医务礼仪规范课件

医务礼仪规范医务礼仪规范

目录一、中国礼仪

二、体现医疗行业礼仪重要性（一、二）

三、什么是医务礼仪

四、医疗礼仪与整体运营

五、医疗礼仪体现哪几部份

六、员工形象将—

—

七、你的良好礼仪习惯很快就能形成

八、礼仪的组合

九、礼仪的类别

十、礼仪的主要内容

十一、礼仪的原则

案例一：一口痰“吐掉”一项合作

十二、上岗前的自我检查

克隆：海尔的五要

十三、倾听的三大原则

资料：因服务引起的纠纷和投诉

十四、你会和患者谈话吗

示例：医患交流如何做的更好

故事：夏衍临终的一句话

十五、卫生行业服务用语规范及禁语40例

十六、医疗礼仪如何做

十七、医疗礼仪服务在行业中的竞争作用

十八、作为管理人员如何紧抓礼仪服务

十九、成功礼仪铸就成功人的第一步

二十、礼仪要学也要做医务礼仪规范

一、中国礼仪

政治礼仪

生活礼仪

中国礼仪在中国文化中起着“准法津”的作用

古代礼仪现代礼仪医务礼仪规范

二、体现医疗行业礼仪重要性（一）

医疗行业作为一个高端服务业，有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊的行业。由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。医务礼仪规范

二、体现医疗行业礼仪重要性（二）

医疗服务人员需要具备更强的服务意识、更高的服务技巧和专业水准。作为从事医疗服务与管理工作的人员，掌握必备的医疗服务礼仪知识，塑造优雅、科学、规范的中国医疗服务人员的形象，是建设安全、快捷、高效、和谐的中国医疗服务窗口企业的重要组成部分。医务礼仪规范

三、什么是医务礼仪◆在医院医务人员与患者之间展开

◆在医院员工之间展开

在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术医务礼仪规范

四、医疗礼仪与整体运营

医疗服务与管理人员作为直接和患者打交道者，其文明礼仪素质、仪表形象、言谈举止、服务态度和技能直接给患者留下第一印象，它不仅代表服务者自身的修养和素质，影响着企业的经营效益，而且代表着公司、行业形象和尊严。医务礼仪规范

医务礼仪规范

礼仪的本质礼仪的形象礼仪的标准礼仪的命运五、医疗礼仪体现哪几部份医务礼仪规范

礼仪的本质一、爱岗敬业

二、尽职尽责

三、诚实守信

四、优质服务医务礼仪规范

礼仪的形象

一、仪容端庄

二、着装整洁

三、语言文明

四、态度温馨医务礼仪规范

礼仪的标准

一、标准定义

二、标准含量

三、标准精准

四、标准实效医务礼仪规范

礼仪的命运

做的好，你得到的就多；

做不好，不代表一点都得不到；

做的很好，你得到的更多；

什么都做不到，注定你不适合做服务行业。医务礼仪规范

六、员工形象将—

—增强你的专业印象；

融洽你与患者或同事之间的关系；

有助于树立你所在医院的形象；

体现医院的业务技术或服务的亲和力；

你的个性与职业相一致；

反映你的才能；医务礼仪规范

七、你的良好礼仪习惯很快就能形成◆讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现

于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中

的蜡烛、手电筒、电灯开关。

◆讲礼仪不是讲形式主义。形式≠形式主义。礼

仪的形式和内容是实实在在的。礼仪是你前进的

光明。

◆如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自

己的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快就能形成。医务礼仪规范

八、礼仪的组合礼仪礼貌礼节仪式仪表医务礼仪规范

九、礼仪的类别礼仪政务礼仪涉外礼仪公共礼仪商务礼仪医务礼仪服务礼仪医务礼仪规范

十、礼仪的主要内容医务礼仪规范

十一、礼仪的原则医务礼仪规范

礼仪的原则自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。是礼仪的基础和出发点。

医务礼仪规范

礼仪的原则礼仪的重点和核心。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

医务礼仪规范

礼仪的原则既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。医务礼仪规范

礼仪的原则对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。医务礼仪规范

礼仪的原则务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。医务礼仪规范

礼仪的原则必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。医务礼仪规范

礼仪的原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。医务礼仪规范

请听案例一口痰“吐掉”一项合作

不该笑的时候不要笑医务礼仪规范

十二、上岗前的自我检查头发整洁且经过梳理平整。

化妆简朴而不是浓妆艳抹。

衣服整洁干净且没有皱褶。

双手保持干净与指甲平整。

每天修面而不是胡子拉碴。

口气清新绝对不能有异味。医务礼仪规范

克隆：海尔“五要”患者进门前要准备

患者张口前要主动

患者就诊时要细心

患者需要时要及时

患者离开时要道别医务礼仪规范

十三、倾听的三大原则不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。耐心认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”留心关心医务礼仪规范

资料显示：

语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：

医务礼仪规范

十四：你会和患者谈话吗？1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈

3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人

4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为

5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解医务礼仪规范

医患交谈如何做的更好？1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。医务礼仪规范

医患交谈如何做的更好？3.事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。4.有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”医务礼仪规范

医患交谈如何做的更好？5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。医务礼仪规范

医患交谈如何做的更好？7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。医务礼仪规范

医患交谈如何做的更好？9.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平。让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。10.纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。医务礼仪规范

请听故事夏衍临终的最后一句话医务礼仪规范

十五、卫生行业服务用语规范及禁语40例一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：

1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不称呼姓名)

3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!

4.瞧这破血管，扎都扎不进去!

5.没到××时间，都出去!

6.在这儿签个字，快点!

7.都停下来,我们要检查了!

8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!医务礼仪规范

卫生行业服务用语规范及禁语40例二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

9.有什么不好意思的，都这份儿上了!

10.活得还挺仔细!

11.瞧着点儿，没长眼睛呀!

12.这么大人，怎么什么都不懂!

13.活该!

14.没钱就别来看病!

15.快点儿，真面(面瓜)!

16.干嘛起这名字，就为让人不认识!

17.你这样的见多了，有什么了不起的!

18.到这儿撒野来了!医务礼仪规范

卫生行业服务用语规范及禁语40例三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:

19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!

20.没什么，死不了!

21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!

22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!

23.嫌慢，你早干什么来着!

24.哪儿凉快哪儿歇着去!

25.这是法律法规规定的，你懂不懂!

26.材料不齐，回去补去!

27.上面都写着呢，自己看去!

28.查户口的，你管我姓什么!

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卫生行业服务用语规范及禁语40例四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：

29.这事别来找我，我不管(不知道)!

30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!

31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)

32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!

33.嫌这儿不好，到别处去!

34.我就这态度，有意见，找头儿去!

35.这地方写得不对，找××改去!医务礼仪规范

卫生行业服务用语规范及禁语40例五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

36.好坏谁也不敢说，没准儿。

37.你这事(手术、病)不太好办呀。

38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也许不要紧(没关系)。医务礼仪规范

十六、医疗礼仪如何做？

一、用所学的礼仪