旅游股份公司质量管理手册样本

目录0.1颁布令……………30.2企业介绍…………40.3桂林旅游股份组织机构图……………60.4质量方针、质量目标…………90.5作业步骤图游船作业步骤图………………10出租车作业步骤图……………111.0目标和范围……………………132.0术语和缩语……………………133.0质量手册管理………………134.0质量管理体系要求……………144.1文件化质量管理体系………144.2文件控制………154.3质量统计控制………………165.0管理职责………165.1管理承诺………165.2以用户为中心…………………175.3质量方针………175.4质量策划………175.5职责、权限和沟通……………185.6管理评审………216.0资源管理………226.1资源提供………226.2人力资源………226.3设施……………236.4工作环境………237.0服务提供………237.1服务过程实现策划…………237.2和用户相关过程……………247.3设计和开发……………………267.4采购……………287.5服务提供过程…………………297.6检测和监测装置控制………318.0检验、分析、改善……………318.1总则……………318.2检验和监测……………………328.3不合格品控制………………338.4数据分析………348.5改善……………34附录（提醒性附录）程序文件目录………………360.1颁布令为推进我企业质量管理工作，提升我企业服务质量管理水平，增强市场竞争能力，实施以预防为主，对服务全过程实施有效质量控制，企业决定推行ISO9001·质量管理体系—要求标准，结合我企业实际情况，组织制订了《质量手册》，现予同意颁布。《质量手册》是我企业实施质量管理和监督依据；是我企业对用户服务质量确保承诺；同时也是和供方友好协作、相互勾通文件，全企业各级管理人员和职员要认真学习，行使好各自质量管理职能，以实现我企业质量方针和质量目标。本手册有效性由企业总经理负责，并委派管理者代表对质量体系进行每十二个月不少于一次内部评审。《质量手册》及其支持性程序文件，自12月25日起实施。此令企业总经理：二○○十二个月十二月十五日0.2企业介绍桂林旅游股份是经广西壮族自治区人民政府同意，于1998年4月29日成立，为广西至今唯一一家上市旅游股份企业，现注册资本17700万元。现有二个全资隶属旅游服务企业——桂林旅游股份漓江游船企业（以下简称游船企业）、桂林旅游股份出租汽车企业（以下简称出租企业）和企业本部实施资源二级核实，企业本部统一管理，在限定目标范围内进行经营活动。这二个企业是桂林旅游界最含有实力企业，在划组股份企业前后曾接待过周恩来、邓小平、江泽民、李鹏、朱镕基和美国总统克林顿、联合国秘书长佩雷斯·德奎利亚尔、新加坡总统王鼎昌等100多位中外国家首脑浏览漓江。另外，企业还控股了四家从事旅游服务企业—集联旅游运输有限责任企业、丰鱼岩旅游有限责任企业、桂林旅游航空有限责任企业和神州山水国际旅行社。企业拥有一批资深资本运作和旅游管理人才，高水准服务接待队伍。全体职员奉行“你满意是我们唯一追求”服务理念，向社会承诺奉献高质量服务。在目前市场经济体制中，企业发展目标分为三个阶段：自我完善阶段；树立名牌阶段；连续发展阶段。逐步发展成为以旅游产业为主体、多功效一体化旅游集团。企业遵照“以诚、信、实服务于游客，以最好经济效益和社会效益回报股东和社会”宗旨，确立了“依靠资源优势，以市场需求为导向，以效益最大化为目标，立足主业，配套扩展，创新管理，实现一体化规模经营，创名牌企业形象”发展战略，依靠桂林漂亮山水资源，为游客提供吃、住、行、游、购、娱“一条龙”旅游服务。在企业发展过程中，尤其重视各部门服务质量提升，为此，导入了GB/T19000－ISO9001：质量管理体系模式，经国际认证机构审核，质量管理状态符合标准要求，取得了注册资格，使我企业服务质量管理工作纳入了规范化、标准化轨道，我企业将以服务质量第一，严守优质服务信誉，满足游客要求和期望，把本企业办成广西、全国乃至国际一流旅游集团企业。企业地址：桂林榕湖北路17号榕湖饭店四号楼邮政编码：541001电话：0773—2863856传真：0773—28638800.3桂林旅游股份质量管理组织机构图表示直接领导关系表示业务指导关系详见第7、8页该企业组织结构图0.4质量方针、质量目标质量方针以诚、信、实让游客享受优质服务，增强游客满足程度。热忱服务让游客享受舒适、甜蜜可靠信誉让游客享受放心、方便忠实接待让游客享受周到、安全企业遵守国家和旅游行业相关法律法规，并在不停提升优质服务中蓬勃发展，让股东取得最大收益，让职员做为企业组员感到骄傲。质量目标车、船外体新奇，内部整齐、舒适，设备完好，保持广西同行业魁首。建立GPS卫星定位控制系统，实施运行调度一体化。服务质量游客满意率98%。重大服务质量游客投诉0%。重大安全责任事故0%。桂林旅游股份漓江游船企业作业步骤图质量职能分配表（表一）注：表中“○”为决议部门：“▲”为主管责任部门；“△”为帮助或实施部门质量手册1.0目标和范围桂林旅游股份以ISO9001:《质量管理体系——要求》标准要求，建立企业质量管理体系，以达成下述目标：a）证实企业有能力提供满足用户和适使用方法律法规要求服务。b）经过质量管理体系有效运作，包含连续改善和预防不合格过程，以增强用户满意。本手册覆盖了我企业中、高级系列漓江水上游乐、漓江游船，中高级出租汽车服务全部过程。企业对确定全部过程及这些过程之间相互作用实施管理，作为确定工作质量及服务符合要求要求一个手段，是我企业实施服务质量管理和监督依据，全体职员全部应遵守本手册要求。同时本手册也是向旅行社作出质量确保承诺，适适用于旅行社对我企业进行第二方审核或质量体系认证机构对我企业进行第三方认证时依据。2.0术语和缩语本标准采取GB/T19000－ISO9000中术语和定义本标准采取下列缩语游船企业全称为桂林旅游股份漓江游船企业出租企业全称为桂林旅游股份出租汽车企业3.0质量手册管理3.1本手册由管理者代表组织相关部门及人员编制，经管理者代表审核，企业总经理同意方可公布。3.2手册正本由企业办公室保留，并负责复制副本，按部门编号登记造册发放。3.3手册副本分为“受控”和“非受控”两种文本，发放标准以下：a）手册“受控”副本发给企业领导层组员；各管理部门责任人；质量体系认证机构。船企业、出租企业应上报需用份数并造册立案后按数发放。b）手册“非受控”副本发给需要了解本企业质量管理体系旅行社团。“非受控”文本不提供发生修订后更新文页。3.4“受控”副本持有部门应专员保管，不得私自涂改、复制，若有丢失，应立即报企业办公室。3.5手册修改应经过内部审核或管理评定，确定存在条款内容不适用、无法实施等原因，方可由管理者代表组织人员进行修订工作。3.6手册编号、版本号确定按《文件控制程序》实施。3.7本《质量手册》解释权属企业管理者代表。4.0质量管理体系要求4.1文件化质量管理体系本企业以ISO9001:《质量管理体系——要求》标准为依据，建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持并给予连续改善，作为确保服务质量符合要求要求手段，而达成用户满意。企业明确了对质量管理体系所需过程控制方法及过程之间相互次序和接口关系，经过识别、确定、监视、测量、分析等对过程进行管理，实现企业质量方针和目标。对过程进行监视、测量、分析及采取改善方法，是为了实现所策划结果以进行连续改善。企业编制了下列质量管理体系文件：4.1.1质量手册：是质量管理体系第一层次文件，说明了企业质量方针和质量目标，要求了质量管理体系必需过程，和这些过程前后次序及相互关系，其内容覆盖并符合ISO9001:标准全部要求。4.1.2程序文件：是确保质量手册确定过程有效运行和控制支持性文件，同时还包含了为达成计划结果和连续改善目标而制订检测、监测、分析过程和实施行动[见附录（提醒性附录）——程序文件目录]，是我企业质量管理体系第二层次文件。4.1.3技术规范、专业质量检验规程、各类质量统计表格及操作规程：该类文件属质量管理体系第三层次文件，该类文件除了说明过程必需资源配置、控制过程中参数和操作细节要求之外，还要求了为达成计划结果和连续改善必需检测、监测、分析等活动。游船、出租企业所使用第三层次文件由各自经营、安全技术部门实施管理。4.2文件控制4.2.1总则企业制订了《文件控制程序》，以控制和质量管理体系相关文件，包含该类型外来文件，如法律、法规、技术规范、检验规程等，也包含电子媒体形式软件。4.2.2文件同意和公布应控制文件在公布前由授权人员审批其适用性，其中质量手册由管理者代表组织编写，企业总经理同意，程序文件由体系起草小组编写，管理者代表同意，操作规程由作业部门自行编写，主管人员同意，质量统计表格由使用部门编制，对口管理经营管理部、安全技术部主管同意。4.2.3文件控制a）应控制文件应有版本号和更改修订标识（更改记录表）。b）安全技术部编制反应现行修订状态《受控文件清册》，预防使用失效或作废文件。4.2.4定时对文件进行评审，必需时进行更新和重新评审。4.2.5各级办公室对文件发放、保管、归挡、更改和作废文件回收实施控制，包含：a）文件发放、回收应实施按部门编号，做好发放、回收登记帐。b）确保对企业质量管理体系有效运行起关键作用各个场所全部得到对应文件有效版本。c）从全部发放场所立即收回失效或作废文件并盖上“作废”印章，预防误用。d）为法律或积累知识目标所保留任何已作废文件，全部应盖上“参考资料”印章。4.2.6文件更改全部文件更改必需填写《更改申请表》，经主管职能部门审阅核准，通常情况应由该文件原审批部门进行审批。更改时，按《文件控制程序》进行更改标识、更改人签字。每A4页面更改不得超出五处，不然应采取换版方法。发生更改页次应在文件更改记录表上做出登记。4.2.7外部文件控制a）直接使用外部标准，如各类标准、验收行业规范或规程，由相关业务部门填写《外部文件审批表》，责任人指示实施意见后，按其落实实施。b）为了实施外部文件控制，严格控制发放数量，通常实施借阅管理措施。4.3质量统计控制4.3.1总则企业制订了《质量统计控制程序》，对质量统计标识、搜集、贮存、借阅、保留期限和处理进行控制，以提供企业服务、工作质量和体系运行情况证据。4.3.2企业质量统计类型我企业质量统计分为：a）质量管理体系运行统计；b）服务过程质量统计；为确保过程运作质量统计正确性，企业编制了《质量统计目录》，以统一统计格式。目录内容应包含编号、名称、保留期限、保留地点等。4.3.3质量统计管理要求a）质量统计填写应清楚、文字简练，统计、审核人员签字完整；b）质量统计应有适合贮存条件，预防丢失、损坏或变质；c）依据法律、认证及积累要求，要求各类质量保留期限；d）来自供方质量统计也作为该类资料组成部份。注：质量统计能够呈媒体形式，如软盘、光盘、微缩胶卷、任何录音带等形式。5.0管理职责5.1管理承诺企业总经理经过下列方法对建立和实施质量管理体系及连续改善质量管理体系有效性承诺提供证据：a）向企业内部传达满足用户及法律、法规要求关键性；b）建立企业质量方针；c）确保实现企业质量目标；d）实施管理评审；e）确保取得所需要资源。5.2以用户为中心企业要求各业务部门，在和用户接触中，应最大程度了解用户明确或隐含要求，并采取以下方法：a）确保组织目标和用户需求和期望联络起来；b）确保用户需求和期望在企业内部各部门得到沟通，并采取满足要求方法；c）搜集用户满意程度，并对结果采取方法；d）处理好和用户关系，确保用户利益。5.3质量方针5.3.1企业质量方针见本手册0.4章节5.3.2质量方针落实为落实质量方针，企业采取以下方法：a）组织企业各层人员学习，确保全员达成了解；b）对质量方针连续适宜性给予评审，包含：·和企业质量宗旨相适宜；·满足要求和连续改善质量管理体系承诺；·能为制订和评审质量目标提供框架。5.4质量策划5.4.1企业质量目标见本手册0.4章节5.4.2质量目标实现各部门应按各自质量职能，为确保企业质量目标实现，采取具体方法，制订本部门可测量目标，制订目标和质量方针和对连续改善承诺应保持一致。填写《质量目标展开表》交各级业务考评主管部门，纳入年底业绩考评。5.4.3质量管理体系策划企业总经理必需确保识别和策划实现质量目标所需资源，策划输出形成文件，质量策划应包含：a）质量体系所需要过程并考虑许可删减；b）需要资源；c）文件相容性；d）验证活动、接收准则及所需要质量统计；e）质量管理体系连续改善。当对质量管理体系更改善行策划和实施时，应确保变更期间质量管理体系完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限企业组织机构详见0.3章节“桂林旅游股份组织机构图”。按ISO9001:质量管理体系——要求，各业务部门职能分配见（表一）“质量职能分配表”。对从事质量相关管理、实施和验证工作关键部门和人员质量职责和权限以下：a）企业总经理·是企业服务质量第一责任人；·营造并保持满足用户要求关键性意识；·颁布质量方针、质量目标、质量手册等相关文件，负责要求各部门责任人职责、权限和相互关系；·负责建立企业质量体系，配置必需资源，定时开展管理评审活动，确保质量管理体系有效运行；·负责实现对用户承诺，对用户重大投诉意见进行监督处理；·确保从事和质量相关管理、实施和验证工作人员能独立行使把关、预防、监控、汇报职权。b）企业副总经理·帮助总经理对生产经营活动进行管理和协调；·向总经理汇报主管企业业务情况，并按总经理相关决定，组织相关部门分解实施，并给予监督实施；·负责推进企业技改、技术进步和服务质量提升工作；·总经理外出期间，受其委托，负责企业经营班子工作。c）总经理助理按分工责任负责企业发展战略研究、行业研究、项目投资、策划论证、备送项目管理及投资项目组织实施工作。d）总经济师负责企业日常经济运行、市场营销、市场信息工作，主管企业经营管理部。e）总会计师负责企业财务管理、资金运行工作，主管财务部。f）总工程师负责企业技术、设备管理、车船等设备更新改造、维修保养，分管安全技术部。g）经营管理部·负责全企业生产经营、质量管理和计划统计工作，对出租、游船企业经营行为管理；·落实实施上级相关经营方面方针和统计法规，遵守国家政策法令；·负责制订企业生产经营、计划管理、质量管理等制度，并督促落实实施；·组织服务质量检验，开展现场质量交流观摩和相关质量总结表彰活动；·帮助管理者代表做好质量管理体系日常运作，组织内部质量审核工作实施。h）安全技术部·制订企业安全、机务、技术管理各项规章制度和技术规程，并督促落实实施；·负责全企业设备管理，督促下属部门按计划实施管理；·负责搜集、整理生产技术情报，参与行业科技活动和会议，做好技术信息工作；·负责安全、机务、技术管理过程图纸、资料、凭证和统计等文件建档、管理，定时检验下属部门档案管理情况。i）办公室·负责全企业人力资源配置。监督和管理下属部门人力资源能力是否符合要求；·组织实施全企业人员培训工作，支持、指导下属部门开展培训工作，要求各自制订年度培训计划，组织实施考评；·负责企业相关档案保管；·负责全企业受控文件发放和回收；·安排管理评审会议，做好会议统计。j）证券部·负责管理企业股份，包含股东登记、股东名册保管、股份股权证登记造册及托管，关键股东股份改变情况、企业股权结构等；·负责企业信息披露准备工作、股东咨询；·搜集相关股份制、证券等方面政策法规；·搜集、分析中国外资本市场、证券市场信息，研究和分析证券市场走势，为董事会决议提供参考；k）投资部·确定企业投资方向；·组织项目招投标工作；·负责项目实施中管理监督验收和企业内部交付。l）财务部·做好财务管理工作，确保资金流向合理；·逐步开展质量成本核实。m）出租、游船企业·落实企业质量方针、目标，实现并增强用户满意；·制订服务质量管理细则和规程，明确岗位服务质量准则；·确保已建立质量统计要求实施和统计完整性·实施服务质量评定，求得连续改善。n）内部审核人员·编写内部审核检验表，参与现场审核；·统计审核结果，提出不合格项，填写不合格项汇报；·对纠正方法进行跟踪和验证。对未列入本条款企业各层部门和人员其职责和权限详见部门和人员岗位职责。5.5.2管理者代表企业委派一名高级管理者作为管理者代表，以确保按ISO9001:质量管理体系——要求标准，建立、保持、连续改善我企业质量管理体系。管理者代表除了担负原主管本职员作之外，还需行使下述职权：a）负责按ISO9001:标准要求，建立、实施和保持企业质量管理体系,并进行连续改善,包含组织制订质量手册、标准程序文件;b）组织落实企业质量方针、目标；c）向企业总经理汇报质量体系运行情况；d）组织内部审核，督促检验纠正方法落实效果；e）提升职员对满足用户要求意识；f）负责企业质量体系相关和外部各方相关事宜联络。5.5.3内部交流企业就质量管理体系运行及其有效性在各业务部门之间交流和沟通，采取以下方法：a）在每个月经营例会上把质量体系运行情况作为讨论内容之一；b）以信息单形式传输过程中发生质量问题，必需时召开质量分析（总结）会议；c）按年度内部审核计划，认真实施内部审核；d）每十二个月进行不少于一次管理评审。5.6管理评审5.6.1总则企业制订了《管理评审程序》，以定时审查质量体系运行情况，企业总经理主持评审会议，签署评审汇报。管理评审每十二个月应不少于一次，通常在年底进行，除企业领导人员参与外，各业务部门列席人员应于一周前由管理者代表书面通知到本人，提供评审应准备资料，方便有准备参与评审会议。5.6.2管理评审关键内容a）企业质量方针、目标适宜性；b）内部审核相关结果，包含质量体系实施相关成效和运行中存在问题改善提议；c）用户满意程度及相关意见投诉；d）资源应用情况；e）评审间隔期中相关重大纠正预防方法情况评定；f）前次评审会议决定事项实施情况；g）可能影响质量管理体系多种改变，包含内、外部环境改变。5.6.3管理评审汇报管理者代表组织撰写管理评审汇报，汇报应对下述内容有所评定：a）质量管理体系及其过程是否需要改善，采取那些对应方法；b）用户提出要求和企业内部要求，采取何种安排纳入到改善议程之中了；c）满足资源需求方法安排；d）存在问题应制订纠正、预防方法。评审汇报经企业总经理同意，下发各部门，责任部门立即制订纠正、预防方法。管理者代表要对这些方法实施效果进行验证，立即汇报企业总经理。6.0资源管理6.1资源提供企业制订了《人力资源控制程序》、《固定资产管理要求》，确保下述要求：a）为实施现有质量管理体系过程和为改善这些过程所需要；b）为达成用户满意所需要；c）为适应内、外部环境变更而引出需要。这些资源包含：人力资源、设施、软件、信息、工作环境和财务资源等。6.2人力资源企业办公室负责企业人力资源总体安排，出租、游船企业各自管理对应人力资源，依据所受教育、培训、技能和经验，安排和质量管理体系相关管理、实施、验证人员应能胜任其工作。为此，办公室（人力资源部）应：a）确定对从事和质量相关人员能力要求；b）提供培训或采取其它方法以满足这些要求；c）评价所提供培训有效性；d）确保职员意识到她们本身作用对达成质量目标关键性，以激发主动性；e）保留合适教育、培训、资格考评和工作经历统计。6.3设施企业确定、提供并保持了为实现企业、游船企业、出租企业正常业务工作和对用户优质服务符合性所需要设施，包含：a）提供了企业各业务部门工作场所和办公设施；b）含有了完成为用户提供优质服务出租车、游船和对应硬、软件；c）完善了完成上述工作必需支持性服务设施，如现代通讯。6.4工作环境6.4.1工作环境包含：a）卫生文明、安全工作条件；b）周围温度、湿度、粉尘、噪声、振动和绿化；c）工作标准；d）友好人际关系。6.4.2各部门应识别实现良好工作和优质服务所需要环境中人和物原因，并对其实施管理和控制。7.0服务提供7.1服务过程实现策划7.1.1总则在确定服务提供所需过程时，应识别每一过程对满足服务要求能力影响，服务每一质量特征全部受到有效控制，必需时编制质量计划。7.1.2过程实现策划内容过程实现策划应和企业质量管理体系要求一致，并形成诸如《项目计划》、《质量计划》等文件，适用内容以下：a）服务、项目和订单质量目标；b）需要建立过程和文件，和所需提供资源和设施；c）所需要验证、确定、监控、检验活动，和验收准则；d）能够确定过程最终质量所需必需统计。7.1.3关键服务及相关过程a）市场促销b）票务服务c）游客接待d）餐饮服务e）导游服务f）特殊服务g）采购h）设施、设备维护保养7.1.4过程控制方法a）分析过程，形成文件；b）对人员培训，确保人员能力胜任；c）对和用户接触活动结果连续监控，确保得到信息和数据；d）对供方实施质量保障能力评定，建立合格供方网络；e）制订年度设备维护保养计划；f）保留相关统计。7.2和用户相关过程7.2.1总则企业编制了《协议评审程序》、《用户接待控制程序》和《用户投诉和埋怨处理程序》，实现以用户为中心标准，满足用户要求，并争取超越用户期望。7.2.2用户相关要求确实定a）确定用户要求包含：·用户现实需求，如：服务质量、餐饮口味和价格、安全、环境；·潜在需求，包含法律、法规要求；·企业确定任何附加要求。b）明确用户需求方法·市场调研·调查用户满意度·研究用户需求、期望·就某一服务活动调查用户反应·关注相关法规发展7.2.3协议要求评审7.2.3.1协议分类a）A类协议：中国外军政首脑、政要；b）B类协议：中国外高级官员、著名人士、规模影响较大团体；c）A、B类以外其它接待协议。7.2.3.2协议评审在接收接待协议之前，由出租或游船企业经营部按接待协议类别进行确定，必需时组织相关部门对其进行评审，以确定已正确了解了协议要求和有能力实现这些要求，包含：a）各项要求（包含没有提供书面形式要求）全部有明确要求并形成文件；b）任何和以前表述不一致要求已经得四处理；c）我方含有满足协议要求能力。在以电话、传真形式和我方联络情况时，接收人应负责统计，必需时应推行本条要求评审。7.2.3.3评审输出a）A、B类协议应制订接待计划，包含时间、路线、陪同人员、导游、接待礼仪、安全保卫方法、服务人员、着装要求、服务要求；b）C类可由出租、游船企业经营部直接组织评审后填写评审统计。7.2.4协议修订协议修改后，经营部要正确传输至出租或游船企业内相关部门，重大修改在正式修改前仍应按7.2.3进行评审。7.2.5评审统计协议评审应形成统计，和签署后协议成套保留，由出租或游船企业经营部负责管理。7.2.6用户交流为了满足用户要求，应建立有效沟通渠道，这种沟通包含：a）服务信息；b）询价、业务咨询，协议处理，包含对其修订、更改；c）用户信息反馈，包含服务或餐饮、购物符合性反应、投诉或埋怨；d）和用户沟通方法包含但不限于：意见箱、投诉电话、调查表、通信等，通常性情况应形成统计。7.3设计和开发企业制订了《项目开发管理程序》，以控制开发项目最大程度满足用户要求。7.3.1项目策划为了配合旅游事业发展，企业在旅游项目、宣传广告项目等方面不停推出新企业形象，以吸引广大用户。在项目已经同意立项，成立项目专题组后，专题组应编制《项目实施计划书》，内容包含：a）项目标工作阶段划分和关键工作内容；b）资源配置要求，如人员、信息、设备、资金等保障；c）相关向外委托设计方案；d）进度安排和配合单位；e）应办理法律、法规手续。7.3.2项目开发输入7.3.2.1输入内容a）充足识别用户需求，把用户对服务要求转换为项目应含有功效和质量要求；b）适用法律、法规要求，确保策划活动符合国家相关法律法规要求；c）以前类似活动提供适用信息；d）其它要求。7.3.2.2输入评审项目组对输入信息完整、适宜性进行评价，确保对输入相关要求无相互矛盾之处，已经了解清楚。7.3.3设计开发委托选择有资质能力部门进行委托设计，适宜时采取招标形式确定。7.3.4项目开发过程中评审、验证和确定评审、验证和确定是对设计、开发委托方工作进程中不一样阶段检验。7.3.4.1评审a）评审时机应安排项目开发各个阶段结束时；b）参与评审人员应是含有该项目工作资历人员，并应包含和被评审项目相关代表；c）评审内容包含：·评价项目设计结果满足输入要求能力；·识别任何问题并提出必需方法。7.3.4.2验证a）依据策划安排，经过提供客观证据证实对要求要求已经得到满足；b）验证方法能够经过观察、测量、试验、和类似项目对比等手段，对证实数据、文字说明进行认定；c）对任何偏离要求事项采取方法。7.3.4.3确定a）可行时确定应安排在项目交付之前或小范围试行以后，预防因故障造成经济、信誉损失；b）大型项目标确定由企业召开项目结果判定会，企业各部门责任人参与，必需时邀请相关教授，给出《项目判定书》；小型项目通常由项目组填写《项目确定汇报》经总经理同意。7.3.5项目开发输出项目开发结果形成广告宣传设计效果图、供散发宣传材料、服务规范、新旅游路线实施说明书和实施图纸等。公布前应推行同意手续，需要时应有法律法规要求审批文件。7.3.6项目开发更改控制a）项目开发更改应识别和评定更改对结果带来影响，并实施《文件控制程序》；b）更改包含关键要求改变或人身安全、相关法律法规时应对更改善行合适验证和确定，经管理者代表审核、总经理同意后才能实施。7.3.7项目开发文件管理从项目立项至项目确定各阶段全部应形成统计，项目组责任人应保管这些统计，形成项目整套资料交企业档案室归档。7.4采购7.4.1总则企业制订了《合格供方评审程序》和《物资采购管理细则》，以控制采购过程，确保采购物资符合要求要求。7.4.2合格供方评定7.4.2.1供方分为：a）产品供方：如餐饮原料、设施设备、其它原材料；b）服务供方：设施设备维护、设计施工和施工监理委托、垃圾清运。7.4.2.2评定采购主管部门组织相关部门进行合格供方评定，其关键步骤以下：a）依据满足协议能力要求对供方挑选和评定；b）按《合格供方评定表》评审，对长久保持供货关系按评审结果建立《合格供方名单》。c）依据供方提供物资质量情况对合格供方进行动态考评，方便重新评定，立即调整名单。注：对设计、施工委托部门应加强资质审核，确保能力符合要求，适宜时采取招标形式确定。7.4.3采购控制要求采购部门负责编制物资采购文件，采购文件控制内容：a）采购文件应清楚地说明订购物资名称、规格、等级、规范和服务要求信息，必需时还可提出对过程要求、检验规程和其它技术资料名称、版本，质量管理体系标准要求；b）采购文件发出之前应由主管领导签字或同意，以确保对要求要求充足性。c）采购员必需经过合适培训。7.4.4采购物资验证a）对应部门质量检验人员负责对采购物资进行验证或检验；b）当我方需要在供方货源处对采购物资进行验证时，应在采购文件中要求验证安排及物资放行方法。7.5服务提供过程7.5.1服务提供过程控制a）掌握用户需求信息，用户通常性要求是：·提供服务按时、立即、快捷；·服务行为文明、礼貌、和蔼；·环境要求明朗、清洁、舒适；·消费实惠、经济；·要求解答投诉，按时回复；全企业人员努力把满足用户要求做为工作目标；b）服务岗位必需进行上岗前培训，经实际操作考评合格方能正式上岗。关键接待岗位制订《服务质量控制细则》；c）制订《服务质量评定程序》，实施企业内外部对各部门服务质量监督，促进服务质量提升；d）确保出租车、游船良好运行状态，遵守设备维护保养制度；e）按时处理用户意见薄，不停完善服务内容。7.5.2关键过程游船企业餐饮服务定为关键过程，编制了“餐饮提供管理细则”，对船下净菜准备和船上餐饮制作进行以下控制：a）操作人员全部应经过健康检验取得从事餐饮工作合格资格；b）强化操作人员食品加工卫生作业意识，实施每日检验制度，立即发觉可能产生问题；c）预防食品污染，控制清洗、生料处理、烹调各步骤工作环境符合“食品卫生法”。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1企业强调实施下述各类标识：a）岗位工作人员着装编号标识应符合要求要求；b）设备标识：企业车、船全部应有企业全称汉字标识在要求位置；c）指示类标识：包含投诉电话号码、游船上为游客导向、警示标识；d）物资标识：指仓库储存中物资名称、规格、批号、供给厂家等标识。7.5.3.2可追溯用户能够按7.5.3.1a、b统计其出租车、游船号和人员编号，以确保发生问题可追溯性。物资问题按名称、供给厂家、批号实施追溯。7.5.4用户财产企业制订了《用户财物保管要求》，要求了对用户遗留在车、船上财物和旅行社团客源信息等贮存、防护和保密等要求。7.5.4.1用户遗留在车、船上财物，捡到人应交给主管人员进行登记，如有可能，应立即和失者取得联络，早日归还失主。7.5.4.2为方便用户旅游，开展为用户临时寄存保管物件（珍贵物件临时不列入）。7.5.4.3不探询旅行社团客源信息，更不传输这类信息。7.5.5产品保管企业制订了《物资采购管理细则》，规范过程中搬运、贮存、防护及合适防护标识等活动，以预防直接或间接地影响服务质量。7.5.5.1搬运采取适宜搬运方法，预防物资、设备在搬运过程中损坏或变质。搬运中要对相关标识实施保护，预防损坏、丢失。7.5.5.2贮存按物资贮存条件，设置对应贮存仓库或场地，以预防物资在使用前被损坏或变质。实施《物资采购管理细则》，加强收、发管理，预防混料。实施优异先出标准，定时检验库存物资，立即发觉保管状态，预防变质。7.5.5.3防护必需时采取一定防护方法，设定防护标识，预防锈蚀污染和损坏。7.6检测和监测装置控制7.6.1总则企业制订了《检测仪器、计量器具管理制度》对测量和监控设备进行管理以确保和要求测量能力一致。上级主管部门要求查阅相关检测、测量和试验设备技术资料时，企业相关业务部门应主动提供方便，以证实检测和监测设备功效是适宜。7.6.2控制程序a）安全技术部依据过程要求选择满足测量任务及所要求正确度、精密度检测、监控设备；b）采购计量器具在入库验收时，应注意是否含有计量器具制造许可标识和厂家检验合格证，不然应拒收；c）国家要求强制检定计量器具必需纳入《年度周期送检表》；d）企业下属各部门对全部检测、监控设备检定工作委托国家认可专业计量机构进行，确保量值传输正确性，当不存在国家认可量值基按时，安全技术部科编制用于校准文件；e）纳入年度周检计量器具校准状态应标识，以表示是合格可用，标识应标明精度等级和有效日期，使用部门保留设备校准统计；f）发觉设备偏离校准状态时应立即停止使用，并作出停用标识。检测人员立即向主管人员汇报，并对前一次检测结果重新评定有效性，采取纠正方法。g）确保检测、监控设备使用适宜环境条件，以符合对应检测规范要求；h）确保检测、监控设备在搬运、贮存期间防护，以保持其正确度和适用性完好；i）严禁任何人员私自调整检测、监控设备，预防因调整不妥而使其校准失效。8.0检验、分析、改善8.1总则为建立有效自我完善机制，能够立即发觉服务、过程和体系运行中存在问题，实施纠正预防方法，提供连续改善效能，企业对所需进行监控、测量、分析连续改善过程，进行策划和实施，包含：a）要求服务及相关过程要求；b）要求检验类型、频次、时间、统计要求；c）识别、使用合适统计技术。实施中应定时评定检验有效性。8.2检验和监测8.2.1用户满意企业编制《用户投诉和埋怨处理程序》对用户意见信息进行监控，作为质量管理体系业绩一个测量。可应用信息搜集方法有：a）和用户直接交流；b）用户投诉汇总；c）来自用户组织汇报；d）多种媒体汇报；e）调查表必需时，可按确定计算方法，评定用户满意度。8.2.2内部审核企业编制了《内部审核作业程序》，以验证企业质量体系和活动是否按文件要求实施，和其适宜性和有效性。8.2.2.1内部审核安排a）管理者代表负责组织实施内部质量审核，制订年度审核计划，任命审核组长。全方面性审核每十二个月不得少于一次，部门或过程审核可按实际需要安排数次。b）内部审核人员应经过培训，由取得审核资格，并和被审核部门无直接关系人员进行。c）审核组长应编制审核实施计划，提前通知被受审部门。d）审核员编写内审检验表，经审核组长同意后，做为审核时基础资料，统计审核结果。e）审核中发觉问题，责任部门应立即制订纠正方法。f）内审员负责对纠正方法实施和有效性进行跟踪和验证。g）审核组长编制审核汇报，经管理者代表同意，分发至相关部门。h）相关内审各类统计由企业经营管理部保管。8.2.3过程检验和监控8.2.3.1企业采取以下方法实施过程监控a）制订过程和结果日常检验统计表；b）管理部门派相关人员下点检验；c）企业组织专题检验。8.2.3.2检验、监控内容包含：a）过程有效性、正确性、时间性、可信性、安全性、舒适性；b）过程和人员对内外要求反应c）过程效率，如实施过程满意率、人工效率、设备利用效率等；d）和相关法律、法规和标准符合性。8.2.3.3进货检验仓库保管人员负责对购进物资进行验收，验收内容包含：数量、外观、包装完好性、制造日期等，必需时提请物资特征检测。验收合格后方能办理入库手续。8.2.3.4保留检验、监控统计8.3不合格品控制企业编制了《不合格品控制程序》，要求了不合格标识、统计、评价、隔离（可行时）和处理，预防不合格品不经同意而投入使用。8.3.1不合格品类型a）采购物资不合格b）服务员在服务过程中违反服务规范要求；c）服务结果不能满足要求要求；d）服务结果不能满足用户要求