客户关系管理A卷及答案

第第页学年度第学期期末考试《客户关系管理》（A.）卷专业班级姓名学号单选题（每题的备选答案中只有一个最佳答案，每题2分，共30分）1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B___。A.双语B.普通话C.英语D.方言2、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。A.理解客户和帮助客户B.欢迎客户和帮助客户C.欢迎客户和理解客户D.分析客户和理解客户3、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在。BA.副驾驶位置B.司机后排对角线位置C.司机身后后排位置D.后排中间座位4、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力。AA.知名度、回头率、抱怨率B.知名度、抱怨率C.知名度、回头率D.回头率、抱怨率5、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用。AA.开放式问题B.封闭式问题C.选择式问题D.自问自答问题6、当客户有失误时，应该。BA.直接对客户说“你搞错了”B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C.直接对客户说“这不是我的错”D.对客户说：“怎么搞的，重新填”7、来电找的人不在时，以下做法正确的是。DA.应告诉对方不在的理由，如出差B.如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C.礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D.以上做法都正确8、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应C。A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断9、关于拨打客户手机的注意事项中是错误的。BA.在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费B.可以先拨客户的手机C.在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去D.在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密10、以下正确的服务措辞有。CA.这是公司的规定B.这不是我的工作C.让我想想我能做什么D.我不知道11．在同一产品市场上，企业会面临许多竞争者，他们之间形成了不同的竞争关系，对企业而言，消费者认识需求的过程即"目前我需要什么"可视为（）A.愿望竞争者B.平行竞争者C.形式竞争者D.品牌竞争者12.根据消费者性格分析，下列哪一项不属于消费者购买行为类型（）A.习惯型B.经济型C.理智型D.好奇型13.单位产品总成本的基础上加一定的预期利润额等于单位产品价格，称为（）A.成本加成定价法B.收支平衡定价法C.竞争导向定价法D.招标和拍卖定价法14.新产品在试生产阶段，成本很高，企业相应制定的试制价格也很高，称为（A）A.心理定价策略B.撇油定价策略C.渗透定价策略D.满意定价策略15、生产观念强调的是(A)。A.以量取胜B.以廉取胜C.以质取胜D.以形象取胜多选题（每题的备选答案中有多个最佳答案，每题5分，共50分）16.影响客户终身价值的因素有（BCD）A.产品生命周期B.客户盈利性C.客户生命周期D.贴现率17.客户关系管理的类型可以分为（ABC）A.协作型客户关系管理B.运营型客户关系管理C.分析型客户关系管理D.分工型客户关系管理18.呼叫中心的基本结构包括下面的()A.CEMB.ACDC.CTID.CMS19.数据仓库具有的特点包括（）A.不稳定B.数据随时间变化C.面向主题D.集成20.多维数据的OLAP操作包括（）A.数据挖掘B.数据切片C.数据切块D.数据清洗客户价值是客户对（ABC）的感知偏好和评价。A.产品属性B.属性效能C.使用结果D.经济效益22.客户关系管理是（）的结合体。A.现代信息技术B.管理能力C.经营理念D.管理思想23.CRM是一种管理（）。A.理念B.机制C.软件D.技术24.在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是（ACD）A.销售部门B.后勤部门C.服务部门D.市场部门25.在客户价值的层次模型中客户对获得价值的满意包含三层，分别是（ABD）。A.属性满意B.结果满意C.全都满意D.目标满意三.判断题（对的选“A”，错的选“B”，每题2分，共20分）26、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（A）27、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（A）28、员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（B）29、接起电话应说“您好”或“您好，我是„„公司”。（A）30、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（A）31、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（B）32、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（B）33、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。