珠宝店铺运营手册模板

嘉华店铺运行手册深圳市大盘珠宝首饰股份.5目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章岗位说明书 2一、组织结构图 2二、工作职责说明 3第二章工作步骤要求 4一、店长日工作步骤 4二、领班日工作步骤 6三、店员日工作步骤 7第三章、店面管理制度 9一、排班制度 9二、考勤制度 9三、交接班制度 9四、营业现场管理制度 10五、工作管理要求 12六、人力资源管理 16七、嘉华标准会议制度 17八、导购员安全制度 19九、保安人员管理制度 20第四章售卖管理制度 21一、用户接待制度 21二、促销管理要求 22三、礼品、赠品发放管理要求 24四、柜台营业用具、物料管理要求 24五、收银管理制度 25六、柜台销售折扣管理要求 25第五章形象管理和售后服务制度 26一、形象管理制度 26二、售后服务制度 28三、用户投诉要求 30第六章督导制度 32第一章岗位说明书一、组织结构图领班领班领班店员店员店员店员店长二、工作职责说明（一）、店长工作职责店长是一个店领导者，是企业文化信息传输纽带，是企业销售政策实施者和具体操作者；是嘉华珠宝产品代言人，是店铺关键。所以，店长需要站在经营者立场上，综合、科学分析店铺运行情况，全力落实实施企业经营方针。实施企业品牌策略，全力发挥店长职能。1、了解嘉华品牌经营方针，依据嘉华品牌婚爱特色和新古典主义风格实施销售策略。2、遵守企业各项要求，实施上级指示，完成企业下达任务。3、在参与销售同时，提出切实可行促销提议，确保店铺销售计划实现。4、掌握店铺销售动态，提议新品引进和滞销商品淘汰。

5、负责管理店铺日常工作，监督考评导购员工作表现，立即反应职员动态，并对导购员进行培训。6、负责盘点、帐簿制作、商品交接正确无误。7、负责店铺货物进销存管理（调换货详见附件1），商品陈列。8、负责导购员培训和工作指导，提升导购员整理销售水平。9、建立和维护好企业和商场之间相互协作关系，立即向企业反馈信息。10、定时按要求提供周围品牌在商场公关推广活动。11、关注和搜集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决议提供正确立即信息。12、激发导购职员作热情，调整卖场购物气氛。协调职员关系，立即反应职员动态。13、认真填写周月报表并立即传到总部（详见附件2）（二）、导购职员作职责1、了解嘉华珠宝经营理念，企业文化和所销售商品FAB。2、学习并掌握服务礼仪和销售技巧。3、做好卖场陈列等方面工作，保持商品和促销品摆放整齐、清洁有序。4、保持良好服务心态，发明舒适购物环境，主动热情地接待用户，向用户推荐商品，并帮助其做出合适选择。5、利用多种销售技巧，营造用户在卖场互动气氛，提升用户购置欲望，提升卖场营业额。6、经过你服务，向用户展示良好企业形象，提升企业及品牌著名度。7、立即妥善处理用户异议，搜集用户对商品卖场意见、提议和期望，并将信息反馈给总部，以帮助总部改善经营策略和服务水平。8、搜集竞争对手产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给总部，为企业经营决议提供参考。9、根据要求完成每日、周、月报表等填写工作，做好店铺销售统计和定时盘点库存，确保商品账实相符10、提升安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货物安全，严格推行商品防盗抢职责。11、认真清点货物数量，天天做好交接班工作。12、遵守企业各项管理要求，切实推行企业各项经营策略，出色完成上司交付各项工作。第二章工作步骤要求一、店长日工作步骤（一）、店长日工作步骤图签到签到检验卖场形象并作考评营业监管检验销售报表和填写店评签退填写工作日志（二）、店长日工作步骤（1）、早晨开门及营业期间主持晨会，内容（按P17嘉华标准会制度实施） 另外对营业店面进行检验：货物复核、盘点、陈列，清洁、灯光、价格、设备，清点备用金和查对前日营业报表，传送企业。（2）、交接班 ①今日工作关键确实定及今日营业额目标。 ②提醒接班人员注意事项。 ③营业问题跟踪（设备修理、灯光、产品陈列等）。④昨日各类首饰销售分析。另外： ①督导收银工作，随时掌握销售情况。②注意形迹可疑人员，预防货物丢失和意外事故发生。③整理企业公文及通知，做好促销活动各项工作。④调查搜集市场信息，做好销售分析。⑤对发觉问题进行处理和上报。⑥填写店长日报表（详见附件3）二、领班日工作步骤（一）、领班工作步骤图签到签到主持晨会营业填写交接统计签退整理销售报表（二）、领班日工作步骤1、签到和上岗准备（1）、做好考勤登记，查看现场。（2）、对本班次人员进行确定，组织人员进行卫生清洁。2、主持晨夕会领班是一个班次责任人，在营业开始和结束时应组织本班次人员召开会议(晨夕会内容按P17嘉华标准会议制度）3、营业现场控制（1）、在营业过程中，领班应做好整个班次协调工作，确保营业顺利进行。（2）、掌握周围整体情况，监督营业员言行举止，让用户得到最优质服务。4、报表填写和盘存（1）、在本班次靠近交班时，应该对本班次营业情况进行回顾，将各项表格进行认真填写。（2）、组织全体人员对货物进行盘存。5、交接班（1）、在交接班过程中，领班应该将本班次交接事项通知下一班次领班。（2）、组织人员做好卫生清洁工作。三、店员日工作步骤（一）、店员日工作步骤图签到签到参与晨会陈列货物打扫卫生收货营业参与晚会签退（二）、店员日工作步骤1、岗前准备按要求班次上下班，如有特殊情况需要更换班次，必需事先征求店长同意同意。立即签到，规范着装，整理仪表，佩戴好工牌。认真完成店铺清洁，整理补充商品，检验标价签、照明器具、道具、POP等，做营业准备工作。按时认真参与晨夕会。2、岗上要求开店时，站在要求位置对进店用户行礼致意：“早上好，欢迎光临嘉华珠宝”，面带微笑，精神饱满。在不影响销售情况下，时常整理货架，更换新品，检验标签。、集中精力，注意观察，预防偷窃等多种意外事件发生。对离店用户表示感激，热情送客。3、交接班晚班人员须按时到岗和早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接统计，要求边营业边交接，努力争取正确、快速。早班人员如碰到接班人员未到岗，不得随意离岗，在店长安排好接岗人员后才能下班。交接班时不得高声喧哗，不得影响用户购物。交接班后须按时考勤下班，不得无故在企业逗留。4、营业结束送宾曲响起时，对还未离去用户要有耐心，不可无视用户而收拾商品，要尽心尽责服务到最终一位用户满意离去。清点货物，做好清洁，锁好柜橱，填写好当日营业报表，营业款查对并妥善保留，留好备用金。检验电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患，专卖店检验门窗是否关好。按时参与晚会。签退后井然有序按要求路线立即撤离卖场。5、盘点每个月盘点一次，全体人员参与。认真盘点，做到账物相符，全方面检验，经理负责抽查。对卫生包干区域进行根本清扫整理，主管、经理认真检验。第三章、店面管理制度一、排班制度1、店柜长负责排班，编制月排班表，每个月底30日报总部审定（详见附件4）2、专柜和专卖店按当地情况排班3、导购员因正当事由，可提前提出调换班要求，经店柜长同意后安排好顶班人员，严禁空岗现象出现4、严禁导购员私自做主，未经安排自行换班和调班5、为方便临时调班联络，店柜长要有本店全部些人员直线电话或家庭应急电话6、新老导购员要搭配安排在一个班次，严格避免一个班次全部是新人7、店柜长必需和新人在同一个班次，方便对新人传帮带和观察考评8、性格冲突导购员不能安排在同一个班次9、节假日如用户较多可安排加班，待节假日过后再补休10、服从店柜长排班和调班安排二、考勤制度1、导购员必需提前30分钟上岗，进行班前准备工作2、导购员上下班要按时打卡或记考勤，严禁代打和涂改考勤卡3、专柜内导购员须遵守所在商场作息安排和考勤管理4、当班导购员严禁迟到、早退和中途出走5、导购员请事假，在不影响柜台正常销售前提下，须经过店柜长同意后方可离去6、因未按要求请假或弄虚作假而缺勤，以旷工论处7、店柜长视情况安排决定加班8、店柜职员加班以小时计，不足一个小时不计数9、每个月累计导购员加班时间，满一个班次方可安排补休一次三、交接班制度1、程序①、天天中午交接班之前，营业员认真填写交接班表（详见附件5），要求字迹工整、清楚、无涂改，内容填写完整。②、交接班时，接班人依据交接班统计内容清点商品数量，了解上一班销售情况。熟悉企业各项活动，当班注意事项等，完全清楚后在“接班人”处签字确定后，交接人方可离开。2、要求①、交接班双方必需将事项交接清楚，交班后如发觉商品短缺，追究接班人责任，根据商品零售价赔偿，并立即上报。 ②、企业要求、活动细则、注意事项等内容如交接时属交班人未交清楚追究交班人责任；如属接班人未了解清楚，追究接班人责任，视情节轻重给相应处罚。3、实物保管人换班交接要求①、早晨班营业员进入柜组后，要对照前日下午结存统计对所接管物品进行认真清点。 ②、接班营业员应依据所承接资料，认真查对计算过程，检验交班营业员移交票据、帐簿等相关物品，确定无误后，签字确定。 ③、和全天班职员交接班时应清点自己经营相关物品，并在交、接表署名。④、营业结束时，应把相关物品存入保险柜、展柜、柜台封存保管；需要移交给保安物品应由保安清点清楚，并签字认可。⑤、对于无法存入保险柜、展柜、柜台封存保管相关物品，下午当班职员对自己经管物品进行清点，并做好统计。次日进场后，职员首先应清点商品，若有差错立即通知保安部，逐层上报直至处理。⑥、如有差异，当班营业员应立即查明原因，确定差异品种、数量，正确统计后，由接班营业员按实际存货签字确定后接管商品，开始正常营业，同时，交接班营业员应立即向上司汇报。四、营业现场管理制度营业现场是企业销售工作第一线，营业现场形象代表这企业形象，正规有序现场管理不仅是企业管理水平外在表现，而且有利于增强企业在公众心目中信誉度。一、营业员全天工作步骤表时间工作内容营业前半小时利用十分钟时间，整理仪容仪表，整队点名检验仪容仪表再利用二十分钟，做好营业前各项准备工作（清扫卖场、清洁整理商品、准备售货用具、补足商品陈列）。早晨营业时间1、迎宾，接待用户，做到三声服务、特色服务、贴心服务。2、在无用户情况下，随时检验、整理商品陈列，观察商品是否齐全。午餐时间店内职员轮番吃饭，要求：30分钟/人下午营业时间1、检验早晨出售商品情况，立即补足商品。2、做好交接班准备工作。1、快速、正确进行班次交接。交接班时严格按交接班仪式进行。2、交接工作完成后，早班人员快速离开卖场。1、接待用户，做到三声服务、特色服务、贴心服务。2、在无用户情况下，随时检验、整理商品陈列，观察商品是否齐全。晚餐时间店内职员轮番吃饭，要求：30分钟/人上午夜营业时间接待用户、做好销售工作、计核整理销货票据，（以送宾曲为准，）向用户行注目礼送宾。1、做营业结束后盘点、计核工作。2、做好本柜售货用具保管、保险柜安全检验。3、上交当日销售报表，和收银台做好对帐工作。下班统一撤离卖场。不许可重返货场、柜台，以免发生商品丢失情况。二、电视广播管理制度为加强对专营店电视广播管理，使工作走向规范化、程序化，特做以下管理要求：工作内容（1）、营业期间视频播出内容要求和嘉华珠宝相关广告、宣传等内容。（2）、轻音乐音量背景要求似有似无、悦耳不燥、能听清为止。（3）、不许可播放时尚歌曲或重金属音乐（遇职员生日可点播一首《生日祝福歌》以示祝贺，在中午11：30播放）。五、工作管理要求一、商品丢失1、商品上柜时，由配货中心发给店铺，营业员查对确定后签字收货为实物责任人，上柜商品实施分货区（柜台）管理，统一经营。2、在销售过程中发生丢失，由责任人依据企业照价赔偿，责任不明者，全部当班人平均赔偿，并视情况处以每人处以10-50元罚款，店柜优点以双倍罚款。3、发生商品丢失，责任隐瞒不报、虚报、漏报，一经查出除按商品零售价赔偿外，按商品零售价15%罚款；若已交接班，未能发觉问题接班人员负责赔偿。同时对当班领班进行相同四处罚，并对店柜优点以双倍罚款。4、对柜台内发生配件、商品短少，标签和实物不符、以假充真、以次充好现象，一经查出，由责任人赔偿，并分别处以带班和店柜优点以50—500元罚款。5、发生商品丢失、调包，若经查实为营业员监守自盗，除按商品零售价赔偿外，令其写出书面检验，再处以商品零售价2倍罚金，并给予开除；情况严重，交由司法机关依法追究法律责任。二、盘存制度营业员必需严厉认真地对待每个月一次实物盘点工作。1、每个月最终一日企业对全部商品进行统一实物盘点，实物责任人必需在盘点前清点商品和帐本查对，做到帐实相符，帐帐相符。2、依据实际情况填写盘点表，（详见附件6）3、盘点时，盘点人员依据盘点表内容——和实物查对，发觉问题立即上报。4、盘点结束，署名确定后，将盘点表交给财务。注：①盘点时，全体职员必需参与，无故迟到、早退、未到者处以20元乐捐②月底商品盘存中发觉帐实不符者，由实物责任人查找原因，责任人依企业零售价赔偿；未能查处原因者，相关人员平摊，并视情况对实物责任人处以50元乐捐；实物责任人有意隐瞒、虚报造成损失，追究事物责任人责任，除按商品零售价进行赔偿外，并对其处以原商品零售价15%乐捐。三、奖惩要求 1、奖励奖励是维护和落实管理规范一个激励方法，目标在于调动职员主动性和发明性，提升工作质量和服务质量，提升企业经济效益和社会效益，增强企业竞争能力。奖励种类分为：表彰、嘉奖表彰：经过商场广播、通报、简报或文件等形式给予表彰。嘉奖，以多种形式通报，每次奖励现金50元。30天内累计通报表彰二次以上（含二次）给一次嘉奖。符合下列条件之一给予表彰：（1）、在晨会上受到部门领导表彰。（2）、拾到用户遗失百元以下钱物上交。（3）、主动参与企业组织文体活动获优胜奖。符合下列条件之一给予嘉奖：（1）、受用户书面表彰。 （2）、30天内受到累计表彰二次以上。（3）、在企业内部组织业务竞赛活动中获三等以上奖励。（4）、拾到用户遗失钱物在百元以上并上交。（5）、在经营管理方面，提出合理化提议被采纳，效益、效率提升10%。（6）、保护企业财产，阻止和避免事故，使企业财产和人身安全免受损害，降低损失1000元以上。（7）、提出合理化提议，节省项目当月支出总额在1000元以上。2、处罚处罚是为了维护企业制度，树立品牌形象，给全部同事发明一个良好工作环境，提升工作质量和服务质量，提升企业经济效益和社会效益，增强企业竞争能力。处罚种类分为：口头警告、过失、严重过失、开除口头警告（适适用于首次轻度违反）职员在岗有下列行为之一，给口头警告：（1）、工牌佩戴不规范或未佩戴工牌并立即发觉（2）、发型梳理化妆不规范。 （3）、个人卫生不规范，包含：工装、鞋袜，头发、手、指甲等其中一项。（4）、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜台。（5）、在卖场内行为举止不雅，如：照镜子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不礼貌动作。（6）、不规范使用内部语言，不使用一般话。（7）、柜台、展架上物品摆放杂乱或将杂物散放在展示架上或柜台上。（8）、和用户争抢不避让用户。过失（罚款10元）职员在岗有下列行为将视为提醒类过失：（1）、处理用户投诉程序和方法不规范。（2）、对使用包装物（袋）、小票、盘点表及其它单据等不珍惜造成浪费。（3）、商品摆放无序，商品和标签摆反。（4）、上货后未立即清理货物垃极造成现场环境卫生受到影响。（5）会议、上班迟到均按每分钟2元进行处罚。（6）、未经同意私自调换班次使工作受到影响。（7）、不服从管理人员、保安人员工作检验。（8）、工作时间打私人电话，长时间会客待友，在店内闲逛购物（9）、戴她人工牌。（10）、在工作时间处理私人事务，未请示领导私自外出。（11）、酒后上岗。（12）、上班时间嚼口香糖。（13）、岗上大声谈论工作，泄露信息、秘密，未造成严重后果。(14)盘点结束后未将复核盘点表交给商品核实员，未经许可私自离开。（15）、未到下班时间收撤商品、影响用户购物。（16）、一月内出现二次以上（含二次）口头警告，则处以过失。严重过失（罚款50元）职员在岗有下列行为将视为严重过失；（1）、非工作需要未经同意私自使用、试用商品。（2）、违反工作规范、服务规范，对用户有失礼行为引发用户投诉。（3）、晚间收货后不进行自查、互查、确定商品已收好，出现严重后果。（4）、开着抽屉、柜门接待用户（5）、工作交接不清、不到位，致使工作延误。（6）、按过失情节性质，应视为乙类过失其它违纪行为。（7）、向用户所要商品和私自收取回扣、小费、货款。（8）、散布流言、无事生非、有意伤害她人身体，损害商品影响恶劣。（9）、职员之间或职员和用户之间发生争吵，漫骂她人，造成不良影响。（10）、违反服务规范要求引发重大用户投诉。（11）、工作时间睡觉、酗酒。（12）、纠集她人扰乱正常工作秩序，使工作受到影响。（13）、玩忽职守，违反操作步骤，造成严重后果。（14）、打架斗殴致伤。（15）、私自涂改、假造单据证实，屡教不改。（16）、未立即向领导汇报工作，造成严重后果。（17）、私自紧俏商品和特价打折（18）、篡改盘点表各项内容，造成帐实不符。（19）、挪用消防器材，拿灭火器玩耍或损坏灭火器。（20）30天内累计二次过失（含二次），则处以严重过失。开除有下列行为之一者，给予开除：（1）、暴力威胁、恐吓、殴打同仁或相互殴打，影响破坏团结。（2）、在公共场所、宿舍内赌博。（3）、偷窃或侵占同事或企业财物经查属实。（4）、未经许可，在其它企业兼职或监管和本企业同类业务。（5）、在企业服务期间，受到刑事处分。（6）、吸食毒品。（7）、伪造或盗用企业印章（8）、有意泄露企业技术、经营上机密致使企业蒙受重大损失。（9）、利用企业声誉在外招摇撞骗，致企业声誉受损害。（10）、以多种路径贪污公款、徇私舞弊，侵占企业财产行为。（11）30天内累计二次严重过失（含二次），则直接开除。违反上诉惩戒要求，给企业造成损失，同时追究经济责任，直至由司法部门依法追究民事和刑事责任。六、人力资源管理嘉华珠宝品牌店人力资源管理制度一、录用：1、招聘标准1）、店面应遵照“公平、公开、公正，择优录用”招聘标准，面向社会招聘店铺所需各个岗位优异人才。2）、店面出现岗位空缺时，将在可能情况下优先考虑在职职员，然后再向外招聘补充。3）、招聘对象是资格最符合个人，无性别、地域、户口等限制。2、面试、岗前培训考评和录用应聘者需经主管及分店经理初步甄选、区域经理（分店董事长）等系列面试，面试合格并参与3天(钻石类)~7天（金钻类）岗前培训考评合格才能给予任用。3、新入职职员报到和入职培训1）、新聘职员接到《入职通知》后按指定日期到当地店铺办理报到手续，并备齐、提交下列资料：A、本人身份证、学历证、各类资格证等证件及复印件。B、本人一寸彩色免冠近照1张。C、非当地户口职员须提供当地户口担保人担保书（含担保人户口本或身份证原件及复印件）。D、指定体检机构出具《体检汇报书》。2）、新职员报到后，由店长、店面经理对其进行《店铺运行手册》讲解，并作为其入职指导人，以帮助新职员在试用期内顺利完成文化融入、业务融入和团体融入。4、试用和转正1）、新职员试用期为1-2个月，试用期满进行转正。2）、职员试用期内品行或能力欠佳不适合工作或违反国家法律法规，企业可随时终止试用。3）、试用期间病、事假超出10天试用职员，试用期需延长对应请假天数。4）、工作未满3个工作日试用职员自动提出终止试用不予结算工资，试用人员如要解除试用期，必需提前5天提出申请，不然给予结算50%工资。5）、试用期职员入职第30天，第二个月店面经理和其进行面谈及入职培训后技能考评，依据工作表现情况确定是否提前转正或转正、录用；二、人事异动：1、企业如因业务需要，可随时调整任何一名职员部门和职务，被调职员应予配合。2、店面经理、区域经理应就所属人员依其个性、学识、能力，调配合适工作，做到人尽其才，才尽其用。3、调任职员在接任者未到职前，空缺职务由店面经理、区域经理指派适合人选暂行代理。三、离职管理：离职类型包含：辞职、解聘、自动离职。1）、辞职：A、转正职员因故辞职须提前1个月提交离职申请，提交至店长、店面经理审批同意后方可办理离职手续。B、辞职职员未按要求办妥离职手续而私自离职，视为自动离职处理，不给结算工资。若所以致使企业蒙受损失，企业有权要求给赔偿。2）、解聘：凡职员在任职期间出现下列情况之一者，给予解聘：A、试用期间被证实不合格者。B、严重违反劳动纪律或规章制度者。C、其它违反相关法律、法规、要求者。被解聘职员仍需依据离职程序办理移交手续，不然视为自动离职，按自动离职相关要求处理。3）、自动离职：凡职员在任职期间出现下列情况之一者，均视为自动离职：A、未按相关离职程序办理离职和交接手续达三天者；B、其它可视为自动离职情形。因以上原因自动离职者，企业不给结算、发放工资，若发觉财产有损失、遗失，则损失、遗失金额从离职职员薪金中扣还，若薪资不足以抵扣时，企业有权追究其经济责任。4）、其它：职员离职，必需将企业全部资产交接完成，在下一个发薪日，才能把结算工资打到离职人员个人帐户，不然不予结算工资，企业保留相关责任追究权利。四、考勤管理：1、企业实施六天工作制，天天工作不超出8小时，上班时间为早班8:00-16:00，晚班15:00-22:00，天天提前15分钟到岗2、上班迟到/早退每分钟乐捐2元考勤款。3、职员上班时间因公外出须经当班主管领导同意并作登记，回来亦须登记；因私外出须请假并由上级同意，超出30分钟以上按实际小时事假处理(不足一小时作一小时计算)，无故旷工者，按100元/天标准给予罚款。4、请假1）职员请事假须提前申请，按权限进行审批，未经同意缺勤者按旷工处理；上班前若有请假者最少须提前30分钟以上向主管领导通知请假事宜，杜绝以请假来替换迟到。2）职员请假前须填写《请假单》，获同意并安排好工作后方可休假。3）职员请假期届满未续假或续假未同意而不到岗者，除确因病或临时发生意外等不可抗力事件外，以旷工论处。4）请假事由不充足或有妨碍工作时，可酌情不予批假，或缩短假期或延期请假。5）职员在请假结束返岗时，须到行政人事部销假。6）假期审批权限以下：30分钟--1天：最少须提前半小时通知分店经理。（可事后补《请假单》）2-3天：须经分店经理及分店董事长审批。（必需事前填写《请假单》）4天及四天以上，须经分店董事长审批。（必需事前填写《请假单》）五休假和假期：企业职员享受下列假期及其待遇：1、休假日a）法定休假法定节、假日：职员有权享受国家法定节、假、公休日，含：元旦一天、三月八日放半天假、清明节一天、五一节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天、春节三天。若因工作需要，职员不能在节、假日休假而需上班者，部门给安排对应补休天数。b）休假日：每七天1天，相关部门视具体工作情形安排轮番休息。C)调休、补休要求：具体调休、补休由分店经理安排。 2、事假a）职员可请无薪事假，每十二个月累计以25天（含25天）为限，超出25天扣发当月50%绩效奖金，超出30天者无当月绩效奖金。如有特殊情况，须由分店董事长特批立案。3、病假：a）职员请病假1天以内，可按请事假程序办理。请病假2天以上（含2天）须提供医院相关证实，不然按事假处理。b）正式职员请病假期间只发放基础工资，试用期职员按其基础工资50%发放；每十二个月病假累计超出15天按超出天数作事假处理。病假须经分店董事长认定后方生效。4、婚假（在企业服务满1年以上者方可享受）：a)未达成晚婚年纪者，结婚可享受有薪（基础工资部分）婚假3天，晚婚为10天b）职员申请婚假时，须向分店经理提交结婚证原件及复印件，如职员需到外地办理结婚而无法于休假前提供，则须于返岗第一个工作日内将证件及复印件交分店经理审核。c）婚假请休假期限为领取结婚证后三个月内一次性使用，逾期属自动放弃，不予补休。5、产假（在企业服务满1年以上者方可享受）：女职员产假为九十天，其中产前休假十五天。难产，增加产假十五天。多胞胎生育，每多生育一个婴儿，增加产假十五天。产假期间发100%基础工资，产假后另行请假不发工资。6、丧假：职员直系亲属（父母、配偶、儿女及弟兄姐妹）或配偶父母去逝，给3天基础工资有薪假。7、年休假：a）在企业服务满1年以上以下，职员能够享受年休假5天，此假期为有薪假期（补助、绩效工资除外）且法定休假日、休息日不计入年休假假期。b）年休假计算以每位职员入职日期为准。休假期间若遇公众假日或法定假日，不另增加休假时间，年休假不可跨年度累计使用。c）休完年假三个月内自动离职按无薪年假结算工资。d）休假申报步骤：本人提出申请→分店经理签字→分店董事长签字→行政人事部留档8、工伤假：a）职员因公致伤而必需进行诊疗或休养者可享受最长三个月工伤假期。b）工伤假期间按100%基础工资给予发放。c）具体工伤假期限以医院证实为依据。六薪酬福利：1、薪酬结构1）店铺全体职员薪资分配实施职能工资制。2）职员薪资结构由基础工资、工龄工资、全勤奖金、化妆津贴、等级津贴、绩效奖金等部份组成。3）店铺职员薪资分为3个等级体系基础工资部分：试用期：初级职员级：450元/月；初级主任级：600元/月；初级经理级：900元/月；转正后：初级职员级：500元/月；初级主任级：700元/月；初级经理级：1000元/月。4）工龄工资：50元×已服务年限(≤3)5）全勤奖金：50元（当月没有迟到、病假、事假、调班、旷工）6）化妆津贴：50元（上班时间化妆必需符合总部仪容仪表要求，凡被评为不合格者不享受此项津贴）7）等级津贴：营业员：50元高级营业员：100元营业主任：80元高级营业主任：150元经理：100元高级经理：200元必需经过总部相关资格考评，考评合格者方可享受此项津贴。具体考评细则见“嘉华珠宝品牌店职员等级考评制度”8）店铺可依据职员在店面服务时间、工作表现、考评结果、岗位变迁等对职员原有薪资进行调整。2、薪酬计算和发放1）职员薪酬在入职时依据岗位核定，如有调整按调整后标准实施。2）薪酬计算为每个月1日至30/31日，企业于每个月10日前（遇节、假日顺延）发放上月工资。七、绩效考评方案职员每个月总业绩分成按两班销售分班计算，个人按个人占当班销售百分比计算，主任及经理按总业绩个人点数拿分成（低折扣、职员价、亲友价货物不计如总业绩）。职员级：珠宝类（钻石及翡翠）：分成4％，7万以上5％，9万以上6％，素金类（黄金及铂金）：分成7‰，22万以上8‰，30万以上9‰，黄金镶嵌及K金类：分成2％，4万以上3％，5万以上4％主任级：分成4‰，总业绩33万以上6‰，总业绩45万以上7‰（按团体业绩百分比分成），个人销售业绩低于平均销售业绩50%时则按分成点数*80%计算经理级：分成3‰，总业绩33万以上4‰，总业绩45万以上5‰最好销售奖：100元（当月个人销售业绩第一名自动当选）最好职员奖：100元（最好工作表现及团体合作精神者，由全体职员投票决定，主任2票/人，经理3票）最好团体奖：200元（销售业绩优胜班组，作为该班组团体活动经费使用）计算方法：底薪+（每个月班组总业绩分成*个人销售业绩百分比）+工龄工资＋全勤奖金＋化妆津贴+等级津贴=职员个人月薪底薪+（每个月班组总业绩*个人点数）+工龄工资+全勤奖金+化妆津贴+等级津贴=主任月薪底薪+（每个月总业绩*个人点数）+工龄工资+全勤奖金+化妆津贴+等级津贴=经理月薪七、嘉华标准会议制度 1、商场专柜早班导购员要按时参与商场早会，认真统计早会内容，回来后要立即通知当班和交接班同事阅览会议统计并仔细解答不清楚之处 2、专柜店柜长要按时参与商场要求店柜长会议，做好会议统计，会后要立即向柜台导购员传达会议内容并立即检验落实、实施情况3、店柜长必需按时参与总部召开或传达工作例会，做好统计，立即向导购员传达总部新政策和新精神晨会和夕会晨会订计划，夕会严检验晨会召开时间（1）沿街店铺：摆货后10分钟左右（2）商场专柜：摆货前5分钟左右（3）其它:依据需要灵活安排晨会召开内容（1）问好（2）3+3步骤三大作风：认真，快，坚守承诺！三大准则：立即行动，决不找借口，确保完成任务！（3）人员，货物，促销，形象，竞争对手情况（4）昨天工作总结和提升（5）当月销售目标/现在完成情况（6）今日整体目标/个人目标（7）品牌理念朗诵：品牌文化婚爱文化浪漫忠贞、包容互爱；风雨同舟、不离不弃；白头偕老、幸福一生！品牌广告语嘉华珠宝，结婚少不了！激励全体努力，开始工作，预祝大家工作愉快！夕会内容（1）问好（2）信息传达（3）当日工作自评和互评（4）当日销售业绩分析(5)当日提升，不足及改善计划(6）品牌理念朗诵：品牌文化婚爱文化浪漫忠贞、包容互爱；风雨同舟、不离不弃；白头偕老、幸福一生！品牌广告语嘉华珠宝，结婚少不了！周/月会内容召开时间（可定于周一）3+3步骤（3）总结本周/月销售情况，分析出现问题。（4）职员工作表现分析（5）集体讨论待改善事宜（6）提出下周/月销售目标（7）品牌理念朗诵激发工作热情，鼓舞职员士气八、导购员安全制度1、注意柜台前徘徊游人,如有可疑须立即通知店柜长和其它导购员预防2、须尤其留心多人一起前来选购货物人群；在繁忙时间更要注意周围环境3、人手不足时,应主动走位和补位,不能有空档位置没有些人照料4、慎防有用户用物品阻挡店员视线5、提醒用户试戴货物必需在柜台上面，不能低于柜台平面6、注意关注吃东西和拿易洒物品用户,预防弄脏货物7、取放和试戴货物时须轻柔动作8、为用户试戴时要选择适宜货物,试戴时不能硬性戴试9、未收到交款回单时，任何情况下货物不可带出柜台范围10、经用户看过货物，导购接手时必需当场查看，如外有包装盒，必需打开包装盒查看保安人员管理制度保安人员担负着保护企业财产和职员人身不受侵犯神圣责任，为预防多种事故发生，阻止坏人坏事，为企业发展提供安全确保，特制订以下制度：1、保安人员实施半军事化管理，必需严格要求自己，常常性地开展擒拿格斗、反抢反盗、消防安全、紧急情况下疏散用户等岗位练习活动，不停提升本身业务素质。2、保安人员应礼貌对待用户，争做礼仪保安，认真学习珠宝专业知识，了解商品价格和营销活动，为用户提供咨询服务。在不影响推行保安职能情况下尽可能地为用户提供送水、搬运重物、扶老携幼等服务。3、保安人员应熟练掌握水、电、暖气、通讯修理技术，常常检验这些设施运转情况，发觉问题立即修理，自己不能修复应立即汇报上级。打扫并保持好营业现场卫生，包含一楼外墙面、广告标牌、门窗及休闲座椅等设施4、班前五分钟做好各项准备工作：拉开防盗门、开门迎宾，班中不许脱岗。班中外出必需经领导同意。5、帮助营业员每日安全、正确地把货物送到指定地点，并负责将空箱、货盘搬运回库。6、上班时间，提升警惕，每隔15分钟巡查一次营业现场。关注柜台商品安全，提醒用户保管好自己物品。发觉企业和用户财产受到侵犯时要果断阻止，情况严重要快速反应按下报警器或拨打110。7、下班前十分钟，做好准备工作；关好窗户，并检验各个角落，至下班后，不许可再有用户入内，确定店内无用户时，快速拉下卷帘门，停止营业。8、帮助营业员安全、正确地把货物送回仓库，检验照明、空调设施关闭和安全情况。9、夜班保安要高度戒备，关门后首先要设置好自动报警装置，做好电话统计，不准擅离职守、不准喝酒、不准打牌、不准接待亲友和陌生人。10、防火、防抢、防盗。出现险情，立即排除，报警求救，保护好企业财产，保护好现场。11、如数收送企业所订报纸、刊物、不能私自扣留。12、完成领导交办其它任务。第四章售卖管理制度一、用户接待制度营业中导购员要一直面带微笑，微笑要真诚、自然、亲切。店柜内导购员要亲密注意往来用户，学会察言观色，对靠近柜台用户要立即正面相对或上前打招呼1、导购员在柜台内要面向客流方向站位，正对主客流地方必需有些人站位。站姿:双脚自然分开，双手自然伏在柜台边，身体微前倾,做预沟通和交流状态。2、中岛柜内导购员在站位时四面全部要照料，用户首问时接待导购员，负责服务用户到底。3、注意和用户服务互动，用眼光照料和留心用户举动，并要给用户一定自由选择空间。服务用户时，应仔细问询用户需要和实际情况对用户讲解嘉华货物FAB要有耐心，熟练利用待客技巧和销售技巧。4、用户在柜台选看货物时，导购员标准上只拿出用户指定一件货物，如用户须对比款式，只可拿出两件货物给用户看。对选中满意货物用户，要立即引导她们到收银台不管用户是否购置产品，全部要礼貌地欢送用户再次光临。5、对用户试戴大小要能够估定，方便快速为用户取到适宜货物。导购员将货物交给用户选看时，要紧盯货物移动；用户选看和试带货物时货物须在可见处。用户选看货物时不管什么理由全部不许可将货物拿离柜台。用户试戴上货物后，要合适地赞美用户，不可有强加于人口气。6、如需为用户再次取货，且取货需离开用户一米以上距离时，必需先收回用户手中货物然后再去取货。不管在什么情况下，用户将货物交到导购员手中时，负责接待导购员一定要当场验看；如货物外有包装盒，必需打开包装盒查看；因礼品包装需要，须用户在场当面包装。7、导购员在接待用户时，熟悉接待用户基础对话技巧，讲话语气应温和、亲切；熟练利用礼貌用语，热情地向用户问候和打招呼。同时要采取抑扬顿挫语气和随时使用手势等身体语言引导和服务用户。8、导购员相互之间不准抢客，决不要逞一时之快,和用户争长短。9、对自己讨厌用户,也要让自己从内心中去感激她到来。对选中满意货物用户，要立即引导她们到收银台不管用户是否购置产品，全部要礼貌地欢送用户再次光临。10、用户确定适宜后，合适地选择时机向用户推荐能够搭配其它货物。11、保持充足睡眠,精神饱满地做用户好服务。二、促销管理要求1、店柜长须认真领会促销内容，关键步骤须清楚，不详地方立即向总部问询2、店柜长须把促销内容和实施中关键步骤向全体导购员解释清楚，导购员须认真了解、领会总部促销方案内容，要达成每个人全部能够向用户说明和解释促销内容3、店柜长和导购员未经总部同意，严禁更改促销内容和程序店柜长要立即向总部领取促销赠品和各类宣传品4、导购员要严格根据总部要求摆放宣传品、发放礼品和赠品5、严禁导购员在柜台内任意挂摆宣传品或宣传册6、促销结束后立即填报促销反馈表（详见附件8），上报总部嘉华促销活动方案三、礼品、赠品发放管理要求1、导购员要严格按总部要求发放礼品和赠品2、导购员不得私自留取和使用发给用户礼品和赠品3、店柜长在总部领取礼品和赠品时要登记领取数量4、柜台须对领取礼品和赠品建立发放之明细帐5、柜台对发放礼品和赠品须做登记，用户领取时要署名6、对于单项成交额，赠品或礼品不得反复发放四、柜台营业用具、物料管理要求1、柜台营业用具和物料由总部统一配发，店柜长领用时要进行登记2、严禁柜台使用未经总部同意使用营业物品或物料3、导购员须珍惜使用营业用具，人为损坏要照价赔偿4、克拉秤和宝石判定仪器等关键物品要有专员负责保管，并要按保养要求取用和存放5、道具摆放时要预防磕碰边角，摆放货物时不得硬拉硬扯道具表面6、首饰包装盒和包装手提袋要放置固定地方，且摆放整齐，不得随意乱扔和她用7、要严格遵守一件货物对应一个首饰包装盒和一个包装手提袋标准，不得多发8、柜台办公文具和纸张要节省使用9、清洁用具要保持清洁，常常清洗五、收银管理制度1、收银员须用双手从用户手中接过现金。2、收银时要清楚地向用户读出货物总价格、成交价格；并清楚地读出所收现金金额。3、接收现金时必需快速察看,分辨真伪。4、找零给用户时要清楚地读出数目,同时将收银小票用户联收据一起交到用户手上。5、收银员交接班时交接双方须查对零钞和收款现金,查对收银小票留底联,查对无误后交接双方签字。6、每日营业结束后,收银员须查对营业额和点算当日收取现金是否一致,并将销售明细正确无误地填写在销售日报表上。7、由店柜长复核销售日报表,并按总部要求要求将收取现金存入总部指定帐号或保留在指定地方或直接上交给加盟商财务。8、将店柜长复核无误销售日报表按要求按时上交给总部指定岗位或将电脑中销售数据按总部要求按时传输到总部服务器上。六、柜台销售折扣管理要求1、店柜长和导购员要严格根据各自折扣权限，给用户折扣优惠。钻石不得低于八折销售。（发觉低于8折销售给严重警告并处罚元，特殊情况报总部申批方可操作。若低折扣造成对嘉华品牌影响给取消‘嘉华品牌’授权）2、在成交时，低于个人折扣权限，能够向上申请。3、未经授权，个人不得越权私自打折给用户。4、严禁未经经理同意私自打折，如发生由责任人自己补足差额。第五章形象管理和售后服务制度一、形象管理制度1、人员形象管理制度（1）仪容仪表要求：统一扎黑色头花扎；蓝色眼影；适合皮肤颜色粉底；唇色口红；嘉华统一工服；黑色皮鞋。（2）不留长指甲和擦有颜色指甲油。（3）正确把嘉华工牌佩戴在右胸。（4）站姿端正不蹬、靠、趴、倚柜台。（5）在卖场内行为举止规范，不照镜子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不礼貌动作。2、柜台货物陈列制度（1）柜台部署和陈列须符合总部品牌特点，专题鲜明和突出。（2）货物可分设专柜（如钻石、黄金、翡翠等）或以嘉华专题系列区（如见证、喜莲等）摆放，且分类有序。（3）货物组合符合店柜实际销售要求。（4）灵活利用2：8定律，调整畅销款陈列百分比。（20%陈列产生80%销售额）（5）节假日和季节时货物摆放须做合适调整。（6）季节畅销款须摆放在客流主道旁之柜台，且位置须观看最方便，方便用户走过时先看到。（7）系列、配套、连带货物尽可能放置一起，便于拿取和销售。（8）道具间要保持距离；有造型；要简练和有层次感。（9）同柜台内最多可选3个道具品种，一个为主，两种为辅，专题突出。（10）用于鉴赏展示柜台，货物要精而少，主具和辅具高低错落，且主具突出。（11）推广系列货物，要集中关键展示，并做好造型。（12）参考造型有对称陈列、对比陈列、节奏陈列。（13）柜台内可合适摆放装饰物。（14）每个月必需对陈列大调整一次，不停变换摆放方法，推陈出新，时常给用户新鲜感。(15)、商品陈列要保持美观、新奇、丰满、整齐、清洁无空挡，标签面向用户，注意商品之间可比性，方便用户选购。(16)、商品标价签上价格醒目、字体端正、清楚无涂改，做到品名、重量、编号、产地、价格、证书、包装齐全。证书、包装有序存放。(17)、营业过程随时检验商品陈列，如未按要求摆放，商品、托盘、柜台卫生不合格，标签摆放凌乱不齐，字迹潦草内容不清楚，证书、包装到位时间超出1分钟，按实物责任人工作失误论处，处以5元乐捐。3、店面形象管理制度（1）取货物必需配戴手套，以显物品之尊贵。（2）柜台外观要确保完好、整齐，不得有破损，发觉有破损立即通知经理。（3）柜台玻璃要保持通透、无痕迹；用户触摸留下手印待用户离去后要立即擦掉。柜台上严禁随意摆放和销售宣传无关物品，并要少摆物品，宣传立牌要靠边摆放，方向要对客流眼光集中角度，保持柜台台面洁净，让用户选购款式无碍。（5）柜台内能够合适摆放装饰摆件，以衬托和营造购物气氛；摆件不能太多和泛滥，摆件种类选择要能够衬托嘉华品牌和产品，并须经总部同意。为营造节日和喜庆气氛，许可在柜台内使用彩色纱布放在托盘下来装饰，但颜色选择要和嘉华品牌主色同基调，不能过于偏色，并须经总部同意。柜台内货物摆放要有序，能够组合成造型，疏密要合理；货物摆放要端正，不能东倒西歪，标签要露在明处，正对用户方向，以方便用户观看。（8）钻石要确保清洁，摆放角度要能够最大显现钻石亮度和光泽。（9）用于陈列道具不得有破损，要确保道具清洁无尘。（10）柜台内灯管和灯带要确保明亮无损坏，灯管坏掉要立即更换。（11）背柜要保持完好整齐，不得有破损，发觉破损要立即通知经理。（12）灯箱片在使用中要确保灯光正常，不褪色，不褶皱，灯箱片图片内容要按总部要求使用。背柜内能够摆放装饰品，装饰品选择要和嘉华品牌新古典主义装修风格一致。（14）主形象牌要确保洁净、清爽，不得随意用纱、花等在周围进行修饰和部署。（15）店柜内严禁乱贴、乱挂海报及其它宣传品。（16）职员穿戴工装要整齐不乱、整齐无皱，取货手套要常洗，保持洁净；自然站立，挺胸抬头，精神饱满。4、店面卫生管理要求（1）注意个人卫生,留给用户良好印象。（2）要配戴手套拿取货物。（3）柜台上须洁净整齐无杂务，玻璃须清洁通透，观看视觉通畅无阻。（4）柜台内垃圾桶须保持清洁,要常常倾掉里面垃圾。（5）柜台不可有异味,须常常保持空气流通。（6）柜台内面上不可存放私人物品。（7）柜台内外璃﹑道具及货物上不可有灰尘。（8）常常擦拭柜台玻和镜子,随时抹去上面手指印。（9）不可在柜台内随意张贴不符合总部要求海报。（10）常常检验柜台中海报、POP、立牌等不可有脱落。（11）柜台前地面须保持洁净清洁,形象牌须无擦痕﹑剥落和灰迹。三、用户投诉要求1、服务质量投诉:不管用户对错,首先当场向用户道歉,过后须了解当初情况,如情况属实,须向总部汇报情况,听候总部处理。2、货物质量投诉:1）平息用户怒气，稳定用户情绪，听取用户投诉,请用户出示收银小票底联和