《跨境电商客户服务与管理》期末复习试题

《跨境电商客户服务与管理》期末复习试题一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）1.下列对自然流量描述正确的是（）。A广告流量B.推广流量C.搜索流量(正确答案)D.其他流量2.下列不属于交互流量的是（）。A.Feed发帖B.直播流量C.关联营销/搭配套餐D.直通车流量(正确答案)3.下列描述错误的是（）。A.访客数越多越好B.浏览量越多，下单的人越多(正确答案)C.跨境客户页面停留时间越长，购买概率越大D.跳失率越小越好4.下列不属于提升跨境客户开发能力核心三步骤的是（）A.提高流量B.提高营销策划(正确答案)C.提高点击率D.提高转化率5.下列属于营销策略开发的是（）。A.直通车营销(正确答案)B.自然流量C.推广流量D.交互流量6.对于客户流失的情况，下列说法错误的是（）A.客户流失情况产生的经济效果可分为客户数量效应和客户保持时间效应两种力量B.客户流失会产生较大的经济效果C.客户一旦流失，公司需要花费更多的时间和金钱去开拓新客户D.客户流失后，企业可以开发新客户，对企业的发展没有影响(正确答案)7.下列对跨境电商新老客户的表述中，错误的是（）A.新客户一般通过搜索或广告进入网店B.通常新客户购买顾虑比较多C.新客户的购物过程比老客户更加简化(正确答案)D.老客户一般通过收藏或网址直接进入网店8.下列对客户流失率的表述中，错误的是（）A.客户流失率有绝对客户流失率和相对客户流失率之分B.相对客户流失率衡量的是客户流失的数量比例趋势(正确答案)C.相对客户流失率考虑了流失客户对公司销售额的贡献程度，更能够反映流失客户对公司的影响D.绝对客户流失率=流失的客户数量/全部客户数量X100%9.下列说法中错误的是（）A.客户保持率也是判断客户流失的重要指标B.客户保持率与客户流失率完全相反，客户保持率高，则客户流失率低C.客户流失率与客户推荐率成正比(正确答案)D.客户保持率=1-客户流失率10.提高店铺产品价格竞争力是跨境电商预防客户流失需要考虑的一个重要方面，下列对产品价格的说法中错误的是（）A.产品价格是关乎跨境电商企业生死存亡的问题B.店铺需要结合多方面因素制定所售产品的价格C.通常客户都有追求物美价廉的消费心理D.跨境电商企业应制定诱人的低价，满足客户物美价廉的消费心理(正确答案)11.提高跨境客户转移成本、降低机会成本能够帮助企业防止客户流失。下列关于机会成本和转移成本的说法中错误的是（）A.转移成本是指客户结束与现有企业的关系、建立新的替代关系的成本B.当客户的转移成本较高时，其忠诚度会更高，通常将持续从企业购买产品或服务C.如果客户转移成本较高，企业将更容易流失客户(正确答案)D.跨境电商可采取会员优惠、积分兑换礼品、售后服务延长等活动来增加客户的转移成本12.客户服务是影响客户流失的原因之一，下列对客户服务的说法中错误的是（）A.跨境电商企业之间仅比较产品的价格和质量，客户服务不重要(正确答案)B.高质量的产品和优质的服务是跨境电商赖以生存、持续发展的根本C.店铺的服务态度、服务质量的高低将直接影响客户对店铺的印象D.跨境电商的售前、售中和售后服务都要有亲和力，要及时13.产品质量是企业关注的重点，下列说法中错误的是（）A.如果电商的产品质量不高，客户在消费一次后，就可能不会再继续关注B.产品的质量对于跨境电商企业来说至关重要，直接影响客户流失情况C.跨境电商企业在网上提供的商品应当与实际提供的商品一致，不能以次充好，不然客户就容易流失D.为了吸引客户，跨境电商可以在网页上设计精美的产品图片，和实际是否有出入没关系(正确答案)14.在客户信息管理中，需要先将收集的客户信息进行（）A.整合和处理(正确答案)B.建立客户信息档案C.利用客户信息D.客户关怀与营销15.每个买家的消费行为不尽相同，体现出的消费方式也不同，这是指（）A.客户社会属性B.客户行为属性(正确答案)C.客户价值属性D.客户习惯味16.以下无法获得客户信任的方法是（）A.优化产品描述(正确答案)B.如实告知产品风险C.如期履行订单D.妥善处理客户投诉17.以下属于忠诚客户的特征的是（）A.持续回购行为(正确答案)B.沟通困难C.拒绝评价D.喜爱低价18.在购买一类产品时完全只认定一个品牌，基本上非它不买，甚至会因为对品牌的喜爱而入手该品牌出品的其他相关产品的客户是（）A.分割忠诚B.转换忠诚C.偶然变换D.完整忠诚(正确答案)19.忠于多个品牌，当需要购买一类产品时，会在多个品牌之间徘徊选择的客户属于

（）A.分割忠诚(正确答案)B.转换忠诚C.偶然变换D.完整忠诚20.有一类客户可能没有那么高频次的购买行为，但是对品牌有着强烈的态度，特别满意且有明确的购买意向与购买欲望，他们属于（）。A伪忠诚B.潜在忠诚(正确答案)C.无忠诚D.偶然变换21.下列情况需要进行客户分级管理的是（）。A.客户数量暴涨B.客户数量超出管理者能掌控的范围C.客户数量达到1000名D.客户增长幅度超出管理者能掌控的范围(正确答案)22.热衷于下单与接收快造包裹，购物频率非常高，购物行为未必全都是理性的，对每个常购平台的优惠活动了如指掌的客户属于（）A.狂热爱好者(正确答案)B.谨慎购物者C.目标明确者D.低价淘货者23.以下不属于跨境电商店铺开发潜在客户可使用的方法的是（）A.发布需求信息B.发邮件C.上门拜访(正确答案)D.主动联系有需求的客户24.以下符合小客户的特点的是（）A.回购B.合作稳定C.订单量少(正确答案)D.信任卖家25.第一时间发布最兴奋的文字,还会将精心处理的图片上传到买家评价,这符合（）客户的特征。A.晒单“狂魔”型(正确答案)B.理性留评型C.忽略评价型D.拒绝评价型二、多项选择题（每题1分，共20分）1.跨境电商最常见的售后处理方式有（）A.免费重发(正确答案)B.退款(正确答案)C.换货D.退货2.下列属于跨境客服管理岗位的工作原则的是（）A.积极主动的原则(正确答案)B.勇于担责的原则(正确答案)C.投其所好的原则(正确答案)D.善于检讨的原则(正确答案)3.当遇到客户咨询包裹的物流信息时，要及时回复客户留言，同时提供三个信息点，分别是（）。A.可跟踪的包裹单号(正确答案)B.可以追踪到包裹信息的网站(正确答案)C.最新的追踪信息(正确答案)D.发出包裹时间4.下列能体现跨境客服做好客户维护工作的是（）。A.给好评客户发放优惠券、满立减，提供特别折扣(正确答案)B.向客户发送节日问候(正确答案)C.向客户发送上新通知(正确答案)D.给客户赠送小礼品(正确答案)5.跨境客服的职业素养主要包括（）A.品格素质要求(正确答案)B.心理素质要求(正确答案)C.技能素质要求(正确答案)D.综合素质要求(正确答案)6.收集客户信息的困难与挑战包括（）A.信息量太大，收集过程中容易忽视有效信息(正确答案)B.目前收集客户信息的方法较为单一(正确答案)C.信息保护意识让客户信息收集工作难以实施(正确答案)D.常用的访间法、间卷法、观察法等信息收集法已不能满足跨境电商多样化的消费市场(正确答案)7.收集客户信息的原则包括（）A.明确客户来源，了解目标客户(正确答案)B.先里后外(正确答案)C.由近及远(正确答案)D.收集信息时先通过客户交易记录、访间记录、交谈记录等方式收集(正确答案)8.有代表性的社交网站包括（）A.Facebook(正确答案)B.Instapram(正确答案)C.Pinterest(正确答案)D.iTao(正确答案)9.对于Pinterest，下列说法正确的是（）A.可以依据目录、关键字找到你想要找的相关的群(正确答案)B.可以查找竞争对手的粉丝(正确答案)C.可以搜索Pinterest的红人(正确答案)D.是兴趣类的社交网站(正确答案)10.下列关于客户信息管理的说法，正确的有（）A.客户信息管理是眼随客户关系管理应运而生的管理方式之一(正确答案)B.客户关系管理，为英文customerrelationmanagement的直译，简写为CRM(正确答案)C.客户关系管理是先进的管理策略(正确答案)D.客户关系管理是凭借现代信息技秀，识别、筛选、发展和保持客户的商业过程(正确答案)11.跨境客户信息管理的作用包括（）A.能够帮助企业提高自身竞争力、服务质量和可持续发展(正确答案)B.促进企业产品和服务的推广(正确答案)C.帮助企业挽留客户，防止客户流失(正确答案)D.跨境客户信息管理企业发展并无帮助12.客户信息管理可分为（）等几个方面。A.客户信息收集、整合和处理(正确答案)B.建立客户信息档案(正确答案)C.客户信息利用(正确答案)D.客户关怀与营销(正确答案)13.根据“客户金字塔”模型，可将客户分为（）。A.关键客户(正确答案)B.大客户C.小客户(正确答案)D.普通客户(正确答案)14.A级客户的特点包括（）。A.合作稳定(正确答案)B.价格敏感度低(正确答案)C.持续回购D.价格敏感度高(正确答案)15.对于店铺来说最有价值的客户有（）。A.普通客户B.A级客户(正确答案)C.B级客户(正确答案)D.C级客户16.影响跨境客户忠诚的因素包括（）。A.客户满意度(正确答案)B.转换成本(正确答案)C.信任因素(正确答案)D.可替代选择(正确答案)17.可能削弱客户忠诚的因素包括（）。A.竞争平等(正确答案)B.求变行为(正确答案)C.低参与(正确答案)D.品牌话语份额低(正确答案)18.以下不属于忠诚客户的特征的是（）。A.有持续回购行为B.沟通困难(正确答案)C.拒绝评价(正确答案)D.排斥品牌(正确答案)19.跨境在线客户的特点，主要体现在（）A.跨境客户进行在线消费不受地域限制和消费时间的影响(正确答案)B.产品和服务的范围更大(正确答案)C.在线购物互动性弱D.个性化需求不强20.客户流失的外部原因有（）A.竞争对手夺走客户(正确答案)C.客户记不住店铺名称(正确答案)B.客户忠诚度水平低(正确答案)D.产品质量不稳定三、判断题（每题1分，共20分）1.客户流失和客户保持是两个相对立的概念。[判断题]对(正确答案)错2.客户流失仅包括客户与企业完全中断业务关系。[判断题]对错(正确答案)3.跨境电商行业的客户流失率比较高。[判断题]对(正确答案)错4.老客户能够为公司贡献更多的利润，但企业保持老客户的成本要比获取新客户的成本高得多。[判断题]对错(正确答案)5.流失客户可能会因为跨境店铺的某次营销或质量的改善而重新回来。[判断题]对(正确答案)错6.总流失客户数就是所有“当前时间点-客户最近一次购买的时间点>一个购买周期”的客户数量。[判断题]对(正确答案)错7.企业的诚信问题会导致客户流失。[判断题]对(正确答案)错8.跨境电商销售人员的服务质量不会导致客户流失。[判断题]对错(正确答案)9.客户的忠诚度水平越低就越容易流失。[判断题]对(正确答案)错10.产品的价格和质量是造成客户流失的唯一原因。[判断题]对错(正确答案)11.境电商在收集境个人客户信息和企业客户信息时，侧重点不一样。[判断题]对(正确答案)错12.跨境个人客户的消费情况，如消费金额、消费频率、消费档次、消费偏好、最近一次消费时间等是跨境电商在收集客户信息时需要关注的。[判断题]对(正确答案)错13.在收集跨境企业客户信息时，除了需要收集其基本信息，如跨境企业的名称地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资产等，还需要收集跨境客户的业务状况和交易状况等信息。[判断题]对(正确答案)错14.跨境电商掌握详尽的客户信息，并对客户信息进行系统分析，不能帮助企业不断地提高客户服务质量、提高客户服务的满意度。[判断题]对错(正确答案)15.信息的收集和利用应道循由内部资料检索到外部资料的原则进行。先充分利用公司内部通过客户交易记录、访问记录、交谈记录等方式收集的客户信息资料，再通过各种途径搜索新的客户信息。[判断题]对(正确答案)错16.跨境客户更倾向于选择“静默下单”的方式。[判断题]对(正确答案)错17.跨境客服通常采用电话和短信的方式联系客户。[判断题]对错(正确答案)18.跨境客服在给客户发送邮件时，要巧用分段与空行，让客户尽快找准重点。[判断题]对(正确答案)错19.目前在英国跨境交易方面，易贝占据绝对的主导地位。[判断题]对错(正确答案)20.巴西消费群体熟龄化，经济稳定，重视生活品质。[判断题]对(正确答案)错四、填空题（每空1分，共5分）1.___客户在购买一类产品时通常认定一个品牌，但偶尔可能会想要更换一下，或者在面对脱销的情况时，不得不更换购买的品牌。空1答案：偶然变换2.___客户没有那么高频次的购买行为，但是对品牌有强烈的态度、特别满意且有明确的购买意向与购买欲望。空1答案：潜在忠诚态度3.生活中，用户对电力公司提供的服务保持忠诚属于___（类型）