• 现行
  • 正在执行有效
  • 2011-04-18 颁布
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【正版授权-法语版】 ISO/IEC 20000-1:2011 FR Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements_第1页
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基本信息：

  • 标准号：ISO/IEC 20000-1:2011 FR
  • 标准名称：信息技术-服务管理-第1部分：服务管理体系要求
  • 英文名称：Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements
  • 标准状态：现行
  • 发布日期：2011-04-18

文档简介

ISO/IEC20000-1:2011是一个国际标准，用于规定信息技术服务管理中的一部分，即服务管理体系的要求。下面是对该标准的详细解释：

**标准概述**：

ISO/IEC20000-1:2011标准定义了建立、实施、维护和改进一个有效的服务管理体系所需的核心过程和要求。该标准主要关注IT服务提供商如何管理他们的服务提供过程，以确保满足客户的需求和期望。

**核心内容**：

1.**战略规划**：标准要求服务提供商制定一个全面的战略规划，包括对市场和客户需求的理解，以及如何满足这些需求。

2.**组织结构**：标准强调建立一个有效的组织结构，以支持服务管理体系的运行，包括适当的职责分配和沟通渠道。

3.**服务级别协议**：服务提供商需要与潜在或现有的客户达成服务级别协议（SLA），明确双方的责任和期望。

4.**资源管理**：标准要求服务提供商确保他们拥有足够的资源（如人员、设备、技术和时间）来满足服务级别协议中的承诺。

5.**服务交付**：服务提供商需要确保服务的质量和交付时间，同时考虑如何降低风险和成本。

6.**客户反馈**：标准强调收集和分析客户反馈的重要性，以便不断改进服务和管理体系。

7.**风险管理**：服务提供商需要识别、评估、控制和沟通潜在的风险，以确保服务的连续性和稳定性。

8.**质量管理**：标准要求服务提供商实施一个有效的质量管理系统，以确保服务的稳定性和可靠性。

9.**内部审核**：服务提供商需要定期进行内部审核，以确保服务管理体系的有效性和符合性。

**实施建议**：

1.**建立跨职能的团队**：为了成功实施ISO/IEC20000-1:2011标准，建议建立一个跨职能的团队，包括来自不同部门的专业人员。

2.**培训员工**：确保所有相关员工都接受ISO/IEC20000-1:2011标准的培训，以便他们了解自己的职责和如何符合标准的要求。

3.**建立文档管理系统**：为了便于跟踪和记录，建议建立一个文档管理系统来管理服务管理体系的所有相关文件和记录。

4.**持续改进**：通过收集和分析反馈、进行内部审计以及定期评审战略规划，持续改进服务管理体系。

**适用范围**：

ISO/IEC20000-1:2011标准适用于所有提供

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