ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之14-“7.4沟通”理解与应用指导材料

“7.4沟通”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之14：“7.4沟通”理解与应用指导材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》7服务管理体系的支持7.4沟通组织应明确与服务管理体系和服务有关的内部和外部沟通工作，内容包括：a）沟通什么；b）何时沟通；c）与谁沟通；d）如何沟通；e）谁来沟通。服务管理体系的支持沟通沟通目的：识别与传达信息：沟通的首要目的是识别并有效传达与服务管理体系、服务管理目标的实现及服务交付相关的内部和外部信息。这确保了信息的透明度，使所有相关人员都能基于相同的信息基础做出决策和采取行动；支持服务管理体系：沟通是服务管理体系顺利运行的关键。通过及时、准确的信息传递，可以确保体系内各个部分协同工作，共同实现服务管理的目标；促进目标实现：有效的沟通能够促使组织成员更好地理解服务管理目标，明确各自在目标实现过程中的角色和责任，从而推动目标的达成；服务交付保障：在服务交付过程中，沟通同样至关重要。它确保了服务需求、服务状态、服务变更等关键信息的及时传递，保障了服务的连续性和质量；激励员工积极性：沟通不仅传递信息，还能激发员工的积极性和归属感。通过向员工传达组织对服务管理体系的重视，以及员工在服务交付过程中的重要作用，可以增强员工的责任感和使命感，从而提升工作效率和服务质量。内部和外部沟通计划描述如下：已建立的服务管理体系如何与组织目标和客户期望保持一致；组织目标的一致性：内部沟通计划应明确说明服务管理体系如何与组织的整体战略目标相一致。这包括如何将服务管理的目标、过程和结果融入组织的战略规划中，以确保所有服务活动都为实现组织目标服务；客户期望的匹配：外部沟通计划应聚焦于如何确保服务管理体系与客户的需求和期望保持一致。这包括定期收集和分析客户反馈，理解并预测客户需求的变化，以及通过有效的沟通机制向客户传达服务管理体系的运行情况和改进成果，从而增强客户信任和满意度。服务管理方针、服务管理目标和服务管理计划如何支持价值交付；方针、目标与计划的关联：内部沟通计划应详细阐述服务管理方针、目标和服务管理计划之间的关联和相互作用。特别是要说明这些元素如何共同支持组织向客户提供有价值的服务，以及如何通过实施这些计划来实现服务管理的持续改进；价值交付的具体体现：外部沟通计划应明确说明服务管理方针、目标和服务管理计划如何支持组织向客户交付价值。这包括向客户传达服务管理体系在提高服务质量、降低成本、提高响应速度等方面的具体成果，以及如何通过持续改进来满足客户不断变化的需求；在哪里查找信息，例如。工作程序、帮助主题、记录的协议、客户对服务的要求、合同、法律和法规要求、过程绩效和报告。信息查找路径的明确：内部沟通计划应为员工提供清晰的信息查找路径，包括工作程序、帮助主题、内部知识库等资源的获取方式。这有助于员工快速找到所需信息，提高工作效率和质量；客户信息的透明度：外部沟通计划应确保客户能够轻松获取关于服务要求、合同条款、法律法规要求以及过程绩效和报告等方面的信息。这有助于增强客户对服务管理体系的信任，同时也有助于客户更好地理解和配合服务管理过程；信息更新的及时性：无论是内部还是外部沟通计划，都应确保信息的及时更新和同步。这包括定期审查和更新工作程序、协议、报告等文件，以及及时通知相关方关于服务管理体系的变化和改进情况。组织应明确与服务管理体系和服务有关的内部和外部沟通工作，内容包括：沟通什么；内部沟通内容；服务管理体系方针与目标：确保所有员工都了解服务管理体系的方针、目标和计划；这有助于员工明确自己在服务管理体系中的角色和责任，从而更好地执行相关方针和过程；过程与职责：详细说明服务管理体系中各个过程的具体操作步骤、负责人的职责和权限；这有助于员工理解过程间的相互关联，促进跨部门协作，提高整体效率；绩效与反馈：定期向员工通报服务管理体系的绩效指标、审核结果和管理评审的输出；同时，鼓励员工提出改进建议，形成持续改进的文化氛围；风险与机遇：与员工分享服务管理体系面临的风险和机遇，以及组织采取的应对措施；这有助于增强员工的风险意识，促进全员参与风险管理。外部沟通内容；服务承诺与绩效：向客户和其他外部相关方明确传达服务承诺、服务绩效和服务管理体系的有效性；这有助于建立和维护良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度；合同与协议：清晰阐述服务合同中的各项条款和条件，以及与客户达成的服务级别协议（SLA）；这有助于减少误解和纠纷，确保双方权益得到保障；法律与法规要求：向客户和相关方通报与服务管理体系相关的法律、法规和标准要求；这有助于增强组织的合规性，降低法律风险；投诉与建议：建立有效的客户投诉处理机制，及时响应并处理客户投诉；同时，鼓励客户提出改进建议，不断提升服务质量。沟通内容的针对性与实用性；确保信息的相关性：沟通内容应与服务管理体系的实际运行和服务交付紧密相关，避免空洞无物的套话和官话；注重信息的实用性：沟通信息应具有指导性和可操作性，能够为员工提供具体的工作指导，帮助客户更好地理解服务内容和质量标准；保持信息的时效性：沟通内容应及时更新，确保传递的信息是最新的、准确的。这有助于避免因信息滞后而导致的误解和错误决策。何时沟通；内部沟通时机；方针与目标发布时：当服务管理体系的方针、目标和计划发生变更或首次发布时，应及时向全体员工进行通报，确保每个人都了解最新的管理要求；绩效评审与反馈时：在进行绩效评审、管理评审或内部审核后，应及时将评审结果和反馈意见传达给相关员工，以便他们了解自己的工作表现和改进方向；重要事件发生时：当服务管理体系中出现重大事件、问题或风险时，应立即启动沟通机制，向相关人员通报情况，并讨论应对措施；定期培训与会议时：利用定期的培训课程和会议机会，向员工传达服务管理体系的最新动态、最佳实践和改进成果，提升员工的专业能力和工作积极性。外部沟通时机；合同签订与续签时：在与客户签订或续签服务合同时，应明确沟通服务的内容、范围、标准以及双方的权利和义务，确保双方对合同条款有清晰的理解；服务级别协议评审时：定期对服务级别协议进行评审，并将评审结果与客户进行沟通，以确保双方对服务绩效和服务质量的要求保持一致；投诉处理与满意度调查时：在收到客户投诉或进行客户满意度调查后，应及时与客户进行沟通，了解客户的反馈意见，并采取有效措施进行改进；法律与法规变更时：当与服务管理体系相关的法律、法规和标准发生变更时，应及时向客户和相关方通报，确保组织的合规性，并采取相应的改进措施。沟通时机的合理性。确保及时性与有效性：沟通时机的选择应确保信息的及时传递和有效接收；避免在关键任务执行期间进行不必要的沟通，以免影响工作效率；考虑受众需求：根据不同受众的需求和期望，合理安排沟通时机；例如，对于客户来说，可能更关注服务绩效和投诉处理的结果；而对于员工来说，可能更关注方针更新和绩效反馈；建立定期沟通机制：为了保持沟通的连续性和稳定性，组织可以建立定期沟通机制，如月度例会、季度评审等，确保信息在内部和外部得到及时、有效的传递。与谁沟通；内部沟通对象；管理层：包括最高管理者和各级管理人员；他们是服务管理体系的决策者和监督者，需要及时了解服务管理体系的运行状况、绩效指标和管理评审结果等信息，以便做出正确的决策和提供必要的支持；执行层：即直接参与服务交付和管理的员工；他们是服务管理体系的实际操作者，需要了解与自己工作相关的政策、流程、职责和绩效指标等信息，以便更好地执行任务和改进工作；支持部门：如人力资源、财务、法务等部门；他们为服务管理体系提供必要的支持和保障，需要了解服务管理体系的需求和要求，以便提供相应的资源和服务；外部沟通对象；客户：包括直接购买和使用服务的外部客户；他们是服务的主要接受者，需要了解服务的内容、标准、性能和质量等信息，以便对服务做出评价和提出改进建议；用户：使用服务但最终不直接支付费用的个人或团体；他们同样是服务的重要受众，需要了解如何有效使用服务并获得必要的支持；供方：为服务管理体系提供产品或服务的外部组织；他们需要了解组织对服务的要求和期望，以便提供相应的产品和服务，并确保与组织的合作顺利进行；监管机构：负责监督和管理服务行业的政府部门或机构；他们需要了解服务管理体系的运行状况和合规性，以便对组织进行监管和评估；沟通对象的精准定位。确保信息的针对性：根据沟通对象的不同需求和角色，精准定位沟通内容，确保信息具有针对性和相关性；避免向无关人员传递无关信息，浪费资源和时间；建立有效沟通渠道：针对不同沟通对象的特点和需求，建立有效的沟通渠道和方式；例如，对于管理层可以通过定期会议或报告形式进行沟通；对于客户和用户可以通过客户服务热线、在线支持平台或定期满意度调查等方式进行沟通；加强沟通效果的反馈：在沟通过程中注重收集沟通对象的反馈意见，及时了解沟通效果并进行调整和改进。确保沟通工作能够真正达到预期的目的和效果。如何沟通；沟通方式的选择；组织应根据沟通目的、受众特点以及可用资源等因素，灵活选择适当的沟通方式；面对面或现场沟通：适用于需要即时反馈和深入讨论的场景，如管理评审会议、项目启动会议等；面对面沟通能够增强互动性和理解深度，但需要投入较多的时间和资源；互联网或视频会议：借助现代通讯技术，实现远程沟通；这种方式既节约了时间和成本，又能保持沟通的即时性和互动性；适用于跨地域或时间紧凑的沟通场景；电子仪表板和信息：通过电子信息系统，实时展示服务管理体系的关键指标和绩效数据；这种方式直观、便捷，有助于管理层和执行层快速了解组织状况，做出决策；传统书面沟通：包括邮件、报告、通知等书面形式；适用于需要正式记录或长期保存的沟通内容；书面沟通具有可追溯性和规范性，但可能缺乏即时性。沟通类型和方法的选择；正式沟通与非正式沟通：正式沟通适用于传达重要政策、决策等信息，确保信息的准确性和权威性；而非正式沟通则更加灵活、便捷，有助于增进员工之间的感情和理解。组织应根据沟通目的和受众特点选择合适的沟通类型；多渠道沟通：利用多种沟通渠道（如会议、电子邮件、即时通讯工具等）可以确保信息能够覆盖更广泛的受众，并提高信息的传播速度和准确性。沟通方式示例清单沟通方式描述应用场景面对面会议直接、实时的交流方式，有助于深入讨论和快速反馈内部团队会议、项目管理评审、与客户的重要会谈等视频会议通过互联网实现的远程面对面交流，适合跨地域团队全球团队会议、远程客户演示、在线培训等电话沟通快速、便捷的交流方式，适用于即时问题解决和信息确认客户支持热线、紧急响应、快速咨询等电子邮件书面沟通方式，适合记录详细信息和异步交流发送正式通知、报告、服务请求、反馈意见等即时通讯工具实时文本、语音或视频交流，便于日常沟通和快速协作内部团队日常协作、即时咨询、快速问题解决等内部网络/知识库提供组织内部信息共享的平台，方便员工查阅和学习发布服务手册、政策文件、常见问题解答、技术文档等客户门户/自助服务为客户提供自助服务平台，减少沟通成本，提高效率服务请求提交、状态查询、在线支持、知识库访问等定期报告编制和分发定期报告，向客户和其他相关方通报服务状态和改进措施服务水平报告、服务审计报告、财务报告、趋势分析报告等问卷调查/满意度调查通过问卷形式收集客户、员工和其他相关方的反馈意见定期客户满意度调查、员工满意度调查、服务改进建议收集等公告板/内部通讯发布组织内部公告、新闻和活动信息，保持员工信息同步组织文化宣传、政策变更通知、员工活动安排等社交媒体/外部通讯通过社交媒体平台与公众、客户和其他利益相关者互动品牌宣传、客户互动、危机公关、市场活动等专业论坛/社区参与或组织专业论坛和社区，促进技术交流和知识共享行业讨论、技术难题解答、最佳实践分享等沟通程序的设计；传递媒体的选择：根据沟通对象的特点和需求，选择合适的传递媒体；如对于管理层可能更倾向于使用电子仪表板或报告形式；而对于普通员工则可能更倾向于使用邮件或内部通讯平台；沟通时间和频率的确定：确保沟通活动的及时性和有效性；对于重要信息应及时传达；对于常规信息则可根据需要设定固定的沟通频率；受众兴趣的考虑：在沟通内容设计上，应充分考虑受众的兴趣和需求；避免使用过于专业或晦涩难懂的语言和术语，确保沟通内容易于理解和接受；直接联系机制的建立：从最高管理者到基层员工，每个成员都应有明确的沟通渠道和联系方式；确保信息的顺畅传递和问题的及时反馈；沟通程序的细节管理：包括联系方式的更新、分发名单的维护、沟通安全的保障、工具和信息访问的授权以及时间表和责任的明确等；这些细节管理对于确保沟通程序的有效运行至关重要。沟通程序的规范化：建立沟通渠道：明确各级别、各部门之间的沟通渠道，确保信息能够顺畅传递；制定沟通计划：提前制定沟通计划，包括沟通时间、频率、内容、责任人等，确保沟通工作有序进行；记录沟通过程：对重要沟通内容进行记录，以便后续跟踪和评估沟通效果。沟通安全的保障；保护敏感信息：对于涉及敏感信息的沟通，应采取加密、访问控制等安全措施，确保信息安全；遵守法律法规：在沟通过程中，应遵守相关法律法规要求，如个人信息保护法等，避免违法违规行为。反馈与调整；建立反馈机制：及时收集沟通对象的反馈意见并进行分析总结是提升沟通效果的关键环节。通过反馈机制可以了解沟通中存在的问题和不足并采取相应的改进措施；评估沟通效果：定期对沟通效果进行评估，分析沟通过程中存在的问题和不足，并提出改进措施；灵活调整沟通策略：沟通策略应根据实际情况进行灵活调整以适应不断变化的沟通需求和环境变化。例如当发现某种沟通方式效果不佳时可以尝试采用其他方式或结合多种方式进行沟通。提升沟通有效性的策略：加强沟通技巧培训：通过培训提升员工的沟通技巧和表达能力有助于增强沟通效果并减少误解的发生；建立沟通规范：制定明确的沟通规范和流程有助于确保沟通活动的有序进行并提高沟通效率。强化领导作用：领导者在沟通中应发挥示范带头作用通过积极参与沟通活动并展现良好的沟通技巧来影响和带动全体员工共同参与有效沟通实践。谁来沟通。明确沟通责任主体的意义。确保信息传达的准确性：通过明确沟通责任主体，可以避免信息在传递过程中出现误解或遗漏，确保信息准确无误地传达给目标受众；提高沟通效率：责任主体能够集中精力处理与自身职责相关的沟通工作，从而提高沟通效率和质量；促进内部协作与外部合作：明确的沟通责任主体有助于加强内部员工之间的协作和外部相关方之间的合作，共同推动服务管理体系的持续改进和服务质量的提升。内部沟通责任主体；管理层：特别是最高管理者，应作为内部沟通的核心，负责传达服务管理体系的战略方向、政策目标及重要决策；他们应确保信息从上至下准确、及时地传递至各个层级；指定沟通专员：组织可以设立专门的沟通部门或指定专人负责内部沟通工作；这些专员应具备良好的沟通能力，熟悉服务管理体系的各项内容，并能够将复杂的信息以简单易懂的方式传达给内部员工；各部门负责人：各部门负责人应成为本部门与服务管理体系之间的桥梁，负责将组织层面的信息传达给本部门员工，并收集反馈意见向上汇报。外部沟通责任主体；客户关系管理部门：负责与客户进行日常的沟通和联系，了解客户需求，处理客户投诉，收集客户满意度反馈等；供方管理部门：负责与外部供方（如供应商、合作伙伴等）的沟通和协调，确保供方了解组织对服务的要求和期望，并促进双方的合作顺利进行；公共关系部门：在需要时，组织可以设立公共关系部门或指定专人负责与外部公众、监管机构等第三方进行沟通，维护组织的形象和声誉。影响有效沟通的其他一些关键因素。目标与目的；明确沟通目的：在沟通前明确沟通的目标和目的，确保沟通活动围绕核心议题展开；保持一致性：确保沟通内容与组织的战略目标、服务管理方针和政策保持一致。受众分析；了解受众：在沟通前了解受众的背景、需求和兴趣点，以便采用更合适的沟通方式和内容；定制化沟通：根据受众的特点和需求定制化沟通内容和方式，提高沟通的针对性和有效性。组织的文化；开放与包容性：组织文化是否鼓励开放、坦诚和包容的沟通氛围，影响员工是否愿意分享想法、提出建议和反馈；信任与尊重：组织内部是否建立了基于信任和尊重的人际关系，决定了员工在沟通中是否感到安全和被重视；透明度：组织是否愿意分享重要信息和决策过程，增加沟通的透明度，有助于建立员工的信任感和归属感。对个人看法的理解；倾听与同理心：在沟通中展现倾听的态度和同理心，理解对方的观点和感受，有助于建立共鸣和信任；尊重多样性：认识到不同背景和观点的存在，尊重并鼓励多元思考，促进开放和包容的沟通氛围。沟通技巧。清晰表达：确保沟通内容清晰、准确、有条理，避免模糊和歧义；积极倾听：全神贯注地听取对方的意见和反馈，理解对方的真实意图和需求；非言语沟通：注意肢体语言、面部表情和声音语调等非言语信息对沟通效果的影响。保留沟通的成文信息可以包括：沟通计划：应详细记录与服务管理体系、服务目标及客户期望保持一致的沟通策略；内部沟通：包括与服务管理体系方针、目标、计划、程序以及服务状态、问题和改进措施相关的内部信息；外部沟通：涉及与客户、用户、供方、监管机构和其他外部相关方的沟通记录，包括服务请求、投诉处理、服务水平报告、变更通知等信息；沟通方式与方法：记录采用的沟通方式（如会议、邮件、电话、即时通讯工具等）和具体沟通方法（如定期报告、紧急通知、满意度调查等）；沟通记录：包括但不限于会议纪要、邮件往来、电话记录、报告、反馈意见等所有与服务管理体系和服务相关的沟通记录；沟通信息：包括指导材料、简报、研讨会材料、内部人员出版物、电子邮件、社交媒体帖子、反馈等；沟通效果评估：记录对沟通效果的定期评估和改进措施，包括接收方的反馈意见、沟通目标的实现情况等；特殊情况的沟通：在发生重大服务事件、服务变更或紧急情况时的沟通记录，包括应急响应计划、通知程序及其实施情况。与服务管理体系和服务有关的内部和外部沟通策划示例清单序号沟通内容（沟通什么）沟通时间（何时沟通）沟通对象（与谁沟通）沟通方式（如何沟通）沟通负责人（谁来沟通）1服务管理方针和政策方针制定时；年度评审全体员工；管理层；客户（如适用）内部网络；会议；客户门户最高管理者；管理层；客户关系经理2服务管理目标和计划目标设定时；计划修订时相关部门；管理层；客户（如适用）会议；电子邮件；客户门户服务管理负责人；管理层；客户关系经理3服务范围和服务目录范围确定时；目录更新时全体员工；管理层；客户内部网络；会议；客户门户服务目录管理员；管理层4服务状态报告定期（如月度/季度）客户；管理层；内部团队定期报告；客户门户；内