(高清版)GBT 42185-2022 优 质服务 原则与模型

GB/T42185—2022/ISO23592:2021国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会 I Ⅱ 1 4优质服务的相关性和好处 2 3 4 47.1优质服务领导力和战略 4 47.1.2领导力和管理要求 7.2优质服务文化和员工参与 77.2.1优质服务文化 77.2.2员工参与 87.3创造极致顾客体验 9 9 7.4优质服务实施 7.4.2监测优质服务行为和结果 IⅡ组织并为顾客提供服务的组织将会得以蓬勃发展。对于组织来说，仅仅提供顾客期望的基本服务和产本文件阐述了创造极致顾客体验的原则、要素和子要素。实现优质服务的两个较低层级(见图1)。第1级与第2级关于满足顾客期望与兑现承诺，可实现顾客满意。顾客感知到的核心服务价值主张(第1级)是组织兑现承诺行为，顾客反馈管理(第2级)可解决问题与质询。ISO9001、ISO10002和IEC20000-1等标准中对以上两级均有——个性化的高品质的服务供给(第3级);预期，可通过提供意想不到的极致顾客体验来实现。而且，各种各样的方法都能实现打动顾客的服务优质服务金字塔向管理人员和员工解释为什么一个组织要同时关注两个方面：履行承诺(第1级和第2级)和提供超越顾客期望的高品质的服务(第3级和第4级)。务供给顾客反馈管理顾客满意顾客愉悦Ⅲ1优质服务原则与模型本文件规定了优质服务的术语、原则与模型，以获得极致顾客体验和可3术语和定义高品质的服务excellentservice顾客在与组织及其产品或服务的交互过程所2GB/T42185—2022/ISO23592:2021极致顾客体验outstandingcustomerexperience优质服务描述一种通过提供个性化和令人惊喜的服务来创造极致顾客体验，效应链如图2所示。3失率); 4古GB/T42185—2022/ISO古优质服务实施优质服务领导力和战略创造极致创造极致顾客体验工参与53)建立顾客咨询委员会。6●推广和实施优质服务，2)运用案例说明(例如讲述优秀服务的正反面案例); 2)建立团队建设文化；7GB/T42185—2022/ISO23592:4)开展授权监测管理方面的培训；5)采用适当的工具获得对顾客全方位的深入理解，并及时开展服务改进工作；6)开发有效的沟通系统，让员工参与决策过程，并定期接收有关优质服务绩效的反馈，为个a)定义优质服务文化 1)组织战略研讨会；2)将优质服务文化记录在行为准则或服务声明中，并付诸实践；b)传播优质服务文化组织保持内外部的持续沟通对于维持和进一步发展优质服务——不断与员工分享他们的期望；公共关系和活动c)实践优质服务文化 1)组织战略研讨会；2)在行为准则或服务声明中记录并部署优质服务文化；3)组织内部展销会；8GB/T42185—2022/ISO23592:20214)改进内网或企业社交网络；5)在管理人员和员工的个人目标协议中植入服务文化目标。a)新员工的招聘和入职培训1)使用招聘和选择工具来验证潜在员工的服务态度；2)邀请顾客参与选择过程；3)在试用期内和试用期后对员工开展指导/辅导。b)员工的持续学习和发展无论员工的经验水平如何，均要将提供极致顾客体验作为职业发展方向，并保持持续学习的 1)在组织的其他部门(或顾客组织)开展学徒制、工作共担和人员借调；2)使用个人发展计划提高服务质量；3)在服务供给培训场景中使用专业演员进行角色扮演；4)认可并积极强化期望的优质服务行为。c)员工/团队层面的顾客反馈 鼓励员工向内部和外部顾客征求对他们个人的反馈(前提是顾客知情同意),以改善个人93)持续向所有员工提供顾客反馈；4)鼓励使用顾客评论。1)认可成功和胜利； 1)使用顾客关系管理(CRM)工具中的信息；2)组织流程再造；3)实施持续的变化管理； 1)开发和使用服务蓝图；3)使用关键事件技术；2)将内部服务标准应用于顾客旅程。1)使用创造性的头脑风暴技术和建议方案；3)与其他组织交流最佳实践。1)运用创意生成和捕捉方法；2)运用创造性技术；3)运用服务设计工具和方法；4)为员工/团队安排专门的时间从事创新工作；5)与顾客和其他利益相关方的创新合作。 4)定期修订与顾客体验相关的服务流程。6)使用科技创造目标服务体验；GB/T42185—2022/ISO23592:20211)在全流程服务中，使用优质服务要素文档，并定期开展交流活动，整个价值链包括所有内2)定期审查基于数据视角的组织架构，以及关于顾客和员工需求、要求的关键绩效指标●标杆管理法和最佳实践法，●关于顾客愉悦的研讨会，●关于服务创新理念的研讨会，●根据流程方法调整组织结构；3)与那些对极致顾客体验有影响的供应商、内部顾客和其他组织签订合作伙伴协议或服务4)实施和改进活动，例如由合作伙伴组织的培训。a)效应关系组织宜理解优质服务效应链(见图2)各要素中最重要的决定因素和度量指标及其关系。1)使用统计分析来确定影响总体满意度和顾客愉悦度的最重要因素；2)根据识别到的效应关系概述效应模型。b)绩效指标的使用1)使用与具体交易和整体服务关系感知有关的顾客体验的绩效指标，例如可将顾客体验、顾2)使用具有明确意图和真实顾客行为的绩效指标，例如顾客推荐宣传(净推广量)、顾客保留3)使用有关员工技能、认知和行为的绩效指标，例如优质服务的专业度与竞争力、员工参与4)使用组织运营效果的绩效指标，例如沟通渠道、顾客旅程和内部5)使用组织声誉和品牌的绩效指标体系；6)使用组织的学习能力、改进和创新能力有关的绩效指标。4)监测社交媒体。[1]GB/T19001—2016质量管理体系要求[2]GB/T19012—2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南[3]GB/T19014—2019质量管理