龙王中心站2附有答案

龙王中心站2[复制]不准在线路附近舞动绿色、（）、红色物品。[单选题]*白色蓝色黑色黄色(正确答案)清客工作原则上要求车站安排不少于（）名车站工作人员共同完成。[单选题]*12(正确答案)34（）：出于某种需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域。[单选题]*清客(正确答案)疏散转移隔离（）：处理乘客投诉时，不能出现辩解、推诿、顶撞的行为。[单选题]*首问负责制投诉不申辩原则(正确答案)满意原则投诉事务调查原则（）：全媒体客服平台和车站所有受理的投诉类乘客事务，受理部门必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。[单选题]*首问负责制原则百分百回复原则(正确答案)乘客满意原则投诉事务调查原则（）：首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。[单选题]*首问负责制(正确答案)现场处理乘客满意乘客为先（）：受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性。[单选题]*首问负责制原则投诉不申辩原则乘客满意原则现场处理原则(正确答案)（）：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映。[单选题]*首问负责制原则投诉不申辩原则乘客满意原则(正确答案)投诉事务调查原则（）:指可能对郑州地铁形象产生负面舆情影响较为严重的事件。[单选题]*敏感事务(正确答案)有责投诉无责投诉以上都不是（）必须对站务室下发的所有文件进行批示，定期检查文件传阅学习情况，并在本站确定文件管理员对文件进行统一管理。[单选题]*值班员值班站长中心站副站长站长(正确答案)（）负责车站全面工作，副站长根据工作内容负责不同的模块，包括安全管理、行车、客运和票务管理、乘客服务、班组管理、员工培训以及对外协调等工作。[单选题]*中心站站长(正确答案)值班站长值班员站务员（）负责全线的客运组织工作，（）或（）负责车站的客运组织。[单选题]*行调，中心站长或值班站长行调，分管服务的站长或值班站长OCC，中心站分管服务的站长或值班站长OCC,车站站长或车站值班站长(正确答案)（）在车站站长的带领下，对车站行车、票务、客运、安全、培训等各项工作进行管理，保障车站正常运作，负责应急突发事件的组织与处理。组织本班组各岗位员工开展车站行车、客运、票务等工作，巡检和指导各个岗位的工作情况。[单选题]*站长值班员值班站长(正确答案)客运值班员（）在值班站长带领下，做好车站巡视、站台安全等工作，处理各类乘客事务，维持车站正常秩序，保障运营安全。[单选题]*行车值班员客运值班员客服岗站台岗(正确答案)（）指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，如水灾、台风、地震等自然灾害及罢工、游行等异常情况。[单选题]*乘客故意乘客重大过失乘客自身健康原因不可抗力(正确答案)（）指乘客因患病、年老等生理机能的变化导致的伤亡。[单选题]*乘客故意乘客重大过失乘客自身健康原因(正确答案)不可抗力（）指乘客在地铁范围内及运输过程中故意造成意外事件的发生，如伤害自己的身体或自杀行为等。[单选题]*乘客故意(正确答案)乘客重大过失乘客自身健康原因不可抗力（）组织各岗位人员按开、关站程序做好开、关站工作。[单选题]*站务员值班员值班站长(正确答案)站长按乘客事务（）可分为投诉、建议、咨询、表扬等。[单选题]*主体形式性质(正确答案)提交形式按有责投诉分级规定中，"对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为"造成的投诉属于（）。[单选题]*一级有责投诉二级有责投诉三级有责投诉(正确答案)按有责投诉分级规定中，"利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓"造成的投诉属于（）。[单选题]*一级有责投诉二级有责投诉三级有责投诉(正确答案)按有责投诉分级规定中，"没能礼貌、耐心解答乘客的问题及采取力所能及的措施帮助有困难的乘客"属于（）。[单选题]*一级有责投诉(正确答案)二级有责投诉三级有责投诉按有责投诉分级规定中，"与乘客发生争执、拉扯的行为"造成的投诉属于（）。[单选题]*一级有责投诉二级有责投诉(正确答案)三级有责投诉备用钥匙：由（）负责保管和交接，原则上仅在应急情况下使用。[单选题]*站长值班站长(正确答案)行车值班员客运值班员标准姿势的标准：保持站姿，五指并拢，掌心向上，手掌面微向内倾斜与地面成（）度（大拇指侧向上），向需要指引的方向，由下而上运动，并根据目的地的远近控制手臂的伸展曲度。目的地越远，下臂与上臂之间的夹角越大。[单选题]*30356045(正确答案)步幅适当：两脚落地的距离大约为（），即前脚的脚跟距后脚脚尖一个脚的长度为宜，男性约25厘米，女性约23厘米。[单选题]*半个脚长一个脚长(正确答案)一个半脚长两个脚长采取“（）”的原则进行客流控制。在车站出入口、进站闸机、站厅与站台的楼梯、电扶梯处进行重点控制进站客流。[单选题]*由下至上、由内至外(正确答案)由上至下由外至内由上至下、由外至内车控室原则上不得多于（）名工作人员（特殊情况除外）.[单选题]*23(正确答案)45车站采用（）客流控制时都必须与行调及时沟通[单选题]*一级二级三级任意一级(正确答案)车站实行由上至下的管理，实施（）的汇报制度。紧急情况下，可越级指挥、越级汇报。[单选题]*由高级至低级由下至上(正确答案)由上至下都可以走姿，行走速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，一般每分钟在60－100步之间。[判断题]*对(正确答案)错车控室门必须处于常闭状态，其他部门员工到车控室请点作业，可多人进入车控室办理登记手续，施工工具可以携带进入车控室。[判断题]*对错(正确答案)车控室内执岗期间工作完成后可利用空余时间看报纸、玩手机。[判断题]*对错(正确答案)车控室电话（含直通电话）可以打给朋友、家人聊天。[判断题]*对错(正确答案)指引姿势的标准：保持站姿，五指并拢，掌心向上，手掌面微向内倾斜与地面成45°（大拇指侧向上），向需要指引的方向，由下而上运动，并根据目的地的远近控制手臂的伸展曲度。目的地越远，下臂与上臂之间的夹角越大。身体朝向乘客，与乘客保持0.5～1米距离。[判断题]*对(正确答案)错着工装乘车、候车过程中，严禁出现吃东西、追逐打闹等有损公司形象的言语和行为，原则上不准坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序，制止不文明行为。[判断题]*对(正确答案)错客服岗：当班中因故离岗或重新上岗时须向值班站长汇报，退出或重新登录BOM，做好票务钥匙、票务设备、对讲设备的交接工作。[判断题]*对错(正确答案)客运值班员每班巡视次数不得少于2次。[判断题]*对错(正确答案)车站值班员负责车站商铺、自动售货机等资源类设施的日常安全管理和巡查，发现设备故障及时报按规定上报，发现违章行为现场要求整改。[判断题]*对错(正确答案)车站需全员传阅的文件要求在三日内（自落款日期起）传阅完毕，车站应确保每个员工及时了解有关信息。[判断题]*对错(正确答案)车控室内设备，未经行车值班员同意，严禁任何人操作设备。操作完毕，需立即将设备恢复到操作前状态。[判断题]*对(正确答案)错行车值班员接到车站服务设施损坏的报告后及时联系相关专业维修人员进行维护。[判断题]*对(正确答案)错人工广播时，应严格按照标准用语录播，需使用普通话，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮，语速保持在6-8字（词）/秒[判断题]*对错(正确答案)付费区换乘：乘客到达换乘站下车后，不需通过出站闸机，直接在付费区内根据换乘导向标志指引经楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）到达另一站台层换乘候车。付费区换乘一般包括同站台平面换乘、站台立体换乘及通道换乘。[判断题]*对(正确答案)错广播分为日常广播、应急广播和人工广播。[判断题]*对(正确答案)错非人员服务类事务要素包含：时间、地点、人员姓名或工号、事件概况、乘客意见、改进建议。[判断题]*对错(正确答案)在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等。[判断题]*对(正确答案)错仪容礼仪标准，面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。[判断题]*对(正确答案)错百分百回复原则：乘客投诉应在5个工作日内回复乘客。[判断题]*对错(正确答案)钥匙在使用后必须及时放回原位，每次借出、归还都要在《行车值班员交接班本》上登记。[判断题]*对错(正确答案)车控室实行24小时值班制，值班人员严禁擅自离岗，特殊情况必须行车值班员或以上人员代岗。[判断题]*对(正确答案)错车控室任何情况下都不得多于3名工作人员。[判断题]*对错(正确答案)外部门人员因工作需要进入的，须佩带有效证件或胸卡并说明原因，经车控室值班员同意方可进入，不可在车控室内做与工作无关事情，不得影响行车工作，办理完相关业务后不得在车控室滞留。[判断题]*对(正确答案)错对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为引起的乘客投诉，列为三级服务红线。[判断题]*对(正确答案)错客伤按乘客受伤的地点可分为：可分扶梯客伤、楼梯客伤、垂梯客伤、闸机客伤、站台门客伤（含屏蔽门与列车间隙客伤）、摔伤（含站台、站厅滑到）、乘客自身原因死亡。[判断题]*对(正确答案)错隔离：采用某种方式或工具人为的隔开人群或封闭某个区域。[判断题]*对(正确答案)错车站运营服务设施的定义：是指车站除了运营基础设备以外的，直接面对乘客，并对乘车服务产生直接影响的硬件服务设施，包括现有的为满足乘客需求而设置的设施。[判断题]*对(正确答案)错乘客服务区：包括车站出入口通道、站外10米范围、站外无障碍电梯通道、站厅、站台和列车内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。[判断题]*对错(正确答案)车站运营环境标准包括：各车站管理范围内无乱停车辆、无摆卖摊贩、无乞讨卖艺、无发放传单人员等闲杂人聚集。[判断题]*对(正确答案)错员工站姿：不得背手、抱拳、玩手指、手插进口袋或手搭在物品上，不要倚靠墙壁等物品，注意精神面貌。[判断题]*对(正确答案)错影响站台门安全回路的因素（）*站台门隔离、手动关门、手动开门状态均对安全回路没有影响。(正确答案)站台门处于自动位时，滑动门呈打开状态影响安全回路。(正确答案)应急门影响，是安全回路的一部分，即门开时安全回路断开，门关闭后安全回路接通。(正确答案)端门不影响，不是安全回路的一部分。(正确答案)3对及以上站台门不能开门/关门故障处理（）*发现故障或接到故障后→引导乘客上下车→将故障站台门打至“隔离/关门/开门”位，保持关闭/开门状态（保证相邻的站台门不能连续关闭两对）。(正确答案)若未能及时恢复或旁路，影响接发车时，确认站台安全显示“好了信号”后，PSL盘处操作人员操作“互锁解除”。(正确答案)列车出清后，张贴故障告示，对处于开启状态的滑动门加强监督，做好防护。(正确答案)维修人员在下趟列车到达前1分钟，停止抢修。(正确答案)整侧站台门不能开门/关门故障处理（）*司机重新开关一次车门站台门，无效则使用PSL钥匙尝试手动开启/关闭站台门，若仍无效，站务人员将故障站台门打至“隔离/开门/关门”位人工开启/关闭，原则上应保证相邻的站台门不能连续关闭两对，引导乘客从开启的门上下车，同时做好现场防护。(正确答案)若未能及时恢复或旁路，影响接发车时,确认站台安全显示“好了信号”后，PSL盘处操作人员操作“互锁解除”。(正确答案)列车出清后，在关闭的故障门处张贴故障告示，对处于开启状态的滑动门加强监督防护。(正确答案)维修人员在下趟列车到达前1分钟，停止抢修。(正确答案)列车在区间时，电客车由（）负责指挥，工程车由（）负责指挥。*司机(正确答案)车长(正确答案)车站值班站长行调列车停在故障道岔上时，车站人员确认道岔安全后向行调汇报，司机凭（）限速（）km/h缓慢离开岔区。*5(正确答案)行调命令(正确答案)25值站命令辅助线包括折返线、（）、（）、出入段（场）线、安全线、存车线、备用线等。*联络线(正确答案)试车线洗车线渡线(正确答案)辅助线包括（）、（）、（）、出入段（场）线、安全线、存车线、备用线等。*联络线(正确答案)试车线折返线(正确答案)渡线(正确答案)辅助线包括折返线、渡线、（）、（）、（）、（）、备用线等。*存车线(正确答案)安全线(正确答案)出入段（场）线(正确答案)联络线(正确答案)车票的安全存放地点（）*车站票务室(正确答案)客服中心(正确答案)TVM(正确答案)AGM(正确答案)人工回收箱(正确答案)以下哪种情况属于非标准币（）*清点TVM钱箱发现的非标准币(正确答案)银行兑零发现的非标准币(正确答案)解行票款发现的非标准币(正确答案)员工收取的非标准币(正确答案)票务相关场所内员工拾获或者以其他途径获取的非标准币(正确答案)因工作调动或其他原因离开本岗位时，应及时安排（）和（）在监控范围内对加封的现金开封清点。*值班站长(正确答案)站务人员客运值班员(正确答案)站务员未经BOM处理的乘客事务处理、违反票务政策需特批办理的乘客事务处理，其中（）除外，需填写《特殊乘客事务处理单》。*TVM无故障单、无交易记录、无故障记录的特批办理(正确答案)乘客未赶上末班车的特批办理(正确答案)乘客携带违禁品进站的特批办理(正确答案)乘客强烈要求退款时TVM卡币/卡票、TVM找零不足、TVM少出票，有故障单信息完整，下列说法正确的是（）*客运值班员无需到场确认(正确答案)客服中心岗确认故障单为本站且当天发生，通过操作行政支出，选择行政处理原因，办理退款(正确答案)根据各站客流情况和乘客需求发售单程票(正确答案)客运值班员或以上级别人员到现场确认.所有车票的加封均需由参与清点的人员（双人）负责，车票加封可用（）、（）、（）、（）加封。*钱袋(正确答案)信封(正确答案)砂纸(正确答案)票盒(正确答案)关于TVM多找零以下说法正确的是（）*客服中心岗询问乘客购票情况，通知客运值班员到场确认，查询TVM的交易记录(正确答案)将该台故障TVM设为“暂停服务”模式，同时通知AFC维修人员，行车值班员做好报障记录(正确答案)TVM多找零钱款作为TVM外部钱款，由客运值班员将钱款录入系统，(正确答案)钱款随当日票款解行(正确答案)关于一级票务违章