某汽车维修服务公司绩效考核管理制度标准

XXXX汽车维修服务有限公司文件编号：BD-JX-00

B&B制定日期:2010-9-26

HANGZHOUBOOD

版本：A/1

页码：共26页

文件名称绩效考核管理标准（修订版）

绩效考核管理标准

（修订版）

批准：日期：

审核：日期：

修订：日期：

签发日期：年_月一日

绩效考核管理标准

一、制定目的:

为了更好的调动员工的I:作积极性、主动性和主人翁责任感，全而了解、评估员I」:作绩效,

提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个党

争有序、积极向上的工作氛围，特制定本考核标准.

二、适用范围：

公司服务部相关职能部门与岗位.

三、制定原则：

1、长期激励和短期激励平衡。

2、努力做到内部与外部的平衡。

3、坚持分层考核原则.

4,坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合.

5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的取化指标.

6、按照部门、历位职能不同合理编排考核要素.

四、考核原则

（-）坚持公平、公正、公开的原则.要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。

室持定鼠与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。

（二）坚持全方位考核的原则.采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合

的多层次考核方法，使所有层次员工均有机会参与公司管理和行使民主监督权力.

（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则.

五、考核目的

（-）确定员工岗位薪酬I、奖金、福利待遇的重要依据。

（-）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据.

（三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。

（四）鞭策后进、激励先进.

（五）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力.

六、薪酬结构

（-）制订原则

使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益勺长期收益有效结

合起来.遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则.薪酬分配的依据是：贡献、能力和

责任。

（二）薪资构成

♦实发工资=保薪1资X80。%+绩效奖金+附加工资一其他扣款.

♦保薪L资：根据员工岗位、学历、［龄、职称及技能水平等合理设置，按照合同及相关标准

执行。

♦绩效奖金：（I.作业绩考核分数+I：作质后考核分数）X100%X绩效奖金系数X绩效奖金基

数。是以员工当月完成的工作任务、质量、工作态度和遵守规章制度等要案为依

据确定，是对员I综合考核的成绩奖励体现.

（其中：绩效奖金基数=浮动奖金（保薪1：资X20%）+工作绩效奖金）

♦附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等.

♦其他扣款：指养老保险个人承担部分、水电费、个人所得税等国家与公司规定的扣款内容。

（三）绩效奖金方案

1，核发奖金条件：必须完成公司规定的总保底产值，然后核发奖金，否则不核发奖金.

2,奖金分配方案：前台、事故业务从保薪工资中拿出20%做为浮动奖金参。个人绩效考核.

♦前台业务：绩效奖金=[个人实际完成的产值X提奖比率+（保薪工资X2O%）]X考核分数

♦事故业务：部门绩效奖金=实际完成的产值X提奖比率（另：在利不低于32%〜40%,

每低「32%一个百分点扣5%的部门绩效奖金,每高出40%一个百分点部门

绩效奖金加5%）

个人绩效奖金=[部门绩效奖金+部门奖金系数总和X个人奖金系数+（保薪工

资X20%）]X个人绩效考核分数

♦机电部：小组绩效奖金=实际完成1时X提奖比率X考核分数.

个人绩效奖金=小组绩效奖金+部门奖金系数总和X个人奖金系数.

♦饭金部：部门绩效奖金=实际完成工时X提奖比率X考核分数.

个人绩效奖金=部门绩效奖金+部门奖金系数总和X个人奖金系数

♦油漆部：部门绩效奖金=实际完成工时X提奖比率X考核分数.

个人绩效奖金=部门绩效奖金+部门奖金系数总和X个人奖金系数.

♦配件部：待定

♦行政、财务、内勤：待定

（四）奖金核发：

1.实行月度考核，季度集中发放，发放H期为隔一个月的20号前后发放上个季度奖金.

2.以下情况不核发奖金（包括泞动奖金部分）：

♦违反公司规章制度规定扣除奖金的，不核发奖金。

♦奖金发放H期前离职的不核发奖金.

♦考核分数低于70分的不核发当月奖金.

♦有重大投诉，对公司声誉、信誉造成严重后果的不核发当月奖金.

（五）绩效考核加、减分数条件：

♦必须完成公司分配部门任务目标的前提下才能享受加分。

♦加、减分项目详见部门考核标准.

八、绩效考核方法：

通过员工自评结合考核小组匚作现场不定时考核、外部客户反馈信息、内部部门反映情况、公

司系统统计数据相结合的办法来综合全面考评。

九、考核组成员：

由公司总经理授权组成。

3

十、考核标准

（-）前台业务人员（考核到每一位员匚）

A,工作成绩考核要素：60%

1.每月完成产值情况（权重40%）.

预期目标产值：120万

任务H标产值：100万

2.每月完成接车台次（权重20%）.

预期口标台次：380台

任务目标台次：320台

B、工作质晟、工作态度考核要素（满分100分）：40%

1.按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到

位扣I分累计，3次本项不得分.

2.保持部门囱位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，-

次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了

解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，境写《接车预检单》详细认真并做好客户财产^记，

一份不详细扣1分.

4.检件维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许

可发现一次扣2分.

5.熟练掌握维修系统软件,按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计

维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣5分

6.即时下达派I：单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到

休息区每次扣2分.

7.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部

密切沟通，发现一辆没有放，扣1分.

8.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户

同意发现一次扣5分.

9,做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修I.作内容，

未按交车流程交车，发现一次扣2分.

10.详细向客户客释发票内容与优惠项目,主动将客户送出公司大门,一次未做到扣2分.

11.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了

的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理扣5分。

12.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分.

13.为客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5

分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）本项不得分。

14.出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）.

15.上班时间不做与1：作无关的事，并检存督导木部门员I：按照规范流程接待每一位客户.

4

16.检套所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给F扣分.

17.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷I：记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，

旷工一次本项无分。

18.发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣2分。

C,加分项目：20分

1.当月所接待车辆台次而于部门平均值15%（含15%）以上（+5分）,

2.当月所接待车辆产值大于部门平均值15%（含15%）以上（+5分）.

3.当月所接待车辆客户服务满意度达到98%（含98%）以上（+5分）.

4.当月超过预期目标任务的（+5分）

D、减分项目：20分

1.本月所接待客户服务满意度95%以下（含）（-10分）.

2.本月完成个人产值在任务目标产值80%（含）以下的（-10分）.

《二）事故业务人员（工作业绩部分以部门为单位考核，工作质以考核到个人）

A、工作成绩考核要素:60%

1.每月完成产值情况（权重40%）。

预期目标产值：120万

任务目标产值：90万

2,每月完成接车台次（权重20%）・

预期目标台次：110台

任务目标台次：90台

B、工作质量、工作态度考核要素：40%

1.按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、者装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到

位扣1分，累计3次本项不得分.

2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放勺工作无关物品，一

次扣I分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语,详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了

解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记

（一份不详细扣2分）.

4.熟练掌握维修系统软件，按要求制作I单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估

计维修费及修完后实际费用，请客户签字（一次无客户签字扣2分）

5.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到

休息区每次扣2分.

6.与保险公司保持良好的合作关系，协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知保险公

司与客户新增维修项目所需要的时间与费用，未经同意就作业的每次扣2分.

7.积极主动的与保险公司联系沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务，未及时处理扣1

分.

8.做好接车前及交车前检杳，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部

5

密切沟通，发现一辆没有放，扣1分.

9.在扩大【部时要及时告知客六新增维修项目所需要的时间与费用，并与客户与保险公司沟通.

没有及时通知沟通的，每次扣2分.

10.交车前检查每台竣工车辆,陪同客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容,

一次未按流程操作扣2分.

11.陪同客户结算，详细解料结算单内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2

分.

12.按公司规定建立客户档案，做到一车一档，保证资料完整，电子档资料交车前，蝮工后资料、

照片完整，资料不完整，每台车扣1分

13.负贡部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了

的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理本项不得分.

14.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，一次未及时更新扣2分。

15.当客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5

分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）按相关规定另行处理.

16.出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚。

17.上班时间不做与工作无关的事，并督促本部门员工按照规柩流程接待每一位客户，发现一次扣

2分.

18.时间观念强，无迟到早退、出勤不打卡、旷工记录,迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷

工一次本项无分.

19.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分.

C、加分项目:+20分

1.本月所接待车辆台次高于预期目标（+5分）.

2.本月所接待车辆产值高于预期目标（+5分）.

3.客户满意度在98%（含98%）以上+5分.

4,本月个人台次超过部门平均值20%（不含）以上（+5）（本项加分为个人加分项）.

D、减分项目：一20分

1.客户满意度95%（含）以下（一10分）。

2.本月部门实际完成产值在任务目标产值80%（含）以下（T0分）。

（三）机电人员（以小组为单位考核）

A、工作成绩考核要素：60%

1.完成修车台次（权重20%）.

2.完成修车工时（权重40%）.

B、工作质量、1：作态度考核要素40%

1.班组卫生责任区环境整洁有序，一次不整治扣2分.

2.班组成员工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌,一人没有戴工牌或不按要求着装扣

2分.

3.班组包干的维修I：具设备、举升机、I.具小车外观整洁，I：具摆放整齐，一次不整洁扣2分.

6

4.组长接到维修和保养工单时，按要求在有效的表格中认真填写相关内容，填写不详细一次扣2

分.

5.施工中按维修操作规程放好叶子板保护套等保护设施，进入车内时双手清洁并采取适当的保护

措施，及时清除因修理产生的污渍，一次不放扣2分。

6.工作场地地而保持清洁，无油污、水渍，认真执行“三不落地”原则，每发现一次扣1分.

7.按设备、I：具操作规程要求，规范使用各种仪器1：具，定期保养使之保持良好状态，操作不当

造成损坏一次扣2分。

8.在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时

间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分.

9.接到维修I：的后，施I.时操作规程认真仔细的操作,维修材料申报要准确无误，材料误报一次

扣1分

10.修理中要节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，生动修复旧件等用品，没有履行的一

次扣2分.

11.按维修1单的服务内容进行施I：作业，完工后进行自检，然后签字确认，一次不签字扣2分.

12.有收强的I：作责任心及业务水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成r作延误一

次扣2分。

13.每出现内返修一台扣2分，扣完为止

14.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30%〜100%的材料成本.

15.出现一次安全事故木项无分，并根据事故大小另行处理。

16.出现一次质以事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30%〜100%的材料成本.

17.加强学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一次无故不参加扣2分.

18.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卜、旷I：记录，迟到、早退、出勤不打卜一次扣2分，

旷工一次本项无分.

19.发现有勺同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分

C、加分项目：20分

1.本月所维修乍辆产值而于部门平均值10%（含10%）以上（+5分）.

2.木月所维修车辆台次高于部门平均值10%（含10%）以上（+5分）.

3.本月所维修车辆返修率低于2%（含2%）（+10分）.

D,减分项目：10分

I.本月所维修相俩返修率高于5%（含5%）以E（一10分）.

（四）依金部考核要素（以部门为单位考核）

A、工作成绩考核要素：60%

1.完成修车工时（权重50%）

2.完成修车台次（权顺10%）.

B,工作质地、工作态度考核要素：40%

1.部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分.

2.部门员I：【作服清洁、佩戴I：号牌、保持良好的精神面貌,一人没有戴「牌或不按要求着装扣

7

2分。

3.大梁校正仪等修理「.具设备、I：具小车外观要求整洁，I：具摆放整齐，一次不符合扣2分.

4.拆装件按类别分类摆放，整齐有序，发现一次不整齐扣2分。

5.镀金工具房整洁有序，工具摆放整齐，发现一次不整齐扣2分.

6.办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序，一次不符合扣2分.

7.拆装垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，一次没及时清理扣2分.

8.接到维修工单后，施I：时按镀金工艺操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材

料误报一次扣1分.

9.保持工作地而清洁，无油污、水渍，一次不符合扣2分.

10.严格按照设备L具操作规程，规范使用各种设备、1：具,并定期保养使之保持良好状态，操作

不当造成损坏一次扣2分.

11.在维修工单承诺的时间内完成作业.遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时

间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。

12.节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣2

分.

13.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，然后才交到下道工序,

一次无自检签字扣2分。

14.有较强的I：作货任心及技能水平，各I：序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成I.作延误一

次扣2分。

15.每出现内返修一台扣2分，扣完为止.

16.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30%〜100%的材料成本.

17.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理.

18.出现一次质地事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30%〜100%的材料成本.

19.加强业务学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参加扣2分.

20.时间观念强，无迟到、早退、出财不打卡、旷I：记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分,

旷工一次本项无分。

21.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分

C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于目标任务10%（含10%）以上（+5分）.

2.本月所维修车辆台次高于目标任务10%（含10%）以上（+5分）.

3.本月所维修车辆返修率低于2%（含2%）（+10分）.

D,减分项目：10分

1,本月所维修车辆返修率高于5%（含5%）以上（一10分）.

（五）油漆部考核要素（以部门为单位考核）

A.工作成绩考核要素：60%

1.维修工时完成情况（权重50%）.

2.维修台次完成情况（权重10%）

8

B,工作质量考核要素：40%

1.部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分

2.部门员工工作服清洁、佩戴匚号牌、保持良好的精神面貌，•人没有戴I：牌或不按要求若装扣

2分.

3.烤漆房、喷枪、干磨机、抛光机等设备、工具定期维护，保持设备工具整洁，工具摆放整齐,

发现一次不整洁扣2分.

4.油漆工具房、调漆房整洁有序，工具设备、油漆用品摆放整齐，一次不符合扣2分。

5.办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序，发现一次不整洁扣2分.

6.垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，没有及时清理扣1分。

7.接到维修1：电后,施I.时按油漆【光操作规程认真仔细的操作，如有违反扣2分.

8.在打磨、喷漆、抛光过程中，工作环境地而要保持清洁，发现一次不整洁扣1分.

9.严格按照设备操作规程，规范使用各种设备，井定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损

坏一次扣2分。

10.在维修1单承诺的时间内完成作业，如有特殊情况要及时与业务人员联系，为及时通知造成I

作延误的每次扣2分.

11.节约能源，减少成本，对喷漆过程中所产生的材料、辅料要合理利用，避免造成材料浪费，造

成材料浪费的一次扣2分.

12.按维修厂.单的服务内容进行施I：作业，完「.确认签字并进行仔细的自检，一次无自检签字扣2

分.

13.每出现内返修一台扣2分，扣完为止

14.出现一次外返修扣5分,并按照公司规定赔偿30%〜100%的材料成本.

15.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理.

16.出现一次质星事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30%〜100%的材料成本

17.有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一

次扣2分.

18.加强业务学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参加扣2分.

19.本部门员工时间观念强，无迟到、旷工记录，本部门员工每迟到一次扣2分，旷工每次扣5

分

20.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分

C＞加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于目标任务10%（含10%）以上（+5分）.

2.木月所维修车辆台次席于目标任务10%（含10%）以上（+5分）.

3.本月所维修车辆返修率低于2%（含2%）（+10分）.

D、减分项目：10分

1,本月所维修车辆返修率高于5%（含5%）以上（一10分）.

项目解解:

9

♦预期目标：指公司计划完成的产值、台次目标，以系统统计数字为准.

♦任务目标：指公司要求完成的产值、台次、工时目标，以系统统计数字为准.

注明：系统零结案不计算台次

附件:

1、BD-XZ-038《前台接待工作绩效统计表》

2、BD-XZ-039《业务接待绩效考核表》

3、BD-XZ-040《事故接待工作绩效统计表》

4、BD-XZ-041《事故接待绩效考核表》

5、BD-XZ-O42《机电部班组1.作绩效统计表》

6、BD-XZ4M3《机电部班组绩效考核表》

7,BD-XZ-044《镀金部工绩效考核表》

8、BD-XZ-O45《油漆部工作绩效考核表》

9、BD-XZ-046《银金、油漆部「作绩效统计表》

10>BD-XZ-047《前台业务【作质鼠检杳表》

11、BD-XZ-048《事故业务工作质地检畲表》

12、BD-XZ-049《机电部工作质量检隹表》

13、BD-XZ-050《银金部匚作质鼠检套表》

14、BD-XZ-051《油漆部1：作质最检杳表》

15、BD-XZ-052《维修乍间工作绩效看板》

16、绩效考核案例说明

10

年—月前台业务接待工作绩效统计表

都”任务目标完成度林典理蔡利利tor英柴小孽

考核项

目标分解

预期口称《万）

依期目标达成率”

任务目标（万）

延修产值40%

任务目标这成率

实际完成《万）

工作

权重得分

业缄

预期目标《台）

殖期目标达成率

任务目标（ft）

接车台次20%

任务目标达成率

实际完成（ft）

权重铛分

嫡效招分

工作现场及制度客户满意

40%

质堂度执行综合情况

权重和分

踪合绩效有楂分数

部门平均产值占比（%）

都fl平均台次占比（K）

r作蜻效综合完成情况占总比（％）

考核项权取完成情况（“）

।作成绩加分（♦）

工作成绩M分（一）

客户满意度<%>

客户投诉（次）

安全事故《次）

BD-XZ-F038REV.1preservedfor2years

前台业务接待绩效考核表

姓名：日期:年_月一日

存自评考核小实际

评估项口兴工

号秘分组打分都分

按照公司行为规范严格要求自己《服务礼仪、若装.头发、指甲.等内容），“发现次不到位扣1分累计3次木

I5

项不存分

2岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序,办公台放'工作无关物次扣1分3

第四何接待客户.使用文明用磨，件细、准确、耐心地所取客户车辆的维修意见/方案,了解客户的诉求及期望.

310

车辆预检认真仔细,填写《接车假校单》洋细认良并做好客户财产会计，•份不徉细扣1分

4检台椎性现日内容客户如有不修的，整如实埴写维修各忘聚，并请客户签了认可人经客户i%可扣2分5

熟练拿捱维修系统软件.按要求制作1单和整齐装订所有单辨.准娥估价.并向客户说明估计维修跳及修宪后实际

510

备用.暗客户筌字.未经客户向意就作业的发现•次拉5分

6即时下达搬1单，指引客户到休息区休口，为客户梃供滴意的赧务,发现不指引客户到休口区年次扣1分3

做好推车前及交车前检食，当疔客户的血安放/拿扑防护“件套二并与客户、车间、配竹都宙切沟城.发现辆

73

没有放,如1分

在扩大1单时要及时A如客户新增绰他项目所布要的时间与前用，并要求专户签字认可.未处客户网意作业的，发

810

现次扣5分

做好交车准招,陪的客户在车旁交车.详细向客户解驿已完成的车辆维性工作内容,未按交车流程操作的，发现

95

次2分

10向客户徉细圈群发票内衣、优惠琰目，主动将客户送出公司大门.次未做到扣2分5

我市部门所接车辆的客户投标，根擀《客户投拆记录表）记求的投诉内容认真处理,处理不了的要及时向上级领

115

导丁报.次未及叫处理扣2分

12对接格军精的客户杳料.信息要及时更新.维护.未及时更新的次扣1分5

9客户建也良好的沟通干台，能找准客户利益与公闻利益的平衡点，川月有客户投诉次扣5分,对公词造成恶劣

1310

影响的投诉（如媒体喀）t）・本项不超分

14出现安全事故（如抻车事故）次本M不得分，并根据公司相关甥定进行处罚5

151二班时间不做％1作无关的事，并检住督导本部门柚1按照短拖通程扶椅每位客户.发现次扪2分3

16检会所有按持车辆的1时定位是否合理,如有不合理现.象次扣1分3

17时间程念到，无处到？遐、出勤不打卡、旷「记求，迟到、¥遐、出勤不打卡次扣2分,矿1次本项无分5

18团结同事,服从领导，如发现有不团结同事.小服从辕导分工.不配A其他部门工作行为，次扣2分5

本月所接待车辆台次鬲丁部门平均值15%以1:（+5分）.本月所楂侍车箱产值大于部门平均值15%以1:分）

加分修（,20分）

本月所接持车辆客户戚务满意度达到98%（含98%＞以1:（+5分）.本月《|过假期目标任务的（竹分）

M分项（-20分）木月所接待客户服务满盍度95%以下（T0分》.木月完成产值在任务口标产值80%《480%）以下的（TO分）

的衰

自评分A

1作为改善部分

考核组评分B

本月总评表现工作质量部分C

（考核跄意如）C=(AX30^+BX70%)X40%

本月史恁记求攵厚得分

员工签名考核领导签名综合考评和分

符注，1.评估力求公开，公平,公正之原则.2.不断评估.

BD-XZ-F039REV.1preservedfor2years

年—月事故接待工作绩效统计表

郁门口标.完成度

考横项金台陈张杰陈漱陈业取

预期口标（万）

储期目标达成率先

任务口标（万）

雄修产值411

任务目标达成率

实际完成（万）

工作

权率得分

业编

僮期目标（台）

偿期口标达成率

任务目标《台）

接车台次20'.

任务口标达成率

实际完成（台）

权位得分

缄依得分

工作现场及制度客户满意

40%

成量度执行综合情况

权重将分

妗台媾效考核分数

工作演后综令完成情况占曲比＜%）

考核项权阪完成情况（%）

工作成蜻加分（♦）

I：作成嫡M分（一）

客户满隹度（X）

客户投诉（次）

安全事故（次）

部门总奖金系数个人奖金系数

注，中放部丁作业统看核陋不办核到个人.

BD-XZ-F040REV.1preservedfor2years

事故业务接待绩效考核表

业务员姓名:日期:年_月一日

序自讦考核小实际

评估项口枚口

号橹分也打分羽分

按照公H行为烷他严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容）,W发现次不到位加1分岩计3

15

次本项不耐分

2出位区域环境卫生的整洁、办公台物船整齐有序，办公台放91作无美物M.次扣1分3

第时间接待客户,使用文明用语，汴细、准嫦、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的帝求及

310

期望.车辆饮检认真仔细.填写《拉车预检电》详细认真并做好客户财产登记.份不讦细川2分

熟练掌握维修系统软件，按饕求概作1单并注明维修鹏口和整齐装订所有瞰格.准隔估价.并向客户说明估

43

计雄修钟及修完后实际责用.次未注明堆修项口的扣2分

5即时下延派I.单，将客人指引到客户休息区休息,为客户提供满意的腰务，不推钝客户到休息区蚱次扣2分3

9保险公司保持良好的合作关系，称助保险公司定报核价，住/大r单时要及时占知保险公司与客户新增雉

65

修项口所需要的时间匕然用，未经同意就作业的每次加2分

7积极主动的与保险公司联系沟通，杳询理赔款的到帐与否，及时通知财务.未及时处理扣1分3

做好推车前及交车前检会,当着宫户的面安放/拿抻防护“三件套"，井、客户.车间、配件部宙切沟通.辆

85

没有放.扪1分

在扩大r中时要及时也如客户新增维修项口所需要的时间，帝用，井与客户.保险公司沟通,没有及时通知沟

95

通的,年次扣2分

交车前检宣证台竣1车辆，陪同客户在车旁交车,徉的向客户解馨已完成的车辆酣修「作内容，次未按流程

108

操作扣2分

11陪同客户结算:，详细解徉结灯中内容与优惠项目.主动将客户送出公诩大门,次未做到扣2分5

按公司规定建立.客户档案，做到车档.保证簧料完整,电r档货科交车前，发「后资料.照片完彩.贲料

125

不完整,加台车扣1分

优去那u所推车辆的客户投拆.检据《客户投拆记求表》记求的投诉内容认真