图书馆项目售后服务承诺方案

售后服务承诺项目验收我公司在完成规定的系统验收申请前的各项准备工作以后，应适时向招标单位及最终用户正式提出系统验收申请报告，扼要说明申请系统验收的准备情况和系统所具备的验收条件。我公司在提交系统验收申请报告进，必须按合同书的有关规定，交付有关的产品资料，其中包括系统设备及系统软件配置清单、文档、技术总结报告和测试分析报告等。系统验收申请报告应有我公司的技术负责人签字。招标单位及最终用户的经办人必须了解要验收系统的功能、性能和系统配置与文档等方面的要求，掌握合同书中规定的系统验收条款，对我公司提交的系统验收。申请报告进行审查，提出处理意见。招标单位及最终用户技术负责人经审查后，在申请报告上签字并对我公司的申请作出答复。招标单位及最终用户将按合同有关条款做好系统验收的全部准备工作，包括对测试用例、测试数据、测试过程和测试环境的准备。系统验收计划在系统验收活动进行之前，我公司应制定一套完整的系统验收测试计划。系统验收计划应由系统的我公司和招标单位及最终用户共同制订或由招标单位及最终用户委托我公司单位制订。该计划要由招标单位及最终用户认可，而且还要包括一些由招标单位及最终用户提供的测试方案。该计划应包括系统验收工作的活动程序、验收测试要求、技术条件、设备资源、验收准则、工作人员的组成以及日程安排等内容。该计划由招标单位及最终用户提交验收委员会审定后执行。系统验收测试组应按系统验收测试计划对系统进行功能测试、可靠性测试、安全性测试、性能测试、一致性测试和文档测试。测试员按分工分别对被验收系统进行逐项测试，并详细记录每一项测试结果，将这些结果分别与预期的结果对照分析，然后写出《系统验收测试报告》，该报告将作为验收委员会评价系统的主要依据，也是招标单位及最终用户确定是否接收该系统的主要依据，并提交验收资料进行评审。在验收评审后，验收委员会应写出“系统验收报告”，详尽地记录验收中对系统的评价及验收意见。尤其要明确系统在验收中发现的问题和缺陷，以及需要改进的意见和卖方对些所作的承诺。验收委员会全体成员在验收报告上签字。根据验收委员会表决情况，由验收委员会主任在验收报告上签署验收意见。应急运维处置方案及重大时期保障应急运维处置方案为保证总分馆自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备的正常稳定运行，我公司将结合贵公司要求，不定期组织开展应急维修处置演练，以检验总分馆自助设备运维应急通讯、应急人员、应急设备、应急操作流程的可靠性和可用性。通过应急维修处置方案演练，发现并及时修改应急维修处置中存在的缺陷和不足，检验各部门的应急保障和维修处理能力、应急人员对应急响应工作的了解程度和实际操作技能。各应急响应支持组应定期识别评估职责范围内的业务和技术风险，并根据实际应急响应、系统调整、人员变动、业务变化及应急维修处置演练中发现的问题等进行动态维护和更新。应急响应联合工作组负责综合应急维修处置方案、应急方案操作办法的动态维护，应急响应技术组、业务组负责特定系统应急方案的动态维护。（一）应急处置具体措施总分馆自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备服务器设备损坏应急处置措施关键应用系统所在服务器设备损坏后，立即查明原因，使用备份服务器替换损坏设备，并立即恢复应用系统正常使用立即与设备提供商联系，请求派维修人员前来维修。（三）突发事件事后处置1）倒回原则执行倒回操作时，将遵循逐级观察，逐级倒回的原则，在执行完一个级别的倒回操作后，待确认倒回指令已正常执行，并至少观察15分钟，该级别应急情况消除后，再启动下一级别的倒回。2）业务倒回应急预警情况解除后，我司将根据当前网络实际运行情况，按应急措施中实施的应急方案，着手进行业务倒回工作。业务倒回后，观察网络运行情况是否正常。3）考核机制对参与本次突发事件处置的企业整体表现、各部门的表现进行评估，参考考核评估的结果，对处置行动中表现优秀的组织和个人进行物质或精神奖励，对表现不好的组织和个人进行惩罚，因玩忽职守造成重大损失的，将给予通报批评，并视情节依法追究相关责任。4）工作总结业务倒回，预警解除后，将总结报送上一级主管部门，总结根据启动的专项应急预案拟写，将包含应急准备情况、抢险保障实施情况（含效果评估）、损失情况、下一步恢复与重建、经验和教训等内容。项目要求故障处置时间我公司将严格根据龙岗区图书馆总分馆自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备运维项目约定的故障处置时间要求，提供现场的技术支持服务，按规定的时间要求进行上报并完成修复，确保总分馆自助设备在汛期的安全稳定运行。我公司将严格根据本次项目要求，确定故障的自助设备的具体位置，提供现场保修服务，在接到电话后0.5小时响应，2小时内解决，较大故障在8小时内解决，重大故障72小时内解决。（2）若遇72小时内不能修复的重大故障，须在72小时时效内提供相应的备用品替换，以保证在维修与维护期间不影响设备的正常使用，维修与维护完后再换回原产品。故障类型响应时间修复时间其他要求说明设备本身轻微软硬件故障<0.5小时<2小时按设备损坏故障类型要求上报和修复时间处置设备损坏导致设备故障缺失<0.5小时<8小时保障备品备件齐全、施工队在岗设备损坏（整体设备损坏）导致故障<0.5小时<72小时采用备品备件替换，以保证在维修与维护期间不影响设备的正常使用应急保障服务根据龙岗区图书馆总分馆自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备运维项目约定的重要时刻，提供现场的技术支持服务，确保总分馆自助设备在重要时刻的安全稳定运行。（如两会、国庆及其他重要节日或活动日期等）提供现场运维，防止故障异常等情况发生，避免影响业务日常工作，确保不发生运维人员责任的信息安全事件。应急运维处置服务文档根据合同约定，针对龙岗区图书馆总分馆自助设备运维项目应急维修处置工作计划，填写汇报材料、工作联系单，完成信息化项目自查等检查反馈文档工作，配合总分馆完善系统升级功能、方案。售后服务承诺（总分馆自助设备运维）总分馆自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备运行维护项目售后服务包括硬件保修、软件升级和故障应急处理。软件升级（按照报价体系执行服务收费和服务期限定义）。对于用户的任何技术问题，提供远程故障诊断、技术支持以及必要的现场技术支持。技术支持包括：备件优先保修：在厂家确认故障后，将在72小时内提供相同型号或相近功能型号作为备用件；坏件修好后将同时收回备件。1)全面的反应策略与流程5天的现场事变反应预演保证0.5小时内的电话响应,保证2小时内到达现场提供安全响应工具箱案例分析资源库设备参数与条例2天的现场事件响应后的过程评审为期3个月的跟踪服务在线操作系统升级在线故障诊断、排除系统和数据维护响应时间7*24小时；随时提供远程协助和系统维护；对于系统维护和技术支持服务，将在0.5小时内做出响应，1小时到现场。出现系统运行故障，应在30分钟内响应，1小时到场。（加大本地化服务时效响应）维护期间每日发送维护记录到相关负责人并归档维护日志。当用户安全系统设备出现严重故障，业务无法正常进行时，可以派遣工程师，携带必要的设备、工具，到用户现场排除故障，恢复网络运行。故障处理程序2)故障分类编号故障级别故障现象P1一级故障现有的设备停机，或对最终用户的业务运作有严重影响P2二级故障现有安全设备的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，对最终用户的业务运作有重要影响P3三级故障安全设备的操作性能受损或个别设备故障，只影响局部，不影响全局业务P4四级故障安装、配置等技术难点，业务不受影响3)技术服务流程各级技术服务中心接到用户报障信息，必须在0.5小时内响应用户，可自行解决的问题立即向用户提交可行的解决方案，并在2小时内落实实施方案，同时向技术顾问中心报备；不能马上自行解决的重大问题，立即向技术顾问中心报告，由技术顾问中心按照服务要求直接响应用户。建议用户在向就近的工程技术人员发出服务请求的同时，也向我公司顾问中心报障。4)技术服务团队及工作职责本公司技术支持服务的团队资源包括以下三方面：5)培训培训内容：总分馆自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备运行维护基础知识培训：总分馆自助借还书机、自助借还办证一体机、自助办证机、自助还书机、RFID安全门、图书防盗联动系统、馆员工作站、身份证阅读器、扫描枪、凭条打印机等自助设备使用培训：产品的使用及管理方法，能够配置专业的网络安全策略。培训条件：培训教师均为资深教师，拥有各个项目产品和技术的高级认证，均有3年以上的培训经验。培训均使用中文授课。售后服务承诺（图书配送服务）我公司针对本次龙岗区图书馆图书配送服务售后服务承诺如下：配送验收合格后，若发现图书质量问题、规格和数量与合同不符，有漏页、缺页、破页、运输过程中造成的破损等不符合配合服务要求的情况，我方负责按合同要求给予相应赔偿。如有其他问题，我方在接到用户通知后24小时内给予答复，并承诺保留配送服务底单2年，如出现任何质量问题，可随时联系客服查询底单。我公司保