【青年客户群体对我行金融产品和服务满意度的调查报告4100字（论文）】

青年客户群体对我行金融产品和服务满意度的调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u638一、调查现状分析 24906（一）青年客户基本情况 27547（二）客户选择金融产品的情况分析 25183（三）客户对银行服务满意度分析 520158二、优化银行客户满意度及产品的策略 525361（一）银行环境与设施方面的提升策略 614867（二）银行服务效率的提升策略 66856（三）银行产品方面的提升策略 78812结论 715721参考文献 8摘要：随着改革开放的不断深入，我国银行业的竞争日益激烈，互联网企业、外资银行等都对我国银行业发起竞争，我国的商业银行必须要转变思维，重视自身服务水平和产品质量的提升，这样才能在竞争之中取得胜利。为此，本文对商业银行的金融产品选择和青年客户服务满意度进行了调查，希望以此找出解决思路。本文首先通过调查问卷形式对相关调查结果进行了详细分析，然后根据调查结果进行了综合评价，最后提出了三个方面的优化策略，希望推动银行服务水平提升和产品创新，提升客户体验感和满意度。关键词：商业银行，产品需求；青年客户；满意度调查现状分析（一）青年客户基本情况本次调查采用是现场发放调查问卷的形式，主要是为了确保能够有效回收发放的调查问卷，同时提高调查问卷的可信度和准确度，客户以匿名的方式填写并当场回收。本次调查接受人群主要为中国工商银行东至支行的青年客户，调查人数为30人，问卷回收比例为100%，有效率为100%。客户基本情况如下：表1调查青年客户基本情况性别比重（%）年龄比重（%）学历比重（%）职业比重（%）男60.118岁以下2%高中及以下12%国企、事业单位、公务员等职员18%女39.918-25岁15%大专38%民营企业、外资企业等公司职员36%25-30岁28%本科46%私营企业主、自由职业者42%30-35岁55%本科以上4%学生4%通过调查发现，商业银行的青年客户人群以男性群体为主，占比60.1%，年龄段大多集中在25-35岁之间，这一比例占据了73%。在学历方面，主要为大专和本科为主，这一比例分别为38%和46%。另外，在青年客户的职业方面，占据主要位置的是民营企业、外资企业等公司职员，以及私营企业主、自由职业者，这两大类群体分别占比为36%和42%。具体调查情况如上表所示。客户选择金融产品的情况分析首先，在青年客户的主要储蓄方式选择上，大部分客户更倾向于选择银行活期和定期、支付宝微信存储方式，这一比例分别为33%328%及31%。可见，随着电子支付方式的普及，更多年轻群体选择将资金存储在支付宝和微信平台。此外，还有极少部分客户选择银行理财和国债、基金股票等存储方式。图1主要储蓄方式选择其次，在投资理财产品选择方面，青年客户群体大多倾向于选择货币基金、银行理财产品和基金股票，这三类产品的选择比例分别为22%、25%及28%，还有18%的客户表示会选择国债这一稳定收益的形式。整体来看，年轻客户更倾向于选择使用灵活，并且收益稳定且高于常规储蓄的理财产品。也有一定比例的客户倾向于选择收益更高并具一定风险的基金股票类产品。图2投资理财产品选择另外，在使用的主要银行产品或服务方面，青年客户选择较多的产品服务分别为贷款、日常生活缴费、信用卡消费等类型，占比分别为35%、28%及23%，此外，还有包括强制储蓄、资产保值增值以及存取现金、结算业务分别占比为22%、18%及8%。可见，贷款和日常缴费、信用卡消费占据了青年客户群银行产品消费的不多数。图3使用的主要银行产品或服务客户对银行服务满意度分析表2工商银行客户满意度调查评价指标非常满意较满意一般不满意非常不满意服务方面的整体满意度11.09%35.65%29.13%11.74%12.39%产品方面的整体满意度14.13%33.26%21.96%15.87%14.78%环境方面的整体满意度15.65%18.26%20.00%26.96%19.13%银行的整体满意度19.35%33.48%20.22%12.83%14.13%通过上表关于青年客户满意度方面的调查结果来看，对于服务满意度的评价方面，占比最多的是较满意和一般，分别占比35.65%和29.13%。但也能看到表示不满意和非常不满意的群体也有一定比例，分别占比11.74%和12.39%。因此，银行服务也需进一步提升。在银行产品的整体满意度方面，占比较大的分别是较满意和一般，分别占比33.26%和21.96%；认为银行产品不满意和非常不满意的客户也占一定比例，分别为15.87%和14.78%。因此，银行产品还需进一步优化和创新，更好适应客户需求。此外，在银行环境的满意度方面，占比较多的分别为一般和不满意，这一比例分别为20%和26.96%，还有一定比例的客户认为较为满意，占比18.26%，表示非常不满意的也占比达到19.13%。由此可见，对于银行的硬件设备和整体环境的满意度较低，银行还需进一步优化硬件环境设施。最后，对于银行的整体满意度方面，认为比较满意和一般的客户占比分别为33.48%和20.22%。认为非常满意的占比为19.35%，此外还有一定比例客户认为不满意和非常不满意，分别占比为12.83%和14.13%。由此可见，银行的整体服务和产品质量、环境等硬件设施还有待优化和提升，以更好满足客户需求。二、优化银行客户满意度及产品的策略银行环境与设施方面的提升策略银行的营业网点是展示银行整体形象和实力的重要体现，也是客户对银行满意度形成的第一印象。商业银行应当针对目前网点多功能投放设备不足、填单台混乱不规范等问题进行完善，提升客户对网点环境的满意度。[1]商业银行应当适当增加一些新型的自助设备，包括现金封包机、自助回单机、电子填单机等，客户可根据提示自行完成业务，也能够实现商业银行柜台业务的转型，减少业务排队时间过长、营业时间与服务时间不匹配等问题。同时，对于一些传统的自助设备，如ＡＴＭ机等要适当增加，客户可以不到网点也能够就近实现现金存取、小额转账、明细查询等业务。各网点应当安排专人负责，一方面，加强对自助设备的维护，减少设备损坏率。另一方面，及时指导客户进行操作，并解答客户提出的相关问题。尤其是一些年龄偏大的客户，避免其因为不会操作放弃使用设备。加大设备使用宣传。利用当地报刊杂志、营业网点宣传栏等宣传自助设备的优势，让客户对自助设备的安全、便捷、功能等都有一定的了解，自然而然，客户就会主动使用设备。[2]银行服务效率的提升策略银行员工的素质能力对客户满意度的提升有至关重要的影响，商业银行应当培养一支专业知识过硬、沟通能力强的员工队伍。一方面，各家商业银行要重视对员工的培训。对于新老员工而言，培训是提高自身素质的有效途径之一，无论新老员工都要定期进行培训，更新业务知识，提高业务技能。各家银行目前职业道德培训方面普遍存在不足，今后应当加以重视。此外，为了提高员工参加培训的兴趣，要采取多种培训方式，充分利用互联网等多种工具作为培训手段。例如邀请行业精英、专家进行授课；实施案例教学培训；开展研讨会、讲座等方式。另一方面，商业银行要对员工考核和选拔机制进行完善。要继续提高客户服务在考核中的占比，提高与薪酬直接的关联关系，强化员工服务意识的提高。对于服务中表现突出的，受客户表扬的员工要适当给予一定奖励，培养员工积极主动的服务意识，形成以“客户需求”为核心的服务理念。培养员工主动服务意识商业银行各网点要重视对员工主动服务意识的培养，解决目前员工主动服务的不足；重视对整个人员队伍团队合作意识的培养，包括不同业务条线之间的合作和不同等级员工之间的合作。首先，商业银行基层支行的管理层人员，如网点主任要以身作则，要充分重视员工服务意识的培养，应当在晨会、夕会上定期强调，引导部门员工树立积极主动的客户服务意识和团队合作意识，潜移默化地提高员工对客户服务满意度的重视程度。其次，在商业银行内部建立“客户需求为导向”的企业文化体系，借助于企业文化的巨大力量，影响员工的价值观和行为方式，逐步形成“理性、稳健、主动”的文化理念，摒弃“以业绩论英雄”的思想。同时，基层支行还要加强文化宣传，可以通过举办服务文化活动的方式，设置客户服务知识竞赛，全员服务经验交流，让员工在活动中获取并提高主动服务的意识，通过与银行其他员工之间的默契配合，提高整体服务质量和效率。[3]银行产品方面的提升策略商业银行必须要提升自己的研发能力，加强金融产品的改革创新力度，以客户所需为引导方向，开发出既能符合市场发展所需有具备一定竞争势力的个人金融产品，在形式多变的金融市场中博得一席之地。详细来说，在支付这个板块，比如像余额宝这种金融理财产品，应该加强完善已经推出的“宝”类产品，还应该推出一些比较有特殊的业务，比如短信赎回、线上线下购物等。余额宝的出现对商业银行的发展带来了一定的影响，也给这个行业提出了考验，引起了他们的深度思考，警醒它们必须注意以往的传统运作方式和不注重改革创新的问题。[4]因此，银行地级市分行必须要改变当前所处的态势，变被动为主动，研发和创新金融产品。最近几年由银行地级市分行开发出的新型金融创新产品，已经取得了一定的效果，比如“旅游+金融”的产品与服务。由此看来，商业银行首先应大力推广类似的这种优质金融创新产品，其次加大研究开发的力度，争取开发出大量具备竞争优势的金融创新产品。此外分行还应该注重网上银行在线服务的开发，还应该提升相应的能力，将在线运营和为客户提供服务的潜在能力充分地挖掘出来，充分利用好网络数据来分析客户的一些行为习惯，根据分析结果为这些客户提供优质的服务和主动推送一些优秀金融产品等，争取把网上银行打造成一个综合性极强的在线运营服务平台。[5]结论随着我国经济形势的不断变化以及世界经济增长放缓，商业银行传统的企业客户业务日益激烈，个人客户正在成为其发展的重点。商业银行个人客户满意度体现的是商业银行整体的服务水平，而客户对产品的需求选择则关系到银行的核心产品构建，有利于提升银行核心竞争力。本文首先对商业银行的青年客户群体的产品需求进行了调查，然后重点调查了青年客户的服务、产品等多个方面的满意度。最后，针对商业银行的客户产品需求分析和满意度不足，提出了一系列的对策建议，比如提高银行服务水平、提升环境硬件水平，提升和优化银行产品等，希望以此推动银行整体服务水平和核心产品竞争力，促进银行的长期稳定发展。参考文献[1]候雪.商业银行基层支行零售客户服务满意度提升研究——以农业银行淄博张店支行为例[D].济南：山东大学,2019.[