品牌连锁酒店开业手册

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标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-开业手册

目录

一

、开业工作流程2

二

、开业准备工作具体内容3

zX

(一I

v/人员准备3

z

(二

x经营准备6

/\

三

V7物品准备7

z四\

(

\7证照办理8

z五X

(I

\/管理规范与开业演练10

z六\

(

\7开荒清洁10

三

开业验收标准和程序11

z

(一

\工程验收的标准11

z二^

c7开业准备验收标准12

t三X

I

x/运营部开业验收办法12

四

z\

()

\/酒店开业审批程序12

五

X

I

/开业检查中发现的未完工作13

匹

开业参考资料和品牌连锁酒店操作手册13

z\

(一

\7品牌连锁酒店操作手册13

z二X

(J

\Z开业参考资料14

揖

开业采购物品清单21

zX

(一I

\/开业物品采购——中央采购清单21

z二X

!

\7开业物品采购一一酒店自行采购清单29

三

z

(

\开业物品采购酒店自行采购物品（无标准）32

木

开业采购物品图片35

匕

开业项目和时间进度表（范例）52

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一、开业工作流程

二、开业准备工作具体内容

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（―）人员准备

1、店长到位

出根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；

由店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。财务人员由酒店推荐，

公司财务部任命；

的店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格；

出酒店开业前,首席运营官对开业工作负责，店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作；

出酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作。

2、前期准备

由店长到位后，首先向公司总裁办主任了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联

系方法），并取得合同副本（复印件）；

出到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、

酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；

出到公司运营部领取酒店操作手册；

出到公司财务部领取审批流程、权限；

出到公司人事部确认店长邮箱已经开通；

出到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本；

团到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人；

出如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制

在1500元以内，一般签三个月租期）。

电落实通讯设备（公司手机、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；并向项目经理申

请电脑或配置清单；

由与项目经理联系，了解电话交换机供应商和交换机安装进度计划，与供应商确定酒店总机

号码和传真号码，在电信运营商处申请电话线时，注意洽谈长途IP电话的结算折扣事宜；

由根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报首席运营官；

电工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二周召开一次新

店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；

由开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成

时，应及时向首席运营官报告，以便及时反馈给公司。

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3、人员定编

由了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有品牌连锁酒

店的，工资标准参照已定标准）；

由根据品牌连锁酒店手册和新店实际情况，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案,

上报首席运营官和公司人事部审批；

由人员定编与品牌连锁酒手册配备标准不符的，需提出理由备注。

4、人员招聘

团人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推荐、

内部介绍、公司人事部人员资料库等；

团人员面试，应聘者需填写《品牌连锁酒店面试人员登记表》，如有录用意向，酒店应电话

或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前50天报到；

客房员工开业前35天报到；工程、餐厅、安保开业前20天报到；个别酒店骨干，根据工

作需要可以更早）；通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规

要求的其它证明；

的报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办理出来

以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）；

的根据公司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80%发放,

第二个月起按工资的100%发放，通常酒店管理人员和前台员工试用期三个月，客房员工

和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定；

由为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店开业奖励；

团员工开业期间伙食费标准每人每日10元（由店长统计后凭发票到公司报销），可就近联系

食堂、快餐厅、或送盒饭；

由财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000-20000元（到银行

开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足；

由招聘提示：酒店在招聘中应注意员工是否符合品牌连锁酒店的人员基本素质要求（有服务

精神、工作态度良好及需要这份工作、身体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符合酒店工

作要求、有团队精神、能服从管理、相关岗位有过酒店从业经验、能具有主动学习精神者

更好）。总经理助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在25—35岁之

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间为宜；前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在20—30岁之间为宜，会电脑操作，

有数字概念;值班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在25-35

岁之间为宜；客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房主管应

有酒店客房管理经验，年龄在25—40岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚老实、本分、

身体健康、年龄在25—45岁之间为宜；工程必须具有电工证，应有一人能在酒店住宿，

年龄在25—40岁之间为宜，有设备管理经验者从优：餐厅服务员以女性为主，不能性格

内向，年龄在20—30岁之间为宜。

5、培训计划

团根据品牌连锁酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报首席运营官和公司

培训部审批；

出落实培训场地（租借酒店附近教室、或会议室，30平方米左右，或一大一小两间，可以

用以前台PMS培训和客房铺床训练，租金3000元以内/月）、师资（酒店落实一名前台和

一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、品牌连锁酒店操作手册等）；

出培训开始前要提前一个月向项目经理申请电脑及培训PMS平台搭建。

6、员工培训

出员工培训期为35天，其中包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；

出培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台服务规范、客

房服务规范；

出第二周为前台、客房实务操练（包括前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序和铺床练习）；

由第三、第四周分批安排到分店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个别骨干也可安排

分店实习；

出第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细则，（包括班次安排和各岗

位工作细则），开业动员；

Fb值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期为50天，前10天培训由店长负

责；员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。

7、培训考核

出培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试和实操考试），培训成绩

好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操练；

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团培训结束，员工经考试合格后才能上岗。

（-）经营准备

1、销售计划

由组织前期到位人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店情况；

团进行酒店SWOT分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略，编制酒店年度销售

计划，在开业前60天，上报首席运营官和市场营销部审批。

2、酒店定价

由酒店定价标准按品牌连锁酒店销售手册执行；

田酒店开业初期促销，价格优惠政策须经市场营销部审批。

3、宣传资料

团开业前60天联系项目经理确认酒店中继线、总机号、传真号；

团根据市场部批复的客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、800卡、网上公布

资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（具体见品牌连锁酒店销售手册）上报市

场部（所有公开宣传的资料，都须经市场营销部审定）。

由酒店复核市场营销部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈市场营

销部；

由宣传资料由公司市场营销部联系印刷制作，印刷按照市场营销部提供的样张，注意颜色、

规格、质量、价格与公司规定保持一致；

由初次印刷数量为起印数，联系电话尚未确定可空白（可手工填写，以免改号后涂改）。

4、组织销售

团销售拜访前须对员工进行销售技能培训；

由值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发；

由员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（通常半天培训、

半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）；

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团销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情况。开业前30天，

集中全部的值班经理和前台服务员对酒店周边的公司写字楼进行协议签订，（应准备资料

有：酒店宣传单片、公司协议书等，开业前要求签订不少于300份有质量的公司协议）；

出由店长助理负责签订中介协议（可向市场营销部获取中介公司名单和用房量排名）；

由可向市场营销部获取联合协议名单；

电开业前一周，开始接受预定，并有计划地联系已签约客户，告知酒店预期开业的信息；

由制定开业促销计划，上报首席运营官和市场营销部审批。

电开业销售提示：根据城市周边的市场，联系旅行社（制作传真件）：对所有的中介单位进行

联络；开业时必须制作传真件，将开业的信息传发各协议单位和旅行社，通知开业；中介

单位要电话通知；开业时发放10000张酒店宣传单片，要覆盖周边的社区和店面；开业时

全力销售会员卡。

5、灯箱广告

由酒店店牌和维也纳灯箱由市场营销部根据品牌连锁酒店VI标准设计制作：

由酒店指路牌和广告灯箱，由店长根据经营需要，联系和落实位置，请广告公司根据维也纳

VI标准设计和报价，上报首席运营官和市场营销部审批后制作；

由酒店指路牌和广告灯箱，通常要等酒店营业执照办理出来以后，才能申请安装；

团临时广告宣传，由店长提出申请，报公司市场营销部审批后制作，关系协调由店长负责。

由所有广告灯箱必须严格按照公司VI手册制作，如有问题应及时向公司市场营销部反馈。

由酒店可根据当地情况在开业前30天，在酒店外立面上挂一条横幅“***店即将开业”

（三）物品准备

1、中央采购

由由运营部按品牌连锁酒店标准在酒店开业前40天根据酒店房型、房数编制开业物品采购

清单（品名、数量），由店长（并抄首席运营官）审核；

由店长审核无误后由运营部统一按照开业流程表所规定的口期到货；

由其间店长应随时与运营部保持密切联系（掌握采购进度，供应商联系电话、到货日期），

确保统一采购物品按时到货。如果发生问题应及时联系运营部解决。

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2、标准采购

由对于酒店部分非中央采购的物品，必须按照公司统一规定的物品、标准、规格、式样、型

号、数量等提前50天开始市场询价，提前40天一次性将询价清单上报首席运营官审批,

首席运营官会在接到清单后4天内回复酒店，酒店可以根据实际需要提前35天陆继开始

采购。

3、自行采购

由酒店自行采购物品，提前30天报首席运营官审批，首席运营官会在接到清单后4天内回

复酒店即可开始采购。

由酒店应指定专人负责采购工作，逐项落实供应商、联系人、到货日期。

4、物品到货

由中央物品到货日期，定在开业前一周（注意到货日期不要太早和太集中），如果因为开业

推迟，要延期送货的由店长通知运营部更改送货时间。

Fh事先落实物品暂存、周转场地（酒店仓库，或临时使用客房），仓库管理由出纳负责。

由物品到货，须经酒店出纳和酒店指定专人负责验收，并且分门别类存放，以免物品领用时

翻仓。

由物品领用时，须由出纳负责发放，保证帐实相符：

由物品到货后，应加强仓库管理，须注意防范，安保应24小时值班，确保酒店财产安全。

（四）证照办理

1、名称核准

由店长到位后，向公司总裁办主任咨询酒店名称，及办理酒店名称核准的相关手续和注意事

项，获取有关办证资料；

团根据总裁办主任的指导，准备酒店名称核准的有关资料；

团到当地工商部门，申请酒店名称核准；

由酒店名称核准后，及时向总裁办主任报告，以便办理其他证照。

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2、获取资料

由酒店开业需办理的证照可到当地工商部门咨询：工商营业许可证、特种行业治安许可证、

房屋安全鉴定、电检合格证、食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境保护合格证、

消防安全验收合格证、营业税收登记证（其中房屋安全鉴定、消防安全验收合格证、电检

合格证、食品卫生许可证、环境保护合格证从工程部获取，由店长督促，如有问题及时向

首席运营官反馈）。

电办理证照的一般程序是：每一个证照的办理都要到办证窗口，获取办理该证照所需的资料

清单（需逐一问清每一项资料的具体要求，以免资料不符，延误办证）.

3、准备文件

由有关公司的办证资料，可向总裁办主任索取；

团有关工程的办证资料，可向工程项目经理索取；

由有关酒店情况的办证资料，由店长负责；

由办证资料必须准备齐全，如有疑问和困难，可报公司首席运营官。

4、申请受理

团办证资料准备齐全后，即可向当地政府职能部门，申请办理相关证照；

Fh如发现资料不符，办证人员须问清具体要求，再与有关人员联系，尽快按要求准备相关资

料；

他申请受理后，办证人员需了解清楚办证的有关程序、期限、办证负责人姓名和业务联系方

法。

5、检查验收

由证照办理方法，一般是先申请受理，再联系验收；

由酒店验收条件具备时（事先了解验收要求并积极准备），应及时联系办证负责人，到酒店

进行验收；

团验收检查时，店长和相关人员（如：项目经理等）应在酒店等候陪同，向检查人员介绍酒

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店情况，技巧性地回答检查人员的提问，如检查遇到问题，应积极寻求解决问题的办法,

与检查人员达成共识并积极整改；

Fb如问题难于解决，应设法沟通、协调、公关，如问题仍无法解决，应及时向首席运营官汇

报，争取公司的支持与帮助。

出如酒店开业时，证照尚在办理之中，酒店必须与政府职能部门（主要是公安、消防、工商）

保持良好沟通和联系并达成默契，争取酒店能够低调试营业。

由接待职能部门提示：酒店在申办证照期间，如有政府职能部门例行检查或抽查，酒店应重

视并有专人负责接待，以保持良好的关系：对于职能部门所提出的整改要求，酒店专人接

待、专人回答，积极与检查人员保持良好沟通，达成共识，避免抵触、制造矛盾；如检查

人员开出整改单后，酒店应积极协调，避免事态扩大，必要时可向首席运营官汇报；当各

类检查进行时，尽量避免其取得试营业证据。

（五）管理规范与开业演练

团员工培训第三周至第四周，店长应召集前台主管值班经理和客房主管，讨论制定酒店日常

运行的管理规范（包括岗位定编、班次、各岗位工作内容、工作日程和相关管理制度）；

由在员工培训的第五周，着重进行运营前的管理规范培训，使每一员工在每一班次上岗后,

都知道应该做什么，怎么做；

由开业前二天，员工到岗边进行开业准备，边进行开业演练。

（六）开荒清洁

团工程竣工后，酒店应对交付使用的营业区域，进行全面检查，书面列出存在的问题，交项

目经理和首席运营官，督促施工队落实整改；

团整改和修补工作，应一个楼层、一个区域地进行，整改一层，验收一层，避免到处施工;

出经过工程验收的楼层和区域，由酒店自行组织进行开荒清洁的，按每开荒一间奖励标准为

50元，统一由店长上报首席运营官申请。此笔费用酒店应统筹安排，用于员工开荒奖励

（通常一名员工，一天能够彻底清洁一间客房）。已开荒过的楼层，原则不再安排施工，

防止重复劳动；

由清洁工作完成后，每间客房都须经过客房主管检查，符合清洁标准后，统一配置客用品进

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房，并注意卫生及安全巡逻防止物品丢失；

出开荒工作开始后，酒店应分若干小组，部分员工负责开荒、部分员工负责公共区域清洁、

部分员工负责配置用品、部分员工负责搬运物品，部分员工布置客房准备营业，店长负责

现场指挥，协调各小组工作；

由酒店大堂公共区域和总台清洁由前台员工负责，先开荒清洁，再准备用品，准备就绪后，

进行开业演练；

出安全提示：店长到位后应注意施工现场的安全，施工场地不能吸烟，应有专人24小时值

班，动用明火要有许可证，并按用火制度执行；注意在开荒过程中员工的人身安全、用电

安全，登高要有安全绳；注意对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等的保护；注意各类工具及

化学用品、清洁剂的使用；注意对酒店物品的保管，开荒完后要及时锁门，防止无关人员

进出客房，避免物品丢失；在开业前店长必须对全体员工进行治安和消防的安全培训；施

工和营业期间如遇居民纠纷应妥善处理，积极寻找解决方法，避免事态扩大、激化矛盾，

如有必要居民纠纷可寻求警方解决；员工矛盾店长也应妥善处理。

三、开业验收标准和程序

酒店开业验收分工程验收和酒店开业准备验收二个方面：

(-)工程验收的标准

1、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、

电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、电话

自动计费系统、制卡系统、家宾卡读卡机等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统,

设备须到位。

2、少量工程维修，以不影响宾客入住为原则(没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境)，否

则，也不能开业。

3、验收中发现的问题，需开出清单，限期整改。

(-)开业准备验收标准

清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合品牌连锁酒店规范，员工培训经过考试合格,

现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，品牌连锁酒店VI标识齐全标准，符合上述

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验收标准，才能批准开业。

（三）运营部开业验收办法

1、对开业验收实行表格（另附）评分考核的办法。

2、考核项目分“开业必备项目”和“检查计分项目二

3、开业必备项目中有21项.其中任何一项不合格，必须在整改完毕后，方可宣布开业。整改

结果由首席运营官确定。

4、检查计分项目共有375个小项，逐一评分。及格线为总评分80分。总评分在80分以上且

开业必备项目全部合格，认为开业验收合格。可以在宣布开业的同时，逐项整改报告中反

映的问题。总评分在80分以下的，开业验收不合格。经过两周整改后，运营部安排再次开

业验收，直至验收合格。

5、开业验收报告在开业验收完毕的24小时内提交首席运营官。

（四）酒店开业审批程序

1.营业前，酒店须对照开业验收标准进行自查；

2.经店长自查合格后，向公司运营部申请进行开业验收；由运营部出具检查报告，检查的

标准是以符合宾客的需求和品牌的质量形象为原则，以品牌连锁酒店的操作手册和运营

检查标准为依据；

3.由运营部将开业验收合格报告呈首席运营官，由首席运营官宣布酒店开业，进入宽容期；

4.一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入，避免客人与工程的交叉施工，

确保客人财产安全，如需维修的话，由店长安排区域轮流维护；

5.宣布开业后，由市场营销部负责开通公司中央预定。酒店要在开业后两日内确认中央系

统是否开通，如果没有开通要及时联系市场营销部。

6.开业五天内酒店整改报告应由店长报运营部。

（五）开业检查中发现的未完工作

在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完成

清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。

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四、开业参考资料和品牌连锁酒店操作手册

(-)品牌连锁酒店操作手册

1.《开业手册》

2.《VI手册》

3.《运营管理手册》

4.《财务管理手册》

5.《人事管理手册》

6.《客房操作手册》

7.《前厅操作手册》

8.《安保管理手册》

9.《餐厅管理手册》

10.《维修保养手册》

11.《礼貌礼仪手册》

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（二）开业参考资料

本表单在开业期间向运营部获取电子版本。

开业培训课程和时间计划

项目课程内客培训对象

日期时间学时主讲人

第1天上午店长辞欢迎词和介绍店长全体员工

1

公司发展和目标1店长全体员工

公

酒店产品和经营理念1店长全体员工

共

课下午《员工守则》和行为规范3店长/店助全体员工

程书面考核店长/店助全体员工

参观和讨论1店长/店助全体员工

第2天上午前台岗位职责3培训部值班经理、前台服务员

卜午电话接听、预定、入住登记4培训部值班经理、前台服务员

第3天I-.T-PMS预定和入住登记3培训部值班经理、前台服务员

PMS结帐处理和演练4培训部值班经理、前台服务员

第4天上午PMS信患查询和演练3培训部值班经理、前台服务员

下午PMS夜审流程和报表4培训部值班经理、前台服务员

第5天上午PMS系统维护和演练3培训部值班经理、前台服务员

下午PMS综合演练和考核4培训部值班经理、前台服务员

第6天上午问讯服务和留言服务1培训部值班经理、前台服务员

行李寄存和保险箱使用1培训部值班经理、前台服务员

开门服务和访客登记1培训部值班经理、前台服务员

延迟退房与换房流程1培训部值班经理、前台服务员

前卜午物品租借和VIP接待服务1培训部值班经理、前台服务员

台

处理客人投诉和记录1培训部值班经理、前台服务员

月艮

务前台钥匙管理1培训部值班经理、前台服务员

交接班制度前台表单和表本1培训部值班经理、前台服务员

第7天上午贵宾卡的使用规范和练习3培训部值班经理、前台服务员

下午前台服务和操作书面考核2培训部值班经理、前台服务员

前台服务和操作实践考核2培训部值班经理、前台服务员

第2天上午客房岗位职责2培训部客房主管、客房服秘

客

下午保洁流程和标准5客房主管、客房服秘

房培训部

月艮第3天上午铺床流程和技能3培训部客房主管、客房服务员

务下午铺床流程和技能练习4培训部客房主管、客房服务员

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第4天上午客用品摆放标准1培训都客房主管、客房服务员

清洁用品的使用2培训部客房主管、客房服务员

下午铺床流程和技能练4培训部客房主管、客房服务员

第5天上午布草收发、钥匙管理1培训部客房主管、客房服务员

清洁计划、公共区域保洁2,培训部客房主管、客房服务员

下午客房设施和保修流程2培训部客房主管、客房服务贯

交接制度和客房表单和表本2培训部客房主管、客房服务员

第6天上午客房服务综合练习培训部客房主管、客房服务员

下午客房服务和操作书面考核2培训部客房主管、客房服务员

客房服务和操作实践考核2培训部客房主管、客房服务员

第7天上午客房表单和用品整理3客房主管客房服务员

下午客房表单实践操作练习4客房主管客房服务员

第上午对客服务理念店长/店助全体员工

公下午质量管理体系与要求4店长/店助全体员工

共酒店安全管理店长/店助全体员工

课

第10天上午培训体系和酒店培训3店长/店助全体员工

程

下午人事制度和考核管理4店长/店助全体员工

第11天上午规范语言和开市准备工作2培训部，店长餐饮服务员、值班经理

自助餐的摆台标准培训部/店长餐饮服务员、值班经理

下午早餐服务流程2培训部，店长餐饮服务员，值班经理

餐

饮第12天上午点菜服务和结帐流程培训部/店长餐饮服务员、值班经理

服下午环境和食品卫生培训部/店长餐饮服务员、值班经理

务采购流程和库存管理2培训部/店长餐饮服务员、值班经理

上午餐饮服务和操作练习培训部/店长餐饮服务员，位斑经理

下午餐饮服务和操作考核2培训部，店长餐饮服务员、值班经理

培训小结会2店长全体员工

合计130

说明

1,具体日期和时间可根据酒店实际情况安排，前台和客房培训可以分组同步培训（6天）。

2,开业培训计划提前一周报公司培训部及首席运营官。

3,酒店财务、人事、销售、工程必须参加相关课程，专业课程由酒店直接向公司职能

部门安排培训和实习。

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4,在酒店员工参加完成集中培训后，酒店必须继续跟进相关培训。

前台总机电话录音标准文本

1.您好，品牌连锁酒店酒店，请直拨分机号，查询请拨“0”.

ThankyouforcallingVienna3BestInn（地名），pleasedialtheextension

numberordial"0"fortheoperator.

2.请稍候

Holdonplease.

3.分机无人接听，请稍后再拨.

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleaserediallater.

4.分机占线，请稍后再拨.

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleaserediallater.

5.总机占线，请稍后再拨.

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标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-开业手册

员工“授权”的规定

为了更好地体现品牌连锁酒店的管理理念，快速、有效、灵活地处理服务过程中出现的

各种问题，充分发挥员工的主观能动性。现实施员工“授权”的方案。

1、价值权限：

当班员工50元，当班值班经理100元，店长助理200元；

2、使用范围：

用于处理客人投诉，各种杂项收费、电话费、洗衣费和客帐争议，客人损失的补偿等；

3、使用形式：

可以采用送水果、送早餐、送小礼品、折扣、优惠、补偿等方法；

4、使用方法：

当处理客人投诉、解决收费争议、弥补客人损失过程中，只能使用赠送、折扣、优惠、

补偿等方法才能快速、有效、更好的解决问题时，当班员工和各级管理人员，有权不经过请

示而使用各自的价值权限；

5、管理规定：

每次使用价值权限，都必须事后向上一级管理人员书面报告事由、数额，上级管理人员

必须认真地进行分析和审核，原则上实行放权，只是给员工能在第一时间妥善处理服务过程

中出现的问题，而事情的责任还必须落实到相关的责任人，责任不清的，才由酒店承担，但

必须完善管理，避免相同的错误重复出现。

6、帐务处理：

店长对员工使用“授权”的书面报告进行事后审批，并作为冲帐、销帐、报销的依据。

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标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-开业手册

为便于公司掌握各酒店使用“授权”的情况，每月末各酒店须填制“授权”登记汇总

表，报公司财务和运营部备案.

品牌连锁酒店“授权”使用登记单

时间：年月

店名：经办人：

B

事由：

客人诉求

处理意见

备注

价值金额（大写）：¥：

审核：店长审批：

备注：此单一式两联：店长、财务部各执一联；

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品牌连锁酒店-开业手册

维也纳酒店“授权”使用汇总表

店名：年

月

日期事由使用授权金额

合计

填报人:

审核:

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标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-开业手册

宾客信息处理政策程序

客人意见征询包含宾客满意度调查和宾客信息反馈系统两方面。重视宾客意见和妥善

处理宾客投诉，这是酒店提高服务质量和宾客满意度的一个十分重要的手段和工具。

宾客满意度调查表要求酒店由前台员工负责采集，每天不少于两份，须编号，详细填列

宾客资料，正确反映宾客意见，每天由中班值班经理输入“客户服务”系统。

宾客意见分为表扬、建议和投诉三大类，投诉系统包括宾客书面和口头投诉。如有发生，

酒店须编号，详细填列宾客资料，根据公司明确的投诉处理规范程序，认真处理并登记，每

天由中班值班经理输入“宾客信息反馈跟踪系统”。

宾客意见或投诉，各酒店必须规范采集，据实、按时上报，不得隐瞒不报、拖延迟报。

如有违规，第一次通报批评，屡次发生不改者，将与店长“宾客满意度”考核挂钩，进入“平

衡积分卡”考核体系。

公司运营部客户服务经理将定期对各酒店上报的宾客满意度调查和宾客投诉处理进行

回访和客户调查，回访结果将作为该酒店宾客满意度调查的补充和信息资料真实性的验证。

运营部还会定期对宾客满意度和宾客投诉意见进行统计分析，把影响服务质量的主要问题反

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标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌连锁酒店-开业手册

馈给相关酒店，要求酒店制订出相应的整改措施并落实整改，运营部将跟踪酒店整改的情况

和结果。

处理宾客投诉的折扣权限参照下达的“员工授权”标准处理。

五、开业采购物品清单

（-）开业物品采购—中央采购清单

1.客房

编号项目规格材质描述品名价格配比

颜色分红、绿两种.

被套开口至两边各留20cM

系带离回幅25cM处.

全棉，纱支30s*30s.共配3根系带.每个系带间隔

被套密度76*68.为30cM.

KFOO1（1.2米的床）230*180色牢度3级在开口1川幅处缝有分店店标64.001*床位数*3

颜色分红、绿两种.

被套开口至两边各留20cM

系带离回幅25cM处.

全棉，纱支30s*30s.共配3根系带.每个系带间隔

被套密度76*68,为30cM.

KF002（1.35米的床）230*195色牢度3级在开口回幅处缝有分店店标69.001*床位数*3

颜色分红、绿两种.

被套开口至两边各留20cM

系带离回幅25cM处.

全棉，纱支30s*30s.共配3根系带.每个系带间隔

被套密度76*68,为30cM.

KF003（1.5米的床）230*210色牢度3级在开口回幅处缝有分店店标71.001*床位数*3

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品牌连锁酒店-开业手册

颜色分红、绿两种.

被套开口至两边各留40cM

系带离回幅25cM处.

全棉，纱支30s*30s.共配4根系带.每个系带间隔

被套密度76*68,为30cM.

KF001（1.8米的床）230*240色牢度3级在开口回幅处缝有分店店标77.001*床位数*3

颜色分红、绿两种.

被套开口至两边各留40cM

系带离回幅25cM处.

全棉，纱支30s*30s.共配4根系带.每个系带间隔

被套密度76*68,为30cM.

KF005（2米的床）230*260色牢度3级在开口回幅处缝有分店店标90.001*床位数*3

床单T65/c35

KF006（1.2米的床）