ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之28-“10.1不符合和纠正措施”理解与应用指导材料

“10.1不符合和纠正措施”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之28：“10.1不符合和纠正措施”理解与应用指导材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》10改进10.1不符合和纠正措施当出现不符合时，组织应：a）对不符合做出应对，并在适用时：1）采取措施控制和纠正不符合；2）处置后果。b）评价是否有必要采取以下措施，消除发生不符合的原因并确保不会再次发生或在其他地方发生：1）评审不符合；2）确定不符合的原因；3）确定是否存在或可能发生类似的不符合；c）实施必要的措施；d）评审所采取的任何纠正措施的有效性；e）必要时，变更服务管理体系。纠正措施应与不符合所产生的影响相适应。组织应保留成文信息，作为下述内容的证据：a）不符合的性质及所采取的任何措施；b）纠正措施的结果。改进不符合和纠正措施积极应对不符合，有效控制并纠正，妥善处置后果“不符合”通常包括（但不限于）以下几个方面：服务管理体系要求的不符合：即组织未能满足ISO/IEC20000-1标准中规定的各项要求，如未建立必要的过程、未记录关键信息、未进行有效沟通等；服务要求的不符合：指组织提供的服务未能满足客户、用户或其他相关方的服务要求，包括服务级别协议（SLA）中明确的服务目标、性能指标、安全性、可用性等要求；法律法规和合同义务的不符合：组织在服务提供过程中未能遵守适用的法律法规或合同条款，如数据保护法规、隐私政策、服务交付条款等；内部政策和程序的不符合：组织未能遵循自身制定的内部政策、程序或标准，导致服务管理过程中出现偏差或错误；事件和问题管理的不符合：在事件管理和问题管理过程中，未能及时响应、有效解决或记录相关信息，导致服务中断或服务质量下降；风险管理和持续改进方面的不符合：组织在风险识别、评估、应对及持续改进活动中未能达到预定目标或未能有效实施相关措施。对不符合做出应对，并在适用时：采取措施控制和纠正不符合；针对出现的不符合所采取的控制措施包括（但不限于）：暂停服务或活动：当发现服务或管理体系中的某个环节存在不符合时，首先可能需要暂停该服务或相关活动，以防止问题进一步扩大或对客户造成更大影响；隔离问题源：应迅速隔离问题源，以防止不符合情况影响到其他部分的服务或管理体系。例如，如果某个服务组件出现故障，应立即将其从服务环境中移除，避免对其他组件造成影响；限制影响范围：通过采取措施限制不符合情况的影响范围，防止问题扩散到更大的区域或影响到更多的客户。这可能包括关闭受影响的服务入口、限制用户访问等。限制访问：对存在问题的区域或数据实施访问限制，防止未授权人员访问或修改，以免问题复杂化或数据泄露；紧急应对：制定并执行紧急应对计划，以迅速减轻不符合情况带来的负面影响。这可能包括启动备用系统、提供临时替代方案等；风险评估：对不符合情况进行详细的风险评估，识别潜在的风险点及其影响范围，为后续纠正措施提供依据；监控与记录：加强对不符合情况的监控，确保问题状态的可追溯性。同时，详细记录不符合情况、已采取的控制措施及其效果，为后续分析和改进提供参考。所采取的纠正措施通常包括（但不限于）：紧急修复：对服务中断或性能下降等直接影响服务运行的问题进行紧急修复，如修复故障硬件、恢复中断的网络连接、回滚错误的软件更新等；临时替代方案：在问题无法立即解决的情况下，提供临时替代方案以维持服务的基本运行，如启动备用服务器、提供手动工作流程等；数据恢复：对于数据丢失或损坏的情况，采取措施恢复数据，确保服务的连续性和数据的完整性；调整配置：通过调整服务或系统配置，快速纠正配置错误导致的不符合情况，如修改网络设置、调整服务参数等；资源调配：根据不符合情况的需要，快速调配人力、物力等资源，以支持纠正行动，如增加技术支持人员、调配备用设备等；客户沟通：及时与客户沟通不符合情况及其影响，告知客户正在采取的纠正措施，并解释可能的服务中断或性能下降原因，以维护客户满意度和信任；记录与追踪：详细记录不符合情况及其纠正过程，包括纠正措施的实施时间、实施人员、实施结果等，以便后续追踪和分析。处置后果：组织应妥善处置不符合产生的后果。这可能包括向客户道歉、赔偿损失、提供替代服务或采取其他补救措施。后果管理旨在恢复客户信任，减少对组织声誉的负面影响。评价是否有必要采取以下措施，消除发生不符合的原因并确保不会再次发生或在其他地方发生：评审不符合：评审不符合是对不符合情况进行全面、系统的评审过程。此步骤旨在收集所有相关信息，包括以下方面：不符合的性质与影响：明确不符合的具体表现，评估其对服务管理体系、服务交付以及客户满意度的潜在影响；发生的时间与地点：了解不符合发生的具体时间、地点和涉及的服务或流程，以便追溯问题的源头；涉及的人员与资源：识别与不符合相关的人员，包括责任人、执行人以及可能受影响的资源（如设备、工具等）；相关的流程与文档：评审与不符合相关的流程、程序、指南及记录信息，确认是否存在流程缺陷或文档不一致等问题。客户的反馈与投诉：如果不符合直接影响了客户，收集并分析客户的反馈和投诉，了解其对服务质量的感知和期望；法规与合同要求：确认不符合是否违反了相关的法律法规、行业标准或与客户之间的合同条款。确定不符合的原因：在评审不符合的基础上，进一步深入分析导致不符合的根本原因。这可能需要运用多种分析工具，如根本原因分析（RCA）、鱼骨图等。常见的原因包括：流程缺陷：服务管理体系中的流程设计不合理或执行不到位，导致操作失误或漏洞；人员失误：操作人员技能不足、疏忽大意或故意违反规定，造成不符合情况的发生；资源不足：人力、物力、财力等资源配备不足，无法满足服务管理体系的运行需求；技术故障：设备、软件或系统等技术支持工具出现故障或性能不足，影响服务的正常交付；沟通不畅：内部或外部沟通渠道不畅，导致信息传递延迟或误解，进而影响服务的质量和效率；外部环境变化：市场、政策、法律等外部环境的变化，对服务管理体系提出新的要求或挑战，组织未能及时适应和调整。确定是否存在或可能发生类似的不符合：此步骤要求组织将不符合情况与以往经验、行业标准及潜在风险进行对比，识别是否存在相似或相关的问题模式，以及评估未来是否可能再次发生类似不符合；制定纠正措施，确保纠正措施应与不符合所产生的影响相适应：在明确不符合原因和潜在影响后，组织应制定具体的纠正措施。这些措施应直接针对不符合的根源，且其力度和范围应与不符合所造成的影响相匹配。纠正措施通常包括以下几个方面：流程优化：对存在缺陷的流程进行重新设计或优化，确保流程的合理性和有效性。这可能包括简化流程步骤、明确职责分工、加强流程监控等；人员培训：对涉及不符合的人员进行必要的培训和教育，提高其技能水平和合规意识。同时，建立定期的培训计划，确保人员持续满足服务管理体系的要求；资源配置：根据服务管理体系的运行需求，合理调配和补充必要的资源，包括人力、物力、财力等。确保资源充足且有效利用，支持服务的正常交付；技术升级：对设备、软件或系统等技术支持工具进行升级或更换，以提高其性能和稳定性。同时，加强技术监控和维护，确保技术支持工具的正常运行；沟通改进：加强内部和外部的沟通机制，确保信息的及时传递和准确理解。建立有效的沟通渠道和反馈机制，促进组织内部及与客户之间的良好互动；风险防控：针对不符合情况可能带来的风险，制定有效的防控措施。这包括建立风险预警机制、制定应急预案、加强风险监控等，以确保组织在面对类似情况时能够迅速响应并妥善处理。实施必要的措施；纠正措施计划：纠正措施计划应明确具体措施、责任人、完成时间、所需资源等关键要素。计划应经过适当审批，确保其实施的有效性和可行性；执行和跟踪：组织应确保纠正措施按计划执行，并跟踪其实施效果。必要时，应对计划进行调整，以确保不符合项得到彻底解决。评审所采取的任何纠正措施的有效性；评审的目的；有效性验证：主要目的是验证纠正措施是否如预期那样有效地消除了不符合项的原因，并防止其再次发生。这包括对措施执行后的结果进行评估，确保问题得到了根本解决；过程改进：通过评审纠正措施的有效性，组织可以识别服务管理体系中的潜在弱点或改进点，为未来制定更完善的预防措施提供基础。评审的内容；措施执行情况：检查纠正措施是否按照计划执行，包括责任人是否到位、执行时间是否符合要求、所需资源是否得到保障等；结果验证：通过实际运行数据、顾客反馈、内部审核等多种方式，验证纠正措施实施后是否达到了预期的效果；持续改进：评估纠正措施的实施是否引发了其他潜在问题，或者是否有进一步优化的空间。评审的方法；数据对比：通过实施前后的数据对比，分析纠正措施对服务管理体系和服务的具体影响；现场检查：对实施纠正措施的区域或流程进行现场检查，确保措施得到有效执行；顾客反馈：收集并分析顾客对服务改进后的反馈意见，作为评审有效性的重要参考；内部评审会议：组织相关部门和人员召开内部评审会议，共同讨论纠正措施的有效性及改进建议。评审结果的处理。记录评审结果：将评审过程、结果及任何后续行动记录在案，作为服务管理体系持续改进的证据；采取进一步行动：如果评审结果显示纠正措施未达到预期效果，组织应重新分析不符合项的根本原因，并制定新的纠正措施。如果纠正措施有效，但仍有改进空间，组织应继续探索优化方案；必要时，变更服务管理体系。不符合对服务管理体系的影响；不符合项的出现可能表明服务管理体系在某些方面存在不足或缺陷，无法完全满足标准要求或组织设定的目标；这些不足或缺陷可能涉及服务管理体系的结构、流程、资源、人员等多个方面，需要组织认真对待并采取措施加以改进。变更服务管理体系的必要性；当不符合项的原因涉及到服务管理体系的根本性问题，且通过纠正措施无法有效解决时，组织需要考虑对服务管理体系进行变更；变更服务管理体系旨在从根本上消除不符合项产生的根源，提升服务管理体系的整体效能，确保组织能够持续提供高质量的信息技术服务。变更的决策过程；评估必要性：组织应对不符合项进行深入分析，评估其是否确实需要变更服务管理体系才能解决。这需要考虑不符合项的性质、影响范围、根本原因等多个因素；制定变更计划：一旦决定变更服务管理体系，组织应制定详细的变更计划，明确变更的内容、范围、时间表、责任人等关键要素；审批与沟通：变更计划应经过适当的审批程序，确保符合组织的战略方向和业务目标。同时，组织应与相关方进行充分沟通，确保他们了解变更的必要性和可能的影响。变更的实施与监控；执行变更：按照变更计划逐步实施服务管理体系的变更。这可能涉及流程重组、资源调配、人员培训等多个方面的工作；监控效果：在变更实施过程中，组织应持续监控其效果，确保变更能够达到预期目标。如果发现变更未达到预期效果或出现新的问题，应及时调整变更计划并采取相应的补救措施。变更后的评审与持续改进。评审变更效果：在变更实施完成后，组织应对变更效果进行系统性评审，评估其是否解决了不符合项的问题并提升了服务管理体系的效能。持续改进：根据评审结果，组织应继续探索服务管理体系的优化空间，制定并实施新的改进措施，确保服务管理体系能够持续适应组织内外部环境的变化和业务发展的需求。组织应保留成文信息，作为下述内容的证据：不符合性质的记录：详细记录不符合项：组织应详细记录不符合项的具体性质，包括不符合项的类型、发生的时间、地点、涉及的服务或流程、影响范围等关键信息。这有助于组织快速定位问题，分析根本原因；客观描述：对不符合项的描述应客观、准确，避免主观臆断或模糊表述，确保所有相关人员对不符合项有清晰、一致的认识。所采取措施的记录：纠正措施的制定：组织应记录为消除不符合项原因所采取的纠正措施，包括纠正措施的具体内容、实施步骤、责任人、完成时间等关键要素。这有助于组织跟踪纠正措施的执行情况，确