主管政企客户地老总培训材料

更换封面聚焦客户加快转型，品牌营销规模发展

持续提升政企客户团队专业化营销服务能力二八年六月政企客户事业部政企客户营销服务体系优化的总体思路进一步聚焦客户,以为客户创造价值为出发点,以满足政企客户细分市场的信息通信及行业应用需求为目标,以品牌营销为统领,建立集团、省、本地网以及区（县）政企客户营销服务专业化团队,持续提升队伍素质和专业化技能以明确的纵横营销服务责任分工和流程化协同为基础,以基于客户细分的客户视图、营销网格划分和支撑为手段,通过直销加多样化、针对性营销,垂直对口的专业化营销指导、管控、支撑与区域横向无缝营销覆盖和属地服务相结合,实现政企客户营销服务的无缝覆盖和精确化营销管理以政企客户部为牵头,整合内部产品开发、集成服务、运维支撑、运营服务资源；整合外部应用开发合作伙伴,搭建支撑转型业务规模发展的产品创新、顾问式营销、营销策划、售前支撑、售中实施、售后服务的协作平台,快速响应客户需求,加快产品、服务及商业模式创新,提升中国电信专业化综合通信信息整体服务能力政企客户事业部G

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t优化政企客户营销服务组织夯实基础持续提升精确化营销管理水平持续提升政企客户专业化营销服务能力政企客户事业部G

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t集团公司按品牌统领整合优化渠道的总体思路渠道优化调整是支撑品牌经营的内在要求用核心渠道资源覆盖重点目标客户群电子渠道适应客户消费习惯,有助于塑造和强化品牌客户的感知探索新的渠道模式,适应企业转型发展需要媒体经营、等新型业务拓展的要求面向政企客户优化客户销售细分，组建纵向三级一体化销售服务团队用企业最核心的渠道－直销渠道覆盖政企客户的营销服务面向家庭和个人客户◆以电子渠道为核心覆盖，提升渠道效率，降低服务成本◆发展社会渠道（社区服务点），与实体渠道相结合实现全面覆盖个人政企 家庭直销客户经理实体10000/10001网上客服中电子社会心

自有营业厅合作营业厅合作伙伴代理代办渠道类型政企客户事业部G

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t政企客户渠道体系实体渠道直销渠道电子渠道社会渠道合作营业厅中心营业厅普通营业厅客户经理销售经理电话销售经理网上营业厅短信邮件设备厂商信息服务商虚拟运营商房地产商物业管理公司行业管理机构行业客户高端聚类普通聚类合作伙伴资源型协助相关聚类客户销售配合做好销售服务协助自有渠道进行销售并提供服务提供服务,配合直销渠道覆盖客户群政企客户渠道结构与其他渠道关系政企客户事业部G

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t优化政企客户营销服务组织建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系建立基于财务数据、支撑的政企客户视图建立基于立体网格的专业化与地域结合的销售组织以多种方式开展营销,加强渠道协同夯实基础持续提升精确化营销管理水平持续提升政企客户专业化营销服务能力政企客户事业部G

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t 强化面向客户总部的营销,深度挖掘客户全网通信信息整体服务需求,拓展合作共赢的关系,增强中国电信与客户的粘度 逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求,专业化协同营销、服务、支撑,集约化资源配置的纵向一体化营销服务体系 年内首席客户经理团队覆盖的客户群收入增幅及业务渗透率高于客户所在行业的平均水平年覆盖客户目标 年内实现个省级公司、个地（市）分公司超过家集团公司级总部客户的首席客户经理纵向团队覆盖 每个客户的首席客户经理要建立与分支机构相关客户经理的紧密联系和协同营销针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的目标政企客户事业部G

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t（一）营销一体化和资源优化匹配纵向实现统一营销目标、营销策略、营销策划和解决方案开发推广 横向实现跨部门协同的售前支持、售中实施、售后服务保障及优化资源匹配,提升综合竞争实力（二）实施首席客户经理责任制 选拔任用高素质的客户经理,加强客户总部的全方位营销,逐步形成首席客户经理与客户分支机构客户经理紧密协同并尝试建立纵横结合的考核激励机制（三）提升运作效率和服务能力 建立扁平化的上下、海内外营销协同,开展商机挖掘和转化、项目投标、跨域支持、一站业务受理、协调开通及售后服务的协作流程提高快速响应市场及客户需求和业务及综合信息服务的能力（四）精确化营销管控和绩效考核 以基于客户细分的销售视图为基础,建立以、财务统计月报、纵向商机共享平台为核心的基础信息收集系统逐步完善专业化团队营销过程的精确化管控和绩效考核（五）以点带面循序渐进推广 以取得实效为目标,以点带面、循序渐进推进专业化营销服务团队的建设结合各地实际情况分地域、分批次、分阶段逐步推进、落实到位针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的内涵政企客户事业部G

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t逐步试点、实施首席客户经理制②③①

扁平化运作业务流程突破现有三级架构直接负责客户的省公司设置营销中心③

管理流程运作中小企业、聚类客户仍按三级架构管控,完善岗位对接和责任落实②

首席客户经理制①首席客户经理通过扁平化的业务流程,接受集团公司行业客户服务中心或省政企客户事业部G

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t级公司行业客户服务中心（或组）的专业化指导,建立营销信息、商机共享机制和流程首席客户经理制试点进展情况销售组织集团北京上海广东江苏合计党政军——金融—大企业合计在上半年完成首批家试点集团公司级总部客户首席客户经理纵向团队覆盖试点目标年内实现试点客户群的收入增幅及业务渗透率高于客户所在行业的平均水平试点范围首批试点单位包括北京、上海、广东、江苏个省级公司和广州、深圳、南京、苏州个地（市）分公司政企客户部试点地区试点客户政企客户事业部G

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t整合内部和横向支撑资源和流程内部:一站式客户服务运营中心、产品部通过嵌入的方式向客户营销部门派出售前支持经理、项目经理，与首席客户经理、客户经理共同形成售前、售中服务团队和售后服务界面横向:在后端部门成立专业团队，嵌入到政企客户部，将网运部门的人才优势和资源优势转化为服务和产品的创新能力，提升针对重点行业和重点客户的解决方案支持能力以及服务水平政企客户事业部G

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t 逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求,专业化协同营销、服务、支撑,集约化资源配置的纵横结合的矩阵式营销服务协同体系 年内实现集团－省和省－％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应建立纵向对应的细分组织或岗位,分级负责分工协作专业化团队发展目标 通过针对细分客户的专业化营销,提高中国电信产品在细分市场的份额和业务收入增长率提高专业化营销服务水平针对聚类客户和中小企业客户逐步实行纵横结合的专业化营销的目标政企客户事业部G

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t纵向对应的聚类和中小企业客户营销服务组织或岗位③②①

纵向销售组织针对细分市场的营销组织应实现上下组织对应或岗位对应①①根据党政军、金融、大企业客户的行业特征进一步细分,形成纵向销售组织的基本单元,实现上下协②同横营向销售组织中小企业和聚类客户在地（市）分公司层面建立细分客户群与地域网格结合的销售组织③ 纵向对应政企客户事业部G

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t①①③③③③③③整合全网支撑资源和流程总体目标:建立面向售前、售中的三级服务支撑体系，实现以服务支撑流程扁平化、资源配置调度优化、响应客户需求高效、及时（）年内在所有省会、其余的本地网建立三级服务支撑体系（）实现客户对电信售前、售中的满意度达到运维嵌入团队服务支撑经理集成公司嵌入项目或产品支撑经理一线服务支撑二线支撑本地网专业化服务支撑团队三线支撑产品行业应用开发单位电信研究院、集成公司产品资深专家运维后援团队客户经理售前支持经理项目经理小时电话热线统一受理、派单、评

估……支撑方式本地紧密型团队现场支撑本地跨部门跨域部门现场支撑、远程电话支撑跨域单位省、集团调度远程电话、现场支撑政企客户事业部G

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t纵向对应的营销服务体系建设工作要求进一步深化、落实《优化政企客户销售服务体系指导意见》（中国电信[]号）要求,优化政企客户营销服务组织体系,有效提升政企客户直销渠道营销服务能力各级政企客户部要尽快完成针对细分客户的组织或岗位对应,便于在集团统一目标、策略,统一品牌、产品策划的指导下协同一致地开展营销各级政企客户部要尽快完成针对细分客户的组织或岗位对应,便于在集团统一目标、策略,统一品牌、产品策划的指导下协同一致地开展营销各级政企客户部要尽快完成针对细分客户的组织或岗位对应,便于在集团统一目标、策略,统一品牌、产品策划的指导下协同一致地开展营销各级政企客户部要尽快完成针对细分客户的组织或岗位对应,便于在集团统一目标、策略,统一品牌、产品策划的指导下协同一致地开展营销政企客户事业部G

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t优化政企客户营销服务组织建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系建立基于财务数据、支撑的政企客户视图建立基于立体网格的专业化与地域结合的销售组织以多种方式开展营销,加强渠道协同夯实基础持续提升精确化营销管理水平持续提升政企客户专业化营销服务能力政企客户事业部G

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t基于行业细分的销售组织视图销售组织销售组织细分政企客户党政军国家机构、国家武装力量、政党机关及社会团体金融银行、证券、保险大企业能源交通、制造业、运营商及、其他大企业中小企业制造业、交通物流能源、其他中小企业聚类客户旅游、饭店及餐饮,科教、医院、批发零售、网吧、其他聚类其中包含产业园区、商务楼宇其中包含专业市场、临街店铺政企客户事业部G

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t销售组织与客户行业、管控、场所属性的关系商务楼宇、产业园区依赖于场所属性专业市场、临街店铺依赖于场所属性政企客户事业部G

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t按照产权关系进行政企客户归并相关文件要求年,《中国电信统一客户视图规范》年,《客户战略分群优化方案》年,《客户战略分群补充细则》客户归并原则（产权关系）党政军及其他非经营性机构·

以单位公章或组织机构代码证为有效证件其他政企客户·以工商营业执照或组织机构代码证为有效证件客户消费特征·订购政企类产品的，如商务领航应用方案、政企电话、电路、等产品·订购产品安装在商业地址的，包括商务写字楼间、专业市场等·在日常销售服务过程中发现客户所订购产品用于商业用途的。政企客户事业部G

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t客户视图填充完善政企客户属性信息行业属性行业属性中在原有个分类的基础上增加网吧新增属性管控属性集团级管控、省级管控、本地网级管控、其它城乡类别属性城市、乡村销售组织属性（三级分类）场所类别属性产业园区、商务楼宇、专业市场、临街店铺、其它基础层（由各级政企客户部组织完善）修改完善属性应用层映射渠道销售属性网格属性政企客户事业部G

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t客户销售组织视图的建立政企客户事业部G

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t 集团公司要求上报一、二级销售组织量收统计信息,各分公司可在集团规定的第三级销售组织的基础上细化为第四级 政企客户部于月底前完成客户归并以及客户视图中行业属性、管控属性的信息填充工作；在年底前完成场所类别属性信息、城乡属性的填充工作,同时保证客户信息的真实性与准确性政企客户部协调企业信息化部逐步完成客户收入进系统工作 集团公司将于月开始进行政企客户分群统计上报工作,相关统计指标由集团公司财务部门下发 集团市场前端部门将会同企业信息化部、财务部对各省此次专项工作进行巡检并依据检查结果进行评比与通报优化政企客户营销服务组织建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系建立基于财务数据、支撑的政企客户视图建立基于立体网格的专业化与地域结合的销售组织以多种方式开展营销,加强渠道协同夯实基础持续提升精确化营销管理水平持续提升政企客户专业化营销服务能力政企客户事业部G

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t逐步实现政企客户精确营销的路径立体化网格将所有政企客户根据地理地域分布等实际情况划分为若干个网格根据网格内各个单元及客户的行业特征、专业特征将客户收敛成若干特征网格IT视图呈现·实现特征网格、网格、网格单元、市场空间、客户、产品、量收信息的多维度灵活呈现矩阵式销售组织· 结合本地实际,针对不同特征网格对应细分市场开展专业化营销与地域化销售相结合的矩阵式协同销售政企客户事业部G

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t建立基于立体化网格的销售组织通过对网格、特征网格开展专业化、地域化纵横结合的矩阵式销售服务,明确相应的销售服务责任,优化相关销售服务流程,发挥各级销售组织优势实现针对细分市场的产品开发、销售策划、销售执行、过程管控、结果分析及不断优化改进实现以客户商机挖掘管控、目标客户群数据挖掘派单等为基础的矩阵式精确销售服务闭环管控通过建立基于网格的预算管理机制,根据不同网格的差异性,将政企收入预算细化到网格、特征网格,设置不同的收入增长率指标,全面落实收入责任制针对不同网格的客户、业务收入、市场空间等情况,配置不同实现纵横结合的销售服务实现精确销售服务实现收入责任制的全面落实实现销售服务资的投资、营销成本；并开展派单政企客户事业部G

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t源的优化配置营销,有效发展业务网格、网格单元及特征网格示例政企客户事业部G

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t网格划分与建立的基本原则无缝覆盖原则网格的划分首先要在地理区域上实现无缝覆盖,覆盖的客户要实现市场空间内所有政企客户的全覆盖不重叠原则网格的划分要实现在地理区域上不重叠,特征网格之间所覆盖客户的量收财务统计不重叠按需建立原则特征网格的建立除了集团公司要求必须建立的特征网格外,各地可根据某细分市场的成熟度、规模按需逐步建立特征网格政企客户事业部G

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t网格及网格单元划分网格单元划分方法商务楼宇以商务楼宇的边线为网格单元划分界限，如果存在辅楼，需要将辅楼一并划入同一网格单元产业园区以园区界址为网格单元划分界限专业市场以专业市场周线（或所处楼宇周线）为网格单元划分界限客户单位以单个客户所属区域的围墙或楼宇为网格单元划分界限临街店铺以街道中线及街道门牌号为网格单元划分界线，街道上店铺较少的可不划分临街店铺网格单元规划建设或建设中的空地根据落实销售服务责任的实际需要，将这些空地划分为上述网格单元或其他中，也可单独建网格单元，如待建空间网格单元其他未划分到以上网格单元的其他政企客户所在的网格区域网格划分以行政区划、地域面积、客户数等为主要参考依据,并能以道路等界线进行网格间的区隔,且不应跨区（县）局、分（支）局等行政区域。网格内根据明显地域特征划分如下网格单元。政企客户事业部G

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t特征网格建立■特征网格建立在特征网格建立的实施中可首先建立党政军、金融、大企业、中小企业、聚类客户特征网格,然后根据需要和实际情况,逐步将中小企业、聚类客户特征网格进一步细分建立商务楼宇、产业园区、交通物流能源、制造业、校园、医院、宾馆酒店、网吧、专业市场、临街店铺等特征网格政企客户事业部G

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t顶层特征网格细分特征网格党政军客户清单级的特征网格金融客户清单级的特征网格大企业客户清单级的特征网格中小企业需要收敛的形成产业园区、商务楼宇、交通物流能源及制造业等特征网格（根据需要动态补充），未收敛的落入顶层特征网格聚类客户需要收敛的形成校园、医院、宾馆酒店、网吧、专业市场、临街店铺等特征网格（根据需要动态补充），未收敛的落入顶层特征网格建立网格相关信息网格相关属性属性描述网格名称以网格所覆盖区域的有代表的名称来命名，如城东片区等，各地自行命名网格编码网格的编码序号，采用位阿拉伯数字，各本地网自行编制，在本地网内唯一网格地理范围网格的地理区域范围网格单元编码网格单元的编码序号，采用客户区域代码位网格序号码网格单元名称以专业市场、楼宇、街道等名称（或客户名称）命名网格单元地址网格单元所在地址或地理位置范围网格单元特征码用于标识特征网格类型，用位数字表示，全国统一，部分特征网格编码如下，后期会根据销售组织需要动态补充：党政军金融大企业商务楼宇产业园区专业市场网吧校园医院宾馆酒店中小企业制造业中小企业交通物流能源网格责任人记录网格销售服务责任人可通过客户所属网格信息、客户所属网格单元信息、客户所属网格单元特征信息及客户视图中的其他相关信息进行映射得到网格的相关的部分属性信息政企客户事业部G

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t建立市场空间信息市场空间信息－主要描述网格区域内按最小细分地址单元（如门牌号）进行网格内所有位置信息与客户信息的对应关系。可用于展现专业市场、商务楼宇、临街店铺、产业园区的一场一册等信息。－市场空间信息主要包括细分地址、客户名称、客户状态、主要使用业务、业务量、合同期限、联系人及联系方式等信息存量客户:固话宽带等基础业务只使用中国电信业务的客户。竞争客户:既使用中国电信也使用其他运营商同质业务的客户。他网客户:固话宽带等基础业务只使用其他运营商同质业务的客户。潜在客户:对通信有需求，未使用各运营商同质业务的客户。存量客户竞争客户流失客户潜在客户四类客户状态:政企客户事业部G

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t市场空间信息示例－某专业市场政企客户事业部G

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t全息视图示例－固话渗透率政企客户事业部G

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t全息视图示例－长途市场占有率政企客户事业部G

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t全息视图功能示例－网格收入分布图政企客户事业部G

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t建立基于网格的销售组织要求区局营销中心区局营销中心政企部区域化营销专业化营销矩阵式销售组织模式党政军营销中心（小组）金融营销中心（小组）区局营销中心区局营销中心区局营销中心大企业营销中心（小组）专业市场营销中心（小组）校园营销中心（小组）医院营销中心（小组）宾馆酒店营销中心（小组）……针对特征网格可成立:……营销中心下可成立相应的政企客户小组政企客户事业部G

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t矩阵式销售管理的要求－营销协同专业化营销组织市场调研,细分客户需求制定营销计划,策划营销方案组织尝试营销,优化营销方案开展内部培训,提高营销技能规范日常行为、指导营销工作参与实际营销,实行全面管控区域化营销提升客户关系日常销售、服务工作收集市场空间信息上门收费并关注欠费驻场、促销的开展专业化的营销团队,与区域客户经理一同对所辖市场开展针对性营销,形成矩阵式的营销模式。专业营销团队

区域客户销售经理营销优势互补实战修正方案项目科学管控矩阵式营销组织模式政企客户事业部G

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t地（市）分公司政企客户部根据特征网格上各区（县）局所负责网格单元及客户的销售服务目标,开展对区（县）局的专业化矩阵式考核,地（市）分公司政企客户部本部作为特征网格责任人的销售策划或销售管控岗位,以所负责的特征网格总体销售服务目标为主要考核指标。客户经理或销售经理以其承担直接销售服务责任的网格单元及客户的销售服网格责任制初期以销售收入、重点产品发展等指标为主要考核指标,后期应逐步将基于网格的市场空间占有率等纳入考核指标范围。以一定权重计入区（县）局的总体

务目标为直接考核指标。绩效考核中。考核机制要点矩阵式销售管理要求－考核机制政企客户事业部G

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t建立基于网格的矩阵式销售组织及管理要求在地（市）分公司层面建立基于立体化网格的销售组织,落实矩阵式销售管理年内力争实现％的地（市）分公司建立政企客户立体化网格视图和相应的销售组织年内政企客户归并完成率达到年内完成％专业市场、商务楼宇网格单元建立市场空间信息年内％本地网实现网格化客户视图及销售组织对应，实现精确营销的完整展现政企客户事业部G

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t优化政企客户营销服务组织建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系建立基于财务数据、支撑的政企客户视图建立基于立体网格的专业化与地域结合的销售组织以多种方式开展营销,加强渠道协同夯实基础持续提升精确化营销管理水平持续提升政企客户专业化营销服务能力政企客户事业部G

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t普通聚类客户的有效营销覆盖销售策划组外呼销售组销售服务组销售策划岗销售管控岗外呼管控岗外呼销售经理区域销售经理楼宇销售经理外呼派单专业市场销售经理销售协作销售岗位分工协作:“＋”的外呼经理＋销售经理”关怀式营销客户代表——电子渠道客户经理政企客户事业部G

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t大客户元月以上大约数量:万类商业客户元月大约数量:万、类商业客户元月大约数量:万类•重点政企客户经理:标准化产品销售、客户关系维系；区域经理:项目型产品销售高质量政企客户服务窗口高效率政企客户营销渠道客户经理全能助理123案例－广州以多种手段为三类客户提供线上客户服务服务内容:外呼营销客户数据管理客户需求挖掘投诉、故障安抚回访等客户关怀服务内容:业务受理业务查询故障受理代投诉服务内容:客户呼入咨询客户业务受理处理客户投诉处理客户报障全省易登机服务多种服务手段人工语音外呼网客短信传真邮件:协助开展场内最终用户的服务与标准化业务发展。驻场经理:管理处关系维系、驻场服务及新客挖掘；政企客户事业部G

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t优化整合电子、实体及社会渠道资源,加强渠道协同,优选充实销售队伍,提升专业化销售能力。加强营业网点建设,加强电子渠道建设,使服务及业务更加贴近客户实体渠道合作渠道现有直销渠道覆盖不到位的客户或区域尝试建立合作渠道电子渠道号设立商务领航专席专岗承接查询、受理、外呼销售

任务网上营业厅设商务领航专区直销渠道对于区域集中度高的专业市场,应直接设立自办或代办业务受理及服务点对与社区公众客户混合的沿街店面,可共享公众客户的社区服务网点在区域中心营业厅应设立商务领航专柜、演示体验区■充实队伍加强渠道协同区局充实加强政企客户销售服务职能,将符合要求的社区经理调整到销售经理岗位政企客户事业部G

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t社会渠道－业务发展补充覆盖的重要渠道目前主要是有效利用代理代办渠道,从竞争比较优势出发解决业务、服务不能贴近客户的问题,缓解直销渠道的压力；同时资源型合作渠道也是有效防止竞争的重要手段增值合作渠道代理代办渠道设备提供商客户服务提供商应用提供商内容提供商代收费渠道销售网点直管分销合作渠道资源型渠道针对特定行业客户提供增值业务如:商务领航、数据增值政企客户事业部G

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t针对聚类市场、小区、商务楼宇客户提供简单业务对所有客户提供便利的收费服务对所有客户提供便利的标准业务优化政企客户营销服务组织夯实基础持续提升精确化营销管理水平强化商机挖掘和管控建立针对细分客户闭环管理的营销流程普通聚类客户服务提升持续提升政企客户专业化营销服务能力政企客户事业部G

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t强化商机管控抓住业务拓展的源头商机原因分析否商机冻结否是

是商机识别汇总管控配置资源跟踪引导推进转化评估商机管理:主要包括客户的商机识别、汇总管控、配置资源、发掘跟踪引导及推进转化、评估考核的等六个阶段。商机:指客户对信息通信业务、应用以及整体服务潜在需求（并未列入当前预算或计划的客户项目）。分工:市场、行业、客户经理均应承担商机挖掘跟踪引导的职责；由行业经理负责组织商机汇总分析，并进行管控，开展推进转化工作。由客户关系部主管经理负责配置营销资源，进行考评管理。政企客户事业部G

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t重视以商机管理为抓手,提高精确营销和管理水平建立本地网的销售管控漏斗建立鼓励客户经理关注客户需求,发现、引导、转化商机的激励政策 重点关注每周需要重点转化的商机,必要时及时申请资源,最大限度确保商机转化,实现业务收入对于处在已准备签约状态的商机,加快签约新增商机新增商机新增商机新增商机新增商机已签约商机重点

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机3214个进行中商机政企客户事业部G

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t月全国重点业务商机挖掘情况开展全国政企客户“商务领航重点业务商机挖掘及转化销售活动以销售活动为契机,针对本省直销队伍的现状,以培训提升业务销售能力为基础,以挖掘客户商机为实战训练平台,实现员工能力与业绩的双提升政企客户事业部G

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t月全国重点业务商机挖掘情况新增商机:全国共挖掘新商机个重点业务商机个新增商机新增商机新增商机新增商机新增商机已签约商机重点

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机3214个进行中商机排名类地区商机数类地区商机数类地区商机数广东陕西新疆福建广西甘肃上海安徽云南北京四川海南江苏湖北贵州浙江江西西藏湖南宁夏重庆青海合计合计合计政企客户事业部G

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t各地区本地网重点业务商机数据前十名类地区:南平、佛山、江门、上海、北京、宁德、广州,东莞,深圳,汕头类地区:榆林、桂林、安宁、商洛、西安、防城港、汉中,延安,渭南、柳州.类地区:海南、乌鲁木齐、白银、阿克苏,阿勒泰,石河子、庆阳、曲靖、伊宁、拉萨政企客户事业部G

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t夯实基础持续提升精确化营销管理水平优化政企客户营销服务组织强化商机挖掘和管控建立针对细分客户闭环管理的营销流程普通聚类客户服务提升持续提升政企客户专业化营销服务能力政企客户事业部G

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t普通聚类客户的有效营销覆盖数据分析与挖掘派单营销与管控评估及推广需求挖掘客户预警流失策反派单营销派单营销效果评估成功经验推广营销管控政企客户渠道体系实体渠道直销渠道电子渠道合作渠道渠道协同营销策划数据分析政企客户事业部G

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t优化政企客户营销服务组织夯实基础持续提升精确化营销管理水平强化商机挖掘和管控建立针对细分客户闭环管理的营销流程普通聚类客户服务提升持续提升政企客户专业化营销服务能力政企客户事业部G

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t服务提升思路－中小企业和普通聚类客户专席——实现针对商务领航品牌客户标准业务的受理、派单、开通回访专柜——设立营业厅专柜,为商务领航品牌客户提供业务咨询、受理服务专区——加快网上客服“商务领航”专区建设,为品牌客户提供电子化业务帐单查询、缴费、标准业务受理服务服务知晓率结合本地实际,立足方便客户业务办理,改进商务领航品牌客户服务体验,集团公司在总结各地经验的基础上,进一步制定普通政企客户服务规范,优化内部服务流程编制“聚类市场挂牌服务”、“电话营销服务”、“代理代办点服务”及“派驻服务”等规范和管理办法,组织落实实施结合广告、促销、上门走访、帐单寄送等手段,加强业务咨询、受理、售后加强宣传提高

服务等各类服务方式的宣传加强与银行的业务合作、代办点的建设,方便客户业务办理缴费启动积分回报活动,提高客户忠诚度改善客户服务感知推进落实规范化服务政企客户事业部G

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