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中华啤酒品牌管理手册之八喜啤酒酒店推广导购手册（仅供钱啤集团各区域分企业及代理商市场管理和终端导购人员参阅）浙江钱江啤酒集团股份6月

·序言酒店导购作为酒店中最有能动性和可塑性原因，其本身素质和主动性、主动性和能动性发挥关系到产品销售、品牌形象树立，和企业发展和竞争力提升，所以本手册将关键对酒店推广导购人员岗位职责、日常行为规范、应含有基础知识、销售技巧等方面进行较为详尽叙述，帮助导购人员对本身关键作用有一个较为深刻了解，而且就导购工作实际操作给出优化规范，以最有效地提升销售额和消费者满意度。本手册意在为八喜啤酒终端推广导购人员提供务实性操作范本。但因为钱啤集团分销网络包含浙江各城市，存在着市场差异化，所以市场人员在实际利用中应结合市场经验，对本手册不停修善和补充。在此，我们愿和全部钱啤同仁、代理商及酒店导购人员共同分享，共同学习，共同提升。保密约定——《八喜啤酒酒店推广导购手册》包含钱啤集团市场运作关键机密及管理运作技巧，仅提供给钱啤集团终端市场管理人员、代理商及导购人员参阅。所以，敬请各相关人员严守商业机密，控制本手册阅读范围，或将本手册分解，根据各岗位人员实际需要节选解读。如发觉泄露或其它泄密行为，钱啤集团将保留对相关人员追究责任权利，多谢配合！我们在哪里一、企业概况1、浙江钱啤集团股份介绍浙江钱啤集团股份系国家控股大型企业。企业地处杭州市钱塘江畔，濒临沪杭甬高速公路和萧山国际机场，地理位置十分优越，水、陆、空交通便捷。企业拥有职员多名，其中科技人才400多名，中高级职称87名。是一家以生产啤酒为主，集农、工、科、贸为一体企业集团。已连续六年被评为“全国500家最大经营规模和最大经济效益工业企业”、“中国饮料行业利税百强企业”，连续十七年荣居浙江省啤酒行业产销、利税及出口量第一。企业生产中华、钱江牌系列啤酒口味独特，品质纯正，畅销中国十多个省市，并远销意大利、澳大利亚、瑞士、斯洛文尼亚、香港等地。1992年，中华啤酒在法国巴黎国际名酒展评会上从1200多世界名酒中脱颖而出，荣获唯一尤其金奖。1993年，中华啤酒被评为“浙江省首批名牌产品”。同年，钱江啤酒取得法国鲁昂国际金奖。1995年，企业有四只产品荣获“全国啤酒行业优质产品”称号，获奖数量在全国同行业中名列第一。1997年，中华啤酒被认定为“浙江省免检产品”并在全国二十七个协作城市享受免检待遇。，中华、钱江啤酒被再次确定为“浙江省名牌产品”。，被指定为《中国质量万里行》质量专题跟踪产品。企业设备优异、技术力量雄厚。“九五”期间，投资六亿多元，进行大规模技术改造，从英国、德国引进优异设备，实现企业技术装备和国际水平相接轨，使啤酒生产能力扩大到65万吨，并主动从全国各地引进各类技术人才达200多名。优异技术装备、一流人才，为钱啤腾飞打下了坚实基础。为了和国际市场相接轨，企业于1996年12月经过了ISO9002质量体系认证。同时，企业主动提倡绿色环境保护，于3月经过ISO14001环境管理体系认证。企业提倡艰苦奋斗创业精神，尽心尽力奉献精神，以一流技术、科学规范管理、优质产品面向新世纪。2、钱啤历年获奖情况1、1992年，钱江牌中华啤酒在巴黎国际名酒展评会上获尤其金奖。2、1993年，钱江啤酒荣获法国鲁昂国际博览会单项商品金奖。3、1993年，浙江省食品工业（饮料）最大经营规模企业之一。4、1994年10月，在1992年至1993年度创建文明单位活动中被命名为省级文明单位。5、1995年，12°中华啤酒在’95浙江省首届饮料工业博览会上被消费者评议为消费者心目中名牌饮品。6、1995年9月，获94年度全国农垦工业利税百强企业。7、1995年，12°中华啤酒被评为九五消费者心目中名牌饮品。8、1994年至1995年，经复评，保留省级文明单位称号。9、1996年12月，企业获ISO9000认证证书。10、1997年，被浙江省人民政府评为浙江省四星级企业。11、96至97年，经复评，保留省级文明单位称号。12、97年7月，获96年度全国农垦工业利税百强企业。13、98年10月，全国模范职员之家。14、98年，钱啤集团被确定为九八、九九年度黄金用户。15、99年11月，获浙江省质量管理优异企业。16、99年，“中华”“钱江”啤酒认定为钓鱼台国宾馆国宴特供酒。17、1999年10月，被浙江省食品工业协会评为浙江省食品行业质量管理优异企业。18、1999年，浙江省质量管理优异企业。（浙江省质量管理协会）19、1999年，中国食品工业优异企业。（中国食品工业协会）20、，中国农行浙江分行黄金用户。21、9月，钱江、中华牌啤酒定为浙江名牌产品。（浙江名牌产品认定委员会）22、4月，《中国质量万里行》质量大家行定点监督单位。（质量大家行活动组委会）23、4月，中华牌、钱江牌啤酒被确定为《中国质量万里行》专题质量投诉跟踪产品。（中国质量万里行浙江工作站）24、3月，获ISO14001认证证书。25、9月，经浙江省名牌产品认定委员会认定，钱江、中华牌啤酒再获“浙江名牌产品”称号。26、11月，中华牌10P中华纯生啤酒在“全国新品啤酒质量检评”中，经行业检评、品评，成绩优异，被中国酿酒工业协会授予“中国优质新品啤酒”称号。3、啤酒基础知识1、啤酒定义啤酒是以麦芽为关键原料经过碎、糖化，制成一定浓度添加啤酒酵母进行发酵，制成含有二氧化碳、低酒精浓度发泡饮料酒。2、啤酒分类A、按色泽分：啤酒按色泽分可分为深度啤酒和浅度啤酒两种。B、通常啤酒分类：（1）德国浅色啤酒，它口味特点是浓醇，如：贝克、麒麟、前青岛；（2）英国浅色啤酒，它口味特点是强烈（关键形成原因是中高温发酵）、新鲜，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京；（3）美国淡爽型啤酒，它口味特点是清爽，如百威、喜力、青岛、米勒。3、啤酒部分基础要概念A、麦汁浓度和酒精度区分，通常啤酒上我们所指11度是指啤麦汁浓度，而通常啤酒酒精度数则是在3度到4度左右。B、熟啤酒、鲜啤酒、纯生啤酒区分（1）熟啤酒是指经过巴氏杀菌即经过68度高温杀菌；（2）鲜啤酒是指没有经过巴氏杀菌，所以它口味比较鲜美，它缺点是保质期较短；（3）纯生啤酒是指经过关键过滤酵母菌膜过滤，但它没有经过巴氏杀菌即能够保持酒原味，在喝酒同进也能够促进消化。4、啤酒生产工艺啤酒制作过程由麦芽经过粉碎、糖化再加入经过粉碎湖化过大米一起进行麦汁过滤，然后加入酒花煮沸、沉淀、冷却再加入啤酒酵母在无菌防氧情况下进行曲发酵（通常要10天到12天）、贮酒（3到5天）、过滤最终是灌装。5、中华啤酒生产特点中华啤酒生产设备是由德国引进关键是进行磨粉和煮沸工序糖化设备、发酵设备、和由德国申克企业引进过滤设备、德国KHS纯生啤酒灌装设备生产线组成。6、啤酒品评及贮运通常啤酒品评最适合温度是12度至15度品评步骤为：一看：看颜色（应该为淡色或黄绿）；二闻：啤酒气味应有酒花香气和麦芽香气；三尝：啤酒口味要醇正、不应该有其它味道。7、啤酒中含有5%碳水化合物、1.5——4.5%酒精、丰富维生素、麦芽糖、无机盐、17种人体必需氨基酸，它是诊疗感冒良药，和能够辅助诊疗肺结核。8、中华酒店啤酒品种介绍：A、8．5度世纪缘啤酒：这是钱啤人为迎接新世纪而精心研制开发新一代低度淡爽性啤酒新产品。它选择优质澳洲麦芽为关键原料，采取独特酿造工艺，严格根据啤酒纯生化管理模式，使其品质超群，含有酒香淡雅、泡沫细腻、口味清纯等特点。B、8度中华流星雨：这是专门为年轻一代消费者设计啤酒饮品，该产品采取国际最新啤酒酿造工艺，用美国进口啤酒花制品替换常规工艺中使用权用颗粒啤酒花，使其含有良好光稳定性和非生物稳定性。本品用独特设计白瓶包装，合消费者能直观地欣赏到啤酒“庐山真面目”。8度中华流星雨啤酒口味纯正、酒香突出，给你生活带来无限乐趣。C、8度全麦芽啤酒：该品种以100%澳洲麦芽为原料，配以德国引进优良啤酒酵母菌种，经过特种生产工艺路线，很好地克服了全麦芽酿造时中国消费者所不适应风味，从而使其含有酒体丰满而不厚、麦芽香味突出、口味纯净、爽口特点，让消费者领会到啤酒在其诞生之初时原始风味。二、中高级啤酒终端现实状况长久以来，中高级啤酒市场大部分被洋啤酒瓜分。伴随竞争程度日益加剧，为了能够愈加快速有效地实现最终消费，越来越多啤酒企业在市场营销运作中全部将眼光集中到了中高级啤酒市场，终端争夺战日益猛烈。现在现实状况以下：1、中高级啤酒终端竞争日益猛烈，猛烈程度绝不亚于低级啤酒，关键因为：中高级啤酒市场需求越来越大，利润空间巨大，前景诱人。2）啤酒企业调整产品结构和市场策略，把精力放到中高级市场开发上来。3）中国著名啤酒企业在中高级啤酒市场上基础坚实，继续“攻城掠地”。4）本土化洋啤酒（百威、蓝带、嘉士伯、朝日、三得利等）在高级啤酒市场上站稳后，对中等啤酒市场进行更为猛烈第二轮反击。2、中高级啤酒终端市场秩序混乱中高级啤酒销售终端数量有限，竞争者不停开出更为优惠条件，恶性竞争严重，关键表现在：垄断式终端销售权增多终端条件苛刻难以承受除降价外，索要多种费用，如进店费、新品上架费、促销人员管理费、假日销售赞助费、广告载体公布费、酒店开瓶费、产品质量赔偿费和整年依据供货金额提供返利等，让企业难以承受。终端非理性竞争越来越严重。三、终端恶性竞争严重后果啤酒企业成为最大受害者营销理性啤酒企业因受不公平竞争冲击，终端销售受挫；参与恶性竞争啤酒企业因投入过分，成本过分膨胀，而销售增幅有限，不堪重负而被拖垮。终端商贪得无厌加剧恶性竞争。消费者利益受到损害。终端销售被买断，消费者选择权被剥夺；产品质量无确保，直接损害消费者身心健康。

四、改变中高级啤酒终端现实状况对策啤酒企业恢复理性竞争最关键。树立理性营销观念，规范营销行为提升产品和服务质量，塑造品牌著名度和美誉度。重视软终端关系建设终端人称为软终端，包含如：人员着装、容貌和举止，人员素养和谈话方法，待客态度，对企业情况及产品知识了解，对行业及竞品了解，察言观色和随机应变能力，和竞品导购人员区分等。软终端对产品和品牌认知程度直接关系到产品实现消费效率。正确终端策略是利用一切手段让软终端对产品产生认同并接收，主动向消费者推广，消费者接收，并向周围传输。加强产品终端管理产品在终端意味着工作刚刚开始：第一：增强产品终端展示力，抢占柜台最好视觉点，提升展示效果，突出品牌影响力；第二：增强产品终端吸引力，饭店入口悬挂横幅，靠近酒柜墙面，部署产品招贴画等；第三：扩大产品终端亲协力，“口碑”传输效果最大。为终端提供更便捷服务服务是终端竞争关键内容之一，在产品趋于同质化情况下，服务竞争威力越大，竞争优势越大，用户关系就会愈加稳固。加强企业和终端制约体系没有有效制约，合作关系在竞争中变得异常脆弱。啤酒企业应对终端进行约束，降低经营风险。6、终端商应树立长远经营意识。终端商，尤其是高中等酒店、大中型超市等应主动和啤酒企业合作，建立良好关系，用心做好某一品牌。7、行政执法部门依法加强对暴力竞争严厉打击。第二章我们要作什么？钱啤集团为跃过现在市场销售“瓶颈”，最新推出八喜啤酒，并将其定位在“酒店酒”，目标在于进入中高级啤酒市场。和钱啤其它品种不一样，八喜啤酒以大中型餐馆、中高级酒店为关键销售终端，所以对酒店终端掌控，是钱啤集团抢占市场有力手段和关键确保。一、酒店终端作用酒店作为产品和消费者直接接触场所，最终是现销售，同时它又能够：1、展示产品、品牌和企业形象；2、开展产品酒店推广导购活动；3、靠近消费者，了解“上帝”（消费者）声音；4、获取最真实市场信息（如：消费者及经销商意见、竞品动态等）；5、经过消费者促销对酒店形成“反拉”；6、有效拦截竞品；二、酒店推广导购人员地位和作用作为酒店导购灵魂，酒店推广导购人员关键作用不容忽略，表现以下：1、为消费者作有效商品组合；2、为消费者选择适宜商品；3、将商品情报提供给消费者；4、发明舒适、便利消费环境；5、使消费者对产品及企业产生信赖、认同感；三、八喜啤酒酒店推广导购人员是谁?1、八喜啤酒形象代表；2、八喜啤酒产品理念传输者；3、消费者购置引导者/专业顾问；4、将八喜啤酒推介给消费者教授；5、满足消费者需要服务精英；6、将消费者意见向企业反应媒介；7、消费者最好好友；8、市场信息搜集者；9、含有创新精神,卓越表现追求者；四、八喜啤酒酒店推广导购人员对消费者服务是什么？1、传输八喜啤酒及钱啤集团信息2、了解消费者对啤酒爱好和爱好3、帮助消费者选择最能满足她们需要啤酒4、向消费者介绍八喜啤酒特点5、向消费者说明八喜啤酒能给她们带来好处6、回复消费者对八喜啤酒提出问题7、帮助消费者处理相关啤酒问题8、说服消费者下决心购置八喜啤酒9、让消费者相信购置八喜啤酒是明智选择五、八喜啤酒酒店推广导购人员服务理念服务宗旨：全心服务——诚心、细心、耐心、虚心、热心、恒心；将心比心，以心换心；服务目标：消费者满意和完全满意。服务方针：热情周到、一步到位。服务规范：服务规范化、满意进万家。服务格言：让消费者满意是我们存在最好理由。六、八喜啤酒酒店酒店推广导购人员岗位职责1、经过在酒店和消费者交流，向消费者介绍八喜啤酒和宣传品牌形象、企业形象，提升八喜啤酒品牌著名度。2、在酒店保持良好服务心态，发明愉快就餐环境，主动向消费者推荐适合场面和气氛八喜啤酒。3、观察消费者行为、琢磨消费者心理，利用多种销售技巧，营造八喜啤酒欢乐气氛，鼓动消费者试饮，吸引消费者购置八喜啤酒，增加八喜啤酒营业额，一直如一地为达成预期销售结果而努力。4、派发八喜啤酒多种宣传资料，有效地推行酒店销售阵地推广导购及公关职能，配合开展各类八喜啤酒酒店推广导购活动和公关活动。5、做好POP陈列和维护工作，保持酒店推广导购用具摆放美观、整齐、有序。做好八喜啤酒陈列及冰箱陈列，假如是本企业投放冰箱，应确保品种规格、陈列面，陈列数量在50%以上。7、搜集消费者对八喜啤酒意见、提议和期望，立即妥善地处理消费者埋怨，并向业务代表汇报。8、搜集竞争对手产品、价格、市场活动等信息，敏锐捕捉并反馈竞争市场信息并向业务代表汇报，9、天天填写八喜啤酒酒店推广导购日清报表（附表格一）、竞争对手调查表(附表格二)，立即上交给业务代表。9、完成业务代表和其它上级主管交办各项工作，并坚定实施所在酒店各项零售政策。七、八喜啤酒酒店推广导购人员日常行为规范和要求服务三规范：规范人员、规范管理、规范工具。1、穿推广导购人员是消费者了解企业一个窗口；工作时间应严格按要求身穿八喜啤酒服装或带有八喜啤酒标志酒店店服；衣着洁净整齐，大方得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。2、说导购工作时，推广导购人员应掌握主动权；主动讲话而不要让消费者先开口；推广导购人员回复问题时应语气清楚轻快，眼光热情自然，保持微笑；整个过程注意力应集中在消费者身上，认真听懂消费者问询问题；视线保持礼貌并集中消费者身上，左右不出双肩，上下不出眼睛和胸口，不左顾右盼，不和无关人员在现场交谈。掌握“您好”，“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语；严格根据现场规范讲解进行咨询讲解；依据不一样就餐场景宣讲八喜啤酒不一样特点，不得随意改变；对进店消费者，应亲密注意性别、人数、年纪层次、面部表情及精神面貌，远距离应微笑点头示意，并随即迎上前，引导消费者就座；10）消费者落座后问候：“您好”，显示良好修养，严禁说商业服务行业忌语；11）避免使用艰深晦涩语句，语言通俗化，消费者轻易接收；12）少用专业术语，采取形象化，生动化比方，同时比方合适；13）以一般话为主，方言俚语为辅，如消费者是当地人，使用方言俚语，能够融洽气氛，促进双方感情；14）语音语气自我检验（附表）检核内容结果你声音是否和你年纪，性别相当A是B否声音是否含有一定力度A是B否声音有没有抑扬顿挫，富有表现力还是平淡无味A是B否声音听起来是否老实，自然亲切A是B否声音有没有矫揉造作味道声音是否清楚，有没有鼻音或沙哑A是B否字发音是否正确A是B否自我评价：3、站在进行推广咨询时应时刻保持站姿，精神饱满，面带真诚微笑；双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然；对在同一桌每一位消费者全部应主动微笑示意，在征问消费者就餐理由目标后，随即开始介绍八喜啤酒。4、做1）提前半小时到工作岗位，将全部陈列品擦拭一遍，确保无灰尘无污迹、光亮整齐如新。必需使用标准一般话正确地向用户介绍八喜啤酒8个特色；不和同行业啤酒酒店推广导购人员发生冲突；4）要求随身携带笔、笔记本，随时统计消费者要求，并向企业业务人员立即反应。6、精神状态1）永远自信：不管处于什么环境，全部要充满信心，寻求方法，做好推广导购工作；2）斗志昂扬：精神饱满、充满斗志，以捕捉式、前倾式工作热情，感动消费者；3）意识强烈：不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一个；4）素质良好：胜不骄、败不躁，沉着冷静地分析酒店消费者需求，作好服务。6、态度工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦；把每位消费者当成自己亲友一样接待；每位八喜啤酒酒店推广导购人员员应时刻切记，每失去一位消费者将使企业失去250名潜在消费者；接待客人要有“三意”——即诚意、创意、情意；诚意加情意能取得信赖：在感到八喜啤酒酒店推广导购人员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，消费者就会信赖八喜啤酒，并会产生品尝购置欲望，她们会由衷期待推广导购员诚意和情意。同时导购人员不要光想着怎样把产品推销出去了事，首先要怀着服务热情，随时准备提供最好服务，这么才能引发消费者爱好。创意会扩大结果：八喜啤酒酒店推广导购工作是创意和方法结合。比如说，“八喜啤酒寓意好，能表示出大家快乐心情，但贵了点”，和“八喜啤酒贵是贵了点，但寓意很好，恰好能表示出大家快乐心情”，这两种说法是大不一样。前者“贵”印象较深刻，后者“寓意很好，代表着愉快快乐心情”印象较强烈。4）虚心听取批评提议，有则改之，无则加勉。5）乐于学习、善于总结6）组织性、纪律性强八、八喜啤酒酒店推广导购人员工作步骤1、准备工作：提前30分钟抵达酒店，在酒店营业前五分钟完成事前准备工作——1）保持陈列架上及冰柜里产品整齐，假如冰柜是本企业投放，由要求产品陈列数量达50%以上。2）确保有足够产品库存，假如库存量不足，联络业务代表紧急送货；3）陈列货物及价格牌齐全，并依据产品陈列指导，将产品及宣传品摆放整齐；4）配置足够宣传品，撤换污损宣传品、作好POP陈列、摆放桌卡；5）在酒柜、冰箱、收银、大门入口等醒目处张贴招贴画；6）维护吊旗陈列，有破损立即补充悬挂；7）准备足够促销礼品，并统计品种、数量；8）如有促销活动，作好相关准备。9）储物柜内物体整齐摆放，柜门关好。10）配置常见文具及用具。11）开启灯箱；12）换好工作服，保持整齐仪容、发式，女士须淡妆；13）穿着深色皮鞋，女导购人员必需穿着丝袜。14）佩戴襟章于左胸，精神抖擞，正确及端庄站立姿势。15）站立于合适位置，随时留心消费者。2．注意点1）不可戴夸张耳环；2）不可染怪异头发；3）不可聊天/谈笑/吃东西；4）避免留长指甲或涂不一样颜色指甲油；5）不可从事和工作无关私人事务；6）不可穿着凉鞋或露脚趾款式皮鞋；7）男导购人员不可蓄长头发；2、工作时间完成以下工作：1）帮助酒店开始营业工作，作好迎接用户准备；2）主动向用户推荐八喜啤酒，依据现场情况进行宣传促销，鼓动用户品尝购置；用户购置后，在就餐期间应问询用户对八喜啤酒感觉，并咨询是否还需要；假如用户不再需要，无须勉强，向用户表示感谢；用户就餐期间，随时为用户提供相关服务；如产品库存量不足，要立即联络紧急送货，避免断货；8）如现场发生意外事故，应冷静处理，并快速汇报业务代表或上级主管；3、工作结束后就完成以下工作：1）清点啤酒库存量；2）确定下次进货量，联络业务代表，作好进货准备；3）清理POP及其它促销宣传品，作好统计，如需要补充，立即汇报；4）填写每日报表（销量及竞品）；九、八喜啤酒酒店酒店部署规范（一）酒店陈列关键点1．准备在动手陈列前，必需先做好产品和酒店陈列位置清洁整理工作。2．显眼陈列在陈列时，要注意针对商品大小、性质及售出频率摆放在比较轻易被消费者看见位置。具体位置是：酒柜上，以消费者直立时眼光及稍下方为中心30%范围内。3．易选择、易拿取陈列4．提升商品价值陈列5．引人注目标陈列导购人员应借助部分设备和工具，使得某一个（一组）商品尤其显眼，以招揽消费者进店和刺激其购置欲望。6．提升商品新鲜感陈列应该定时更换商品陈列（通常以30天为宜）。另外，导购人员还要将商品和欢乐——热闹——生动联络起来，要熟练地利用辅助销售工具使商品愈加立体、生动、强调商品新鲜感，使陈列架愈加生动化，从而达成引人注意目标。7．商品陈列应具季节性季节对于啤酒销售有很大影响。陈列应针对季节不一样，了解消费者潜在需要，依据天气改变来改变商品陈列。（二）陈列商品时应注意事项不干胶有没有卷起或变色现象？广告卡有没有因太阳曝晒而褪色？在商品外部、产品宣传页、挂旗、海报上有没有附着灰尘？陈列中商品是否漂亮？引人注目？商品外部包装有没有破损？陈列样品是否牢靠？第三章我们该怎样做？SHAPE一、我们面正确是谁——进店消费者不一样类型1．缄默寡言型特征：当你试图交谈时，她（们）往往会没有任何反应，仍自顾自地点菜或说话，或是干脆拒绝推介。对策：对这种消费者不妨等会儿，等看到她需要帮助时主动上前问询，在提供相关帮助后，再慢慢提出部分她不得不回复问题，如“你们今天计划喝什么酒？啤酒吗？”或是“看来大家今天很快乐样子，是不是有什么喜事？那么想不想喝一点啤酒庆贺一下呢？”以此打开话题，用热情洋溢语气很自然地介绍产品。2．谨慎稳定型特征：这类消费者多半有较理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富啤酒饮用经验，她们很善于提问，也很愿意和你交谈。对策：对这类消费者态度要沉稳、耐心细致地给她介绍八喜啤酒品种特点和工艺等，她们可能会一次又一次地提出部分跟啤酒饮用相关技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你全部得耐心解答，她们往往是最难也是最轻易打动消费者，这就要看你说服力和推销技巧了。3．犹豫不决型特征：这类消费者多半优柔寡断、没主见、判定力差、易受人影响，她们往往四处问了半天也拿不定主意。对策：对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，取得对方信赖，问问她们有什么喜庆事，对喝啤酒有什么要求，无怪乎口味、新鲜程度（保质期）等，聊着聊着又回到了八喜啤酒，再用最果断话语，促成其下定决心购置八喜啤酒。4．冷淡傲慢型特征：这类消费者比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强。对策：对这类人应用尽一切推广导购员应该做工作，如：礼貌、介绍、说明、问询等等，对她刻薄提问应有合适礼貌回复，刺激刺激她们往往能转被动为主动，如有消费者说“某某啤酒口味就是比你们好，大家在一起吃个饭也不一定非要八喜啤酒”，对待这种消费者，应用我们很多活生生例子来有力地回敬她，决不能认软服输，这种自豪感往往能够打动她们心，即使不成功，也会她们心目中留下八喜啤酒人自信自豪深刻印象。5．豪直爽快型特征：：这类人不喜爱婆婆母亲。对策：介绍关键要抓住关键点。.6．不服输好强型消费者特征：这类消费者不喜爱被人指指点点，总是坚持自己意见和见解。对策：推广导购人员要分辩清楚对方意见，顺着这个方向陈说自己见解，提出提议。当这类消费者征求过并非是行家提议时，八喜啤酒酒店推广导购人员可能会被她们认为是“不成熟”。但要知道，不管多么要强消费者全部是要求援于推广导购人员。7．爱挖苦找碴而不买型对策：对于这类消费者，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈关键点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说：“您在开玩笑。”二、酒店推广导购人员销售过程10个关键（一）营业前准备——第一个关键营业前准备是销售工作第一步，八喜啤酒酒店推广导购人员必需在酒店未开始营业前，做好准备工作。工作标准见前《八、八喜啤酒酒店推广导购人员工作步骤》（二）初步接触——第二个关键 初步接触是要寻求适宜机会，吸引消费者注意，并用和好友倾谈亲切语气，和消费者靠近，发明销售机会。1．工作标准站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。站立在合适位置上，让消费者能看见。随时注意消费者动向。掌握合适时机，主动和消费者靠近。和消费者保持一段距离，留心消费者需要，随时帮助。和消费者谈话时，放下手头工作，保持眼光接触，精神集中。谈话结束，慢慢退后，让消费者自行用餐。2．最好靠近时刻当消费者在点菜或酒水时；当消费者为喝什么啤酒而讨论不休时；当消费者在说到什么话题而显得很快乐时；当消费者眼光在四下搜索时；当消费者和导购人员眼光相碰时；当消费者和好友谈论某个品牌啤酒时；当消费者需要推广导购人员帮忙时；当导购人员为消费者提供服务时。3．靠近消费者方法（1）打招呼——自然地和消费者寒暄，对消费者表示欢迎欢迎光临。晚上好／您/大家好！有什么能够帮忙吗？请问需要什么酒水？需要喝点口味清爽点啤酒吗？看上去各位全部很快乐，不如喝点啤酒助助兴？有需要请叫我。大家好，我向大家介绍一下八喜啤酒好吗？这是一个专门在快乐时喝啤酒。（2）介绍商品——当引发消费者爱好时，就围绕消费者是为了什么喜事来吃饭，依据现场气氛对产品进行应景介绍，陈说产品独特点，欢乐专题，最终造成消费者尝试购置欲望。1）基础销售关键点突出欢乐专题口味佳、品质卓越；新鲜；原料、工艺；2）辅助销售关键点色彩；流行性；包装、商标、形象；各类八喜啤酒酒店促销活动；3）其它销售关键点宣传广告、教授点评；销售业绩及普及率；其它消费者体验和评价。3．注意点切忌对消费者视而不理。切勿态度冷漠。不要机械式问答。避免过份热情，硬性推销。避免忽然出现，惊扰消费者。避免过早靠近消费者，以免消费者有被骚扰感觉。（三）琢磨消费者需要——第三个关键不一样消费者有不一样需要和动机，在这个时刻，八喜啤酒酒店推广导购人员必需立即了解消费者需要，明确消费者喜好，才能向消费者推销最适宜产品，有利于销售成功。1．工作标准注意观察消费者动作和表情，是否对产品有爱好。向消费者推荐产品，观看消费者反应。问询消费者需要，用开放式问题引导消费者回复。精神集中，用心倾听消费者意见。对消费者谈话作出主动回应。了解消费者选择产品要求。琢磨消费者需要同时，必需和推荐产品相互交替进行。2．语言技巧既然是为了庆贺……，不如点八喜啤酒喝啦！你以前常喝什么牌子啤酒？你要口味重一点，还是口味淡一点？八喜啤酒价格不高，通常来吃饭人全部喜爱点这个牌子，你看怎么样？您以前喝过八喜啤酒吗？感觉怎么样？现在不妨喝点八喜啤酒庆贺一下？助助兴？3．注意点不要采取机械式简单疑问句向消费者提问；切忌态度冷漠；切忌以衣貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听消费者谈话；不要打断消费者谈话；4．备注切忌表现不耐烦及不理会消费者疑问；避免使用专用名词，令消费者不明白；切忌消费者问一句，答一句；不可诋毁其它牌子；不停地改良工作方法和不停学习是成功法门；（四）产品介绍过程——第四个关键1．工作标准介绍八喜啤酒特征、优点及带来“好处”——欢乐。依据消费者及现场需要，关键介绍八喜啤酒某一特征。让消费者了解八喜啤酒“价值”——烘托快乐愉快气氛。让消费者感觉八喜啤酒酒店推广导购人员专业性。实事求是对消费者进行购置劝说。（五）处理消费者异议——第五个关键1．工作标准对消费者意见表示了解。对消费者意见表示认同用“是……不过……”说法向消费者解释。仔细倾听消费者意见，并快速提供满意解释。认真观察消费者，分析消费者提出异议原因。站在消费者角度，帮助消费者处理疑虑。耐心解释，不厌其烦。2．注意点不得和消费者发生争吵。切忌不能让消费者难堪。切忌认为消费者无知，有藐视消费者情绪。切忌表示不耐烦。切忌强迫消费者接收你见解。必需含有（八喜）啤酒知识，竞争对手知识及行业知识。（六）成交——第六个关键清楚地向消费者介绍了八喜啤酒，并解答了消费者疑问后，在这一时刻，推广导购人员必需深入进行说服工作，立即促进消费者下决心购置产品。1．工作标准观察消费者对八喜啤酒关注情况，确定消费者购置目标。深入强调八喜啤酒给消费者带来“好处”。帮助消费者作出明智选择。让消费者相信购置行动是很正确决定。2．成交技巧不要再给消费者介绍其它啤酒，让其注意力集中在八喜啤酒上。深入强调八喜啤酒所带给消费者好处。强调购置后优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促进消费者做决定。强调机会不多：这几天是优惠期，不买话，几天后就涨价了或活动就结束了等。3．备注切忌强迫消费者购置；切忌表示不耐烦：如“你到底买不买？”必需大胆提出成交要求；注意成交信号，切勿拖延；（七）结束送客——第七个关键 最终，结束整个过程，在这个时刻，应向消费者致谢，并表示欢迎再次品尝。1．工作标准保持微笑，保持眼光接触；如需招呼其它消费者，应向消费者表示歉意；请其它消费者稍待，避免冷落其它消费者；谢谢消费者品尝购置，并表示如有需要随时召唤。2．注意点消费者就餐中，应1-2次主动问询意见和提议，并提供相关服务；切忌购置结束后，就冷落消费者；做好最终一步，带来更多生意。（八）示例——第八个关键1．假如消费者进入店中，问询完全部品牌啤酒价格后，又问到有什么啤酒有优惠活动时，应怎样对待？这类消费者通常是需要喝啤酒，但同时又要求价格廉价或要得到优惠，对这类消费者要以熟悉内情和专业形象出现。首先，要向消费者微笑示意，让她知道你能够帮助她，为她服务，面容亲切自然，不要立即就宣传八喜啤酒，这么会使她产生反感情绪。先用1、2句话介绍一下现在有部分啤酒是在作活动，然后再递上一张八喜啤酒单页，这么就能够口气一转，谈到现在八喜啤酒活动最好，给消费者实惠最多，而且还能够助兴等轻易引发爱好话题，。2、部分消费者进入店中，什么全部不问，或是试探性地问了一下某种牌子啤酒，该怎么办？这类消费者通常是在看了广告或听她人宣传，而自己并不太了解，应尤其注意：这时你应立即迎上去打招呼“先生（小姐）请问您需要什么？”要立即引导消费者，顺便递上宣传单页，然后再视具体情况具体介绍产品。这类消费者通常在经过介绍后，会购置你产品。3、还有一类消费者根本不问，只要自己熟悉啤酒牌子，怎么应对？对待这类消费者，不能盲目地介绍八喜啤酒，而要等候时机，找一个为她们服务机会，寻求话题，如“你们是一家人出来吃饭吗？”、“是好友聚会吗？……等等和消费者类似聊天一样，让消费者接收推广导购人员“参与”，掌握了吃饭动机后，慢慢带着消费者跟着你思绪走，你能够让她看一下八喜啤酒外包装和瓶贴，然后介绍这时……，这是……，消费者肯定会说出自己想法，然后依据消费者意思慢慢地引导。以上所讲只是比较常见几类消费者，实际在八喜啤酒酒店推广导购人员过程中会碰到形形色色人和她们多个多样要求，就需要我们在接待她们时候多观察，有时候从消费者一个眼神，一个动作能够了解她真正需要什么，对我们产品到底持一个什么态度，而了解了这些，你就能够对症下药，从哪个角度，用什么样方法去介绍才能抓住消费者。在八喜啤酒酒店推广导购人员过程中，切忌贬低其它产品，抬高自己，这是一个最不明智做法。（九）酒店酒店多种注意事项——第九个关键和酒店客情关系电话礼貌及酒店消费禁忌酒店营业高峰时间注意事项异常事务处理三、八喜啤酒推荐讲解词1、八喜关键内容：金榜之喜；喜结良缘；荣升之喜；喜得贵子；乔迁之喜；喜贺生辰；开业之喜；喜庆相逢；2、推荐讲解词：金榜之喜：大家好！看起来你们这么兴奋，是不是有什么喜事？……原来是庆贺***考上大学了！恭喜！恭喜！现在考大学挺难，十年寒窗真不轻易！真要好好庆贺一下，开快乐嘛！……你们计划喝点什么啤酒来庆贺？夏天不如喝点口味清爽啤酒比很好。……我向大家介绍这种八喜啤酒。这种啤酒代表着八种喜事，其中就有“金榜之喜”意思。也能够为你们今天庆贺助助兴。……另外它挺清爽，是今年最流行口味。……它是生产中华啤酒钱啤集团最新产品，口味和色泽全部不错，大家来这里吃饭全部关键点它，不如尝试一下。而且我们现在还有赠予,从现在到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一律买一送一，买多少送多少。……（7月风暴）/而且我们现在还有奖励活动,凭瓶盖上标志兑换奖品，一直到9月底。有“8”字换1瓶八喜啤酒；有“喜”字换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器；1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些全部是是现场兑换。最大奖是有“8喜”字，得一部CDMA手机呢。2）喜结良缘：说明：通常结婚喜宴全部是预定，促销人员无法现场操作。故可作为促销宣传一个方面。经过多种方法进行宣传即可。3）功就之喜：大家好！各位看起来挺快乐，是多个老好友聚会吗？……噢，原来是“加官进爵”啦！开个玩笑，还是要祝贺你！……为了向你表示祝贺，我向你们尤其推荐这种八喜啤酒。这种啤酒代表着八种喜事，第三件喜事就是“荣升之喜”，恰好对应了你们情况，让八喜啤酒也为你们庆贺庆贺！……另外口味也挺清爽，夏天喝起来很好，……它是中华啤酒新品，口味和色泽全部不错，大家来这里吃饭全部关键点它，不如喝点快乐一下。而且我们现在还有赠予,从现在到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一律买一送一，买多少送多少。……（7月风暴）/而且我们现在还有奖励活动,凭瓶盖上标志兑换奖品，一直到9月底。有“8”字换1瓶八喜啤酒；有“喜”字换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器；1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些全部是是现场兑换。最大奖是有“8喜”字，得一部CDMA手机呢。4）喜得贵子：大家好！看起来你们这么快乐，给孩子作100天？啊，喜得贵子，儿孙满堂了……恭喜！恭喜！也祝小宝宝长命百岁！……你们计划喝点什么啤酒呢？夏天喝啤酒不口味最好淡爽点。……我向大家介绍这种八喜啤酒。这种啤酒很有意思，代表着八种喜事，“喜得贵子”在第4位。……另外它口味和色泽全部不错，是今年最流行口味。……现在喝人很多，就是图个喜气。不如尝试一下。而且我们现在还有赠予,从现在到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一律买一送一，买多少送多少。……（7月风暴）/而且我们现在还有奖励活动,凭瓶盖上标志兑换奖品，一直到9月底。有“8”字换1瓶八喜啤酒；有“喜”字换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器；1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些全部是是现场兑换。最大奖是有“8喜”字，得一部CDMA手机呢。（8月浪潮）5）乔迁之喜：你们好！看起来你们这么快乐，有什么喜事吗？原来是为了庆贺乔迁之喜呀！祝贺你！……现在有种八喜啤酒，挺有意思，代表着八种喜事，“乔迁之喜”也在其中，不如喝点热闹热闹。……口味不错，很清爽，是今年流行口味。……现在喝人很多，就是图个喜气。而且我们现在还有赠予,从现在到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一律买一送一，买多少送多少。……（7月风暴）/而且我们现在还有奖励活动,凭瓶盖上标志兑换奖品，一直到9月底。有“8”字换1瓶八喜啤酒；有“喜”字换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器；1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些全部是是现场兑换。最大奖是有“8喜”字，得一部CDMA手机呢。（8月浪潮）6）喜贺生辰：大家好，是为老人/小孩？过生日吗？祝老人家福如东海、寿比南山/祝儿童生日愉快、学习进步！既然是庆贺生日，不如喝这种八喜啤酒吧。这种八喜啤酒意思很丰富，很吉利。八喜代表着八种喜事，其中就有“喜贺生辰”意思。口感不错，老人也能够尝一尝，很清淡。而且我们现在还有赠予,从现在到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一律买一送一，买多少送多少。……（7月风暴）/而且我们现在还有奖励活动,凭瓶盖上标志兑换奖品，一直到9月底。有“8”字换1瓶八喜啤酒；有“喜”字换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器；1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些全部是是现场兑换。最大奖是有“8喜”字，得一部CDMA手机呢。（8月浪潮）开业誌喜：你们好！刚才听见你们说是为了新企业开业是吗？大展鸿图，多多发财吧！……你们不如喝这种八喜啤酒，其中就有庆贺“开业誌喜”含意，今天喝还能借个东风、讨个吉利呢！而且我们现在还有赠予,从现在到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一律买一送一，买多少送多少。……（7月风暴）/而且我们现在还有奖励活动,凭瓶盖上标志兑换奖品，一直到9月底。有“8”字换1瓶八喜啤酒；有“喜”字换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器；1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些全部是是现场兑换。最大奖是有“8喜”字，得一部CDMA手机呢。（8月浪潮）喜庆相逢：大家好！各位看来是多个老好友聚会吗？……现在人全部挺忙，聚一次也不轻易……有缘千里来相会，真该好好热闹一下。……夏天多喝点啤酒又能够消暑解渴。各位想喝什么口味啤酒？不如试一下这种八喜啤酒。这种啤酒代表着八种喜事，其中就有“喜庆相逢”意思，恰好对应了你们情况，也能够为你们今天庆贺助助兴。……另外口味也挺清爽。……它是中华啤酒新品，口味和色泽全部不错，大家来这里吃饭全部关键点它，不如点两瓶快乐一下。而且我们现在还有赠予,从现在到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一律买一送一，买多少送多少。……（7月风暴）/而且我们现在还有奖励活动,凭瓶盖上标志兑换奖品，一直到9月底。有“8”字换1瓶八喜啤酒；有“喜”字换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器；1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些全部是是现场兑换。最大奖是有“8喜”字，得一部CDMA手机呢。（8月浪潮）第四章八喜啤酒酒店促销活动实施一、活动前准备1、认真了解活动目标、时间、方法、商品知识（用于新产品八喜啤酒酒店推广导购）等细节，确保对八喜啤酒酒店促销内容及要求有清楚认识。2、将多种宣传品、辅助用具运抵八喜啤酒进货酒店。3、随时听从店长或业务代表就活动事宜做出安排。帮助业务代表事先联络所在酒店，就活动事宜帮出妥善安排。二、活动实施1、严格根据酒店要求实施八喜啤酒酒店促销活动。2、着酒店或八喜啤酒制服并统一佩带胸卡。3、将活动用POP贴于或悬挂于醒目标位置，营造良好酒店促销气氛；促销礼品、宣传品需摆放整齐、美观，方便于消费者拿取；摆放八喜啤酒价格牌；对全部促销礼品发放需作有效管理，立即登记；赠出礼品数量则要和售出商品相符合；态度主动地向消费者散发宣传品、介绍活动、推销商品，语言要亲切得体；9、导购过程中如出现问题，应立即向店长或业务代表汇报并立即处理。10、不可私自离岗、脱岗。三、活动结束1、收拾物品和设备，清理卫生；2、依据商品数量统计帐卡，清点当日商品销售数量和余数是否符合；3、清点当日剩下促销品、宣传品并立即申领不足用具，仔细保留；4、交还促销用具时必需登记，对非易耗促销品毁坏、遗失需作出解释或赔偿。5、填写当日促销活动汇报，统计销量及赠出礼品，并请店长签字。第五章突发事件处理所谓埋怨，就是消费者不满和怨言。埋怨是不可避免，关键是在于怎样处理消费者埋怨。一、对消费者埋怨不能置之不理。1、对待消费者千万不能“喜新厌旧”；一个消费者不满会失去250位消费者，而吸引一位新消费者力量，平均是维护一位老消费者6倍，2、正确处理消费者埋怨是酒店推广导购人员应尽责任。3、消费者埋怨处理不是由某个部门或某个人来完成，而是需要全部职员共同努力；4、消费者将问题告诉八喜啤酒酒店推广导购人员，并不是给她们找麻烦，相反是为八喜啤酒提供树立形象、建立口碑效应绝好机会；5、八喜啤酒酒店推广导购人员应该想到自己是给消费者带来满意人。6、正确做法是要同消费者一道，立即、妥善地找出处理问题措施。7、在处理消费者投诉过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我事”，更不能教训消费者、和其争辩。二、消费者产生不满原因1、喋喋不休埋怨让推广导购人员头疼；2、有期望才会有埋怨；3、消费者埋怨是珍贵情报；4、从消费者埋怨中学习；三、消费者在埋怨时想得到什么1、期望受到认真对待；2、期望有些人聆听；3、期望立即见到行动（立即处理问题，或能感觉到对问题处理有紧迫感）；4、期望取得赔偿；5、期望得到受感激态度。四、埋怨未得到正确处理后果；1、对消费者本身影响1）心中产生不良印象；2）一次性购置或不再购置；3）不再向她人推荐；4）大肆进行负面宣传；2、对产品造成影响1）产品信誉下降；2）产品发展受到限制；3）产品生存受到威胁；4）竞品获胜；3、对酒店推广导购人员个人影响；1）收入降低。2）工作稳定性降低。3）没有工作成就感。五、正确处理消费者埋怨1、接收消费者埋怨应遵照三个标准：（1）耐心聆听、不作争辩；（2）了解情绪心态；真诚接收；（3）站在消费者角度说话；2、正确分析并找出消费者埋怨产生原因1）提供产品不良：如品质不良、产品标示不清楚、出现异物或混浊等2）提供服务不佳：接待慢、次序搞错、结帐时多收钱。3）导购方法欠妥：缺乏语言技巧、不管消费者反应，一味地加以说明、产品相关知识不足，无法满足消费者问询、不愿意提供和产品无关服务、不愿意多