【上海银行客服中心员工离职问题探析与对策探究开题报告文献综述5500字】

上海银行客服中心员工离职问题分析与对策研究开题报告目录TOC\o"1-2"\h\u13934上海银行客服中心员工离职问题分析与对策研究 185261研究背景与意义 2290471.1研究背景 2103161.2研究意义 2165912文献综述 3264852.1国外现状 3280032.2国内现状 4201373可行性建议 5285713.1课题主要内容 593853.1.1引论 5192643.1.2相关概念和理论基础 576523.1.3上海银行客服员工离职倾向的现状 6193723.1.4上海银行客服员工离职倾向的原因 698343.1.5互联网公司新生代员工离职倾向对策分析 6108493.1.6结语 6247314进度安排 6152274.1.第1周┄第2周(2022年6月7日至6月20日） 698234.2.第5周┄第6周(2022年7月5日至7月18日） 6221734.3.第7周┄第14周(2022年7月19日至9月12日） 622624.4.第15周┄第18周(2022年9月13日至10月10日） 6103044.5.第22周┄第24周(2022年11月1日至11月21日） 7273735参考文献 7摘要：随着金融行业市场化程度的不断提高以及电子商务对传统金融的冲击力度不断加大，银行网点迅速扩张，业务发展的势头猛烈，银行人员流动状况越来越频繁，近几年来，商业银行基层人员，尤其是客服人员的离职情况越来越严重。作为商业银行市场竞争的关键因素，客服人员对商业银行的重要性不言而喻。但是由于内外部多种因素的影响，银行客服人员跳槽已经成为了常态，这些基层客服人员是银行提高服务能力的中坚力量，因此客服人员的离职对银行带来的不利影响显而易见，过高的离职率会对银行的持续发展产生不良影响。员工的流失不仅意味着其自身技能的流失，同时也意味着银行的服务能力会降低，优质客户资源会流失。对于公司而言，它既是物质财富，又是战略支持，是企业真正的竞争优势。随着经济增长的发展制定了新的标准定义，市场竞争日趋激烈。在目前的社会环境下，企业要想在这种动态平衡状态下引起关注，成为领导者，仅仅依靠资金运作、先进技术、品质质量、定制服务和价格是不够的，第一要素是人力资源的竞争优势。本文以字节跳动为例，通过文献研究、问卷调研、访谈等方法，对上海银行客服中心员工的离职因素进行探究分析，最后总结出影响因素，最后给出应对措施，对公司员工离职倾向进行优化有着重要参考意义。关键词：上海银行；客服员工；离职倾向；影响因素1研究背景与意义1.1研究背景随着经济的发展，金融行业市场化的程度不断提高，银行之间的竞争越来越激烈，然而，随着金融行业整体的高速发展和政策的变化，银行在资金、技术等传统资源上的差距被大幅度的缩减，即使银行在资金技术等传统资源上面有一定的绝对优势，但银行在将这些传统资源上的优势转换到自身竞争优势过程中因竞争的复杂性会使得转化率相对以往大幅度降低。因此，为求在竞争中有所突破，在发展中有所改变，在成长中有所创新，银行在保持自身已有优势不被竞争对手超越的前提下也在积极寻找更具影响力的竞争优势来源。在此背景下，由于客服员工的个人技能、知识理念以及员工相互之间的关系网络等无法被银行竞争对手借鉴和参考，从而使得富有内涵的人力资源被各个银行所看重。近年来，随的经济发展，金融市场需求进一步增加，各银行同业纷纷开设机构网点，拓展业务，从而使市场对金融基层人员的需求旺盛，同行业的离职率都处于较高水平，对于银行而言，客服员工即是人力资本，每名客服员工从入行后的各种培训、上岗锻炼到完全胜任岗位工作，都需要银行投入很多资源并花费较长的时间进行培养，因此相客服人员这样的员工流失对银行的业务发展和成本控制都会带来一定的影响。银行客服员工离职后，新补充人员熟悉工作需要一定的时间，新员工的岗位胜任力的局限性会影响其履行所在岗位的内控效能。因此，降低上海银行客服员工的离职率留下人才，为银行继续创造收益，已成为上海银行人力资源管理者的首要问题。1.2研究意义在现如今资源通过市场分配来配置的条件下，员工离职是无法避免的。因此，银行人力资管理只能尽可能地降低客服员工离职率。本文选择从上海银行客服员工的角度研究离职倾向的影响因素，对于完善、丰富我国国有控股股份制商业银行人力资源创新管理具有理论意义，对相关行业其他金融机构离职问题的研究具有重要的借鉴意义。上海银行的客服员工离职问题近年来有增无减，与此同时，大量的优质客户资源也逐渐流失，对其经营管理造成了许多问题。过高的客服员工离职率，对银行的持续发展产生不良了影响。一是造成人力资源浪费，银行在多年的培养中，耗费了大量人力物力投入，却为他行做了“嫁衣”；二是对银行稳定性不利，高离职率必然引起其他员工心理变化，使员工对银行的发展信心丧失。本文立足于国有商业银行的离职倾向问题，深入剖析现阶段在职客服人员其离职和离职倾向的因素，然后在人力资源管理中有针对性地采用应对策略，努力解决这一重要的瓶颈问题。促使上海银行在市场中的竞争力得到有效提升，才能对银行持续发展起到促进作用，也将会有非常重要的现实意义。2文献综述2.1国外现状目前在我国，相关的人才差异化研究与德国相比存在着很大的差距，像我们所熟知的马斯诺的“需要层次理论”，美圈心理学家马斯诺是在前人莫瑞的研究下，进一步发展了其研究，并在1954年出版的《动机与人格》一书中对该理论进行了阐释，马斯诺把人的需要划分为五个层次，从低到高依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要，他认为，只有当较低层次的需要得到满足之后，下一个较高层次的需要才能成为其主导需要，该理论从人的需要为出发点来探究人的激励和人的行为，有力的说明了人不但有经济上的物质上的需求，更有来自社会和精神上等方面的需求，给予管理者如何激励员工以启示。麦克莱兰的“成就需要理论”，麦克莱兰曾经认为，人类的许多需要都不是生理性的，都是社会性的而且人的社会性需求是后天形成的，是受到自身所处的环境、经历以及接受的教育等影响，麦克莱兰的“成就需要理论”主要针对的高层次需要，他在1969年出版的《激励经济成就》—书中阐述了该理论，他认为个体在工作环境中有三种重要的动机或需求:成就需要、情谊需要和权力需要三类，其前两者相当于马斯诺的自我实现需要和社交需要，后者则指影响与控制别人的需要。该理论也被称为“后天需要理论”DMHealy,PO'Leary（2020）本文以学术型大学为例，讨论了在人员流动率高的大型复杂组织中设计和实施安全培训计划的挑战。通过简化的安全培训计划和交付流程，强调在研究过程中发现的一些挑战和创新解决方案。LABrabson等（2019）考察了EBP培训方法与员工流失的关系，并从不同角度分析了不同类型员工流失的预测指标。参与者被随机分配到三个EBP培训条件之一。结果显示，年离职率较低的是临床医生、主管和管理人员。然而，与假设相反，在不同的训练条件下，没有发现统计学上的显著差异。与以前的研究一致，组织氛围是主管和经理在二十四个月内更替的重要预测因素，但不是临床医生的预测因素。讨论了其理论意义和今后的研究方向。LLata等（2022）探讨身体参与、认知参与和情绪参与对巴基斯坦公立大学教师离职意向的影响。它强调组织政治对员工敬业度和离职意向的缓冲作用。本研究采用定量研究设计，对信德省公立大学教职员工的数据进行偏最小二乘法分析。研究表明，离职倾向与员工的认知理解和情绪表达呈负相关。研究结果证实了组织政治对身心投入和离职倾向的缓冲作用。员工的身体投入与离职倾向之间的直接关系并不显著。本文的研究有助于资源节约理论的发展，也为解决员工流失问题提供了一种基于公平和团队合作的组织文化。2.2国内现状孙晓程（2015）研究了核心人才流失问题，认为核心人才的流失将对公司的运营产生一定的影响。同时，对我国企业核心人员流动的根源进行了深入的剖析，并对其影响因素进行了深入的剖析。这项研究的目的是，经济因素不是最关键的因素，员工自身的发展需求和职业期望才是最主导的因素，因此企业应该为员工提供更符合其意愿的职业发展机会，以增强员工的稳定性。向少伟（2015）通过对长沙HT饭店的实证分析，得出结论：基层岗位人员流动较大，导致饭店人员大量外流。研究表明，酒店基层员工的离职主要是因为收入水平低，此外，酒店基层员工也会在很大程度上因为环境因素而做出离职的决定。工作满意度是影响离职决定的决定性因素之一。当整体满意度降低时，离职意向会更高，离职概率也会更高。当满意度极低时，员工最终会采取实际的离职行动。对此，学者指出，HT酒店管理者应重视基层收入机制对员工满意度的影响，合理优化薪酬结构，同时高度重视建设优秀的酒店文化，重视员工价值，以人为本，加强员工稳定性。崔建荣（2018）研究了不同因素对企业员工的离职行为的影响。研究人员认为，员工的离开意愿与员工的满意程度呈显著的正相关。本文采用问卷调查和假设分析法，探讨了工作与工作报酬对个体发展的影响。杜梅，朱洵韬（2011），分析银行离职员工发现工作压力水平、工作满意度与离职倾向显著相关，高工作压力水平和低工作满意度会导致高离职倾向，提出银行应当设法帮助员工减少压力、设立合理的工作制度，以人为本，减小压力，建立良好的企业文化，培育积极正面的工作气氛，以此来降低离职倾向。赵晓辉（2012）在研究邮政储蓄银行员工离职倾向问题时提出，为控制银行员工离职倾向应合理设置岗位，银行员工长期处于单一工作会使人产生逆反心理，在工作中可以采用轮换制，提高员工工作的新鲜感和挑战性，以提高工作满意度，进而降低员工的离职倾向。倪莉（2014）建议降低国有控股商业银行员工离职倾向的对策：一是要提高人员资源配置与业务发展的契合度；第二要重视人员培养和使用，杜绝脱节现象；第三要加强对员工职业生涯的合理规划，提升员工工作满意度，降低离职倾向。罗文怡（2016）研究银行基层员工离职倾向的影响后，提出了管理建议和对策：第一，开展职业自我认知，使员工选择职合适业发展道路；第二建立公平透明的晋升机制，拓宽晋升渠道；第三，重视多方位培训，满足员工发展的诉求。陈媛媛（2017），以工作满意度为切入点，实证研究C农商行员工离职倾向问题，根据研究结果，提出有针对性的从改善薪酬水平、拓宽职业晋升渠道、改善绩效考核管理和提升员工工作成就感等四个方面提出改进建议和管理对策，以帮助C农商行改善人力资源管理现状。施雯君（2017）通过分析银行员工离职的现状和原因，运用回归模型形成了一套预警指标体系，进而建立了具有实际操作意义的员工离职预警机制，并提出了短期和长期预控措施和进行薪资制度改革来建立起人员发展平台，以从根本上将员工离职倾向问题进行提前预警，及时发现问题并解决。徐会敏（2017）在研究上海N银行银行文化时发现，在银行内部，健康的银行文化也引导员工的价值观和就业观，在良好的银行文化氛围熏陶下，银行能够与员工在精神和价值追求上达成共识，从而使银行内部形成上下一也的强大凝聚力，员工对银行才有较高的忠诚度、信任度，员工的离职倾向自然会降低。黄大忠（2018）深入剖析员工离职问题，提出首先建立公平合理的晋升体制，然后向员工提供学习机会、职业培训、职业生涯规划和锻炼机会，最后在薪资福利方面应提高待遇3可行性建议3.1课题主要内容随着银行也和信息技术的不断发展，消费需求的不断变化，银行客服人员越来越重要，客服人员的培养和留存是每一个银行领导者需要思考的问题。银行客服人员的流失率过高会严重影响银行的正常运行，这要求领导者能制定合理的人力资源管理制度，保障客服人员的留存率，防止因为客服人员流失率过高成为银行发展的障碍。本文通过分析上海银行客服人员的离职率问题，探索当前银行对基层员工管理中存在的问题，并就发现的问题提出可行性的建议，以此促进银行客服人员的留存率的提高，结合现代人力资源管理理论,从薪酬制度、晋升体系、企业文化等方面提出针对性的对策,从而实现对员工流失问题的有效管理，从而提高银行的竞争优势，提高对客户的服务水平。3.1.1引论（一）研究背景（二）研究意义（三）国内外研究综述（四）研究方法3.1.2相关概念和理论基础（一）离职倾向的定义（二）社会交换理论（三）新生代员工的特点3.1.3上海银行客服员工离职倾向的现状（一）上海银行概况（二）上海银行客服员工离职倾向的访谈（三）上海银行客服员工离职倾向的问卷调查3.1.4上海银行客服员工离职倾向的原因（一）缺少对职业规划的认识（二）不完善的福利机制（三）工作环境不如人意（四）缺乏完善的培养体系3.1.5互联网公司新生代员工离职倾向对策分析（一）帮助新生代员工确定职业规划（二）完善公司的福利制度（三）建立良好的工作环境（四）强化公司的培养计划3.1.6结语4进度安排4.1.第1周┄第2周(2022年6月7日至6月20日）(1)文献摘要(2)搜集有关数据和资料(3)做好文献摘要(4)确定论文题目4.2.第5周┄第6周(2022年7月5日至7月18日）(1)外文资料的翻译(2)撰写论文的开题报告初稿(3)进一步搜集与课题研究有关的数据和资料4.3.第7周┄第14周(2022年7月19日至9月12日）(1)撰写文献综述(2)修改论文的开题报告(3)撰写论文初稿(4)论文预审4.4.第15周┄第18周(2022年9月13日至10月10日）(1)修改论文(2)定稿(3)打印论文4.5.第22周┄第24周(2022年11月1日至11月21日）(1)准备论文答辩(2)答辩5参考文献[1]HealyDM,O'LearyP.CHAPTER5:EducateDon'tIndoctrinate:PlanningandDeliveringTrainingandSupportforWorkplaceswithHighStaffTurnover[J].2020.[2]JacksonCB,Brabs