第六章 现代酒店员工培训课件

第六章、酒店人力资源管理第六章、现代酒店员工培训4掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵123熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系了解掌握现代酒店质量管理的有效方法掌握顾客满意度及对其进行科学的评价【教学目的】2第六章、现代酒店员工培训要求学生真正懂得服务的真谛123要求学生能够用全面质量管理方法分析现实酒店问题要求学生能够懂得如何站在酒店与顾客的立场来客观看待酒店服务质量【教学要求】3第六章、现代酒店员工培训4酒店服务基本内涵123酒店服务质量与管理酒店服务质量管理的基本程序酒店服务质量管理的方法【教学内容】5酒店服务质量衡量标准与评价体系4第六章、现代酒店员工培训4酒店服务的基本内涵（重点）123酒店全面质量管理（难点）酒店服务质量管理方法（难点）酒店服务质量评价体系（重点）【重点难点】5第六章、现代酒店员工培训

小王是刚进酒店做客房清扫员的新员工，工作非常努力。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每分钟做好工作，常比别的员工提前两三个小时完成工作，之后，去做管理者临时分配的工作任务。一个月后，领工资时，小王发现自己和其他清扫员拿了同样的工资。从此，小王开始和其他员工一样慢慢来，能快做好的也慢慢来做，算好下班时间把工作完成，过得去就可以，不用太认真。引例6第六章、现代酒店员工培训请你分析这是何种原因造成的？7第六章、现代酒店员工培训第一节、酒店人力资源管理概述一、酒店人力资源管理的涵义酒店人力资源管理的概念酒店人力资源管理是恰当运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。8第六章、现代酒店员工培训动态化全员性科学化系统性酒店人力资源管理的特征9第六章、现代酒店员工培训二、酒店人力资源管理的目标与要求2形成最佳的员工组合4建立人力资源开发体系5建设优秀的酒店文化建立一支高素质的员工队伍1充分调动员工的积极性310第六章、现代酒店员工培训三、酒店人力资源管理的内容制定酒店人力资源计划招聘与录用员工教育与培训员工建立和健全考核奖惩体系建立良好的薪酬福利制度培养高素质管理者职务设计与职务分析11第六章、现代酒店员工培训第二节、酒店员工招聘引例故事

索尼前总裁盛田昭夫与员工的对话12第六章、现代酒店员工培训一、深刻认识酒店招聘工作“相忘于江湖”合适的人做合适的事核心障碍理想招聘信息的不对称1.酒店招聘工作的内涵13第六章、现代酒店员工培训2.酒店招聘工作的重要性人才补给打造实力团队获得持续发展14第六章、现代酒店员工培训游戏说明：领导行为、观点的连续性、一致性，保持沟通，是信任建立的根本保障手把手教—引导—建立信任，授权，同时不断给予指导蒙眼游戏如何建立信任带眼罩行走，两人一组第一阶段：一个人带眼罩行走，另一人手牵手，可以提示；第二阶段：一人带眼罩行走，另一人在其左右，但不能身体接触，也不能使用语言提示；第三阶段：一人带眼罩行走，另一人与你保持一定距离，不能使用语言提示。15第六章、现代酒店员工培训3、酒店招聘工作的基本流程16第六章、现代酒店员工培训二、招聘工作的前期准备人才需求量分析招聘人员的合理选派招聘计划制定案例某酒店中餐厅由于服务员奇缺，而发生的忙乱现象招收对象和数量制定招聘的标准确定招聘途径选择招聘时机招收经费预算案例1.某五星级酒店人力资源部经理王某在人才交流会上2.酒店总经理带领PA经理在闹市区寻找环卫工人、擦鞋工17第六章、现代酒店员工培训三、招聘工作的开展内部员工的调动创新的招聘途径外部人才的招聘招聘信息的发布员工档案的调取发布招聘空缺信息进行初步面谈进行材料的审核正式面谈与各种测试18第六章、现代酒店员工培训新时代的网络招聘技术与实际效果综合案例19第六章、现代酒店员工培训四、招聘工作的评估、总结与反思1、招聘工作的进展情况如何？2、招聘到了我们想要的人吗？3、招聘中遇到了什么样的现实问题？4、招聘到的人是否真正适合我们的酒店？20第六章、现代酒店员工培训在招聘过程中，你相信你的第一感觉吗？家族酒店如何缓解招聘过程中的家族压力？信息技术发达的今天，你第一时间看过你的电子邮箱吗？如何在高等院校、中等职业技术学校招聘到合适的人才？如何看待应聘者简历上的诸多荣耀？酒店餐饮、客房如何应对突如其来的人员缺口？酒店内部招聘如何防止“彼得现象”？如何看待酒店员工推荐制度？你的酒店是如何对待外来的毛遂自荐者的？酒店如何妙用实习生？五、招聘过程中的特殊问题分析与处理技巧21第六章、现代酒店员工培训河南某三星级酒店总经理携部门经理前往一个即将录用的员工家里看望该“准员工”病危的老父亲。善待每一个即将与你工作的人！总结性案例22第六章、现代酒店员工培训专题案例：酒店员工的流失与控制“跳槽”俨然已经成为人们工作生活中不可或缺的一部分，随便在百度里搜一下就能找到约条。23第六章、现代酒店员工培训最佳东方以“跳槽”为主题进行了针对酒店人跳槽意愿、跳槽原因和跳槽频率等进行了调查。哪些人最想跳槽？有多少人徘徊在“跳”与“不跳”的边缘？他们为什么跳槽？……24第六章、现代酒店员工培训（一）谁的心在蠢蠢欲动25第六章、现代酒店员工培训看着身边的朋友“步步高升”，有多少人在暗自心动、跃跃欲试？看到招聘会的“人海茫茫”、听着就业形势日益严峻的报道，有多少人顿时打消了念头？又有多少人仍然在“跳”与“不跳”之间徘徊，犹疑不决呢？调查显示，铁定心要跳并且已经在行动的占37.4%，刚刚萌生了跳槽意愿的蠢蠢欲动的有37.9%，在两难抉择中的也有15.9%，只有8.8%人对目前的工作比较满意，尚未有跳槽的意愿。（二）跳槽的种子在发芽

26第六章、现代酒店员工培训27第六章、现代酒店员工培训酒店行业的人才流失率已经超过30%，有些地区的一线员工流失率甚至超过40%。他们为什么会跳槽呢？在对跳槽的主观原因的调查中，对于个人发展空间和薪水的不满，是导致跳槽的两大主要原因。而这两者中，更好的发展空间对于酒店人来说显得更为重要的。为实现自身价值、谋求发展而跳槽的人占了53.3%，为寻求更高的薪酬收入而跳槽的则有32.2%。（三）频繁跳槽的原因

28第六章、现代酒店员工培训29第六章、现代酒店员工培训换了一份工作，面对新的同事、新的上司、新的环境，这是我们期待已久的工作吗？在对跳槽后工作满意度进行的调查显示，只有66.7%的人对于新的工作持满意态度，33.3%的跳槽者并不满意跳槽后的工作。（四）当我们跳槽后

30第六章、现代酒店员工培训31第六章、现代酒店员工培训跳槽不是灵丹妙药，越跳越糟的人为数不少。32第六章、现代酒店员工培训如何控制酒店人才流失？思考2.为何我们总是看到酒店成功多数是退役军人或从事IT的人士？而酒店管理专业出身的人却做不好酒店？1.你对大学生从事酒店工作如何看待？每年毕业的大学生中，最后在酒店持续工作的不到10%。很多大学生在上岗后不久离开酒店转投其他行业，你如何理解这种现象？33第六章、现代酒店员工培训第三节、酒店人力资源的培训34第六章、现代酒店员工培训引入游戏——如何突破学习9个圆点的问题游戏引入35第六章、现代酒店员工培训〇○○○○○○○○操作指导图形36第六章、现代酒店员工培训有关讨论你们当中有多少人在问题出现2分钟后就放弃了？你们当中有多少人尝试去改变或“歪曲”游戏规则？（注意：一笔，四条直线，没有说不能够重复）——在有限的规则下，寻求解决问题的创造性的方法。我们的学习就是如此！37第六章、现代酒店员工培训三种超乎你想象的答案（还有更多）：〇○○○○○○○○38第六章、现代酒店员工培训〇○○○○○○○○39第六章、现代酒店员工培训〇○○○○○○○○40第六章、现代酒店员工培训一、培训理论Traininganddevelopingofhotel'semployeesHotelManagement41第六章、现代酒店员工培训引例思考：根据视频中服务员所犯错误，回答饭店员工培训的意义何在？42第六章、现代酒店员工培训饭店员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能和态度三个方面得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。(一)培训的基本涵义技能知识科学方法提高态度培训前培训后43第六章、现代酒店员工培训员工的需求：马斯洛需求层次理论（二）培训的理论基础生理需要安全需要学习与社交需要被尊敬的需要成就感44第六章、现代酒店员工培训饭店的需要：员工减少干扰并获得良好表现减少干扰45第六章、现代酒店员工培训P=C-IPerformance=Capacity-Interference

表现＝能力－心理干扰CapacityInterferencePerformance良好表现46第六章、现代酒店员工培训饭店与员工的共同期望：KSAP模型知识（Knowledge）技能（Skills）态度（Attitude）表现（performance）47第六章、现代酒店员工培训我该如何设计培训？该给员工安排些什么培训？内训还是外训？学什么在饭店才有用？对于我将来来说什么最有意义？饭店会给我安排哪些培训？我为什么要掏钱让员工培训？培训可以给我带来哪些好处？如何让培训有产出？（三）培训的主要意义48第六章、现代酒店员工培训对饭店员工来说：1、可以提高员工文化与技术素质2、可以为员工自身发展提供条件对饭店本身来说：3、可以促进酒店服务质量的提高4、可以降低酒店损耗和劳动成本49第六章、现代酒店员工培训（四）培训的基本原则50第六章、现代酒店员工培训1、职业培训岗前培训在岗培训转岗培训晋级培训（五）培训的主要类型51第六章、现代酒店员工培训中高层管理者的培训

对部门经理的培训对副总、助理的培训对总经理的培训专职培训师的培训

授课方式的培训授课技巧的培训课程设置的培训基层管理者的培训对领班的培训对主管的培训2、发展培训思考：你认为应如何进行培训师的培训？52第六章、现代酒店员工培训课间休息视频欣赏53第六章、现代酒店员工培训二、培训实务54第六章、现代酒店员工培训引例讨论：根据视频中客房安排的重房现象，谈谈你认为应怎么进行饭店培训？55第六章、现代酒店员工培训Traininganddevelopingofhotel'semployeesHotelManagement知识培训高校教师、专家学者饭店中高级管理人员技能培训本饭店的优秀工作者专业的饭店培训机构态度培训心理咨询机构饭店内外的成功企业家相关领域的专家学者（一）培训师的选择56第六章、现代酒店员工培训（二）培训的基本步骤饭店员工培训系统流程图组织培训实施制定培训计划确定培训需求考核培训效果评估反馈57第六章、现代酒店员工培训Traininganddevelopingofhotel'semployeesHotelManagement（三）培训的主要内容普通员工须学习饭店及本部门各项规章制度，掌握岗位职责要求，提高业务水平和操作技能；应根据普通员工从事的工作，以专业培训和岗位培训为主体。财务人员、工程技术人员、厨师等，应接受各自的专业技术培训，了解政府政策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能。基层管理者应通过培训充实知识，提高实际工作能力；高管理者应了解政府的有关方针、政策和法规、学习和掌握现代管理理论和技术，提高预测能力、控制能力和决策能力。管理人员的培训专业技术人才的培训从低往高的饭店培训体系普通员工的培训课间休息视频欣赏58第六章、现代酒店员工培训目标依据饭店员工培训方法的选择条件依据培训资源供给条件员工构成因素分析工作岗位可分离度工作环境岗位压力饭店理论知识讲授实用操作技能学习分析解决问题能力人际沟通团队合作（四）培训的主要方法59第六章、现代酒店员工培训表：饭店培训常用方法与技巧方法要求重要技巧优点缺点适用范围操作示范法部门技能训练的通用方法，由部门经理主持，由技术能手示范。培训师进行标准化操作示范，员工反复模仿练习。现场指导。单调而枯燥。适用于较机械性的工种。案例研讨法集体讨论式培训方法。通过研讨侧重培养学员对问题的分析判断及解决能力。培训师确定目标，针对目标选用资料，根据主题编写案例。学员集思广益，共享集体经验和意见，有助于他们在实际工作中思考和应用。学员对案例本身感兴趣，却不能够进行拓展。中层以上的管理人员，训练他们具有良好的决策能力，处理紧急事件的能力。课堂讲授法授课者对课题有深刻研究，对学员的知识、兴趣及经历有所了解。保留时间进行培训师与学员之间的沟通。可实施于多名学员，耗费较少时间与经费。学员被动接受培训。适宜于理论知识培训。60第六章、现代酒店员工培训1、饭店员工基本素质的培训——忌讲解枯燥2、饭店员工工作效率的培训——忌口无遮拦3、饭店员工礼仪常识的培训——忌空洞无边4、饭店员工团队精神的培训——忌大话连篇5、饭店员工销售技巧的培训——忌无实战操作6、饭店员工企业理念的培训——忌总讲创业史7、饭店员工专业技能的培训——忌外行讲内行（五）培训的注意事项你认为饭店培训还有哪些需要注意的事项？从管理人员培训方面来作答61第六章、现代酒店员工培训三、精彩收录62第六章、现代酒店员工培训信息源一：RSS聚合信息源RSS聚合信息技术对网络中的各种资讯进行及时更新与处理，符合我们提高信息搜索速度的基本要求。目前较为常见的RSS浏览器主要有：“看天下”浏览器（最优）、“博通”浏览器等。（一）培训新闻信息源常见的RSS新闻阅读器63第六章、现代酒店员工培训“看天下”新闻浏览器主界面64第六章、现代酒店员工培训信息源二：常用搜索引擎在目前常用的搜索引擎中，主要介绍“百度”、“谷歌”和“搜狗”三个搜索引擎。它们的实时资讯均以时间为序进行排列，特别是“搜狗”搜索引擎还推出“新闻快讯”订阅服务，但尚处于试用阶段。谷歌雅虎搜狗百度快车迅雷65第六章、现代酒店员工培训以“饭店培训”为例的百度新闻搜索界面66第六章、现代酒店员工培训以“饭店培训”为例的谷歌新闻搜索界面67第六章、现代酒店员工培训以“饭店培训”为例的搜狗新闻搜索界面68第六章、现代酒店员工培训搜狗新闻快讯订阅服务界面69第六章、现代酒店员工培训方法一：利用的图片搜索功能，可以获取海量的饭店培训图片；方法二：用专业的图片搜索软件搜索图片。但此种软件搜索到的图片常无图片名，并且无出处链接。因此不太实用。（二）常用培训图片库70第六章、现代酒店员工培训主要是在常用搜索引擎中进行高级搜索。常用的高级搜索引擎有（可以交叉使用）：

（三）常用培训文档库71第六章、现代酒店员工培训游傲——中国最大的免费资料库72第六章、现代酒店员工培训1、

安装电驴子工具；2、

安装BT工具；3、

安装迅雷下载工具；4、

安装快车下载工具；5、

进“更多”，选“影视”，安装百度下吧；6、

安装土豆下载工具。（四）培训视频信息源73第六章、现代酒店员工培训此外，常常在网上看到很多有用的培训视频却不能够下载，很苦恼。这里提供几种实用的方法：方法一：采用较好的屏幕录像机进行屏幕录制，如，“豪杰超级解霸V8”就具有此功能；方法二：在网上找一个较好的FLASH在线视频下载工具，进行培训视频短片下载，推荐一款名为“ViDown”的下载工具（当然还有许多）。74第六章、现代酒店员工培训1、

迅雷软件库（极品软件下载）2、

快车软件库（极品软件下载）3、

天空软件站（极品软件下载）4、

太平洋电脑广场（软件学习）5、

华军软件园（大量的试用软件）6、

天极软件站（极品绿色软件）7、

霏凡软件站（极品绿色软件）8、

中国绿软基地（超强绿色软件）9、

硅谷动力（视频教程及软件下载）10、

中关村在线（超强软件下载）（五）常用免费软件库75第六章、现代酒店员工培训第四节、酒店人力资源的激励激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是