危机管理手册

危机管理手册

贵族皇仕

危机管理手册

目录

1、危机管理：使命/目标/危机的定义一一1

2、适用于所有危机的事项

*沟通流程图一一2

*注意事项，有关：

任何危机一一3

媒体一一4

顾客一一5

政府—6

*预见问题—7

*对外声明——7

3、分类危机处理

*定义

*餐厅处理程序

*禁忌

*声明及问题

*解决危机的团队

A、自然灾害I地震8——10

II台风11——12

B、食品问题I异物13——15

II顾客生病16—18

C、受伤I顾客受伤19——21

II雇员受伤22——24

III不安全的小礼物2527

D、意外事故I建筑物倒塌28——30

II火灾31——33

III煤气泄露34——35

E、营运障碍I水灾36——37

II电力中断38

F、民众骚乱I宵禁39——40

II不危4143

III暴动4445

IV抢劫46——47

V炸弹恐吓48——49

4、表格---档案记录5051

危机管理

使命

把每一次危机都转化为贵族皇仕的良机!

目标

＞提高避免危机的意识。

＞确保及时、有效地作出反应。

＞把贵族皇仕的缺失降到最低，尽量保护与提高贵族皇仕的利益。

危机的定义

凡对贵族皇仕的人员安全、声誉形象

公司资源及财政收入方面构成无可估计的负面影响

并需要立即处理的事件称之危机

1

适用于所有危机

沟通流程图

流程图

2

适用于所有危机

注意事项

任何危机

保持冷静--保持冷静会帮助你更好地处理每一件事

收集事实-一根据事实而不是猜测出合理的决定。

建议提出的问题：

?发生了什么情况？何时发生的？

你?涉及到什么人？

?查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、餐厅经

应理等。

开始沟通/报告--向有关部门的主管与上级汇报有关事件，并通知总经理。

该提醒有关人员注意--假如影响到其它市场，那么应提醒总部及其它市场注意。

需要时启动解决危机的团队采取行动。

有清晰的档案记录---全面地记录事件的通过、细节与人物

--整理并储存证据（文件、照片及物件等…）

--完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿

--填写值班报告，保持良好沟通。

在采取任何行动时--人身安全永远是最重要的。

都应该保自身的安全一-当你做每一个动作或者行动往常，也要注意自己的安全。

不要等候危机自动消失--危机不可能自动消失的，应主动予以解决

不要尝试独自处理危机--与其部门共同处理危机，打开沟通的渠道

林除非不得已，不要把金--避免卷入他人事件。

牛角王牵扯进任何可能触--有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，

发危机事件或者谣言更不利于金牛角王。

忌

引起媒体的注意。

没必要不良或者负面的事件拉上关系。

不要让员工与其他金牛角王人员或者顾客议论该事件。

在获悉其真相之前，不要--先不要承认责任。

假定金牛角王就是导致事故

的原因

3

适用于所有危机

注意事项

媒体

争取缓冲时间

态度友善

对媒体的提问作充分准备--设身处地，预测记者的问题。

--他想熟悉的是什么？

你

--他想在我身上拿到什么资料？

应

该指定代表金牛角王的适当发言人--由总经理推断及指定

安排适当场地同意采访--避免一切金牛角王标志出现在访问中。

--避免金牛角王形象在公众中产生负面影

响或者与负面事件相连。

--避免在人多或者代表金牛角王的地方进

行访问，如餐厅。

及时追踪与回馈，不要不--通知媒体金牛角王将于何时何地处理此事。

了了知--在较短的时间内，尽可能多收集信息。

--根据事实，阐明实际情况。

不要让媒体摄像、照相或者在餐厅内采访顾客与员工。

建议的回答方式：

1、对不起，您不能在我们的餐厅里照相或者摄像，由于这会影响到餐厅

内就餐的顾客。

禁2、假如您有什么问题，请写下来交给我。我会交到公司办公室，金牛角王

的有关人员会尽快与您联系。

不要向媒体做出任何承诺。

不要认为媒体所说的截止期限就是金牛角王的截止期限。

在没有得到帮助之前，不要推测或者回答媒体的问题。

在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的。

在获悉真相之前，不要假定金牛角王就是导致事故的发源地。

不要让员工与其他金牛角王人员或者顾客议论该事件。

4

适用于所有危机

注意事项

顾客

立即作出反应，认真进行处理。

友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化。

你

应对顾客表现出真正的关心、照顾与同情

该

聆听顾客的谈话，及时作出反馈。--您能否告诉我发生了什么事

感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注。

在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡，--送您一张贵宾卡，请在下

鼓励他们再次光临次光临时使用

立即调查，然后进行追踪

不要表现出防卫态度。

林

忌先不要承认责任，不要假定金牛角王必定是负责者。

不要引起其他顾客的注意--为了您的舒适起见，我们能否坐下

来谈谈？

5

适用于所有危机

注意事项

政府

彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。

安排政府官员到僻静的角落谈话。

熟悉他们的真正的意图--来自哪个部门？

--想获悉什么内容？

你观察他的态度--积极的？

应一一中立的？

该--故对的？

向上级汇报整个事件并请求帮助。

主动回应，告诉他们有关人员会

立即到达与他们谈话。

尽量使他们舒适。--供给饮品与食物。

--安排安静的地方让他们等候。

不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务。

不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。

禁不要自行处理。

忌在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题。

在没有与公司管理层达成一致之前，不要说明你的立场。

不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题。

6

适用于所有危机

预见问题

预见问题建议答案

1、发生了什么情况？1、A、避免造成不必要的围观。

（围观或者通过的顾客提问）B、以中立的态度说明事实，避免谣

言的传播。

C、转移他人的注意力。

D、说明正在处理该事件。

2、这种危机经常发生的吗？2、不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的

满意度与安全等方面的问题。（根据当时的

情况，选择适当的内容）

3、我如何能够从金牛角王得到赔偿？3、我们非常关心品质/服务/顾客的满意度

与安

你或者金牛角王将如何对我进行赔偿?全等方面的问题。（根据当时的情况，选

择

我需要多少的赔偿费适当的内容）我们将马上进行调查，您能否

留下联系电话，我们会尽快与您取得联系。

4、我与你们的总部联系。4、请告诉我们如何才能够帮助您，好让我请

有关人员与您联系.（假如顾客人员坚持，

就把总部（或者地区办公室）的电话号码

告诉他，然后立即通知办公室的有关职

员）«

5、我想与负责人谈谈。5、值班经理能够回答：我就是负责人，需要帮

忙吗？

办:

对外声明

我们正在进一步熟悉事件的详情。当然，我们最关心的是顾客、员工与可能受到影响的其

他人员。一有消息，我们就会尽快通知您。

7

地震

定义

任何一家金牛角王餐厅受到地震危机及损害

程序

在餐厅中

1、保持镇静，命名所有人安全有序地离开餐厅

2、当把人员疏散到安全场所后，清点餐厅的雇员人数。

3、假如需要，应建立急救站与手术中心。

4、假如有人受伤，应呼叫救护车，帮助并安慰受伤人员。

5、假如可能，应拔掉电力与煤气插头，锁好保险柜与收

音机（但需确保自身安全）

6、通知警方与营运部。假如你需要帮助，请与其它餐厅

联系。

7、协助警方圈定并保护现场。

8、根据需要，协助“搜寻及营救队伍”开展工作。

8

地震

木木r3t

:ZK心、

r—

1、不要同意新闻媒体的采访。

2、不要使用易燃物。

3、不要以任何理由再次进入餐厅。

4、不要尾随援救队伍进入餐厅。

5、不要让任何未经授权的人员进入餐厅。

声明与问题

预见问题（供餐厅人员参考）

预见问题：建议回答：

1、是否有人在地震中丧生？1、警方会为您提供最新信息。

2、我的亲属是否还在餐厅中？2、真遗憾您与您的亲属失去了联系。

我能够帮助您查找一下您的亲属

是否列在我们的名单中。

3、金牛角王缺失多少？3、我们仍在点算中。

9

地震

解决危机的团队

团队领导

营运部

团队成员及其职责

营运部假如可能，应通知邻近的餐厅并提供帮助。

检查邻近的餐厅，熟悉他们是否也受到涉及。

与总经理与政府有关部门保持沟通。

假如需要，应处理顾客投诉。

品牌部做好准备，同意新闻媒体的采访。

设立咨询中心，供新闻媒体或者顾客咨询。

开发/工程部帮助援救团队成员熟悉餐厅的建筑构造。

安排一名建筑工程师协助援救团队开展工作。

与财务部合作估算缺失。

人力资源部将受伤或者失踪员工的情况通知其家属。

10

台风

定义

对金牛角餐厅产生危害，并可中断餐厅正常营运的台风。

程序

在餐厅中

1、及时、尽早让顾客在安全的情况下离开餐厅。

2、鉴于安全的原因，假如必要，应让雇员与顾客留在餐厅中。

3、让所有人员熟悉台风的严重性。

4、假如顾客坚持要求回家，提醒他们走最安全的路线。

5、锁好全部门窗，将所有的玻璃窗/门贴好封条。

6、让全体人员远离有玻璃装置的区域与其它危险区域。

7、锁好保险柜与所有的收银机。

8、通知你的协理。

9、准备好急救工具箱（比如：药品、手电、衣物等）。

10、将所有的货品放进冷库与冷藏库。

11、告诉要求上班的雇员留在家里。

12、提防水淹的可能性。

13、假如需要，可为餐厅中的人员提供食物及饮品。

14、收听广播，熟悉最新消息。

11

台风

禁忌

1、不要让雇员回家。（鉴于安全理由）。

2、不要重新营业，直至接到正式通知为止。

声明与问题

预见问题:建议回复:

1、台风何时停止？1、真抱歉，到目前为止，尚未得到任何权威的消息。

2、我的儿子/女儿是否2、如还在餐厅:

还在餐厅内？您的儿子/女儿现在很安全地留在餐厅内。请您不用担心,

需要的话您能够跟他谈话。

解决危机的团队

团队领导

营运部-一向总经理报告

团队成员及其职责

营运部沟通餐厅内部的情况。

让总经理随时熟悉最新情况。

与气象局保持沟通。

与财务部合作统计缺失。

品牌部准备好对外声明与同意新闻媒体的采访。

12

异物

定义

异物是指任何非该食品成份以外的物质。

任何有关食品中含异物的报告，不管是事实或者臆断，都应认真处理。

程序

在餐厅中

1、立刻作出反映，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌、亲切、热诚。

2、对顾客的遭遇表示同情与诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任。

3、分析当时的情况，假如顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再

陪同他/她到医院。从餐厅管理层中选择一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助，如需

要，请通知顾客的亲属或者朋友。

4、带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客的原则。

5、主动要求为顾客更换食品，假如顾客拒绝，那么能够退款。（比如：我是否能够为您

更换一种食品？我会立刻对此事进行调查。）

6、A、尽最大努力从顾客手中索取该产品（或者产品的部分），以便进行分析及调查，

留样对调查工作非常重要。

B、假如顾客强烈反对交出该产品（或者其部分），那么、能够拍摄下来，以便清晰

地看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷）。

7、把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清晰地标明：“不要使用，不要

触摸或者移动”。把塑料袋存放在冷冻库中一个妥善位置，避免与其它产品混在一起

或者被员工拿走。

8、尽可能多收集一切有关事件与产品的资料及事实（原因、时间、通过、地点、如何发

生的？顾客的姓名或者住址……）

9、假如问题发生在同一产品上，或者对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对餐厅内现有

这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品。

10、将发生的事件与收集到的事实呈报上级及QA,把它记录在值班报告中并填写在品质

回馈单中

13

异物

Si

林己

1、不要产生防卫心理，不要无理对待顾客。

2、不要许诺金牛角将承担责任。

3、在没有澄清事实之前，不要承认错误。

4、为顾客更换食品时，不要更换同一产品，以免同样问题再次发生。

5、不要引起其他顾客的注意。

声明与问题

建议的声名与问题（供餐厅人员参考）

对您的遭遇，我深表歉意。您现在感受如何？

您需要看医生或者到医院吗？

我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事件进行调查。

在调查期间，我是否能够为您更换另一种食品？

为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？

请您讲讲情况的通过？

非常感谢您见将此问题告诉我们，好让我们加以关注。

送给您一张贵宾卡或者抵用卷，欢迎下次光临。

14

异物

解决危机的团队

团队领导

♦技术部-一向总经理报告

团队成员及其职责

技术部及采购部如需要，启动解决危机的团队采取行动。

开展调查工作。

确定污染物来源。

确定受影响食品的数量。

如有必要，应进行产品回收。

如需要，应通知其它市场或者总部。

营运部根据需要为餐厅提供帮助。

确保餐厅在处理问题时，遵循正确的程序。

在餐厅中进行调查。

假如需要，应对受到伤害的顾客进行追踪及探访。

与采购/品质保证部携手合作。

如有顾客投诉，应负责处理。

公共关系部/品牌部根据需要为餐厅提供帮助。

准备对外声明与为新闻媒体采访做好准备。

根据需要准备及处理政府/卫生部门的来访。

15

顾客生病

定义

由顾客提出的、归咎与金牛角王的疾病投诉。

不管是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告。

程序

在餐厅中

1、需立刻处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的要求，作出正面的、积

极的应对。

2、将顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客。

3、要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误。

4、要求顾客去看医生。假如需要，可选择一名餐厅管理组陪伴并协助顾客。

5、尽管通常不可能留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或者部分产品）

进行分析。

6、尽可能多收集有关该事件与产品的资料事实？（为什么，时间，地点，事件,

顾客在金牛角王就餐之前或者之后还吃了些什么，等等）。

7、询问顾客的姓名，电话号码与地址。

8、假如怀疑事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原

料。

9、立马上该事件与收集到有关事实报告给营运顾客与QA,并记录在值班报告

与品质回馈表中。

10、准备同意政府部门对餐厅的调查。

16

顾客生病

木木r~^i

心、

1、不要产生防卫心理。

2、不要假定金牛角王应承担的责任。

3、不要在事实澄清之前，承认错误。

4、不要引起其他顾客的注意。

5、不要假定它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）！!

声明与问题

建议声明与问题（供餐厅人员参考）

对您的遭遇，我感到与遗憾。您现在感受如何?

您是否需要去看医生/

我们一向非常关注产品的品质，我会立刻调查该事件。

为了使您感受更舒适一些，我们是否能够坐下来谈话呢?

请让我熟悉到底发生了什么事？

非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早作出反应。

17

顾客生病

解决危机的团队

团队领导

营运部-一向总经理报告

团队成员及其职责

营运部假如需要，启动解决危机的团队采取行动。

确保餐厅遵循正确程序处理此类事件。

缓解餐厅的紧张局面。

在餐厅中进行调查。

假如需要，对受到影响的顾客进行追踪（跟进）。

与采购部/QA合作。

假如需要，处理顾客要求/索赔。

帮助餐厅做好准备，同意政府部门与媒体的调查。

品牌部根据需要，协助餐厅。

准备对外声明及同意新闻媒体的采访。

假如需要，通知市场的媒体代理。

采购部对有关产品进行调查。

确定污染源。

确定受到影响的产品的数量。

假如需要，准备进行货品回收及补充。

需要时，请通知其市场与总部。

公共关系根据需要，协助接待政府与卫生部门的官员。

假如需要，协助法律部门。

18

顾客受伤

定义

任何在餐厅中受到身体伤害的顾客。

程序

在餐厅中

1、立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者。

2、除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，由于移动身体会加重伤情。

3、保持冷静，给予餐厅人员正确的行动指导。

4、征询及建议顾客就医。从餐厅管理组中选择一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助。请与该

顾客的亲属或者朋友联系。

5、假如顾客拒绝同意治疗，那么应与其家属或者朋友联系，让他们送他回家。

6、尽可能多地收集有关事实（原因、时间、通过、地点、如何发生的？）,记录受伤顾客的姓名、

电话号码与地址。

7、找出事件的原因（比如：拖干潮湿的地板）。假如可能，应立刻采取措施，以防止日后再次发

生同样事件。

8、将发生的事件及收集到的事实汇报给营运顾问，在值班报告上进行记录。

19

顾客受伤

林己

心、

木木t~~I

■7JV心、

1、不要承认错误。

2、不要惊动未察觉的顾客。

3、不要染个该事件影响餐厅的营运。

4、不要让餐厅中的人员讨论有关事件。

声明与问题

建议的问题（供餐厅人员参考）

♦您感受如何？是否需要去医院治疗？

♦需要通知您的家人或者朋友吗？

♦可否留下您的姓名、地址与联系电话？

20

顾客受伤

解决危机的团队

团队领导

♦营运部-一向总经理报告］

团队成员及其职责

营运部假如需要，应请解决危机团队采取行动。

针对顾客受伤事件，在餐厅中进行追踪。

假如需要，应探访受伤的顾客。

不论是否已经得到修复，都应对发生事故的区域进行追踪。

假如需要，应处理顾客投诉/索赔。

品牌部假如新闻媒介前来采访，则应通知代理机构。

让团队成员做好准备，同意新闻媒体的采访。

工程部只在需要的时候才参与工作。

尽快帮助解决建筑或者设备方面的问题。

21

雇员受伤

定义

金牛角王雇员在餐厅，身体受到损伤

（比如：烫伤、割伤、滑倒或者跌伤）

程序

在餐厅中

1、立即照顾伤员。

2、使人群远离伤者，为伤者留出更多空间。

3、假如伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车。

4、劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理构成员陪同。

5、立刻查清受伤的原因，杜绝再次发生（比如：地板湿滑）。

6、通知营运部。

7、通知受伤员工/经理的家属。

8、如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明。

22

雇员受伤

木木

心、

禁忌

1、不要惊慌。

2、不要移动昏迷的受伤人员。

3、不要进行急救，除非你有充分的把握。

4、不要让受伤雇员立刻投入工作。

5、不要员工/经理议论此事。

声明与问题

预见问题（供餐厅人员参考）

预见问题：建议回复：

1、在金牛角王餐厅工作是否安全?1、在金牛角王餐厅工作

是很安全的，我们设有

各项安全防卫设施。雇

员在加入时，就会通过

职前简介熟悉有关安

全事宜。

23

雇员受伤

解决危机的团队

团队领导

♦营运部--向总经理报告

团队成员及其职责

营运部追踪事故发生的原因。

杜绝类似的事件再次发生。

对受伤人员及其家属表示关心与同情。

全力支持/帮助受伤人员。

人力资源部帮助伤者索取保险赔偿。

假如需要，可召开会议，阐明该事件。

估算此次事件耗费的总金额。

品牌部假如需要，可为团队准备好对外声明，同意新闻媒体

的采访。

工程部必要时才参与工作。

协助解决建筑或者设备问题。

24

不安全的小礼物

定义

任何会使顾客或者员工受伤的小礼物

程序

在餐厅中

1、要立刻处理。正确对待客人，彬彬有礼，关心顾客的需要，积极应对。

2、先不要承认责任，但要向顾客表示真诚的同情。安慰受伤者（特别是小朋友）。

3、征询与提议就医，并提供协助。可从餐厅管理组中选择一名成员陪伴并协助

顾客。通知顾客的亲友。

4、在一个安静的地方与该顾客交谈，不要影响其他顾客。

5、尽最大努力向顾客索取该礼品，以便进行分析，这对调查工作至关重要。

6、尽可能多收集有关该事件与小物品的事实？（为什么，时间，地点，事件，

顾客的姓名，电话与住址……）。

7、向家长询问联系电话及住址。

8、假如顾客同意，那么能够为他更换另外一种安全的小礼物。

9、立即停止使用同一种礼品。将该种不安全的礼品与其它礼品隔开，锁好并在

标签上明确标明“严禁使用--不要触摸或者移动”。确保它们没有与其它货

品混淆或者被员工拿走。

10、立马上该事件与收集到的有关事实报告给营运部与企划部，并记录在值

班报告中。

25

不安全的小礼物

木木r-^i

73V心、

木木j—11

心、

1、不要产生防卫心理。

2、不要假定金牛角王必定是事件的起因。告诉顾客我们将尽快与他们联系。

3、不要先承认责任，特别在事件没有澄清之前。

4、不要让顾客明白提供小礼物的厂家。

5、不要为顾客更换同样的小礼物，以免发生同样的问题。

6、不要引起其他顾客的注意。

7、不要让媒体在餐厅内采访餐厅人员或者顾客。

声明与问题

建议的声明与问题（供餐厅人员参考）

♦对您的遭遇，我感到很遗憾。您现在感受如何？您是否需要进行医务治疗？

♦我们一向非常关注产品的品质，我会立刻调查该事件。在调查期间，我是否能够为您更

换另一件小礼物？

♦为了使您感受更舒服一些，我们是否能够坐下来谈话呢？

♦请让我熟悉到底发生了什么事？

♦非常感谢让我熟悉到这一情况，让我们能够加以关注。

预见问题：建议回复：

1、金牛角王为什么使用劣质玩具？1、金牛角王非常重视礼品的质量，我们直同意

检验合格的礼品，这些都是认可的厂家生产

的。

2、你能否告诉我是哪家公司生产的？2、我现在没有厂家的名单，但是金牛角王只使

用合法厂家提供的产品。金牛角王最关心的

就是顾客，我们一定会严肃处理这个问题

26

不安全的小礼物

解决危机的团队

团队领导

♦营运部--向总经理报告

团队成员及其责任

品牌部假如需要，应请解决危机的团队采取行动。

与供销货商讨论解决的方案，调查问题的起因。

确定受影响的礼品的数量。

需要时应收回全部有问题的小礼物。

与供应商探讨造成小礼物出现问题的原因。

与保险公司联系。

假如需要，应提醒其它市场及总部。

与解决危机的团队及餐厅沟通结果。

必要时应准备好同意新闻媒体的采访及对外声明。

营运部通知其它受到影响的餐厅及市场。

根据需要为餐厅提供帮助。

确保餐厅在处理该事件时，遵循正确的程序。

与餐厅人员沟通，指引他们如何回答顾客提出的有关该礼品的问题。

在餐厅中进行调查。

假如需要，应对受伤顾客进行追踪。

与采购/品质保证携手合作。

假如需要，应处理顾客投诉/索赔。

采购部协助调查问题的起因。

确定有什么餐厅受到影响。

假如需要，应协助回收及补充货品。

假如需要，应进行库存检查。

公共关系部假如需要，应接待政府部门的来访。

27

建筑物倒塌

定义

整个或者部分建筑物倒塌（事实或者预估），从而危及金牛角王

餐厅

导致人命受伤或者影响餐厅正常运营

程序

在餐厅中

1、有序地将餐厅中的所有人员疏散到安全地方。假如可能，应携带急救箱。

2、假如可能，关闭要紧的煤气、水、电开关。

3、假如诗经同意，并在安全的情况下，锁好保险柜与所有收银机。（需确保自身

安全）

4、在离你最近的、但安全的地方打电话，通知警方与其它的有关部门。假如需

要，呼叫救护车或者消防队。

5、立刻通知营运部。

6、召集所有员工，清点人数，确定没有人员失踪。

7、假如需要，与调查救援小组合作，寻找生还者。

8、假如需要，与警方合作，对有关区域实行封锁。

9、切记注意自身的安全。

28

建筑物倒塌

心、

:zK心、

1、不要惊慌或者逃离现场。

2、不要以任何理由再次进入有关建筑物。

3、不要让任何未经授权的人员进入出事现场。

4、不要在倒塌的建筑物邻近使用火柴或者蜡烛等明火。

5、不要许诺承担任何责任。

6、不要回答新闻媒体提出的问题。

声明与问题

预见问题（供餐厅人员参考）

预见问题：建议回复：

1、有多少人员伤亡？1一一3、我们正积极地协助有关部门进

2、建筑物倒塌的原因是什么？行调查，当有进一步消息后就

3、是否还有人被困？会通知大家。

29

建筑物倒塌

解决危机的团队

团队领导

♦建筑部——向总经理报告

团队成员及其职责

工程部调查事故的原因。

假如需要，启动危机团队

估算缺失

提供餐厅的建筑结构图，协助“调查援救小组”搜寻被困人员。

使总经理随时熟悉最新消息。

成立操纵中心，操纵局势的进展。

在得到许可后，尽快修复建筑物。

营运部提供事故发生时的在岗工作人员名单。

调查并确定失踪、受伤或者安然无恙的人员。

对局势的进展保持警觉。

与警方合作，加强建筑物的保安工作。

与人力资源部及财务部合作，处理顾客与员工索赔。

公共关系部政府有关部门保持通畅的联系。

品牌部准备好对外声明，同意新闻媒体、顾客或者餐厅人员家属的询问.

成立沟通中心，准备接待新闻媒体与顾客。

人事部通知餐厅人员的家属。

给餐厅人员索赔保险赔偿。

财务部向保险公司进行财产索赔。

假如需要，协助危机管理团队。

30

火灾

定义

任何会金牛角王及其人员与顾客带来破坏、危险或者潜在危险的火

警。

程序

在餐厅中

1、保持镇静，关闭煤气与电源的总开关（需确保自身安全）。

2、致电消防队。

3、假如出现人员伤亡，则应呼叫救护车。

4、推断当时情况，假如需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全。

5、统计员工人数，确保没有失踪人员。

6、将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的青年权场所）。

7、准备好急救箱待用。

8、将所有的收银机与保险柜锁好（要在安全情况下进行，需确保自身安全）。

9、向营运部汇报情况。

10、将可能在餐厅内失踪的员工与其他人员情况通知警方。

11、让员工向家属致平安。

31

火灾

心、

FA

心、

1、不要惊慌。

2、不要进入事发现场寻找失踪人员。

3、不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关。

4、不要回答媒体提出的问题。

5、不要议论发生的情况。

声明与问题

预见问题（供餐厅人员参考）

预见问题:建议回复:

1、引发火灾的原因？1、谢谢关心，有关人士还在调查之中。

2、是否出现人员伤亡？2、目前，没有伤亡人数的消息。警方会为您

提供最新的资料。

32

火灾

解决危机的团队

团队领导

♦营运部向总经理报告

团队成员及其职责

营运部假如需要，启动解决危机的团队采取行动。

调查火灾起因，杜绝再次发生。

向总经理汇报情况。

必要时，可请邻近的其它餐厅协助。

与财务部合作，处理索赔问题。

品牌部准备好向媒体公布的公告。

请金牛角王公关代理商应对新闻媒体。

人事部假如出现员工伤亡，应与保险公司联系。

与员工家属保持联系。

工程部调查火灾起因。

随时携带餐厅平面图备用。

调查起因，杜绝再次发生在其它餐厅。

33

煤气泄漏

定义

任何煤气泄漏事件会给金牛角王餐厅及其人员与顾客带来破坏、

危险、或者潜在危险的情况

程序

在餐厅中

1、保持镇静，关闭煤气总开关。紧记切勿开关任何电源及使用电话，由于火花

会引起火灾。（许确保自身安全）

2、假如出现人员伤亡，则应呼叫救护车。

3、在安全的前提下，打开所有的门窗。

4、推断当时情况，假如需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全。

5、致电煤气公司或者公安部门。

6、向营运部汇报情况。

7、统计员工人数，确保没有失踪人员。

8、将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）。

9、将保险柜及所有的收银机锁好（需确保自身安全）。

10、将失踪人员的情况通知警方。

11、将员工安危情况通知员工家属。

34

煤气泄漏

木木r-^i

心、

7^心、

1、不要惊慌。

2、不要进入事发现场寻找失踪人员。

3、不要打开任何电源开关（包含所有电器、门铃、电话等……）

4、不要回答媒体提出的问题。

5、不要议论发生的情况。

解决危机的团队

团队领导

♦工程部一一向总经理报告

团队成员及其职责

工程部协助煤气公司检查煤气管道。

准备好厨房平面图。

在各方面协助煤气公司的人员。

如其它餐厅会受影响要及早通知。

品牌部准备好向媒体公布的声明。

营运部与餐厅保持良好的沟通。

假如需要，可请邻近的其它餐厅协助。

处理投诉问题，与财务部合作处理索赔要求。

人事部假如出现员工或者顾客伤亡，那么应与保险公司共同检

查。

与员工家属保持联系。

35

水灾

定义

餐厅被水充溢，使营运无法正常进行。

程序

在餐厅中

1、找出发水的要紧原因。假如可能，应堵住水源（需确保自身安全）。

2、假如需要，将人员疏散到安全的地方。

3、准备好所有的应急设备（比如：电池、手电、沙袋等）。

4、锁住所有的收银机与保险柜（需确保自身安全）。

5、将所有的货品放进冷库、冷藏库与干货间。假如可能，应使货品远离地面。

把冷冻库与干货间的门密封起来。

6、将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方

7、假如存在潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切记留意自身

安全。

8、与政府的有关部门联系，寻求更多的帮助。

9、将收集到的事实立即报告给营运部，并记录在值班报告中。

10、在你离开之前，锁好所有的门。

36

水灾

才＜心、

1、不要打开电源开关，直到情况恢复安全为止。

2、不要再次进入餐厅。

3、不要使用被水泡过的货品。

解决危机的团队

团队领导

♦营运部一一向总经理报告

团队成员及其职责

营运部假如需要，应启动危机团队采取行动。

让所有的雇员处于预备状态。

做好准备，当情况好转后，恢复营业。

在发水过后，检查餐厅内的所有货品的情况。

与财务部合作，向保险公司索赔。

品牌部假如需要，准备好对说明并同意新闻媒体的采访。

工程部检查所有的煤气开关与电力开关。

发水过后，要确保设备安全之后，才可使用。

采购部根据需要，协助餐厅补足货品。

电力中断

心S、I

木木

心、

1、不要惊慌或者匆忙地跑出餐厅。

2、不要在餐厅内使用明火。

3、不要让任何未经授权的员工在如今段进入餐厅。

4、不要让媒体进入餐厅。

5、不要回答媒体提出的问题。

解决危机的团队

团队领导

♦营运部向总经理报告

团队成员及其职责

营运部保证餐厅的安全。

与财务部共同向保险公司索赔缺失的营业额。

锁好并密封冷冻库、冷藏库，防止货物损坏。

重新审核员工班表。

保持警惕性。

与电力公司联系，确定电力不足的原因。

寻找其它的供电方法。

与营运部保持密切的联系。

确定有哪几家餐厅受到影响。

假如需要，应安排发货中心将货品送回仓库。

品牌部向媒体与顾客进行全面解释。

如需要设立沟通中心，回答媒体与顾客提出的问题。

38

宵禁

定义

由政府下达的禁止人员在户外行动的短期禁令。

程序

在餐厅中

1、将所有情况通知顾客，劝说他们尽快离开餐厅，回到家中。

2、通知营运。

3、锁上所有的收银机与保险柜，关闭全部机械设备。

4、假如时间同意，将所有的产品放进冷冻库与冷藏库。

5、要求员工尽快离开餐厅回家。

6、假如顾客或者员工无法回家，而务必留在餐厅中，那么务必有管理组留下来

陪伴他们。

7、假如出现顾客或者员工留在餐厅的情况，那么应安慰他们，让大家保持冷静。

同意他们打电话通知其家属，告知他们现在很安全。

8、假如没有人留下来，那么应在确保无人留在餐厅中后，再严格遵循保安程序

锁好全部门窗。（要特别小心！！）

9、尽快离开餐厅回到家中。

39

宵禁

木木

心、

1、不要向大家提供有关宵禁的错误信息。

2、在没有得到警方有关解除宵禁的通知之前，不要重新开始营业。

3、不要与新闻媒体谈及此事。