远程诊断系统及集成服务采购项目技术部分

测试流程及程序图表软件测试流程将向用户提供测试计划书、系统测试结果、版本测试结果及最终的测试报告等文档，并可与用户一起进行评审，如果发现问题，我们将重新测试，完成后，再进行相关的验收（验收流程可参见上面的流程图）。制定测试计划明确测试环境的软硬件环境及所需资源；描述所测试产品的安装方法和测试环境的控制方法；制定测试计划进度表；创建测试用例；编写系统测试计划并进行审批；将系统测试计划归档并进行版本管理。系统测试在系统测试硬件上安装软件产品；执行每个测试用例；根据缺陷管理规约反馈产品缺陷并督促纠正；发布测试报告；与开发工程师一起复查测试报告；更新测试用例和产品（如果需要）；更新软件设计文档。Alpha测试根据Alpha评价计划中的标准来评价产品的功能根据Alpha评价计划中的标准来评价产品的特征提交产品问题报告继续评价直到整个Alpha评价完成或市场部门决定进行测试一个新基准为止工程目标交付新基准（根据问题报告修改错误或提供绕过问题的方法）重复1-5步直到Alpha评价结束或被终止提交评价报告beta测试准备beta版本产品对beta产品进行检查交付beta产品根据beta计划对测试地点进行准备工作管理beta评价（除非由需方管理）对所在地或远程的beta评价工作提供支持对beta评价中发现的错误进行修复或提供绕过错误的方法每周复查beta报告复查最终beta总结报告测试报告我们的测试计划和程序中包括上面各项，并提供所有用到的程序、工具、测试用例及测试结果等的书面说明即完整的测试书面报告。报告包括下列几项：测试的说明及测试的目的；各项功能测试所需输入的数据；测试结果记录的说明；观察、测试结果的设备及程序；测试进度表；使用的软件程序清单及说明；测试的系统功能；测试的系统性能；为纠正系统缺点需做的变动；为提高系统性能提出的建议。测试归档详细描述每个系统测试用例并进行版本管理输入/输出测试步骤希望的结果假定的约束输入输出位置对执行测试用例过程中发现的问题根据缺陷管理办法记录在测试报告中跟踪问题的修改情况及回归测试的结果记录在验证测试的报告中将各阶段及版本的测试用例、报告归档管理测试的主要内容主要的测试内容包括（但不限于）：功能测试；完备性测试一致性测试。对完备性测试和一致性测试分为两种测试方法：单独功能测试连续性的功能测试性能测试；效率测试；处理时限是否满足要求。数据存储和备份时限是否满足要求。 系统中数据查询的速度。 日常运作各类报表的及时性。 灵活性测试；系统是否具有自动任务调度、自动故障告警和自动任务恢复的能力。在不影响系统运转的情况下，能否平滑地进行模块更新和加载。是否采用参数驱动设计思想，将不确定因素参数化。是否提供了灵活的优惠计算方式。 是否提供了完善的报表统计生成维护工具。 是否能简便地终止运行的应用系统、数据库、主机。并在系统重启后，能简便地恢复到运行状态，不影响数据的正确处理。可使用性测试测试；是否采用图形化窗口用户界面，并使用标准化、一致性术语。是否拥有在线HELP帮助功能。是否提供详细程度不同的响应信息。应用软件能否提供可以提示和输出汉字结果的操作界面。应用软件能否为系统管理员提供多种发现系统故障和非法登录的手段。 可靠性测试；是否对主要设备及数据库等都做到备份设置。系统软件、数据库系统和应用软件是否具有容错能力和恢复能力。系统是否提供完善的故障检测能力和良好的故障恢复能力。系统是否提供完善的日志管理功能。是否提供对系统非法关机的处理。是否提供对用户错误操作的补救程序。稳定性测试；网络稳定性测试。主机稳定性测试。系统稳定性环测试。数据稳定性库测试。应用软件稳定性测试。维护性测试；系统是否具有自动任务调度、自动故障告警和自动任务恢复的能力。在不影响系统运转的情况下，能否平滑地进行模块更新和加载。是否提供了灵活的优惠计算方式。是否提供了完善的报表统计生成维护工具。应用软件是否具备多用户和多任务操作能力，并对用户数不加限制。是否能简便地终止运行的应用系统、数据库、主机。并在系统重后，能简便地恢复到运行状态，不影响数据的正确处理。环境测试；网络环境测试。主机环境测试。系统环境测试。数据库环境测试。安全性测试；被测试系统是否具有完善的多级授权措施，包括系统访问权限及授权控制、多级密码和硬件钥匙等。在系统参数表管理时，对重要数据的修改是否采用双重口令，并对每次操作生成操作日志。系统是否对网络及数据库系统提供访问控制能力。数据在传输线路上是否采用加密传输。系统是否提供详细的记录日志。灾难性测试；测试结果主要有：系统备份的准确性、完整性。恢复所需的时间。对用户的影响。同时对测试的结果进行评估。项目实施监控与跟踪目的“控制项目”的目的是跟踪项目的实际结果，当进展情况和性能严重偏离计划时，采取纠正措施。项目启动后就要对项目进行控制了。对项目控制活动而言，有一点是非常重要的，那就是将问题和风险的管理融合到日常的项目管理过程中。通过状态周报和项目例会的方式，项目组成员可以沟通项目进展与计划的偏差、识别新的问题和风险、提供现有问题和风险的跟踪数据。项目经理根据项目计划，利用《项目问题日志》和《项目风险应对日志》管理项目，记录、跟踪并控制问题和风险直至解决或关闭。并不是所有的事情都能够按照计划进行，因此项目计划的变更也是项目管理不可避免的一项内容，我们应该有所准备。变更发生时，我们要和受影响的组一起协商、评审变更，并将有关内容记录在《项目变更申请表》中。职责所有项目组内部人员都有职责识别项目存在的问题，风险变更等；项目经理负责对整个项目的问题、风险和变更定期进行归纳、分析、整理，形成项目报告，上报至高一层领导，并通过项目报告让项目组成员、项目相关方对上述诸方面均获得了解。流程简述入口准则项目计划已获批准；项目组成员提交周报。流程简要描述运用项目问题日志、降低风险措施日志及变更申请表，利用项目会议及项目里程碑阶段评审机制，记录、跟踪每一个问题、风险及变更，并进行管理和控制。工作产品项目周报，会议纪要，风险措施日志，项目问题日志，项目变更申请单，项目里程碑评审记录等。出口准则在《项目问题日志》中识别、分析并记录和项目问题；记录了纠正措施并跟踪直至关闭；跟踪了风险，识别了风险的变更，并维护了风险日志；采取了风险缓解措施并跟踪直至关闭。组织项目会议项目例会是沟通项目信息的主要方式之一，是项目管理的基本工作，应该每周召开。但项目例会不能取代书面的项目进度报告。在例会上，项目组所有成员都要包括各自活动的状态，并讨论现有的以及潜在的问题和风险。项目例会应包括以下内容：按照计划检查项目活动的实际状态（成绩、进度和问题等），识别问题过程性能度量数据承诺和关键依赖的状态项目干系人参与数据管理活动对已知风险的跟踪和纠正措施识别、记录新的风险和问题对提出的变更和批准的变更进行讨论项目经理要创造一种有利于大家开诚布公地沟通、讨论的气氛。会议记录要保存在《项目会议记录》（ProjectMeetingRecord）中。问题管理通过每周对成本和进度的分析，项目经理可以客观地发现项目存在的问题。项目组会议、非正式讨论和项目状态周报也可以帮助项目经理发现问题。当偏差严重时（超过某一被跟踪的参数应采取纠正措施出阀值），应该记录偏差；分析原因，采取纠正措施，对问题进行管理直至解决。并不一定要等到开例会时才解决问题；发现了问题，项目经理应尽快进行控制并加以解决。项目问题日志（ProblemStatusLog）内容的增加或变化应及时通知项目组成员。在管理问题时不应做如下事情：不要假定问题起因会最终自动消除；不要采取所谓捷径去弥补项目进展上的差距；不要轻易加人除非确认加人是有效的；不要互相猜疑和情绪化。识别问题及其原因如果项目进度和状态报告中的实际数据（如：软件规模、工作量、成本、工期）严重偏离项目计划，项目就出现了问题。此时，项目经理的责任是诊断问题的原因、采取纠正措施。开始的时候，我们看到的只是问题的症状。例如：项目拖期不是问题，只是一个潜在的问题的表面症状。问题是什么呢？可能是资源投入不够（包括人员、设备、培训）、客户参与不充分或估计的条件不正确。只有通过分析真正确认了导致项目偏差的问题，我们才能够确定纠正措施。问题排序重要的问题必须优先解决。优先或紧急问题不是日常运行中常见的问题，例如查找规范中的错误或消除代码中的缺陷，而是对项目、产品或项目组人员产生重大影响的问题，它会严重妨碍任务的完成、引起大量返工或导致项目严重拖期。《项目问题日志》中要记录并跟踪所有问题，对严重危害项目的重要问题必须要事实更严格的监督和控制。制定责任人对于每个问题，最好能指定一名负责人，负责制定纠正措施。即使在问题处理当中该负责人需要其他人员的支持，负责人的指定也有利于明确责任、简化报告工作。优先级高的问题应由项目负责人或高级职员负责解决。优先级最高或最紧急的问题应由项目总负责人解决。确定纠正措施我们要对问题进行全面分析后再制定纠正措施，以防止引发新的问题。通过实施纠正措施可以尽快解决问题并保证项目计划的完整性。常见的措施包括重新分配资源、重新安排任务或变更软件项目计划。接下来，在《项目问题日志中》按顺序记录所有纠正措施。问题越重要，纠正措施就越具体，资源投入也越多。有时候，需要引入项目以外甚至公司以外的资源帮助解决优先问题或紧急问题。跟踪问题在周例会上，要对《项目问题日志》中的问题进行评审、更新。问题负责人要报告问题状态。对紧急问题或优先问题，项目经理可以每天召开会议以保证问题的解决。项目问题日志《项目问题日志》是跟踪、控制问题的一种方法。项目组成员可以通过日志中的信息和例会上的信息了解问题状态和性质，更好的解决影响项目进度的问题。在《项目问题日志》中记录问题，并进行以下活动：识别并清楚描述问题确定问题的优先级：紧急、高度优先或尽快解决识别受影响的项目范围或活动指定负责人解决问题、报告问题状态负责人征求受影响组的意见并制定纠正措施确定问题解决日期以及中间跟踪和评审日期标识状态（开放或关闭）及日期问题优先级受影响的活动或区域问题描述责任人纠正措施目标日期状态及日期#日期跟踪和控制风险风险跟踪的目的是监控风险状态保证正确实施风险防范措施。根据风险的实际发生情况或发生的可能性是否得到降低，可以判断风险防范措施的有效性。风险跟踪可以每周或每两周进行一次。例会上，风险负责人要报告所有风险及其防范措施的状态。在项目策划阶段，我们填写了《项目风险应对日志》（TheRiskMitigationActionLog），我们也通过该日志对风险进行跟踪。风险控制包括两方面内容：分析风险状态、确定下一步措施：如果风险仍然存在，评审并更新其概率和风险值。分析防范措施，考虑是否可以继续实施还是需要重新策划。风险状态仍然是“开放”。如果条件发生变化，或风险措施发挥作用，风险发生的可能性被消除了，风险状态转为“关闭”。更新软件项目计划中的有关内容反映这一变化。如果风险发生了或正在发生，风险的性质就发生了变化，成为“问题”。对问题也要进行跟踪和控制。将风险状态该为“问题”，将问题和相应的纠正措施转入《项目问题日志》。不断识别新的风险项目组成员都可以进行风险识别，项目经理负责确定处理或防范措施并指定该风险的负责人。在项目关键时期，例如里程碑或各阶段详细策划时期，要对高优先处理级别的风险进行更仔细的评审。仔细分析成本、人员、计算机资源和技术活动领域，识别以前尚未发现的风险，并分析它对下一开发阶段的影响。售后服务售后服务体系专业服务概述XXX将“对客户负责、对合作者负责”作为公司的基本行为准则。针对本期工程的特点，XXX将为用户提供定制的XXX专业服务。通过规范化的服务流程、完整的售后服务体系，XXX将提供高效、优质、及时的售后服务和技术支持，保证系统不断适应用户网络发展的需要。XXX服务的质量方针是：“客户的满意度是检验我们工作的唯一标准”。“XXX服务”定义为一个全方位、多层次、专业化、综合性的系统服务产品，是一种包括方案设计、业务分析、项目实施管理、计算机系统集成、维护、应用系统规划与设计、系统搬迁、顾问咨询、培训等在内的一体化售后服务解决方案。XXX专业服务的实施模式：服务、研发体系组成XX服务体系是在全国范围内建立的一个完整的技术服务体系，以北京一级服务支持中心为核心，通过7个二级区域服务支持中心辐射全国，联合下属各省级技术服务网点形成了覆盖全国31省市的技术服务体系。XXX具备丰富的成功大型系统运维服务经验和案例。全国服务体系一级技术支持中心：利用研发中心与总部直联的技术支持数据专线、专人值守的客户热线进行远程支持服务，并形成归一化的服务流程及记录文档。服务中心地址：北京市海淀区杏石口路99号西山赢府国际商务中心AB座。二级技术支持中心：利用覆盖全国的技术服务体系（各大区中心及下属分公司），实现本地化的现场技术支持和软件开发。

目前XX在集团及全国31个省份均设有独立的办事处或分公司，为用户提供贴身化现场服务。完善的服务流程和分工通过XXX技术服务中心可与客户建立不间断、全天侯的联系，可为客户提供每周7天、每天24小时的技术服务，同时通过XXX自主开发的客户服务管理系统实现服务处理流程的自动化，高效、准确、及时地处理客户的服务请求。XXX技术服务团队是由一支经验丰富、技术精湛的资深专家组成，包括多名CiscoCCIE、CCNP等网络技术专家、Sun、IBM、HP等主机技术专家、Oracle、Informix等数据库技术专家以及存储技术，ITTL及安全技术专家等。北京技术服务中心拥有专业、健全、完善的XXX培训实验中心，包括目前市场主流硬件设备（Sun、IBM、HP等）、系统软件平台（各种Unix、Windows等）、数据库平台（Oracle、Informix等）等各种不同主机、操作系统、数据库环境与完备的Cisco网络试验和演示环境。售后服务400热线全国服务热线：XXX我方承诺客户反馈的问题在2小时内得到响应。专业售后服务针对本工程的特点，XX将向用户提供系统集成服务、应用软件安装调测服务和保修期内的技术支持服务。应用软件安装调测是根据用户网络实际网络情况调测软件，保证软件的稳定运行。保修期内的技术支持服务包括基本维护服务。基本维护服务是指在系统终验后对用户目前已经在网上运行的软件设备提供维护服务，保证系统全面正常的运行。保修时间系统完全验收日起，提供四年7*24生产厂商原厂售后免费技术支持服务。（包括故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系、根据系统运行情况进行不定期的检测与调优，每半年对系统进行一次总体检测，系统维护期满后为采购人提供一套完整的运行记录等）保修内容与范围服务项目服务内容安装调试设备安装以及入网调试；设备扩容以及入网调试；保修服务保修期内硬件故障免费更换服务（不包括硬件）；补丁升级提供远程电话支持设备软件升级服务（由用户自行下载升级程序包）；售后支持通过邮件、电话等提供7*24小时远程服务，不限于故障排除、性能调优、技术咨询、负责处理协调与各系统软件、硬件等供应商的关系；现场服务除保修服务外，可提供驻场服务人员2名，驻场时间4年；系统检测服务根据系统运行情况进行不定期的远程检测与调优，每半年对系统进行一次远程总体体检，系统维护期满后我方提供一套完整的运行记录。维修响应时间故障级别定义序号故障级别定义故障现象描述1严重故障系统运行中断，对用户业务的运行有严重影响2紧急故障系统中重要功能受损、主要性能指标严重下降3一般故障在系统主要功能及性能指标运行正常的情况下，系统部分功能与性能受损4轻微故障在系统无故障或不影响用户业务运行的情况下，用户对系统的功能、安装、配置、性能优化或使用方面提出技术咨询服务要求服务响应时间故障级别服务响应时间响应时间故障解决时间电话/传真/E-mail现场服务严重故障7＊24接到服务请求后1小时内给予答复，提供故障诊断分析和解决方案在接到服务请求后的半天之内到达现场8小时内紧急故障7＊24接到服务请求后1小时内给予答复，提供故障诊断分析和解决方案在接到服务请求后的1天之内到达现场1小时内一般故障7＊24接到服务请求后1个小时内给予答复，提供故障诊断分析和解决方案在接到服务请求后的2个工作日天之内到达现场1个小时轻微故障7＊24接到服务请求后1个小时内给予答复，提供故障诊断分析和解决方案在接到服务请求后的第4个工作日到达现场1个小时售后服务质量保障故障响应流程热线服务流程现场服务流程,

主动维护服务流程专业售后服务方式XXX将根据用户服务请求内容以及紧急程度，为本期工程提供如下服务方式：电话热线服务在保修期内，提供快捷、方便、多样的通讯手段，实现7*24小时热线服务支持。包括对主机系统、网络系统、系统软件、数据库系统、应用软件系统的支持。技术支持包括提供将系统恢复到正常状态所需的各种工具及相关设备；网络系统支持包括对网络应用和相互操作性的支持。现场技术服务对于用户急需且通过其他方式无法完成的服务请求，XXX将在第一时间派遣相关工程师到现场解决。对于严重故障导致系统不能正常运行，通过电话或网络远程无法解决，必须到现场进行解决的情况，由现场系统工程师在用户现场为用户解决问题。远程支持服务XXX在北京建立技术支持与响应中心，设置专人进行7*8小时值班。在用户授权的情况下，可以远程登录系统，进行设备维护、系统检查、故障诊断、软件调整等。主动检查、发现、修复各种原因引起的系统网络故障、设备故障、软件故障、应用程序故障、数据不准或不全问题。在保修期内XXX在工作时间内免费提供技术咨询服务。专业服务监督体系客户满意度调查XXX服务的质量方针是：“客户的满意度是检验我们工作的唯一标准”，客户满意度调查是为了确保XXX服务的服务质量，完成整个服务过程的闭环控制，以及实现客户和XXX服务之间的良好沟通，不断改进产品和服务质量，实现全面的客户满意。对每个热线支持CASE、现场服务CASE、主动服务及其他服务进行回访调查。对重点客户根据情况定期（每季度/半年/年度）进行综合服务满意度调查。对服务进行一定比例的随机抽查。服务监督热线XXX设立质量监督中心对服务过程中每个环节进行质量监督通过各种服务记录监督工程师服务态度、工作进展、任务完成情况、用户满意度通过定期/不定期用户回访监督服务质量、主动听取用户意见、建议通过用户投诉监督、改进服务质量、完善服务体系、提高用户满意培训计划培训内容培训时间地点目标人数收费标准办法现场实施与培训试点医院上线后1周内27个试点区县项目点现场院所有使用系统人员不限保修期内每个试点区县免费1次，共计27次现场培训/一个工作日（8小时）系统使用操作现场培训试点医院上线后1周内省级卫生计生部门省级卫生计生部门相关人员不限保修期内免费1次现场培训/一个工作日（8小时）系统使用操作集中培训所有试点完成系统上线后1个