现代酒店管理概论 课件 第五章 酒店人力资源管理

第五章酒店人力资源管理用工荒问题真的还是挺严重的提问2013-2016年，雅高集团未来新增岗位将主要集中在哪些国家？中国、印度尼西亚和印度

让我们先来看比较励志的案例大厨转型记：草根厨师变身酒店投资人

酒店的厨师如同金字塔，拿高薪的永远是尖端的，绝大多数厨师在流水线一样的岗位上，每天工作十几个小时，工资却是中低水平，如果不是非常有兴趣，能几十年坚持做厨师的不多。厨艺精湛又懂管理草根厨师变身酒店投资人

西装革履，背着超薄笔记本电脑，自我介绍后第一句话是“你看，路边的柳树都绿了”……第一次见到袁伟没料到他是厨师。

60后的袁伟上世纪80年代开始学做厨师，“家里人觉得当厨师饿不着，‘挣钱不挣钱，落个肚子圆’。”他说。1986年，他怀揣8块钱从老家河南洛阳坐十几个小时的火车到西安，当时火车票5块多，学厨师每个月还得给师傅交钱。到西安一家知名饭庄后，他从基层做起，洗菜、切菜、配菜、炒菜……“师傅领进门，修行在个人。”创新菜要考虑选用的食材味道是否融合，搭配是否合适，口感如何。要预测食材受热后的伸缩和颜色变化，酱料会不会改变食材的颜色，等等。而这除了观摩就是动手，“日子苦得很，加上厨师地位不高，当时都没机会谈对象。”他笑着说。当大厨，不但要精通厨艺，还得懂得经营管理菜品典故、成本核算、厨政管理、策划包装……别人过年休假他加班，别人睡觉他尝试做新菜或看烹饪和酒店经营方面的书……付出没白费，袁伟从普通厨师做到了西安多家酒店或餐饮管理公司的行政总厨，陆续获评“陕西十大精英厨师长”及中烹协授予的“中国烹饪大师”称号，2008年做到了一家公司的副总经理，参与管理经营，2009年创建工作室，2010年获得亚洲酒店协会蓝带总厨奖章，2013年成立酒店管理公司并成为投资人。

如今，洛阳到西安坐动车一个半小时就到，袁伟也已扎根西安，参与运作多个餐饮品牌，20多位徒弟中不少人已经是大酒店、酒楼的厨师长

金牌大厨成全能型人才月薪可达3万~5万而培训学校学生的学习过程，或许可以印证袁伟所说的辛苦。3月10日早上，北稍门附近的一家烹饪学校，学生正在分批实训，热菜操作间里弥漫着淡淡的油烟味，温度比外面高出许多。操场边上，20多名学生正在练习端锅。正在授课的老师说，先端空锅后面再加沙，空锅一般2到4斤，沙子从8两到一斤慢慢增加，两个月后连锅带沙子一共大约7斤。翻沙一般得学3个月，“练好腕力才能炒热菜，这些都是基本功。”正学金牌大厨的小周是95后，入校首先学切菜、端锅等如切菜用刀得熟练，因为切菜过程中可能伤到手指，他旁边放着碘酒和创可贴。刚开始他也端不动铁锅，普通人左手本来力气小，端久了手腕疼，手指头都磨破了，但练得久就适应了。“现在辛苦点，但能当金牌厨师的话干啥都值得，说不定以后自己开个店呢。”他笑呵呵地说。该校金牌厨师采取小班教学，每个班只招30人，授课老师中有“中国烹饪大师”及国家特一级烹饪师。据该校创就业指导中心副主任张程成介绍金牌厨师是在一些高档酒楼、星级饭店、大型餐饮集团工作的管理型厨师，精通烹饪多个菜系，熟悉酒店管理知识，善交往、懂经济，往往是酒店的核心甚至参与经营管理。比如金牌大厨、厨师长、行政总厨，要能烹制湘、川、粤、淮扬及本地陕菜等，掌握中式面点、西式糕点、西餐、火锅等，“会创新菜又懂管理，还得具备独立开店能力，几乎是全能型人才。”据统计，一些大型餐饮经验丰富的金牌大厨月薪能到3至5万元，工作环境也不是油烟漫天。高端餐饮遇寒流有大厨年终奖少了一半但当上大厨也并不意味着就能一直维持高收入。去年至今，全国餐饮行业遭遇寒流，陕西餐饮收入增幅也创下13年来最低。日前，A股三家餐饮类上市公司发布的2013年度业绩报告显示，去年归属于上市公司股东的净利润均为近三年最差，如西安饮食去年营业收入5.86亿元，同比减少11%，扣除非经常性损益的净利润亏损736.19万元，同比减少196.33%。受困于业绩增速放缓，一些酒店不得不采取降薪、裁员等办法压缩成本，西安的厨师收入也或多或少受到影响王红标说，某酒店一位大厨，年薪20万元，如果酒店净利润达到1000万元的话，还有按2%提成的20万元分红，但去年酒店效益不好，分红只有10万元，少了一半，年收入降了30%多。“中型酒店年底能有5万元分红就不错了。”一些普通厨师的境遇更惨。“有位在酒吧做的厨师自己买了辆电动车去送快递了。”西郊一家星级酒店厨师刘成刚说，去年9月开始他的月收入下降了1000多元。王红标也告诉记者，有的厨师因为酒店裁员，不得不自己开面馆，或者到超市卖小食品。厨师的烦恼

“上两头班找对象不容易”能坚持做本行的不多然而，大厨和成功转型的大厨毕竟是少数，对大部分厨师来说，还得从事最基本的工作。“干到厨师长和总厨、开饭店的毕竟是少数。”袁伟介绍，在不少人眼里，厨师就是个“做饭的”，收入一般、社会地位不高，劳动强度大、工作时间长，很多刚进入餐饮行业的人会觉得枯燥。一名普通厨师，早上6点左右得到市场上采集物料、询问价格，9点回到酒店到岗，理菜洗菜切料。下午两点半到4点休息，晚饭一般是晚上10点。“上的是两头班，做饭在前吃饭在后，白天都在酒店几乎见不着阳光。”有的年轻厨师都没时间谈对象，加之福利保障不好，流动性很大，就算是大厨一切也得看老板的，如果接待重要客人得经常加班酒店的厨师如同金字塔，拿高薪的永远是尖端的绝大多数厨师在流水线一样的岗位上，每天工作十几个小时，工资却是中低水平，如果不是非常有兴趣，能几十年坚持做厨师的不多。如今，就业路子越来越广，一些90后可能就不愿意从事厨师了。袁伟说，厨师转型开店的很多，但没规划好、经营不善的也不少酒店拖欠工资20余万元30余名厨师罢工

2013年10月31日15时许，合肥嘉山路与凤台路交口，一家酒店三楼平台上，三名男子作势要跳楼，被救援人员拦住。据了解，该酒店当天已经遭遇三十余名员工罢工，原因是拖欠了20万元工资。酒店一员工介绍说，原先总是每月中下旬发工资，可是这次一直到了月底，酒店还是没有发9月份工资，这才引起了众多员工的不满，“主要是后厨员工，加起来三十余人，工资欠了20余万。当天上午，三十余名员工在厨师长的带领下，展开了罢工，由于后厨没有人工作，酒店只得暂停营业。随后负责人来到现场与众人协商，然而协商未果，期间更有三名员工，跑到三楼，声称再不给钱就要跳下去，幸被救援人员拉住。对于拖欠工资一事，负责人解释说，酒店近六个月来一直亏损，这次实在是没有钱发给大家，“前期凑了点，先将前厅服务员的工资发了。”负责人说，开始准备拿5万元给后厨人员，剩余的下个星期肯定补上。然而后来负责人又表示，由于员工罢工影响了酒店营业以及声誉，现在他也不打算支付这边钱了，如果员工不满意，可以通过司法途径解决此事。目前，双方仍在就此事进行协商。悦榕集团任命庄杰瑞为澳门悦榕庄总经理

2014-3近日，悦榕集团宣布任命庄杰瑞先生为澳门悦榕庄总经理作为酒店的新任总经理，庄杰瑞先生会负责带领澳门悦榕庄的团队，确保酒店业务的整体运营、行政和服务方面是与集团的标准相称，以及维持酒店与集团间的紧密联系。庄杰瑞先生于2008年加入悦榕集团加入澳门悦榕庄前曾担任泰国普吉岛乐古浪悦椿度假村总经理，之后于2011年带领此度假村的团队实践并成功重整度假村的架构，使悦椿品牌成为现时普吉岛上著名的旗舰度假村。来自澳洲墨尔本的庄先生，拥有超过20年酒店业务经验。庄杰瑞先生的职业生涯始于马来西亚的SolMelia酒店，随后在艾美酒店、日航酒店和太平洋岛度假村等国际品牌的酒店工作，积累了宝贵的经验，是一位资深的酒店业界人士。庄杰瑞先生表示，他将以多年累积的环球经验和专业的从业知识，继续加强澳门悦榕庄在本地和国际市场的领导地位。深圳福田香格里拉大酒店任命餐饮总监

2014-3深圳福田香格里拉大酒店近日宣布罗伯特•布莱克伯莱(RobertBlackborough)为新任餐饮总监，掌舵酒店所有餐馆，包括鲜咖啡、香乐园、香乐园酒吧、香坊、大堂吧、送餐部及宴会餐饮。罗伯特曾就职于新加坡香格里拉大酒店及雅加达香格里拉大酒店。2007，他作为开业团队的一员加入迪拜棕榈岛亚特兰蒂斯度假酒店，担任行政总厨的职位。2009年罗伯特回到了香格里拉酒店集团，并以餐饮总监的身份在上海浦东香格里拉大酒店工作。2012年，罗伯特作为开业餐饮总监加入香格里拉旗舰店——上海静安香格里拉大酒店，他与国际设计师AVROKO，SuperPotato，AndreFu合作一起开发了新酒店的餐饮概念，比如1515牛排馆•酒吧、两咖啡、地中海餐厅以及焕然一新的夏宫。酒店表示，罗伯特是一个充满创新精神的人，他设计了宴会的概念设备并得以应用，他复兴的培训计划得到了集团的认可，他还令香格里拉的品牌在40年以来第一次出现在了吉尼斯世界纪录大全上。北京北辰洲际酒店任命韦瑞民为总经理

2014年3月3日，洲际酒店集团(IHG)任命韦瑞民(AlexanderO.Wassermann)先生为北京北辰洲际酒店总经理，全面负责酒店的管理及运营工作，并担任地区总经理。韦瑞民来自德国，有着22年酒店行业从业经验，曾任青岛海尔洲际酒店总经理及山东区域总经理，管理多家酒店，获得洲际集团总经理评估发展证书，发展成为青岛国际商会执行董事会成员，并担任中国国际商业协会副董事长。他的职业生涯始于德国，足迹已遍布美国、中东、日本、中国香港及其它多个省市，对酒店管理有着独到的见解和敏锐的商业嗅觉，其卓越有效的管理风格使其在各大国际酒店集团身居要职。在酒店经营管理、餐饮运营、市场战略营销及收入管理方面积累了丰富的国际品牌酒店管理经验，取得了卓越的成绩索菲特东莞御景湾及峰景高尔夫任命总经理

2014年3月14日索菲特奢华酒店品牌宣布任命郑达川先生为索菲特东莞御景湾酒店及索菲特东莞峰景高尔夫酒店的总经理。来自新加坡的郑达川先生从事酒店管理超过21年，曾任职于万豪国际、香格里拉、洲际等国际集团，拥有丰富的奢华酒店管理经验及夏威夷马诺大学酒店及餐厅管理学士。自2008年起，郑达川先生便出任深圳茵特拉根华侨城酒店总经理一职，随后更担任区域总经理并管理旗下八家酒店长达四年。他与雅高集团结缘于2013年初，出任北京万达铂尔曼大饭店总经理及区域餐饮Champion,在完成这项充满挑战性的任务后他再次回到南方地区。当前市场情况下，无论是万豪、洲际、喜达屋等国际联号，还是本土酒店集团都已宣布了未来大幅度扩张计划。市场在发展过程中，扩张是必然的，但行业到了一种无序扩张的地步、导致了竞争白热化。酒店扩张形成了怪圈：一边是人才需求大，一边是难以留住人才、培养人才。面对这种情况，酒店怎么办?酒店大幅扩张面临人才荒

目前市场情况下，无论是万豪、洲际、喜达屋等国际联号，还是本土的万达、绿地等开发商，抑或是如家、七天等经济型酒店，各个层次的酒店都已宣布了未来大幅度的扩张计划。然而相关数据显示，酒店专业毕业生人数远远跟不上酒店行业新增岗位数，面临着供不应求的状况，同时很多酒店管理毕业生也难以在酒店行业“熬下去”。在酒店招聘时，除了应者寥寥之外，还有很多在校的学生参加酒店实习后，竟从此对这个行业失去了兴趣。很多学生刚毕业出来，就要求做领班或者是部长。但实际上这些岗位对刚毕业的学生而言，又很难胜任的。而一个更容易理解的原因是：“工作强度大”与“薪资待遇低”。

市场在发展过程中，扩张是必然的，但是行业到了一种无序扩张的地步、导致了竞争白热化。酒店扩张形成了怪圈：一边是人才需求大，一边是难以留住人才、培养人才。社会对餐饮服务业存偏见难招年轻员工不知道众人是否留意到，如今酒店餐饮服务业的员工，已越来越趋向大龄化，难招90后年轻服务员，除了不好招，还有“不敢招”，现在的年轻人常常做一两个月就领钱走人，呆的时间最长的服务员只有一年，理由是觉得在餐饮酒店业当服务员没前途。

专家表示，当下年轻人更注重一份工作对未来职业发展的影响，有自己的职业规划，很多年轻人，特别是90后选择工作的余地比较大。

而对于服务员年龄趋大的现象，其更深层次的原因是，全社会对酒店餐饮业的关注、理解和支持程度低于其他行业，很多人对酒店餐饮业存有偏见。对于追求自我价值实现的年轻人来说，这个行业自然不会作为首选行业。

面对酒店业的人才瓶颈，如何培养人才，留住人才，成为业内人士不容小觑的问题

酒店业怎样才能“留住人”？如何“留住人”的确是酒店业面临的一大难题。对于酒店人才来说，责、权、利需要统一，要授权给员工，化被动为主动，不仅仅是过去简单的执行，这也能减少工作中间不必要的环节。比如在不影响服务的情况下，进行机构合并或岗位合并，这些改变可以减少很多岗位，不仅增加员工工作责任范围和收入，而且对于酒店来说也有益。同时酒店业必须强调职业规划和升迁原则，创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。三亚酒店行业用工荒留人有“高招”

“解决一线员工招工难问题，除了提高工资待遇，还要给求职者一定的升职空间，留住长期人才，这才是根本。”三亚市人力资源开发局副局长谭正理表示，打造优良的企业文化、实行人性化管理，为他们搭建发展平台，制定长期的职业生涯发展规划，才能留住员工。酒店人才管理靠“1个中心4个基本点

怎么样做好酒店的人才管理，关键是四个字——以人为本。如何做到以人为本，这个问题既清晰又模糊。

其实，以人为本，概括起来就是“一个中心四个基本点”，以人为本是以人的价值为中心，认识人的价值，发现人的价值，使人的价值得到真正的得到体现，这个就是核心。

四个基本点，第一个就是尊重人的本性。人的本性有很多种说法，我个人理解为人的本性就是自我，对自我利益和自我权利的争取和维护，这个是人的天性。我们做任何管理的时候都应该牢记这个道理。怎么样去维护一个人应有的利益和权利，不要任意去去损坏它。第二个是超我，如果说自我，个人就是自负，那就是个人主义，整个的社会就乱套了，我们要通过好的机制去激励员工超越精神。要心中有企业，心中有大家，心中有社会。第三个是开放能力。第四个是回馈贡献，你要有合理的贡献。喜达屋出招聘新招缓解酒店用工难与传统填写纸质求职材料、排长队等候面试、小屋子内紧张的面试气氛不同，越来越多的海南酒店开始关注招聘的细节。用手机扫描招聘活动的二维码，进入招聘界面，填写好姓名、性别、出生年月、联系方式、申请部门、期望工作地点等信息这样方便快捷的新型招聘方式出现在喜达屋招聘现场中。

同时，相较于以往重现场的职位申请不同，越来越多的酒店开始将英才招聘的设置前移，充分运用微信、微博等新媒体，提前与潜在求职者进行良性互动，吸引求职者的目光。洲际领航中国酒店业人才发展为根本在发展品牌、携手业主的同时，洲际酒店集团积极发展中国本土管理人才，培养了大批中高级酒店业人才，推动中国酒店业的可持续发展。

作为中国酒店业最大的国际酒店集团雇主，洲际酒店集团于2006年起与各地旅游管理类院校合作，成立洲际酒店集团英才培养学院，并为在校学生提供实习机会，每年为行业输送超过5000名具有行业实践能力的优秀毕业生。据外媒报道，未来5年，万豪基金会将会在万豪中国酒店教育行动(CHEI)投入40500000元(约合6500000美元)来培育中国的酒店管理人才

该机构的主旨在于提升中国的酒店教育水平，为中国蓬勃发展的旅游业培育酒店管理人才。万豪中国酒店教育行动(CHEI)今年下半年将选拔10至12所学校进行试点，未来5年将达到学校将达到50所。万豪中国酒店教育行动(CHEI)将根据中国的教育制度，增加大专院校的酒店课程。能让中国的(尤其是贫困地区的)年轻人登上酒店职业的高峰。同时，万豪国际将担任CHEI行业顾问，将在酒店课程以及教学成果测评上给予指导;同时将为合作学校的学生提供实习机会，让年轻人在酒店服务业寻求到自己的职业价值。

“我们根据酒店行业以及中国大专院校的特点，特别设置了课程;我们希望万豪能成为中国酒店教育的一份子。”美国加州圣地亚哥州立大学酒店旅游管理学院的主任CarlH.Winston如是说道。万豪国际将担任CHEI行业顾问，将在酒店课程以及教学成果测评上给予指导;同时将为合作学校的学生提供实习机会。万豪国际亚太区总裁SimonCooper接着说道：万豪酒店将向中国的年轻人敞开大门，为中国的酒店业培育专业的酒店人才。

CHEI由万豪基金会出资，秉承万豪家族的精神，帮助中国年轻人实现职业发展目标。万豪基金会受托人以及万豪国际执行总裁J.W.Marriott谈到：90多年前，我父亲得益于一位大学教授的教导，开创了万豪家族事业，成就了今天的万豪国际。今天，我和我的家人非常荣幸能够将这一传统发扬光大。第一节酒店人力资源管理概述一、人力资源概述（一）人力资源的概念所谓人力资源，是指一定时间、一定空间地域内的能够推动整个社会和经济发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已直接投入建设或尚未建设的人口的能力的总和。（二）人力资源的特征

能动性时效性两重性再生性高增值性社会性二、酒店人力资源管理概述（一）酒店人力资源的概念所谓酒店人力资源，是指一切能为酒店创造财富，提供服务与管理的人及其具有的能力的总和。（二）酒店人力资源管理酒店人力资源管理是对人的管理酒店人力资源管理是全员性的管理酒店人力资源管理是科学化的管理酒店人力资源管理是动态管理三、酒店人力资源管理的基本内容人力资源规划绩效管理招聘与配置薪酬福利管理培训与开发劳动关系管理第二节酒店人力资源规划一、酒店人力资源规划的概念

酒店人力资源规划是酒店根据其发展需要和内外部条件，运用科学的方法，对人力资源需求和供给状况进行分析和估计，并制定政策与方案，通过提供具备适当的质量、诚信度和经验的员工来满足酒店未来经营需要的过程。二、酒店人力资源规划的分类1、按照时间跨度，分为长期规划、中期规划和近期规划2、按照所涉及的内容，分为总体规划与专项业务规划三、酒店人力资源规划的目标1、得到和保持一定数量具备特定技能、知识结构和能力的人员2、充分利用现有的人力资源3、预测酒店组织中潜在的人员过剩或人力不足的情况4、建设一支训练有素、运作灵活的劳动力队伍5、减少酒店关键技术环节对外部招聘的依赖性四、酒店人力资源规划的过程1、酒店人力资源规划的分析阶段对内外部经营环境的分析对内部人力资源的核查职位分析2、酒店人力资源规划的预测阶段人力资源需求预测人力资源供给预测制订人力资源供求平衡策略3、酒店人力资源规划的制订阶段4、酒店人力资源规划的评估阶段第三节酒店员工的招聘与甄选一、员工招聘的概念员工招聘是指酒店为了发展的需要，采取一系列科学的方法寻找、吸引具备岗位工作资格的个人到本酒店任职，并从中选出适合的人员给予录用的过程。注：招聘工作是在酒店人力资源管理规划和岗位分析的基础上进行的。二、员工招聘的基本程序（一）制订酒店招聘计划包括：用工形式；招聘人数、招聘标准、招聘时间、招聘预算（二）招募阶段1、酒店内部提升2、酒店外部招聘

鲇鱼效应（三）甄选阶段常用测试形式：专业知识考试、情景模拟测试、面试和心理测试等（四）录取与试用阶段（五）招聘评估包括：招聘成本评估、录用人员评估第四节酒店员工的培训与开发一、员工培训的概念

员工培训是指酒店采取的促进内部成员学习的正式活动，目的是改善成员行为，增进其绩效，更好地实现组织目标。员工培训是酒店人力资源增值的途径，是维持整个酒店有效运转的必要手段。二、酒店员工培训的原则1、培训目标多元化2、培训方式灵活化3、培训的整体性4、培训的动态性5、培训程序科学化三、酒店员工培训的主要内容1、态度培训2、技能培训3、知识培训4、外语培训5、管理知识培训6、应急知识培训四、酒店培训的程序拟定培训计划设置培训目标员工培训的实施培训效果评估确定培训需求五、酒店员工培训的方法1、讲授法2、讨论法3、职位扮演法4、专业指导法5、对话培训法6、自学指导第五节酒店员工的绩效管理一、绩效管理的概念

绩效管理是通过对酒店员工的工作进行计划、考核、改进，最终使其工作活动和工作产出与酒店目标相一致的过程。思考：绩效管理与绩效考核的区别与联系二、绩效管理的重要性1、确定员工薪资报酬的依据2、员工人事变动决策的依据3、