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文档简介
淘宝天猫等电商客服标准话术及服
务细节
1.目的:
提高客户下单率,增长营业额,提高客户二次购买率
2.适应范围:
适用于公司客服人员的日常工作管理
3.执行部门:
客服、客服主管
4.职责:
客服人员严格遵守本规定;客服主管监督执行情况,有权对违反本规定
的人员做出相应惩处
5.内容:
5.1售前、中常用话术
5.1.2接待八个流程:问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、
告别
5.1.3常用话术汇总
话术一:
【买家】;老板在不?/老板在吗?/您好!
【客服】;亲,您好!我是XX店的客服XX,很高兴为您服务!请问
有什么能为您服务的。
【买家】;这款有货吗?
【客服】:亲,这款有货哦,您真有眼光,这款很畅销的哦!喜欢就赶
快拍下来哦,今天就可以发货哦。
【买家】:发什么快递呢?
【客服】:亲,您好!我们是默认xx快递,应该可以到达亲那边吧!
【买家】:嗯,可以
【客服】:亲,宝贝到您那边一般要3-5天,请亲要耐心等待宝贝的到
来哦
【买家】:好的。
【客服】:请亲核对一下地址哦,今天就给您安排发货哦。
【买家】:嗯,是对的!
【客服】:谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗?
【买家】:没有了。
【客服】:收到宝贝有什么问题请联系我,第一时间为您服务,满意的
话请亲给我好评+全5分作为鼓励哦。再次感谢您对我们小店的支持及
信任,期待亲的下次光临,祝亲生活愉快!
0
话术二:
【买家】:老板,这款腊味是真空包装还是散装?
[客服]:亲,您好!这款是真空包装的哦!亲喜欢的话立刻拍下来,
今天就可以安排发货哦。
【买家】:好的!
【客服】:有什么需要为您服务的,请您联系我哦真诚为您服务。
话术三:
【买家】:店家,腊肉是瘦一点好吃,还是肥一点好吃?
【客服】:亲,谢谢您对我的信任。一般情况下,大多数买家期择半
肥半瘦;当然,个人喜好吃瘦肉多一些的,可以依据自己的口味选择的
哦。
话术四:
【买家】:店家,您们有腊牛肉吗?
【客服】:亲,您好!我们没有腊牛肉哦请您稍等,我链接页面给您,
其他腊味也很好的哦,您可以慢慢挑选。
【买家】:好的,谢谢!
【客服】:亲,这几款都是我们小店十分受欢迎的腊味款式,请您看一
下,喜欢的话就拍下来哦!有什么问题,请与我们联系,第一时间为您
月艮务。
话术五:
【买家】:老板包邮吗?
【客服】:亲,您好!欢迎光临XX。我们现在除偏远地区,其他地区
包邮的商品,都是可以包邮的哦。
【买家】:我只想买这款6.9的萝卜干。给我包邮吧,下次我再来!
【客服】:谢谢亲的支持!我们现在零利润销售,主要是赚取人气,所
以不议价哦,请亲谅解!亲,我们现在也有部分宝贝包邮哦,您这边可
以拍一件包邮的宝贝,其他宝贝我们给您一起包邮这可以免费包邮哦。
0
n
【买家】:那您们有哪些宝贝在包邮呢?发给我看看吧!
【客服】:亲,这些宝贝都在参加包邮活动哦,尤其这款特别热销。亲
您可以慢慢挑选,有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦
【买家】:好的,谢谢!
【客服】;有什么问题,请与我们联系,第一时间为您解决。
话术六:
【买家】:老板,我拍了几款腊肉,可以优惠吗?
【客服】:亲,您好我已经看到您的订单了!很抱歉哦,亲,现在我们
是为了赚取人气零利润销售,价格方面实在没法再优惠了为了感谢亲对
我们的支持
n
【买家】:那快点发货。
【客服】:好,请亲先核对一下地址哦!
【买家】:没错。
【客服】:亲,我们发XX快递,一般情况下要3-5天,请亲要耐心等
待宝贝的到来哦。
【买家】:嗯。
【客服】:今天就发货,亲您这边收到宝贝有问题的话请第一时间和我
们联系,我们真诚为您服务。
【买家】:好
【客服】:谢谢亲对我们小店的支持及信任,期待亲的下次光临,祝亲
生活愉快
话术七:
【买家】:您们寄的什么快递,怎么还没收到货?
【客服】:您好,亲!请您别着急,我这边马上帮您查一下哦!
【买家】:好!
【客服】:请您稍等一下哦,我现在在跟快递公司联系。
【买家】:嗯!
【客服】;亲,您好!刚刚跟快递公司联系,现在宝贝您到亲家乡了哦,
这是物流信息,相信亲会很快拿到宝贝哦,请亲耐心等待!
【买家】:好。
【客服】:亲,一定要耐心等待哦,有什么问题,请第一时间联系我们,
我们真诚为您服务。祝亲生活愉快!
话术八:
【买家】:您们给我寄的快递,不到我这边。
【客服】:亲,很抱歉,这是我们工作上的失误,发货之前没跟您确认
清楚。请亲别着急,我们立刻联系快递公司我们会为解决问题的。
【买家】:好。
【客服】:亲,我们跟快递公司说好了,这边给亲转发XX快递,请您
耐心等待宝贝的到来哦。
【买家】:嗯,谢谢!
[客服】:给您带来困扰,实在很抱歉,下次我们会把工作做得更好的,
请亲要耐心等待宝贝哦,有什么问题,请与我们联系,第一时间为您解
决。
话术九:
【买家】:店家,我买的腊肉上面有一只苍蝇!!!
【客服】:很抱歉,我们的宝贝给您带来困扰了,但请亲别着急,我们
会帮您处理这事。麻烦亲拍张照片给我们看一下,谢谢!
【买家】:什么意思啊,您还怀疑我。
【客服】:亲,请您别误会,我们是想知道宝贝具体的缺陷,以便我们
今后避免再发生这事,提供更好的宝贝给顾客,让顾客更加放心。麻烦
您这边提供一张照给我们哦。
【买家】:好吧,等一下。
[客服]:谢谢亲对我们工作的配合。亲真是一个好买家,请您放心,
我们会第一时间为您解决!
【买家】:照片发过去了。
【客服】:亲,您好,我们已看到了,谢谢您!再次跟您说声抱歉,我
们的宝贝给您带来困扰了!希望亲别生气!我们这边给您重新补发一款
其他的或者退款给您也行,您看行吗?
0
©
【买家】:看你态度挺好的,那我重新选一款别的,
【客服】:好的,亲!谢谢亲的理解!这边您先挑选,有看中的宝贝,
请联系我们。十分感谢亲的大度
II
话术十:
【买家】:不是答应送我东西吗,怎么没有?
【客服】:亲,您好!实在很抱歉,这边是我们工作上的失误,明明答
应送您的小礼物却没送给您。请亲别生气!
【买家】:您们也太不诚信了吧,我要给您差评。
【客服】:亲,请您别生气,礼物没有送给您,是我们的错。亲千万别
因为我们的错而气坏身体
您镰们一个机会,让我们再次为您服务。
【买家】:那你说怎么解决?
【客服】:亲,谢谢您给我们机会!我们这边给您退礼品的钱,可以吗?
下次亲再次光临时,我们再把小礼品补上
n
【买家】:那补多少呢?
【客服】:XX元,请亲提供支付宝账号及绑定的姓名,谢谢亲给我们
机会改过,今后我们会把每一个服务都做好的。
【买家】:看你们服务态度挺好的,这次就算了。
【客服】:谢谢亲给我们的宝贵机会,今后我们会多加注意的,请亲放
心!款已经打到您支付宝上了,请您注意查收!
【买家】:看到了。
【客服】:再次感谢亲的大量,我们今后会多加注意,把服务做好,更
好得为您服务,期待亲的下次光临,祝亲生活愉快!
5.1.4其他相关话术汇总:
1)、您好!很高兴为您服务,请问有什么可以为您你解答的?
2)、亲,您的眼光真好哦!这个是我们前几天最新上架的新品,质量
很好的哦。
3)、退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。
如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来
的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。
4)、感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,
我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可
以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!
5)、亲,看到您已成功支付购买我们的宝贝了,谢谢您对我们小店的
支持。今天我们就会给您安排发货,我们默认的快递是亲收到宝
XXO
贝,有问题的话,请与我们联系,第一时间为您服务。期待亲的下次光
临,祝亲生活愉快!
6)、您好!亲,我们看到您拍下的宝贝了哦!请问还有什么可以为您
服务的?今天下午6点钱付款,今天就可以发货哦。
7)、您的满意,是我们的动力!谢谢亲对我们的肯定!若有什么问题,
请第一时间与我们联系,真诚为您服务!
再次感谢亲对我们小店的支持及认可,谢谢亲,我们会更加努力的。请
亲今后多多支持。祝亲开心每一天。
8)、亲,您可以放心,这款宝贝是4和4S通用的哦,我们都是用实
机试用的。喜欢就赶快拍下来哦。今天就给您安排发货。
9)、很抱歉哦,亲,这款宝贝现在我们在做活动,包邮哦!我们现在
是为了赚取人气,零利润销售哦,请您理解。
10)、实在很不好意思,我们的宝贝没能让您满意,给您带来困扰,抱
歉。亲这边申请退款,我们一定会尊重亲的选择。期待亲的下次光临,
让我们的服务让您更加满意。祝亲生活愉快。
11)、亲,您真是一位很好的买家,十分感谢亲对我们工作的理解,也
谢谢亲对我们的信任,及时把问题反馈给我们。今后我们会多加注意,
做到让亲更加满意。祝亲生活愉快。
12)、这是我们应该做的,亲的满意,是我们的动力。希望亲今后能多
多支持我们哦。我们真诚为您服务。
13)、亲,我们的退货地址是:湖南省长沙市望城区金星北路卧龙湾1
栋1168号收件人:XX电话:XX.请亲用纸条写上旺旺名、ID号、
姓名、退换原因,谢谢!
14)、亲,上架的产品我们都是有现货的哈,如有特殊情况导致缺货我
们会第一时间电话联系您!亲可以放心拍哦。
15),亲,让您久等了,运费已改好了,付款后我们会尽快安排发货。
16),亲,您好!请不要着急!我们立刻帮您处理。请亲相信我们。
17)、亲,如果您这边选择银行转账支付,我们的账号如下:
622202201003491XXXX程刚建行卧龙湾支行,若有问题,请及时
联系我们,真诚为您服务!
18)、亲,拍下包邮的宝贝,其他宝贝我们也一起给您包邮哦,亲有看
中的,可以多挑选几件哦。今天就可以给您安排发货哦。
19)、今天我们就发货,发xx快递,不知可否到达亲那边呢!亲,宝
贝到您那边,一般情况下3-5天,请亲要耐心等待宝贝的到来哦。
备注:沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能没有不可以之类。
如果使用否定词,一定要加以解释。
5.2售后客服
5.2.1原则:有问题及时处理
5.2.2售后分为两种:一:旺旺联系二是中差评
当第一种情况发生的话,你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反
映,而且相信你愿意和你协商解决这个问题只要您给他解决了这个问
题,他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中
一定按照1.学会倾听2.找出问题3.解决问题4.不要慌张
5.2.3售后常用话术
话术一:
【买家】:宝贝跟图片差距大,不太满意,给我退货。
【客服】:亲,您好,腊肉是取材天然的,每一块肉都是非标准的一模
一样。这个希望您可以理解。您要是不喜欢这件宝贝
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