现代酒店管理概论 课件 第十二章 酒店伦理与职业道德建设

第十二章酒店伦理与职业道德建设提问古建筑开发成酒店也是个不错的主意？你赞同还是反对呢？联系实际：从化温泉镇陈济棠别墅开发案例这是最后一章了，提的问题有难度，不限定大家答案范围从文物保护的角度？从资源开发的角度？从旅游扶贫的角度？请大家开展讨论，各抒己见需要有合理充分论据这一章要教大家的东西，

其实我自己都不一定做得到第一节酒店伦理概述一、酒店伦理的概念

酒店伦理指的就是酒店在经营过程中所应遵守的道德和行为准则，是酒店正确处理与内部员工、社会、宾客之间关系的行为规范的总和。

酒店伦理是对酒店长期经营实践中积累并形成的伦理理念、伦理规范、道德要求与道德行为的高度概括，贯穿于酒店经营活动的全过程，规范和指导酒店的日常经营活动。二、酒店伦理与酒店道德的关系酒店道德是酒店伦理的外在表现，是社会道德的一部分。酒店道德可以分为酒店公德和酒店私德两部分，

三、酒店伦理的范围酒店与内部员工的伦理酒店与股东的伦理酒店与竞争者的伦理酒店与宾客的伦理酒店与政府及监管机构的伦理酒店与社会的伦理四、酒店伦理的作用有利于激发员工的积极性和主动性有利于创造满意的宾客有利于酒店利润的增加有利于酒店的长期发展第二节酒店企业伦理的建设一、社会责任与伦理法律责任：遵守政府颁布的所有法律法规经济责任：最大化利益相关者的财富和/或价值伦理责任：恪守利益相关者认为合理的原则和标准慈善责任：回报社会图：社会责任层次二、传统社会责任观与现代社会责任观（一）传统社会责任观

认为法律责任和经济责任是决定企业业绩好坏最重要的因素，对社会责任或伦理责任在企业经营的作用表示怀疑。酒店的社会责任只有一个，就是在遵守法律法规的前提下，竭尽全力、想方设法去获取利润（二）现代社会责任观利润最大化不应成为酒店经营的唯一目标，不但要对股东负责，还要对如员工、宾客、社会等其他利益相关者负责，不仅要承担法律责任和经济责任，还要承担起伦理责任和慈善责任。三、酒店企业伦理的建设设定酒店伦理目标制定并执行酒店伦理守则从酒店管理层开始推动伦理建设加强员工企业伦理教育七家酒店被取消五星级旅游饭店资格2014-05-30新华网全国旅游星级饭店评定委员会日前发布《关于取消五星级旅游饭店资格的公告》(以下简称《公告》)，《公告》称经全国旅游星级饭店评定委员会研究决定，取消河北秦皇岛大酒店、吉林延边国际饭店、吉林南湖宾馆、浙江杭州陆羽山庄度假酒店、广西桂林乐满地度假酒店、广西南宁市邕江宾馆、新疆乌鲁木齐塔里木石油酒店等七家饭店的五星级旅游饭店资格。吉林延边国际饭店

吉林南湖宾馆

浙江杭州陆羽山庄度假酒店广西桂林乐满地度假酒店

广西南宁市邕江宾馆

新疆乌鲁木齐塔里木石油酒店第三节酒店职业道德概述一、职业道德的含义与特点1、道德：是人们在长期共同的生活中逐渐积累并形成的意识、准则与规范，是一种社会意识形态，往往代表着所处社会的价值取向，起判断行为正当与否的作用。2、职业道德：就是人们在职业活动中形成的并符合所从事职业特点要求的道德意识、道德规范与道德品质的总和。二、酒店道德的特点鲜明的职业性实践性和历史继承性形式多样性较强的纪律性三、酒店职业道德的主要范畴职业情感职业理想职业幸福职业荣誉职业良心职业纪律职业技能职业责任如何正确解读“顾客至上”的服务信条？四、酒店职业道德的作用1、调解酒店内部与外部的各种关系调节酒店员工内部的关系调节酒店员工与宾客之间的关系它可以调节酒店与社会之间的关系2、有助于服务质量的稳定与提高3、有助于推动行业发展，提升行业形象五、酒店建设职业道德的途径理念引导，培养正确的职业道德观念制度规范，建立良好的沟通渠道与机制行为约束，发挥骨干员工的带头模范作用案例1-高考房2-解禁宠物入住限制3-2014巴西世界杯4-英餐馆售世界最辣酱食客需签“生死状”5-上海餐饮酒店瞄准世界杯通宵商机推服务高考房预订火爆一票难求高考日益临近，如何让孩子们在考试期间住得舒心是家长们的“头等大事”，考点附近的酒店因此搭上了“顺风车”，进入到了预订火爆的阶段。许多家长早早就会给高考的孩子们订上高考房，高考房一票难求成了普遍现象。预订高考房就像押宝记者调查发现，靠近往年考点的宾馆酒店在正月就陆续有家长打来电话预定“高考房”，因为高考地点没有确定，有家长甚至根据往年考试地点，分别在每个考点附近都预订了酒店。堵车、下雨、睡眠不足……为了避免这些在高考期间可能出现的意外，对于家长来说，在不知道考点的情况下，预订高考房就像押宝，押对了，万事大吉，押错了，就是临到高考前几天，还在四处求换房。高考房价格上涨本周末，高考将拉开帷幕，家长们忙着准备后勤保障，而商家们也没闲着，纷纷为“高考经济”作准备，高考房价格最高涨幅达到40%。目前，已有星级酒店推出2777元一天的“天价高考房”。考点附近的酒店宾馆价格上涨成为了高考期间的普遍现象，7天连锁酒店一工作员表示，高考期间的房价涨幅一般都在三成左右。交通压力成主要原因让大部分家长预订‘高考房’的主要原因是交通因素，不少考生家住得离考点比较远，家长担心孩子在前往考点的路上会遇到交通拥堵等情况，耽误了孩子的考试时间，便会提前在考点附近预订好房间。而在记者采访的10多名家长中，其中多数表示交通是他们预订“高考房”的主要原因，也有少部分家长表示是为了让孩子有一个比较安静的环境高考房和普通房有什么区别？高考房的特殊之处主要是楼层位置、入住退房时间和一些贴心服务，一名酒店工作人员告诉记者：“通常情况下，有考生家长过来预订房间的话，我们都是优先给他们推荐采光和通气都比较好，又相对比较安静的房间。”除了为考生提供了“提前入住”、“延时退房”、“免费叫醒”等服务，还可以为考生免费提供一些时令水果、牛奶等，甚至是免费WiFi。也有不少家长表示，高考房除了提前入退住之外，没有免费早餐，跟普通客房没生区别。家长选择注重品牌如何让孩子在高考期间住得安心成为家长们操心的大事，在记者的走访调查中发现，6月6日到6月8日的双人房预订火爆，其中知名连锁快捷酒店和高端豪华酒店最受欢迎，一些较大的考点附近的如家、７天等已经订满，一些四星、五星级酒店“千元级别”的豪华客房也一房难求。家长表示，“我们选择‘高考房’首先注重品牌，比较大的连锁快捷酒店有保障，价格也比较亲民；而豪华酒店硬件、服务都有目共睹。”高考房毁约需赔偿日前一家长接到酒店通知，说取消预订，要她另找他处。经过质询，家长才得知真相：原来由于寻求“高考房”的家长大有人在，价格一路飙升，酒店为牟取高价，已将她预订的房间转给了别人。针对这一现象，律师表示，面对这种情况，家长不仅有权要求酒店赔偿损失，还可以要求酒店双倍返还定金。

《合同法》第一百一十五条规定“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”即违约责任人除必须承担赔偿责任外，还具有双倍返还定金的义务。也就是不仅可以向酒店索要损失，还可以另行要求其返还双倍定金。调查区:酒店“高考房”问卷调查1,您觉得，高考期间，酒店客房应不应该涨价?(单选题)应该不应该不好说2,您认为，“高考房”酒店该不该提供免费早餐?(单选题)应该不应该不确定3,“高考房”酒店毁约，应不应该赔偿?(单选题)应该不应该不好说4,您觉得针对高考房，酒店应该提供怎样的特色服务?(文本题)世界杯巴西物价一飞冲天

小酒店一晚1500元

2014-06-12德国大作家歌德曾有一句名言，“没有什么能使你着迷，你飞来，停留在一个魅惑下面……”2104年的炎夏，巴西世界杯无疑是吸引全球目光的极致魅惑。现在，来自全世界的球迷已经背着行囊来到巴西。巴西旅游局曾发布研究报告，预测世界杯将吸引约60万外国游客造访巴西。这些游客的住宿、餐饮、购物以及奔波于12个举办城市之间的交通费用，将给巴西送去约68亿雷亚尔(约合30亿美元)的收入。当地时间6月9日抵达里约后，记者已经体验到了当地的高物价水平，有同行概括得极好，“跟汇率一样，巴西的物价接近中国两到三倍(1雷亚尔可换约2.8人民币。)”“巴式盖浇饭”一盘60元里约曾是巴西的首都，是世界旅游胜地，通货膨胀率一直居高不下。根据美世咨询公司近期的一项调查分析显示，里约在世界城市生活成本排行中排名第30。世界杯期间，对于那些琢磨着花1美元就可以在里约最负盛名的科帕卡巴纳海滩享受一杯啤酒的人来说，“上帝之城”一飞冲天的物价会让人大吃一惊。在里约生活的这两天，记者也感到“肉疼”不已。记者入住的大西洋商务酒店位于里约市中心，出了酒店走几百米，就有一个中型超市。超市的货架上商品琳琅满目，因为看不懂葡萄牙语，售货员又只能蹦出几个英文单词，所以在各色饮料中，矿泉水和可乐是最佳的选择。“这个便宜，1升多的矿泉水只要2.7雷亚尔，也就是不到8块钱。”同来采购的同行声音提高了八度，难掩兴奋之情。记者想喝可乐，一番找寻后，看到可乐的标价时心都凉了，一瓶2.5升的可乐要5雷亚尔(约合14人民币)，一瓶225毫升的小罐可乐也要5元左右。相比喝饮料，吃饭是刚需。昨天，大西洋商务酒店隔壁的皇城饭店终于开门营业了。虽然服务员所称的华人老板并未现身，但炒饭和宫保鸡丁，仿佛成了《舌尖上的中国》中的美食。记者吃了炒饭、不正宗的宫保鸡丁、番茄再加上类似黄瓜的不知名食物，结账时付了20多雷亚尔，折合人民币60元。当然，这相比附近的麦当劳还是便宜的。记者了解到，里约普通白领，月工资不过1500雷亚尔左右，折合人民币不到5000元。近一段时间，圣保罗的地铁大罢工，引发交通瘫痪，工人们提出了涨薪的要求，因为巴西地铁工人的月薪底薪是1323雷亚尔，但是一个麦当劳套餐就要25雷亚尔。用为我们服务的当地导游左侨治的话说，“1500雷亚尔的月工资，去买一个20雷亚尔的汉堡，舍不得啊。”在酒店附近的麦当劳，记者买了两个汉堡、外加薯条和可乐，花了120元。海边小酒店每晚五千多因为全世界球迷来到巴西观看世界杯，这里酒店的住宿价格飞涨。根据《BBC》提供的数字，在巴西住宿一晚的消费在146英镑到797英镑不等，转算成人民币就是1400-7900元之间。对此，记者也有切身的感受。导游左侨治告诉记者，“世界杯决赛那天的里约酒店均价，已经涨到了一晚816雷亚尔(约合人民币2284元)，位于科帕卡巴纳海滩边上的一个家具老旧、空间狭窄的二星级酒店，一晚的价格更是飙升到2000雷亚尔(约合人民币5600元)。”当然，科帕卡巴纳海滩确实风景不错。记者入住的酒店位于市中心，这里几乎没有高档酒店，多是些青年旅社、旅馆和中档商务型酒店。大西洋商务酒店号称四星，标间价格是1500元人民币一晚。跟国内的酒店相比，房间很狭窄，两个大箱子一放，就很难有太多走路的空间，同住的杭州记者调侃道，“这简直是里约版的豪华蜗居。”记者遇到的一位美国青年也在吐槽里约的住宿价格太贵。里约地铁单程票价10元当地时间6月10日上午9点，记者和两位同行从酒店出发，去体验一下巴西的公共交通，目的地是耶稣山，那里有世界闻名的基督像。先酒店出来步行800米左右，就是一座地铁站，地铁站的地下通道与南京似乎别无二致。“去耶稣山坐到哪一站?”当记者问一位身着荧光绿衣服的美女志愿者。她热情地在地图上标注了位置，说：“坐三站地铁，然后有580公交车，到了山脚下，可以坐小火车上山顶。”里约的单程票价3.55雷亚尔，折合人民币10元左右。算上公交车的费用，总花费是每人4.55雷亚尔。到达耶稣山的山脚下后，记者放弃了登顶，小火车+门票共120元，价格不算高，但是天气不佳，售票处的工作人员指了指一块屏幕说，“你看，今天山上雾太大，上去后可能看不清风景。”和记者一样犹豫不决的还有长相酷似青年版罗纳尔多的美国人安迪。攀谈中，记者了解到他来自美国芝加哥，职业是公司经理，请了三个星期的假来看世界杯。安迪会西班牙语，能跟巴西人简单交流。安迪对记者说：“今天确实不适合上山，志愿者劝我‘不急的话可以等两天再来看。’”但是，接下来安迪就要启程去纳塔尔了，他将去现场看墨西哥与喀麦隆的比赛，为了看心爱的曼联前锋“小豌豆”埃尔南德斯，他花175美元买了第一档的球票。告别安迪，记者选择打车去Riosushoppingmall，里约的官方出租车车身是黄色的，坐出租车是游览里约最快的交通方式，当然价格不菲。出租车招手即停，打车按里程表计费，日夜价格不同，计价器显示起步价4.7雷亚尔(人民币约13元)，跟北京上海差不多，每公里价格1.6雷亚尔(人民币约4.5元)，我们下车时付了25.4雷亚尔。真正让人头疼是机票价格。揭幕战在圣保罗，与里约相距仅433公里，飞行时间只有50分钟。但如今一张普通工作日的单程机票也要花费549雷亚尔(约合1537元人民币)到1130雷亚尔(约合3164元人民币)不等。一位同行说：“之前查了只要不到200雷亚尔。”导游介绍，巴西中产阶级数量大增，导致坐飞机出行的人数较5年前翻了一倍，但基建投资缺位使得运量提升缓慢，世界杯期间机票价格格外昂贵。通过翻译软件费尽周折买了部手机当地时间6月9日抵达里约后，当地导游带我们去Riosushoppingmall办电话卡。来到号称巴西最大运营商VIVO的营业厅，耗费了几个小时同行们都笑着回去了，而我因为手机制式问题，用不了当地的卡，只能悻悻而归。为了工作方便，昨天我决定购买一部当地手机，尽管巴西美女营业员的热情让人感动，但是花费了一个半小时才办好，心中难免郁闷。这个营业厅装修得很上档次，手机价格也不菲，iPhone5S要3999多雷亚尔，折合人民币1万多元，而苹果5C也要2600多雷亚尔。由于几位帅哥美女营业员都不会说英文，于是，只能通过谷歌翻译交流。美女营业员输入葡萄牙语翻译成英文，我再通过英文翻译成葡萄牙语。经过艰难的“谈判”，我们终于达成了“400雷亚尔(约1120人民币)买一部三星手机，每天1雷亚尔60MB流量，充50雷亚尔话费”的协议。只是，她用电脑输入信息忙活了半天，还是一再“系统太慢，还需要再等等”，“你可以先去购物再来”。几经周折，我终于可以使用巴西新号码了，为我办卡的美女营业员也如释重负，一脸笑容。记者忙不迭地说葡语谢谢，“obrigado!”于是，便有一张与身穿巴西队服美女的合影，拍照时帅哥营业员嗨了起来，跟我眼神交流，指着美女大喊：“桑巴!桑巴!”在场的所有人都笑了……

世界杯期间令人咋舌的房费让很多球迷选择租住贫民窟的房子，23岁的美国人埃略特为此专门创建了一个提供贫民窟住宿服务的网站。埃略特称，他创办这个网站已经一年了，迄今已有数百名游客通过网站入住贫民窟，很多人一住就是数个月，目前他们已经接到50多份来自世界各地的世界杯期间入住申请单。里约贫民窟虽以帮派暴力与贩毒猖獗恶名昭彰，但过去6年间警察进驻“防暴”，小型旅馆应运而生，其中不乏俯瞰科帕加巴纳无敌海景的房间。世界杯球员下榻酒店出现过期食物2014-05-28新华网据巴西一家消费者维权机构26日晚透露，里约的高档酒店提供过期食物，其中包括世界杯期间意大利和英格兰队将下榻的两家酒店。这家消费者维权机构在网站上公告称，在对里约州的酒店进行检查时发现问题食品。其中意大利队将入住的“波尔图贝罗”酒店出现多种过期食物，包括意大利面、大虾、大马哈鱼和人造黄油，过期食物总重量超25公斤。另外还有24公斤的食物也存在安全隐患，这些疑似过期食品的标签上没有注明生产日期，检查人员最终将这些食物倒掉。在名为“皇家郁金香”的酒店内，检查人员也发现了问题食品，该酒店的问题食品数量较少，共有2公斤，包括黄油、帕尔马火腿和大马哈鱼，但另一个问题较突出，就是这些食品已过期多日，但仍然提供给客人。这两家问题酒店也没有按规定在酒店内提供避孕套，也没有张贴性传播疾病的信息提示。两家酒店需要在15天内对问题作出正式说明，否则会被罚款。不过检查结果也并非全是坏消息，荷兰队将入住的凯撒公园酒店就没有发现问题球票“绑”着酒店加价卖世界杯独家代理商认错2014-06-11渤海早报日前，国家工商总局委托天津市局调查的反垄断第一案顺利办结。天津市局也成为首个国家工商总局异地授权反垄断监管的省级局，同时国家总局授权天津市工商局对该案当事人的承诺措施进行监督整改。2014年3月18日晚，中央电视台《焦点访谈》栏目以“被绑架的世界杯球票”为题，报道了北京盛开体育发展有限公司作为2014年巴西世界杯门票的大中华区独家代理商，在门票销售过程中捆绑酒店、参观景点等旅游产品加价销售给消费者，造成了不良的社会影响。国家工商行政管理总局依照反垄断工作职责，于2014年3月19日对北京盛开立案调查。天津市工商局接到任务后，对在涉案当事人提取到的所有相关销售合同、电子邮件等材料进行了逐一梳理，对当事人遍及巴西、瑞士、香港及大陆10余省市的部分关联单位进行了调查。在不到20天的时间内及时查清了当事人在销售世界杯门票过程中，涉嫌违反《反垄断法》第十七条第一款第(五)项的规定，利用独家代理商的优势地位搭售巴西当地酒店住宿、交通以及旅游服务的大量关键证据，锁定了违法事实。面对强有力的证据，当事人承认了其行为剥夺了消费者的选择权、对竞争产生了不利影响，愿意及时整改、消除影响，并提出了具体的整改措施，依据《反垄断法》第四十五条的规定，办案小组拿出了处理意见。经国家工商总局案评会同意，以总局名义做出了工商竞争案字(2014)1号处理决定书，决定对北京盛开公司中止调查，并授权天津市工商局对其履行承诺的情况进行监督，如存在违背承诺等情形，要求天津局依法严肃处理英餐馆售世界最辣酱食客需签“生死状”2014-06-16环球网英国林肯郡的疯狂厨师穆罕默德·卡里姆调制出一款"杀伤力巨大"的"世界第一辣酱"。穆罕默德在烹调该酱汁的全程需戴上防毒面罩，以免吸入蔓延至空气中的辣味被"杀"翻在地，食客也需事先签订"生死状"才能一试美食。据悉，34岁的穆罕默德任职于林肯郡的宾迪饭店，主管辣味菜肴。这款传说中辣遍天下无敌手的鸡腿酱若以史高维尔辣度指标计算，其辣度竟高达1200万个单位，比警用胡椒粉还要销魂数倍。不仅厨师在烹制过程中需戴面罩"防毒"，食客们也需带上两副手套护手才能抓起鸡腿大快朵颐。该辣酱入口好像疯狂爆炸的原子弹，穆罕默德故美其名曰"原子打屁屁"。他自己也表示，食用该款酱汁时"感觉像把熨斗放到嘴唇上，还一直不把它拿走。"毋庸置疑，身体被如此"敬业"的辣狠狠刺激一把后会造成一系列副作用，例如面部麻痹、身体抽搐甚至内出血。时常有爱作死的食客们想要尝一尝鲜，却果断被抬进救护车。上一个试吃的蠢蛋汗如雨下，自己狂扇脸颊想要找回失踪多时的感觉，但穆罕默德称，这样的面部失感可能会持续30分钟以上。因此，想要铤而走险的冒险家们需在靠近酱汁前签订一份"责任豁免书"，而宾迪饭店的工作人员们也为应付突发的意外早已训练过急救术，在医护人员到来前照看那些不幸"负伤"于餐桌前的食客们。宾迪饭店的老板称，这酱汁"就像武器"，应当严格加以管理防止有人意外食用。而店内的"原子打屁屁挑战赛"也正在举办中，想要一试耐受力的人们可以前来参与，如能在15分钟内吃掉10个蘸满该辣酱的火爆鸡腿，就有机会赢走100英镑奖金。不过，至今仅有20人参赛，最高的挑战记录也仅只吃掉2支鸡腿而已。“宠物禁止入内”是多数酒店、宾馆、餐厅的硬性规定，但是当下，宠物经济火热，宠物已成为很多家庭的重要成员，当旅行者携宠物入住时，一旦酒店拒绝，就会流失客源，而放宽对宠物入住的限制，又可能引发很多问题。对此，酒店该何去何从“宠物禁止入内”是各类酒店、宾馆、餐厅的硬性规定，一般来说，都会有相关告示牌摆放在酒店、餐厅入口的显著位置。记者曾就“能否携带宠物入住”联系过杭州几家酒店：

西湖饭店(准三星)回复：酒店有明确规定不能携带宠物进入，也不提供寄养服务。

香格里拉饭店(五星)回复：酒店规定不能携带宠物，也不能寄养。

维景国际大酒店(五星)回复：酒店不能携带宠物进入。但如果只是吃饭，短时间内可能会通融一下，帮忙寄存。

歌德大酒店(五星)回复：酒店不允许携带宠物进入，也没有太好的寄养地方。如果客人把宠物放在宠物箱里，可以提供短时间的寄放服务。

西溪悦榕庄(按超五星标准打造)回复：明确规定不能携带宠物进入，也不提供寄养服务但是，面对当下的社会现状，越来越多的人喜欢养宠物，他们为自己的宠物提供优厚的生活待遇，甚至把宠物视为自己的精神寄托，无论是外出旅游或者是就餐，都会带上自己的宠物，为了保证客源，星级酒店的相关限制，如今正悄然发生着一些变化。

部分酒店解禁“宠物入住”限制近日，南京河西CBD区域的一家高星级公寓解禁了“宠物入住”的部分限制。酒店客人在签署相关合约之后，同行宠物可以随主人一起入住公寓。该公寓酒店工作人员称，这是顺应国际的趋势，并且在平时与顾客接触中发现，部分入住群体，携带宠物的比例正逐年提升。无独有偶，部分旅游型酒店和公寓也开始尝试推出了相关“宠物入住”的服务。同为高星级酒点的汤山颐尚温泉度假村人士称，允许酒店的住店客人携宠物入住，只不过，宠物有一个专门的安置区域。实际上，在国外，携带宠物入住酒店的情况，已不在少数，甚至有专门为宠物打造的酒店，并且备受亲睐。英国酒店为狗狗推个性化服务受欢迎相关数据显示，2012年英国人在宠物狗身上的花销大约是3.7亿英镑(约合人民币38亿元)，他们对自家狗狗的宠爱可见一斑。同时，英国宠物工业联盟称，越来越多的酒店开始允许宠物狗入住。伦敦拱门酒店在大势面前一马当先，为了迎合消费者爱狗心切的心理，他们决定为宠物狗提供各种个性化的套餐服务。游客在伦敦期间可以放心地游玩，而狗狗则交给酒店全权照看，包括为它们提供美食，带它们去附近的海德公园散步，还能给它们做水疗。除此之外，该酒店还能为狗狗们定制与家中类似的睡床，帮助它们找到熟悉的氛围以便安然入睡。狗狗们在这里可以品尝到美味佳肴、享受舒适奢华的大床，还有专业人士陪同它们出门散步，可谓逍遥至极。英夫妇为猫咪打造奢华酒店预定已排到2015年英国西约克郡的一对夫妇专门为宠物猫创建豪华酒店，内部极尽奢华，为爱好养猫的富人们提供了好去处。这家酒店有12间不同色调的客房，室内装修非常典雅温馨，并有户外阳台，采用地暖。设有猫咪专属的柔软睡床，古典和现代风格均有，并且有42英寸电视。猫咪们的食材也是精心准备的，酒店选用虾仁、三文鱼、鳕鱼等有机食材进行精心烹饪，并把做好的食材放在精美的瓷盘中供猫咪们食用，费用是每晚60英镑(约合600元)，如今，“喵星人”酒店非常火爆，预订已经排到了2015年调查区:酒店“禁止宠物入住”问卷调查1,宠物进酒店，您觉得合适吗？(单选题)不合适合适不好说

2,您所在的酒店，是否明文规定“禁止宠物入内”？(单选题)是否不确定3,您觉得，为宠物提供服务，是否会成为酒店特色经营的一种趋势？(单选题)是否不确定

4,关于携带宠物入住，您怎么看？(文本题)宠物经济火热，携带宠物入住，为宠物提供服务，已经成为酒店争夺客源的一种手段。但对此，依旧存在着一些争议。正方：放松“宠物入住”限制是酒店特色服务的一种形式当下市场形势，酒店要想创造更多的盈利，就需要为顾客提供更优质的服务，而如今，宠物经济火热，很多人把自己的宠物当成自己的家人一般，希望它们也能享受到优质的服务。如果一定要禁止宠物入内的话，就会流失客源，酒店为了提升入住率，打造特色服务，赢得顾客亲睐，放宽“禁带宠物”这种限制，甚至为宠物们推出各种服务，是有必要的。反方：不考虑跟风放松对“宠物入住”限制虽然有酒店开始对宠物入住放松限制，甚至提供服务，但也存在另一部分酒店依旧明确表示，不考虑跟风，放松宠物入住的限制。新街口一家五星级酒店人士称，宠物随主人一起入住，可能引发很多问题，比如宠物毛发比较难以清理，而且宠物身上如有寄生虫，狗如果咬到其它住客或给下一个入住者带来“风险”等。专家建议：酒店可设宠物专区或宠物特别房对关于是否让宠物入住酒店，提供服务的争议，南京财经大学一位经济学教授认为，随着国民旅游的热情不断增加，加上交通工具便利，宠物入住的需求会显著提升。不同的酒店，是否允许宠物入住的条件是不同的，这主要取决于酒店空间、消毒清洗标准等。对于一些无条件的酒店，可以与门店附近宠物医院展开联系，进行宠物旅游寄存服务。对于有条件的酒店，可开设宠物休闲专区等综合服务，这可能也会给相关酒店带来额外收益;对于已开办宠物入住服务的酒店，可以设置特别房，即仅开放某楼层或某房间作为宠物入住专用房，并在房间里增设宠物休息、活动设施，对于该房间的清理标准要较高，定价也可稍高些。上海餐饮酒店瞄准世界杯通宵商机推服务2014-06-16红商网沪上餐饮掘金世界杯的争夺战同步开哨。今年各大餐厅酒店不仅继续在菜品上与足球挂钩，还同步推出了通宵看球包客房或早餐、手机也能24小时叫外卖等服务。业内人士分析，随着申城餐饮市场竞争日益激烈，比起暂时的业绩增长，众多商家在世界杯期间加码比拼，看重世界杯带来的消费品牌效应。通宵看球后能享早餐昨晚，和当日沪上众多酒吧、餐厅一样，浦东嘉里大酒店TheBREW·酿餐厅里，一场世界杯派对正热闹上演。特别的是，由于世界杯首场比赛于今天凌晨开打，这场充满着自酿啤酒和桑巴表演的派对，也通宵持续至凌晨4点。“四年一度的世界杯，看球当然要大家一起看才过瘾。”顾客张先生说，为了迎接开幕赛，他和同事提前一周就定了座。浦东嘉里大酒店有关人士称，举办派对的这家餐厅最多可容纳200人，当晚的接待能力已近饱和。“整个世界杯比赛期间，我们还将挑选最激烈的比赛进行转播。”她笑着说。事实上，为了吸引球迷，沪上不少五星级酒店都推出了看球套餐：晚上在酒吧与朋友聊天，凌晨看球，比赛结束后还可享用酒店客房或早餐。在苏州，类似的套餐出现了高达8888元的标价。而在上海，更多的酒店套餐打出了亲民价格。“不论是客房还是早餐，我们都特地推出了优惠的价格。”浦东嘉里大酒店有关人士说。这也不是“高大上”的五星酒店首次搭上体育热门赛事。2年前，浦东嘉里大酒店曾首次实况转播美国超级碗橄榄球比赛。整个2200平方米的宴会厅里坐满了球迷，他们一边看球，一边吃早餐。“这次试水让我们看到了体育赛事的旺盛消费需求。”上述人士说餐厅纷纷推“夜宴”瞄准世界杯的，还有许多餐饮企业。麦当劳(中国)有限公司首席营销官须聪表示，今年世界杯，麦当劳推出了桑巴风情的新菜单。独特足球形状，搭配巴西风味配料的汉堡、激情桑巴香煎饼等有着世界杯元素的新品也已上市。必胜客也顺势推出了桑巴狂欢美食节，在世界杯期间推出桑巴狂欢烤肉比萨、滋滋岩烤巴西风情肋眼牛排、南美风味牛肉莎莎面和热情南美风味鸡肉串等，将消费者的注意力直接与世界杯举办地巴西的异域风情挂钩。考虑到“时差党”的需求，不少餐厅还特别提供通宵经营和外卖服务。比如，今年，麦当劳全国超过620家餐厅直播赛事，还在直播时段推出鸡翅促销。此外，全新上线的24小时麦乐送订餐手机应用也可让球迷在家安心看球搭车足球为品牌效应世界杯给商家们带来了什么?业内人士分析，比起暂时的业绩增长，许多商家更看重世界杯带来的品牌效应。“我们的顾客大多来自周边国际社区。举办世界杯活动，可以更好地突出我们想表达的高端生活化理念。”浦东嘉里大酒店有关人士说。而1994年起，麦当劳就是FIFA世界杯的官方赞助商与官方合作餐厅。麦当劳方面认为，目前，通过独特的品牌资产和最新的科技，可以让美食、服务与体验更加更近贴近消费者，特别是年轻人的需求。所以，今年世界杯，麦当劳除了组织中国小球童直接到赛场参与、新产品上与足球挂钩外，还推出了艺术家设计版薯条盒子、麦乐送订餐手机APP等多种数字化举措。企业甚至为球迷们开发了一个手机游戏。不仅如此，在市场竞争日益激励的状况下，世界杯也成为各大品牌掘金甚至实现“弯道超车”的重要途径。以麦当劳为例，在他们看来，贴近本土消费者需求，已经成为企业从全球化到全球本土化转变的关键案例1-醉酒男子住酒店死亡,家属索赔116万余元2-镜子碎了人伤了住客却遭酒店高价索赔3-半年被停18次电如家告物管索赔53万元4-酒店服务生盯上储物柜六顾客万元现金被盗醉酒男子住酒店死亡

家属索赔116万余元

2014-06-17羊城晚报男子醉酒入住酒店，住宿时突然死亡，酒店是否担责?东莞市第一人民法院便受理了一起备受争议的案件，死者家属将涉事酒店告上法庭，索赔116万余元。死者家属除了将一同喝酒的黄某文告上法庭外，还将入住的上海锦江国际旅馆投资有限公司(以下简称“锦江旅馆”)及上海锦江国际旅馆投资有限公司东莞某分公司(以下简称“锦江旅馆某分公司”)列为被告。原告起诉称，2014年5月3日晚，死者张某栋与被告黄某文在一起喝酒，黄某文明知张某栋是公司司机，仍与其一起喝酒，并多次对其劝酒，在张某栋已经酒醉的情况下，仍与张某栋一起同往另一酒局喝酒。在第二个酒局刚入席不久，同桌喝酒的人见其已酒醉，便与黄某文将张某栋送往锦江旅馆某分公司入住，黄某文进行了身份登记，但被告锦江旅馆某分公司在张某栋没有进行身份登记的情况下就允许其入住。当时送张某栋入住的朋友已经嘱托旅馆服务员给他们送矿泉水解酒，并且嘱托服务员对其进行照看家属认为，黄某文和张某栋入住同一间房，在张某栋醉酒的情况下，黄某文应视为默认有对张某栋进行照顾的义务，但是黄某文没有尽到相应的照看义务。被告锦江旅馆某分公司在张某栋入住时也没有做好安全保护义务，对这种特殊情况的客户，又没有工作人员对其进行定时照看等安全保护措施。由于被告锦江旅馆某分公司的工作人员及黄某文的严重疏忽及过错，导致张某栋在2014年5月4日在被告锦江旅馆某分公司住宿时死亡被告锦江旅馆某分公司是被告锦江旅馆设立的分公司，锦江旅馆应对锦江旅馆某分公司的过错承担法律责任。根据《民法通则》、《侵权责任法》、《最高人民法院关系审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等法律规定，要求两被告连带赔偿原告1160553.2元。商业发达，酒店、旅店服务业日渐进入群众的生活。旅店服务业除了提供房屋住宿之外，对于醉酒的住客是否负有安全保障的义务?依照《旅馆业治安管理办法》第六条的规定“旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。”旅馆未对住客进行住宿登记，是否需要对其死亡承担责任?被告黄某文带张某栋外出喝酒，在张某栋醉酒的情况下是否对其人身安全负有合理照顾义务?是否需要对其死亡承担责任?法院将择期审理此案镜子碎了人伤了住客却遭酒店高价索赔2013-11-20大江网

11月9日，市民方小姐入住南昌市象山北路的花田·城市田园主题客栈，不料被走道上立式穿衣镜绊倒，镜子碎了人受伤。顾客没要医疗费，买来同款镜子赔偿，但酒店却拒不接受，要求赔偿2000多元。

19日下午3时，东湖区消协工作人员和记者陪当事人来到南昌花田客栈，进行现场调解。经双方协商，店家退回方小姐的2125元押金，接受方小姐赔偿的一面999元的镜子方小姐11月9日与朋友一起入住花田客栈。客房走道上有一面立式穿衣镜，她从电脑桌上起身时，脚被穿衣镜的支架挂住摔倒，自己腿摔伤，镜子因此打碎了。当晚，她们将此事告知了前台，表示愿意赔偿。次日，方小姐等人支付了房费599元，但是店家称镜子属仿古工艺，价值不菲，原价2500元，按照会员价让方小姐押2125元押金。方小姐称，可以在网上网购到同款镜子，作为给店家的赔偿。店家当时未提出异议。随后，方小姐花999元在淘宝网上购买的一款与店家相似度极高的镜子11月14日，送至客栈，希望拿回押金。但客栈认为，该镜子的材质、工艺和原来的镜子有所区别，因此拒绝接受。几次协商无果，方小姐的朋友将事情经过用微博发布。当日，记者多次联系该店家，店家前台服务员一直称“主管和老板都不在，没有他们的电话”。19日上午，南昌花田客栈通过微博发布一篇情况说明，对此事表示歉意，并称愿积极配合处理此事。19日下午，记者随同东湖区消费者协会秘书长姚红珍一起来到现场，为消费者调解此事。客栈的田经理表示，这面镜子是复古风格的，定制价加上运输等费用，超过2000元，原本消费者应该按原价赔偿。在消费者要求下，店家搬来了一模一样的立式穿衣镜，放在原来的位置。记者留意到，3只镜架呈钩状，放在本来并不宽敞的过道上，很容易绊倒人。“镜子的放置本来就不合理，消费者并非故意损坏，而是不小心绊倒摔碎了镜子，店家也存在一定的责任。”姚红珍指出。最后经过协调，酒店蔡姓负责人表示，方小姐只需将之前购买的那款镜子拿来即可。当天下午，店家退回了消费者因摔碎镜子交付的2125元押金。半年被停18次电如家告物管索赔53万元2014-03-22都市时报半年时间里，如家酒店昌宏路分店被拉闸限电18次，造成损失53万余元。管理酒店的上海总公司和昆明的分管公司把物管公司告上法庭，却遭到反诉，对方向他们索要拖欠1年多的32万余元物业费。昨日，官渡区法院审理了此案。

2012年3月27日，如家酒店上海总公司与经开区昌宏路某激光材料有限公司(下称“激光材料公司”)签订租赁协议，承租一幢房子用于经营连锁酒店，取名“如家酒店昌宏路分店”。2013年1月28日，激光材料公司与昆明某物业公司签订物业管理委托合同。4个月后，酒店接到首张催缴物业费的清单。“签订房屋租赁合同时，激光材料公司就没请物管公司，合同约定不含物业费。”对多张催缴物业费的清单，酒店都没理睬。但从2013年8月31日至今年1月，酒店先后被拉闸停电18次，共计停电441.55小时，其中最长达70多小时，共造成53.7万余元损失。为证明“物管费不在租赁合同范围内”，酒店出示了房屋租赁合同、停电报案情况等证据，并请2名酒店工作人员出庭作证。证人表示，从去年8月起，物业公司以检修电路的名义停电，但他们从未到酒店检修过。“停电后，酒店白天晚上都不能正常营业。”物管：原告无法证明停电是物管所为“原告所举的证据与本案无关联性，无法证明停电是物管公司所为。”物业公司请求法院驳回原告的诉求，同时反诉管理该酒店的上海总公司和昆明的分管公司，要求法庭判令赔偿近1年的物业管理服务费、车位管理费、车位场地占用费，共计32.2万余元。“我们与激光材料公司签订物业管理委托合同，酒店租了这家公司的房子，就应承担物业管理费。”物业公司坚持“物业公司与激光材料公司签订的合同，在酒店与激光材料公司签订的租赁合同之后。”酒店并不认可这份物业管理的合同，而是认为，酒店只负责交房租费和水电费。若存在物业费，应由激光材料公司承担。庭审最后，酒店向法庭提出，要追加激光材料公司作为第三人。法庭合议后宣布，案件将择日开庭审理。酒店服务生盯上储物柜六顾客万元现金被盗2013-06-04海峡都市报徐先生带几个朋友到莆田一家温泉酒店泡温泉时，将随身携带物品寄存在储物柜内，消费完毕后却发现他们的上万元现金被盗。经查，原来是酒店的一名员工监守自盗。近日，莆田城厢区检察院依法以盗窃罪对上述三名犯罪嫌疑人批准逮捕。

今年2月11日下午，徐先生和五位在外地做生意的朋友，来到莆田市区一家温泉酒店泡温泉。换好衣服后，六人将衣服和钱包、手机等物品放进了酒店提供的储物柜中，随手带上柜门后便离开了。当天值班的杨某看见他们的柜子没有上锁，就跟同事罗某商量，那些客人的柜门没关好，从他们的钱包里头偷些现金，应该不会被人发现。罗某听完马上点头答应，并叫来老乡金某帮忙。之后，他们分别打开徐先生及其朋友的储物柜，分别从六人的钱包及衣服口袋中偷走人民币10420元和港币1000元徐先生和朋友泡完温泉后，很快就分别离开酒店，此时，他们也没有发现异常情况。当天晚上，徐先生和其中两人在海鲜楼消费时发现，各自钱包里的现金少了很多，就打电话问其他人，大家这才发现钱都少了，于是他们报了警并一起到酒店交涉。办案民警到场后，很快就从杨某身上查到了8张连号的百元面额人民币，经比对其与徐先生一位朋友身上的纸币号码连在一起。随后，民警又从三名服务员藏匿的卫生间抽屉里、楼梯的扑克盒子里及一件外套中搜查出徐先生等人丢失的现金。在铁证面前，三人对自己偷盗顾客现金的行为供认不讳。三对新人烛光中完成婚宴酒店因停电赔偿20万2011-09-17停电搅黄三家婚宴，武汉友谊国宾酒店有限公司为此赔偿三对新人近20万元。婚礼突遇酒店停电宾客点烛合唱为新人解围2013-01-01海峡都市报

上周天，恰逢吉日，不少新人选在当天举办婚礼，福州西二环五洲佳豪酒店内也接待了好几场婚宴。但晚上6时许，酒店却突然停电，让几对新人措手不及，既狼狈又尴尬，还好宾客们很配合，用手电筒、蜡烛当光源，还齐声合唱“婚礼进行曲”，让仪式得以照常进行，给焦急的新人们解了围。消防不达标20层酒店断电客人爬楼爬到腿软2012-09-06大河报

9月3日下午，徐先生致电记者投诉，他入住的温州大酒店突然停电，自己是个残疾人且住在13楼，无法下楼回家。接到爆料后，记者迅速赶到现场走访，酒店工作人员称由于消防不合格被消防部门停电。“酒店20层，当日开出去50多个房间，有近百人入住。”酒店负责人称，“客人嚷嚷着要退房，我们正在协调处理。”酒店突然停电室温近40℃数百人蒸桑拿2012-07-11生活报

10日，哈尔滨的最高气温是29℃，在通风的地方仍会汗流浃背，要是200多人聚在一个密不透风的房间，那滋味你敢想象吗?不巧，哈市今日就有一对新人遭遇了这样的“桑拿婚礼”。热，气，憋屈，本该喜气洋洋的婚礼，最后却草草收场。

13时许，记者接到报料电话赶到了位于哈市道里区安隆街的尚东海鲜加工坊。新郎史先生刚把湿透的礼服换下来，新娘徐女士也是花容失色，刚补的婚礼彩妆也架不住大汗的摧残。据史先生介绍，他们的结婚典礼于今天10时48分开始，可是典礼进行了还不到10分钟，酒店典礼大厅突然停电，室内空调和通风等设施也都失去了作用。由于大厅内人员聚集升温急剧，室温最高达到了近40℃。“新婚宴席总共办了二十桌，宾客来了二百多人，可想而知当时大厅闷成什么样。”史先生说，大厅是全封闭的，全是玻璃幕墙，没有窗户通风换气。因为停电，大厅的窗帘都被拉开以便采光，结果阳光直射室内，屋里又闷又热，那滋味别提多难受了，很多男宾都光着膀子喝喜酒。台上的新人和司仪更狼狈，礼服都湿透了，事先准备的声光电节目都没用上。司仪拿着没电的麦克风大喊了几句后，声音就淹没在一片嘈杂中，典礼仪式进行了不长时间就草草收场，新人和来宾准备的喜庆祝词大部分都没说出来。“停电咋不事先通知一声，也应该有备用电源呀，结婚典礼就这样被搅了，我怎么向亲友、长辈交代。”史先生气愤地说，他们5月就预订了婚宴，典礼前一天还来布置会场，始终没人告诉他们当天会停电，典礼过程中，酒店也没有及时启动备用电源对此，尚东海鲜加工坊的王姓负责人表示，婚礼过程中停电是一次外力事故，因电缆被施工挖断，使酒店所在街道区域突然停电，他们也没有办法。停电后，他们在别处借了一部发电设备，但也花费了不少时间，所以没有立刻把电供上。王姓负责人表示可以为史先生二人补办一次婚礼，但参加婚礼的人都表示无法接受，史先生无奈地说：“别的事情可以补，但婚礼哪有说补办就补办的!再说，许多宾客都是从外地赶来的，补办婚礼这些人也不可能再来得这么齐了。”住店遭高价索赔赔偿标准谁说了算？

2014-03-15新华网弄坏一个垃圾桶赔偿50元、用坏一个电吹风赔偿260元、摔坏一个电热水壶赔偿380元……在宾馆和酒店，这些原本普普通通的日用品身价会陡然倍增，不少消费者在住店时都曾遭遇天价索赔。宾馆酒店所谓“照价赔偿”到底应该按啥价算?赔偿标准岂能仅凭一家之言?摔坏电热水壶盖赔了一天房钱前不久，从甘肃兰州来重庆出差的张先生，入住位于重庆市渝北区的财富中心戴斯商务酒店。张先生告诉记者，住