• 现行
  • 正在执行有效
  • 2012-02-14 颁布
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【正版授权-英语版】 ISO/IEC 20000-2:2012 EN Information technology - Service management - Part 2: Guidance on the application of service management systems_第1页
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基本信息：

  • 标准号：ISO/IEC 20000-2:2012 EN
  • 标准名称：信息技术-服务管理-第2部分：服务管理体系应用指南
  • 英文名称：Information technology -- Service management -- Part 2: Guidance on the application of service management systems
  • 标准状态：现行
  • 发布日期：2012-02-14

文档简介

ISO/IEC20000-2:2012信息技术服务管理第二部分：服务管理体系的应用指南。

该标准主要涵盖了以下内容：

该标准主要针对服务管理体系的应用提供了详细的指导，包括但不限于以下方面：

1.服务管理的定义和基本原则：该标准首先定义了服务管理（ServiceManagement）是一种基于业务流程管理的体系，其目的是通过对人员、流程、技术和组织等资源的管理来满足客户和最终用户的需要。同时，该标准强调了服务管理的五个基本原则，即战略性、超越边界、适应性、协同作用和客户驱动。

2.服务提供模型和服务提供过程：该标准强调了服务提供模型和服务提供过程的重要性，并提供了多种服务提供模型和过程的示例，包括外包、协作、现场支持等。同时，该标准还强调了服务提供过程需要考虑到客户的具体需求和期望。

3.服务级别协议（SLA）：该标准详细介绍了服务级别协议（ServiceLevelAgreement，简称SLA）的重要性，包括其定义、目的、内容、签署过程以及如何管理SLA等。SLA是服务提供者和客户之间的一种合同，它规定了服务的质量、可靠性、响应时间等关键指标，并明确了双方的责任和权利。

4.服务连续性和风险管理：该标准强调了服务连续性（ServiceContinuity）的重要性，包括预防、预备、响应和恢复等阶段，以及如何通过建立服务连续性计划来确保服务的稳定性和可靠性。此外，该标准还介绍了风险管理（RiskManagement）的概念和方法，包括风险识别、评估、控制和监控等步骤。

5.服务交付和运营管理：该标准强调了服务交付和运营管理（ServiceDeliveryandOperationsManagement）的重要性，包括如何制定服务交付战略、如何监控和评估服务质量、如何优化服务运营流程等。同时，该标准还强调了团队合作和跨部门协同在服务交付和运营管理中的重要性。

ISO/IEC20000-2:2012ENInformationtechnology--Servicemanagement--Part2:Guidanceontheapplicationofservicemanagementsystems是一份非常重要的标准，它为组织提供了服务管理体系应用的详细指导，包括服务管理的定义和原则、服务提供模型和服务提供过程、服务级别协议、服务连续性和风险管理以及服

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