GB/T 41848-2022 消费品安全信息反馈指南（正式版）

ICS01.110CCSA00GB/T41848—2022消费品安全信息反馈指南国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会GB/T41848—2022 I 2规范性引用文件 3术语和定义 4消费品安全信息反馈原则 5消费品安全反馈信息类别 26消费品安全信息反馈程序 IGB/T41848—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国消费品安全标准化技术委员会(SAC/TC508)提出并归口。本文件起草单位：青岛市标准化研究院、蒙娜丽莎集团股份有限公司、安徽省金屹电源科技有限公化设备(上海)有限公司。1消费品安全信息反馈指南件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于GB/T28803—2012消费品安GB/T35248—2017消费品安全供应商指南ISO26000:2010社会责任指南(Guidanceonsocialresponsibility)3术语和定义GB/T28803—2012、GB/T35248—2017和出于私人目的而购买或使用财产、产品或服务的个人。提供产品或者服务的组织或个人。2GB/T41848—20224消费品安全信息反馈原则4.1及时性录并上报相关部门处理，以免造成重大的损失。4.2全面性全面考虑收集、传递的反馈信息是非常必要的，可以保持反馈信息及信息处理之间的连续性。4.3可追溯性建立信息分类储存机制，保留反馈信息源记录。5消费品安全反馈信息类别5.1分类方法根据信息管理、开发和利用的便捷性确定信息分类方式。常用分类方法有按信息来源分类、按信息5.2按信息来源分类按照信息来源可将消费品安全反馈信息分为：a)消费者反馈的信息：消费者通过电话、网络、信b)行业组织反馈的信息：主要包括消费品行业协会、商会、联盟等社会团体反馈的消费品安全信息；c)企业反馈的信息：在消费品设计、生产、流通等过程中来自供应链上下游企业反馈的消费品安全信息；故鉴定机构、消费者维权机构以及专业媒体机构等组织掌握或发布的消费品安全信息；e)政府部门反馈的信息：主要包括国内外与消费品监管相关的政府部门发布的消费品安全信息。5.3按信息内容分类按照信息内容可将消费品安全反馈信息分为：c)维修方面的信息：包括消费品出现故障的时机、条件及描述故障的具体技术数据，修理消费品所用的工具，大修的时间及次数，局部大修的具体部位及大修后的主要技术数据，消费品修理后进行试验的有关数据等信息；的质量劣变等信息。3GB/T41848—20225.4按影响后果分类按照影响后果可将消费品安全反馈信息分为：a)异常安全信息：在消费品设计、开发、生产、试验及使用中不满足规定要求，影响完成规定的任务、导致或可能导致人或物损失的安全反馈信息；b)正常安全信息：在消费品设计、开发、生产、试验及使用中满足规定要求的安全反馈信息。6消费品安全信息反馈程序6.1总则6.1.1消费品安全信息反馈主体及机制消费品安全信息反馈主体包括消费者、供应链上下游企业、行业组织及权威机构，采用双向反馈机制，消费品安全信息反馈主体及机制如图1所示。供应链供应链上下游企业行业组织权威机构消费者图1消费品安全信息反馈主体及机制6.1.2反馈流程消费品安全信息反馈流程(具体流程见图2)包括：a)反馈主体向供应商反馈信息，见6.2;b)信息加工处理，见6.3;c)处理信息的反馈，见6.4。4GB/T41848—2022反馈主体向供应商反馈信息反馈主体向供应商反馈信息信息加工处理信息收集信息储存信息筛选信息分类信息处理处理信息的反馈图2消费品安全信息反馈流程6.2反馈主体向供应商反馈信息反馈主体可向消费品供应商反馈消费品安全反馈信息，反馈信息宜及时全面，包括但不限于以下内容：a)消费品描述；b)消费品造成的危害；c)消费品造成的事故发生的具体时间；e)消费者安全反馈信息提交者的联系方式。6.2.2消费者反馈信息消费者可通过如下方式反馈信息：a)消费品开发设计阶段：通过用户参与设计相关信息反馈渠道(如问卷、访谈、试用评价),反馈对消费品安全需求信息；应商其他主动采集的方式向供应商反馈信息。6.2.3供应链上下游企业反馈信息供应链上下游企业可通过如下方式反馈消费品安全信息：a)在设计阶段将其掌握的安全信息及相关要求反馈至消费品设计部门；b)向供应商提供本企业的生产经营资格、相应资质及原材料(或零部件)合格证明等信息；c)通过条码、射频识别(RFID)、无线传感、快速检测等物联网技术，实现安全信息的自动反馈与采集；5GB/T41848—2022式向供应商反馈信息。行业组织(包括消费品行业协会、商会、联盟等社会团体)可通过如下方式反馈消费品安全信息：a)开展消费品安全测评或其他相关研究，并将结果以公开或合作方式反馈给供应商；b)开展消费品安全相关培训班或研讨会，将消费品安全突出问题及薄弱环节等信息以培训班或研讨会的形式反馈给供应商；c)通过售后服务热线、投诉热线、网络投诉平台、现场投诉及供应商其他主动采集的方式向供应商反馈信息。权威机构(主要包括国内外各科研院所、检测技术机构、伤害事故鉴定机构、消费者维权机构、专业媒体机构、消费品安全监管机构等组织)可通过如下方式反馈消费品安全信息：a)国内外各科研院所、检测技术机构及消费者维权机构开展消费品安全测评或其他相关研究，并将结果以公开或合作方式反馈给供应商；b)检测技术机构开展消费品检验检测服务，并向供应商提供检验检测报告或告知其发现的安全c)伤害事故鉴定机构以鉴定报告的形式向供应商反馈消费品伤害信息；d)消费者维权机构将其收到的消费品投诉、举报信息以电话、邮件等方式向相关供应商反馈；f)消费品安全监管机构直接联系供应商对其安全问题进行沟通、处理，并公开发布消费品安全信6.3信息加工处理及时、全面地记录相关反馈信息，并可采用信息技术建立信息定向采集机制采集行业组织、权威机构以公开形式反馈的信息。6.3.2信息储存对反馈信息及处理信息进行存储。信息存储时宜考虑以下内容：a)建立持续性机制，保证信息不间断储存；b)实现三级储存模式，第一级存储模式是在刚采集到反馈信息时开展的存储活动，第二级储存是在经过信息预处理、核心要素提取环节之后开展的储存活动，第三级储存是对处理信息的c)按照信息的利用价值确定储存期限；d)进行储存备份，预防因人为、6.3.3信息筛选信息、与消费品安全不相关的信息以及明显虚假的信息。6GB/T41848—2022对筛选后的有效反馈信息首先可通过第5章的分类方式进行分类，再按照下列条件进行细分和访b)消费品的名称；c)消费品的型号；d)制造商的名称；e)符合公众利益的其他要素。分析有效的消费品安全反馈信息，形成安全问题，供应商可结合反馈信息，宜按照GB/T35248—2017中4.3的方法进行持续改进。对较重大的安全问题宜组织利益相关方及政府监督机构讨论，并开展专家论证。6.4处理信息的反馈向消费者反馈处理信息的方式包括：b)针对消费者投诉建议等信息，以电话回访、现场回访、邮电回访、网络平台回访等方式进行反馈。向供应链上下游企业反馈处理信息的方式包括：a)畅通供应链上下游企业设计开发参与渠道，反馈针对供应链上下游企业产品需求的响应信息；b)提供消费品生产所需原材料(或零部件)要求及原材料(或零部件)生产企业资质要求；向行业组织反馈处理信息的方式包括：向权威机构反馈处理信息的方式包括：a