2023淘宝天猫等电商客服标准话术及服务细节

淘宝天猫等电商客服标准话术及服

务细节

1.目的：

提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率

2.适应范围：

适用于公司客服人员的日常工作管理

3.执行部门：

客服、客服主管

4.职责：

客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定

的人员做出相应惩处

5.内容：

5.1售前、中常用话术

5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、

告别

5.1.3常用话术汇总

话术一：

【买家】；老板在不？/老板在吗？/您好！

【客服】；亲，您好！我是XX店的客服XX，很高兴为您服务！请问

有什么能为您服务的。

【买家】；这款有货吗？

【客服】:亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！喜欢就赶

快拍下来哦，今天就可以发货哦。

【买家】：发什么快递呢？

【客服】：亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧!

【买家】：嗯，可以

【客服】:亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到

来哦

【买家】：好的。

【客服】:请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。

【买家】：嗯，是对的！

【客服】:谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗？

【买家】：没有了。

【客服】:收到宝贝有什么问题请联系我，第一时间为您服务，满意的

话请亲给我好评+全5分作为鼓励哦。再次感谢您对我们小店的支持及

信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！

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话术二：

【买家】：老板，这款腊味是真空包装还是散装？

［客服］:亲，您好！这款是真空包装的哦！亲喜欢的话立刻拍下来,

今天就可以安排发货哦。

【买家】：好的！

【客服】:有什么需要为您服务的，请您联系我哦真诚为您服务。

话术三：

【买家】：店家，腊肉是瘦一点好吃，还是肥一点好吃？

【客服】:亲，谢谢您对我的信任。一般情况下，大多数买家期择半

肥半瘦；当然，个人喜好吃瘦肉多一些的，可以依据自己的口味选择的

哦。

话术四：

【买家】：店家，您们有腊牛肉吗？

【客服】:亲，您好！我们没有腊牛肉哦请您稍等，我链接页面给您,

其他腊味也很好的哦，您可以慢慢挑选。

【买家】：好的，谢谢!

【客服】:亲，这几款都是我们小店十分受欢迎的腊味款式，请您看一

下，喜欢的话就拍下来哦！有什么问题，请与我们联系，第一时间为您

月艮务。

话术五：

【买家】：老板包邮吗？

【客服】:亲，您好！欢迎光临XX。我们现在除偏远地区，其他地区

包邮的商品，都是可以包邮的哦。

【买家】：我只想买这款6.9的萝卜干。给我包邮吧，下次我再来！

【客服】:谢谢亲的支持！我们现在零利润销售，主要是赚取人气，所

以不议价哦，请亲谅解！亲，我们现在也有部分宝贝包邮哦，您这边可

以拍一件包邮的宝贝，其他宝贝我们给您一起包邮这可以免费包邮哦。

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n

【买家】：那您们有哪些宝贝在包邮呢？发给我看看吧！

【客服】:亲，这些宝贝都在参加包邮活动哦，尤其这款特别热销。亲

您可以慢慢挑选，有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦

【买家】：好的，谢谢！

【客服】；有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。

话术六：

【买家】：老板，我拍了几款腊肉，可以优惠吗？

【客服】:亲，您好我已经看到您的订单了！很抱歉哦，亲，现在我们

是为了赚取人气零利润销售,价格方面实在没法再优惠了为了感谢亲对

我们的支持

n

【买家】：那快点发货。

【客服】:好，请亲先核对一下地址哦！

【买家】：没错。

【客服】:亲，我们发XX快递，一般情况下要3-5天，请亲要耐心等

待宝贝的到来哦。

【买家】：嗯。

【客服】:今天就发货，亲您这边收到宝贝有问题的话请第一时间和我

们联系，我们真诚为您服务。

【买家】：好

【客服】:谢谢亲对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲

生活愉快

话术七：

【买家】：您们寄的什么快递，怎么还没收到货？

【客服】:您好，亲！请您别着急，我这边马上帮您查一下哦!

【买家】：好！

【客服】:请您稍等一下哦，我现在在跟快递公司联系。

【买家】：嗯！

【客服】；亲，您好！刚刚跟快递公司联系，现在宝贝您到亲家乡了哦，

这是物流信息，相信亲会很快拿到宝贝哦，请亲耐心等待！

【买家】：好。

【客服】:亲，一定要耐心等待哦，有什么问题，请第一时间联系我们，

我们真诚为您服务。祝亲生活愉快！

话术八：

【买家】：您们给我寄的快递，不到我这边。

【客服】:亲，很抱歉，这是我们工作上的失误，发货之前没跟您确认

清楚。请亲别着急，我们立刻联系快递公司我们会为解决问题的。

【买家】：好。

【客服】:亲，我们跟快递公司说好了，这边给亲转发XX快递，请您

耐心等待宝贝的到来哦。

【买家】：嗯，谢谢！

［客服】:给您带来困扰，实在很抱歉，下次我们会把工作做得更好的，

请亲要耐心等待宝贝哦，有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解

决。

话术九：

【买家】：店家，我买的腊肉上面有一只苍蝇！！！

【客服】:很抱歉，我们的宝贝给您带来困扰了，但请亲别着急，我们

会帮您处理这事。麻烦亲拍张照片给我们看一下，谢谢！

【买家】：什么意思啊，您还怀疑我。

【客服】:亲，请您别误会，我们是想知道宝贝具体的缺陷，以便我们

今后避免再发生这事，提供更好的宝贝给顾客，让顾客更加放心。麻烦

您这边提供一张照给我们哦。

【买家】：好吧，等一下。

［客服］:谢谢亲对我们工作的配合。亲真是一个好买家，请您放心,

我们会第一时间为您解决！

【买家】：照片发过去了。

【客服】:亲，您好，我们已看到了，谢谢您！再次跟您说声抱歉，我

们的宝贝给您带来困扰了！希望亲别生气！我们这边给您重新补发一款

其他的或者退款给您也行，您看行吗？

0

©

【买家】：看你态度挺好的，那我重新选一款别的,

【客服】:好的，亲！谢谢亲的理解！这边您先挑选，有看中的宝贝,

请联系我们。十分感谢亲的大度

II

话术十：

【买家】：不是答应送我东西吗，怎么没有？

【客服】:亲，您好！实在很抱歉，这边是我们工作上的失误，明明答

应送您的小礼物却没送给您。请亲别生气！

【买家】：您们也太不诚信了吧，我要给您差评。

【客服】：亲，请您别生气，礼物没有送给您，是我们的错。亲千万别

因为我们的错而气坏身体

您镰们一个机会，让我们再次为您服务。

【买家】：那你说怎么解决？

【客服】:亲，谢谢您给我们机会！我们这边给您退礼品的钱，可以吗？

下次亲再次光临时，我们再把小礼品补上

n

【买家】：那补多少呢？

【客服】：XX元，请亲提供支付宝账号及绑定的姓名，谢谢亲给我们

机会改过，今后我们会把每一个服务都做好的。

【买家】：看你们服务态度挺好的，这次就算了。

【客服】：谢谢亲给我们的宝贵机会，今后我们会多加注意的,请亲放

心！款已经打到您支付宝上了，请您注意查收！

【买家】：看到了。

【客服】：再次感谢亲的大量，我们今后会多加注意，把服务做好，更

好得为您服务，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！

5.1.4其他相关话术汇总：

1）、您好！很高兴为您服务，请问有什么可以为您你解答的？

2）、亲，您的眼光真好哦！这个是我们前几天最新上架的新品，质量

很好的哦。

3）、退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。

如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来

的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

4）、感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，

我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可

以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸！

5）、亲，看到您已成功支付购买我们的宝贝了，谢谢您对我们小店的

支持。今天我们就会给您安排发货，我们默认的快递是亲收到宝

XXO

贝，有问题的话，请与我们联系，第一时间为您服务。期待亲的下次光

临，祝亲生活愉快！

6）、您好！亲，我们看到您拍下的宝贝了哦！请问还有什么可以为您

服务的？今天下午6点钱付款，今天就可以发货哦。

7）、您的满意，是我们的动力！谢谢亲对我们的肯定！若有什么问题，

请第一时间与我们联系，真诚为您服务！

再次感谢亲对我们小店的支持及认可，谢谢亲，我们会更加努力的。请

亲今后多多支持。祝亲开心每一天。

8）、亲，您可以放心，这款宝贝是4和4S通用的哦，我们都是用实

机试用的。喜欢就赶快拍下来哦。今天就给您安排发货。

9）、很抱歉哦，亲，这款宝贝现在我们在做活动，包邮哦！我们现在

是为了赚取人气，零利润销售哦，请您理解。

10）、实在很不好意思，我们的宝贝没能让您满意，给您带来困扰，抱

歉。亲这边申请退款，我们一定会尊重亲的选择。期待亲的下次光临,

让我们的服务让您更加满意。祝亲生活愉快。

11）、亲，您真是一位很好的买家，十分感谢亲对我们工作的理解，也

谢谢亲对我们的信任，及时把问题反馈给我们。今后我们会多加注意,

做到让亲更加满意。祝亲生活愉快。

12）、这是我们应该做的，亲的满意，是我们的动力。希望亲今后能多

多支持我们哦。我们真诚为您服务。

13）、亲，我们的退货地址是：湖南省长沙市望城区金星北路卧龙湾1

栋1168号收件人：XX电话：XX.请亲用纸条写上旺旺名、ID号、

姓名、退换原因，谢谢！

14）、亲，上架的产品我们都是有现货的哈，如有特殊情况导致缺货我

们会第一时间电话联系您！亲可以放心拍哦。

15）,亲，让您久等了，运费已改好了，付款后我们会尽快安排发货。

16）,亲，您好！请不要着急！我们立刻帮您处理。请亲相信我们。

17）、亲，如果您这边选择银行转账支付，我们的账号如下：

622202201003491XXXX程刚建行卧龙湾支行，若有问题，请及时

联系我们，真诚为您服务！

18）、亲，拍下包邮的宝贝，其他宝贝我们也一起给您包邮哦，亲有看

中的，可以多挑选几件哦。今天就可以给您安排发货哦。

19）、今天我们就发货，发xx快递，不知可否到达亲那边呢！亲，宝

贝到您那边，一般情况下3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦。

备注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。

如果使用否定词，一定要加以解释。

5.2售后客服

5.2.1原则：有问题及时处理

5.2.2售后分为两种：一：旺旺联系二是中差评

当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反

映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题只要您给他解决了这个问

题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中

一定按照1.学会倾听2.找出问题3.解决问题4.不要慌张

5.2.3售后常用话术

话术一:

【买家】：宝贝跟图片差距大，不太满意，给我退货。

【客服】:亲，您好，腊肉是取材天然的，每一块肉都是非标准的一模

一样。这个希望您可以理解。您要是不喜欢这件宝贝