金叶商业广场超市营运管理培训教材

超市营运管理培训超市营运部什么是营运？

营运是战略目标有效达成的重要执行保证。

营运的工作是什么？

直接面对顾客群体，为顾客需求提供帮助及服务。金叶商业广场3培训大纲条码的定义防盗扣、签的使用规范商品标示管理理货的职责及工作流程顾客服务卖场基本功2024/7/16金叶商业广场4订货流程规范理货补货流程规范商品验收商品质量管理超市缺、断货管理市调目的及意义问题商品管理商品报损管理盘点的目商品陈列2024/7/16金叶商业广场5商品知识条码：条码是商品能够流通于国际市场的一种通用国际语言，是商品的身份证,国际统一编号，条码是商业自动化管理的先进手段。1、概念：是由粗细不同的条和空相间组成的，它是由称作扫描器的光学识别装置读取,并输入计算机的数据代码。例：

690

1028

16927

1

国家地区制造商代码商品项目代码校验码2024/7/16金叶商业广场6国家、地区字头：1-3位。头3位是编配条码的物品编码协会的所在地代号，由国际编码协会例如我国的编码是690，代表是中国的产品。制造商代码：4-7位。是产品隶属厂商的代号，由各地的货品编码协会分配给会员。产品号码：8-12位。商品项目代码，是个别物品的号码，是由申请编码的厂商先行将产品分门别类，再逐一编码，厂商共可替10万项货品编码。校验码：第13位，也叫终检码，以便扫描器可核对整个编码，避免误读。2024/7/16金叶商业广场7特殊条码的处理：无条码商品：进行自编码重码商品的处理：几货一码：须重新编码一货多码：须重新建档称码：用于散货货号：即简码，用于销量大的商品，如包子、馒头、凉皮等。2024/7/16金叶商业广场8商品的常识：R：注册商标，经商标局核准注册，并刊登在商标公告上的商标，称为注册商标。目的：防止假冒、侵权及抢注进口商品质量标：安全标志、卫生标志、质量标志保健食品标志：卫健字、卫食字三无产品：无厂名、厂址无合格证无商标三证：经营许可证税务登记证卫生许可证2024/7/16金叶商业广场9何谓伪劣商品：14个标准失效、变质的；危及安全和人民健康的；所标明的指标与实际不符的；冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的；；掺杂使假、以假充真或以旧充新的；国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的；无检查合格证或无有关单位销售证明的；未用中文标明商品名称、生产者和产地的；限时使用而未标明失效时间的；实施生产许可证管理而未标明许可证编号有效时期的；按有关规定应用中文标明规格、等级主要技术指标或成分、含量而未标明的；属处理品而未在商品或凶装的显著部位标明处理品字样的；剧毒、易燃等危险品而未标明的；未注明商品的有关知识和使用说明的。2024/7/16金叶商业广场10超市条形码管理规范所有供应给超市的商品都应该有其正确的条形码

1.1所有无条形码的商品需提前根据订单的数量向超市购买店内码并在送货前按超市要求粘贴完毕

1.2所有供应商每次供应的商品，其条形码都应该和超市电脑里的商品条形码保持一致，否则供应商送来的商品将无法收货。2024/7/16金叶商业广场112店内码的粘贴要求

2.1如果商品上没有原条形码，就可以直接把店内码贴在商品上，但要注意不要影响商品的美观（如杯子的条形码可以粘在杯子底部，罐头可以粘在罐头的背面等。）

2.2对于没有条形码（店内码）的商品

2.2.1门店验货：可以拒收

2.2.2营运部：认真检查商品，发现有商品的条形码脱落，应及时督促相关人员采取补救措施2024/7/16金叶商业广场12什么是防盗扣、签及作用预防商品在超市丢失的一种高科产品2024/7/16金叶商业广场13防盗扣使用规范为了提高门店商品销售，加强防盗扣的周转频率，规范门店防盗扣条形码粘贴位置，特制定本规范：

2024/7/16金叶商业广场14防盗扣使用规范一、防盗扣的管理与使用门店防盗扣由门店店长统一负责，指定专人管理。门店防盗扣纳入门店商品实行盘点制，与门店盘点同步进行，盘点次日盘点结果上报防损处。门店存放防盗扣执行针扣闭合保存。门店防盗扣实行收费使用。供应商需使用防盗扣时，到门店收银台缴纳需使用防盗扣数量的费用（条形码为1111，使用费为0.1元/次）。杜绝供应商无偿使用防盗扣（特殊情况除外：售价在2元以下的商品免费提供防盗扣；经采购部批准的相关商品可以免费使用防盗扣；自采商品免费使用防盗扣）2024/7/16金叶商业广场15防盗扣使用规范二、条形码的粘贴条码必须是条形码机打印出的条码，不能是手写的条码；条码贴制必须规范，贴在防盗扣的背面，并由防盗针从条码中间插入钉好；2024/7/16金叶商业广场16防盗扣使用规范三、防盗扣的周转

1、门店仓库内存放的过季钉防盗扣的商品，按照商品分类，解掉防盗扣封箱存放，盘点卡张贴于封箱的外包装上。

2、联营租赁商户使用防盗扣必须有效利用，不得囤积防盗扣不用。

2024/7/16金叶商业广场17关于商品标价签管理规范

商品标价签使用、管理要求：1、商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒目，一货一签，货签对位，价签统一摆放在商品陈列的左下角，商品价格变动时及时更换。“货签对位，一货一签”是标价签日常使用和管理的根本原则。2、POP、手写或打印的其他价格标识都不是国家有关部门认定的标价签，只能与有物价局监制的标价签配合使用，不能单独用来标识商品价格。3、宣传海报等价格标识，必须与商品标价签保持一致。4、商品标价签由电脑进行打印（特殊情况除外）。5、商品上架，必须核对标价签与实物，如有不符，由理货员负责填制打印。2024/7/16金叶商业广场186、保管和爱护公司的商品标价签是每位员工应尽职责。7、商品发生变价后，门店应在第一时间更换商品标价签。8、换季、清退商品，残损、卷角、已过促销期的标价签，则及时取下、更换、销毁。9、熟食、果、蔬、肉、水产等生鲜商品一般使用生鲜专用价格签，面包使用一般的商品标价签。10、整箱商品的价签应张贴在整箱商品的右上角。11、打包商品、称重商品使用电子秤打印的标价签，且统一贴在外包装的右上角。12、冻柜商品所用标价签因易潮湿污损，应注意定期更换；熟食商品所用标价签应随时保持洁净，禁止与商品接触。2024/7/16金叶商业广场19工作流程

一、补货/理货补货时必须检查商品有无条码；检查价格标签是否正确，包括DM（促销）商品的价格检查；商品与价格标签要一一对应；补完货要把空纸皮送到指定的清理点；新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标注条码、商品名及数量；必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；补货要做到先进先出；检查库存商品的包装是否正确；补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品；补货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一对应，货物的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放；允许随意更改排面；破损/拆包货品及时处理；2024/7/16金叶商业广场20二、促进销售，控制损耗

配合店长做好商品促销活动；

及时回收收银台零星散货；

为特殊商品进行防盗处理等。2024/7/16金叶商业广场21<一>价格标识与库存维护按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品的店内条形码应贴在规定的位置；检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标牌，剩余条形码及价格卡要收集起来统一销毁，不得散落楼面；库存商品必须有库存单，所有仓库的库存商品必须封箱；库存商品码放有规律、清楚、安全。通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打碎的物品残留；货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘。2024/7/16金叶商业广场22辅助工作：写好工作日志，做好工作交接，积极参加门店会议；参加便利公司举办的营运培训、安全培训，负责本区域内的消防安全工作；按店长安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性；劝导顾客遵守本店的店规，如不要随意拆包、进入仓库等；管理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架的底下等；参加周期盘点和年度盘点。2024/7/16金叶商业广场23顾客服务管理为了树立公司良好的形象，规范顾客服务，全面提高顾客服务质量，特制定本规范。2024/7/16金叶商业广场241全体员工应该充分认识到顾客服务的重要性

1.1顾客才是真正发工资给我们的人。

1.2我们的发展完全依靠于顾客的光临

2良好的仪容仪表是顾客服务的基础

2.1站姿：要求头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交叉放于体前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。

2.2着装：2.2.1工作时间内统一着工装，工作装法净、平整；2.2.2工作时间必须佩带胸卡，胸卡佩带在工装左上方；2.2.3工作时间不允许穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，必须穿袜子；2.2.4头发整洁，女士长发须扎起来，发型与化妆要自然、适度。2024/7/16金叶商业广场253真诚地微笑

3.1微笑应自然大方、甜美、温和友善，给人快乐、舒适的感觉。

3.2微笑应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。

3.3任何时候、地点，对顾客都应微笑相待。

4主动与顾客打招呼，礼貌用语

4.1迎宾语：“欢迎光临”、“请进”。

4.2招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。

4.3引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看”。

4.4回复语：“好的，我们尽快解决”。4.5致歉语：“对不起，让您久等了”。

“对不起，我们不能满足您的要求”。

“非常抱歉，给您添麻烦了”。2024/7/16金叶商业广场26

4.6自谦语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。

4.7询问语：“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”。

4.8送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。

4.9与顾客讲话时要有适当称谓。2024/7/16金叶商业广场27

5各区服务细则

5.1入口：5.1.1收银员（保安员）应面带微笑，目迎顾客，并适时主动向顾客打招呼“您好，欢迎光临”，并伸手示意请客人进入。5.1.2如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，入口人员应要求顾客存包，“请您到存包处存包，谢谢！”。

5.2出口门检：5.2.1出口门检人员（保安员）应站在顾客侧前方，面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“您好，请让我看一下您的购物清单”。注意不要用脚顶住购物车。5.2.2接过购物清单“谢谢，请稍等”。5.2.3对物品一一核对后将购物清单盖章，还给顾客，“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临”。2024/7/16金叶商业广场28

5.3商品区5.3.1及时整理货架，将商品及时放回原位。5.3.2遇有破损商品要及时向主管或经理报告。5.3.3有特殊情况需要离开岗位时，要在相邻区域工作人员处留言，并说明返回时间。5.3.4顾客询问商品在哪里时，不仅告诉他商品在哪里，更应该亲自带他去商品陈列的位置。5.3.5多使用正面的肯定的语言，当顾客想要的商品没有时，不要说“没货了”，而应该对他说：“我们目前没有这个商品，但是请您来登记一下，我们将会尽快与供应商沟通。”

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5.4收银台5.4.1面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“您好！”收银员应主动帮助顾客将所购物品放在传送带上，物品要轻拿轻放。5.4.2收银员要坚持唱收唱付制度。主动提示顾客使用世纪万通卡结账。“您好，共计××元，请您看一下”。并用手指示顾客显示器处，接到顾客递来的钱，“一共收您××元，请稍等”。将应找还顾客的钱，购物清单递给顾客，“这是找您的××元及您的购物小票，请您收好，谢谢，欢迎您再来。”5.4.3当购物顾客较多，应增加每班人员数量，由主管主动维持秩序，并主动向顾客道歉，“让您久等了”。如有顾客将购物车滞留在收银台前，要迅速推走，以免堵塞收银通道。5.4.4如遇顾客使用信用卡结账，需为顾客划卡结账时，要对后面排队结账的顾客说明：“对不起，我要为这位顾客刷卡，请稍等一下”。2024/7/16金叶商业广场305.4.6如无零钱，需向出纳换时，要对排队结账的顾客说明：“对不起，我换一下零钱，请稍等一下”。5.5退货（由主管办理）：5.5.1面带微笑、目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好”。5.5.2问清顾客退货原因后，按店内退货规定办理。5.5.3遇有自己不能处理的问题，不要说，“不可能”，最好的答复是，“对不起，可能我没有权力对这个问题做出决定，我会与相关领导商量录求解决的办法。”5.5.4不要因为顾客退货、换货，而冷淡顾客或态度不好。5.6顾客永远是对的

5.6.1严禁与顾客发生冲突和顶撞的行为。

5.6.2顾客如果对我们的服务、商品有意见时，第一时间由门店管理人员处理。2024/7/16金叶商业广场315.7顾客服务的培训员工在职的顾客服务由门店值班主管、店长助理及店长在每日的晨会（晚会）上经常进行。5.8顾客服务的检查和评估

5.8.1门店店长对本店的员工进行顾客服务的检查和评估

5.8.2营运处、防损处对各门店进行顾客服务检查和评估，发现问题的，限期整改。2024/7/16金叶商业广场32服务中心管理规定服务理念：购物零风险、无条件退换货2024/7/16金叶商业广场33你真的做到了吗？客服员工岗位职责：1.熟悉卖场布局2.熟知卖场商品基本性能、陈列位置3.熟知卖场的大、小促销活动4.为顾客提供热情、耐心的咨询服务5.接待顾客投诉，处理顾客退换货6.为顾客提供存、取物品（包）服务7.为顾客提供商品包装服务8.负责顾客遗失（留）物品的收取、登记、上缴9.负责播音、赠品接受与发放、开具发票、商品进销存的管理10.对顾客的投诉、建议要进行反馈2024/7/16金叶商业广场34此刻是否在行动？客服员顾客服务要求：1.遵循服务理念，主动、热情、耐心、周到的服务顾客2.处理顾客退换货时应在3分钟之内解决3.接待顾客时不能以种种理由怠慢顾客4.必须使用简单的礼貌用语5.处理顾客投诉，反馈建议时要及时6.能够以较好的精神面貌面对顾客、仪容仪表符合公司标准要求2024/7/16金叶商业广场35卖场基本功

1.标价签放置标准:最左端:标价签放置在商品的最左下端（不是左下边）放到底:标价签放置在压克力条的底部,不可靠上或歪斜点头看：商品注意分界线尽量做到上下标价签垂直，不可忽左忽右别用错：商品包装上条码与标价签上条码要正确对应，不要放错标价签2024/7/16金叶商业广场362.POP吊挂标准:POP吊挂不可歪斜POP框表面没有污渍,无折痕POP正面朝向主通道方向且吊挂方向一致POP内芯放置时不可露黄纸边和露“白脸”POP在顾客看得到的地方一定要双面都要书写价格POP在使用渔线吊挂时，渔线不可留“尾巴”POP在书写内容时应与实际商品相符（品名/单位/规格/价格等）POP上要书写原价和特价促销日期，且原价必须打叉2024/7/16金叶商业广场37营业期间如何更换POP：营业期间所有POP标识不允许出现空白当某个促销商品缺货时更换流程：书写新商品POP（同时准备好空纸箱）----拉货至卖场堆头或端架旁-----先撤下原商品----再撤原商品POP-----再将新品POP放置好-----最后更换新商品到堆头或端架2024/7/16金叶商业广场38端架上如何使用货架卡?突出的端架POP与主通道垂直凹进去的端架POP与主通道平行端架上只允许陈列最多两个品项的商品端架货架卡放置标准是“黄金视线放一层,一左一中要均衡”一左一中指无论端架上陈列1种或是2种促销商品,都要放置2张货架卡,左端一张,中间一张.黄金视线指70CM-140CM之间的陈列位置2024/7/16金叶商业广场39二.排面维护与上货标准:

1.排面的标准是什么?

整齐:商品上下垂直,标价签垂直,前后冲齐,压货架层板第一孔陈列

清洁:商品清洁,货架清洁,没有胶带印痕

饱满:满排面,缺货少,不露背板,天空线合理(2指原则3~5cm)

美观:商品正面朝外,没有破包,包装配件不齐全,凹罐商品存在2024/7/16金叶商业广场402.商品陈列的基本原则

按大中小分类品牌垂直陈列颜色:利用色差和颜色搭配陈列,由浅到深,颜色一致商品尽量陈列在一块2024/7/16金叶商业广场413.排面陈列要做到让顾客看得到:价格清楚,分类清晰拿得到:陈列位置合理,随手可取买得到:可正常销售,无错标漏标,无包装破损配件不全标价不清的现象2024/7/16金叶商业广场424.吊挂商品的陈列标准满钩陈列:饱满陈列的要求自然下垂:不因陈列过多而破坏美观,商品对齐挂钩前端弯勾处上下垂直:挂钩上下之间做到垂直间距紧凑:正面陈列,不要相互遮挡层距合理:不高不低,不露背板2024/7/16金叶商业广场43

5.如何做到垂直陈列:以左为准:陈列商品以货架的左端为起点不要跨背:尽量减少跨背陈列的商品宁松勿紧:商品不要相互遮挡,展示商品全部外观宽处找齐:(不规则商品)的陈列通过适当加大面宽来使商品垂直2024/7/16金叶商业广场44

6.定时补货与定点补货排面缺货不是缺谁补谁；重点时段-定时补货划分责任区域-定点补货提高一次补货的效率（品项数，数量）不需要补货时注意排面维护2024/7/16金叶商业广场45

7.上货工具的使用方式手推车是顾客使用的------减少使用手推车注意自己使用手推车的形象:双手扶车,上身不弯曲,不要趴在车上体积大重的商品不要用手推车用叉车或平板车2024/7/16金叶商业广场46三.仓库(加高层)整理的的基本标准:

基本要求:进得去,出得来,看得见,拿得到按分类存放上轻下重,上小下大减少半箱货,及时封箱库存单填写清楚,粘贴于库存箱的左下角定期拉出来清理货架下面的散包商品和垃圾

卡板堆放商品要交叉叠放,高度不超过1.6m,并用胶带固定库存商品不能裸露在外面要封箱,纸箱要摆放整齐成一个水平面2024/7/16金叶商业广场47加高层存放的商品尽量做到库存商品放在相对应商品的货架上,并贴好库存单注明生产日期/保质期及数量,堆放要安全,高度要一致,纸箱贴有库存单的一面朝外并对齐货架层板边缘整理整齐划分高单价商品存放区（独立封闭，专人专管）、破包区、配件暂存区、退货暂存区、促销商品暂存区等2024/7/16金叶商业广场48

四.开业前要做卫生的三个区域端架花车，台，红色栈板（边缘缝隙要用牙刷清洁彻底）；POP系统（表面没有污渍，折痕）正常货架定期循环做深度清洁2024/7/16金叶商业广场49商品订货管理规范门店订货作业规范

为明确告知门店部门主管以上人员订货原则，确保不缺货，特制定本管理规定。2024/7/16金叶商业广场501订货流程

1.1商品在缺货状态（低于安全库存）时，由门店理货员进行续订货申请，填写报货申请单；1.2缺货商品的订货申请单统一汇总后，由部门组长对本部门所有的订货申请单签字审核；1.3由店长对门店所有的订货申请单签字审核；1.4订货申请单由部门组长、店长签字审核后，向供应商进行报货；1.5订货申请单在门店报完货后，转资讯部门打印后转为电脑订货单；1.6电脑订货单由部门组长、店长签字后，转交门店验货员；1.7供应商凭门店商管员的电脑订货单予以上货；1.8自营商品向各采购主管报货，采购部根据实际库存情况决定是内部各门店商品调拨还是向供应商订货。2024/7/16金叶商业广场512促销商品订单为确保促销商品的销售，对促销商品要加大订单的力度正常促销商品订货量＝正常订货量×1.5

惊爆商品订货量＝正常订货量×32024/7/16金叶商业广场52日常理货补货流程商品补货/理货程序为明确规定公司的补货/理货流程与原则，确保商品丰满，维护公司形象，使顾客得到充足的商品，特制定本管理规定2024/7/16金叶商业广场53

1商品补货/理货时的顺序

1.1区域顺序：端架――地堆――其他促销区――排面――收银区

1.2商品顺序：DM商品――店内促销商品――A类商品――普通商品

1.3所有做促销活动的商品都应该优先补货

2补货的流程

2.1补货开始前应做准备工作2.1.1检查该商品库存2.1.2清洁货架2.1.3检查价签

2.2补货时应该：2.2.1检查订货单和临时存货2.2.2检查商品2.2.3如有POP，必须辅助检查是否放回原处2024/7/16金叶商业广场542.3补货结束后，应该：2.3.1清洁货架2.3.2检查价签2.3.3回收纸箱2024/7/16金叶商业广场55

3补货的基本原则3.1商品数量不足，缺货时必须补货3.2补货时以补满为原则3.3遵循先进先出的原则，把货架上原有的商品先拿出来，在把要上的商品放在货架的最里面，最后把原来的商品放在货架的最外面。食品尤其要确保先进先出。3.4补货时不能堵塞通道，不影响清洁卫生，不影响顾客中的自由购物。3.5补货时不能随意更换陈列位置，不允许超过陈列的范围3.6补货时必须清洁卫生，把零散的商品放在货架的最顶端，必须把纸箱拆箱压扁，防止漏货，并叠放整齐。3.7补货时，所有商品的正面必须朝外，面向顾客2024/7/16金叶商业广场564理货4.1当货物零乱时，要迅速理货4.2要随时把零星商品收回和归位。4.3注意易混乱的商品，如毛巾，内衣等，要随时整理。4.4归位应将不同货号的商品一一分开，放回原位。4.5特殊包装的商品（促销包装、组合包装等），要注意包装及条形码、价签的一一对应4.6理货时不能随意更改商品原来的排面4.7理货时遵循从上到下，从左到右的顺序4.8在每次补货的过程中，我们要进行一次理货工作4.9在营业高峰前后，我们必须理一次货4.10我们每天营业前，要进行一次理货，并进行一次清洁工作，每天营业结束后也要进行一次理货。2024/7/16金叶商业广场57商品验收管理制度

商品验收必须首先详细核对实物条码、各称、规格、数量是否与采购单一致，如一致方可开始验收。验收应遵循以下制度：商品生产日期：

常温商品保质期过半可以不于验收，特殊情况应遵照“商品质量管理规定”执行，且由门店部门组长（主管）、店长签字后方可验收；2024/7/16金叶商业广场58二、生鲜类商品商品出现以下现象拒收1、散粮、干货类有变质、潮湿、染色、掺杂等不利于销售的。2、有变质、注水、异昧等不符合质量标准的。2024/7/16金叶商业广场59三、食品类商品商品出现以下现象拒收罐头、凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等。腌制食品：包装破损、有液汁流出有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气。调味品：罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍。食用油：漏油、包装生锈等。饮料类：包装不完整、有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐。糖果饼干：包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象。冲调饮品：包装不完整、有破损、凹凸罐、内含物受潮成块状、真空包装漏气。米及面食：内含物混有杂物，内含物受潮结块状，内含物生虫或经虫蛀，内含物发芽或发霉。2024/7/16金叶商业广场60四、洗化、百货类商品商品出现以下现象拒收商品有破损、断裂、划伤；外表有沸渍不䇀者；商品有瑕疵；五、整箱商品的外箱需完整无损，门店开箱验货；六、二次封箱商品有混装现象者拒收（混有其它超市标签的商品将予以扣押，交由营运部受理）。七、商品外包装注明有赠品的，要连同赠品一起验收，赠品应及时上交相共部门。八、所有商品᪌收数量以现场实点数目为准，散货类以本公司秤恀称数量为准。2024/7/16金叶商业广场61九、供应商送货商品有如下情况之一的，可以拒收商品描述、倫量、条码、规格等，与订单不相符。外包装破损严重，单品受压变形，外表有划痕等。条码一致时，订货单上商品名称与实际商品名称不一致。十、其它与本公司规定相抵制或不符合本公司销售标准商品拒收。

2024/7/16金叶商业广场62商品质量（保质期）管理规定

商品陈列、销售要保证先进先出；门店禁止残损、残次商品在架陈列销售；保质期为6个月以下（含6个月）的商品在保质期到期前15天下架或促销处理完毕（保质期在60天以内的奶制品、低温肉制品在保质期到期前3天下架或促销处理完毕）；保质期为6个月以上的商品在保质期到期前30天下架或促销处理完毕；对二次包装的散点、散粮、散干货（含凉茶）、蔬果等保质期的规定；严格以公司统一规定的保质期为商品的保质期（称签显示）；在保质期日期到期前3天内及时更换秤签；一种二次包装商品的外包装上不能出现2个不同日期（或不同售价）的秤签（例如；重叠秤签）；2024/7/16金叶商业广场63部分生鲜商品保质期管理一、蔬菜类1、叶菜类：保质期一天，做到当天进货，当天售完。品种有：青菜、芹菜、、空心菜、香菜、韭菜、苋菜、桐蒿、冬瓜切片、上海清、油麦、小白菜、香椿、荆芥等。2、保质期两天的蔬菜品类有：葱、蒜苗、西红柿、红椒、丝瓜、黄瓜、香菇、蘑菇、茄子、笋瓜、花菜、包菜、四季豆、白菜、佛手瓜等。3、可酌情销售三天以上、一周之内的蔬菜品类有：姜、红萝卜、白萝卜、北瓜、洋葱、蒜、地梨、山药、土豆等。二、瓜果类瓜果类商品保质期可酌情控制在一周之内，要保证瓜果表面有光泽，不干瘪，无破损，无腐烂，无霉变，软硬适中，有特有的水果香气。三、生鲜肉生鲜肉可酌情销售两天或三天，但要求做到肌肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白，无风干变色，无异味。2024/7/16金叶商业广场64部分生鲜商品保质期管理四、干货类干货类商品一般为三个月到半年。保质期为三个月的品类有：腐竹、粉皮、干拳菜、干豆角。保质期为六个月的品类有：干海带、干海带丝。五、炒货、蜜饯类保质期为三个月的品类有：味思豆、芝麻、花生、葡萄干、芝麻糖、干蜜枣、马奶葡萄、湿蜜枣。保质期在六个月的品类有：怪味豆、鱼皮花生、玉带豆、消食片、多味京糕条、满口香、喜多多QQ糖、桔饼、核桃、开心果、松籽、乌梅、杏肉、糖姜片。保质期为十二个月的商品品类有：山楂酪、山楂卷、散方山楂片、散圆山楂片、香酥青豆、彩色钙片、酸奶心橄榄豆、地瓜干、爽爽果、好心情嗜喱糖、冬瓜丁、果丹皮、山楂饴、京卷、红糖、白糖、冰糖。2024/7/16金叶商业广场65商品缺断货管理规定1、门店及业务处应共同努力，解决缺断货现象，必须保证公司各门店的畅销品商品缺货率小于5％；2、门店应根据库存销售情况、供应商送货情况及最小订货量下订单，以保证供应商安排送货，确保门店商品不缺货；3、门店商品断货时，必须保留其原有陈列位置，理货（含促销）员不得私自拉排面，应设立缺货指示牌。4、门店报货要遵照“订货管理规范”执行。5、供应商不送货造成门店缺货的商品，门店应及时通知业务处，由业务处主管业务协调解决。2024/7/16金叶商业广场666、对于门店未及时进行报货：门店未下订单造成商品缺货，由理货（含促销）员、相应部门主管承担全部责任。理货（含促销）员未及时填制报货申请单，要对部门相关人员做出处罚，并限期改正。7、门店订货过失（多订、少订、漏订、晚订）门店订货应及时合理，对出现多订造成商品积压或少订造成商品缺货的，要对部门相关人员做出处理，并限期改正。2024/7/16金叶商业广场678、对供应商送货商品品种数（超出订货量或低于订货量）供应商送货品种数或者送货量超出订单的，门店可以拒收；对供应商送货品种数与数量低于订货单的，上报业务处主管业务确认，并问责其原因；9、对供应商不送货的情况门店已下订单的缺货商品，供应商在规定的三日送货日内，商品无送达门店，或经业务处协调仍不送货的情况，对供应商有权以合同约定问责；2024/7/16金叶商业广场6810、遇月末盘点情形，各店需将厂家送货时间适当调整（即盘点当日下午可以不再接收供应商配送商品），对于盘点期间没有备足货源造成的缺断货，按正常缺断货处罚措施对相关责任人进行处理；另门店电脑订货单据可以适当调整。11、特殊商户订货制度对于特殊配送周期并经采购部同意的商户，应按商户的订货、配送时间进行订货；2024/7/16金叶商业广场69市调作业程序及规范为了规范门店的市调程序，保证门店商品的市场价格竞争力，特制定本规范。一、市调前准备1、明确市调目的1.1了解竞争者商品价格1.2观摩竞争者商品陈列主题活动1.3为新一档促销做市场调查2、认识我们的竞争者2.1竞争者离我们的店有多远？2.2各部门的主要竞争者有哪些？2.3竞争者相对本店的优劣势是什么？3、了解竞争者策略

3.1竞争者是否来我店市调

3.2竞争者对我们的价格的反应是什么？

3.3竞争者的促销计划是什么？2024/7/16金叶商业广场70二、市调程序1.市调工具准备2.市调时间确定：A、蔬菜、肉、蛋每日市调一次B、其它生鲜商品每周至少市调一次C、食品、洗化、针织每周至少市调一次D、促销陈列：竞争对手每次促销活动开始至少前一次。E、堆头、端架陈列商品每周至少市调一次。F、门店销售气氛每周至少市调一次。G、竞争店的服务情况每一次市调都要进行。H、竞争店的收银区情况每一次市调都要进行。2024/7/16金叶商业广场713.市调人员：

门店理货员、组长：每次必须参加；店长每周两次（周二、周五）；4.市调内容竞争者的卖场布置、商品陈列竞争者的商品包装、规格、品牌等竞争者的服务品质竞争者的畅销品，促销选品等竞争者的重点商品价格畅销品、促销选品、促销活动内容竞争店收银区情况

5.注意事项

1）禁止与竞争店的卖场人员起冲突

2）遇有状况随时报告主管

3）不可以公开在竞争者店里抄价格、撕价格牌等

4）必须注意安全2024/7/16金叶商业广场72三、市调后市调结束后，门店整理市调结果，需立即进行分析总结，填写“市调商品调价申请单”和总结市调,门店店长签字审核。门店每周上交营运部“市调商品调价申请单”和市调总结。2024/7/16金叶商业广场73门店残损、残次管理一、门店商品质量管理实行店长负责制；门店店长为商品质量第一责任人；二、门店残损（残次）品在仓库内划定专用区域进行存放，整理规范后，注明残损（残次）时间。门店在第一时间内通知供应商给予解决，解决时段为商品残损（残次）后15天内；门店每周一上报营运部需要业务处主管业务协助解决残损（残次）商品统计明细表；三、门店出现商品临近保质期的情况，做以下处理：在不违反“商品质量管理规定”的情况下，做特价销售处理；做换货或者返厂处理；上报业务处主管业务（营运部备案），由业务处主管业务协调解决，营运部监督处理结果；2024/7/16金叶商业广场74门店问题商品管理

1破损/破包商品产生的原因

1.1顾客拆封时造成

1.2顾客破坏

1.3顾客偷窃后剩余的物品

1.4员工整理商品时不慎毁损

1.5顾客结账时滚地而造成破坏。

1.6商品包装不良造成

1.7开箱时割刀划伤

1.8挤压

1.9脏