异议。(√)5.好的结束语可以给顾客留下良好的印象，让顾客得到满足感，幸福指数上升，在收到货后一定会对我们给予良好的评价。（×）6.顾客提出退款，客服只需根据情形办理即可，无需掌握沟通技巧。（×）7.卖家评价是指卖家在订单交易完成，买家对交易做出评价后，对交易进行的相关评价。（√）8.客户是企业的利润之源，是企业发展的动力。（√）9.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。（√）10.群发的信息要很官方，否则会让人产生反感，导致删除或是屏蔽你发过去的信息。（×）不定项选择题。（10小题，每题3分，共30分）1.按网站性质不同，网店可分为（AD）。A.自建网站型网店B.C2C型网店C.B2C型网店D.借助第三方平台型网店2.一个合格的网店客服应该具备(ABCD)基本的素质。A.心理素质B.综合素质C.品格素质D.技能素质3.即时通信软件目前有（BD）两种架构形式，A.A/S架构，即客户端/服务器形式B.C/S架构，即客户端/服务器形式C.E/S架构，即浏览器/服务端形式D.B/S架构，即浏览器/服务端形式4.售前阶段出现的顾客异议主要有（CD）。A.服务异议B.产品异议C.价格异议D.尺码异议5.ERP软件、E电宝等第三方工具软件可以（AB）,与之合作可以大大提高发货速度。A.管理发货B.有效管理库存C.自动发货D.快速发货6.淘宝网站退款/退货服务类型有（BC）。A.退货不退款B.仅退款C.退货退款D.仅退货7.遇到交易纠纷，解决方法主要有（ACD）A.买卖双方自行协商解决B.要求平台客服介入处理C.通过司法途径等其它方式解决D.卖家逃避不予解决8.目前，评价可以将商品的价值用（BCD）等表述出来。A.数字B.文字C.视频D.、图片9.客户关系管理的目标有（BCD）A.认识新客户B.更好地认识和发现实际的或潜在的客户C.挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户D.避免或及时处理“恶意”客户10.对网店来说，获取新客户可以通过（ABCD）等渠道。A.老客户介绍B.广告宣传C.销售人员开发D.客服人员的开发填表题。（2小题，每题15分，共30分）1.根据表1中列出的网店客服的类型，分别写出各类型客服主要的工作内容。表1网店客服类型及主要工作内容表编号网店客服类型主要工作内容1售前客服2售中客服3售后客服4电话客服5网络客服6销售客服7投诉客服8推广客服9打包客服2.根据所学客户接待与沟通技巧相关知识，提炼各环节的关键点，完成表2的填写。表2客户接待与沟通技巧总结表编号项目关键点1进门问好2接待咨询3推荐产品4处理异议5促成交易6确认订单7礼貌告别四、设计题。（每空4分，共计20分）1.售后退换货话术设计训练。请利用所学知识，完成表3中不同情况下退换货话术设计。表3退换货话术设计表编号买家退换货情境客服话术1你好!我要退货。2衣服