社区卫生服务机构规范化建设

小区卫生服务机构规范化建设杜木萍社区卫生服务机构规范化建设第1页规范化建设是什么？社区卫生服务机构规范化建设第2页小区卫生服务机构规范化建设主要内容

建设规范基本建设平面布局标示及应用系统单元设计技术规范公共卫生基本医疗管理规范基本管理技能管理技术服务规范服务理念服务模式服务技能社区卫生服务机构规范化建设第3页小区卫生服务机构建设规范社区卫生服务机构规范化建设第4页

可口可乐企业曾经说过，即使全球可口可乐工厂都消失，我们也能在短时间内制造出口味一致可口可乐在麦当劳、肯德基这么国际性快餐连锁店就餐，你担心过口味、分量不一致吗社区卫生服务机构规范化建设第5页很多人认为，小区卫生服务发展，主要在于政策扶植和人员培养，这确实是小区卫生服务体系所缺乏，是必须要补上上去，而小区卫生服务机构环境建设，是大家都认为很轻易做到社区卫生服务机构规范化建设第6页在基本建设过程中，轻易医疗建筑安全问题重视建筑材料选择、医疗空间分布需要重视保护患者隐私问题需要重视环境安全问题需要重视洗手问题……社区卫生服务机构规范化建设第7页医疗环境首先是科学、安全、合理舒适是第二要素第三要素是因地制宜对管理而言，医院环境建设要科学、安全、合理对患者而言，只能体会到医院环境是否舒适所以，医疗环境需要结合科学、合理与安全、舒适，并能符合当地气候环境、人文风俗等原因社区卫生服务机构规范化建设第8页安德鲁•布卢姆

医院设计变革能够降低传染率，降低医疗失误，改进医护人员工作，改进对病人治疗和护理。

《医院是怎么拯救人生命》社区卫生服务机构规范化建设第9页1999年，美国医学会（InstituteofMedicine）以它一个里程碑似汇报震憾了医疗保健业。这个标题为“凡人皆有过”汇报，揭露了医疗错误造成惊人生命和金钱损失。据预计，在美国，因为医疗错误，每年造成44,000人到98,000人死亡，超出交通事故或乳癌死亡人数，造成经济损失170亿美元到290亿美元，使一些人致残和失去收入。

——这里错误包含医疗建筑错误社区卫生服务机构规范化建设第10页

哈佛公共卫生学院医生唐纳德•贝里克宣告，仅在过去18个月中，预计有122,300个生命被拯救。这是一系列变革促成。这些变革从改进洗手方式到建立一个组织广泛对安全委托管理。社区卫生服务机构规范化建设第11页环境与康复一个医生追踪与发觉一个急诊室改建社区卫生服务机构规范化建设第12页环境是无声语言在潜移默化地影响着患者就诊心理以及患者满意程度服务竞争，首先从视觉竞争开始社区卫生服务机构规范化建设第13页服务环境对服务质量是一个承诺表达着服务经营者服务理念展示着服务模式社区卫生服务机构规范化建设第14页物质环境——房屋、设备、设施人际环境——表情、语言、动作、神态信息环境——宣传、指示、装饰心理环境——

以上三个环境，最终影响到工作人员心理状态和患者就诊心理服务环境内容社区卫生服务机构规范化建设第15页一个示范小区卫生服务机构平面图药房全科诊室治疗室外科诊室卫生间输液室妇幼保健社区卫生服务机构规范化建设第16页年《小区卫生服务机构建设指导意见》年《小区卫生服务机构建设指标》年《小区卫生服务机构形象设计手册》社区卫生服务机构规范化建设第17页公共卫生技术技术规范社区卫生服务机构规范化建设第18页国家基本公共卫生服务建立居民健康档案健康教育预防接种传染病方式儿童保健儿童管理孕产妇保健老年保健慢性病管理社区卫生服务机构规范化建设第19页

小区卫生服务适宜技术居民健康档案管理服务规范健康教育服务规范0－36个月儿童健康管理服务规范孕产妇保健服务规范老年人健康管理服务规范预防接种服务规范传染病汇报和处理服务规范高血压患者管理服务规范2型糖尿病患者管理服务规范重性精神疾病患者管理服务规范社区卫生服务机构规范化建设第20页适宜技术规范内容健康管理目标：数量目标，质量目标和满意度目标等;技术流程：初诊和随访服务流程、服务周期流程;服务岗位职责（包含体检、评定、处理）;综合防治技术：包含药品治疗、改进生活方式指导合并症和其它疾病处理标准；特殊人群治疗标准；危险症状识别和处理；双向转诊指征，转诊流程；健康检验方法和基本操作规范;组织管理方法;（评价、人力资源、契约、合作健康管理工作统计表;评定指标和评定方法；常见单位换算表社区卫生服务机构规范化建设第21页小区卫生服务机构管理规范社区卫生服务机构规范化建设第22页管理规范管理者基本技能管理团体建设执行力管理者工作礼仪领导力……管理技术财务管理人力资源管理绩效管理宣传推广文化建设……社区卫生服务机构规范化建设第23页小区卫生服务机构服务规范社区卫生服务机构规范化建设第24页小区卫生服务机构服务规范服务理念理念是看不到，只有从行为中体会得到理念不是一天建立起来树立服务于患者理念，是需要循序渐进过程服务模式以人为本主动服务连续性服务全程服务服务技能沟通技能团体合作社区卫生服务机构规范化建设第25页全部技术都能够归为服务服务是一个过程，且不可复制过程服务又不能成为一个主体，永远需要与实际工作相结合社区卫生服务机构规范化建设第26页作为管理者，需要处理服务那些方面？社区卫生服务机构规范化建设第27页缩短第一个服务差距最好不等于最需要缩短我们了解小区居民需求与小区居民实际需求之间差距社区卫生服务机构规范化建设第28页了解患者期望对不一样机构，患者有不一样期望

——了解自己服务层次对同一机构，不一样患者有不一样期望——了解不一样患者个体特征在不一样时间，患者有不一样期望

——了解患者当初需求社区卫生服务机构规范化建设第29页了解不一样年纪阶段患者需求——特需服务了解不一样疾病患者需求——特色服务了解不一样患者不一样需求——个体化服务社区卫生服务机构规范化建设第30页春江水暖鸭先知职员是最敏感探测器患者期望首先反应在一线工作人员那里建立通畅沟通渠道让职员意见能快速抵达决议层社区卫生服务机构规范化建设第31页缩短第二个服务差距服务标准与患者期望之间差距服务导向问题是以患者需求为出发点还是以医院管理为出发点两家医院取暖问题社区卫生服务机构规范化建设第32页领导者观点问题重视医院收入还是重视医院服务质量

院长感叹社区卫生服务机构规范化建设第33页怎样把服务表现出来：1、服务语言描述对待患者服务态度要好——服务要求患者满意——服务衡量标准导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前患者。需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示意：“您好！我能为您做些什么？”依据患者回答，给与患者指导或者陪同患者去要去地方——服务细则（岗位说明）社区卫生服务机构规范化建设第34页怎样把服务表现出来：２、服务有形展示环境展示流程展示沟通展示价格展示社区卫生服务机构规范化建设第35页缩短第三个服务差距缩短执行服务标准与服务标准差距

提供服务人员问题：对服务标准了解——岗位说明服务技巧达不到要求——学习和培训管理没有产生主动性——激励机制授权不够，不能及时为患者处理问题——授权社区卫生服务机构规范化建设第36页患者问题：医患关系冲突——转变观念、掌握技巧患者缺乏常识，造成麻烦——沟通、解释、说服教育社区卫生服务机构规范化建设第37页供求关系矛盾：数量和质量问题社区卫生服务机构规范化建设第38页消除第四个服务差距消除服务承诺与实际效果之间差距我们说与我们做承诺不能太多——太多分散注意力承诺不能太高——太高达不到承诺不能太少——太少没有吸引力承诺不能太复杂——复杂降低大家使用社区卫生服务机构规范化建设第39页管理不是制度制度只是管理一部分制度不是用来罚款制度是要告诉大家工作目标、要求、方法、监督、考评和奖惩社区卫生服务机构规范化建设第40页岗位手册准入标准——岗位要求服务流程——步骤质量标准——执行考评指标——考评奖惩办法——奖惩——对人员成长要求是对此岗位人员统一要求不是一成不变服务需求影响绩效考评影响社区卫生服务机构规范化建设第41页小区卫生服务机构

宣传推广社区卫生服务机构规范化建设第42页

一次市场调查对我们启示著名度就医意愿当调查扩大化以后?没有服务基础，就没有宣传推广基础没有宣传推广基础，就有没有市场影响基础公益事业一样需要宣传推广为人民服务也要宣传推广社区卫生服务机构规范化建设第43页沟通通道一个怎样通道？——我们建立什么发挥怎样作用？——我们需要什么到达怎样结果？——我们创造什么社区卫生服务机构规范化建设第44页市场沟通步骤第一步确定市场沟通目标是为了树立形象是为了增加患者就医选择是为了宣传新项目是为了创造名医效应是为了服务补救

……你想处理什么？社区卫生服务机构规范化建设第45页市场沟通步骤第二步了解目标特点老百姓方面：医疗机构方面：媒介宣传方面：政策法规方面：是为了服务补救市场本身方面：社区卫生服务机构规范化建设第46页市场沟通步骤第三步了解患者需求市场调查问卷调查、拦截调查、深入访谈、焦点问题座谈、患者回访、一线职员访谈、重点人物访谈市场细分地理位置、年纪结构、性别、收入结构、疾病种类或者是保健项目社区卫生服务机构规范化建设第47页经过患者期望值调查——了解患者期望患者期望会改变，考虑不一样阶段期望没有期望就没有失望——看懂期望值调查只有患者期望，才能创造服务社区卫生服务机构规范化建设第48页经过市场评价——

了解患者满意程度了解患者对小区卫生服务机构评价了解患者再次选择了解患者就医趋势和趋向社区卫生服务机构规范化建设第49页

习惯性就医——

医生吸引——

护士吸引——

特色服务吸引——

医疗保险定点——

特需服务——

方便——

机会性就医——

其它——患者为何会来医院就诊社区卫生服务机构规范化建设第50页经过体验——

了解我们问题了解我们流程了解我们服务实际情况验证患者对我们评价体验患者情绪反应体验患者感受知道他人在做什么，效果怎样社区卫生服务机构规范化建设第51页两家医院体验调查项目县人民医院

县中医院结果导医无无全输挂号费0.5元0.3元中医院胜体格检验医生坐在位置上，让患者张嘴看一下医生站起来、用手电筒、棉签压舌中医院胜诊疗结果咽喉红肿、（咽炎）咽喉红肿（咽炎）全赢医生提议X-ray检验，药品治疗药品治疗中医院胜处方电子处方手写处方平局治疗解释与健康教育无无全输费用咨询收费处-不知道药房-不回答药房-仔细回答中医院胜医疗费用81元没有交钱，不知详细药品48.5元洛美沙星分散片24片鲜竹沥水4瓶金嗓子喉宝20片。不好评价中医院胜出社区卫生服务机构规范化建设第52页人情感先于语言产生患者对一个医院或一个服务项目标需求，情感原因会决定于患者是否购置小心市场调查中数字化陷阱社区卫生服务机构规范化建设第53页市场沟通步骤第四步确定内部优势患者需求是多样我们能够做到是什么我们最大优势是什么社区卫生服务机构规范化建设第54页一家小区卫生服务机构满意度差距表内容期望值满意度服务差距方便性100%56％-44%环境100%0％-100%服务态度100%56％-44%价格收费100%6％-96%解释沟通100%37％-63%健康教育100%31％-69%医疗技术100%69%-31%社区卫生服务机构规范化建设第55页三级医院竞争优势：技术、教授、设备、规模二级医院竞争优势：特色服务、特需服务小区卫生服务竞争优势：方便、及时、周到亲切、廉价、有效安全、舒适、持久社区卫生服务机构规范化建设第56页得出结论我们优势和目标人群结合点是什么

社区卫生服务机构规范化建设第57页市场沟通步骤第五步寻求缝隙看看市场中，其它医疗机构在我们确定结合点方面情况：是否有机构在做他优势是什么他沟通方式是什么目标人群接收程度和满意程度是什么社区卫生服务机构规范化建设第58页市场沟通步骤第六步设计沟通内容，选择沟通渠道

广告不是唯一沟通方式

网络媒体口碑效应一对一沟通社区卫生服务机构规范化建设第59页医疗广告在一定程度上是帮助我们进行信息传递，能够在患者产生就医需求时给予就诊选择。（电影院里试验）——城市居民——农村居民社区卫生服务机