服务心理学智慧树知到期末考试答案章节答案2024年吉林交通职业技术学院

服务心理学智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年吉林交通职业技术学院面对情绪激动的旅客，应掌握“先调整情绪后解决问题”。（）

答案:对自尊心强的旅客，心理防卫能力较弱，容易接受他人的劝告，容易改变态度。（）

答案:错衣着服饰本身具备沟通功能，和具体人、具体场合结合在一起，可以作为语言沟通的手段。（）

答案:错人的知识经验越丰富，对事物的知觉就越迅速。（）

答案:对个人欲望影响态度形成。（）

答案:对团体的规范和准则对团体成员具有无形的约束力。（）

答案:对如果无法马上解决，就告诉客户无法补救措施。（）

答案:错航班延误时，出现拦堵旅客通道和安检通道等过激行为的旅客可能是多血质。（）

答案:错感觉与知觉都属于认知过程的感知阶段，是对事物的间接反映。（）

答案:错气质会在各种场合表现出来，具有相当稳定的性质。（）

答案:对投诉和抱怨是一把“双刃剑”，解决得好会使企业获得一个改善、提高自己的好机会；解决不好，则会使企业的形象和声誉受损。（）

答案:对沟通可以分为正式沟通和非正式沟通、单向沟通和双向沟通、上下行沟通和平行沟通、口头沟通和书面沟通、语言沟通和非语言沟通等。（）

答案:对服务人员的健康情绪可以化解的不良情绪，真诚的微笑是一种特殊而积极的情绪语言，使服务工作顺利进行。（）

答案:对态度中认知成分与一个人的知识密切相关。（）

答案:对当一个知觉对象出现在我们面前时，我们总倾向于运用已有的知识经验理解这个对象，这就是知觉的选择性。（）

答案:错气质虽难以改变，但性格可以弥补某些气质弱点。（）

答案:对服务质量与服务态度的评价常常受到客户心理感受的直接影响。（）

答案:对航班延误时，有的旅客烦躁暴怒，有的则安静等候……民航旅客表现出的差异常常都受到不同心态的影响。（）

答案:错自觉性强的服务人员，不论与何种类型的旅客打交道，不管遇到什么样的问题，都可以控制好的情绪，把握分寸，客观理智地应对，而不是冲动、意气用事。（）

答案:错面部表情与语言出现不一致时，人们在往相信语言，而不是表情。（）

答案:错态度调控个体对外界刺激做出的反应。（）

答案:对口头语言的形式包括面对面的谈话、开会、广播等；书面语言的形式包括信函（电子邮件)、文件、手册、杂志等；图片或者图形则包括图片、图形、幻灯片、视频片段、电影等。在沟通过程中，语言沟通更有利于传递信息。（）

答案:对人际关系不顺利，但是自身条件和业务能力很强，是不会影响个人发展的。（）

答案:错学习和研究服务心理学基于服务工作的性质需要，有利于建设高质量的员工队伍。（）

答案:对服务心理学研究服务人员和服务对象的心理和行为规律，为企业提高服务质量和改善管理方法提供有力支持。（）

答案:对对客观事物的个别属性的认识是知觉。（）

答案:对个性是在个体生活过程中逐渐形成的，它在很大程度上受社会文化、教育和环境的影响。（）

答案:对黏液质和抑郁质的人情绪兴奋性明显高于胆汁质和多血质的人。（）

答案:错口头传播信息效果不如广告、媒体传递信息效果。（）

答案:错气质类型对性格的形成与表现产生一定的影响，它完全能决定一个人最终形成什么样的性格。（）

答案:错意向成分是（）

答案:取决于认知与情感;行为动机转化的中间环节;个体对态度对象以某种方式行动的倾向重复传递信息说法正确的是（）

答案:过度重复增加人们的厌恶感;叠加式重复宣传产生印象积累;对于较复杂的事物，重复可以增加人们的好感;熟悉感导致人们认同和选择倾向性心理活动、言语和动作反应是表现于外部还是内部的特性，与神经系统强度有关，外向是兴奋过程强的表现，内向是抑制过程强的表现。（）的人属于内倾性。

答案:抑郁质;黏液质人对内外界刺激的感受能力，这是神经系统强度特征的表现。（）的人感受性较低。

答案:黏液质;多血质;胆汁质态度的特点是（）

答案:稳定性与可变性;对象性;内隐性;社会性按照知觉反应事物的特性不同，可以分为（）。

答案:时间知觉;运动知觉;空间知觉航班延误，沟通信息正确的是（）。

答案:主动进一步安抚和解释;尽可能提供详尽信息;利用微博微信等平台发布信息;如果是天气原因，随时利用广播通报非语言沟通包括（）。

答案:目光接触;面部表情;手势动作;身体语言引起客户投诉主观原因是（）。

答案:语言粗鲁，冲撞客户;对客户厚此薄彼;冷淡对待客户;行为举止不文明应对投诉和抱怨的正确态度是（）。

答案:并不是客户依靠服务人员，而是服务人员依靠客户。;客户应该从服务人员那里得到最礼貌、最关切、最热情、最真诚、最周到的服务。;客户有权利期望为之服务的人表现出整齐、清洁的仪表仪容。加强处理航班延误工作能力和服务水平的方法有（）

答案:动之以情，晓之以理;周到细致，体贴入微;沟通信息，及时告知;合理补偿关于人们个性与情绪描述正确的是（）

答案:人们情绪不好，影响对整体服务评价。;人们个性特征、气质、性格特征等对人们知觉产生影响。;情绪状态影响个人的知觉水平。以下症状属于产生压力时的症状的是（）。

答案:易怒、忧虑、紧张、焦虑;注意力难集中、表达能力和记忆力下降;心悸、头疼，手心出汗;失眠、过度吸烟喝酒、拖延事情由于航班延误，属于旅客焦虑的情绪表现是（）

答案:“需要等待多久”;“飞机何时能够起飞”;“家人几点来接”在全社会提倡学习英雄机组的英雄事迹，更要提倡学习英雄机组（）、（）的治品格和职业操守。

答案:忠诚担当;忠于职守客户投诉心理的类型（）。

答案:有求尊重心理;求补偿心理;求发泄心理;求保护心理态度形成和改变与信息传播有关，可以采取（）方式。

答案:注意选择传播信息的媒介和方式;根据具体情境选择传递信息的明确程度;传达信息的意图尽量不让对方发觉;适当重复所传递的信息个性心理特征，主要包括（）。

答案:性格;能力;气质态度的作用是（）

答案:态度对人的行为具有指导性和动力性的影响;态度调控个体对外界刺激做出的反应;态度决定着外部影响的判断和选择空乘人员应（），建立良好沟通渠道或氛围。

答案:说话办事有分寸;语气平缓诚恳;修炼自身礼仪修养;多注意语言与形象航班延误后告知性服务体现在（）

答案:主动对航班信息做进一步解释说明心理健康评价标准中，角色功能协调统一是重要的标准之一，下列描述错误的是（）。

答案:行为协调，实现个人需要的的满足习近平总书记在会见四川“中国民航英雄机组”时强调：“平时多流汗，战时少流血。”5·14事件成功处置绝然。处置险情时体现出了民航服务人员的（）。

答案:果断性服务人员具有较高的（），能让不同的旅客感受到饱满的工作热情和被认可、被重视，而不是冷冰冰的机械式的形式服务，进而产生满意、愉悦的服务体验。

答案:情绪兴奋性对于沟通相互性而言，人际沟通是一种（）系统。

答案:动态引发旅客不良情绪最主要原因是（）

答案:航班延误积极情绪传递的是（）。

答案:接纳民航服务人员应有（），才能保持热情有序的工作状态，最大限度地让更多旅客满意。

答案:灵敏性适中民航服务工作是一种有序化的工作，服务人员常年做的都是同一类工作内容，因此服务人员要培养和保持良好的（），才能将服务工作做好，满足不同旅客的服务需求。

答案:耐受性下列哪种说法表示服务人员情绪健康（）。

答案:遇到客人的刁难和批评，当时很难过，事情过去以后，也就释怀了，不生气了同样是乐于助人，多血质的人常常热情洋溢、非常主动，而（）的人则往往不露声色地助别人。

答案:黏液质客户情绪激动时，服务人员应该（）。

答案:应尽量保持平静，专心于客户关心的问题。态度可以通过（）进行判断

答案:人们的语言、表情、动作表现服务理念、工作方法、管理方法、服务对象的消费理念等都会随着环境、时代的变化而变化，伴随这些活动的心理现象也必然会随之变化。这表明，服务心理学的研究要具有（）原则。

答案:发展性旅客与服务人员之间的客我交往中，旅客对服务人员说：“请帮忙看管一下行李。”服务人员回答说：“看管可以，万一少了什么东西我可不负责啊！”以上情景属于哪一种客我交往形式？（）

答案:成人型对儿童型的交往人对内外界刺激的感受能力，这是神经系统强度特征的表现。（）的人感受性较高。

答案:抑郁质以下哪种身体语言会让客户认为其疲倦、缺乏自信或是感到无聊印象（）。

答案:含胸驼背、无精打采以下不是客我交往的特点的是（）。

答案:固定性旅客情绪对民航服务过程存在巨大影响体现在（）

答案:某次愉快服务经历让旅客在此接受服务动机加强人们面对众多客体，常常优先知觉部分客体，这就是知觉的（）。

答案:选择性遇到挫折时有些人采取消极态度，下列行为不属于消极态度的是（）。

答案:冷静服务型企业为客人提供安全、便捷、舒适、高效的服务，从服务心理学的角度考虑，是出于（）。

答案:研究服务对象的心理，满足客人情绪、情感、内心需求的需要“桂林山水甲天下”是（）。

答案:人类共同美感写照良好情绪使人（）。

答案:体内各系统活动协调，提高劳动效率知觉是由（）引起的。

答案:对象不属于情绪适应功能的是（）。

答案:忽视对方情绪状态有两份工作，一份发展空间非常大，另外一份离家近，可以省去每天上下班路上很长时间，面临这两种选择时，我们只能选择其中一个，做出取舍，这种心理冲突通常就是所说的（）。

答案:双趋冲突服务正常是旅客情绪表现为（）。

答案:平静以下感觉的概念中错误的是（）。

答案:感觉是人脑对间接作用于感觉器官客观事物的个别属性反映。以下属于旅客自身因素导致态度改变的是（）

答案:需要心理疾病是可以预防和治疗的，导致心理疾病的原因也很容易确定（）

答案:错情绪是每个人正常的心理体验，我们应当接纳自己的情绪，真诚的面对自己，心态就会变得平和。（）

答案:对人的健康状况包括身体健康和心理健康两部分，只要其中一部分是健康的，人就是健康的。（）

答案:错压力是一件糟糕的事情，没有任何积极作用。（）

答案:错只有心理将康的人，才会产生心理防卫机制。（）

答案:错企业维护员工心理健康应做到（）。

答案:培养员工多方面的兴趣;缓解员工压力;减少员工挫折与冲突的机会;培养员工适应环境的能力情绪ABC理论认为导致消极情绪的是（）。

答案:身体健康状况下列选项中属于情绪的是（）。

答案:高兴;焦虑;紧张压力的积极影响包括（）。

答案:压力保持在适当的可控制水平，可以激发潜力，提高自我肯定的程度;适当的压力有助于提高成绩和创造力;适度的压力可以增强自信心;一定的压力可以让人感到精力充沛以下属于心理防卫机制的是（）。

答案:压抑作用;反向作用;合理化作用;补偿作用（）是重要的提高心理健康水平的途径，可以让人摆脱孤立无援或被社会抛弃的感觉。

答案:人际关系“中国人心理卫生标准”主要包括（）方面的评价标准。

答案:六冲突是造成挫折的主观因素中的重要部分，以下是日常生活中所遇到的冲突的是（）。

答案:趋避冲突;双趋冲突;双避冲突;双重趋避冲突通常情况下，压力的产生来源于（）。

答案:生存;疲劳或工作过度紧张;自身因素;环境健康情绪可以促进服务人员身体健康，还可以（）。

答案:提升服务人员的服务质量如果一个人遇到职位升迁、受到嘉奖、搬进新房子、结婚生子等这样的事情很难适应，这属于影响人心理健康的（）问题。

答案:环境适应客户不需要知道问题的处理进展，会更容易接受异常情况。（）

答案:错引起客户投诉的客观原因是（）。

答案:客观原因;客户个性差异;服务标准众口难调客户投诉和抱怨可以反映企业在管理、设备及服务方面的缺点，从而使其获得改进、提高的依据。（）

答案:对对于处理客户投诉，我国自古以来认为（）。

答案:已所不欲，勿施于人客户不满进行投诉，说明了（）。

答案:客户感知的服务效果与其期望值间存在较大的差距对于客户投诉，解决问题的步骤是（）。

答案:事先征求客户的意见;应积极道款，如果能即时解决，在获得客户同意的前提下快速做出恰当的处理;如果无法马上解决，就告诉客户企业将如何处理;对于客户投诉属实的问题，应积极道款客户投诉是指（）。

答案:因客户主观上认为未得到满意的服务或认为他们的利益受损;通常有口头投诉和书面投诉两种形式;客户投诉可能是因为服务工作中确实出现了失误和差错，也可能是客户本身的误解造成的。;向有关人员和部门进行反映或要求给予处理的行为投诉是在服务传递过程中发生的，应该如何处理（）。

答案:最短时间进行回应客户进行投诉是由于自己的利益受到了损失。客户作为消费者，自然要求自己的消费能够物有所值。（）

答案:对如果没有情绪激动的个体，那么很难形成情绪激动的群体。作为服务人员，要懂得防微杜渐，在条件允许的情况下，尽量的满足每名旅客的需要，采取逐个击破的方法。（）

答案:对作为服务人员，如何应对群体行为？（）

答案:做好个体服务，防止不良群体形成。;善用群体特点，有效防止群体过激行为。;正视群体现象，做好心理准备。以下哪个选项正确地描述“群体行为”？（）

答案:当压抑在内心的群体情绪积累到一定程度，就会转变为外在行为，也就是群体行为。以下哪个选项正确地描述“群体情绪”？（）

答案:个体成员把自己与整个群体融为一体，对群体所设立的目标有明确的认识，并有与群体成员们同甘共苦的情谊。以下哪个选项正确地描述“群体意识”？（）

答案:群体中多数成员所共同具有的价值与规范，群体意识反映群体成员态度。群体的特征是（）

答案:心理上相互意识;行为上相互作用;目标上共同需要和追求以下选项哪些属于群体（）

答案:同班同学;徒步协会的成员们;同一个单位的人们一般情况下，群体越大，成员平均参与群体活动越少。（）

答案:对下列哪些选项属于“正式群体”？（）

答案:班级同学们;单位同事有关“群体”的定义表述正确的是（）

答案:群体是为了达到特定的目标，由两个以上的人所组成的相互依赖、相互影响的人群结合体。以下哪个选项正确地描述学习“群体”的意义？（）

答案:掌握“群体”概念，能够运用所学去解决实际问题，造福社会群体形成的因素是（）

答案:共同目的;压力环境;归属需要正式群体一般以共同利益、观点、兴趣为基础，以感情为纽带，有较强的内聚力和较高的行为一致性。（）

答案:错群体的分类有哪些？（）

答案:大群体与小群体;正式群体与非正式群体群体规模缩小，还会增强成员的拘束感，促使成员收敛自己的行为。（）

答案:错在有些国家和地区表示夸赞或请求搭车，但在某些国家和地区，如果将大拇指跷起，是对他人的尊敬。（）

答案:错以下属于语言沟通方式的是（）。

答案:书面语言如果客户不满的对象是服务企业或服务人员，服务人员都要在第一时间向客户表示歉意，这种歉意不仅仅体现在语言方面，更表现在积极行动方面。（）

答案:对语义在很大程度上依赖于沟通情境和社会背景。沟通场合以及沟通者的社会、政治、宗教、职业和地位等的差异都会对语义的理解产生影响。（）

答案:对如前排座的甲旅客让后排座的乙旅客小声点说话，乙旅客回话说：“关你什么事？”这样的回答在沟通中效果是（）。

答案:刺激了甲旅客客我交往中正确的是（）。

答案:客我交往可以沟通思想、交流感情、表达意愿和解决共同关心的问题。;客我交往是服务中服务人员与客户互施加各种影响的过程。;客我交往是服务人员与客户相互作用的一个动态过程。面对冲突我们在服务中的处理原则首先要尽量避免争论，耐心倾听。面对口头的人身攻击不采取对抗姿态，排除干扰，耐心地听完客户陈述后再做出回答。（）

答案:对服务人员在劝阻客户之间的矛盾冲突时，要介入纠纷中，评判清楚是非。（）

答案:错沟通的双方应有统一的或近似的（）系统和（）系统。

答案:译码;编码衣着服饰如何体现沟通功能（）。

答案:传递企业服务形象;表现一个人在沟通交往中的态度;和具体人和场景结合;传递一定信息人们的态度一旦形成，通常具备以下几个特点（）。

答案:内隐性;稳定性与可变性;对象性;社会性心理学研究表明，要改变一个人的态度，最好能够引导他积极参加有关的实践活动在活动中扮演一定的角色，或是在活动中让他发挥自己的主动性，这些都有利于个人态度的转变。从态度的构成看，主要包括三种成分，即认知成分、情感成分和意向成分。（）

答案:对社会规范是导致态度与行为不一致的原因之一。（）

答案:对传统的心理学观点认为态度与行为可能存在不一致。（）

答案:错从态度的构成看，主要包括三种成分，即认知成分、情感成分和意向成分。（）

答案:对根据情绪发生的强烈程度和持续时间分类，情绪可分为。（）

答案:心境;激情;应激情绪按照性质分类，可以分为（）。

答案:喜;惧;哀;怒影响顾客情绪变化的因素包括（）。

答案:服务环境因素;旅客自身的因素;旅客的需要;服务因素俗话说的“失之东隅，收之桑榆”就是对替代补偿法的最好诠释。（）

答案:对替代是指某人在某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻求更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。（）

答案:错若遇到航班延误时间较长的情况，多血质的旅客可能会自行打发时间，寻找感兴趣的事做，而不与服务人员纠缠。（）

答案:对抑郁质的人情绪兴奋性低，反应速度慢而不灵活，具有刻板性、敏感细腻、脆弱多疑、孤僻寡欢、心境波动等特点。（）

答案:对胆汁质的旅客由于情感外露，碰到问题容易发火，容易被激怒，也很快会平静下来。（）

答案:错黏液质的人的高级神经活动类型属于抑制型。（）

答案:错旅客选择头等舱都是出于身份和地位象征的考虑。（）

答案:错在现实生活中所有人都可以按照四种传统气质类型划分。（）

答案:错可塑性高的人不容易顺应环境，行动有所迟疑；可塑性低的人在环境变化时，行事果断，态度坚决。（）

答案:错服务人员要在工作中自觉虚心地听取旅客的意见，学习别人的长处，改进自己的不足之处，正确对待成绩与进步，勇于客服困难、战胜挫折。（）

答案:对性格与气质有哪些联系（）

答案:性格特征对气质具有一定的改造作用;气质影响性格的表现方式;气质影响性格的形成和发展速度影响个性的原因不包括（）

答案:星座、出生年份在行业智能化数字化发展的趋势下，对服务人员的要求越来越高，服务人员必须坚持不懈地为提高自己的文化素养、业务技能、服务水平而奋斗，特别需要别人的督促和监督。（）

答案:错自我意识指自己对所属于自己身心状况的意识，包括（）

答案:自我调控;自我体验;自我认识（）是个性结构中最活跃的因素。

答案:个性倾向性从性格特征来划分，可以把旅客大致分为哪几种类型（）

答案:冷静型旅客;温顺型旅客;急躁型旅客;活泼型旅客服务人员需要具备的意志品质包括（）

答案:自制性;果断性;坚持性;自觉性服务人员的气质特征有哪些要求（）

答案:可塑性较高;耐受性较高;情绪兴奋性较高制约知觉的整体性因素有（）

答案:闭合性;接近性;相似性;连续性知觉的特性主要有（）。

答案:选择性;理解性;整体性;恒常性反复出现的对象或者运动变化的对象更容易成为知觉对象。（）

答案:对我国古代“疑人偷斧”的典故，就是典型的定式效应。（）

答案:对日本人在交谈时会过多地彼此目光接触。（）

答案:错人的心理过程是从感觉和知觉开始的。（）

答案:对下列哪些选项属于“社交需要”？（）

答案:员工与顾客交流;顾客与顾客之间交流哪些人属于特殊旅客？（）

答案