业务受理班技能维度试题库

技能维度试题库技能维度试题库**电网公司业务受理班技能维度试题库阅读提示题目标号原则：Seq\o\ac(□,B)-eq\o\ac(□,1)-eq\o\ac(□,3)-eq\o\ac(□,1)-eq\o\ac(□,01)题目序号，第1题题目序号，第1题对应岗位等级，对应岗位等级，“1”表示客服专员，“2”表示高级客服代表，“3”表示首席客服代表对应相应评价内容序号（编码）对应相应评价内容序号（编码）对应相应能力要素名称编码，如“对应相应能力要素名称编码，如“法律法规”模块，B:base缩写，表示基础知识或基本技能；S：special缩写，表示专业知识或技能模块，B:base缩写，表示基础知识或基本技能；S：special缩写，表示专业知识或技能维度，K:knowledge缩写，表示知识维度；S：skill缩写，表示技能维度；维度，K:knowledge缩写，表示知识维度；S：skill缩写，表示技能维度；G：表示潜能通用维度；PA：表示潜能鉴别维度技能维度试题编号举例：SB——基本技能SS——专业技能SB-1：基本技能模块的第1个能力要素，如：“工器具和仪器仪表使用”；SB-1-3：基本技能模块的第1个能力要素的第3条评价内容，如：“绝缘靴的使用与维护”；SB-1-3-1：基本技能模块的第1个能力要素的第3条评价内容的SB-1-3-1-01:基本技能模块的第1个能力要素的第3条评价内容的目录1 客服专员 11.1 技能 11.1.1 基本技能 11.1.2 专业技能 312 高级客服代表 2742.1 技能 2742.1.1 基本技能 2742.1.2 专业技能 2923 首席客服代表 3363.1 技能 3363.1.1 基本技能 3363.1.2 专业技能 363技能维度试题库业务受理班技能维度试题库客服专员技能基本技能电气识绘图评价内容：电力系统及设备简单结构识绘**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SB-1-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-1评价内容电力系统及设备简单结构识绘所属等级客服专员试题正文根据图形识读电力系统组成。工具、设备、场地1.准备一份电力系统图；2.答题纸、笔；3.室内独立完成。工作规范及要求：根据《中国南方电网有限责任公司技能人员试题库》编制。能够根据以下图形识读电力系统组成。（1）电力系统由哪几部分组成？按电压等级电网可大体分为哪几部分？

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-1-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-1评价内容电力系统及设备简单结构识绘所属等级客服专员试题正文根据图形识读电力系统组成。工具、设备、场地1.准备一份电力系统图；2.答题纸、笔；3.室内独立完成。评分标准依据《中国南方电网有限责任公司技能人员试题库》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1.识读电力系统图1001.1电力系统组成部分正确回答电力系统组成部分:电力系统由发电、输电、变电、配电和用电五个部分组成。50错、漏一项扣10分，扣完为止。1.2电网划分正确按电压等级分类电网:220kV及以上为高压和超高压电网;110kV及以下为配电网，其中：35~110kV为高压配电网，10kV为中压配电网，220~380V为低压配电网。50错、漏一项扣10分，扣完为止。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SB-1-1-1-02姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-1评价内容电力系统及设备简单结构识绘所属等级客服专员试题正文画出双电源单回路、单电源双回路和双电源双回路三种供电方式示意图。工具、设备、场地1.答题纸、笔、尺子；2.室内独立完成。工作规范及要求：根据《中国南方电网有限责任公司技能人员试题库》编制。要求能够正确绘制（1）双电源单回路的供电方式图（2）正确绘制单电源双回路的供电方式图（3）正确绘制双电源双回路的供电方式图

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-1-1-1-02姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-1评价内容电力系统及设备简单结构识绘所属等级客服专员试题正文画出双电源单回路、单电源双回路和双电源双回路三种供电方式示意图。工具、设备、场地1.答题纸、笔、尺子；2.室内独立完成。评分标准依据《中国南方电网有限责任公司技能人员试题库》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1双电源单回路的供电方式正确绘制双电源单回路的供电方式图30错、漏一项扣5分，扣完为止。2单电源双回路的供电方式正确绘制单电源双回路的供电方式图30错、漏一项扣5分，扣完为止。3双电源双回路供电方式正确绘制双电源双回路供电方式图40错、漏一项扣5分，扣完为止。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SB-1-1-1-03姓名单位考试时限（分钟）15分钟题分100能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-1评价内容电力系统及设备简单结构识绘所属等级客服专员试题正文识读电气设备符号工具、设备、场地1.电气设备图。2.答题纸、笔；3.室内独立完成。工作规范及要求：1、根据《中国南方电网有限责任公司技能人员试题库》编制。2、能够准确识读各序号所指电气设备的名称。

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-1-1-1-03姓名单位考试时限（分钟）15分钟题分100能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-1评价内容电力系统及设备简单结构识绘所属等级客服专员试题正文识读电气设备符号工具、设备、场地1.电气设备图。2.答题纸、笔；3.室内独立完成。评分标准依据《中国南方电网有限责任公司技能人员试题库》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1电气设备识读能够准确识读序号1为母线；15错、漏扣减相应分数。2电气设备识读能够准确识读序号2为隔离开关；15错、漏扣减相应分数。3电气设备识读能够准确识读序号3为电流互感器；20错、漏扣减相应分数。4电气设备识读能够准确识读序号4为熔断器；15错、漏扣减相应分数。5电气设备识读能够准确识读序号5为电压互感器；20错、漏扣减相应分数。6电气设备识读能够准确识读序号6为断路器(或开关)。15错、漏扣减相应分数。考评人： 日期： 地点：

计算机应用评价内容：微软Windows系统的操作**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SB-2-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-1评价内容微软Windows系统的操作所属等级客服专员试题正文微软Windows系统的操作工具、设备、场地电脑、微软Windows系统操作软件、办公室工作规范及要求：掌握微软WindowsXP系统的基本操作掌握WindowsXP文件管理掌握WindowsXP控制面板使用掌握WindowsXP附件功能使用

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-2-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-1评价内容微软Windows系统的操作所属等级客服专员试题正文微软Windows系统的操作工具、设备、场地电脑、微软Windows系统操作软件、办公室评分标准依据《中文WindowsXP操作系统》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1WindowsXP概述401.1WindowsXP中文版的启动、注销、退出掌握WindowsXP中文版的启动、注销、退出10每项操作不会扣5分1.2任务栏属性设置操作熟悉任务栏属性设置10不会任务栏属性设置扣10分1.3开始菜单设置、模式切换能够切换开始菜单模式10不懂切换开始菜单模式扣10分1.4中英文输入法切换熟悉输入法的切换方法10不会切换输入法扣10分2WindowsXP文件管理302.1利用“我的电脑”和“资源管理器”创建、复制、移动、重命名和删除文件掌握文件的创建、复制、移动、重命名及删除20每项不会扣5分2.2在“回收站”还原、删除文件及回收站清空掌握如何从“回收站”还原文件及“回收站”的清空5不会此项操作扣5分2.3磁盘格式化操作懂得格式化操作5不会此项扣5分3WindowsXP控制面板203.1设置桌面主题、更改桌面背景和颜色、更改显示器分辨率能够更改桌面主题、背景、颜色及显示分辨率10每项不会扣5分3.2语言及输入法的添加和删除能够添加和删除输入法5不会此项扣5分3.3系统日期/时间的设置懂得如何更改系统时间/日期5不会此项扣5分4WindowsXP附件104.1记事本、计算器的使用能使用附件中的记事本、计算器10每项不会扣5分考评人： 日期： 地点：

评价内容：使用MicrosoftOfficeWord对工作文档进行编辑**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SB-2-2-1-01姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-2评价内容使用MicrosoftOfficeWord对工作文档进行编辑所属等级客服专员试题正文新建文件夹和word文档工具、设备、场地电脑一台、Office操作软件、办公室工作规范及要求：在桌面新建文件夹对文档按自己姓名的中文名进行命名在该文档下面建立子文件，命名为pic打开word文档，新建一个空文档，命名为abc，将abc文档保存到pic子文件下面

**电网公司《业务受理员》技能考核试题评分标准编号SB-2-2-1-01姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-2评价内容使用MicrosoftOfficeWord对工作文档进行编辑所属等级客服专员试题正文新建文件夹和word文档工具、设备、场地电脑一台、Office操作软件、办公室评分标准依据《Office2007Word的使用方法》、《中文WindowsXP操作系统》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1在桌面新建文件夹能够直接在电脑桌面新建文件夹15不会新建word文档扣15分12文档命名对文档按自己姓名的中文名进行命名15不会命名操作扣15分23建立子文件在该文档下面建立子文件，命名为pic201、不会建立子文件扣10分2、不会命名为扣10分34新建一个word空文档打开word文档，新建一个空文档，命名为abc30不懂打开word扣10分不懂新建扣10分不懂命名扣10分45保存到子文件将abc文档保存到pic子文件下面20不会保存到指定扣20分5考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理员》技能考核试题编号SB-2-2-1-02姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-2评价内容使用MicrosoftOfficeWord对工作文档进行编辑所属等级客服专员试题正文Word里自动生成目录工具、设备、场地电脑。工作规范及要求：1.按操作规范在Word里自动生成目录。2.发现与正确独立处理操作对象出现的异常信号。3.操作过程中遇到异常情况，向考官说明，分析原因、提出处理意见和独立消除异常，完成操作任务。

**电网公司《业务受理员》技能考核试题评分标准编号SB-2-2-1-02姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-2评价内容使用MicrosoftOfficeWord对工作文档进行编辑所属等级客服专员试题正文Word里自动生成目录工具、设备、场地电脑。评分标准依据《Office2007word的使用方法》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1作业前准备正确开启电脑10没有正确开启电脑扣10分。2打开文档正确打开word文档；10没有打开word文档扣10分；3设置格式选中文章中的所有一级标题，在“格式”工具栏的左端，“样式”列表中单击“标题1”30没有设置标题格式扣20分4设置目录把光标定位到文章的前面，执行菜单命令“插入/引用/索引和目录”打开“索引的目录”对话框，在对话框中单击“目录”选项卡，进行相关设置后，单击“确定”按钮，文章的目录自动生成完成。30没有生成目录扣30分。5文件存盘正确存盘，退出word文档10没有按要求存盘、退出word文档的扣10分；6工作终结电脑正确退出运行，关机10没有正确关闭电脑的扣10分。7超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SB-2-2-1-03姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-2评价内容使用MicrosoftOfficeWord对工作文档进行编辑所属等级客服专员试题正文在word里显示修订文档的状态。工具、设备、场地电脑。工作规范及要求：1.按操作规范在word里显示修订文档的状态。2.发现与正确独立处理操作对象出现的异常信号。3.操作过程中遇到异常情况，向考官说明，分析原因、提出处理意见和独立消除异常，完成操作任务。

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-2-2-1-03姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-2评价内容使用MicrosoftOfficeWord对工作文档进行编辑所属等级客服专员试题正文在word里显示修订文档的状态。工具、设备、场地电脑。评分标准依据《Office2007word的使用方法》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备正确开启电脑10没有正确开启电脑扣10分。2工作过程1、打开word文档；20没有打开word文档扣10分；2、按以下步骤操作（参考）：“工具”—“自定义”—“命令”—“类别（工具）”—“命令（修订）”，把“修订”拖到工具栏上，按“修订”按钮显示修订文档的状态40没有按时完成在框框里打勾的扣40分。3文件存盘正确存盘，退出word文档20没有按要求存盘扣10分、没有退出word文档的扣10分；4工作终结电脑正确退出运行，关机10没有正确关闭电脑的扣10分。5超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SB-2-2-1-04姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-2评价内容使用MicrosoftOfficeWord对工作文档进行编辑所属等级客服专员试题正文使用Word进行文档编辑工具、设备、场地电脑一台、Office操作软件、办公室工作规范及要求：在桌面新建word文档对文档重命名“显示修订文档的状态”文档编辑，在文档空白处键入一段不少于100字的文字，并根据要求设定字体、字号及段落行距等在文档中插入图片、表格“查找”“替换”功能的使用打印预览将文件保存到指定文件夹

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-2-2-1-04姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-2评价内容使用MicrosoftOfficeWord对工作文档进行编辑所属等级客服专员试题正文使用Word进行文档编辑工具、设备、场地电脑一台、Office操作软件、办公室评分标准依据《Office2007Word的使用方法》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1在桌面新建word文档能够直接在电脑桌面新建word文档，或者通过程序新建word文档再存放在桌面。10不会新建word文档扣10分2对文档重命名“显示修订文档的状态”通过“属性”或“另存为”等方式对文档重新命名为“显示修订文档的状态”。15不会重命名操作扣15分3文档编辑在文档空白处键入一段不少于100字的文字，设定文字为“仿宋”体，字号为“小四”，段落行距为1.5倍行距，段落首行缩进。30不会修改字体扣5分不能设定字体大小扣5分不会设置段间距扣5分不会设定段落首行缩进扣5分不会在文档中使用“复制”“剪切”“粘贴”等功能的扣10分4在文档中插入图片、表格能通过“插入”菜单插入图片、文本、表格等15不懂得在文本中插入图片、表格、文本的扣10分插入后不懂得如何编辑的扣5分5“查找”“替换”功能的使用能通过“编辑”菜单查找词句，并实现替换10不会使用查找替换功能的扣10分6打印预览使用打印预览查看打印效果10不会使用打印预览扣10分7保存文件能正确保存文件到指定文件夹内10不能正确保存文件到指定文件夹扣10分考评人： 日期： 地点：

评价内容：办公自动化软件应用**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SB-2-3-1-01姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-3评价内容办公自动化软件应用所属等级客服专员试题正文使用办公自动化软件发送邮件工具、设备、场地电脑一台、办公室工作规范及要求：启动电脑打开办公自动化软件，新建电子邮件，增加附件，发送

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-2-3-1-01姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-3评价内容办公自动化软件应用所属等级客服专员试题正文使用办公自动化软件发送邮件工具、设备、场地电脑一台、办公室评分标准依据《**电网公司生产班组一体化工作手册（公共分册）》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备正确开启电脑10漏一项扣：10分2工作过程打开办公自动化软件10漏一项扣：10分3正确登录办公自动化软件10漏一项扣：10分4打开电子邮件页面20漏一项扣：10分5新建电子邮件10漏一项扣：10分6人员写本人姓名，标题写准考证号，发送邮件10漏一项扣：10分7增加附件10漏一项扣：10分8发送10漏一项扣：10分9工作终结电脑正确退出运行，关机10漏一项扣：10分10超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。考评人： 日期： 地点：

企业应用文写作评价内容：符合写作规范和结构要素的会议记录、个人工作计划、工作总结的写作**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-3-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-1评价内容符合写作规范和结构要素的会议记录、个人工作计划、工作总结的写作所属等级客服专员试题正文编写一份班组月度工作会议记录工具、设备、场地电脑1台（安装word），办公室工作规范及要求：1、熟悉电脑的基本操作及Word或WPS等软件2、会议记录内容包括：（1）上月班组工作会议内容落实情况；（2）班组工作存在问题分析；（3）班组工作改进措施；（4）下月班组工作计划和安排。

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-3-1-2-01姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-1评价内容符合写作规范和结构要素的会议记录、个人工作计划、工作总结的写作所属等级客服专员试题正文编写一份班组月度工作会议记录（1）上月班组工作会议内容落实情况；（2）班组工作存在问题分析；（3）班组工作改进措施；（4）下月班组工作计划和安排。工具、设备、场地笔、记录本、办公室评分标准依据《**电网公司营销班组一体化工作手册（通用分册）》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备准备上月工作完成情况等资料10没有准备资料的扣10分2工作过程记录会议时间、参加会议人员、会议议题；15没有记录会议时间、参加会议人员、会议议题的扣15分；3记录通报上月班组工作会议内容落实情况；20没有记录通报上月班组工作会议内容落实情况的扣20分；4记录班组工作存在问题分析；15没有记录班组工作存在问题分析的扣15分；5记录班组工作改进措施；15没有记录班组工作改进措施的扣15分；6记录下月班组工作计划和安排。15没有记录下月班组工作计划和安排的扣15分。7工作终结对资料进行梳理10没有按要求对资料进行梳理的扣10分；8超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-3-1-1-02姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-1评价内容符合写作规范和结构要素的会议记录、个人工作计划、工作总结的写作所属等级客服专员试题正文写一份个人工作计划工具、设备、场地电脑1台（安装word或WPS），办公室工作规范及要求：1、熟悉电脑的基本操作及Word或WPS等软件2、操作内容：为自己下月工作写一份工作计划。内容主要包括：（1）编写下月工作目标。（2）编写下月工作措施。（3）编写下月工作要求。（4）注明每项工作措施的完成时间节点或者进度要求。

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-3-1-1-02姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-1评价内容符合写作规范和结构要素的会议记录、个人工作计划、工作总结的写作所属等级客服专员试题正文写一份个人工作计划工具、设备、场地电脑1台（安装word），办公室评分标准依据《**电网公司营销班组一体化工作手册（通用分册）》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1布置工作现场正确开启电脑10没有正确开启电脑扣10分。2编写过程标题5与正文内容不符的标题扣5分。3编写下月工作目标。20没有下月工作目标一项扣20分。4编写下月工作措施。15没有下月工作措施一项扣15分。5编写下月工作要求。10没有编写下月工作要求一项扣10分。6注明每项工作措施的完成时间节点或者进度要求15没有注明每项工作措施的完成时间节点或者进度要求的扣15分。7署名和时间正确。5没有署名和时间扣5分。8文件存盘正确存盘。10没有按要求存放在相应的文件夹的扣10分。9工作终结电脑正确退出运行，关机10没将电脑关闭的扣10分。10超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-3-1-1-03姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-1评价内容符合写作规范和结构要素的会议记录、个人工作计划、工作总结的写作所属等级客服专员试题正文写一篇个人工作总结工具、设备、场地电脑1台（安装word或WPS），办公室工作规范及要求：1、熟悉电脑的基本操作及Word或WPS等软件2、操作内容：为自己本月工作写一篇总结。内容主要包括：（1）总结前阶段工作的完成情况；（2）主要成绩；（3）工作中存在的不足；（4）提出今后的打算和努力方向；

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-3-1-1-03姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-1评价内容符合写作规范和结构要素的会议记录、个人工作计划、工作总结的写作所属等级客服专员试题正文写一篇个人工作总结工具、设备、场地电脑1台（安装word），办公室评分标准依据《**电网公司营销班组一体化工作手册（通用分册）》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1编写过程创建word文档5未能创建文档扣5分2标题5与正文内容不符的标题扣5分。3总结前阶段工作的完成情况。25没有总结前阶段工作的完成情况内容一项扣20分。4主要成绩。20没有主要成绩内容一项扣15分。5工作中存在的不足。15没有工作中存在的不足错内容一项扣10分。6提出今后的打算和努力方向。15没有提出今后的打算和努力方向错写正文内容一项扣15分。7署名和时间正确。10没有署名和时间扣5分。8文件存盘正确存盘。5没有按要求存放在相应的文件夹的扣10分。9超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。10格式正确，语句通顺，标点符号使用规范。格式不正确、语句不通顺或者标点符号使用不规范每项扣5分。考评人： 日期： 地点：

评价内容：符合标点符号和语句要求的班组常用应用文的写作**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-3-2-1-01姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-2评价内容符合标点符号和语句要求的班组常用应用文的写作所属等级客服专员试题正文为本月工作写一篇班组业务工作总结汇报工具、设备、场地电脑1台（安装word），办公室工作规范及要求：1、熟悉电脑的基本操作及Word或WPS等软件2、操作内容：为本月工作写一篇班组业务工作总结汇报。主要内容包括：（1）月度班组业务工作开展的基本情况；（2）班组工作出现的异常情况分析；（3）下一月度的主要工作安排。

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-3-2-1-01姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-2评价内容符合标点符号和语句要求的班组常用应用文的写作所属等级客服专员试题正文为本月工作写一篇班组业务工作总结汇报工具、设备、场地电脑1台（安装word），办公室评分标准依据《**电网公司营销班组一体化工作手册（通用分册）》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备正确开启电脑10没有正确开启电脑扣10分。2工作过程月度班组业务开展的基本情况。20没有月度班组业务开展的基本情况内容的扣20分。3月度班组业务的异常情况分析。20没有分析月度班组业务的异常情况的扣20分。4下一月度的主要工作安排。20没有下一月度的主要工作安排的扣20分。5文件存盘正确存盘20没有按要求存放在相应的文件夹的扣20分6工作终结电脑正确退出运行，关机10没有正确关闭电脑的扣10分7超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。8格式正确，语句通顺，标点符号使用规范。格式不正确、语句不通顺或者标点符号使用不规范每项扣1分。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-3-2-1-02姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-2评价内容符合标点符号和语句要求的班组常用应用文的写作所属等级客服专员试题正文为本月客户服务工作讨论情况写一篇汇报工具、设备、场地电脑1台（安装word），办公室工作规范及要求：1、熟悉电脑的基本操作及Word或WPS等软件；2、汇报内容主要包括：（1）客户服务讨论会议基本情况通报；（2）主要经验体会；（3）讨论中发现的客户服务工作上存在的问题；（4）存在问题的原因分析和控制措施。

**电网公司《业务受理班》技能考核试题评分标准编号SB-3-2-1-02姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-2评价内容符合标点符号和语句要求的班组常用应用文的写作所属等级客服专员试题正文为本月客户服务工作讨论完成情况写一篇汇报工具、设备、场地电脑1台（安装word），办公室评分标准依据《**电网公司营销班组一体化工作手册（通用分册）》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备正确开启电脑10没有正确开启电脑扣10分。2编写过程客户服务工作讨论活动基本情况通报；20没有客户服务工作讨论活动项目基本情况内容扣20分；3主要经验体会；15没有主要经验体会扣15分；4讨论中发现的客户服务工作存在的问题；20没有进行问题发掘的扣20分；5存在问题的原因分析和控制措施。15没有对问题进行分析的扣15分。6文件存盘正确存盘10没有按要求存放在相应的文件夹的扣10分7工作终结电脑正确退出运行，关机10没有将电脑关闭的扣10分8超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。9格式正确，语句通顺，标点符号使用规范。格式不正确、语句不通顺或者标点符号使用不规范每项扣1分。考评人： 日期： 地点：

专业技能客户诉求响应评价内容：受理咨询查询**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文某客户致电95598反映上月电量与往月相比多了很多，咨询原因。工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内工作规范及要求：1.依据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉相关法律政策。2.按照《**电网公司营销作业指导书（客户服务专业）》（广电市【2010】227号）中的“95598座席受理客户用电业务作业指导书”进行业务受理。3.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。4.要求回答问题统一使用普通话，并要求填写工作单、传递、归档。

**电网公司《业务受理班》操作技能考核评分标准编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文某客户致电95598反映上月电量与往月相比多了很多，咨询原因。工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备51.1登陆业务系统1．检查计算机等设备是否正常使用；2．登录营销系统；3．检查系统各项业务功能是否正常。31．错、漏一项扣1-3分1.2检查办公设备检查笔、纸、打印机等设备是否正常。21．漏此项扣2分2工作过程702.1问候语1.问候客户“您好，请问有什么可以帮您？”31．漏此项扣3分2.2确认客户信息1.请客户提供户号，查询客户资料；2.核对确认客户信息；51．漏此项扣3-5分2.3判断情况1.分析抄表周期、退补电量、增加用电设备等可能造成客户电量增多的情况；2.确认客户现场抄表止码，判断是否有抄表差错；3.怀疑存在抄表差错的，向客户致歉，请客户谅解251．漏其中一项扣3-10分，直到扣完25为止2.未致歉扣5分2.4提供解决方案提供解决方案供客户选择：1．请客户委托有资质的相关单位检查表后线路及电器设备使用正常。2．办理检验电表手续。201．错、漏此项扣5-20分2.5跟踪工作1.请客户提供联系信息，再次与客户共同确认需后续跟踪事项；2.告知客户电费需按期交付。3.告知客户在承诺时间内派员处理101．漏此项扣5-10分2.6结束语1．致结束语：“感谢您使用我们的服务，再见。”31.漏、错一项扣2-3分2.7生成工作单，正确派单；1.将客户反馈的信息及需要协助处理的问题完整、准确录入并传递工作单。2.在规定时限内跟踪督办业务5漏此项扣5分若没有传递工单，扣2分3服务质量253.1用词准确，语言简练51.未能准确表达意思要点扣2-3分2.用语啰嗦、未能表达意见，扣2-3分3.2善于说服和引导51.对客户答复唯唯诺诺，轻易承诺的则扣2-3分2.对问题解释不清，扣2-3分3.3语气和语调得当5声音疲惫、低沉等不舒服的则扣2-3分3.4语速和节奏得当适中5语速过快，扣2-3分3.5发音准确，普通话标准51.普通话不准扣2-3分2.没有使用普通话扣5分4超时没有按时完成工作的扣5分。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文受理节能业务具体考核内容：客户:喂，我收到你们的电费发票，上面显示有功率因数罚款，这是怎么回事？坐席员：（考核要点1）客户：那我怎么提高功率因数呢？坐席员：（考核要点2）客户：提高功率因数有什么作用？坐席员：（考核要点3）客户：是这样，我明白求了，谢谢，再见。坐席员：（考核要点4）工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内工作规范及要求：1.依据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉相关法律政策。2.按照《**电网公司营销作业指导书（客户服务专业）》（广电市【2010】227号）中的“95598座席受理客户用电业务作业指导书”进行业务受理。3.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。4.要求回答问题统一使用普通话，并要求填写工作单、传递、归档。

**电网公司《业务受理班》操作技能考核评分标准编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文受理节能业务具体考核内容：客户:喂，我收到你们的电费发票，上面显示有功率因数罚款，这是怎么回事？坐席员：（考核要点1）客户：那我怎么提高功率因数呢？坐席员：（考核要点2）客户：提高功率因数有什么作用？坐席员：（考核要点3）客户：是这样，我明白求了，谢谢，再见。坐席员：（考核要点4）工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1答题要点801.1考核要点11.安抚客户，如：“您别着急”2.问清客户的户名、客户查询编号、地址等资料，查询客户档案资料，以便查清有关资料。3.根据《供电营业规则》要求无功就地补偿，对功率因数达不到要求的客户要收取功率因数调整费。151.共3项,每项5分2.不完整，视情况得1-5分3．错、漏不得分。1.3考核要点21.自然功率因数的高低，取决于负荷性质，一般采取以下技术措施；1）减少大马拉小车的现象，提高使用设备效率。调整负荷，提高调备利用率。3）利用新技术，加强设备维护。2.加补偿装置。虽然采取了以上技术措施，往往是达不到理想的标准，所以还需安装电力电容器，这是比较经济和卓有成效的一种方法。351.共5项,每项5分2.不完整，视情况得1-5分3．错、漏不得分。1.3考核要点31.降低线路损耗。2.提高设备利用率。3.减少设备容量。4.改善电压质量。5.节省电费支出。251.共5项,每项5分2.不完整，视情况得1-5分3．错、漏不得分。1.4考核要点4致结束语：“感谢您的来电，再见!”51.使用规范用语得5分2.错、漏不得分。2答题质量202.1服务用语使用文明、规范用语用语51.未使用扣5分2.使用不标准，扣3分2.2沟通技巧善于说服和引导51.未能准确表达意思要点扣5分2.观点不明确扣3分2.3语言表述用词准确，语言简练、流畅51.用词不准确扣3分2.语言表述啰嗦，扣2分2.4发音准确普通话、粤语标准流利，吐字清晰，不夹杂地方口音。5根据标准情况得1-5分3超时超时扣5分考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文某客户准备在本地投资兴建厂房，某天致电95598热线咨询供电企业向客户提供的电力技术服务有哪些？应如何应答？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内工作规范及要求：1.依据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉相关法律政策。2.按照《**电网公司营销作业指导书（客户服务专业）》（广电市【2010】227号）中的“95598座席受理客户用电业务作业指导书”进行业务受理。3.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。4.要求回答问题统一使用普通话，并要求填写工作单、传递、归档。

**电网公司《业务受理班》操作技能考核评分标准编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文某客户准备在本地投资兴建厂房，某天致电95598热线咨询供电企业向客户提供的电力技术服务有哪些？应如何应答？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备51.1登陆业务系统1．检查计算机等设备是否正常使用；2．登录营销系统；3．检查系统各项业务功能是否正常。31．错、漏一项扣1-3分1.2检查办公设备检查笔、纸、打印机等设备是否正常。21．漏此项扣2分2工作过程2.1问候客户1.问候语“您好，请问有什么可以帮您？”5漏项不得分2.2应答要点602.2.11.对客户电气设备的预防性试验、绝缘工器具试验及周期检修试验的试验报告进行审核。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得4-8分3.表述错、漏不得分2.2.2对检查中发现的安全隐患应知客户进行改造，并及时书面汇报电力管理部门。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得4-8分3.表述错、漏不得分2.2.3对客户在技术力量上存在困难的，用电检查人员将积极帮助客户联系有技术力量和相应资质的单位帮助改造。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得4-8分3.表述错、漏不得分2.2.4对客户要求委托供电企业对其线路（专线）、设备等进行维护的，应要求客户与供电企业签定《委托技术服务协议》。此协议书为《供用电合同》的一部分。101.能准确表述得15分2.表述内容接近得4-12分3.表述错、漏不得分2.2.5报装用电时提供效能评估服务。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得4-8分3.表述错、漏不得分2.2.6提供电力技术咨询服务101.能准确表述得10分2.表述内容接近得4-8分3.表述错、漏不得分2.3结束语1.咨询客户是否还有其他的帮助。2.“感谢您对我们工作的支持，再见!”或“感谢您对我们工作的支持，如有问题欢迎您再次来电（或再次来临），再见!”5漏项不得分3服务质量253.1用词准确，语言简练51.未能准确表达意思要点扣2-3分2.用语啰嗦、未能表达意见，扣2-3分3.2善于说服和引导51.对客户答复唯唯诺诺，轻易承诺的则扣2-3分2.对问题解释不清，扣2-3分3.3语气和语调得当5声音疲惫、低沉等不舒服的则扣2-3分3.4语速和节奏得当适中5语速过快，扣2-3分3.5发音准确，普通话标准51.普通话不准扣2-3分2.没有使用普通话扣5分4超时没有按时完成工作的扣5分。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文某客户致电95598热线咨询电能计量有关问题，她不了解为什么供电部门装设电能计量装置后却要客户去保管？客户究竟应承担怎样的责任？因担心电能表被偷，她想自行移动电能表到家门口？面对以上问题，客户服务人员应如何解释？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内工作规范及要求：1.依据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉相关法律政策。2.按照《**电网公司营销作业指导书（客户服务专业）》（广电市【2010】227号）中的“95598座席受理客户用电业务作业指导书”进行业务受理。3.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。4.要求回答问题统一使用普通话，并要求填写工作单、传递、归档。

**电网公司《业务受理班》操作技能考核评分标准编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文某客户致电95598热线咨询电能计量有关问题，她不了解为什么供电部门装设电能计量装置后却要客户去保管？客户究竟应承担怎样的责任？因担心电能表被偷，她想自行移动电能表到家门口？面对以上问题，客户服务人员应如何解释？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备51.1登陆业务系统1．检查计算机等设备是否正常使用；2．登录营销系统；3．检查系统各项业务功能是否正常。31．错、漏一项扣1-3分1.2检查办公设备检查笔、纸、打印机等设备是否正常。21．漏此项扣2分2工作过程702.1问候客户1、问候语“您好，请问有什么可以帮您？”5漏项不得分2.2应答要素2.2.1权利与义务1、供电企业是负责计量电能表及其附件的购置、安装、移动、更换、校验、拆除、加封、启封及表计接线等，产权属于供电部门，而具体的使用者是客户，因此双方应该履行其权利和义务。2、计费电能表装设后，供电企业必须按规定的周期校验、轮换计费电能表、并对计费电能表进行不定期检查。发现计量失常时，应查明原因。3、计费电能表装设后，客户应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，用户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。201.能准确表述得20分2.表述内容接近得10-15分3.表述错、漏不得分2.2.2故障处理权责客户应提供工作上的方便，如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应负责换表，不收费用；其他原因引起的，用户应负担赔偿费或修理费。201.能准确表述得20分2.表述内容接近得10-15分3.表述错、漏不得分2.2.3私自更动计量装置应承担责任1、向客户明确：私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置是属于违约用电行为。应承担其相应的违约责任。属于居民客户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其它客户的，应承担每次5000元的违约使用电费。（《供用电营业规则》第一百条第五项规定。）2、向客户解释：因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置须向供电企业提出移表申请，前提是用电地址、用电容量、用电类别、用电点等不变；3、提醒客户：移表所需的费用由客户负担。201.能准确表述得20分2.表述内容接近得10-15分3.表述错、漏不得分2.3结束语1.解释完毕，应咨询客户是否还有其他的疑问。2.“感谢您对我们工作的支持，再见!”或“感谢您对我们工作的支持，如有问题欢迎您再次来电，再见!”5漏项不得分3服务质量253.1用词准确，语言简练51.未能准确表达意思要点扣2-3分2.用语啰嗦、未能表达意见，扣2-3分3.2善于说服和引导51.对客户答复唯唯诺诺，轻易承诺的则扣2-3分2.对问题解释不清，扣2-3分3.3语气和语调得当5声音疲惫、低沉等不舒服的则扣2-3分3.4语速和节奏得当适中5语速过快，扣2-3分3.5发音准确，普通话标准51.普通话不准扣2-3分2.没有使用普通话扣5分4超时没有按时完成工作的扣5分。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文某客户一天下午致电95598反映家里一户停电，要求派工作人员处理。请问您如何指导客户或受理此业务？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内工作规范及要求：1.依据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉相关法律政策。2.按照《**电网公司营销作业指导书（客户服务专业）》（广电市【2010】227号）中的“95598座席受理客户用电业务作业指导书”进行业务受理。3.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。4.要求回答问题统一使用普通话，并要求填写工作单、传递、归档。

**电网公司《业务受理班》操作技能考核评分标准编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文某客户一天下午致电95598反映家里一户停电，要求派工作人员处理。请问您如何指导客户或受理此业务？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备51.1登陆业务系统1．检查计算机等设备是否正常使用；2．登录营销系统；3．检查系统各项业务功能是否正常。31．错、漏一项扣1-3分1.2检查办公设备检查笔、纸、打印机等设备是否正常。21．漏此项扣2分2工作过程702.1问候客户1.问候语“您好，请问有什么可以帮您？”5漏项不得分2.2定位客户1.适时引导客户表述问题，问询客户停电时间、停电地点等信息，以及让客户了解邻居或附近是否有停电现象。5漏项不得分2.查询营销系统，确认客户所在线路是否有计划停电、临时检修停电或故障停电、欠费停电信息。10漏项不得分2.3解答客户1.如查询到客户在计划停电、临时检修停电或故障停电的范围内，则告知客户计划修复时间或预计复电时间，向客户致歉，请客户耐心等待。51.能准确表述得5分2.表述内容接近得2-3分3.表述错、漏不得分2.如查询到客户因欠费停电，则告知客户欠费金额，为客户提供缴费方式，请客户结清电费，为客户联系欠费复电。51.能准确表述得5分2.表述内容接近得2-3分3.表述错、漏不得分3.如客户不在计划停电、临时停电范围内，也不属于欠费停电，则问询客户是否有使用过某些设备，指导客户检查室内漏电开关是否跳闸，若是跳闸则指导客户合上漏电开关。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得4-8分3.表述错、漏不得分4.如客户不能合上漏电开关，则判断客户停电问题可能是室内线路或设备故障，请客户自行找有资质的维修公司或电工处理。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得4-8分3.表述错、漏不得分5.如合上漏电开关后故障仍然存在，则告知客户，将马上联系急修人员前往处理，请客户耐心等候。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得4-8分3.表述错、漏不得分2.4结束语“感谢您对我们工作的支持，再见!”5漏项不得分2.5后续处理系统传送工作单、电话通知相关部门处理。5漏项不得分3服务质量253.1用词准确，语言简练51.未能准确表达意思要点扣2-3分2.用语啰嗦、未能表达意见，扣2-3分3.2善于说服和引导51.对客户答复唯唯诺诺，轻易承诺的则扣2-3分2.对问题解释不清，扣2-3分3.3语气和语调得当5声音疲惫、低沉等不舒服的则扣2-3分3.4语速和节奏得当适中5语速过快，扣2-3分3.5发音准确，普通话标准51.普通话不准扣2-3分2.没有使用普通话扣5分4超时没有按时完成工作的扣5分。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文客户致电95598，反映家里停电（属计划停电），应如何受理此业务？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内工作规范及要求：1.依据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉相关法律政策。2.按照《**电网公司营销作业指导书（客户服务专业）》（广电市【2010】227号）中的“95598座席受理客户用电业务作业指导书”进行业务受理。3.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。4.要求回答问题统一使用普通话，并要求填写工作单、传递、归档。

**电网公司《业务受理班》操作技能考核评分标准编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文客户致电95598，反映家里停电（属计划停电），应如何受理此业务？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备51.1登陆业务系统1．检查计算机及耳机等设备是否正常使用。2．登录营销系统。3．检查系统各项业务功能是否正常。31、错、漏此项扣2-3分1.2检查办公设备检查笔、纸、打印机等设备是否正常。21、漏此项扣1-2分2工作过程702.1问候语问候语：“您好，请问有什么可以帮您？”51．漏此项扣5分2．未表述规范用语内容扣2分2.3处理业务1.向客户致歉，安抚客户情绪；2.请客户提供用户号，详细询问用户地址；3.进入停电管理模块查询是否属于计划停电范围；3.若属于计划停电范围，告知客户停电的原因，并告知预计送电时间；4.告知客户停电信息发布途径和发布时间。如：各大新闻媒体名称、电话咨询95598、网上营业厅查询等；5.了解客户是否有开通停电告知短信服务，若没有的，则请留下联系方式，为其开通短信服务，并告诉客户开通服务结果。6.感谢客户的理解与支持。501．错、漏任一项扣5-10分，直到扣50分止2．未表述规范用语内容扣3分3.没有主动提出为客户开通短信服务的，扣5分2.4结束语感谢您使用我们的服务，再见。5漏、错一项扣5分2.5生成工作单1.将客户反馈的信息及需要协助处理的问题完整、准确录入工作单。5漏此项扣1-5分3.1工作单归档话务结束后马上归档5漏此项扣5分3服务质量253.1用词准确，语言简练51.未能准确表达意思要点扣2-3分2.用语啰嗦、未能表达意见，扣2-3分3.2善于说服和引导51.对客户答复唯唯诺诺，轻易承诺的则扣2-3分2.对问题解释不清，扣2-3分3.3语气和语调得当5声音疲惫、低沉等不舒服的则扣2-3分3.4语速和节奏得当适中5语速过快，扣2-3分3.5发音准确，普通话标准51.普通话不准扣2-3分2.没有使用普通话扣5分4超时没有按时完成工作的扣5分。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文一每月用电量超2000度的出租户致电咨询95598咨询阶梯电价如何收费？其对电费涨价1元/度不知所措。应该如何处理？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内工作规范及要求：1.依据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉相关法律政策。2.按照《**电网公司营销作业指导书（客户服务专业）》（广电市【2010】227号）中的“95598座席受理客户用电业务作业指导书”进行业务受理。3.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。4.要求回答问题统一使用普通话，并要求填写工作单、传递、归档。

**电网公司《业务受理班》操作技能考核评分标准编号SS-1-1-1-07姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文一每月用电量超2000度的出租户致电咨询95598咨询阶梯电价如何收费？其对电费涨价1元/度不知所措。应该如何处理？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备1.1登陆业务系统1．检查计算机及耳机等设备是否正常使用。2．登录营销系统。3．检查系统各项业务功能是否正常。31、错、漏扣1-3分1.2检查办公设备检查笔、纸、打印机等设备是否正常。21、错、漏扣1-2分2受理过程2.1问候语1、问候客户“您好，请问有什么可以帮您？”52、未表述规范用语内容扣1分2.2耐心解释阶梯电价1**省居民阶梯电价从2012年7月1日开始实施，每户每月电量分档划分为夏季和非夏季不同标准。2"夏季标准（5月－10月）：第一档电量为每户每月0－260度的用电量，其电价不作调整；第二档电量为每户每月261－600度的用电量，其电价每度加价0.05元；第三档电量为每户每月601度及以上的用电量，其电价每度加价0.30元。非夏季标准（1-4月、11-12月）：第一档电量为每户每月0－200度的用电量，其电价不作调整；第二档电量为每户每月201－400度的用电量，其电价每度加价0.05元；第三档电量为每户每月401度及以上的用电量，其电价每度加价0.30元。15错、漏扣1-13分2.3安抚客户情绪102.4解释合表电价如果是出租户居民自建多、高层房屋应具备单元式住宅结构，且每个单元具有永久性隔断墙面，可以带业主身份证等资料到营业厅申请合表，合表后不执行居民阶梯电价，其电价水平统一提高3.7分/千瓦时。52.5主动受理业务1.初步判断客户是否符合办理合表条件。2.主动受理客户合表业务10未主动受理客户合表业务扣5分。2.6系统操作熟悉客户档案查询。101、对系统操作不熟练的扣2-8分2.7询问客户是否还有其它问题21、漏此项扣2分2.8使用规范结束语后挂机感谢您使用我们的服务，再见。31、未表述规范用语内容扣1分3工单处理3.1工单填写填写规范、内容完整、准确，重点突出。10漏、错一项扣3分。4服务质量4.1用词准确，语言简练54.2善于说服和引导54.3语气和语调得当54.4语速和节奏得当适中54.5发音准确，普通话标准55超时没有按时完成工作的扣5分。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文请讲述如何受理省内异地客户咨询查询？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内工作规范及要求：1.依据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉相关法律政策。2.按照《**电网公司营销作业指导书（客户服务专业）》（广电市【2010】227号）中的“95598座席受理客户用电业务作业指导书”进行业务受理。3.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。4.要求回答问题统一使用普通话，并要求填写工作单、传递、归档。

**电网公司《业务受理班》操作技能考核评分标准编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文请讲述如何受理省内异地客户咨询查询？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备51.1登陆业务系统1．检查计算机等设备是否正常使用；2．登录营销系统；3．检查系统各项业务功能是否正常。31．错、漏一项扣1-3分1.2检查办公设备检查笔、纸、打印机等设备是否正常。21．漏此项扣2分2工作过程702.1问候语1.问候客户“您好，请问有什么可以帮您？”51．漏此项扣3分2.2确认客户信息1.请客户提供信息确认身份；2.判断非本地客户，了解客户属地101．漏此项扣3-5分2.3告知客户情况1．告知客户本次来电接入不是其所在地市服务热线；101．漏其中一项扣3-10分，直到扣完32为止2.未致歉扣5分2.4提供解决方案1.征询客户意见，提供解决方案供客户选择（电话转接属地热线、通知属地热线人员与客户主动联系）2.索取客户联系信息，告知立即通知属地热线人员与其联系101．漏此项扣5-10分2.5结束语1．致结束语：“感谢您使用我们的服务，再见。”51.漏、错一项扣2-3分2.6跟踪工作1.通知属地热线人员主动与客户联系201．漏此项扣5-10分2.7生成工作单1.将反馈的信息及需要协助处理的问题完整、准确录入5漏此项扣3分2.9工作单归档51.漏此项扣1分3服务质量253.1用词准确，语言简练51.未能准确表达意思要点扣2-3分2.用语啰嗦、未能表达意见，扣2-3分3.2善于说服和引导51.对客户答复唯唯诺诺，轻易承诺的则扣2-3分2.对问题解释不清，扣2-3分3.3语气和语调得当5声音疲惫、低沉等不舒服的则扣2-3分3.4语速和节奏得当适中5语速过快，扣2-3分3.5发音准确，普通话标准51.普通话不准扣2-3分2.没有使用普通话扣5分4超时没有按时完成工作的扣5分。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文客户反映计划停电延时送电，原计划下午四点送电，但五点了还不来电.应该如何处理？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内工作规范及要求：1.依据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉相关法律政策。2.按照《**电网公司营销作业指导书（客户服务专业）》（广电市【2010】227号）中的“95598座席受理客户用电业务作业指导书”进行业务受理。3.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。4.要求回答问题统一使用普通话，并要求填写工作单、传递、归档。

**电网公司《业务受理班》操作技能考核评分标准编号SS-1-1-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-1评价内容受理咨询查询所属等级客服专员试题正文客户反映计划停电延时送电，原计划下午四点送电，但五点了还不来电.应该如何处理？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备51.1登陆业务系统1．检查计算机及耳机等设备是否正常使用。2．登录营销系统。3．检查系统各项业务功能是否正常。31、错、漏扣1-3分1.2检查办公设备检查笔、纸、打印机等设备是否正常。21、错、漏扣1-2分2受理过程602.1问候语1、问候客户“您好，请问有什么可以帮您？”31、未表述规范用语内容扣1分2.2积极倾听不得随意打断客户、认真倾听、适时回应。102.3安抚客户情绪82.4请客户提供详细信息主动询问客户的户号、地址、户名等同时对地址等重信息进行核对。6未主动询问客户基本信息的扣2分未核对地址等重信息的扣3分2.5系统操作熟悉客户档案查询。熟悉计划停电或公告信息的查询。151、对系统操作不熟练的扣2-10分2.6告知客户延时情况51、未对延时原因说明扣2分2.7表示歉意，争取客户谅解52.8询问客户是否还有其它问题52.9使用规范结束语后挂机感谢您使用我们的服务，再见。31、未表述规范用语内容扣1分3工单处理103.1工单填写填写规范、内容完整、准确，重点突出。104服务质量25漏、错一项扣3分。4.1用词准确，语言简练54.2善于说服和引导54.3语气和语调得当54.4语速和节奏得当适中54.5发音准确，普通话标准55超时没有按时完成工作的扣5分。考评人： 日期： 地点：

评价内容：受理用电业务**电网公司《业务受理班》技能考核试题编号SS-1-2-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-2评价内容受理用电业务所属等级客服专员试题正文客户致电95598办理变更联系电话业务，应如何受理？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内工作规范及要求：1.依据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉相关法律政策。2.按照《**电网公司营销作业指导书（客户服务专业）》（广电市【2010】227号）中的“95598座席受理客户用电业务作业指导书”进行业务受理。3.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。4.要求回答问题统一使用普通话，并要求填写工作单、传递、归档。

**电网公司《业务受理班》操作技能考核评分标准编号SS-1-2-1姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称客户诉求响应要素代码SS-1二级要素代码SS-1-2评价内容受理用电业务所属等级客服专员试题正文客户致电95598办理变更联系电话业务，应如何受理？工具、设备、场地工具：笔、纸、计算机场所：工作室内评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备/15/1.1登陆业务系统1、检查计算机及营销系统是否正常运行。5错、漏不得分2、检查办公设施是否齐备和完整。5错、漏不得分3、登录业务系统，并检查系统各项业务功能是否正常5错、漏不得分2工作过程/40/2.1问候客户1、问候客户“您好，请问有什么可以帮您？”5漏、错不得分2.2受理业务1、询问客户办理业务需求。10漏、错扣相应得分2、与客户核对资料，进行身份验证。10漏、错扣相应得分3、询问客户变更资料信息53.1答复客户答复客户业务已受理，询问客户是否还需其他服务。5错、漏不得分