房地产销售培训手册

房地产销售培训手册

XX房地产策划公司

2017年9月

目录

第一章基础培训

笫一部分基础篇

一、建筑与房地产

二、房地产市场与通常商品市场特征比较

三、房地产专用术语解释及建筑基础知识

第二部分产品篇

一、楼盘基本资料解述

二、产品解述

三、项目卖点解述

四、本案优劣势分析

第三部分市场篇

一、市场调查的工作内容

二、市场调查的工作程序

三、市场调查经验及技巧

四、竞争与销售分析

五、本地房地产市场评论

第四部分实战篇

一、销售道具运用

二、销售资料使用

三、销售流程图

四、现场销售基本动作分解

五、按揭办理流程

六、办理购房手续

七、销售特殊情况处理

第五部分管理篇

一、客户信息管理目的

二、客户资源管理

三、填报规定

四、销售统计、客户资源管理有关表格

笫六部分技巧篇

一、现场氛围操纵

二、销售误区预防

三、通用技巧

第二章提高培训

一、售楼员五忌

二、销售主管工作失误应计策略

三、营销公关危机的应对原则

四、一个成功的销售人员所需具备的条件

第三章经理培训

第一部分楼盘经理工作职责

第二部分管理的基本问题

一、什么是管理

二、管理的五个难题

三、管理者的工作

四、管理的基本职能

第三部分激励的基本理论

一、动机、行为与激励

二、激励员工的基本技巧

第四部分管理难缠的下属

一、管理者的信念

二、与他们交往的方式

三、下属处世方式与人格特征

第五部分领导能力的九项自然法则

一、一个领导者要有心甘情愿的追随者

二、领导能力是与追随者之间的相互关系

三、领导能力随着事件发生而发生

四、领导者们不是依仗职权施加影响

五、领导者们在组织体制所规定的程序之外工作

六、领导能力伴随着风险与不确定性

七、主动的追随者是领导者成功的根源

八、意识一一信息处理能力一一产生领导能力

九、领导行为是一种自我安排的过程

第六部分让员工热爱你的公司

一、赢得人心

二、坦诚对话

三、建立相互信任关系

四、鼓励学习

五、解放员工行动

第七部分考核

一、不断改进工作绩效是考核的根本目的

二、如何全面熟悉被考核者的工作

三、如何进行正确的评价

第八部分楼盘经理工作释疑

第一章基础培训

笫一部分基础篇

一、建筑与房地产

房地产业是进行房地产投资、开发、经营、管理、服务的行业,

属子第三产业，是具有基础性、先导性、带动性与风险性的行业。房地

产业与建筑业既有区别又有联系。要紧区别是：建筑业是物质生产部门，

属于第二产业；房地产业兼有生产（开发）、经营、管理与服务等多种

性质，属于第三产业。运两个产业又有着非常密切的关系，由于它们的

业务对象都是房地产。在房地产开发活动中，房地产业与建筑业往往是

甲方与乙方的合作关系，房地产业是房地产开发与建设的甲方，建筑业

是乙方；房地产业是策划者、组织者与承担发包任务，建筑业则是承包

单位按照承包含同的要求完成“三通一平”等土地开发与房屋建设的生

产任务。

房地产业可分力房地产投资开发业与房地产服务业。房地产服务

业又分为房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪与物业管理等。其

中，又将房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪归为房地产中介服

务业。

二、房地产市场与通常商品市场特征比较

房地产市场通常商品市场

市场形态不完全竞争完全竞争

产品特性个别差异性大，异质性产品具同质性

价格决定由少数买者与卖者决定曲市场供给与需求决定

地方习惯使用习惯影响价格价格不受使用习惯影响

信息、来源信息渠道狭窄信息渠道众多

法规管理法规管理繁琐较少法规管理

主客观因素主观推断较多客观推断较多

供给面缺乏弹性弹性较高

需求面不确定性的需求因素确定性的需求因素

保值心理保值能力强保值能力弱

预期心理预期增值能力强，具投资性预期增值能力弱

区位影响影响力大基本不受影响

三、房地产专用术语解释及建筑基础知识

1、房地产

房地产又称不动产，是房产与地产的总称，房产总是与地产联贯

为一体的，具有整体性与不可分割性。

2、房地产市场

一级市场，是指国家以土地所有者与管理者的身份，将土地使用

权出让给房地产经营者与使用者的交易市场。

二级市场，是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后,

从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易。

三级市场，是指在二级市场的基础上再转让或者出租的房地产交

易。

3、国土局

代表国家行使土地所有者职权与对房地产市场，房地产行业管理

的一个政府部门。

4、商品房

是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并通过国土

局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房屋所有权证并可转让、

出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。

5、开发商

专门从事房地产开发与经营的企业。

6、代理商

经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介

服务机构，同意委托代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询

评估报告、销售策划等业务提供有偿服务。

7、土地类型

按其使用性质划分力居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共

设施用地及自由集资、微利房用地。

8、土地权使用年限

是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定

年限内出让给土地使用者，土地使用权期满后，如该主地用途符合当时

城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使

用，假如不符合则该土地使用权由政府无偿收回。现政府规定：居住用

地70年，工业、教育、科技、文化、卫生、体育、综合用地为50年，

商业、旅游、娱乐用地为40年。

9、土地使用费

土地使用者因使用土地按规定每年支付给予政府的费用。

10、房地产产权

是指产权人对房屋的所有权与对该房屋所占用土地使用权，具体

内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益与

外分的权利。简单说就是拥有使用该房屋或者出租该房屋获取租金收

入，出售该房屋获取增值，将该房屋抵押给银行或者其他组织或者个人

进行融资或者贷款等权利。房屋作为不动产，与土地是小叫分割的一个

整体，房屋在发生转让等产权变更时，必定是房地一体进行的，不可能

将房屋与土地分割开来处分。在具体的房地产项目销售中，房屋，开发

契税除了具有通常税收的性质与作用外，还具有证明房地产产权转移合

法性的作用。

23、印花税

是对经济活动与经济交往中书立、领受凭证征收的一种税。它是

一种兼有行为性质的凭证税，具有征收面广、税负轻、由纳税人自行购

买并粘贴印花税票完成纳税义务等特点。

24、七通一平

是指上、下水通，排污通、路通、电讯通、煤气通、电通、热力

通、场地平整。

25、公共维修基金

公共维修基金是指住宅楼房的公共部位与共用设施、设备的维修

养护基金。单位售卖公房的公共维修基金，由售房单位与购房职工共同

筹集，所有权归购房人，用于售出住宅楼房公共部位与共用设施、设备

的维修、养护。

26、房屋买卖所需费用

（1）交易过程中需交费用：

契税：面积小于（含）144平米缴纳房价款的2%:购房面积超过

144平米缴纳房价款的4%。在办理产权证时需交纳（通常由财政局委托

房地局代收）。

印花税：房价款的0.5%。。（由税务局收取），在双方正式签约后即

发生。

交易手续费：

（2）申办产权证过程中需交费用（由房地局与税务局收取）

登记费：每建筑平方米0.3元：

房屋所有权证工本费：4元/本：

印花税：5元/件。

(3)入住过程中需交费用

住宅公用部分共有设备维修基金：购房款的2%；

物业管理费及供暖费：根据物业公司有关标准缴纳，供暖费收取标

准通常为18-30元/平米/供暖季。

(4)办理按揭须缴纳的费用

律师费：贷款额的0.3%。

保险费：财险保险费=总房款X年费率X贷款保险系数。保费一

次性交。

(5)办理公积金需缴纳费用

评估费：评估价格100万下列部分收取评估结果的0.5%,以上部

分0.25%。

保险费：财险：保险费=贷款额义年费率X年限系数

综合险：保险费=贷款人年限对应系数X贷款额

27、建筑物的分类

(1)按建筑物的使用性质，城市建筑可分为工业建筑与民用建筑二

大类。工业建筑指要紧生产厂房、辅助生厂房等生产建筑。民用建筑指

学校、医院、商场等公共建筑与居住建筑(住宅与宿舍)

(2)按建筑结构所用的材料，能够分为砖混结构建筑、钢筋混凝

土结构、钢结构建筑。

砖混结构：是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等使用砖或者砌

块砌筑，柱、梁、楼板、屋面板、桁架等使用写筋混凝土结构。通俗地

讲，成混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。由于抗

震的要求，砖混住写通常在5、6层下列。

钢筋混凝土结构：是指房屋的要紧承重结构如柱、梁、板、楼梯、

屋盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或者其布材料填充。这种结构抗震性能

好，整体性强，抗腐蚀耐火能力强，经久耐用，同时房间的开间、进深

相对较大，空间分割较自由，目前多、高层住宅多使用这种结构。其缺

点是工艺比较复杂，建筑造价较高。

钢结构：建筑物的要紧全部使用型钢，如全部用钢柱、钢梁建造

的超高建筑。

（3）按施工方法分为：装配式建筑、现浇式建筑与装配整体式建筑。

装配式建筑是指建筑工地的要紧承重构件，如墙体、楼板、楼梯等均在

工厂制成预制构件，在施工现场组装而成。这类建筑以大板、框架、盒

子建筑为代表。现浇式建筑的要紧承重构件均在施工现场浇筑，以滑模

式建筑为代表。装配整体式建筑是一种混合施工方法，即部分结构现浇,

部分结构预制。

（4）按建筑物层数的多少，居住建筑分为：低层住宅（1-3层）；多

层住宅（4-6层）；中图层住宅（7-9层）；IWJ层住宅住宅（10层以上）；

100层以上为超高层建筑。

28、住宅的建筑面积

建筑面积亦称建筑展开面积，它是指住宅建筑外墙外围线测定的

各层平面面积之与。它是表示一个建筑物建筑规模大小的经济指标。

29、建筑面积的计算范围与方法

（1）单层建筑物不论其高度如何，均按一层计算，建筑面积按建

筑物外墙勒脚以上的外围水平面积计算。单层住宅如内部带有部分楼层

（如阁楼）也应计算建筑面积：

（2）多层或者高层住宅建筑的建筑面积，是按各层建筑面积的总

与计算，其底层按建筑物外墙勒脚以上外国水平面积计算，二层或者二

层以上按外墙外围水平面积计算：

(3)地下室、半地下室等及相应出入口的建筑面积，按其上口外

墙(不包含采光井、防潮层及其保护墙)外围的水平面积计算：

(4)用深基础做地下架空层加以利用，层高超2.2米的，按架空

层外围的水平面积的一半计算建筑面积：

(5)穿过建筑物的通道，建筑物内的门厅、大厅不论高度如何，

均按一层计算建筑面积。大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面

积：

(6)电梯井、提物井、垃圾道、管道井与附墙等均按建筑物自

然层计算建设面积；

(7)住宅建筑内的技术层(放置各类设备与修理养护用)，层高

超过22米的，按技术层外围水平面积计算建筑面积；

(8)独立柱雨蓬，按顶盖的水平投影面积的一半计算建筑面积：

多柱雨蓬，按外围水平面积计算建筑面积；

(9)突出房屋的有围护结构的楼梯问、水箱闷、电梯机房等，按

围护结构外围水平面积计算建筑面积；

(10)两个建筑物之闷有顶盖的架空通腐'按通廊的投影面积计

算建筑面积。无顶盖的架空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积；

(11)突出墙面的门斗，眺望间，按围护结构外围水平面积计算

建筑面积；

(12)封闭式阳台、挑廊按其外围水平投影面积计算建筑面积。

凹阳台按其阳台净面积(包含阳台栏板)的一半计算建筑面积。挑网台

按其水平投影面积约一半计算建筑面积；

(13)住宅建筑内无楼梯，设室外楼梯(包含疏散梯)的，其室

外楼梯按每层水平投影面积计算建筑面积：楼内有楼梯，并设室外楼梯

(包含疏散梯)的，其室外楼梯按每层水平投影面积的一半计算建筑面

积。

根据新的国家级标准《房产测量规范》，10种情况下建筑面积不

计算：

(1)层高小于2.20米下列的夹层、插层、技术层与地下室、半

地下室：

(2)突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、装饰性的玻璃幕墙、

垛、勒脚、台阶、无柱雨篷：

(3)房屋之间无上盖的架空通廊：

(4)房屋的天面、挑台、天面上的花园、泳池：

(5)建筑物内的操作平台、上料平台及建筑物的空间平台及建筑

物的空间安置箱、罐的平台：

(6)骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分一

(7)利用引桥、高架桥、高架路、路面作为顶盖建筑的房屋：

(8)活动简易房屋：

(9)与房屋室内不相通的房屋间伸缩缝。

(10)据熟悉，新的房产测量规范将按精度等级不一致，分别同

意误差范围为土26、土06、±14,而旧标准同意面积测量误差为1.4。

30、商品房销售面积

商品房销售面积是指购房者所购买的套内或者单元内的建筑面积

(套内建筑面积)与应分摊公用建筑面积之与。即：商品房销售面积=

套内建筑面积十分摊的公用建筑面积。

31、商品房的销售面获如何计算

(1)套内使用面积：住宅按《住宅建筑设计规范》(GBJ96—86)

规定的方法计算：其他建筑按照专用建筑设计规范规定的方法或者参照

《住宅建筑设计规范》计算。

（2）套内墙风光积：商品房套内使用空间周围的保护或者承重

墙体，有共用墙及非共用墙两种：共用墙包含各套之间的分隔墙、套与

公用建筑空间投影面积的分隔墙与外墙（包含山墙）：共用墙墙体水平

投影面积的一半计入套内墙风光积：非共用墙墙体水平投影面积全部计

入套内墙风光积。

（3）商品房分摊的公用建筑面积要紧包含下列两部分：

电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅与过道等

其功能上为整楼建筑服务的公共设施用房与管理用房之建筑面积：各单

元与楼房公共建筑空间之间的分隔墙与外墙（包含山墙）墙体水平投影

面积的50%。

公用建筑面积计算公式：公用建筑面积-整栋建筑的面积一各套

套内建筑面积之与一己作为独立使用空间租、售的地下室、车棚、人防

工程地下室

公用建筑面积分摊系数=公用建筑面种各套套内建筑面积之与

分摊的公用建筑面积=各套套内建筑面积X公用建筑面积分摊系

数

因此，商品房销售面积公式还可表达为：商品房销售面积=套内

建筑面积（卜公用建筑面积分摊系数）。

32、使用率

住宅套内净面积即使用面积与住宅面积的比为使用率.一般高层

塔楼在72%至75%之间，板楼在78%至80%之间。

33、有用率

有用率是套内建筑面积与住宅面积之比，大于使用率。

34、如何计算房屋的使用率

房屋使用率指房屋的使用面积与建筑面积的比例，是衡量物业使

用效率的重要标准。

在使用率计算方法的选择上，有些使用轴线面积法。这种方法是

以房间内外墙的中线为边界计算使用面积，这样计算出来的使用面积包

含了外墙的一半面积与全部内墙所占的面积，数值上显得较高，不能完

全反映房产实际的使用面积情况令

比较确切地计算方法是在建筑面积的垂础上减去外墙与内墙所占

的面积后得出的使用面积△这种方法计算出来的使用面积也形象地称

之“地毯面积”。它反映了一个物业的真实使用率，这种计算方法是对

客户负责任的方法。

从通常情况来看，高层塔楼的真实使用率方面较多层住宅略差，

要紧是由于高层要求有防火楼梯，电梯间面积也较大，一梯多户设计也

加大了通道的面积，每户平均分摊的面积也多。而多层住宅基本不存在

上述问题，即便有些多层住宅有电梯，其电梯间面积也小于高层，假如

使用电梯外挂等新型设计布局其使用率还可进一步提高。

此外，建筑面积还包含各单元应分摊的配套用房共用建筑面积，

如锅炉房、配电室、高压水泵房等。

35、建筑容积率

是指项目规划建设用地范园内全部建筑面积与规划建设用地面积

（项目用地红线范围内的土地面积，通常包含建设区内的道路面积、绿

她面积、建筑物（构筑物）所占面积、运动场地等等）之比。附属建筑

物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建勾物除外。

36、建筑密度

居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率。

37、绿地率

居住区用地范围内各类绿地的总与占居住区用地的比率。

绿地应包含，公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地与道

路绿地，即道路红线内的绿地，不应包含屋顶、晒台的入工绿地。

38、辅助面积

辅助面积是指住宅建筑各层中不直接供住户生活的室内净面积。

包含过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室等。

39、居住面积

住宅的居住面积是指住宅建筑备层平面中直接供住户生活使用的

居室净面积之与。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水

平面积（即结构面积）。

40、使用面积

住宅的使用面积，指住宅各层平面中为生活起居所使用的挣面积

之与。计算住宅使用面积，在过去要紧用来计算与征收公共住宅房租时

使用。使用使用面积的计算，能够全面地反映住宅所有权人与住宅使用

权人的租赁关系：但在住宅买卖中通常不使用使用面积来计算价格。

41、建筑面积

住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，假

如计算多、高层住宅楼的建筑面积，则是各层建筑面积之与.建筑面积

的计算非常复杂。

不难看出关于一幢住宅楼来说，住宅的建筑面积=居住面积十辅

助面积十结构面积，也可表示为：住宅的建筑面积=使用面积+结构面

积。当然住宅的公共面积包含在住宅建筑面积之中，是由部分辅助面积

与部分结构面积构成。

42、住宅的开间

在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙

皮之间的实际距离。住宅开间通常为3.0—3.9米，砖混结构住宅开间

通常不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度、增

强住宅结构整体性、稳固性与抗震性。

43、住宅的进深

在建筑学上是指一问独立的房屋或者幢居住建筑从前墙皮到后墙

皮之间的实际长度。进深大的住宅能够有效地节约用地，但为了保证建

成的住宅具有良好的自然采光与通风条件，住宅的进深在设计上有一定

的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深通常要限定在5

米左右，不能任意扩大。在住宅的高度（层高）与宽度（开间）确定的

前提下，设计的住宅进深过大，就使住房成狭长型，距离门窗较远的室

内自然光线不足。

44、层高

住宅的层高是指下层地板面或者楼板面到上层楼层面之间的距

离，也就是一层房屋的高度。

45、净高

住宅的净高是指下层地板面或者楼板上表面到上层楼板下表面之

间的距离。净高与层高的关系能够用公式来表示：净高=层高一楼板厚

度，即层高与楼板厚度的差叫“净高

46、什么是住宅组团

我们所熟悉的居住区，从布局上看多是外向开放型的，小区与要

紧街道没有界线，小区内楼宇成排排列，道路畅通无阻。这种布局的缺

点是不但形象单一死板，而且给住户带来不安全感。而住宅组团是一种

融合了中式四合院建筑模式的居住结构。院落式的布局，用四面楼房围

合成封闭的空间，由单一的出入口出入，它能给住户带来领域感与安全

感，邻里有交往的氛围与空间，空间尺度宜人，让人轻松愉快，非常符

合现代人交流的心理需要。

47、何谓生态住宅

生态住宅是运用生态学原理与遵循生态平衡及可持续进展的原

则，即综合系统效率最优原则，设计、组织建筑内外空间中的各类物质

因素，使物质、能源在建筑系统内有秩序地循环转换，获得一种高效、

低耗、能源在建筑系统内有秩序地循环转换，获得一种高效、低耗、无

废无污染，生态平衡的建筑环境。这里的环境不仅涉及住宅区的自然环

境，如空气、水体、土地、绿化、动植物、能源等，也涉及住宅区的人

文环境、经济系统与社会环境。培养生态住宅概念要紧是在这种观念的

影响下，在住宅建设与进展中始终以生态问题力中心，在环保、绿化、

安居、道路管网等方面进行系统规划与管理，使住宅区生态环境处于良

性循环状态之中。

48、什么是绿色住宅

“绿色住宅”不是通常人认为的绿化较好的住宅。实际上较高的

绿化率只是“绿色住宅”内容的一个方面，真正的“绿色住宅”的内涵

是全方位的立体环保工程。它是既习惯地方生态丽又不破坏地方生态的

建筑。具有节地、节水、节能、改善生态环境、减少环境污染、延长建

筑物寿命等优点。

节约土地资源。新型建材—新型墙体的使用是“绿色住宅”的构

成内容。住宅的墙体提倡使用高科技环保建材。如现在有一种新型的建

材环保用砖，该砖使用发电厂排出的飞灰为重要原料，抗压强度在8兆

帕以上，在防水、隔热、隔音与耐震强度上均超过了通常红砖。另外有

一种木屑制砖，该砖的重量只有普通砖的一半，但强度却是普通砖的两

倍。

充分利用自然资源。住宅采光的设计不但影响居住者身体健康与

生活质量，而且涉及到能源的节约与浪费。如使用大面积玻璃，设计明

厅、明卫、明厨等，Tit能节约大量的电能：尽可能使用太阳能热水系

统，使用小区共用供热系统，都是充分利用自然能源的有效途径，可减

少对大气的污染。

垃圾的分类处理。对垃圾的分类处理也属于绿色环保，与住宅环

境息息有关。因此，专家也将垃圾分类处理纳入“绿色住宅”的内容。

49、什么是花园式住宅

花园式住宅也叫西式洋房或者小洋楼，即花园别墅。通常都是带

有花园草坪与车库的独院式平房或者二、三层小楼，建筑密度很低，内

部居住功能完备，装修豪华，并富有变化，住宅水、电、暖供给一应俱

全，户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准，一股为高收入者

购买。

50、城市居住区

通常称居住区，泛指不一致居住人口规模的居住生活聚居地与特

指被城市干道或者自然分界线所围合，并与居住人口规模30000〜5⑭00

人相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所

需的公共服务设施的居住生活聚居地。

51、居住小区

通常称小区，是被居住区级道路或者自然分界线所围合，并与居

住人口规模7000~15000人相对应，配建有一套能满足该区居民基本的

物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。

52、居住组团

通常称组团，指下般被小区道路分隔，并与居住人口规模1000〜

3000人相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居

地。

53、居住区用地

住宅用地、公建用地、道路用地与公共绿地等四项用地的总称。

54、住宅用地

住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地含宅间绿地与宅间

小路等的总称。

55、公共服务设施用地

通常称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务

与使用的各类设施的用地，应包含建筑基底占地及其所属场院、绿地与

配建停车场等。

56、道路用地

居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位

通勤车等停放场地。

57、居住区级道路

通常用以划分小区的道路。在大城市中通常与城市支路同级。

58、小区级路

通常用以划分组团的道路。

59、组团级路

上接小区路，下连宅间小路的道路。

60、宅间小路

住宅建筑之间连接各住宅入口的道路。

61、公共绿地

满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享

的游憨绿地，应包含居住区公园、小游园与组团绿地及其他块状带状绿

地等。

62、配建设施

与住宅规模或者与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道

路与公共绿地总称。

63、其他用地

规划范围内除居住区用地以外的各类用地，应包含非直接为本区

居民配建的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或者不可建设用地

等。

64、公共活动中心

配套公建相对集中的居住区中心、小区中心与组团中心等。

65、道路红线

城市道路含居住区级道路用地的规划操纵线。

66、建筑线

通常称建筑操纵线，是建筑物基底位置的操纵线。

67、日照间距系数

根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋标高的比值。

68、建筑小品

既有功能要求，又具有点缀、装饰与美化作用的、从属于某一建

筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施与指示性标志物等的统称。

69、住宅平均层鼓

住宅总建筑面积与住宅基底总面积的比值层。

70、人口毛密度

每公顷居住区用地上容纳的规划人口数量人/ha。

71、人口净密度

每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量人/ha。

72、住宅建筑套毛密度

每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑套数套/ha。

73、住宅建筑套净密度

每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数套/ha。

74、住宅面积毛密度

每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑面积平方米/公顷。

75、住宅面积净密度

也称住宅容积率。是指每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑面积（平

方米/公顷）或者以住宅建筑总面积（万平方米）与住宅用地（万平方

米）的比值表示。

76、建筑面积毛密度

也称容积率，是每公顷居住区用地上拥有的各类建筑的建筑面积

（平方米/公顷）或者以总建筑面积（万平方米）与居住区用地（万

平方米）的比值表示。

77、住宅建筑净密度

住宅建筑基底总面积与住宅用地的比率。

78、拆建比

新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。

79、土地开发费

每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包含征地、

拆迁、各类补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施与道路工程等各项

费用万元/ha。

80、住宅单方综合造价

每平方米住宅建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包含

土地开发费用与居住区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工

程建设投资及必要的管理费用元/平方米。

81、均价

将各单位的销售价格相加之后的与数除以单位建筑面积的与数,

即得出每平方米的均价。均价通常不是销售价，但也有例外，前段时期

某高层物业推出的“不计楼层、朝向，以2800元/平方米统一价销售”,

即以均价作销售价，也不失力引人瞩目的营销策略。

82、基价

通过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价通

常以塞价为基数增减楼层，朝向差价后两得出。

83、起价

某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起步价。多层物业，

以一楼或者顶楼的销售价为起步价高层物业，以最低层的销售价为起

步价。房产广告中常表为“XXX元/平方米起售”。较低的起步价容

易引起消费者的注意。

84、一次性买断价

买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中

的专用价格术语，确定之后，买方或者卖方务必按此履行付款或者交房

的义务，不得随意变更。

85、预售价

预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语：预售价不是正

式价格，在商晶房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。

86、如何进行户型评判

我们通常所说的一室一厅、两室一厅、两室两卫一厅、三室一厅,

就是最为普通的户型，此外还有跃式住宅、复式住宅、高档的花园别墅

等。在对户型进行评判时可从下列几方面入手：

看居室的功能分区是否合理，应避免斜角空间，尽可能减少不必

要的“死角”面积与交通面积。从习惯上看，居住的空间应给人以稳固、

宽阔感，因此房屋要方正，这样不但有利于家具的摆设，关于居住者来

说也有个良好的居室活动空间。

房门的开向是否合理，要不影响使用的空间与居室的私密性。

户型的节能要求，他能够减少不必要的日常生活开支。起居室、

卧室、书房等人们经常活动的空间使用直接采光，能够节约能源。

单元内不一致空间要有相对合理的面积。通常人们购房时所说的

“三大一小”，就是“大厨房、大卫生间、大客厅、小卧室III,被认为

是较能满足人们日常生活的需要。从居室功能分析，厨房合理的面积下

般为4平方米至5平方米之间，厨房不能过于狭小，应有最小宽度。现

今住宅设计中推崇的是大卫生间，三居以上居室应设有两个卫生间，一

个封闭的设浴盆与大便器，一个开敞的设洗澡盆与摆放洗衣机，解决使

用高峰期相互干扰等问题。卧室的合理面积通常应为13至14平方米之

间，卧室要有私密性，安静舒适并通风良好。

阳台，好的阳台设计是将大客厅与宽阔的落地阳台门及室外景色

有机地融为一体，豁然开朗的视线总是能给居住者一份清新、爽快的心

情。

房间的内部净高要合适，现在，绝大部分商品房的内层泽高在2.5

米到2.7米之间。需要注意的是：扩大居住面积是相对容易的，而对层

高的不满意，确是无法改变的。

另外，除了房间布置，好的户型设计还会充分考虑现有备种家用

电器如冰箱、电视、洗衣机、空调、电话的设置，还要考虑将来不断涌

入家庭的各类新的家用电器如电脑网络、新的电炊具、新的保健娱乐设

施、新的安全防卫设施、救生设施等等的配置，有合理的空间安排与电

气设计。建筑材料也是质量较好的新材料、新技术，如50年不变形的

隔热隔音的塑钢门窗、防漏防腐易疏通的给排水煤气管道、安全钢化玻

璃等等以确保房屋的舒适与耐用。

87、智能化住宅如何分类

像所有消费品一样，智能化住宅也会根据软硬件的品质不一致，

而分出不一致标准。

乙级标准

(1)安全保安系统

实现小区周界的监控与红外线报警防范：火灾与煤气报警：紧急

呼救报警：电话线被切断与防破坏报警。

(2)通讯系统实现住户的至少两对电话线与一个宽带国际互联

网络(Internet)插口；可接收有线电视网节目。

(3)信息服务系统。

实现三表远程计量，计算机网络功能及一些物业管理功能。

(4)环境操纵系统

实现背景音响与公共广播、出入口操纵、社区公告版。

甲级标准

除了乙级标准所有的功能外，另需增加一些功能，同时整个系统

应是一个由中央操纵中心附带数个分控中心构成的集散操纵系统：

(1)安全保安系统

实现可视对讲功能：门禁系统功能：家庭智能化报警增加的功能

有：可进衍程序自动化操纵功能、可实现室内无线遥控功能、通过电话

递行远程遥控功能、电源操纵及调光功能。

(2)通讯系统

实现住户要紧房间有独立的信息点，光纤宽带多媒体信息网接入

小区，提供外语电视节目。

(3)信息服务系统

增加实现电子购物、电子图书馆、远程医疗登记等功能。

(4)环境操纵系统

实现家电自动操纵功能；公共水电设施监视等功能。

88、层住功能的国际标准是什么

按照国际文明住宅标准，住宅功能不仅要满足最基本的寝、食功

能，更要从自然、生态、社会、人文等方面满足现代人对婚姻、家庭、

工作、学习、子女教育、休闲娱乐、身心健康、人际关系等多方面的需

要。就住宅的室内功能而言，应满足下列基本要求。

(1)满足分户独立性与保护隐私性原则。要求起居、餐厅、厨

房、卧房等要紧功能之间的最合理的布局。

(2)满足使用方便与安全原则。在适合家庭不一致成员分室居

住与共同团聚的活动空间与紧急疏散的要求6在建筑构造上，要符合

抗震、防火、耐火等级与预防滑跌与碰撞等保证安全的要求。

(3)满足现代生活设施进步原则。住宅室内应有排水、炊事、

厕所、浴室、燃气、供热、照明、电话线路、数据通讯与储藏等设施。

(4)满足现代生活的健康卫生原则。要按国际发达国家住宅设

计的要求，制定日照标准、通风标准、厨、厕排气标准与生活垃圾处理

标准。

(5)满足住宅功能多样化个性要求原则。要达到国际文明居住

标准，应更多的让居民与用户参与住宅设计。建造空间灵活多变的住宅

建筑，使用承重结构骨架固定不变，分隔构建则可根据住宅要灵活布置,

以形成多样化的内部空间。

89、跃层与复式、错层有什么区别

通常情况，跃层住宅是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上

下层：通常在首层安排起居、厨房、餐厅、卫生间，最好有一间卧室,

二层安排卧室、书房、卫生间等。

复式住宅在概念上是一层，但层高较普通的住宅（通常是2.7米）

高，可在局部掏出夹层，安排卧室或者书房等内容，用楼梯联系上下。

其目的是在有限的空间里增加使用面积，提高住宅的空间利用率。运种

做法香港的住宅设计中有一些例子，是为习惯其用地、空间极其缺乏的

情况而产生的。

复式住宅实际上并不具备完整的两层空间，夹层在底层的投影面

积只占底层面积的一部分。夹层能够做成房间，也能够做成跑马廊形式

（夹层悬空的一侧不做墙壁或者墙面后退，在平面的外边缘有栏杆或者

栏板，上面的人能够看见下面，下面的人也能够看见上面，形成一种不

完全的空间，通常称其为“排空”），与底层之间有视线上的交流与空间

上的流通。而跃层住宅的上下两层之间完全由楼板分隔，只通过楼梯联

系，与复式住宅的空间是两种不一致的类型。

跃层与复式的面积汁算：跃层住宅假如是完整的两层，其建筑面

积或者使用面积均应是两层的建筑面积或者使用面积相加之与。假如跃

层部分的高度不够一个完整的层高，能够参照披屋顶使用面积的计算标

准：

如：利用坡屋顶作为使用房间时一，除必要的卫生条件（漱洗、便

溺、采光、通风）外，还应同时具备下列两个条件，方能计入使用面积:

使用房间的净高度最低处不应低于1.5米（含）：使用房间净面积的一

半（含）以上不低于2.1米（含）。

满足上述条件的房间其净面积可全部计入使用面积。若房间超过

2.1米（含）部分不足房间总面积的2倍计入使用面积。

错层一户内楼面高度不一致，错开之处有楼梯联系。优点是与跃

层一样能够动静分区，但由于没有完全分为两层，因此又有复式住宅丰

富的空间感。能够利用错层住宅中不一致的层高区分不一致功能的房

间，比如起居室比较高，卧室比较低等。还有的利用地形地势的高差在

坡地上设计错层式住宅，能够减少挖土的土方量。错层带来空间丰富的

感受，如不是身临其境很难想象得到，因此关于初次进入这种住宅的人

有较大吸引力。但错层式住宅不利于结构抗震，而且显得空间零散，容

易使小户型显得局促，更适合于层数少、面积大的高档住宅。

90、买自住房与投资房有什么不一致

自住房与投资房由于用途不一致，在选择上亦有较大的区别。

首先是房屋价格。买自住房要测算自己的收入水平与承受能力；

而投资购房则在投资成本同意的范围内进行选择，并可进行投资组合。

第二是居住环境。自住房对环境质量要求较高，房屋内部与小区

环境都要宜人。尽管环境质量高的房屋易于出售，但投资购房要紧侧重

于投资成本及房屋本身的升值潜力，对环境质量相对要求低一些。

第三考虑未来交化。自住房要求环境相对稳固，以免入住后又要

拆迁或者改变功能：而投资则不然，要考虑将来城市规划能否令所购房

屋升值，不临街变为临街，由住宅变作商铺等。

第四考虑区位价值。自住房在选房前，要考虑是一次性付款还是分期按

揭：投资购房尽管也考虑成本，但只要是可控范围内与具有较快交现能

力，易实现利润的房屋，将不必过多考虑而应迅速购买。

91、建筑结构

小高层：据介绍，“小高层”并不是一种规范的学术叫法。我们目

前常说的“小高层”是指由多个住宅单元组合而成，每单元均设有电梯,

大多在7至12层之间的住宅建筑，是介于多层与高层之间的一种建筑

模式。6层下列的则称炎“多层”；更高的称之“高层”。

塔楼：“塔楼”要紧是指以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的

高层住宅。通俗地说，塔楼以电梯、楼梯为布局核心，上到楼层之后，

向四面走能够直接进入户内。

板楼：板楼由许多单元构成，每个单元用自己单独的楼梯、电梯。但从

其外观上看不一定都呈“一”字形，也能够是拐角、围合等形状。

板式小高层：板式小高层是由南方传入北京的，在上海、广州等地

板楼已经成主流，占到整个市场的80%至90%0专家认为，现在流行的

板式小高层比起我们20世纪70年代建造的板楼，有了根本的变化。其

一，设备、建材、智能化等都有了质的飞跃；其二，更加注重环境，前

后庭院的绿化、园林小品的营造使居住质量有了飞跃；其三，开间增大,

户型更趋合理，厨房、卫生间加窗，阳台观景的作用增强，设计理念更

为先进。许多项目六层也配有电梯，更加充满人文关怀。

第二部分产品篇

一、楼盘基本资料解述

进展商简介、楼盘所处区域、区域特色、公共投资与重大建设、

教育设施、交通状况、都市进展规划与公共设施、产品的基本数据、楼

盘抗性、楼盘特色

二、产品解述

1、位置：

项目所在位置、区域环境现状、区域规划前景、交通状况、生活

方便度、科教文卫分布

2、配套：

小区内配套、市政配套、商业配套、银行、会所、配套使用收费

标准及比较、配套的可达性、配套的可持续性进展

3、建筑单体：

建筑风格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材质、色彩、结构……

4、户型：

分区、功能、开间、进深、视野、家具布置、通风、排水、采光、

气候调节

5、设备：

设备、品牌、装修标准、材质、环保、节能、科技含量

6、规划：

要紧技术经济指标、规划特点、日照、通风、区内道路

7、区内交通：

人车分流、人与车、交通的干扰、车库（位）、管理费用、停放位

置、车速

8、价格：

开盘价、起价、均价、最高价、性价比、折扣、实际支出、装修

9、结构：

结构特点、施工方法、材质、造价、抗震性、防水性、防火性、

耐腐蚀性、防噪性能

10、使用年限：

各类材料的寿命、材料保护、价格转移年限、折旧与升值

11、面积：

功能、大小、合用性、经济性、紧凑度

12、分摊：

分摊部位、分推率、分摊构成

13、物业管理：

物业公司、介入时间、服务内容、服务成本、服务的可连续性、

服务收费标准

14、绿化：

绿化率、绿化形态、绿化功能、绿化规模

15、日照：

规范要求、日照时间、日照质量、间距、外立面与日照

16＞通风：

朝向、主导风向、垂直气流、平面气流

17、节能：

采暖系统、保温材料、外墙能耗

18、隔音:

噪声、隔音能力及措施、声源操纵

19、私密性：

视线干扰、公私分离、动静分离、洁污分离

20、优惠措施：

价格优惠、赠品

21、开发商：

开发商、实力介绍、信誉介绍

22、付款方式：待定

23、施工管理：待定

24、施工进度知会：待定

25、合作单位：

物业管理公司、其他合作单位、设计单位、管理单位

三、项目卖点解述

1、品牌

2、强强联合

3、市场形象与定位（市场形象、目标市场）

4、区位价值（区位环境、地块资源、区位历史、区位景点、区

位规划、区位交通）

5、创新（产品综合概念创新、文化设定创新、规模创新、规划

布局创新、产品功能定位创新、建筑单体创新、景观设计创新、户型创

新、公建配套创新、价格创新、宣传推广创新、销售方式创新、物管服

务创新、智能化概念创新）。

四、本案优劣势分析

第三部分市场篇

一、市场调查的工作内容

（一）为什么要进行市场调查

正确制定营销计划、改善经营管理，提高竞争能力、开发新产品

及开拓新目标市场。

（二）调查的种类

探索性调查（对企业或者市场上存在的问题无法确定时所迸行的

调查如问卷）；

描述性调查（找出市场各类因素之间的内在联系，对客观情况如

实加以描述）;

因果调查（对市场上出现的某些现象之间的因果关系或者测试假

设的因果关系的正确性而作的调查）；

预测性调查。

（三）调查的基本原则

准确、及时、计划、适用、经济合理

（四）市场调查内容

1、市场环境谓查：

（1）经济环境一一人口及结构、收入增长情况、宏观购买力、家

庭收入及消费结构变化、物份水平及通货膨胀、基础设施：

（2）政治环境——有关方针政策，如财政税收金融等、政府的有

关法令，如环境保护土地管理城市房地产管理广告反不正当竞争等、政

局变化，包含国际与国内政治形势；

（3）社会文化环境-----居民职业构成教育程度文化水平、家庭

人口规模及构成、居民家庭生活习惯审美观念及价值取向、社会风俗。

2、消费者调查：

（1）消费者构成调查：消费者的数量、年龄、性别、地区、经济

收入、实际支付能力、对潜在消费者的调查与发现、经济来源；

（2）消费者购买行为调查：购买商品房的欲望、动机、习惯、购

买数量及种类、消费者对房屋设计价格质量及位置的要求、对企业商品

的信赖程度与印象、购买决策者与影响者的情况。

3、市场情况调查:

(1)市场的需求与销售量；

(2)本企业在市场中的状况；

(3)可开发的领域、潜在需求量。

4、价格调查：

(1)影响房产价格的因素；

(2)消费者对价格的反应；

(3)企业的不定期价与消费者的反应；

(4)价格的波动；

(5)价格政策带来的影响。

5、广告调查：

(1)企业促销方式广告媒介的比较及选择;

(2)广告费用及广告量的调查；

(3)广告效果的调查。

6、竞争情况谓查：

(1)竞争企业的数量规模实力；

(2)竞争企业的市场营销及开发情况；

(3)竞争产品的设计结构质量服务状况；

(4)竞争产品的市场反应；

(5)消费者对竞争产品的态度与同意情况。

7、配合营销的调查：

(1)1公里范围内的褛盘调查；

(2)同价位的楼盘调查；

(3)同一销售时期的楼盘调查：

(4)将推出楼盘的调查；

(5)成功楼盘的调查。

二、市场调查的工作程序

1、确立调查主题

2、确定调查范围

3、确定调查方式

4、确定调查人员

5、学习调查主题的有关知识

6、展开调查

7、分析与研究

8、提出报告

三、市场调查经验及技巧

1、以不一致身份介入调查

2、提问技巧

3、观察的着眼点选择

4、以解决问题的方式开展调查

5、循序渐进的调查

6、一次调查只设定一个主题

7、建立同行间的友谊

8、以理论支持对调查成果的总结

9、发挥电话的功能进行调查

四、竞争与销售分析

1、竞争楼盘的分析案例

2、竞争对手销售对比分析：

销售速度、宣传推广、销售特色、销售环境、销售措施、人员情况、

销售政策调整、促销情况、价格情况、销售产品类型特征、销售创新、

新产品推出情况

五、本地房地产市场评论

内容以实际整理之当地资料为准。

第四部分实战篇

-、销售道具运用

位置图、环境图、乌瞰图、透视图、模型、灯箱、旗帜、免费资料、

展示品（可分为：平面展示、立体展示、对比展示）、样板问、形象展

品（如广场、游乐园等）、纪念品（赠品）、广告牌、门前指引物、展（挂

版）：（日照图、分贝图、气流图、气温图）

二、销售资料使用

（一）使用原则：统一管理、个人使用、定期整理

（二）销售手册内容：

1、五证：商品房销售许可证、土地使用权证书、建设工程规划许

可证、施工许可证

2、统一说辞

3、房源销控表

4、总平面图

5、交通位置图

6、户型图

7、价格表

8、付款方式

9、交房标准及菜单装修方案

10、认购协议书

11、商品房买卖合同标准文本

12、物业公司的简介及管理公约

13、按揭办理办法

14、银行利率表

15、认购房付款一览表

16、办理产权的有关程序及税费

17、入住程序及收费明细表

18、购房费用速算表

19、客户资料表

（三）销售表格运用

1、来人来电客户资料调查表

2、客户来电登记表

3、来访客户登记表

4、付款一览表

5、意向客户登记表

6、市场调查分析表

三、销售流程图

1接听电话一2迎接客户_3介绍产品一4购买洽谈—5带

看现场―>6暂未成交一A7填写客户资料表—>8客户追踪—>9

成交收定一10定金补足—11换房_>12签定合约_>13退房（不

成交）_入住

四、现场销售基本动作分解

（一）接听电话

1、基本动作

(1)接听电话务必态度与蔼，语音亲切，通常先主动问候“您好,

XX楼盘”，而后开始交谈。

(2)通常，客户在电话中会门及地点、价格、面积、格局等方面

的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。

(3)与客户交谈中，设法取得所需资讯。如：客户的姓名、联系

电话等个人资讯；客户所能同意的价格、面积等对产品具体要求的资讯。

(4)最好能直接约请客户到现场看房。

(5)立马上来电信息登在《电话接听记录表》上。

2、注意事项

(1)销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。(见《电话

接听统一说词》)

(2)广告公布前，销售员应事先熟悉广告内容，研究与应对客户

可能会涉及的问题。

(3)广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，通常以2

至3分钟为限。

(4)接听电话以铃声响二下为宜。

(5)电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。

(6)约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。

(二)迎接客户

1、基本动作

(1)客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一

次来吗？"，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次

接待的销售员。

(2)销售员立即上前接待(按接待顺序)。

(3)通过随口招呼，区别客户真伪熟悉所来的区域与媒体。

2、注意事项

(1)销售员应态度亲切，不卑不亢。

(2)接待客户或者一人，或者一主一副，以二人为限。

(3)若非真正客户，也应提供楼书等资料(机密资料除外)，作

简洁介绍。

(4)没有客户时，也应注意现场整洁与个人仪表，随时给客户以

良好印象。

(三)介绍产品

1、基本动作

(1)略微寒暄一下，熟悉客户个人资讯。

(2)沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重

点地解说(地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等)。

2、注意事项

(1)沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为

宜。

(2)通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应计策略。

(3)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间

的关系。

(四)购买洽谈

1、基本动作

(1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。

(2)将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。

(3)根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不

宜过多。

(4)根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。

(5)列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。

(6)针对客户的不明白点，进行有关解释，逐一克服其购买障碍。

(7)在客户对产品有70%认可度时，设法设服其下定，并说明定

金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。

2、注意事项

(1)入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。

(2)个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。

(3)注意与客户沟通，熟悉其真正需求及喜好。

(4)推断客户诚心、购买能力及成交率。

(5)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

(6)现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。

(五)带看样板房

1、基本动作

(1)根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。

(2)对样板房格局、功能设置作详尽说明。

(3)对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。

2、注意事项

(1)注意保持样板房的整洁。

(2)解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。

(六)带看现场

1、基本动作

(1)结合工地现况与周边物征，边走边介绍。

(2)根据客户所选户型，指出楼位具体位置。

(3)多找一些话题，让客户始终为你所吸引。

2、注意事项

(1)熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。

(2)沿途能够景观为解说重点。

(七)暂未成交

1、基本动作

(1)将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或者代为传播。

(2)将名片递交客户，说明联系方式。

(3)对有意的客户约定下次看房时间。

(4)送客至大门外。

2、注意事项

(1)暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。

(2)及时分析未成交的原因，并记录在案。

(3)根据未成交原因，寻求相应解决方法。

(八)填写客户资料表

1、基本动作

(1)每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在《来访客户意向

登记表》上。

(2)根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本

上。

2、注意事项

(1)填写资料应尽量全面。

(2)客户等级应视具体情况作阶段性调整。

(3)每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。

(九)客户追踪

1、基本动作

(1)工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重

点对象。

(2)将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。

2、注意事项

(1)追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。

(2)注意时间的间隔，通常以三天左右为宜。

(3)注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。

(4)二人或者二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调

行动。

(十)成交收定

1、基本动作

(1)要求客户确定房位，选定付款方式。

(2)凭客户身份证到销控处开《房位确认表》。

(3)领取《认购协议书》一式二份，协助客户填写。一份给客户，

一份交销控备案。

(4)客户签订认购书后，再复核一遍，看首期房款是否含定金，

然后签上自己的姓名与日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确

认签名。

(5)持《认购协议书》，领客户到财务处交定金，并由财务开具

定金收据。

(6)将正式签约所需资料清单及《商品房买卖合同》示范文本交

给客户。

(7)约定正式签约具体时间。

2、注意事项

(1)客户下走前先通知销控，确认房位无误。

(2)客户交定金时确保财务在岗。

(3)《认购协议书》填写完后，参照房价表审核面积、单价、总

价等数据。

(4)认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。

(5)送客时再次强调正式签约的时限与违约后果。

(十一)换房

1、基本动作

(1)将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。

(2)及时通知销控。

(3)客户来换房时，收回其持有的原《认购协议书》并注销。

(4)重新填写《认购协议书》。

2、注意事项

(1)客户提出换房时务必上报并及时与销控沟通，掌握房源情况,

切不可擅自承诺。

(2)尽量确信客户原定房位，以免客户随意换房。

(十二)退房

1、基本动作

(1)熟悉客户退房原因，采取补救措施。

(2)客户非退不可时，明确定金可退。

(3)通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给客户。

(4)收回客户持有的原《认购协议书》。

2、注意事项

(1)客户提出退房时尽量挽回。

(2)若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款

等。

(十三)签订正式商品房买卖合同

1、基本动作