酒店房务部洗衣房培训课程模板

酒店房务部洗衣房培训课程酒店洗衣房概况本课程关键讲解了洗衣房概况，洗衣房机器设备名称及机器保养等，经过讲解，让大家知道洗衣房在酒店作用。期望大家在实际工作中愈加好地利用所学知识。来提升自己管理水平和工作技能。洗衣房规章制度，化学药品使用方法和洗衣房设备操作程序及日常保养。酒店洗衣房概况一、洗衣房概念及和各部门关系1、洗衣房概念及规章制度2、洗衣房关键性及和各部门关系二、洗衣房安全和卫生1、洗衣房安全和防火制度2、洗衣房卫生制度三、洗涤剂性能、使用方法及注意事项1、洗衣粉2、彩漂粉3、漂白剂4、乳化剂5、浆粉6、中和剂7、柔顺剂四、各类机器结构、操作程序及日常保养1、干洗机结构、操作程序及日常保养2、水洗机结构、操作程序及日常保养3、烘干机结构、操作程序及日常保养4、平烫机结构、操作程序及日常保养5、绒面夹机结构、操作程序及日常保养6、光面夹机结构、操作程序及日常保养7、人像机结构、操作程序及日常保养8、去渍台结构、操作程序及日常保养9、空压机结构、操作程序及日常保养洗衣房各岗位职责和技能要求本课程关键讲解洗衣房各岗位职责和技能要求和洗衣房每日工作分配及范围。内容具体、具体，实战性较强。而且在实际工作中，学会怎样进行工作时间安排，合理地利用人力资源。一、洗衣房各岗位职责和技能要求1、洗衣房主管岗位职责和技能要求2、客衣组岗位职责和技能要求3、水洗工岗位职责和技能要求4、干洗工岗位职责和技能要求5、制服房岗位职责和技能要求二、洗衣房每日工作分配及范围1、领班每日工作分配及范围2、水洗组每日工作分配及范围3、烫衣组每日工作分配及范围4、制服房每日工作分配及范围5、客衣组每日工作分配及范围衣物洗涤程序及注意事项（上）这节我们关键学习是，客衣怎样洗涤，怎样分类，怎样熨烫，怎样折叠、包装、送返程序和标准。关键重视优异性，技术性和实用性。大家全部能够学会衣物洗涤程序及注意事项，和怎样分类怎样熨烫，期望大家在实际工作中愈加好地利用所学知识。来提升自己管理水平和工作技能。衣物洗涤程序及注意事项一、积压类衣物洗涤程序及注意事项1、厨衣洗涤洗涤程序及注意事项2、衬衫洗涤程序及注意事项3、深色制服洗涤程序及注意事项4、客衣洗涤程序及注意事项二、人工打卡及打码机打卡程序1、人工打卡程序2、打码机打卡程序三、客衣分类及尤其污渍处理1、客衣分类及其注意事项2、客衣尤其污渍处理程序衣物洗涤程序及注意事项（中）这节我们关键学习是，客衣怎样洗涤，怎样分类，怎样熨烫，怎样折叠、包装、送返程序和标准。关键重视优异性，技术性和实用性。大家全部能够学会衣物洗涤程序及注意事项，和怎样分类怎样熨烫，期望大家在实际工作中愈加好地利用所学知识。来提升自己管理水平和工作技能.衣物洗涤程序及注意事项（中）四、污垢、污渍分类及去除方法1、污垢、污渍分类及区分2、污垢、污渍去除方法五、客衣洗涤、烘干程序及注意事项1、客衣洗涤程序及注意事项2、客衣烘干程序及其注意事项六、熨烫应掌握知识要领1、熨烫技术和原理2、熨烫规程和技巧3、烫衣成品检验和标准衣物洗涤程序及注意事项（下）这节我们关键学习是，客衣怎样洗涤，怎样分类，怎样熨烫，怎样折叠、包装、送返程序和标准。关键重视优异性，技术性和实用性。大家全部能够学会衣物洗涤程序及注意事项，和怎样分类怎样熨烫，期望大家在实际工作中愈加好地利用所学知识。来提升自己管理水平和工作技能。衣物洗涤程序及注意事项七、部分衣物熨烫程序及标准1、西装熨烫程序及标准2、西裤熨烫程序和标准3、光夹机烫衬衣程序和标准4、手烫衬衣程序及标准八、客衣折叠、包装、送返及其注意事项1、客衣折叠及其注意事项2、客衣包装及注意事项3、客衣送返及其注意事项九、其它客衣处理程序1、快洗客衣处理程序2、VIP客衣处理程序3、转房客衣处理程序十、客衣相关处理程序1、客人投诉处理程序2、失物领取处理程序布草洗涤原理和洗涤程序伴随社会发展，大家生活水平提升，在生活中接触到各类布草也越来越多，在酒店中会接触到桌布、餐巾、毛巾、床单等等，对洗涤要求日益增高。经过这个课程大家能够了解到布草基础知识和怎样管理布草，还能够了解到布草怎样洗涤和水洗原理。也能够帮助大家在实际工作中愈加好地利用所学知识，来提升自己管理水平和工作技能。布草洗涤原理和洗涤程序一、布草基础知识和水洗原理1、布草分类标准及作用2、水洗原理二、布草洗涤程序及注意事项三、布草熨烫和包装四、布草收取程序1、布草收发程序2、布草送洗步骤3、布草更换程序4、布草接收程序5、布草外洗程序五、布草日常管理1、布草日常管理2、布草报损程序及注意事项酒店制服管理课程讲解了星级酒店制服管理制度和步骤，包含订购、领取、退还、更换等一系列问题。内容详尽且具体。在系统语言中把注意事项和常规制度全部描述详尽。酒店制服房相关人员全部能够用作工作参考，以了解和规范工作中细节。一、酒店制服管理程序二、制服日常更换程序及分类三、制服房工作人员守则四、职员入职、解聘、借用及调部门制服处理1、新职员入职制服领取程序2、职员辞职制服退回程序3、职员借用及调部门更换制服程序门市洗衣管理伴随服装业发展，门市洗衣管理越来越关键。假如管理不善，既会损伤设备，也会损伤服装，从而引发纠纷，影响企业【洗衣店】形象，造成市场丢失。本课程经过对酒店洗衣门市概念及程序介绍和门市洗衣店管理相关内容剖析，期望对洗衣店同行们有所帮助。一、门市洗衣概念1、漂白和干洗2、服装材料分类二、门市洗衣程序及注意事项1、门市洗衣接收及其注意事项2、门市洗衣发放及其注意事项三、门市店面管理1、门市洗衣单管理及使用2、门市店面现金收费及其注意事项3、门市店面卫生标准及摆设四、门市洗衣收发员要求1、收发员应有责任感及礼貌用语2、收发员应含有应变能力及语言技巧3、让职员了解国际洗涤标志含义五、怎样留住客人客房产品价格分析和决议酒店客房经营结果关键是经过销售额来表现，而客房定价和销售额高低有直接联络，所以掌握客房价格制订方法是实现客房利润最大化必备工具。本课程关键围绕房价制订基础标准，客房产品定价方法及相关实用公式层层展开，帮助您掌握房价制订和评价实战技巧。酒店客房管理实务系列课程二——客房产品价格分析和决议讲师：杨波一、客房定价基础标准二、客房产品定价方法选择三、房价评价指标及其意义1、理想平均房价和客房产出率2、RevPAR和等同出租率客房产品非价格竞争方法价格竞争是现代酒店竞争方法之一，但过分价格战会使酒店陷入恶性循环而不能自拔。那么酒店怎样在竞争红海中脱颖而出呢？价格竞争是否是竞争唯一方法呢？答案是否定。酒店间价格竞争仅仅是"竞争冰山”水平面以上一小部分，更多方法还在于水平面以下。本课程关键围绕酒店客房产品"非价格竞争"展开，带您去探索一下冰山水平面以下奥秘。一、酒店业竞争手段1、酒店企业竞争手段选择2、价格战对酒店经营影响3、非价格竞争二、个性化服务概念和实施1、个性化服务设计和提供2、个性化服务设计思绪3、个性化服务具体实施怎样实现有效客房预订和销售控制酒店预订是酒店“晴雨表”和“千里眼”，经过酒店前台预订情况，酒店管理者能够实现对人员及物资立即调度从而增强服务针对性及有效性。那么酒店怎样选择预订渠道呢？怎样做好酒店客房有效销售及收益管理呢？本课程为您指点迷津。怎样实现有效客房预订和销售控制讲师：杨波一、对预订渠道选择1、中心订房系统2、全球分销系统3、多项销售代理机构4、酒店直接预订5、互联网预订二、客房预订中收益管理策略1、把握影响客房可供量原因2、正确了解收益管理3、收益管理策略具体利用4、未来发展趋势—电脑软件建模分析三、酒店总台对客房有效销售1、从一句亲切问候开2、销售报价技巧3、缓解客人精神上等候时间4、满足客人对房间尤其要求酒店客房服务质量关键控制点酒店客房服务是入住客人满意是否关键步骤。客人从进入酒店到离开酒店整个过程是由很多“真实瞬间”组成，酒店有任何一个步骤失误，全部可能造成用户不满甚至是投诉，从而造成用户流失。所谓100-1=0就是这个道理。本课程关键围绕酒店对客服务多个关键接触点展开，为您具体叙述每个关键接触点应注意问题。并在此基础上，本课程对客房服务模式进行了大胆探索和创新，期望各位酒店从业者取得更多收获。酒店客房服务质量关键控制点讲师：杨波一、酒店客房服务传输中“真实瞬间”二、酒店对客服务中关键接触点1、服务开始于接电话那一瞬间2、抵达酒店3、在总台4、进出电梯5、进走廊6、房门口7、进房间8、卫生间9、客房中心10、清扫房间11、其它细节三、客房服务模式创新探索1、“电话总机”向“控制中心”转变2、由“立式总台”向“坐式总台”转变3、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”4、呼叫中心5、由“楼层服务台”向“专职管家”转变6、小组清扫模式探索7、由“大堂经理”向“来宾关系主任”转变处理投诉艺术界上没有哪一家企业是不被投诉，关键是在投诉发生后，做为企业管理者以何种心态去对待，怎样以有效处理方法化解用户不满，并从投诉中找到本企业微弱步骤加以改善，从而培养更多忠诚用户。本课程关键围绕酒店管理者对投诉认识和投诉有效处理技巧展开，帮助大家养成处理投诉正确心态，掌握处理投诉处理方法及技巧。一、对“投拆”正确定识1、“投诉”定义2、“投诉”意义3、对待“投诉”应有态度二、饭店服务处理投诉艺术1、对投诉进行分析2、对投诉进行处理三、投诉处理连续改善1、自我控制2、自我对话3、自我检讨怎样在客房部门实现有效人员管理现代酒店竞争归根到底是“人才”竞争，酒店要想在未来市场竞争“红海”中脱颖而出，酒店管理者就应知道怎样选人，用人和留人，发挥职员工作潜能及工作主动性，从而真正提升酒店市场竞争力。本课程关键围绕转变用人观念，酒店客房怎样选人，用人展开讨论，期望在酒店“人”问题上给广大酒店客房管理者以深刻启示。酒店客房管理实务系列课程七——怎样在客房部门实现有效人员管理讲师：杨波一、用人标准应确定二、用人观念应转变1、一张白纸好画画2、绣花枕头要不得3、眼高手低应慎重4、青春职业不见得三、用人数量应控制1、按步骤确定人员数量2、科学制订劳动生产率标准3、考虑影响劳动生产率定性原因四、用人机制应灵活1、了解客源市场动向，正确估计客情2、劳动力市场动向，灵活用工3、制订弹性工作计划，灵活安排上班时间客房物资设备有效控制酒店物资设备正常运行是酒店正常运转基础条件，而酒店管理者对物资设备管理知识及维护保养意识仍属于其微弱步骤。针对这个问题，本课程关键围绕客房布件有效控制，客房客用具有效控制和客房机器设备有效控制展开，本课程不仅仅是单纯性说教，更关键是物资设备管理技能方法传授，真正达成学以致用效果。一、把握布件选择关键点1、质量要素2、规格尺寸二、客房布件有效控制1、确定布件数量2、对布件使用进行控制三、客房客用具有效控制1、客用具配置2、客用具成本控制方法四、客房机器设备有效控制1、机器设备选择2、机器设备配置3、控制机器设备方法4、和客房设施设备使用相关节能方法客房安全管理关键点安全是入住客人最基础需求，而有效酒店安全管理是确保酒店安全环境前提和基础。安全就是效益，酒店安全无小事。本课程将围绕酒店安全管理制度规范及确保酒店安全关键点展开讨论，努力争取使各位酒店管理者增强安全管理意识，使用正确而有效地安全管理方法，确保酒店职员及入住客人人身财产安全。一、了解酒店安全管理制度规范二、把握职员安全管理关键点1、归纳酒店安全事故发生基础原因2、含有客房职业安全意识三、把握酒店安全管理关键点1、对门、锁、钥匙控制2、对酒店出入口及电梯入口控制3、客房安全4、对店内人群控制5、用户财产安全6、清楚掌握应急程序7、通讯系统8、健全安全统计9、为旅行者提供安全提醒客房经济效益分析家酒店强和弱最终需要靠经济效益来说话，而客房产生经济效益在酒店总收入中占有很大百分比，所以怎样提升客房经济效益是每一个酒店经营者所关注话题。本课程关键围绕客房营业预算编制及客房经济效益分析工具层层展开，并把眼光拓展到国外，引入了国际上用于衡量酒店业绩关键指标，真正达成学以致用讲课目标。一、客房营业预算编制1、估计客房收入2、估量支出3、营业预算调整二、客房经济效益分析1、把握评定客房经营业绩关键工具2、掌握国际上用于衡量酒店业绩关键指标怎样高效正确地完成来宾离店结账在本课程中，刘建老师讲解了前台工作人员离店结账步骤和标准，和相关注意事项。从来宾离店结账前准备工作，到离店结账整个过程，再到来宾意见搜集和统计，最终还对前台接待员下班前关帐投款进行了说明。参训人员不仅经过课程具体学习离店结账标准步骤，更能在快速高效基础上学习怎样提升本身服务水平及来宾满意度。刘建老师语言简练，知识点清楚，对相关人员含有很强实用性。一、来宾离店结账前准备工作1、每日来宾消费等账目核查2、来宾离店结账准备工作二、为客人办理离店结账手续1、正式离店结账前准备工作2、为客人办理结账等相关手续三、完成离店结账后工作怎样圆满顺利地完成酒店贵宾接待VIP是酒店给在政治、经济和社会各领域有一定成就、影响和号召力人士荣誉，是酒店完善、标准接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系集中表现！为愈加好地做好饭店贵宾接待服务工作，树立饭店品牌形象，特制订贵宾(VIP)接待服务程序。在本课程中，刘建老师为大家讲解了VIP等级划分、接待服务步骤和标准，和相关注意事项。经过本课程学习相信您会对VIP接待工作有更深入认识。从事酒店前厅工作十二余年，有着丰富酒店前厅部运作及管理经验，曾任职前厅部经理并服务于凯莱（Gloria）、喜达屋（Starwood）、万豪（Marriott）等多家著名酒店管理集团及酒店，熟知酒店前厅部运作程序及标准，有着丰富酒店筹备开业经验，曾参与多家酒店筹备开业工作，对酒店开业前岗前培训有着自己独到见解。多年酒店前厅部工作和管理实战经验，造就了其善于使用案例分析加强学员对培训内容了解和掌握培训风格。前厅部运作系列培训课程怎样圆满顺利地完成酒店贵宾接待主讲人：刘建一、贵宾含义及等级划分1、什么是贵宾（VIP）2、贵宾等级3、贵宾等级服务对象4、贵宾等级礼品标准5、贵宾等级礼遇服务二、贵宾到店前准备工作1、贵宾到店信息及预定确实定2、贵宾到店前准备工作3、安保准备工作三、贵宾到店1、贵宾到店前一天准备工作2、贵宾到店当日准备工作3、贵宾到店时迎接工作四、贵宾在店期间1、贵宾资料及档案更新2、贵宾在店期间服务3、贵宾在店期间投诉及意见处理五、贵宾离店1、贵宾离店前一天准备工作2、贵宾离店当日准备工作3、贵宾离店时欢送工作来宾投诉处理技巧和实战应用一家酒店不管管理得多么严格、经营得怎么好，客人投诉全部是不可避免。因为客人来自四面八方、不一样国度，每位客人全部有各自生活方法和习惯，再加上心情、年纪等原因，总会有使客人感到不满意或处理不妥地方，服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每刻全部感到愉快是很难度，应随时准备接待投诉。这么多变量一件事情会不会使酒店工作不堪重负呢？答案是否定。投诉是宝，投诉是金，投诉是酒店关键财富，投诉来之不易。从低处说，投诉发觉了酒店服务中问题，指出了酒店改善服务质量方向；往高处讲，投诉甚至为酒店提供了一个开拓市场阿创新机会，可能投诉内容，正是酒店业服务内容一项空白。酒店在培训中就要确立“善待投诉”观念，正视投诉，经过举一反三，使投诉成为酒店提供服务质量推进器。一、认识投诉1、正确定识来宾投诉行为2、投诉产生原因二、投诉百态1、诉种类2、投诉形式3、来宾投诉表示方法三、投诉处理1、投诉处理标准2、投诉处理程序四、投诉应对要领五、投诉案例分析怎样规范快捷地完成来宾登记入住课程意在让学习者全方面了解并熟练掌握前台登记入住步骤及标准，和知道相关注意事项，达成规范职员工作程序，提升酒店服务水平及来宾满意度目标。刘建老师采取平实语言和通俗易懂表述方法，把案例和具体数字和明确标准语言例子来诠释前台接待来宾小窍门，把原本很空泛接待事件做了具体展开，一件一件展示在学习者面前，不管您对前台工作了解层次高低全部能够从中取得并升华。一、来宾登记工作关键性1、对于境外人员2、对于境内人员3、对于酒店二、来宾到店前准备工作1、到店前一天准备工作2、来宾到店当日准备工作三、为来宾办理入住登记手续1、欢迎来宾到店2、预定查询及确定3、登记来宾资料并办理入住4、押金收取5、准备房间钥匙6、适时进行酒店推销7、预祝来宾住店愉快8、向客人介绍酒店及客房四、入住登记后续工作1、来宾档案更新2、公安局电脑系统来宾资料录入及保留3、存档工作怎样有效估计客房出租率《酒店收益管理》是专门针对酒店业客房管理系列课程。本课程有效估计客房出租率意在培养酒店人估计意识及技能，从而增加酒店收益。具体从怎样估计，估计相关原因介绍着手，到量化估计数据，并在课程中细化客源市场。利用表格、具体实例层层分析，最终到计算出估计到可用房数，给酒店营业带来更多便利。一、收益管理1、收益管理及其概念2、相关酒店收益管理讲解二、客房出租率估计1、什么是估计2、估计关键性三、关键数据分析1、酒店经理们最关心数据2、出租客房数和出租率3、平均房价及其计算方法4、平均每间房收益四、酒店细分客源市场1、细分客源市场和预定2、某酒店市场分类说明五、和估计相关原因六、怎样计算估计出租率七、酒店估计报表制作八、怎样计算可用房数怎样提升预订正确率及有效控制房态客房出租率是衡量酒店盈利原因之一，同时客房出租几乎是经过提前预定。提升预订率不仅能够很好地控制房态而且会给酒店很多部门工作带来便利。本课程较为具体地介绍了预订方法及种类，讲解团体散客订房技巧，从而让订房服务更为流畅。围绕影响房态原因和客情预报，最终导出超额预定，怎样超额预定才能更大程度地增加酒店收益。该课程属于一门专业课程，经过对该课程学习能够使酒店人把握现代酒店管理新方向。一、预订基础知识1、预订概念2、预订意义3、订房方法和种类二、怎样提供预订服务1、散客订房服务2、团体订房服务三、客源情况估计四、影响客房情况多个原因1、影响客房情况原因2、客房基础状态五、客情信息分析和预报1、客情信息分析2、客情预报六、超额预订1、超额预订概念2、影响超额预订原因3、怎样计算超额预订酒店布草采购计划及损耗分析本课程将提供从理念到技能全方面训练，帮助酒店提升布草管理技能，主动掌握工作节奏，有效控制酒店布草一切成本。这个课程首先介绍布草起源及酒店布草种类及规格，其次关键讲述布草损坏原因，并介绍怎样处理布草破损问题。最终关键介绍了布草使用量及采购量计划，在计划使用量和实际使用量对比中提升酒店布草管理。一、酒店布草基础知识1、布草基础知识2、酒店布草种类及规格二、布草破损原因及保护方法1、布草破损原因2、保护布草方法三、酒店布草需求量计算1、布草采购量计算2、年损耗率计算酒店客房分配技巧和房间控制员应用酒店行业常常说一句话就是：RIGHTROOMFORTHERIGHTCUSTOMER（适宜房间分给适宜客人），那么怎样才能够做到如此分配有素呢？相信，经过本课程讲解，您不仅能够学到客房分配标准和技巧，而且经过杨卫平老师传授，您还能掌握房间控制员设置和应用，并学会怎样让您房间控制员来缓解客房分配担心情况，给您前台职员减压，也给您客房出租率提升提供又一层保障。一、房间分配方法和技巧1、分房标准2、散客分房技巧3、团体分房技巧二、房间控制员应用1、房间控制员相关概念及设置目标2、房间控制员工作步骤3、房间控制员具体工作酒店车辆管理通常酒店全部有自己车辆，或多或少，或大或小，酒店车辆管理工作可能繁琐不过很关键。此次课程皆在使大家对酒店车辆管理各方面工作有一个比较全方面了解，比如增强对驾驶技术、车辆故障分辨、车辆保险等认识，从中撷取宝贵经验和丰富营养，激发大家智慧和发明力，打造出一支完美车队队伍。本课程关键内容包含：酒店客用车相关知识、酒店驾驶员应含有素质、酒店车队管理、车辆费用分类和控制等。一、酒店客用车相关知识二、酒店驾驶员应含有素质1、酒店驾驶员应含有条件2、酒店驾驶员应遵守规3、行车安全关键性三、酒店车队管理四、车辆费用分类和控制1、油耗2、保养和维修3、保险4、其它费用前台增销管理前台增销是酒店增加额外收入一个路径，也是提升平均房价关键点。前台增销意在培养前台职员增销意识，掌握增销步骤及技巧，了解增销后续工作。经过具体实例和案例讲解，加深对增销了解。一、前言二、前台增销目标1、增加客人满意度2、提升平均房价三、增销方案1、有预订增销方案2、无预订增销方案四、前台增销步骤及技巧1、营造良好关系气氛2、发觉和确定增销机会3、迎合客人需求4、达成共识五、确定增销后续工作1、签定补充协议2、确保增销正确性怎样提升入住登记手续办理速度前台是酒店业务活动中心，不管酒店规模大小，全部必需设置前台。前台是一个综合性、服务性较强部门，对从业人员通常要求较高。此次课程经过了解前台服务特点，找出前台常常出现问题，并针对这些问题寻求处理路径和方法以提升前台工作速度及服务水平。把握前台工作最终目标就是了解客人要求，满足或超越客人期望，让每一位客人全部能够成为酒店忠实用户。此次课程关键讲授入住登记步骤、入住登记前准备工作、接待过程中常常出现问题及对策，并辅以实例分析。第一章入住登记步骤第一节住宿登记必需性1、住宿登记是公安部门和警方要求2、住宿登记能够有效地保障酒店利益，预防客人逃账3、住宿登记是酒店取得客源市场信息关键渠道4、住宿登记是酒店为客人提供服务依据5、住宿登记能够保障客人生命、财产安全第二节散客入住步骤1、识别有没有预订2、填写入住记录表3、验证身份证件4、安排房间，确定房价5、确定付款方法6、完成入住登记手续第三节团体入住步骤1、旅游团体入住登记步骤2、会议团体入住登记步骤第二章入住登记前准备工作第一节散客入住前准备工作1、利用客史做预订2、打印登记单3、录入身份证及护照4、提前分配房间并制作钥匙5、存放准备好登记单第二节团体入住前准备工作1、检验团体预订单是否和电脑中输入内容一样2、房间分配有没有按团体预订要求分配3、团体有没有抵达时间4、房间钥匙是否做好5、全部团体信息是否单独存放第三章接待过程中常常出现问题及对策1、酒店无法立即提供客房2、等候办理入住时间太久3、前台人手不够4、卖重房酒店客房消耗品控制和分析课程将引领酒店工作人员有效掌握客房消耗品基础知识，拓宽怎样有效控制和分析客房消耗品视野，激发管理思维，探索管理实践规律。本课程首先了解客房消耗品种类，其次认识客房消耗品对酒店影响。然后关键讲述怎样掌握从客房消耗品流失控制到怎样发放及使用。最终介绍怎样分析统计客房消耗品定额。在分析中发觉问题处理问题。一、客房消耗品对酒店影响1、对酒店主动影响2、对酒店消极影响二、客用具流失及控制1、消耗品浪费现象2、消耗品控制三、消耗品领取和发放1、消耗品领取2、消耗品发放四、消耗品分析统计1、消耗品分析报表2、消耗品使用及采购酒店怎样有效建立及管理用户档案系统据统计，酒店开发一位新客人成本是留住一位老客人6倍，在猛烈市场竞争中，来宾拥有了更多选择空间和选择权，怎样留住回头客？怎样让您酒店成为大家青睐焦点？在不停提升酒店本身服务质量和完善服务设施同时，建立一个具体、不停扩展完善客史档案系统愈加成为了一个趋势。那么怎样建立客史档案？怎样使用和维护客史档案系统？怎样经过您酒店客史档案来为您客人带来意外惊喜呢？杨卫平老师《酒店怎样有效建立及管理用户档案系统》将针对上述问题，为您进行具体而全方面叙述。一、酒店客史档案关键性二、怎样建立来宾历史档案系统1、客人基础信息2、预订部在客史统计过程中注意事项3、各部门在建立客史档案系统过程中职责三、来宾历史档案使用四、来宾历史档案管理1、来宾历史档案库更新和维护2、来宾历史档案删除和使用权限酒店行政楼层收入及费用分析行政楼层（ExecutiveFloor）,又叫商务楼层，通常四星级以上酒店全部设置了行政楼层，为客人提供最优良商务设施和最优质、最高效率服务。怎样合理设置您行政楼层布局？怎样有效留住您行政楼层客人？怎样快速提升您行政楼层出租率？怎样正确掌控您行政楼层利润？……酒店行政楼层收入及费用分析》这一课程里，杨卫平老师将为您扫平经营行政楼层障碍，让您切身体会：经营行政楼层，也能够如此简单一、行政楼层服务设施和布局特色1、行政楼层概念介绍2、设置行政楼层目标3、行政楼层特点4、举例说明行政楼层具体服务项目5、行政楼层较之一般楼层所享受优惠二、行政楼层统计数据1、相关数据介绍2、利润分析3、收入统计表4、其它数据统计5、行政楼层其它收入统计6、行政酒廊菜单三、行政楼层费用分析1、行政楼层费用2、协调和西餐厨房食品供给关系3、怎样清楚地了解行政楼层费用——以控制酒店下午茶费用为例4、行政楼层每日客人消费汇报5、行政楼层物件盘点四、行政楼层年度分析1、行政楼层年度分析报表2、行政楼层年度实际和预算分析总机系统功效选择和使用四五星级以上酒店基础上全部设有总机部门，三星级以下酒店大全部则是和前台合并。伴随酒店业发展，总机在酒店中作用日益关键，不过总机职员甚至是管理人员又是否了解总机系统呢？经过此次课程学习，使大家熟悉总机功效，了解在选择交换机时候应该从哪方面去测试。了解在选择总机系统时候，要掌握整个酒店电话使用情况，并要配合酒店管理软件使用。本课程关键介绍酒店总机系统选择、酒店总机系统对交换机要求、酒店客房电话功效、酒店内部电话功效等内容。一、酒店总机系统选择二、酒店总机系统对交换机要求三、酒店客房电话功效四、酒店内部电话功效1、内部电话分机功效2、电话直线申请酒店地毯保养伴随社会经济发展，现在酒店在硬件设施上大理石和地毯这两方面也是一项巨大投资。为了节省酒店这项昂贵开支，只有使用正确保养方法，才能延长她们使用寿命；所以作为酒店每位经理人来说，这也是一堂必上课程为了提升酒店经济效益。1、地毯基础知识2、地毯保养方法3、地毯除渍常见清洁剂4、常见地毯污渍处理方法酒店餐饮课程烹调基础方法和技巧厨师正确判定力是影响菜品质量决定性原因，陈镇老师结合个人长久行业经验和心得讲授了在实践中，怎样对原料进行把握和烹调基础原理掌握利用。经过深入浅出讲解使学员了解加热对食物产生影响、食物烹调方法和调味方法。配以丰富图表，内容信息量大、知识点多、实战性强。该课程用以提升西餐职业厨师专业技能，通常也是酒店厨房新职员入门课。一、影响烹调多个原因1、热量对食物产生影响2、热量传输3、烹调时间二、烹调方法1、湿性加热法2、干性加热法3、常见烹调术语小结三、调料和调味技术1、调料和调味概念2、常见调味品现代西餐烹饪过此次视频培训学习，能够让大家了解1、西方现代烹饪发展过程，其中包含近期食品发展，设备和技术发展对现代烹饪影响。2、西餐在中国发展及现代六种关键流行菜式风味特点。一、现代烹饪起源1、传统烹饪创始人——凯艾米2、20世纪烹饪之父——埃斯科菲耶二、现代烹饪发展1、新烹饪设备发展2、现代烹饪方法、新饮食产品等方面改变三、西餐在中国发展1、西餐，重新进行概念上了解2、西餐在中国传输和发展四、西餐关键菜式风味特点1、法国菜2、意大利菜3、英国菜4、美国菜5、俄国菜6、德国菜管事部sop及运作规则程具体介绍了管事部多种常见清洁器具使用方法和用途，和洗碗机工作原理，同时讲解了举行多种不一样宴会，对管事部门有什么不一样要求。针对管事员，餐厅服务员，及酒吧服务员，帮助她们各项工作正常开展，又增加她们对不一样工作环境认识和能力。一、污垢成因种类及清洗原理二、管事部洗涤化学品工作原理和分类三、洗碗机洗涤餐具工作原理及操作程序四、餐具清洗后搬运及放置五、厨房环境清洁要求和清洗方法六、厨房设备清洗程序七、多种宴聚餐具准备及服务工作管事部门工作规范及各岗位工作职责本章节当中能够让一个刚认识管事部门一个职员清楚了解到管事部门具体工作规范，怎样使用表格完善自己工作意图，还有就是能够认识不一样岗位有不一样要求，在收益方面能够愈加好经过对认识管事部，了解管事部运作，职责范围，规范要求，来提升自己工作技能，增加自己知识面。整个课程讲到是管事部门在餐饮后勤充当角色。包含能够让一个首次接触管事员能够很好认识到管事部门关键性及各项工作细致化，还有就是完全让一个不懂餐饮到熟悉整个餐饮整个性质及管事概念。一、餐饮管事部性质特点及职责范围1、餐饮管事部工作性质2、管事人员职责二、管事部门门在餐饮人员配置1、当地酒店人员配置2、国际五星级酒店管事人员配置3、管事部门怎样有效和酒店各个部门进行沟通三、管事部工作规范1、配餐间工作规范2、保管员、洗碗工、清洁工工作规范3、餐具清洁、加工间卫生清洁四、管事部实用操作报表分析1、库房器具盘点报表2、洗碗工考评表3、管事部门早班中班关键清洁范围管事部在酒店中关键地位课程关键是讲到管事部门在酒店中价值观和怎样在工作当中表现出来；管事部门相关岗位职责要求，安全注意事项而且讲到管事部门怎样配合好财务进行财产管理；本部门怎样使用表格来控制财产一个制度等。一、怎样表现出职员在酒店价值二、部门组织架构三、怎样使用借据单来控制成本1、各餐厅用具借用及领取制度2、管事部财产管理制度酒吧经营和管理经过学习“酒吧经营和管理”，您能够对酒吧整体运作有了初步了解。初步掌握酒吧运转程序、酒吧分类、酒吧设备设施使用和保养知识、酒吧组织结构和酒吧各岗位任职标准。尤其是为有志于自己创业学员提供酒吧设计相关知识。一、酒吧介绍1、酒吧种类、布局、设计标准2、酒吧组织3、酒吧设备及器具二、酒吧服务1、酒吧服务技巧2、酒吧每日工作程序酒和饮品关键讲述了酒含义；特点；分类知识。同时还介绍了部分软饮料相关知识。包含茶和咖啡及矿泉水历史；生产、产地；分类、存放；冲泡；服务；饮用等相关知识一、酒类1、酒含义及特点2、酒分类二、Tea茶类1、茶含义及种类2、茶冲泡及判别三、咖啡四、软饮料SoftDrinks酒单设计课程介绍了酒单基础知识，包含酒单设计标准、定价方法、酒单作用，和酒单设计和酒单定价和销售。经过本课程学习，学员能够了解酒单在酒吧营销中所起作用。及设计酒单注意事项。怎样利用价格策略来达成推销酒水，吸引客人。一、酒单基础知识1、酒单含义2、酒单种类3、酒单作用二、酒单设计1、酒单设计标准和内容2、酒单设计应考虑原因及注意事项三、酒单定价和销售1、酒单定价2、酒品销售方法和价格表述酒吧营销和酒吧成本控制本课程学习，学员能够掌握酒吧营销基础知识；学习依据不一样用户群，不一样季节，不一样节日在不一样媒体开展促销。同时也掌握了酒吧成本控制知识，经过从遴选供货商开始到酒水储存、申领、酒水制作、销售等方面控制知识，能够使得酒吧成本率保持一个合理水平。一、酒吧营销1、概述2、酒吧营销3、酒吧营销标准4、酒吧营销决议5、怎样发明气氛和情调6、树立职员形象，讲求服务技巧二、酒吧成本控制1、酒吧成本2、酒水成本核实3、酒吧成本控制葡萄酒品尝和鉴赏课程介绍了葡萄酒基础知识，比照英语专业术语讲解品种和品牌；经过对相关化学常识解释来讲解葡萄酒特征和质量；介绍品酒常识和饮酒礼仪，经过深入浅出讲解，全方面提升学员葡萄酒品尝鉴赏能力。一、葡萄酒基础知识1、认识葡萄酒2、葡萄酒分类和命名二、葡萄酒颜色1、“观”葡萄酒颜色2、常见葡萄酒颜色三、葡萄酒香气1、葡萄酒香气分类2、闻葡萄酒四、品酒环境要求1、气氛2、台布选择3、酒温4、酒杯五、葡萄酒品尝鉴赏1、葡萄酒判别其它相关知识2、葡萄酒品酒注意事项国际酒店餐饮月度损益报表解读损益表是每个酒店月度经营情况汇报，属于财务分析类别。经过学习阅读、分析损益表，我们能了解部门实际赢利或亏损情况。因为这个报表很清楚告诉大家，总营业额、各项成本及费用（餐饮部将不包含水、电、气等间接成本），经过比较发觉差距和不足或优异表现。此课程将向大家讲叙怎样经过分析报表了解真实经营情况，了解工作关键。序言一、怎样分析损益报表1、损益报表定义2、例表中解读到信息二、损益汇报其它问题1、损益汇报会议中会出现问题2、依据损益报表计划关键工作做一个专业宴会服务经理本课程将向大家介绍宴会在酒店关键性，同时引导出一个优异宴会经理在整个宴会中所起到关键作用。同时就宴会经理关键工作职责向大家介绍整个步骤中各项工作关键点。一、宴会经理关键性二、宴会经理关键职责三、怎样做好宴会工作安排1、阅读宴会通知单2、依据宴会单做好充足准备工作四、怎样确保宴会工作安排落实1、宴会组织人跟踪服务2、会议跟踪汉字菜名英文译法3月起，北京市外办、北京市旅游局等相关单位开展汉字菜单英文译法规范工作，对北京餐饮业中英文菜单进行核查。经过北京联合大学旅游学院教授及顾问审核后，形成了最新《汉字菜单英文译法》。一、《汉字菜名英文译法》概要介绍1、《汉字菜名英文译法》各类菜品数量统2、《汉字菜单英文译法》特点和意义3、不足和问题二、四大类基础翻译法1、以主料开头菜名译法2、以烹制方法开头菜名译法3、烹制方法开头英文菜单列举4、以口感开头菜名译法5、以人名或地名命名菜肴译法三、其它介绍1、夸张菜名译法2、中餐刀法，主食形状表示3、归纳总结精细化成本管理（上）企业经营要做好两件事，一是营销，二是削减成本。成本是企业生存和发展关键话题。对于现在大部分餐企来说，微利时代，不实施低成本运行就难以生存，可谓“成本决定存亡”。当今市场竞争，是实力竞争，人才竞争，产品和服务质量竞争，也是成本竞争。从某种意义上讲，成本决定一个企业竞争力。企业管理者要转变传统狭隘成本观念，结合企业实际情况，充足利用现代优异成本控制方法以增强企业竞争力，才能迎接各方挑战。本课程关键围绕餐饮业“供、产、销”原料采购储存，菜品生产步骤销售核实来展开，包含步骤包含菜品定价管理、采购管理、验收管理、库存管理、发货管理、配菜加工管理、销售管理、成本核实及报表分析等步骤。经过本课程学习，将帮助餐饮企业打造一套高效成本管理体系，实现成本精细化管理。精细化成本管理篇（上）讲师：朱明坤一、菜品定价管理1、菜品结构分析和调整方法2、菜品定价策略利用3、菜品定价方法4、菜品定价方法利用5、价格管理二、怎样有效实施标准菜谱1、标准菜谱制作2、标准成本卡实施精细化成本管理（中）一、怎样制订菜品生产计划1、宴会菜单确定2、零点菜品数量预估3、生成生产计划4、调整生产计划二、怎样确定原料采购数量1、常见控价方法2、优价采购技巧三、采购价格管理四、原料采购质量管理1、制订原材料验收标准2、核定原材料出净率五、原料验收步骤管理精细化成本管理（下）一、物料储存管理二、菜品加工生产管理1、粗加工管理2、切配烹饪管理三、销售和财务核实管理1、把握销售步骤中成本控制2、财务成本分析餐饮ERP管理模式概述一、餐饮业发展现实状况分析1、行业背景下面临发展困境2、餐饮行业面临机遇和挑战二、餐饮ERP管理模式1、餐饮ERP管理模式引入2、“餐饮ERP管理模式”概念和必需性3、“餐饮ERP管理模式”特点4、餐饮行业信息化现实状况餐饮财务成本分析对于现在大部分餐饮企业来说，微利时代，不实施低成本运行就难以生存，可谓“成本决定存亡”，从某种意义上说成本线就是企业生命线。柴米油盐酱醋茶样样是酒店不可或缺成本，同时酒店餐饮部分成本远不止如此，所谓巧妇难为无米之炊，食材、酒水···等，您是否知道哪些确属餐饮成本，哪些是属于费用？今天由我们黄郁麟老师带大家走进酒店厨房和餐厅看看，要怎样来控制这个企业生命线，把握住酒店命脉。一、何谓餐饮成本二、餐饮成本项目1、餐饮成份比率分配2、成本试算前准备工作3、试算各项餐饮成本4、设定各项餐饮售价三、试算各项餐饮成本四、怎样降低餐饮成本支出餐饮财务费用分析对于酒店内营业时所产生各项费用,即使总类繁复且细微,不过每项费用全部应是使用在必需使用范围里,才是能算是正确使用该项费用。而当使用以后,还应充足利用财务检讨会议,来检讨各项费用是否是合理使用,如此才算是将各项费用,使用在最合适位置和时机。对此身为专业经理人,除了平时应有效控管各项费用支出之外,正确选择高质量商品,替酒店省下更多无须要浪费,也将会是突显出我们最专业存在价值。一、何谓餐饮费用1、费用基础说明2、费用检讨关键性二、各项餐饮费用纲领三、各项费用比率和起源依据1、各项数字起源2、各项数字正确比率3、费用表格参考四、试算各项餐饮费用五、怎样降低餐饮各项费用六、总结餐饮服务六大控制点餐饮服务是一个步骤一个步骤紧紧相扣！每个步骤全部不能放松！少了一个步骤就等于前功尽弃！餐饮服务是一项繁杂系统工作，要使餐饮服务满足客人需求，不影响客人对酒店整体感知，首先要了解餐饮服务特点，力源老师将为你一一讲述每一个特点和整体服务质量关系，从而提升对餐饮服务工作关键性认识，以此来达成确保酒店整体服务质量优良目标。一、餐饮服务特点二、餐饮服务从这里开始1、客人选择酒店2、餐饮服务步骤图三、餐饮服务六大控制点1、印象输送2、正确推销3、制订完美菜单4、标准和个性服务5、账单结算6、真诚相送中餐及宴会服务技巧、怎样了解并满足用户消费？2、我们能够从用户反应去发觉问题，我们忽略了什么？3、我们该怎样改善？服务行业称“用户就是上帝”，用户是最好竞争者，最好原动力，成功经营唯一方法就是服务，服务，再服务。职员素质、服务态度、服务主动性和发明性和所提供服务质量有亲密直接关系，它直接关系到来宾需求是否得到满足，是否享受到或购置到了高质量服务产品，从而关系到酒店经营结果。此课程关键针对星级酒店内多种VIP客人，在餐饮宴席服务上能够享受到愈加好、更专业服务，同时让客人有宾至如归感受，更能让客人感受到酒店用心和贴心。一、认识和了解客人1、各式活动单2、怎样认识你客人3、了解客人习性4、用户消费心态二、服务前准备工作1、服务人员准备2、各项工作准备三、现场服务工作四、补充训练——服务礼仪专业葡萄酒知识和服务技巧1886年，生物化学学家巴斯德就指出：“葡萄酒是最洁净，最保健饮料。”确实，葡萄酒色香味俱佳，既能满足大家感官享受，又含有相当高营养和保健价值，而且老少皆宜。可能现实中我们常常在和葡萄酒打交道，试问：您对葡萄酒知识了解多少呢？您是否掌握引用葡萄酒规则呢？您能否正确合适储藏葡萄酒呢？……一系列问题可能我们未必清楚，那么想丰富您葡萄酒知识吗？想让您愈加好品位葡萄酒吗？黄郁麟老师《专业葡萄酒知识和服务技巧》将会满足您求知欲望。一、葡萄酒概述1、葡萄酒起源2、世界著名葡萄酒产地二、葡萄酒制造过程三、葡萄酒分类说明1、葡萄酒分类2、葡萄酒品质和存放3、饮用葡萄酒基础法则四、葡萄酒服务1、酒标介绍2、服务步骤五、葡萄酒和健康西餐礼仪说到西餐，似乎是浪漫和品味化身，提到西餐，让我们情不自禁想起了香榭丽舍大道上衣香鬓影，塞纳河畔幽暗灯光，新桥上浪漫爱情……似乎每一道菜全部含有神秘感。西餐，进入中国已十多年时间，从当年贵族食品到现在平民化饮食，今天西餐对于我们来说早已不再陌生。伴随我们对外交往越来越频繁，西餐也离我们越来越近。只有掌握部分西餐礼仪，在必需场所，才不至于“出意外”。大家常说，西餐吃是情调，不过对于大家来说，情调没吃出来，问题却一大堆。尤其是在高级扒房里，面对那三四副刀叉，更是让人无所适从。现在就针对这些问题，我们特向台湾西餐礼仪培训师黄郁麟老师讨教一下怎样品味西餐礼仪！完全西餐礼仪！一、餐前礼仪1、餐前准备2、入席餐厅二、用餐礼仪1、餐具摆放及使用2、西餐用餐种类3、用餐注意事项三、酒水礼仪四、餐后礼仪酒店销售课程酒店公共关系中庆典活动管理和策划酒店公关关系很多，本课程专门针对酒店包含到大型社会团体活动，即社会公共关系活动，分别展开讨论和介绍，从酒店庆典活动管理和策划，到多种大型活动特点类型，和酒店公关部参与大型活动工作步骤等，最终是关键公关活动费用预算制作和预算控制。一、和酒店有业务关联大型活动类别1、庆典集会2、社会团体集会3、慈善公益集会4、会展产业活动二、大型活动中公共关系工作步骤1、广告媒介利用2、礼遇来宾三、庆典活动中公关费用预算和控制1、制订周密工作计划2、确定经费预算3、过程中预算控制酒店行销黄金法则和原理强者相遇，勇者胜；不管面对什么敌人，我们全部必需亮剑”一部风靡全国军事题材电视剧《亮剑》热播，让我们记住了那个“不按常理出牌”李云龙。一样酒店市场行销我们一样也需要亮剑，需要有亮剑勇气和不按常理出牌智慧。“亮剑“—铸造酒店强势行销体系系列课程是经过对多家中国外著名酒店集团主管销售人员和旅游和酒店行业很多资深从业人员访谈，同时结合本人多年来对旅游行业尤其是酒店领域行销经验和体会，经过对现在酒店行业行销现实状况分析和以后行业发展趋势进行分析所总结出来专业性课程。本章所讲授“系列之一酒店行销黄金法则和原理”是将现有大家所熟悉或接触酒店行销基础理论和原理进行剖析和深华，形成一个独特行销理论体系。期望经过这个课程学习能够让大家认清酒店行销关键和关键，能够帮助今我们在讨论酒店市场营销应该怎么样去选择有效关键营销，让酒店市场营销能够抵达事半功倍效果。一、亮剑法则：酒店行销黄金法则二、“亮剑”原理1、产品2、价格3、地点4、推广三、“亮剑”载体：酒店行销关键载体四、“亮剑”外延：酒店行销内部营销和协同营销做好酒店专业市场行销本课程是利用课程一黄金法则和市场划分原理，对旅游市场进行专业细分。伴随中国经济崛起和腾飞，尤其是北京奥运会、上海世博会、广州亚运会和深圳世界大学生运动会等活动举行，商务旅行和MICE这两大专业市场立即成为未来中国酒店也新增加点。所以酒店必需重新认识和审阅中国商议和MICE会奖业务，期望能够经过本课程学习，让大家对商旅市场有一个具体清楚认识，能够为大家制订专业市场行销策略提供参考依据。做好酒店专业市场行销讲师：严猛一、专业市场调研和分析二、商旅和旅游三、MICE市场分析四、酒店怎样做好商旅销售酒店新兴市场分析一、新兴市场发展1、网络技术兴起2、行销信息系统概念3、行销情报系统建立二、网络市场行销策略1、网络化对市场营销影响2、网络营销模式和工具3、中国网络市场概况4、中国酒店网络营销之路三、电邮市场策略E-mailMarketing1、用户购置行为2、市场渠道组成3、电邮市场策略4、电邮市场策略目标5、电邮市场策略优势6、实施电邮市场策略步骤7、促进购置推广8、电邮内容9、数据库10、集团邮件推广方案四、网络营销定价策略1、通用定价策略2、新产品定价策略3、价格定位打好酒店区域市场行销战役一、区域市场分析二、认识华南市场1、区域市场分析2、区域市场营销策略3、华南市场SWOT分析三、渗透日本市场四、制订区域市场行销策略酒店会议市场销售技巧和销售要领一、会议销售人员职责1、会议统筹总监和销售部经理要求2、对会议市场销售人员要求二、市场计划三、会议销售1、会议销售方法2、会议销售技巧3、会议销售要领4、客史档案建立四、服务1、服务就是一切2、酒店服务理念3、特色服务用户造访和应对策略课程以销售酒店产品为例，分别在销售造访用户六大步骤里给不一样处理问题方法，经过学习本课程能够掌握暖场语言技巧，探明用户购置能力方法；经过销售人员介绍自己酒店产品优势来改变客人喜好，和怎样证实自己产品是否比竞争对手更能适合客人特殊要求，提升销售人员自我表示能力，自信应对客人提出问题，最终使客人从承诺购置到付诸行动。一、暖场1、完整自我介绍2、说明造访目标3、和用户建立关系二、试探需求1、学会利用开放式问题和关闭式问题2、挖掘用户潜力3、找出竞争对手4、发觉用户需求5、介绍竞争对手缺点6、倾听三、扩大需求1、挖掘用户需求2、迎合客人需求四、迎合需求1、概述用户需求2、迎合客人需求给反馈五、排除障碍1、怎样避免阻碍发生2、三个技巧化解“阻碍”3、有效处理价格阻碍六、达成一致1、提议下一步造访计划2、确定协议3、完美结束酒店会议市场调研针对酒店这块领域，会议已成为酒店业务中不可缺乏角色。酒店会议市场不仅能够拉动酒店产品客房、餐饮等关键酒店部分，起到相辅相成作用，有效提升了整个酒店营业额。本课程把握了从市场用户需求出发到实现产品，使用价值交换过程方法分析整个酒店风云市场。课程最大优势之一是全方位提供实战报表，并全方位具体数据分析，让酒店人终生受益，酒店健康发展。一、国际会议市场1、国际会议团体类型分析2、依据会议目标对团体市场细分二、中国会议市场三、策划会议期间注意程序点四、怎样和会议策划人打交道五、会议销售人员选择及市场调研分析1、会议销售人员选择2、市场调研分析六、案例分析酒店背景音乐利用和实施（上）每当安坐在酒店大堂软软沙发上，享受咖啡飘香，耳边总会响起柔柔音乐，没有酒吧张扬，也没有娱乐圈流行，音乐却每次全部能不知不觉地渗透心扉,拨动心底深处那根最柔软弦。现代高级酒店，无不拥有完善硬件设施、舒适环境和周到服务，然而，这远远达不到优势，要想在猛烈行业竞争中脱颖而出，一个往往被行业所忽略元素那就是背景音乐。音乐作用，在于改善生活。当音乐利用于商业，它作用往往是潜移默化，既难以用语言表述音乐关键性，又不可或缺。利用音乐改善环境，增强品牌形象，甚至直接改善经营情况，是经营者最高超商业技巧之一。一、音乐起源及背景音乐产生1、音乐起源2、背景音乐产生二、店背景音乐利用1、背景音乐在前厅、客房利用2、背景音乐在餐厅、酒吧和咖啡厅利用3、背景音乐在职员区利用三、婚宴中背景音乐利用1、婚宴中音乐利用2、婚宴音乐使用常见误区四、音乐CD选择和判别技巧五、背景音乐硬件设施1、背景音乐系统扩声设备选型2、背景音乐系统设计及其和消防广播关系五星酒店开业筹备销售六大模块讲解分析酒店销售课程和案例很多，但以表格图例来注解，是本课程特点，另外，课程把酒店销售中很多工作范围和领域分解为六大模块，这么便于学员学习，因为是配合酒店开业筹备工作进程，所以，在表格中每一项工作或计划配有时间节点，时间节点能够在具体酒店开业筹备中灵活利用，这亦是本课程特色之一。经过本课学习，能够从中了解到在酒店开业筹备繁琐而时间紧迫工作，把握住基础工作思绪和关键工作，从而逐步逐条化解工作难题和攻关难点。一、市场拓展1、酒店市场及拓展2、市场拓展细节二、营销计划1、营销战略体系及步骤2、营销计划细节三、公共关系1、公共关系管理2、公共关系计划细节四、收益预算和客人分类计划1、收益预算2、客人分类计划五、电子商务1、酒店电子商务利用计划2、电子商务计划五星酒店开业筹备4Ds+2Ms模式图表讲解酒店开业方法多个多样，基础上全部是为了一个简单目标，尽可能早开业，顺利开业，按计划按时开业，而且期望一炮打响，以后走红，于是，酒店开业策划和工作计划就显得很关键。本课程是对国际酒店管理企业根据其组织架构模式，专门拟订一套开业模式，即根据高级岗位四个总监和两个部门经理设置组织架构拟订开业计划，其中条理性、时间节点控制性全部有独到管理特色；另外，课程中也有其它类型开业筹备模式介绍，能够做对比了解，增加认识。一、组织架构和沟通模式二、运行总监开业筹备关键工作计划三、销售总监开业筹备关键工作计划四、人力资源总监开业筹备关键工作计划五、财务总监开业筹备关键工作计划六、餐饮经理开业筹备关键工作计划酒店电脑管理系统经过对酒店电脑管理系统学习，帮助大家初步了解酒店电脑管理系统本身定义和工作原理，同时经过学习酒店电脑管理系统了解酒店各个部门服务步骤是怎样组成无缝连接。经过对酒店电脑管理系统学习大家能够了解到酒店电脑管理系统管理数据稽核和管理数据统计，提供来宾服务同时进行来宾行为分析，并起到为管理层提供收益管理提议等一系列作用。一、酒店经营弱电系统介绍1、工程弱电系统含义2、工程弱电系统功效3、工程类弱电系统范围二、电脑管理系统组成部分及拓扑图1、酒店电脑管理系统简单树状图2、酒店电脑管理系统拓扑图三酒管系统平台划分及系统功效和服务之关联1、电话（FCS呼叫计费系统）和PMS系统2、酒店电脑系统3、智能会议系统4、智能灯光控制系统5、酒店门锁系统6、酒店信息公布系统7、VOD系统四、电脑管理操作和管理工作关联1、个性化服务2、数据统计五星酒店建造前期市场调查和方法本课程关键讲解五星酒店建造前期市场调查汇报写作方法和需要做哪些方面市场调查和怎样寻求相关信息，信息分析依据，信息分析方法等。本课程分第一章和第二章，第一章关键讲解汇报写作方法，和汇报需要提交基础内容；第二章是第一章补充和说明、项目基础信息和调查方法1、市场分析信息起源和方法2、项目所在地概况介绍3、项目所在地关键旅游资源概况4、项目所在地旅游消费市场综合调查5、项目市场定位二、项目深化提议五星酒店五大交通流线本课程系统介绍讲解了酒店五大流线系统，分别是功效区域之间流线，客人流线，职员流线，物料流线，最终是车辆流线。因为酒店特殊性，本课程就各流线之间关系进行了叙述。一、酒店流线要求和特点1、酒店流线管理要求2、酒店流线特点二、酒店五大流线系统1、功效区域之间流线计划2、客人流线计划3、职员流线计划4、物料流线计划5、车辆流线计划职员忠诚度构建和培养职员忠诚度是当今酒店业面临重大课题，怎样合理地控制人员流动，未雨绸缪地处理人才队伍培养和稳定，将是决定我们酒店能否在猛烈市场竞争中立于不败之地关键。一、酒店职员忠诚度现实状况及影响1、酒店业惊人高流动率2、流动率影响二、决定职员忠诚度基础要素1、酒店职员流动率高关键原因2、影响职员忠诚度基础要素三、职业忠诚度和企业忠诚度1、职业忠诚度和企业忠诚度定义2、怎样将职业忠诚度和企业忠诚中结合起来四、提升职员忠诚度方法一：高度重视人力资源管理1、建立忠诚度要从招聘开始2、做好入职引导期工作3、重视老职员管理4、人才回流五、提升职员忠诚度方法二：建立双向沟通渠道1、让职员了解酒店2、让酒店了解职员六、提升职员忠诚度方法三：帮助职员发展1、职业生涯计划2、上级教导制3、后备干部贮备制国际酒店管理中内部工作英语注解本课程搜集了国际酒店管理企业在日常管理工作中使用英语、缩写、短语、专业术语等，分别包含到酒店前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部和销售部，尤其是从销售部搜集到词汇比较多。姚老师是香港酒店行业资深职业经理人，专注于研究国际酒店管理企业优异管理模式，有近二十年丰富酒店管理工作经验。尤其擅长酒店集团系统培训管理策划，培训管理创新课程开发和教研，酒店开业前强化系统培训，酒店工程建造协调统筹计划等工作。曾在重庆工商大学旅游学院、师范大学旅游管理分院、新加坡莱福士MBA《国际酒店管理中级班》讲授酒店管理课程。在酒店杂志和酒店专业网络常常发表管理文章，现在受聘为全国100个酒店人力资源总监，参与酒店专业杂志网络建设工作。姚老师将多年酒店工作经验进行整理，结合酒店基层职员及管理人员文化程度背景和培训实际需求，探索并开发出一系列针对性很强培训课程；在参与外资国际连号酒店筹建和日常管理工作中，学习研究国际品牌酒店管理经典，尤其是对外资国际连号酒店管理模式中，利用现代office办公软件，擅长拟订周密计划，实际操作性极强模式进行专门研究，并成功开发成培训课程，独特新奇讲课得到了酒店好友一致赞扬。培训案例：香港半岛酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大温哥华西点酒店、埃德蒙顿Depoint酒店、南非约堡华夏大酒店、北京建国酒店管理企业、希尔顿亚太酒店管理企业旗下酒店。一、课程编辑特色叙述二、前厅部管理“工作英语”注解三、餐饮部管理工作英语注解四、销售部管理工作中英语注解五、客房部管理工作中英语注解六、人力资源部门管理工作英语注解七、各部门岗位部分名称注解经济型酒店店长手册——筹建篇经过对经济型酒店店长手册学习，期望能够给立即从事经济型酒店工作好友们部分比较有可操作性参考，同时给各位经济型酒店投资人和业主部分对于经济型酒店前期准备工作比较直观印象。一、筹建准备二、办证步骤三、采购步骤四、人事步骤五、财务步骤六、筹建期销售和会员发展七、筹建工程营运验收标准八、开荒步骤及开业筹备九、最需要注意服务中问题经济型店长手册——营运篇一、营运店证件检验1、卫生防疫检验2、环境保护检验3、消防检验4、治安、特行检验二、营运期间采购1、“常规规物品PR”和“很规物品PR”采购2、注意事项3、印刷品采购步骤4、非中央采购物品采购步骤三、营运期间人事1、常规人员招聘2、职员晋升3、职员调动四、会员推广1、三个月内2、开业三个月后3、定时方法4、会员卡销售步骤5、造访机制6、会员卡推广考评7、末尾淘汰机制8、全员销售会员卡推广绩效考评及佣金奖励制度五、店长工作1、店长每日巡查清单2、店长日常工作列表3、店长财务月报沟通，让能力表现出来什么是沟通？沟通类型有哪些？沟通三要素包含哪几项，它们又是怎样在沟经过程中发挥作用？我们怎样在工作中对职员下指令，又应该怎样主持高效会议？……经过本课程学习，你全部问号全部将不再存在。成功始于沟通，学会高效沟通，让经理能力表现出来，发挥出来！一、沟通和沟通类型1、沟通和沟通2、沟通类型二、沟经过程和沟通要素1、沟经过程2、沟通要素3、避免沟通失误三、聆听1、主动聆听2、聆听步骤3、激励她人说话技巧四、在工作中对职员下指令五、主持高效会议招聘和职员配置，挑选适宜人并让职员各尽其才酒店业劳动力缺乏，有技能有管理能力人员匮乏，这个事实在全世界范围内酒店业得到证实。怎样招聘到适合酒店业工作优异职员，怎样对应聘人员进行面试并挑选到适合酒店工作优异职员，怎样对在职职员进行有效人员配置及排班，让职员各其尽才，就成为酒店经理必需掌握督导技能。《招聘和职员配置》将告诉您怎么样招聘到适宜人才，并让职员各尽其责。一、职员招聘1、招聘条件2、招聘方法二、怎样面试1、面试步骤2、开放式和80/20标准三、职员配置1、有创意人员配置2、职员配置手册3、客情估计4、职员排班培训，让职员成长起来不一样酒店有着不一样酒店文化，而酒店发展离不开它职员，那么怎样让您职员在您酒店文化中愈加好服务？怎样让您酒店愈加快地发展？职员进行培训则是不可或缺，那么怎样对您职员进行培训才能达成事半功倍效果呢？怎样才能让您在培训职员方面一劳永逸呢？请步入姜玲老师《培训》课堂，她将指导您，让您职员成长起来。一、酒店入职培训1、酒店入职培训概况2、酒店级入职培训3、部门级入职培训二、酒店岗位培训1、酒店培训※酒店培训定义※酒店培训分类※酒店培训时机选择※酒店培训益处※酒店培训回报及其回报方法2、酒店在职培训※综述在职培训内容※在职培训各内容具体叙述3、四步培训法※准备培训※实施培训※学员练习※培训评定三、培训培训师1、培训培训师课程（TTT）2、培训师素质要求饭店职业形象——服务人员仪态规范《饭店职业形象——服务人员仪态规范》关键讲解了服务人员在服务中需要熟悉掌握并使用规范仪态语。服务差异往往是细节差异，具体表现在服务人员一举手一投足中，怎样在在平凡服务中营造淑女、绅士“美感”，表现专业服务形象呢？本课程将着重为您讲解并以情景教学形式展开！饭店职业形象——服务人员仪态规范讲师：陈慧芬一、仪态概念及关键性二、淑女绅士标准仪态1、站姿标准2、坐姿标准3、行姿标准4、蹲姿标准5、遇客问候标准三、淑女绅士手势标准1、递接物品标准2、指示方向标准3、陪同引导标准4、请坐标准国际酒店白金管家服务气质塑造浆洗过雪白衬衫、黑色或白色背心、黑色领结、黑色燕尾服、笔挺黑色长裤和锃亮黑色皮鞋，对了，还要加上一丝不乱头发和永远笔挺身板，这就是大家眼中管家标准装束。除了最早管家跟随流行带过假发之外，六七百年来，这么形象已经成了管家典范深入人心。现在，我们酒店管家又是怎样装束和形象呢？她们形象和标准管家又有什么出入。在酒店中管家关键是负责处理客人需求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接收各项服务；关注客人入住整个过程中各项细节，确保客人满意而归。管家和酒店其它部门职员又存在怎样差异？迎宾员彬彬有礼，卓然谦恭；前台谈吐文雅，淡定从容；客房服务员沉着稳重，神态质朴；宴会服务员眼观六路，技艺娴熟。管家要拥有怎样非凡气质，怎样技艺才能愈加好地为我们VIP客人服务？酒店科班专业，含有较高酒店从业人员专业素质；曾就职于SHERATON喜来登酒店和中国旅游管理干部学院从事培训工作；熟悉和掌握国际优异酒店管理集团运做程序和管理精华，并能加以利用。含有丰富酒店管理级人员系统培训经验和酒店开业前大型培训经验。善于对酒店服务体系建立、培训体系建立、人力资源体系建立、营销体系建立、酒店形象策划等进行定位和设计，且有丰富酒店实战经验。尤其对酒店营销战略有着独到见解和长久发展预见性。十几年来潜心研究世界著名国际酒店管理集团在管理及培训方面成功经验，致力于把其成功经验用于中国酒店业人才培养和发展。卓越服务一国际酒店白金管家服务气质塑造讲师：安强一、管家概述1、管家起源2、酒店管家职责3、为何要设置管家部门4、二十一世纪管家发展二管家服务气质和服务技艺1、迎宾服务气质2、办理入住服务气质3、房间服务服务气质4、宴会服务气质5、私人管家服务气质酒店职员职业彩妆在２１世纪，化妆不再是一个歧视，而是一个对人尊重。现在有多酒店对自己职员进行化彩妆培训，这是一个很好现象。作为服务行业职员有一个良好职业形象是必需，因为她们代表不仅是个人形象，也是服务产品形象，同时也代表着酒店形象。那么什么是彩妆呢？怎样将彩妆化得体呢？陈惠芬老师这个课程就是要教大家在不耽搁您时间情况下化一个得体彩妆。1.彩妆关键性2.课程介绍3.复习护肤步骤一、彩妆搭配1.彩妆要素2.色彩搭配关键点3.彩妆步骤和学习方法二、完美底妆1.粉底（盖班膏、修容膏）2.定妆三、眼妆1.眉妆（眉目传情）2.眼影3.睫毛膏四、唇妆1.唇线2.唇膏3.唇彩五、修饰1.腮红2.定妆六、总结1.复习彩妆步骤、补妆2.疑问解答酒店标准电话礼仪电话被现代公认为便利通讯工具，在日常工作中，使用电话语言很关键，它直接影响着一个企业声誉。而在酒店业中，服务就是质量，持久拥有满意用户，是各企业最终目标。在电话过程中，常常碰到电话沟通达成效果不是很好，或是用户不了解我们随时挂电话。怎样才能让用户愿意聆听？当接到带着怨气和愤怒用户，我们该怎样应付呢？我们将怎样拉进和用户之间距离？经过本课程你将掌握电话沟通关键技能，树立良好个人及职业形象对组织和个人而言取得双赢。对提升企业职员个人素质、修养，塑造企业形象起到很大帮助作用。拉进您和您用户之间距离，提升工作效率，进而提升服务质量，发明佳绩。一、接听电话二、打电话1、标准2、你找人不在/无法接听3、糟糕，打错了三、结束通话四、尤其知识点1、接待难以应付来电者五、实用提醒言谈礼仪——房务礼仪语言标准假如我们把酒店比方成一部车，那么前厅就是车身，给客人留下良好第一印象，客房就是车厢，是否宽大舒适，一试便知；餐饮就是车内供能系统，少了它，汽车还能发动吗？保卫就像汽车安全警报装置，为客人保驾护航；而酒吧、游泳馆、电话总机房等就像汽车装饰，带给客人愉悦心情。不管少了那一个部分，车就不能是车，酒店也就不能称其为规范标准现代酒店啦。前厅是做好服务第一道门槛，我们有责任经过良好职业素质、服务标准语言把用户请进来，舒适客房享受后，并友好地送出去。标准步骤语言，灵活搭配，这就是我们学习房务标准语言关键所在。老师曾在瑞士学习系统酒店管理知识，并取得国际、中国饭店行业认可专业证书。加之多年外企工作及海外留学经验，国际品牌，酒店多个部门实际管理和培训经验，充足表现了实践和理论完美结合，现担任多家境内外咨询机构高级咨询顾问，品牌酒店人力资源总监等职。融合中、西方文化，借鉴国外品牌酒店实操经验，关键明确、针对性强、诙谐幽默、生动之中领会概念原理；擅长互动式问答培训技巧；实战管理技能为出发点，课程利用中英文双语讲解由浅入深，利于学员接收，同时达成本身素养，服务意识提升。培训案例：法国雅高酒店集团、西海岸温泉度假酒店、上海复旦皇冠假日酒店、西海岸索菲特前沿大酒店、海南省华侨商业学校、海南大学应用科技学院等。言谈礼仪——房务礼仪语言标准讲师：周红霞一、前台面客礼仪语言标准1.RECEIVINGRESERVATIONS接收订房2.GREETINGTHEGUEST问候客人3.THEGUESTWISHESTOREGISTERATTHEFRONTDESK客人期望在前台登记入住4.GUESTSAYSTHANKYOU客人感谢你时5.ASKINGTHEGUESTTOWAIT请求客人等候6.INTERRUPTINGTHEGUEST打断客人7.GIVINGCONTINUALATTENTION-FOLLOWUP给连续关心－－跟进8.HANDLINGCOMPLAINTS打理客人投诉9.THEGUESTWASNOTSATISFIED客人不满意10.VERBALMISUNDERSTANDING言语误会11.SAYINGGOOD-BYE和客人道别二、客房面客礼仪语言标准1.SERVINGTHEGUEST为客人服务2.SHOWINGTHEGUESTSERVICEINTHEROOM给客人展示客房内服务设施3.SEEINGGUESTPASSINGBYINTHECORRIDOR在走廊上见到客人时4.APOLOGIZING致歉5.FAREWELLINGTHEGUEST和客人道别6.ADDITIONALSENTENCES附加句式餐饮礼仪语言标准酒店服务质量竞争日益猛烈，机械单调礼貌用语已经不能满足高质量服务要求。课程讲解了餐饮一线人员怎样在语言规范得体基础上，更深入注入情感原因，使得服务效果更为理想，符合真正国际化标准。课程用中英对照方法，以真实完整服务步骤，具体列出常见英语表示句式，并结合实际工作中常常碰到多种突发情况，讲授怎样应正确方法。使我们服务质量锦上添花，是餐饮服务人员必备实战手册。一、客人到来1、接收预订2、问候（招呼）客人3、请求客人等候4、餐台不适宜5、订好台给她人用了二、点菜推荐6、递送餐单（餐牌）7、为